員工服務禮儀及行為規(guī)范.doc

員工服務禮儀及行為規(guī)范培訓時間：受訓者：員工培訓目的及要求：使新入職員工對基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。培訓內容：1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。2、禮儀的本質： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。一、 服務人員的素質要求服務規(guī)范1、 服務人員的素質要求（1） 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化（2） 語言要求：談吐文雅、語調親切、表示友好和誠懇（3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格2、 置業(yè)顧問的舉止、儀容、儀表要求（1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務人員的面部表情 情感表達（100%）=語言（10%）+聲音（40%）+表情（50%）D目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點：正視顧客眼睛，行注目禮視線要與顧客保持相應高度善于捕捉顧客目光，主動提供服務學會用目光向顧客致意3、 儀容、儀表標準A:業(yè)務員進現場需穿著統(tǒng)一制服，著裝整齊，男同事統(tǒng)一打領帶，女同事打蝴蝶結，清潔得體。B:男女同事一律著黑色，鞋面隨時保證干凈無塵。C:女同事統(tǒng)一化淡妝，頭發(fā)統(tǒng)一挽起，不能披頭散發(fā)，男同事統(tǒng)一寸頭或散碎，保持頭發(fā)清潔D:男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。E:女同事夏季統(tǒng)一穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪，襪子不可以有破損，應帶備用襪子，襪子長度要適當，避免出現三節(jié)腿。F: 不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品.4、職業(yè)道德要求： a、銷售員必須以客為尊，維護公司形象。b、還必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記卡上的有關信息；不得直接或間接透入公司員工資料c、必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。5、 服務人員的語言藝術i. 基本要求：A符合禮貌的基本要求B準確、生動、豐富、靈活C注意語氣、語調、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣（2）服務禁語客人有疑問時，禁止說：直接否定別人的言語，譬如：當客戶說某某樓盤的房價多少時，直接否定的回答：那絕對不可能(3)服務用語寒暄招呼:上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀： A您好，銷售中心 B接電話時，應注意語氣柔和 C電話應是對方先切斷現場禮儀：A站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等辦公禮儀：出入辦公室時，行走、開關門動作要輕，不打擾他人辦公接待禮儀：A引導客人走在他的斜前方（一般左斜前方）B把準備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片（不要忘了一個動作，念一遍名片上的稱呼，譬如：*總經理。目的：*？）C向你的上司介紹來訪客人時，應加上尊稱D在訪客面前，應注意儀態(tài)E來訪的客人不清楚方向時，應主動上前打招呼或主動引導6、 道德規(guī)范A員工在工作期間須保持公共場所（售樓部、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物B 衛(wèi)生用廁，隨手及時沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C 便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁D 水龍頭及時關閉，擰緊E 不要將臟物扔于水池內F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶7、 接待顧客的服務原則i. 對于任何顧客的服務均應一視同仁ii. 所提供的服務以顧客希望要求為基準，使顧客接受服務應有滿足感iii. 必須做到心細如此，富有人情味iv. 對顧客服務應是出于誠意v. 認清每一個人，提供的服務就是代表公司的服務8、用微笑感染顧客微笑，會給人一種親切，友好的感覺。在零售業(yè)中，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。處理顧客投訴的步驟 投訴處理結果的總結解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨 處理特殊顧客：（1） 微笑熱情地迎候顧客（2） 詢問問題（3） 態(tài)度誠懇（4） 專心致志地對待顧客（5） 傾聽（6） 不理會粗魯語言（7） 永遠不要爭吵（8） 承認錯誤（9） 用自己的語言重復他們的抱怨（10） 盡量解決問題（11） 解釋公司的政策和工作程序（12） 向顧客感謝他們給你時間更正錯誤（13） 超出他們的期盼（14） 必要時請求幫忙9、握手禮儀v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。v 握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。v 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。10、電話禮儀：1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，*銷售中心”，應有“我代表*銷售中心、代表*銷售中心的形象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。4、迅速準確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。5、認真做好電話記錄上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。6、掛電話的禮儀v 通電話時，如果自己正