溝通在護理實踐中的應用課件

溝通在護理實踐中的應用 一 溝通的概念 溝通的概念 溝通 定義 要素 類型 重要性 定義 溝通是指信息憑借一定的載體 在個人或群體之間從發(fā)送者到接受者之間進行傳遞 并獲取理解的過程 溝通的六大要素 溝通的類型 正式溝通 指在組織系統(tǒng)內(nèi) 依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流如 組織與組織之間的公函來往 組織內(nèi)部的文件傳達 召開會議 上下級之間的定期情報交換等 非正式溝通 非正式溝通是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進行的溝通 如 同事之間的任意交談 言語溝通 是人際溝通的主要形式 指人與人之間以言語為媒介 彼此交流思想 感情和知識等信息的溝通方式 非言語溝通 指拋開自然語言 以人自身所呈現(xiàn)的靜態(tài)及動態(tài)的信息符號與副言語來進行信息傳遞的表述系統(tǒng) 它包括但不限于儀表 服飾 動作 神情 還包括目光 發(fā)型 肌膚 體態(tài) 音質(zhì) 音色等非語言信息作為溝通媒介進行的信息傳遞 溝通 下上行行平行 領(lǐng)導 員工 員工 信息傳遞和溝通 溝通的重要性 人與人的交往 就是一個反復溝通的過程 溝通好了 就容易建立起良好的人際關(guān)系 溝通不好 鬧點笑話倒沒什么 但因此得罪人 失去朋友就后悔莫及了 案例 有一個人請了甲 乙 丙 丁四個人吃飯 臨近吃飯的時間了 丁遲遲未來 這個人著急了 一句話就順口而出 該來的怎么還不來 甲聽到這話 不高興了 看來我是不該來的 于是就告辭了 這個人很后悔自己說錯了話 連忙對乙 丙解釋說 不該走的怎么走了 乙心想 原來該走的是我 于是也走了 這時候 丙對他說 你真不會說話 把客人都氣走了 那人辯解說 我說的又不是他們 丙一聽 心想 這里只剩我一個人了 原來是說我啊 也生氣地走了 上述案例中主人因溝通不當而導致飯局最終不歡而散 而在日常生活中 人際矛盾產(chǎn)生的原因 大多數(shù)均可歸結(jié)于溝通不暢 足以見得溝通的重要性 二 治療性溝通 治療性溝通 概念 區(qū)別 目的 作用 原則 影響因素 實施過程 溝通技巧 概念 治療性溝通是一般性溝通在護理實踐中的具體運用 是護患之間 護士之間 護士與醫(yī)生及其他醫(yī)務人員之間 圍繞患者的治療問題并能對治療起積極作用所進行的信息傳遞和理解 其實質(zhì)是一種有目的的護患溝通 與一般性溝通的區(qū)別 治療性溝通目的 目的 收集資料 建立良好的護患關(guān)系 促使病人參與治療護理 了解病人情緒態(tài)度 表示對病人的支持 為病人提供心理社會支持 宣教健康知識 提高患者健康意識 提高患者自我護理能力 治療性溝通作用 作用 支持和幫助 交通樞紐和橋梁 確定醫(yī)療護理方案 遵醫(yī)行為的指導 戰(zhàn)勝疾病信心 案例 一位年輕舞蹈演員因患乳腺癌 一側(cè)乳房切除 形象被改變 加上化療和放療的作用 身體極度消瘦和痛苦 不堪忍受疾病的折磨 想到自殺 護士發(fā)現(xiàn)后及時進行了心理溝通 并進一步了解到患者的心理糾結(jié) 發(fā)現(xiàn)患者酷愛舞蹈藝術(shù) 認為失去舞蹈事業(yè) 人生已經(jīng)沒有價值 面對患者的心理問題 護士進行了針對性的心理護理 安慰患者的情緒 指導患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 還主動與患者單位聯(lián)系 讓其康復后繼續(xù)舞蹈事業(yè) 護士熱情誠懇的工作態(tài)度 正確的心理疏導 激起了這位乳腺癌患者的信心 此后 該患者積極與疾病斗爭 康復出院后依舊活躍在自己喜愛的舞臺上 治療性溝通的原則 目的性治療性融洽性針對性平等尊重 案例 腫瘤患者放療時 每周測一次血常規(guī) 有的患者拒絕檢查 主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己 一次 護士小劉走進4床房間 說 王大嫂 請抽血 患者拒絕 不抽 我太瘦了 沒有血 不抽了 小劉耐心地解釋 抽血是因為要檢查骨髓的造血功能 例如 白細胞 紅細胞 血小板等等 血象太低了 就不能繼續(xù)做放療 人會很難受 治療也會中斷 患者好奇 降低了 又怎樣呢 小劉說 降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升 仍然可以放療 