客戶服務部門職責分析.doc

客戶服務部門工欲善其事必先利其器，作為客戶服務部門人員，首先要知道客戶服務的意義。客戶服務，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設(shè)定的最優(yōu)成本服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。（一） 基本工作分類物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。勝捷物流致力于開展客戶服務工作，公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面付諸努力。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，是勝捷物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題。我公司客服部門日常工作分為三大類：1.前期服務前期服務一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，包括對物流及運輸市場環(huán)境調(diào)研、提供市場信息、顧客信息、不同服務內(nèi)容定制和加工整理、為顧客提供咨詢、接受電話訂單及郵件訂單、提供多種方便和財務服務等。主要是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我公司的服務能夠最大限度的滿足用戶需要。2.進程中服務進程中服務則是指在公司正常運營過程中為顧客提供的服務，也是與顧客交流最多的一個過程，包括：接待服務、顧客介紹、展示服務內(nèi)容，詳細說明服務內(nèi)容及流程，耐心地幫助顧客選擇適當?shù)姆眨獯鸩⒈M量協(xié)助其他部門解決顧客提出的問題。3.后期服務后期服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務。也是我部門需要加強的一部分，在整個客服活動中有著重要的地位。在很多的物流企業(yè)中忽視了后期服務這一部分，造成了顧客滿意度下降等一系列的問題。勝捷物流為避免出現(xiàn)類似問題，嚴格了后期服務制度。要建立客戶資料庫，做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，盡量做到對不同客戶提供個性化服務；設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，實行資源共享；為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶參考。（二）主要職責主要負責物流中心的客戶服務業(yè)務，客戶服務、發(fā)貨信息的收集，負責客戶的投訴、查詢和緊急定單處理工作。處理日常發(fā)貨信息輸出，確保物流中心及時處理發(fā)貨任務。組織和策劃客戶服務策略，制定客戶服務規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。客服部門員工具體職能為： 1. 接受與處理客戶業(yè)務單證、指令，執(zhí)行公司戰(zhàn)略部署和具體計劃安排。2. 負責物流中心的客戶服務業(yè)務，組織和策劃客戶服務策略，制定客戶服務規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。3. 收集客戶需求信息，分析整理客戶需求，提供給相關(guān)部門以及公司管理層作決策參考。4. 及時編制業(yè)務跟蹤表，準確填寫內(nèi)容、要求，對每票業(yè)務進行跟蹤，及時了解操作動向。5. 及時彌補操作失誤、及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。6. 執(zhí)行對客戶的滿意度調(diào)查，評價分析客戶服務水平；跟進糾正、整改措施的實施情況。7. 收集相關(guān)市場信息及政策法規(guī)。8. 在業(yè)務操作過程中，接受客戶信息查詢及客戶投訴。9. 負責物流中心各部門工作的協(xié)調(diào)，確?？蛻舻木o急需求得到快速滿足。10. 新客戶，做好正式操作前的準備，主動聯(lián)絡(luò)客戶，接待客戶來訪。 11. 負責發(fā)貨信息的跟蹤，負責投保信息的整理，制定保險索賠的有關(guān)規(guī)定工作。 12. 負責定期與客戶、承運商溝通，協(xié)調(diào)日常工作，及時提出改進建議，監(jiān)督改進結(jié)果。 13. 定期向相關(guān)部門反饋運作指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 14. 其他各項領(lǐng)導交辦工作。（三）崗位設(shè)置及其職責細分客戶維系中心經(jīng)理1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協(xié)助擬定標準的客戶維系工作流程規(guī)范。2、負責管理客戶維系中心各服務項目的運作。3、負責對客戶維系中心進行培訓、激勵、評價和考核。4、負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析與管理。5、負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問。6、負責按客戶服務部的有關(guān)要求對所服務的客戶進行客戶關(guān)系維護。7、負責對客戶有關(guān)服務質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。8、負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。9、負責協(xié)調(diào)和維護客戶服務部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。10、負責前廳接待管理。11、負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導交流的機會。前臺接待主管崗位職責1、協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定前臺服務原則與服務標準，協(xié)助擬定標準的服務工作流程與規(guī)范。2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務享受資格驗證、協(xié)調(diào)各種款項繳納、來客分流和引導。3、負責的報道登陸、信息確認、條形碼打印。4、負責對前臺服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。 后期服務主管崗位職責1、協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定后期服務原則與服務標準，協(xié)助擬定標準的服務工作流程與規(guī)范。2、負責協(xié)調(diào)客戶后期各部門服務協(xié)議履行情況。3、負責不定時地對服務項目進行檢查和監(jiān)督，服務質(zhì)量異常反應的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結(jié)果的反饋。5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。6、負責協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)后期服務標準、計劃與政策。7、負責安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負責對后期服務人員進行培訓、激勵、評價和考核。呼叫中心主管崗位職責1、協(xié)助客戶服務部經(jīng)理制定呼叫中心服務原則與服務標準，協(xié)助擬定標準的服務工作流程與規(guī)范。2、負責協(xié)調(diào)和受理客戶預訂、客戶查詢等工作。3、負責轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負責電話調(diào)查、收集市場信息及服務滿意度回訪。5、負責協(xié)助業(yè)務部進行客戶信息資料確認更新、服務升級、等服務。6、負責對呼叫中心服務人員進行培訓、激勵、評價和考核?？蛻絷P(guān)系管理人員的崗位職責1、負責維護客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等。2、負責與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。客戶服務質(zhì)量管理人員的崗位職責1、負責客戶服務部每日不定時地對服務項目進行檢查和監(jiān)督。2、負責服務質(zhì)量異常反應的調(diào)查處理工作。3、負責召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務項目、發(fā)生原因及措施檢查進行討論。4、負責在主管領(lǐng)導經(jīng)理的指示下，擬定改善措施?？蛻粜畔n案管理人員的崗位職責1、負責協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象以及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。2、負責客戶信息分析工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析判斷，得出結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。3、負責客戶檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。4、負責客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。后期服務人員的崗位職責1、負責協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)后期服務標準、計劃與政策。2、負責協(xié)助制定后期服務人員的規(guī)范用語、崗位職責、服務流程的制定與培訓等工作，不斷提高客服人員后期服務水平和工作效率。3、負責后期服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對后期服務工作進行指導和監(jiān)督。4、負責收集客戶意見和建議，整理、分析和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。5、負責對企業(yè)服務政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協(xié)助裁定和調(diào)解后期服務中的糾紛事宜。大客戶服務人員崗位職責1、負責安排對大客戶的定期回訪工作。 2、負責保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏。3、負責經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務人員的意見，及時調(diào)整客戶服務人員，保證溝通渠道暢通。4、負責根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計服務方案以滿足客戶的需求。5、負責提議對大客戶制定適當?shù)姆諆?yōu)惠政策和激勵策略?？蛻敉对V管理人員的崗位職責1、負責協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。2、負責對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。3、負責協(xié)助各部門對客戶投訴的