景區(qū)、紀(jì)念館 物業(yè)技術(shù)標(biāo).doc

臨沂市河?xùn)|區(qū)黨的群眾路線教育基地工作辦公室華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀(jì)念館物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)文件（技術(shù)文件）投標(biāo)人： （蓋章）法定代表人或被授權(quán)人： （簽字或蓋章）時(shí) 間： 2017 年 12 月 22 日目 錄第一章：編制依據(jù)及原則.41、編制依據(jù).42、編制原則.4第二章 項(xiàng)目概況及物業(yè)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃總體設(shè)想.51、項(xiàng)目概況.52、對(duì)本項(xiàng)目的分析、定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求.8第三章 物業(yè)管理服務(wù)方案及保障措施141、 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理.142、前期物業(yè)服務(wù)介入工作計(jì)劃及前期投入計(jì)劃233、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)方案254、保安服務(wù)管理方案.365、餐飲管理實(shí)施方案.436、消防安全實(shí)施方案507、設(shè)備設(shè)施維保實(shí)施方案50第四章、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案.571、安全保衛(wèi)、餐飲消防突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案572、成員單位及職責(zé)583、運(yùn)行機(jī)制.604、處置措施61第五章、物業(yè)檔案資料管理671、檔案建立與管理.67第六章 服務(wù)內(nèi)容及有關(guān)要求承諾.701、總體服務(wù)要求.702、具體服務(wù)要求.70第七章 公司優(yōu)勢(shì)分析.761、公司相關(guān)證件.762、公司近年業(yè)績(jī).803、公司簡(jiǎn)介.88技術(shù)條款偏離表 (完全響應(yīng)投標(biāo)文件，無(wú)偏離)序號(hào)招標(biāo)文件投標(biāo)文件備注條款號(hào)條款內(nèi)容條款號(hào)條款內(nèi)容/投標(biāo)人（公章）： 法定代表人或投標(biāo)人全權(quán)代表：（簽字或印章） 2017年12月22日第一章 編制依據(jù)及原則1、編制依據(jù)1.1國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范、技術(shù)規(guī)程1.2、有關(guān)法規(guī)、規(guī)定、文件等。1.3、業(yè)主提供的有關(guān)資料、招標(biāo)文件、現(xiàn)場(chǎng)勘查情況等1.4、類似工程管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)新成果。1.5我公司相關(guān)規(guī)范、規(guī)定。1.6、招標(biāo)文件中招標(biāo)單位的意圖和對(duì)工期、質(zhì)量等的要求。2、編制原則2.1、認(rèn)真貫徹國(guó)家對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)方針和政策，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)程序。2.2、遵循物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)規(guī)律，堅(jiān)持合理的管理程序和服務(wù)順序。2.3、采用物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)和其它現(xiàn)代科學(xué)的管理方法，組建有節(jié)奏、均衡和連續(xù)地物業(yè)服務(wù)體系。2.4、科學(xué)安排冬季和雨季等特殊時(shí)節(jié)的物業(yè)管理安排，保證全年物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性和高效性。2.5.、分利用現(xiàn)有資源，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和范圍，提高項(xiàng)目?jī)r(jià)值。2.6、盡量采用先進(jìn)技術(shù)，科學(xué)地確定各項(xiàng)管理服務(wù)方案；嚴(yán)格控制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)安全管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理超越業(yè)主要求。第二章 項(xiàng)目概況及物業(yè)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃總體設(shè)想1、項(xiàng)目概況1.1、本項(xiàng)目為臨沂市河?xùn)|區(qū)黨的群眾路線教育基地工作辦公室（華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀(jì)念館）物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，該紀(jì)念館具體情況如下：項(xiàng)目位于臨沂市河?xùn)|區(qū)九曲街道前河灣村，華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀(jì)念館，在2004年被確定為沂蒙精神教育基地，成為臨沂市紅色旅游專線的重要景點(diǎn)之一，2005年，該舊址紀(jì)念館被確定為省級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，并被臨沂市列為創(chuàng)建國(guó)家歷史文化名城的七大重點(diǎn)項(xiàng)目之一。本項(xiàng)目為人們提供了一處愛(ài)國(guó)主義教育基地和紅色旅游景點(diǎn)，承載著革命傳統(tǒng)教育和沂蒙精神教育的使命，對(duì)沂蒙精神的傳承將產(chǎn)生積極的影響。綜上所述，該紀(jì)念館的物業(yè)管理服務(wù)要求必須高于一般項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)管理要求。1.2、公司基本情況：臨沂市金杭物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）成立于2012年6月，注冊(cè)資本為500萬(wàn)元，是具有獨(dú)立法人資格的有限責(zé)任公司，公司辦公地點(diǎn)位于臨沂市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)云龍國(guó)際。