家政服務(wù)心理學(xué)(第二講).doc

第二講 家政服務(wù)心理學(xué)有趣的心理學(xué)現(xiàn)象女性為什么愛管錢？ 在我們身邊，很多妻子都大權(quán)在握，如管理家庭賬目、購買房屋、籌措孩子的教育費(fèi)用和準(zhǔn)備贍養(yǎng)父母的費(fèi)用等?？梢?，愛管錢的女士確實(shí)不少。從進(jìn)化心理學(xué)角度看，女 性的生理?xiàng)l件比男性脆弱，因此在需要力量才能生存的原始社會(huì)，她們比男性更少直接參與殘酷的生存競(jìng)爭(zhēng)。而她們就會(huì)運(yùn)用女性天生的細(xì)膩和敏感，通 過掌管家庭財(cái)物來間接參與生存活動(dòng)，體現(xiàn)自身價(jià)值。今天，這種心態(tài)已被廣大女同胞所繼承。另外，女性喜歡管錢也是出于安全感的需要。由于承擔(dān)著生殖及養(yǎng)育任務(wù)，關(guān) 系著種族延續(xù)。所以相對(duì)男性而言，女性對(duì)安全感天生具有更強(qiáng)烈的需要，而經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是現(xiàn)代社會(huì)最基本的安全感來源，這 從根本上導(dǎo)致了女性對(duì)理財(cái)給予了最大程度的關(guān)注。第一章 家政服務(wù)概述 一、家政服務(wù)的定義家政服務(wù)業(yè)是指以家庭生活為服務(wù)對(duì)象，為滿足家政服務(wù)消費(fèi)者需求，而提供的家居保潔、家庭烹飪、家庭護(hù)理、家庭咨詢、家庭教育、家庭裝飾維修保養(yǎng)、家庭鐘點(diǎn)工與孩子接送、寵物護(hù)養(yǎng)與植物養(yǎng)護(hù)、特約服務(wù)、婚介婚慶和搬家等為主要內(nèi)容實(shí)行有償服務(wù)的服務(wù)業(yè)。 家政服務(wù)業(yè)是新興行業(yè)，家政服務(wù)員是國家認(rèn)定的必須持職業(yè)資格證上崗的一種職業(yè)。二、家政服務(wù)的分類家政員、清洗保潔、鐘點(diǎn)工、孕嬰師、專業(yè)陪護(hù)、幼兒托管、家庭教師、學(xué)生接送、搬家服務(wù)、新房開荒、維修服務(wù)、婚慶禮儀、裝修裝飾、家政供應(yīng)、家政需求、家政求職、家政招聘、家政企業(yè)。一般家務(wù)：制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等，以器物的服務(wù)為主；（2）看護(hù)嬰幼兒：對(duì)嬰幼兒的照料、看管；（3）護(hù)理老年人：照料、陪護(hù)老年人；（4）照顧病人：在家庭或醫(yī)院照料、看護(hù)病人；（5）護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒：護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒，亦稱月嫂；（6）家庭教育：主要是對(duì)幼兒或小學(xué)生的品德和良好習(xí)慣的培養(yǎng)、智力開發(fā)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)；（7）家庭理財(cái)：對(duì)客戶日常生活開支的管理，包括采購、記賬等；（8）家庭秘書：從事家庭或家庭企業(yè)的文書檔案處理、電腦操作、公關(guān)事務(wù)、汽車駕駛等；（9）家庭安全員：一類是負(fù)責(zé)家庭器物的維修與安全，如負(fù)責(zé)水電、電器、電腦、住宅的維修服務(wù)與安全等，又稱家庭技術(shù)員；另一類是負(fù)責(zé)家人的安全，又稱家庭保安員；（10）陪伴：陪同購物或聊天，主要滿足客戶舒緩情緒，排遣孤獨(dú)感，或通過其他陪伴方式滿足客戶的心理需求；（趙本山小品：鐘點(diǎn)工）（11）管家：對(duì)客戶的家庭事務(wù)進(jìn)行全面安排，具體安排其他家庭服務(wù)員的日常工作。