國際酒店標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀中英文版(PPT 34頁).ppt

TelephoneEtiquette 酒店標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀 學(xué)習(xí)本課程的目的 掌握電話溝通的關(guān)鍵技能樹立良好個(gè)人及職業(yè)形象對(duì)組織和個(gè)人而言獲得雙贏 理解電話作為溝通工具具有強(qiáng)大商業(yè)功能 了解電話禮儀與企業(yè)的重要意義 了解電話應(yīng)對(duì)理解的重要性 提升電話應(yīng)對(duì)技巧 基本電話禮儀的掌握并熟練運(yùn)用這是現(xiàn)代職業(yè)人員首要條件 對(duì)提升企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì) 修養(yǎng) 塑造企業(yè)形象起到很大的幫助作用 服務(wù)就是質(zhì)量 持久擁有滿意的客戶 是各企業(yè)的最終目標(biāo) 掌握以客戶為中心的接 撥電話禮儀流程與技巧 掌握處理客戶異議與抱怨的必備技巧 通過學(xué)習(xí)本課程 您將學(xué)會(huì)酒店標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀細(xì)節(jié) 內(nèi)容提要 第一章 接聽電話第二章 打電話第三章 結(jié)束通話第四章 特別的知識(shí)點(diǎn)第五章 實(shí)用提示 CourseOutline課程大綱 Standard標(biāo)準(zhǔn)Callforme找我的Onhold在線等候Callforsomeonearound電話是找附近的人Callforsomeonenotaround所找的人不在附近Callforsomeonenotavailable所找的人無法接聽Wrongnumber要找的號(hào)碼錯(cuò)誤Pickupallonotherextension代接電話Handingmorethanonecall同時(shí)接聽幾個(gè)電話 A AnsweringCalls接聽電話 CourseOutline課程大綱 Standard標(biāo)準(zhǔn)Theverypersonisnotaround notavailable你找的人不在 無法接聽Oops Wrongnumber糟糕 打錯(cuò)了 B MakingCalls打電話 C Endingatelephoneconversation結(jié)束通話D SpecialPoints特別的知識(shí)點(diǎn)E Practicaltips實(shí)用提示 電話形象構(gòu)成三要素 時(shí)間和空間的選擇 打電話的時(shí)間和地點(diǎn) 通話的態(tài)度 你的語言 表情 動(dòng)作 通話的內(nèi)容 從接電話的禮儀 到打電話的禮儀 及結(jié)束電話等的基本禮儀 表情面帶微笑 姿勢端正 多用各式禮貌詞 稱呼以職銜為主 音量適當(dāng) 用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人地職業(yè)風(fēng)度和可親的性格 雖然對(duì)方無法看到你的面容 但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過語調(diào)流露出來 在酒店需時(shí)時(shí)刻刻注意此標(biāo)準(zhǔn) AnsweringCalls接聽電話 一 Standard標(biāo)準(zhǔn)接聽電話 Greeting問候Identifydepartmentorsection報(bào)部門Identifyyourself報(bào)姓名OfferHelp主動(dòng)提供幫助 Answeringthephonewithin2ringsusingsmilingvoice鈴響兩聲以內(nèi)用微笑的聲音接聽電話Greeting問候Identifyyourhotel outsidecall oryourdepartment internalcall 報(bào)酒店 外線 或報(bào)部門 內(nèi)線 Identifyyourself報(bào)姓名Offerhelp主動(dòng)提供幫助 AnsweringCalls接聽電話 Standard telephoneoperator標(biāo)準(zhǔn) 接線生 外線 Goodmorning ShimaoJunlanHotel 您好 世貿(mào)君瀾大酒店 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎 內(nèi)線 一線部門 Goodmorning Operator 總機(jī) 我是大偉 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎 內(nèi)線 二線部門 您好 人力資源部 我是大偉 一線部門 前廳部 客房部 餐飲部 營銷部 康體部 二線部門 行政辦 人力資源部 財(cái)務(wù)部 廚房部 工程部 安全部 