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客房相關(guān)制度范文 住店客人損壞酒店物品賠償制度 1、樓層服務(wù)員接到前臺通知后，迅速查房。 2、掌握物品、設(shè)備損壞的確切證據(jù)，分析損壞的可能原因。 3、將物品缺損等情況仔細(xì)做好記錄，及時跟前臺聯(lián)系。 4、前臺核實服務(wù)員的報告內(nèi)容，查詢屬實后，查閱物品的價格清單，找出物品的價格，有禮貌地向客人提出物品索賠要求。 5、向客人及時物品損壞的過程和原因，權(quán)衡酒店和客人的利益，提出賠償?shù)暮侠韮r格。 6、及時添補(bǔ)規(guī)定的物品，被損壞的設(shè)備要及時維修。 客房借用物品制度 1、前臺接到客人借用物品要求后，詢問客人姓名，房號，加以確認(rèn)。 2、通知服務(wù)員將酒店提供的物品送進(jìn)客房。 3、前臺填寫借用物品和房號、借用日期 4、要將借用物品放置適當(dāng)位置。 5、酒店要確保所租的物品的完好性。 6、對客人使用歸還的物品一定要進(jìn)行查驗。 客房報修制度 1、服務(wù)員需在做房、查房時發(fā)現(xiàn)維修的內(nèi)容作好記錄，并及時上報。 2、領(lǐng)班或主管接到上報后，認(rèn)真，準(zhǔn)確地做好記錄并安排維修。 3、修理完畢時，進(jìn)行檢查，維修符合要求，重新房間。 4、入住房，如房內(nèi)無客人，由服務(wù)員陪同維修人員入內(nèi)，以確保房內(nèi)客人物品的安全，如維修時間需過長，另行安排。 5、若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能將維修人員引入房內(nèi)，工程維修完畢后，要向客人致歉。 6、店長負(fù)責(zé)督促檢查落實。 低值易耗品申領(lǐng)制度 1、客房主管根據(jù)客房情況發(fā)放日?？陀闷贰?2、按樓層客房的備貨，消耗情況，準(zhǔn)確填寫申領(lǐng)單。 3、客房員工按規(guī)定的時間向主管領(lǐng)料。 4、客房主管根據(jù)實際情況，準(zhǔn)備數(shù)量和種類，控制調(diào)配。 5、客房員工簽字領(lǐng)取，根據(jù)樓層的需求量，準(zhǔn)確發(fā)放。 6、申領(lǐng)物品，須在7日之前向店長申請。 由店長向總部申購。 客房樓層鑰匙保管制度 1、樓層鑰匙分為工作間鑰匙，清掃客房鑰匙，辦公室鑰匙和倉庫鑰匙。 2、鑰匙的使用必須嚴(yán)格遵守簽字交接制度，領(lǐng)用人必須在領(lǐng)用本上寫明領(lǐng)用時間并簽名.日班.中班員工將鑰匙歸還時必須當(dāng)面清點. 3、樓層鑰匙,并隨身攜帶,嚴(yán)禁外借他人. 4、客用鑰匙要做到“人在鑰匙在”，不能隨便交于他人使用，如有需要必須由持鑰匙服務(wù)員親自負(fù)責(zé)開啟。 5、非客房部工作人員須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門.非工作需要不得擅自開啟門鎖. 6、鑰匙不得遺失，萬一遺失要立即報告店長，及時采取防范措施，因工作差錯而造成樓層鑰匙遺失的一切損失后果，必須由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 7、任何鑰匙，員工不準(zhǔn)擅自配備，違反者予以懲處。 客人房內(nèi)失竊處理制度 1、接客人報失后，服務(wù)員須立即通知客房主管或店長。 2、由客房主管、店長協(xié)同保安人員到現(xiàn)場了解情況，處理失竊事件。 3、要保持現(xiàn)場，服務(wù)員不得擅自移動房內(nèi)任何物品，不得讓外人進(jìn)入。 4、詳細(xì)記錄客人財物遺失報告。 5、如果客人需要報警，需要經(jīng)由店長同意。 客房物品報廢制度 1、客用物品由于自然損耗而報廢，服務(wù)員應(yīng)匯報客房主管，讓店長簽字認(rèn)可，統(tǒng)一處理。 