能針對(duì)客戶家人的不同特點(diǎn)，調(diào)配膳食，美化家庭環(huán)境，科學(xué)體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂、旅游，迎送賓客，指導(dǎo)合理的作息等等； 第二章 家政服務(wù)的特點(diǎn)特點(diǎn)一：就業(yè)空間巨大需求總量巨大：據(jù)勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查，家政服務(wù)業(yè)就業(yè)潛力巨大，僅養(yǎng)老護(hù)老每年至少可提供1000萬個(gè)就業(yè)崗位。層次空間大：人員層次化從文盲到博士生；收入層級(jí)化-從幾百元到幾萬元；成長(zhǎng)空間大：從普通到星級(jí)。特點(diǎn)二：高度職業(yè)化家政服務(wù)不再被認(rèn)為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業(yè)一樣被看作是社會(huì)分工下的一種行業(yè)。2000年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部正式認(rèn)定“家庭服務(wù)員”這一職業(yè)，家政服務(wù)踏上自身的“職業(yè)化”發(fā)展道路。社會(huì)保障部前不久頒布了“家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，將家政服務(wù)員的職業(yè)等級(jí)定為三級(jí)，即初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)家政服務(wù)員。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，高級(jí)家政服務(wù)員必須會(huì)跳兩種交誼舞、會(huì)上網(wǎng)、會(huì)理財(cái)。家政業(yè)出現(xiàn)首席技師政府補(bǔ)貼每月600元。特點(diǎn)三：社會(huì)地位不斷提高 社會(huì)進(jìn)步的必然 ：從商人、藝人地位變遷看家政服務(wù)地位變遷。職業(yè)化發(fā)展的必然： 從“體力型”“技能型”就業(yè)的轉(zhuǎn)變。家政服務(wù)師屬于技能型人材。職業(yè)操守家政服務(wù)員職業(yè)道德的核心 干百年來，人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活實(shí)踐中，依據(jù)職業(yè)道德所反映的職業(yè)特殊利益的要求提煉出某些職業(yè)比較簡(jiǎn)潔的、核心化的職業(yè)道德規(guī)范要求。如醫(yī)生應(yīng)該“救死扶傷”、教師應(yīng)該“為人師表”、商人應(yīng)該“誠信無欺”、公務(wù)員應(yīng)該“以身作則”等。這些要求由于簡(jiǎn)單易記，成為從業(yè)者自律和他人評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。那么，家政服務(wù)員職業(yè)道德的核心內(nèi)容是什么呢筆者認(rèn)為，應(yīng)該是“勤勞忠誠”。一是因?yàn)榧艺?wù)是殊性，二是因?yàn)榧艺?wù)大多涉及的是家務(wù)勞動(dòng)。勤勤快，利落，眼中有活家政服務(wù)員進(jìn)入客戶家庭是提供服務(wù)的，主動(dòng)地做好合同中約定的工作內(nèi)容是其職責(zé)。家務(wù)活很瑣碎，很耗時(shí)，對(duì)此，從業(yè)人員心中一定要有數(shù)。一個(gè)稱職的家政服務(wù)員應(yīng)該工作有計(jì)劃性，什么時(shí)間干什么、怎么干，要統(tǒng)結(jié)安排。這樣既提高了工作時(shí)效，也節(jié)省了體力。時(shí)時(shí)、事事要人提醒的家政服務(wù)員是不受歡迎的。勞身體力行任勞任怨。