醫(yī)院客服中心工作制度和人員職責(zé).doc

醫(yī)院客服中心工作制度和人員職責(zé) 導(dǎo)醫(yī)的職業(yè)化培訓(xùn) 一、導(dǎo)醫(yī)的重要性 患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。 導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。 二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。 導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。 導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。 三、就診患者的接待全程服務(wù)流程 患者就診導(dǎo)醫(yī)掛號(hào)分診醫(yī)生（初步處理） （登記） 計(jì)價(jià)收費(fèi) 輔助檢查 醫(yī)生（確診處理） 治療室計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥輸液 住院 出院 四、接待來院患者技巧要求 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。 五、對(duì)咨詢者的接待 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。 認(rèn)真聽來者述說或詢問。 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決。 禁止說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話或不理不睬，冷漠處之。 六、對(duì)離院（出院）患者的送別 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。 患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。 電話咨詢相關(guān)資料 現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力？ 我們的口號(hào)是什么？ 把微笑放在聲音里（Putyoursmileinyourvoice） 一、接聽、撥打電話的基本技巧 1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆 2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話 3、態(tài)度友好，和善 4、注意自己的語速和語調(diào) 5、不要使用簡(jiǎn)略語、專用語 6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 二、正確寫入接聽和撥打電話的程序？ 1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒 2、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快 接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說：你好,XX醫(yī)院健康熱線。（外線）你好,總機(jī)。（內(nèi)線） 打電話時(shí)，第一聲要說：你好，我是XX醫(yī)院，請(qǐng)問 3、輕輕掛斷電話（注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷） 三、當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，請(qǐng)寫下得當(dāng)?shù)姆椒ā?回答1、對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?或者麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？ 回答2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。您的意思是 四、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：打錯(cuò)了。如果你接到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)？ 回答1、最好能這樣告訴對(duì)方：這是醫(yī)院，請(qǐng)問你想找哪里? 回答2、如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客。 回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說不定就會(huì)成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠支持者。 五、遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答1、首先，聽清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，關(guān)于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XX來接電話。 回答2、請(qǐng)其他人接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容。 回答3、您稍后打進(jìn)來，可以嗎？ 回答4、至于這個(gè)問題，我院有位資深的XX科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來院檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 六、接到同事的私人的電話 1、以禮相待 2、婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽私人電話 3、有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 七、接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法？ 方法一： 1、你處之坦然，洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。 2、肯定患者話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法， 取得患者的諒解及信任。 3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。 方法二： 1聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：精誠所至，金石為開。 方法三： 1、對(duì)待投訴患者一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。 2、當(dāng)患者有過一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說。如果很好的處理會(huì)有正面的好的影響。 八、問詢醫(yī)院地址及工作時(shí)間問題？ 回答：我們醫(yī)院位于 公交路線可以乘坐4路，5路，9路，14路，AAA站下。 如果您到時(shí)還沒有找到，可以再與我們聯(lián)系，好嗎？ 標(biāo)志建筑 我們醫(yī)院位于在XX工業(yè)區(qū)附近（或者說XX附近）， 或者您知道XX城嗎?我們醫(yī)院就在XX城的旁邊。 如果您到時(shí)還沒找到可以再和我們聯(lián)系，好嗎？ 我們醫(yī)院為24小時(shí)無假日全科醫(yī)院 九、你們醫(yī)院可否做包皮手術(shù)？手術(shù)費(fèi)用及治療方法？ 回答：我院開展的韓式包皮整形環(huán)扎術(shù)，手術(shù)費(fèi) 元。（如果接著問：其他費(fèi)用時(shí)多少時(shí)）其他費(fèi)用視患者具體情況來定，每個(gè)人情況不同，這一點(diǎn)上來說是由個(gè)體差異的。（注：費(fèi)用問題考慮到閃爍其辭只會(huì)讓患者覺得醫(yī)院不正規(guī)，所以如果避免不了，建議只說出手術(shù)費(fèi)及麻醉費(fèi)等固定費(fèi)用。） 十、關(guān)于無痛人流問題的解答技巧？ 回答：我院開展的是一種超導(dǎo)可視的無痛人流技術(shù)，該手術(shù)安全性較高，對(duì)人體的損傷是目前所有人流術(shù)中最小的，而且一般對(duì)日后的生育沒有任何影響，手術(shù)僅需3分鐘，如果加上麻醉準(zhǔn)備工作的話，可能只需要10分鐘左右。一般來說當(dāng)天來當(dāng)天就可以做的。 十一、如果問到你們醫(yī)院是民營(yíng)的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？）如果應(yīng)對(duì) 回答：我們醫(yī)院是股份制綜合醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。二級(jí)醫(yī)院，床位150張。 十二、你們醫(yī)院屬哪級(jí)醫(yī)院？有哪些科室？ 回答：我們醫(yī)院是二級(jí)醫(yī)院，有內(nèi)科、骨科、外科、婦科、中西醫(yī)結(jié)合科、男、婦科、不孕不育科、五官科、針灸科、肛腸科、肝病科、消化科，皮膚科等，有高、中級(jí)病床150張，聘全國各地專家教授。 十三、患者問得了這種病要幾天能治好，康復(fù)？ 回答：治療效果與個(gè)體差異，與病程長(zhǎng)短，與每個(gè)人對(duì)藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療，效果會(huì)更加顯著，不然病情會(huì)擴(kuò)展的。 十四、治療這種病的費(fèi)用要多少錢？ 回答：您放心我院的專家可根據(jù)您的病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好您的病。 十五、問到某某病的費(fèi)用問題？ 回答：不能正面回答。（可以說）您如果方便最好到醫(yī)院親自檢查，根據(jù)您的病情輕重，對(duì)藥物的的敏感性，還有個(gè)體之間也存在差異等等，所以，價(jià)格說不準(zhǔn)，（總之，要強(qiáng)調(diào)病人到醫(yī)院檢查再說。）從某種角度上講也是對(duì)病人本身負(fù)責(zé)任。盲目的回答患者的問題會(huì)給其沒有責(zé)任心或不莊重之感。 十六、某某病療程問題 回答：告訴病人只能在治療2-3天后，才能估計(jì)大概的治療天數(shù)，需觀察您對(duì)藥物的敏感性，以及您的身體健康狀況，免疫功能等等。 十七、是否使用進(jìn)口藥品？ 回答：原則上我們不使用進(jìn)口藥品，我們國家自己研制生產(chǎn)藥品對(duì)細(xì)菌，病毒就有很好的殺滅和抑制作用，進(jìn)口藥品價(jià)格高，也存在著假冒，偽劣現(xiàn)象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的傳播，鑒于此九八年五月國家衛(wèi)生部規(guī)定，治療STD我院使用的藥品都是經(jīng)過國家認(rèn)證，由GMP（藥品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理）藥國內(nèi)疾病、禁止使用進(jìn)口藥品，例如：菌必治就是其中之一。 十八、有關(guān)收費(fèi)問題。 回答：我院是按照省衛(wèi)生