2、被客人受污、損壞的客用物品，若客人已經(jīng)賠償，按賠償單向客房主管領(lǐng)取，如客人不予賠償，須由店長的簽字認(rèn)可以作存檔。 3、客用物品由于人為因素造成的報廢，應(yīng)對當(dāng)事人按照有關(guān)規(guī)定予以處罰。 4、所有報損、報廢、報缺的客用物品，必須有詳細(xì)記錄，盡可能予以廢物利用或改制成其他客用物品。 5、所有報損、報廢、報缺的物品，需定期或每月盤點，以作備查。 客房員工考勤制度 1、員工必須按時上班，準(zhǔn)備充分的時間更換制服，儀表，以便準(zhǔn)時上崗簽到。 2、員工上下班均需親自打考勤。 3、員工請病假、事假，事先向店長提出申請，必須征得店長同意。 4、如遇特殊情況需電話請假者，必須與店長直接聯(lián)系，征得同意后方能有效。 5、員工在工作時間不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)無故早退，下班之后不準(zhǔn)在酒店內(nèi)無故逗留。 6、員工不準(zhǔn)擅自與同事調(diào)換工作班次，如需調(diào)換，需經(jīng)客房主管或店長同意，否則視為曠工。 對講機(jī)使用制度 1、員工在使用對講機(jī)時要嚴(yán)肅認(rèn)真，通話要簡明扼要，并運(yùn)用禮貌語言，不講與工作無關(guān)的事，不可用對講機(jī)聊天。 2、員工上崗時要打開對講機(jī)的電源開關(guān)，隨時準(zhǔn)備接收呼叫，下班時要立即關(guān)機(jī)。 3、對前臺的呼叫，要立即回話，不得故意不回答或拖延時間，違者要給予處罰。 4、員工要愛護(hù)對講機(jī)，不得講對講機(jī)互換或借給別人，要妥善保管，損壞或丟失要追查原因。 5、進(jìn)入樓層和客用區(qū)域，不要大聲呼叫；以保持酒店安靜。 客房能源管理制度 1、員工做房時，必須拉開窗簾，關(guān)閉空調(diào)和房內(nèi)照明。 2、當(dāng)客房內(nèi)無人的情況下，關(guān)閉空調(diào)和所有的燈。 3、做完續(xù)住房后，也需關(guān)閉房內(nèi)所有的燈和空調(diào)，除非客人有特殊需要。 4、及時報告衛(wèi)生間水龍頭滴水現(xiàn)象，尤其時滴熱水和馬桶漏流水現(xiàn)象。 5、離開辦公室或工作間時，要養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。 客房消防安全及保密制度 1、每位員工必須熟悉所在工作區(qū)域消防設(shè)備的位置，及各種消防器材的性能和使用方法。 2、樓層配電間必須嚴(yán)格管理，禁止存放任何雜物，防止發(fā)生電器故障。 3、加強(qiáng)對住店客人的管理，禁止房間內(nèi)使用電爐，電飯煲，或大功率電器，禁止攜帶易燃易爆物品，禁止將煙頭扔入垃圾桶內(nèi)。 4、注意安全出口指示燈和安全通道是否都處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)指示燈故障要及時報修。 5、員工在打掃客房時，要認(rèn)真檢查房內(nèi)電器、電線和插座，發(fā)現(xiàn)損壞要及時報修。 6、每逢固定假日前，店長組織員工要對客房管區(qū)，非營業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面的消防安全檢查，確保節(jié)假日安全。 7、一旦發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)及時按有關(guān)規(guī)定作緊急處理。 8、如發(fā)現(xiàn)由可疑或不法行為的人或事，應(yīng)及時報告上級。 9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得泄漏，提供有關(guān)酒店及客人的任何資料。 客房質(zhì)量檢查制度 1、客房實行逐級檢查制度，服務(wù)員自查，客房主管普查，店長抽查，以保證客房的清潔和維護(hù)質(zhì)量。 