Confirmthatyouaretheverypersonand oraskwhothecalleris ifs hedidnottellyou 確證你就是要找的人并 或詢問對(duì)方是誰 如果對(duì)方未講 Keepsmilinganduseacourteousvoice showyouarewillingtohelp保持微笑及使用禮貌的語氣 顯示出你樂意相助 AnsweringCalls接聽電話 二 Callforme找我的 Yes speaking 我是 請(qǐng)講 MayIknowwhoiscalling 請(qǐng)問您是哪位 HowmayIhelpyou 有什么可以幫到您嗎 Explainthatyouneedtimetodowhatandtellthecallerhowlongitwilltake 向來電者說明你需要多長時(shí)間去做什么 Givetheoptiontothecallerwhethertoholdonorbecalledbackifittakesmorethan1min 如果需要等候的時(shí)間超過1分鐘 應(yīng)先讓對(duì)方選擇是在線等候還是你打回去 Ifyoukeepsomeonewaitingonhold alwayssay Sorrytokeepyouwaiting whenyoucomeback 如果需要讓對(duì)方在線等候 回來時(shí)一定要說 對(duì)不起 讓您久等了 AnsweringCalls接聽電話 三 Onhold在線等候 Oneminute please Letmecheckforyou 請(qǐng)稍等 我?guī)湍橐幌?Itwouldtake2min 大概要2分鐘 WouldyouliketoholdonorshouldIcallyoubacklater 請(qǐng)問您是否愿意等候還是我稍后打回給您 Sorrytokeepyouwaiting 對(duì)不起 讓您久等了 Askwho scallingandtellthecalleryouwouldputtheoneonphone 詢問來電者姓名并告訴對(duì)方你會(huì)讓所找的人接聽 Putcalleronholdfirst 先把來電放在等候音樂上 Telltheveryonewho scallingandputhim heronphone 告訴所找的人誰找他 她 并將電話交予對(duì)方 AnsweringCalls接聽電話 四 Callforsomeonearound電話是找附近的人 轉(zhuǎn)接電話功能鍵 轉(zhuǎn)到內(nèi)線按閃斷鍵 分機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)到手機(jī)按閃斷鍵 9 手機(jī)號(hào) Tellthecallerthepersonisnotaroundandaskhimwhethertoleaveamessageorcallbacklater 告訴來電者所找的人不在附近 詢問對(duì)方時(shí)候留言或稍后打來 Takedownthename time dateandnumber Repeatnameandnumber Remembertoputyournemeonthemessage 記下來電時(shí)間 日期 來電人姓名及號(hào)碼并重復(fù)姓名及號(hào)碼 別忘了在留言上寫下你自己的名字哦 AnsweringCalls接聽電話 五 Callforsomeonenotaround電話是找附近的人 Similarstepsasnotaround 步驟與 不在附近 想通 Onlydifferenceisyoushouldaskthecallerwhethertocallbacklateroraskthepersontocallhim herlater 唯一區(qū)別是詢問來電者稍后再打來還是讓所找的人一會(huì)兒打過去 AnsweringCalls接聽電話 六 Callforsomeonenotavailable所找的人無法接聽 Politelytellthecallers he sgotawrongnumber 禮貌地告訴來電者他 她打錯(cuò)了電話 Assistthecallerbytransferringifyouknowtheextension otherwise kindlyreferthecallertothehoteloperator 如果你知道或可以查到正確的號(hào)碼 協(xié)助轉(zhuǎn)往正確的分機(jī) 否則 友好地告訴來電者打總機(jī)轉(zhuǎn) AnsweringCalls接聽電話 七 Wrongnumber對(duì)方錯(cuò)撥號(hào)碼 Neverletthecallonotherextensioninyourareabeignored 絕對(duì)不可以對(duì)你所在區(qū)域其他分機(jī)上的電話置之不理 Ifyouarenotonthephone answercallbyusingcallpickup Stepsaresameas answeringcall and callforpersonnotaround 如果你的分機(jī)有空 用代接功能接聽 步驟與 接聽電話 和 電話找不在附近的人 相同 