CETTIC全國(guó)崗位能力酒店餐飲管理師模擬試題答案.doc

CETTIC全國(guó)崗位能力酒店餐飲管理師模擬試題答案一、選擇題：12345678ACEBBCAA9101112ACBC二、判斷題：12345678ABCDEBCDEABCDEABCDABCDABCDABCDABC910111213141516ABCDEFABCDEFABCDABDABCABCDEABCDABCDE三、簡(jiǎn)答題：1.餐飲業(yè)包括的范圍非常廣泛，有中餐、西餐、快餐、火鍋、燒烤等等。而同樣是中餐，也會(huì)因各地口味的不同，而有粵菜、東北菜、湘菜、川菜、港式點(diǎn)心、山東餃子等的差異。另外，即使是相同的餐館，也可以因強(qiáng)調(diào)不同的菜式，如以海鮮類(lèi)著名，或以熱炒最拿手，或是煲類(lèi)最值得推薦，而在菜單上和競(jìng)爭(zhēng)者加以區(qū)隔。強(qiáng)勢(shì)店可以視情況，增加一些弱勢(shì)店的主要產(chǎn)品；反之，弱勢(shì)店則應(yīng)極力區(qū)分產(chǎn)品，不斷強(qiáng)調(diào)自己的主力產(chǎn)品是最具特色的，而千萬(wàn)不要增加強(qiáng)勢(shì)店的主力產(chǎn)品。這是在競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品區(qū)隔的策略中，非常重要的規(guī)律。2.食品庫(kù)好似銀行保險(xiǎn)庫(kù)，存放在貨架上的食品就是現(xiàn)金。因此，為確保食品安全，必須加強(qiáng)儲(chǔ)存中的安全控制。防范要求有:(1)配備專(zhuān)用鎖。(2)限制倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出人員。(3)定期盤(pán)點(diǎn)。(4)剩余食品應(yīng)及時(shí)回收入庫(kù)。(5)加強(qiáng)監(jiān)控。3.消息稿如何在眾多稿件中脫穎而出被選中是相當(dāng)重要的。消息稿應(yīng)該具備下列的簡(jiǎn)潔內(nèi)容：(1)標(biāo)明何人、何時(shí)、何地、何事。(2)預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展及結(jié)果。(3)附有參考資料及照片。(4)采用記敘文的形式，講述一個(gè)完整的事件。(5)用讀者易懂的文字，避免主觀的看法。(6)附有實(shí)施日期，公司的名稱(chēng)、地址和電話(huà)號(hào)碼。(7)附有負(fù)責(zé)回答記者所提問(wèn)題的聯(lián)絡(luò)方法。4促銷(xiāo)活動(dòng)的成效，如營(yíng)收的增長(zhǎng)，形象、口碑的建立等，不一定能立竿見(jiàn)影，須長(zhǎng)時(shí)間不斷地推陳出新，苦心經(jīng)營(yíng)，才能有相當(dāng)?shù)某煽?jī)。若從實(shí)際收入或損益的層面來(lái)看，成效的評(píng)估必須具備下列條件：(1)促銷(xiāo)期間的總收入與平常營(yíng)業(yè)的收入相比，有無(wú)明顯的增減，若有增加，可算作舉辦活動(dòng)而增加的收入。(2)活動(dòng)時(shí)，因促銷(xiāo)行為而產(chǎn)生的變動(dòng)費(fèi)用，如廣告費(fèi)、印刷費(fèi)、郵寄費(fèi)、臨時(shí)工資、加班費(fèi)、公關(guān)餐費(fèi)等等，總數(shù)應(yīng)控制在一定范圍內(nèi)。將前者減去后者，則可粗略估算出促銷(xiāo)活動(dòng)的損益，當(dāng)然這還不包括行政人員從事企劃、執(zhí)行時(shí)所付出的時(shí)間及精力。上述的評(píng)估，是以數(shù)據(jù)判定活動(dòng)的成敗，實(shí)際上，一個(gè)成功的促銷(xiāo)活動(dòng)所帶來(lái)的收獲，不僅是實(shí)質(zhì)的收益，難以計(jì)數(shù)的更是客人的口碑、新聞媒體的好評(píng)和公司形象資產(chǎn)的建立。5直接進(jìn)料是當(dāng)日進(jìn)貨不經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存，直接運(yùn)至廚房，當(dāng)日予以消耗，其成本記入當(dāng)天的食品成本的原料。6客人付賬不付現(xiàn)金，而是以簽賬的方式付賬時(shí)：(1)酒店的住客。只要憑客房的房卡就可簽賬，在簽賬單上簽上自己的房號(hào)與姓名，然后出納在登賬的同時(shí)，將簽賬單第一聯(lián)轉(zhuǎn)交總臺(tái)出納入賬，在客人離店結(jié)賬時(shí)收回所簽的賬款。(2)酒店的?？汀＿@些客人往往是酒店的貴賓，只要請(qǐng)他們?cè)诤炠~單上簽上公司的名稱(chēng)、地址、電話(huà)用消費(fèi)金額，并簽上名字與預(yù)定付款日期，出納將客人的簽賬單連同結(jié)賬單做成餐廳日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)部，以后公司自然會(huì)派人去收款。四、操作實(shí)踐題：1.對(duì)于以上情況應(yīng)分別處理：第一種情況：與這位顧客寒暄，設(shè)法打聽(tīng)其住處、姓名、工作地點(diǎn)等，讓他(她)知道你已在注意他(她)。避免錢(qián)財(cái)露白，切勿在顧客面前數(shù)鈔票。第二種情況：請(qǐng)服務(wù)人員上前禮貌地問(wèn)候：“請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)什么東西嗎?”與顧客寒暄并閑話(huà)家常，此舉可以嚇阻歹徒，使其打消犯案意圖。第三種情況：密切觀察其有無(wú)可疑的行為，并記下體貌特征。如果有充分理由，可禮貌地請(qǐng)對(duì)方離開(kāi)，以確保安全。如果對(duì)方持續(xù)在店外閑蕩，則可視情況通知警方。2.本案例中，酒店編排的班次不妥是主要原因。酒店對(duì)客服務(wù)的高峰期是在晚班，因?yàn)?個(gè)服務(wù)員要招待100多位客人，肯定人手不足，必然會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)。而早班期間相對(duì)來(lái)說(shuō)較清淡，只有幾個(gè)客人在用餐，卻有5個(gè)人在值早班。當(dāng)班員工的服務(wù)質(zhì)量不佳也是重要原因，服務(wù)員的服務(wù)是既怠慢又冷淡。一是服務(wù)員在彭先生坐下15分鐘后才走過(guò)來(lái)，并詢(xún)問(wèn)他能否讓座給別的客人。這樣的要求似乎在有其他干凈的空桌的條件下還是允許的，但是他們的桌子卻來(lái)不及收拾。二是作為一名服務(wù)員，無(wú)論客人對(duì)或錯(cuò)，都應(yīng)當(dāng)做到“顧客至上”，更別說(shuō)與客人爭(zhēng)吵。三是服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)