【2018制度大全】xx住宅小區(qū)物業(yè)精編版管理方案.doc

【2018制度大全】xx住宅小區(qū)物業(yè)精編版管理方案 【2018制度大全】xx住宅小區(qū)物業(yè)精編版管理方案制度大全XX住宅小區(qū)物業(yè)管理方案第一章對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見及接管后的改善建議第一節(jié)調(diào)研 一、“XXXX”是位于南充市區(qū)的高尚純住宅小區(qū),公元xx年建成使用,是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)(其中近一半為企業(yè)老板和行政公務(wù)人士)。 物業(yè)管理系由吉瑞物業(yè)管理公司進(jìn)行。 為使“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次,充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求,吉瑞物業(yè)管理公司在開展了多次實(shí)地調(diào)研及專業(yè)分析上,針對(duì)“XXXX”物業(yè)管理的各個(gè)要素,了解其具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn),確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 經(jīng)調(diào)研和分析吉瑞物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時(shí)“XXXX”之物業(yè)管理工作主要存在:“一個(gè)根本矛盾,兩個(gè)意識(shí)被動(dòng),三個(gè)服務(wù)漏項(xiàng)”。 1,利益的根本矛盾:現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù),酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。 在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識(shí)薄弱時(shí),在利益驅(qū)動(dòng)之下,勢(shì)必造成管理開支增大,形成與業(yè)主利益的矛盾。 ?物業(yè)保值、增值意識(shí)被動(dòng):物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個(gè)主要因素了。 GM花園小區(qū)乃94年投入使用,現(xiàn)時(shí)在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動(dòng)狀態(tài),未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識(shí)。 ?物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)被動(dòng):現(xiàn)時(shí)“GM花園”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動(dòng)型公共地方工作,與現(xiàn)時(shí)不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。 ?物業(yè)形象服務(wù)缺乏:物業(yè)形象是物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn),物業(yè)價(jià)值是業(yè)主的利益。 ?私人個(gè)性服務(wù)缺乏:在高尚住宅,物業(yè)使用者的需求在不斷提升,也同時(shí)各有不同。 物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。 ?溝通服務(wù)缺乏:物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)委托合同的行為,相互溝通是委托合同進(jìn)行的重要因素,缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。 一、管理服務(wù)思路現(xiàn)代人經(jīng)過努力,在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面,有了更高的要求。 我們考慮到在“XXXX”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級(jí)管理人士和行政公務(wù)人士。 業(yè)主組成整體素質(zhì)高,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高,一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。 “XXXX”小區(qū)圍合式建筑,營(yíng)造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境;加之人車分流的整體規(guī)劃,營(yíng)造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。 為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求,我們將在為“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位,服務(wù)內(nèi)容全面化,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。 以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo):“通過自己的有效服務(wù),提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益,促使物業(yè)的保值和增值,構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。 二、物業(yè)管理改進(jìn)工作為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能:“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。 我們將對(duì)(吉瑞)物業(yè)管理公司在“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn): 1、管理酬金定額收取,徹底照顧業(yè)主利益。 物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤,以定額形式收取,以國家統(tǒng)計(jì)部門物價(jià)指數(shù)調(diào)整的原則。 從根本上為業(yè)主利益考慮,以增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)管理公司的相互信任,全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。 2、制定業(yè)主、使用者個(gè)性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。 業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異,我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求,根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn),為“XXXX”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù),滿足各種層面的需求,同時(shí)也是提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。 3、引入住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)概念,提升物業(yè)公司的形象。 社區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)(DIS)既是社區(qū)的“美容術(shù)”,更是社區(qū)的“健身法”,已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一,同時(shí),具有對(duì)社區(qū)形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。 4、提供物業(yè)租賃服務(wù),滿足業(yè)主需求經(jīng)過我們的調(diào)研,“GM花園”的使用者多為租戶,租金是業(yè)主利益的體現(xiàn),為滿足業(yè)主的利益,小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將應(yīng)用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會(huì)影響,開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項(xiàng)目。 5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù),提升管理層次。 為適應(yīng)“GM花園”國際化人士居住的要求,對(duì)小區(qū)內(nèi)全面建立標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)(VI),所有文字性標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作中英文對(duì)照雙語牌,以靜態(tài)形式表達(dá)管理服務(wù),有效解決管理溝通,減少管理人力成本,體現(xiàn)“GM花園”做為國際化人居環(huán)境,提升小區(qū)層次。 