Ifyouareonthephone refertonext Handingmorethanonephone 如果你在電話上 參見下一步 同時(shí)接聽幾個(gè)電話 AnsweringCalls接聽電話 八 Pickupcallonotherextension代接電話 代接電話功能鍵按 3 振鈴分機(jī)號(hào) Kindlyasktheotherpartytoholdonandgotoanswerthecallontheotherextension Stepslikementionedbefore 禮貌地請(qǐng)求對(duì)方同意你接聽另一個(gè)電話 然后過去接聽響鈴分機(jī) 步驟與前面提到過的相同 Quicklyprioritizeandfocusononecallonly 迅速?zèng)Q定哪一個(gè)重要并只專注于一個(gè)電話 AnsweringCalls接聽電話 九 Handingmorethanonecall同時(shí)接聽幾個(gè)電話 Greeting問候Identifyyourdepartment hotel報(bào)出自己的部門 酒店Identifyyourself報(bào)出你自己Tellthepersonwhyyoucallorwhomyoucallfor說明去電意圖或報(bào)出要找的人 MakingCalls打出電話 一 StandardMakingCalls標(biāo)準(zhǔn)打出電話 Tellthepersonansweringthecallpolitelyyournameandphonenumberandasktopassthemessageortelltheoneyoucallforthatyouwouldcallbacklater 禮貌地告訴接聽的人你的姓名及號(hào)碼 并請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)留言或轉(zhuǎn)告你要找的人你會(huì)稍后再打來 MakingCalls打出電話 二 Thepersonyouwantisnotaround available你要找的人不在 無法接聽 所找的人 Neverhangupwithoutaword 絕對(duì)不可以一聲不響就把電話掛了 Apologizeforthemistake Ifyouarenotsureofthenumberyouarecalling youmayfindassistancehere 要為打錯(cuò)電話道歉 如果你不確定要找的號(hào)碼 沒準(zhǔn)對(duì)方可以幫你呢 MakingCalls打出電話 三 Oops Wrongnumber 糟糕 打錯(cuò)了 Thanktheotherpartyandexpressyourbestwish 感謝對(duì)方 并給對(duì)方良好祝愿 Hangupgentlyafterhim heriftheotherpartyisaguestorsuperior 如果對(duì)方是客人或級(jí)別比你高的人 在對(duì)方掛電話之后輕輕放下電話 Endingatelephoneconversation結(jié)束通話 Remembertosmile Identifyyourselfclearly清晰地報(bào)出您所在部門及姓名Listenattentively仔細(xì)聆聽來電內(nèi)容Conveysincereinterestandconcern表示興趣和關(guān)注Offerassistance takemessage提供幫助 記錄留言Empathize表示同情和安慰Remaincalm courteousandfriendly保持鎮(zhèn)定 禮貌 友好Avoidpersonalconfrontation Avoidplacingblame避免個(gè)人情緒 避免責(zé)備和抱怨Explainsituationclearly清楚地解釋情況Don tmakepromiseforothers不要為他人許下承諾Referwhennecessary必要時(shí)向別人請(qǐng)教Closetheconversationnaturallyandcourteously自然而有禮貌地結(jié)束對(duì)話Followupaction采取相應(yīng)行動(dòng) SpecialPoints特別的知識(shí)點(diǎn) HandlingDifficultCallers接待難以應(yīng)付的來電者 SpecialPoints特別的知識(shí)點(diǎn) HandlingDifficultCallers接待難以應(yīng)付的來電者 Goodmorning ShimaoJunlanHotel 您好 世貿(mào)君瀾大酒店 請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎 SpecialPoints特別的知識(shí)點(diǎn) HandlingDifficultCallers接待難以應(yīng)付的來電者 SpecialPoints特別的知識(shí)點(diǎn) HandlingDifficultCallers接待難以應(yīng)付的來電者 PracticalTips實(shí)用提示 