家政服務(wù)員的工作，一般是為服務(wù)的家庭提供生活上的勞動(dòng)服務(wù)，操持家務(wù)占了很大的比重。洗衣、做飯、打掃房間、看護(hù)幼兒、照料老人，哪一樣都需要服務(wù)員身體力行。有些服務(wù)員或因?yàn)樯瞽h(huán)境的因素，或因?yàn)樯盍?xí)慣的因素，在自己家里時(shí)，對(duì)有些家務(wù)話往往是得過且過，不太講究。但到了客戶的家里，這些都是合同約定的服務(wù)內(nèi)容，是客戶花錢購買的。所以，家政服務(wù)員只有動(dòng)身去做，才稱得上買賣公平。偷懶，磨工，是工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。忠尊重重雇主，不出賣公司的利益，只要不涉及違法亂紀(jì)，一般情況下雇主要求怎么做就怎么做，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)客戶家庭的生命財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)涉及公司利害關(guān)系問題時(shí)，不該說的也絕對(duì)不透漏半分忠不是對(duì)某個(gè)公司或者某個(gè)人的忠誠，而是一種職業(yè)的忠誠，是對(duì)自己所從事的職業(yè)的責(zé)任感，也就是對(duì)所承擔(dān)的某一責(zé)任或某一職業(yè)所表現(xiàn)出來的敬業(yè)精神。誠誠實(shí)，本分?；蛘哒f：品行端正，守規(guī)矩，手腳干凈，不貪財(cái)。第一層意思家政服務(wù)員要對(duì)得起客戶的信任。一般的家庭，安裝防盜門、防護(hù)網(wǎng)，想盡辦法保護(hù)家庭財(cái)產(chǎn)安全?？梢坏┡c之素不相識(shí)的家政服務(wù)員上門后，客戶會(huì)把自己的家完全交給服務(wù)員去打理。通常情況下，服務(wù)員是一個(gè)人在客戶家里守門戶；如果服務(wù)員的品行不規(guī)，什么情況都可能發(fā)生。所以，家政服務(wù)員的“本分”就顯得尤為重要。家政服務(wù)員應(yīng)該珍惜客戶的信任，愛護(hù)客戶的財(cái)物，不揮霍浪班。不該用的東西不要用；不該拿的東西不要拿。要以自己的行動(dòng)證明白已是一個(gè)值得信任的人。第二層意思，為人要誠實(shí)。誠實(shí)是做人的基本品質(zhì)，也是家政人員應(yīng)有的品質(zhì)。家政服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，說話辦事都必須誠實(shí)，一就是一，二就是二。不要當(dāng)面一玄，背后一套。有些服務(wù)員，為了得到別人的好感或滿足自己的虛榮心，往往故作姿態(tài)，表現(xiàn)虛偽。這雖然可能一時(shí)獲得別人的好感，但最終必將為服務(wù)的家庭所疏遠(yuǎn)。某家政服務(wù)員這樣說，一個(gè)稱職的家政服務(wù)貝首先應(yīng)該把雇主的家當(dāng)作自家來愛護(hù)，甚至應(yīng)該花費(fèi)十倍二十倍的心思來愛它；不管能否達(dá)到雇主的要求，都要盡力讓自己向要求靠攏。用親身行動(dòng)證明白己是值得信任的。她說，雇主常把錢隨便地放在桌上、床邊等，她收拾房間時(shí)每次對(duì)那些錢都紋絲不動(dòng)。不管是雇主有試探還是無心為之，總之要用自己的行動(dòng)贏得主人的信任。 尊重雇主第一，日常態(tài)度的尊重。人與人之間要互相單重，這是做人員起碼的常識(shí)。第二，著重雇主的生活習(xí)慣。東歐服務(wù)員進(jìn)入一個(gè)家庭服務(wù)首先遇到的一個(gè)問題就是差異性如何解決的問題。家政服務(wù)員有自己多年養(yǎng)成的生活習(xí)倔和愛好，如果這個(gè)習(xí)慣和愛好與服務(wù)的家庭相近或一致，那就不存在什么難題；如果不一致，要么雙方各做出讓步，求同存異，要么一方做出改變，適應(yīng)對(duì)方的生活習(xí)慣等。