2、根據(jù)客房不同的房態(tài)，由主管至店長分別對客房進(jìn)行檢查，主要掌握上午檢查、午后檢查、空房檢查和客人離店后的檢查。 3、檢查工作必須認(rèn)真做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場讓服務(wù)員重新解決。 4、未經(jīng)檢查或檢查不合格的房間，不得上報前臺作可售房出租。 5、落實檢查制度，檢查責(zé)任，對于工作馬虎員工應(yīng)予以必要處罰。 為客人開啟房門制度 1、如果客人沒有正確的鑰匙卡，并且不能提供關(guān)于住房客人的正確信息，服務(wù)員不可以為客人打開房門。 2、假如客人要求服務(wù)員打開房門，服務(wù)員應(yīng)禮貌問訊，請客人諒解，然后立即與前廳聯(lián)系，得到確認(rèn)后，方可為客人打開房門。 3、如果服務(wù)員正在打掃客房，當(dāng)客人要求進(jìn)入該房間時，服務(wù)員應(yīng)站在房門口禮貌要求客人出示鑰匙卡并在房門門鎖上進(jìn)行檢查。 4、如果房卡顯示客人可能不是這個房間的住客，服務(wù)員應(yīng)禮貌問詢，注意房間不能讓任何陌生人進(jìn)入。 5、如果客人不是入住酒店內(nèi)的客人，卻要求服務(wù)員打開房門，服務(wù)員應(yīng)禮貌婉拒，堅決不能為陌生人打開房門，倘若客人堅持要打開房門，服務(wù)員應(yīng)立即聯(lián)系店長。 請勿打擾”的處理制度 1、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房掛有“請勿打擾”時，應(yīng)及時記下房號和時間。 2、下班之前，掛牌仍未摘除，服務(wù)員應(yīng)馬上通知客房主管或店長。 3、由客房主管打電話到該客房，征求客人意見。 4、若該房無人接聽電話，由客房主管再次敲門，自報身份，入房查詢。 5、如果確認(rèn)該房為住宿客房，也沒有異常情況，請交班打掃。 遺留物品管理制度 1、在酒店各個區(qū)域內(nèi)客人未丟入垃圾桶內(nèi)的物品都屬于遺留物品。 2、發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時詢問客人是否已經(jīng)離店，如果尚未離開應(yīng)迅速將物品交還客人。 3、若客人已經(jīng)離店，所有的客人遺留物品必須上繳前臺。 4、服務(wù)員要填寫發(fā)現(xiàn)的時間，日期，物品的名稱、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)者的名字、房號，然后用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也要標(biāo)上房號），交給客房主管。 5、所有的遺留物品統(tǒng)一由客房主管或電子保管。 6、水果、食物，客房部都保留三天，非貴重物品保留三個月，50元價值以上的物品，上交店長處理。 7、客人認(rèn)領(lǐng)物品時，必須能夠描述物品的細(xì)節(jié)，提供物品丟失的時間地點。 8、若認(rèn)領(lǐng)人不是失主本人，認(rèn)領(lǐng)人必須得到客人書面或電話授權(quán)。 9、客人收到物品時必須在失物招領(lǐng)記錄本上簽名，記錄有效身份證明，以此證明物品已被領(lǐng)走。 客人發(fā)病處理制度 1、遇生病客人給予積極適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，并立即報告上級。 2、客房主管，店長接通知后，第一時間趕到現(xiàn)場，探訪病客。 3、當(dāng)客人要求借藥，買藥時，服務(wù)員不得擅作主張，需通報上級。 4、如可能為傳染病時，不要接觸客人物品，并按照相關(guān)應(yīng)急方案進(jìn)行操作。 布草收發(fā)管理制度 1、布草的收發(fā)工作須由專人負(fù)責(zé)，并有詳細(xì)的收發(fā)記錄。 2、確定有關(guān)的控制方法，