城市軌道交通服務(wù)禮儀.doc

.第一章 服務(wù)禮儀概述31.1、定義31.2基本理念31. 2.1服務(wù)原則31.2.2服務(wù)理念41.3服務(wù)規(guī)范4第二章 城市軌道交通服務(wù)禮儀52.1儀表52.1.1原則52.1.2意義52.1.3規(guī)范52.1.4注意事項52.2儀態(tài)62.2.1原則62.2.2服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)62.3常用的禮節(jié)62.3.1握手62.3.2鞠躬72.3.3引路82.3.4語言82.3.5表情82.3.6態(tài)度92.4總結(jié)9第一章 服務(wù)禮儀概述1.1、定義服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。1.2基本理念1. 2.1服務(wù)原則尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。從俗的原則 由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。1.2.2服務(wù)理念服務(wù)禮儀基本理念主要為：社會公德、職業(yè)道德、角色定位、雙向溝通、陽光心態(tài)、三A法則、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、末輪效應(yīng)、零度干擾組成1.3服務(wù)規(guī)范（1）視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。（2）顧客永遠(yuǎn)是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費者權(quán)益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。（3）把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機(jī)決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。（4）強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。第2章 城市軌道交通服務(wù)禮儀2.1儀表2.1.1原則 整潔衛(wèi)生、打扮得體、強(qiáng)調(diào)和諧、注重修養(yǎng)、自然大方、體現(xiàn)個性2.1.2意義 （1）能夠給人留下良好的第一印象 （2）儀表美是自尊自愛的表現(xiàn) （3）儀表美是尊重他人的表現(xiàn)2.1.3規(guī)范 儀容身體各部位，尤其是口腔的清潔。 服裝展現(xiàn)職業(yè)特點，突顯本單位特色。 妝飾化淡妝，適當(dāng)合理的配飾。2.1.4注意事項（1）進(jìn)入工作職場前，應(yīng)該將頭飾、頭發(fā)稍作整理，不要當(dāng)著旅客的面整理頭發(fā)； （2）立崗時間較長的話，要保持完整的妝容，注意及時補妝，但不要當(dāng)著旅客的面補妝。2.2儀態(tài)2.2.1原則l 微笑的面容l 真誠的表情l 挺直的身體l 均衡的肢體l 靈巧的動作2.2.2服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)l 優(yōu)美典雅的站姿l 文雅端莊的坐姿l 流暢穩(wěn)健的走姿l 美觀大方的蹲姿l 熱情禮貌的舉止和神情2.3常用的禮節(jié)2.3.1握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手切忌：l 漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力l 交叉握手l 過長時間或與第三者交談、目視他人l 手部冷濕，需處理后再握手l 不能帶手套2.3.2鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的適用范圍為鞠躬禮的類型適用范圍度鞠躬禮（“點頭禮”）（“頷首禮”）適用于工作環(huán)境中，同事之間、路遇熟人、社交場合、同一場合碰上多人而無法一一問候時施行。用于乘務(wù)服務(wù)的迎客和送客階段。度鞠躬禮一般用于正式社交環(huán)境和工作環(huán)境中的接待、服務(wù)，它是施禮者表示鄭重、尊重之意。用于乘務(wù)工作中的致意。度鞠躬禮一般用于服務(wù)場合中的致謝和致歉，態(tài)度真誠而誠懇。度鞠躬禮主要用于特殊的社交環(huán)境，如“追悼會”、“婚禮”。2.3.3引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 引導(dǎo)旅客時，應(yīng)走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則盡量走在過道的一邊。五指并攏、手心微斜、指出方向。2.3.4語言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、委婉含蓄、適度幽默、隨機(jī)應(yīng)變、簡潔精煉、語言優(yōu)美（1）使用普通話或外語，語調(diào)應(yīng)溫和、可親，令人愉快（2）使用謙敬語和禮貌語（3）對重要旅客采用“姓氏+職務(wù)”稱呼（4）在和旅客交談中善于聆聽，以捕捉寶貴信息，了解對方談話的意圖。l 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情l 容易聽懂的語言l 簡潔明了（避免專業(yè)用語）l 強(qiáng)調(diào)重點，并有條理l 多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語l 配合對方的立場、個性、使用適合對方的言辭2.3.5表情表情是僅次于語言的一種交際手段。在人的千變?nèi)f化的表情中，眼神和微笑最具有表現(xiàn)力?？瓦\人員在和旅客打交道時，面部表情的基本要求是熱情、友好、誠實、穩(wěn)重、和藹。2.3.6態(tài)度（1）對旅客提出的要求，能做到的情況下應(yīng)盡量滿足；不能做到的，應(yīng)耐心解釋，不能怠慢。（2）應(yīng)允旅客的事情一定要做到，不能言而無信。（3）如無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)及時表示歉意，取得對方諒解，送走旅客時還應(yīng)再次道歉。（4）在候車室等場所遇到熟悉的旅客，應(yīng)主動熱情打招呼問候，表示歡迎。（5）對愛挑剔的旅客也要耐心熱情，絕不能發(fā)生口角。（6）對舉止不端的旅客，要沉著冷靜，態(tài)度不能粗暴或盛氣凌人，必要時可報告站長。2.4總結(jié)服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應(yīng)該說我們某某的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明