家政脹務(wù)員與客戶之間是兩個(gè)平等的個(gè)體，在人格、地位、尊嚴(yán)上是平等的，這一點(diǎn)毋庸置疑。但在購買“服務(wù)”和提供“服務(wù)” 這一特定的前提下，家政服務(wù)員滯要的是“人鄉(xiāng)隨俗“。所以在一般情況下，不能要求雇主為家政服務(wù)員做出什么改變，而是家政服務(wù)員對(duì)自己的生活方式等做出適當(dāng)調(diào)整。一個(gè)人認(rèn)為工作是給別人干的那他離成功一定越來越遠(yuǎn)這個(gè)社會(huì)總體是公正的。干一行愛一行的總會(huì)往上走，挑剔工作的人總會(huì)往下走。富有哲理的小故事一周掃地七天，掃出億萬富翁26歲的他懷著對(duì)人生和夢(mèng)想的渴求，離開老家湖南到香港。但是，由于人地生疏，加之他英文水平有限，廣東話聽不懂，又沒有任何背景，連連碰壁后，他才在一家公司找到一份勤雜工的工作。 那是一份薪水極低的工作，而每天要做的工作只是周而復(fù)始地掃地。這對(duì)于帶著為改變?nèi)松鷫?mèng)想來到香港的他是一個(gè)沉重的打擊但如果連這份工作也不做的話，他只有餓肚子。 公司每星期正常的工作日只有五天，星期六和星期天一到，其他勤雜工就都迫不及待地跑出去逛街、游玩、放松。他也非?？释蕾p一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景，但考慮到公司周六、周日時(shí)常會(huì)有人加班，而衛(wèi)生沒有人打掃的話將會(huì)一團(tuán)糟，他便在其他勤雜工出去的時(shí)候獨(dú)自留下來，打掃衛(wèi)生。雖然這只是一份“額外”的工作，但他依然一絲不茍，半年后的一個(gè)星期天，公司老板發(fā)現(xiàn)了他這個(gè)勤勞的勤雜工，很是驚訝。在了解了他每個(gè)周末都如此之后，第二天，老板找他談話，將他提升為辦公室的一名員工。此后，他不斷被提升。做了幾年公司總經(jīng)理后，他向老板提出要自己做生意，老板欣然同意，并參股他的公司，他由此開始了對(duì)夢(mèng)想更快捷的追逐，他就是2003年啟動(dòng)了“彭年光明行動(dòng)”，計(jì)劃3至5年時(shí)間，捐贈(zèng)5億元人民幣，為中國貧困地區(qū)的白內(nèi)障患者免費(fèi)實(shí)施白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)的香港億萬富翁余彭年。記者采訪他，讓他談一談成功的秘訣：他只是說：“沒有人生來財(cái)富加身，責(zé)任心卻可從小培養(yǎng)。每個(gè)人都渴求轉(zhuǎn)變命運(yùn)的機(jī)遇，有時(shí)機(jī)遇很簡(jiǎn)單，只需要每一天對(duì)自己的工作都一絲不茍，而不只是完成所謂的規(guī)定。比如，一個(gè)星期掃地7天，也可以掃出億萬富翁！”上帝偏愛我，讓我洗廁所許多年前，一個(gè)妙齡少女來到東京帝國酒店當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，她暗下決心：一定要好好干！她想不到：上司安排她洗廁所！ 她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著麻布伸進(jìn)馬桶時(shí)，胃里立即造反，翻江倒海，惡心得幾乎嘔吐卻又嘔吐不出來，太難受了。而上司對(duì)她的工作質(zhì)量是要求特高，高得駭人：必須把馬桶抹洗得光潔如新！ 她陷入了困惑、苦惱之中，也哭過鼻子。這時(shí)，她面臨著這人生第一步怎樣走下去的抉擇：是繼續(xù)干下去，還是另謀職業(yè)？ 正在此關(guān)鍵時(shí)刻，同單位一位前輩及時(shí)出現(xiàn)在她面前，他并沒有用空洞的理論去說教，只是親自做了個(gè)樣子給她看了一遍。 首先，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗得光潔如新。