Answeringphonecallswithin3ringsandsmilebeforeyouspeaksothatyouwillhaveasmilingvoice Neversay hello or yes whenpickingupthereceiver 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話并在講話前先微笑 這樣你就可以有微笑的聲音 絕不在拿起聽筒時(shí)說 喂 找誰 Say MayIknowwhoiscalling insteadof Whoareyou Say MayIhaveyourname MayIhavethespelling donotsay What syourname Howtospell 說 我可以知道是誰打來的嗎 而不是 你是誰 說 請(qǐng)問貴姓 請(qǐng)問如何拼寫 而不能說 你姓什么 怎么寫 Say Pardonme Couldyourepeatslowly insteadof What ifyoudonothearthecallerclearly 如果沒聽清楚對(duì)方所說的內(nèi)容 說 抱歉我沒聽清楚 您能否慢點(diǎn)重復(fù)一遍 不能說 什么 Givealternativestothecallerifthepersons hewantsisnotavailableoraround offermessagetakingandtakenotes don ttrustyourmemory repeatbeforeyouputdownthephone 如果打電話來的人所找的人不在或無法接聽電話 要給對(duì)方選擇 主動(dòng)提出記錄留言 要用筆記 不要太過相信自己的記憶 放電話之前一定要重復(fù)留言內(nèi)容 PracticalTips實(shí)用提示 Alwaysinformthecallerifyouaregoingtotransferhis hercalltosomeotherextensionandifitisnotaguestroomnumber telltheextensionnumbertothecaller 在把電話機(jī)轉(zhuǎn)到其他分機(jī)上去的時(shí)候 一定要事先告知對(duì)方 如果不是客房號(hào)碼 就告訴客人轉(zhuǎn)去分機(jī)號(hào)多少 Say Sure Certainly Allright neversay OK toaguestorsupervisor 對(duì)客人和上級(jí)說sure certainly allright 絕對(duì)不可以說 OK Alwaysusethemagicwords wouldyou couldyou Please thankyou sorry excuseme mayI 始終使用有魔力的字眼 您可不可以 能不能請(qǐng)您 謝謝 對(duì)不起 打擾 我能不能 Knowyourhotelproductknowledgewellandbepreparedtoofferassistancetotheguestsallthetime 熟知自己酒店的產(chǎn)品知識(shí) 做好準(zhǔn)備隨時(shí)向客人提供幫助 Practicethestandardphrasesasmuchaspossiblesothatyoucangetusedtoallofthemandspeakitnaturally 盡可能多地聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)用語以便熟練掌握到脫口而出 禮貌用語 其他禮貌用語 禮貌用語 感謝您的等候 還在線上 我?guī)湍魝€(gè)口信好嗎 Thankyouforholding I mafraid isontheline mayItakemessage 謝謝 請(qǐng) 對(duì)不起 Thankyou Please Iapologize 這是我的榮幸 Itwouldbemypleasure 感謝您打電話來 祝您愉快 Thankyouforcalling Haveapleasantday 一般座機(jī)使用方法 數(shù)字電話機(jī)使用方法 撥打電話 接聽電話模擬 A打給Ba A是外線b A是內(nèi)線 B是一線部門c A是內(nèi)線 B是二線部門轉(zhuǎn)接電話模擬 C打給A A轉(zhuǎn)接電話給Ba B在b B不在 轉(zhuǎn)至其手機(jī) 外線座機(jī) 137 5093 5853 代接電話 C打給A A不接聽 B代接 電話禮儀模擬 A 8988 直線 B 7751 前廳部l大堂經(jīng)理 AssistantManagerl總臺(tái) FrontDeskl禮賓 Conciergel商務(wù)中心 BusinessCenterl總機(jī) Operatorl預(yù)定 Reservation客房部l房務(wù)中心 Housekeepingl樓層 Attendantl洗衣房 LaundryServicelPA PA餐飲部l中餐廳 ChineseRestaurantl宴會(huì)廳 Banquetl西餐廳 WesternRestaurantl大堂吧 Lobby