6、開通渠道,保障有效溝通。 “GM花園”物業(yè)管理處及S物業(yè)管理公司將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網(wǎng)等多種渠道,開展座談、家訪等多種形式,與業(yè)主、使用者保持溝通,以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。 7、實(shí)行物業(yè)管理報(bào)告制度,提倡工作透明化“GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行“管理報(bào)告”制度,每季度將財(cái)政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開,供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督,征求各方意見和建議,加強(qiáng)相互溝通。 8、實(shí)施“溫馨家園計(jì)劃”,增加居民歸屬感。 充分利用“GM花園”的高級(jí)會(huì)所,將部分內(nèi)容以成本價(jià)向居民開放,吸引居民更多的參加會(huì)所活動(dòng),讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時(shí)間休閑娛樂、放松身心。 并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會(huì)等各種各樣的社區(qū)活動(dòng),加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。 增加居民歸屬感,提升小區(qū)物業(yè)價(jià)值。 9、倡導(dǎo)“鄰居守望”,加強(qiáng)居民自治意識(shí)。 在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū),為了提高安全度,特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜,而且要注意鄰居住戶的安全,特別是在鄰居出門在外的時(shí)候,要主動(dòng)幫助“守望”,并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。 這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識(shí)。 我們將在“GM花園”借鑒這種富有實(shí)效的措施。 10、加強(qiáng)各方溝通,保障專業(yè)服務(wù)。 S物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請(qǐng)了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問,以保障我們對(duì)“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。 同時(shí),我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通,以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策,以便服務(wù)工作到位。 為了將GM花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū),在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)的GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容有關(guān)招標(biāo)書,同時(shí)參照中華人民共和國建設(shè)部全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合S公司“以家為本,服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針對(duì)GM花園物業(yè)管理事項(xiàng)進(jìn)行量化,S物業(yè)管理公司在GM花園進(jìn)行之物業(yè)管理項(xiàng)目及措施承諾如下:特別承諾:S物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達(dá)到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn),以國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可來檢驗(yàn)本公司的服務(wù)水準(zhǔn),同時(shí)提升GM花園的社會(huì)知名度。 如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。 序號(hào)指標(biāo)名稱國標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測(cè)算依據(jù)主要措施1公共場(chǎng)所設(shè)施保潔率98%安排、實(shí)踐保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)100%1.保潔員崗位明確,責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格;2.每日保潔、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)區(qū)間;3.管理人員隨時(shí)引導(dǎo)使用人注意愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生,逐漸培養(yǎng)良好情操,形成GM花園重要特色之一。 2清潔保潔率99_0%以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎(jiǎng)罰;2.保潔員上門收集垃圾,以主動(dòng)服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生;3.保潔監(jiān)督機(jī)制健全。 3綠化完好率95?%完好綠地/總綠化面積100%1.綠化制度、工作計(jì)劃行之有效且有執(zhí)行力度;2.治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作,靜態(tài)措施提示住戶愛護(hù)環(huán)境;3.主管人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題;4.發(fā)動(dòng)住戶熱愛綠地,主動(dòng)保護(hù)綠地,提合理建議,并參與管理。 4火災(zāi)發(fā)生率1(年)0.5(年)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)/住宅區(qū)總戶數(shù)100%1.多種途徑宣傳消防安全;2.培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;3.管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。 5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)(除住戶家庭內(nèi)部原因造成外)實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度,分快速、中速及慢速巡查,設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心,落實(shí)保安崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域,并在小區(qū)重點(diǎn)部位,調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報(bào)警裝置,以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 6管理人員專業(yè)崗位合格率90_0%培訓(xùn)格人員/培訓(xùn)員總計(jì)100%1.管理(值班服務(wù))人員英語對(duì)話水平。 2.人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合,制度、計(jì)劃落實(shí);3.培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合,強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。 7房屋完好率98_0%(完好房建筑面積基本完好房建筑面積)/總建筑面積100%1.建立經(jīng)常性檢查制度;2.每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修;3.嚴(yán)格裝修管理和日常管理,無人為損壞事件。 8房屋零修急修及時(shí)率98_0%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)100%1.人力配備充足;2.崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位;3.技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;4.強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。 9道路完好率及使用率95