然后，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去！竟然毫不勉強(qiáng)。 同時(shí)，他送給她一個(gè)含蓄的、富有深意的微笑，送給她一束關(guān)注的、鼓勵(lì)的目光。這已經(jīng)夠用了，因?yàn)樗缫鸭?dòng)得幾乎不能自持，從身體到靈魂都在震顫。她目瞪口呆，熱淚盈眶，恍然大悟，如夢(mèng)初醒！她痛下決心： 就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人。 從此，她成為一個(gè)全新的、振奮的人；從此，她的工作質(zhì)量也達(dá)到了這位前輩的高水平，當(dāng)然她也多次喝過廁所水，為了檢驗(yàn)自己的自信心，為了證實(shí)自己的工作質(zhì)量，也為了強(qiáng)化自己的敬業(yè)心；從此，她很漂亮地邁好了人生的第一步，從此她踏上了成功之路，開始了她的不斷走向成功的人生歷程。建造宮殿的石匠第一個(gè)石匠說：“我在混口飯吃?！钡诙€(gè)石匠一邊敲打石塊一邊說：“我在做全國最好的石匠活?！钡谌齻€(gè)石匠眼中帶著想象的光輝仰望天空說：“我在建造一所世界上最有特色的大教堂?！?10年之后，第一個(gè)手藝毫無長(zhǎng)進(jìn)，被老板炒了魷魚；第二個(gè)勉強(qiáng)保住了自己的飯碗，但只是普普通通的泥水匠；第三個(gè)卻成了著名的建筑師。第3章 家政服務(wù)員的職業(yè)心態(tài)一、要樹立正確的服務(wù)觀念 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，居民對(duì)家政服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，家政服務(wù)也已經(jīng)成為百姓生活中不可缺少的服務(wù)項(xiàng)目。勞動(dòng)和社會(huì)保障部在1995年將家政服務(wù)員列為一個(gè)新的職業(yè)，并為其制訂了國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)工作已經(jīng)成為一種社會(huì)的需求，它具有明確的工作內(nèi)容，工作范圍、工作要求，具有不同的服務(wù)級(jí)別。家政服務(wù)員與其它職業(yè)一樣，具有明確的社會(huì)地位。隨著現(xiàn)代社會(huì)的迅速發(fā)展，社會(huì)分工必將進(jìn)一步細(xì)化，家政服務(wù)業(yè)將會(huì)向著職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化的方向發(fā)展。家政服務(wù)業(yè)越來越受到社會(huì)各界廣泛的注意，家政服務(wù)人也將得到社會(huì)的尊重。家政服務(wù)的從業(yè)人員沒有任何理由輕視自己的職業(yè)。2、 要克服世俗觀念 由于中國經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的封建社會(huì)，多少年來，人們長(zhǎng)期受腐朽的封建意識(shí)的影響，在許多人的潛意識(shí)里至今還殘存著封建的等級(jí)觀念，他們將職業(yè)劃分三六九等。他們認(rèn)為家政服務(wù)人員就是封建社會(huì)里伺候人的丫頭、老媽子，是低人一等的行業(yè)。他們看不起家政服務(wù)工作、更看不起做家政服務(wù)的人，正是由于受到這種不良的社會(huì)影響。某些家政服務(wù)人員覺得抬不起頭來，不能正視自己的工作，形成心理障礙。致使失業(yè)人員不能夠勇敢的走出家門從事家政服務(wù)工作，甚至，個(gè)別選擇了家政服務(wù)工作人也會(huì)要求到遠(yuǎn)離居住的地方去工作。許多來自農(nóng)村的家政服務(wù)人員，回到家鄉(xiāng)后，都否認(rèn)自己曾經(jīng)做過家政服務(wù)員。她們之所以回避這段經(jīng)歷，完全是受世俗觀念的影響。