你看 別的病友都抽了 一點點血 對你不會有什么影響的 患者被說服了 好吧 治療性溝通影響因素 醫(yī)護因素 患者因素 對雙方權(quán)力與義務不了解期待值過高動機不純 非技術(shù)性因素技術(shù)因素管理因素個人因素 準備與計劃階段 溝通開始階段 溝通進行階段 溝通結(jié)束階段 具體實施過程 準備與計劃階段 了解病人的基本情況明確交流目的和內(nèi)容制定交流的提綱提供適于交流的環(huán)境 溝通開始階段 應尊重病人有禮貌地稱呼病人主動介紹自己說明交談的目的及所需時間協(xié)助病人取舒適的體位 溝通進行階段 以病人為中心鼓勵病人交談交流時除采用一般性溝通技巧外還可采用其他溝通技巧 溝通結(jié)束階段 根據(jù)實際情況和預期計劃控制時間結(jié)束時不提新問題簡單總結(jié)交流內(nèi)容核實記錄的準確性預約下次交流的時間和內(nèi)容對病人表示感謝結(jié)束期是溝通過程的最后一步 恰當巧妙的處理 會給溝通者帶來美好的回憶和留戀 治療性溝通技巧 1 指導性交流技巧 病人向護士尋求指導 護士給予病人專業(yè)知識 經(jīng)驗的指導及幫助等如 對需要手術(shù)的病人進行術(shù)前指導時 治療性溝通技巧 2 非指導性交流技巧 病人在護士的支持和促進下 運用自身潛能找出 面對并解決問題如 奶漲的產(chǎn)婦讓寶寶多吸允 治療性溝通技巧 3 提出問題 護士應多使用開放式提問 但應注意一次只提一個問題 并盡量使用病人能理解的語言 問題應簡單 明確如 你今天感覺怎么樣 三 溝通技巧 溝通技巧 言語溝通技巧 禮貌性語言 安慰性語言 鼓勵性語言 勸說性語言 指令性語言 禮貌性語言 靜脈輸液時 護士 您好 我是 護士 醫(yī)生為您開了 藥 需要為您輸液 安慰性語言 對于情緒不穩(wěn)定消沉的結(jié)腸癌術(shù)前病人應說 您不要這么悲觀 結(jié)腸癌手術(shù)危險性一般不大 切除一小段有腫瘤的腸子 手術(shù)有治愈的希望 并鼓勵說 醫(yī)療只是外因 您的個人情緒內(nèi)因也十分重要 首先您要保持心情愉快 配合治療護理 這樣您的病很快就會好起來的 指令性語言 做抽血或輸液等精細操作時指令患者 不許動 患者身上各種管路不許其本人隨意拔出等 勸說性語言 手術(shù)前醫(yī)護人員勸說病人 請不要緊張 晚上好好休息 會使病人解除顧慮 堅定信心 增強安全感 從而自覺配合手術(shù)治療 鼓勵性語言 病人病情有所好轉(zhuǎn)時 使用 您精神氣色好多了 等鼓勵性語言 可以使病人對戰(zhàn)勝疾病充滿信心和希望 語言的藝術(shù) 護士甲 老李 要拿藥了 什么時候去交錢 老李煩躁地說 又要我交錢 前幾天剛交的 護士乙 老李 今天要用消炎藥 需要200元就可以把藥拿回來了 你什么時候去交錢呢 我可等著米下鍋呢 老李配合地說 哦 好吧 我這就去交 案例 患者胡某 男 49歲 入院診斷 肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移 全身疼痛 肌注強痛定止痛 效果不明顯 醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升 護士馬某 胡先生 好些了嗎 胡先生 唉喲 痛死我了 干脆死了算啦 馬護士 別急 現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥 以前的患者用過這種藥后 都止了痛 你要相信自己用后也會有這樣的效果 胡先生順利地接受治療 半小時后 馬護士來到病床前 馬護士 胡先生 好些了嗎 胡先生 好些了 多謝你們 此案例中護理人員給以積極的心理暗示 達到了藥物所達不到的止痛效果 非言語溝通技巧 非言語的信息傳達包括眼神 表情 動作等 在溝通中所起的作用是言語不能代替的 非言語溝通 非言語溝通技巧 護士的儀表 面部表情 目光的接觸 觸摸 非言語溝通 在一個信息傳遞和交流的反應中 感情的全部表達 7 言詞 38 聲音 55 體態(tài)語 可見非語言溝通占有非常重要的地位 非語言溝通的運用 如護士為一名嚴重燒傷患者插鼻導管時 發(fā)現(xiàn)患者雙眉緊鎖 表情痛苦 頭扭向一側(cè) 拒絕吸氧 于是及時地報告醫(yī)生 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)患者有呼吸道燒傷 因鼻導管刺激鼻膜 患者感到不適與疼痛 通過表情表現(xiàn)出來 而護士應用非語言護理讓患者接受和面對突變的社會角色 