其實(shí)，在當(dāng)今的社會(huì)里，職業(yè)只是用來區(qū)分工作的標(biāo)志，人們職業(yè)雖然有所不同，但是，都是在為社會(huì)服務(wù)，只是服務(wù)的對(duì)象有所不同。三、克服自卑心理 有的家政服務(wù)員因?yàn)檫@樣那樣的原因干起了家政，但從心底里而言，感到做家政“低人一等”。有這種心態(tài)的家政服務(wù)員往往比較敏感，總伯別人看不起自己，所以在客戶家里縮手縮腳，小里小氣。有的時(shí)候客戶有意無意間的行為往往被她看成是別有用心。這樣一來，自身增添了不應(yīng)有的煩惱。當(dāng)然，不否認(rèn)有的雇主素質(zhì)較差，對(duì)服務(wù)員不夠尊重，服務(wù)員不必太在意：因?yàn)槲覀兊綄?duì)方家里就是去提供生活服務(wù)的，沒有必要時(shí)時(shí)刻刻揣摩對(duì)方的心理意圖，沒有必要對(duì)對(duì)方察言觀色，需要的是把自己該做的事做好。 這種自卑心理和自信心的缺乏，依然來自舊的世俗觀念，加上家政服務(wù)人員本身對(duì)家政服務(wù)工作未能形成一種正確的認(rèn)識(shí)，沒有樹立正確的服務(wù)觀念，心理素質(zhì)不穩(wěn)定等因素，很容易產(chǎn)生自卑心理和缺乏自信心，家政服務(wù)人員過于自卑，會(huì)直接影響到服務(wù)工作水平與質(zhì)量。家政服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)自己工作的意義，首先，家政服務(wù)工作滿足了社會(huì)的需求，為城市居民提供一系列服務(wù)，提高城市居民的生活質(zhì)量，同時(shí)也為失業(yè)人員、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力提供就業(yè)的崗位，她們通過自己的勞動(dòng)脫貧致富改變家庭生活，她們?cè)诜?wù)的過程中學(xué)習(xí)了許多知識(shí)，增長(zhǎng)才干，為農(nóng)村的社會(huì)主義建設(shè)培養(yǎng)了建設(shè)人才。家政服務(wù)員從事的工作與國、與民有利，和樂不為。1、誠實(shí)正義、自信大度。2、真誠主動(dòng)、禮貌熱情。3、耐心周到。4、尊重隱私。5、準(zhǔn)確高效。6、樸實(shí)文雅、謙虛友善。第四章 從事家政服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的心理素質(zhì) 首先，要對(duì)家政服務(wù)業(yè)的社會(huì)地位，工作特點(diǎn)有充分的估計(jì)和認(rèn)識(shí)，并作好相應(yīng)的心理難備。 有相當(dāng)一部人對(duì)家政服務(wù)業(yè)存有偏見；雇主的態(tài)度可能不十分友好；工作勞累、瑣碎、耗時(shí)，報(bào)酬不是太高；相關(guān)權(quán)益保障措施不完善等。比如看護(hù)嬰幼兒，雖然不像高空作業(yè)那么危險(xiǎn)，不如地礦工人那么辛苦，但很磨人，使人不能空閑一會(huì)，需要足夠的耐心與愛心才能做好這項(xiàng)工作。特別是看護(hù)老人工作，服務(wù)對(duì)象又不像幼兒那么天真可愛，尤其是那些生活不能自理的病人，大多脾氣暴躁，甚至駕人。這些不利因素都是家政服務(wù)員從業(yè)前要考慮到的問題。其次，要具備相應(yīng)的自我心理調(diào)適能力。家政服務(wù)盡管與酒店服務(wù)等同屬于服務(wù)業(yè)，但家政服務(wù)有特殊之處，那就是工作場(chǎng)所、工作時(shí)間具有特殊性，服務(wù)對(duì)象與被服務(wù)對(duì)象交際距離特殊性。家政服務(wù)的工作場(chǎng)所不像其他行業(yè)那樣是在公共區(qū)域或特定的廠區(qū)，而是在別人家里，屬于別人的私人空間范圍；大多數(shù)服務(wù)員與被服務(wù)對(duì)象的接觸是全天候的，吃喝拉撤都在一起，彼此之間是一種零距離接觸。