較好地緩解了心理危機 特殊患者溝通技巧 護理人員在工作中有很多時間接觸患者和家屬 每個患者所患疾病種類 經(jīng)歷 文化背景以及宗教信仰存在差異 因此患病后的表現(xiàn)也千差萬別 即使患有相同疾病的人也可能表現(xiàn)不同的方式 憤怒的患者 證實病人是否在生氣或憤怒 接受他的憤怒 讓其發(fā)泄 幫助病人分析發(fā)怒的原因 處理病人意見 重視其需要 不要以你自己的憤怒來對待憤怒 哭泣的患者 哭泣的患者 可以輕輕地安撫他 用聆聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因 讓患者哭泣而不要阻止他 聽力喪失的患者 輕輕地撫摸讓他知道你的到來 病人沒見到你之前不要開口說話 讓病人容易看到你的臉部和口型 并用手勢和臉部表情來加強你的表達 可將聲音略微提高 但不能喊叫 要有耐心 視力喪失的患者 走進或離開病房時都要告訴病人 并通報你的名字 接觸病人前要給以說明 通報時對發(fā)出的聲響作解釋 應避免或減少非語言性信息 要時刻想到為這些病人補償一些因看不見而遺漏的內(nèi)容 危重患者 危重患者 盡可能保持安靜的環(huán)境 避免一些不必要的交談 對無意識的患者 可持續(xù)用同一句話 同樣的語調(diào)反復地同他說 觸摸 應盡量簡短 不超過10 15分鐘 抑郁患者 表現(xiàn)出體貼及關(guān)懷 以親切 和藹的態(tài)度 使患者感受到護士的關(guān)系及重視 簡短地向患者提問 對患者的需求及時作出回應 四 案例分析 案例一 孕婦王某因出現(xiàn)規(guī)律性宮縮而疼痛難耐 大聲呼叫 護士 幫我叫醫(yī)生 太疼了 受不了了 我不要生了 幫我叫醫(yī)生 護士小李來到床邊 撫摸著王某的肩膀 耐心地說 疼痛是生產(chǎn)的必經(jīng)階段 你現(xiàn)在要節(jié)省力氣 不要大聲呼喚 正確呼吸 順產(chǎn)有利于你自身恢復 更有利于寶寶的健康 為了寶寶現(xiàn)在更要堅持 我們都在你身邊 有特殊情況肯定會及時處理 要相信自己 你肯定行的 在小李的勸說及幫助下 王某漸漸停止大聲呼叫 并配合護士做深呼吸 最終自然分娩 此案例中 護士小李首先安撫產(chǎn)婦肩膀給以鼓勵 而后應用鼓勵性語言及勸說性語言對患者不正確想法進行更正 語氣和藹 眼神溫和 從而使此次溝通達到預期的目的 案例二 病人 女性 42歲 大學文化 公務員 有一個兒子正在讀高中 家庭經(jīng)濟好 病人因頭痛伴惡心來院就診 MRI示 膠質(zhì)瘤 入院后給予控制腦水腫 降低顱內(nèi)壓治療 在一次靜脈輸液時 病人詢問護士治療藥物的種類 并反映頭痛得很厲害 護士沒有及時回答藥物的種類 簡單地說了一句 頭疼 噓死了 你不能忍一忍 第一次穿刺失敗 護士未做任何解釋 就準備第二次穿刺 這時病人不給護士穿刺 并與護士發(fā)生爭吵 引起病人頭痛加劇 家屬來探視時 病人對家屬大發(fā)脾氣 家屬了解情況后非常生氣 要求護士當面道歉 并要求領(lǐng)導對該護士予以處罰 案例二 當事人真誠地向病人致歉 大膽地說明自己工作中的不足 爭取病人的諒解 護士長熱情地關(guān)心病人 更換技術(shù)嫻熟的護士為其進行靜脈穿刺 減輕病人的痛苦 護士還主動地與病人進行交談 轉(zhuǎn)移病人的注意力 緩解頭痛 同時 護士給予病人心理安慰 鼓勵其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 在工作人員誠懇態(tài)度的影響下 病人及家屬也意識到自己過于激動 提出不要處罰護士 該案例中 最初護士因為語言的不敬及其自身的技術(shù)問題而造成護患之間產(chǎn)生不良溝通 而后在護士長的協(xié)調(diào)下采用了禮貌性語言 心理疏導 轉(zhuǎn)移患者的注意力等 從而改善了護患的緊張關(guān)系 案例三 有位護士負責一個患有腦瘤 不能交流的重病孩 他起身坐在床上 來回擺動頭部 因疼痛而大喊大叫 止痛藥也不能緩解疼痛 護士坐到床邊 輕拍著病孩 像給兒子唱歌一樣 給他唱催眠曲 他放松下來 變得安靜 依偎在護士懷里 稍后 他睡著了 并在當晚的睡夢中死去 此案例中并沒有多少語言溝通 在很多特殊情況下非語言溝通同樣發(fā)揮著無法替代的作用 一個眼神 一個安撫動作可以達到意想不到的效果 案例四 劉女士 25歲 預產(chǎn)期已到 住院待產(chǎn) 因在家習慣穿短褲和背心睡覺 住院后穿睡衣睡褲睡覺很不習慣 已經(jīng)兩天沒睡好覺了 今天夜里劉女士把睡衣脫下睡著了 第二天晨間護