由于服務(wù)的對(duì)象是不同的家庭，不同的個(gè)人，而每個(gè)家庭、每個(gè)人的生活習(xí)慣、個(gè)性存在差異，所以，服務(wù)員與客戶之間難免會(huì)發(fā)生一些矛盾糾紛。任何期望矛盾不發(fā)生是不現(xiàn)實(shí)的，回避矛盾又解決不了根本問題，這需要家政服務(wù)員有一定的適應(yīng)應(yīng)能力、承受能力、平衡能力和調(diào)節(jié)能力。 （1）適應(yīng)能力家政服務(wù)員來到客戶家里，不可避免有拘束感，這就需要有相應(yīng)的適應(yīng)能力：第一適應(yīng)角色的變化。家本來是休養(yǎng)身心的場(chǎng)所，但客戶的家里卻是服務(wù)員工作的場(chǎng)所。雖然都是在“家里”做家務(wù)勞動(dòng)，與在自己家里做的基本上沒有本質(zhì)的區(qū)別，但角色發(fā)生了變化。家政服務(wù)員由“家”的主人變?yōu)榉侵魅恕⒎强腿说慕巧?。原來撫育的是自己的孩子，現(xiàn)在帶的是別人家的孩子；原來照料的是自己的父母長(zhǎng)輩，現(xiàn)在看護(hù)的卻是素不相識(shí)的老人。（2）平衡能力俗話說：牙與舌頭也有磕絆的時(shí)候。兄弟妹妹之間、父母子女之間尚且會(huì)發(fā)生矛盾糾紛，何況是服務(wù)員與非親非故的服務(wù)對(duì)象之間?？赡芊?wù)員在家父母寵著，結(jié)婚后愛人寵著，但雇主不會(huì)寵著。所以，想開點(diǎn)，不必太在意客戶的臉色。況且，客戶花錢購買的是你的服務(wù)，偶爾帶著審視的眼光看你，也屆于正常。其實(shí)，家政服務(wù)工作與其他工作相比，屬室內(nèi)環(huán)境作業(yè)，危險(xiǎn)系數(shù)不大，風(fēng)吹不著雨淋不著，吃任不花錢，投入少，花銷少。一開始與客戶有一個(gè)相處的磨合期，只要你抱著一顆愛心去對(duì)待工作，最終會(huì)贏得客戶的尊敬。人非草木，孰能無情，把服務(wù)員當(dāng)成比自己親人還親的可以說是不乏其例。 （3）調(diào)節(jié)能力根據(jù)生物鐘原理，每個(gè)人的情緒有高潮期、低潮期之分。家政服務(wù)員如果遇到自己情緒低落，或自己家里出了問題，千萬別把自己的不愉快帶到工作當(dāng)中去，要善于控制?？蘅尢涮洌嗥?，心不在焉，唉聲嘆氣，哭喪著臉，是不受歡迎的。誰都希望看到的是一張笑臉。要做到悲而不傷，喜而不狂。 第四章 家政人員應(yīng)具備的基本職業(yè)意識(shí) 職業(yè)意識(shí)就是一個(gè)人對(duì)待職業(yè)的心態(tài)問題。職業(yè)意識(shí)體現(xiàn)了三方面的含義：一是參加了工作就意味著不再是自由民工作；三是每個(gè)職業(yè)都有相應(yīng)的職業(yè)規(guī)則。隨心所欲是職業(yè)大忌。一位服務(wù)專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務(wù)方面的課程，有人問他什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)。這位專家說道：“一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)！”真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個(gè)目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。雖然每個(gè)人都有不順心的時(shí)候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠郑⑿κ悄愕呢?zé)任。有人說一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個(gè)人抓起，要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上?？傊?，