公司實(shí)行獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的企業(yè)管理機(jī)制，是社會(huì)化、專業(yè)化、綜合性較強(qiáng)的物業(yè)管理公司。公司是集物業(yè)管理、園林綠化、水電安裝、房屋裝修、裝飾等相關(guān)產(chǎn)業(yè)于一體的物業(yè)管理企業(yè)。公司設(shè)有行政部、管理部、物業(yè)部、工程維修部、保安部、保潔部等部門(mén)。公司成立以來(lái)，我們肩負(fù)著社會(huì)的重托、業(yè)主的迫切希望，帶著這種執(zhí)著和信念走向這個(gè)行業(yè)。公司自注冊(cè)前，就從公司的規(guī)范、專業(yè)、發(fā)展等方面作了全面的策劃，并確定了“全心服務(wù)，在細(xì)微之處見(jiàn)精神；追求卓越，贏萬(wàn)人口碑創(chuàng)品牌”的公司理念。公司理念體現(xiàn)了這個(gè)年輕公司，既朝氣蓬勃、勇于創(chuàng)新，又腳踏實(shí)地以服務(wù)為本的精神。通過(guò)建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，強(qiáng)化管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使公司成為有相當(dāng)實(shí)力，積極開(kāi)拓發(fā)展的專業(yè)物業(yè)管理公司。并對(duì)自己的管理水平、服務(wù)質(zhì)量提出高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的要求:嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效、進(jìn)步。讓公司與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、恪盡職守、不斷進(jìn)??！公司本著“優(yōu)質(zhì)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)生活”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，以誠(chéng)信為立業(yè)之本、發(fā)展之基，寓嚴(yán)格管理于熱情服務(wù)之中。公司在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，堅(jiān)持把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)做為公司發(fā)展的基礎(chǔ)，確立了“敬業(yè)奉獻(xiàn)、和諧高效、以誠(chéng)求成”的企業(yè)精神和“厚德勤業(yè)、秉承人本、善思篤行、追求卓越”的企業(yè)宗旨，使各項(xiàng)工作全面提升，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益穩(wěn)步提高。在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，首先建立和完善了一套良好的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)機(jī)制，將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)列入重要工作日程，作為考核各基層單位經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的否決性指標(biāo)，用機(jī)制保證經(jīng)濟(jì)工作與誠(chéng)信建設(shè)同步進(jìn)行。其次是建立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)工作領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)責(zé)任制，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作機(jī)構(gòu)和工作制度，從而形成了“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、職能部門(mén)負(fù)專責(zé)、各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。在實(shí)際工作中，公司堅(jiān)持依法管理，制度公開(kāi)，宣傳法律法規(guī)，明確業(yè)主和物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)是看業(yè)主的滿意度，為此，我們本著“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)宗旨，以“辛苦我一人，幸福千萬(wàn)家”的企業(yè)精神，實(shí)行二十四小時(shí)管理服務(wù)，以提高企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)促管理，以服務(wù)促效益，以服務(wù)推動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，盡力提高物業(yè)運(yùn)作素質(zhì)、延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，從而使其不斷保值增值的同時(shí)，充分滿足物業(yè)之發(fā)展商、業(yè)主及使用者的各種服務(wù)需求，精心打造特色物業(yè)管理品牌。 本物業(yè)方案是根據(jù)華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀(jì)念館物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)資料作為依據(jù)，并已通過(guò)我公司物業(yè)管理科、環(huán)衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)勘察，實(shí)地了解物業(yè)概況后，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，結(jié)合本公司專業(yè)物業(yè)管理的操作理念，以及物業(yè)管理服務(wù)的延伸服務(wù)的理念而編制本物業(yè)管理方案。本物業(yè)管理方案根據(jù)我公司管理物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，從整體設(shè)想、管理模式、組織架構(gòu)、管理制度、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃及實(shí)施、景區(qū)文化、管理費(fèi)用收支預(yù)算等多方面作出統(tǒng)籌策劃，提出本公司的管理目標(biāo)和承諾指標(biāo)。2、對(duì)本項(xiàng)目的分析、定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求2.1、對(duì)本項(xiàng)目的分析、定位本項(xiàng)目為臨沂市河?xùn)|區(qū)黨的群眾路線教育基地工作辦公室（華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀(jì)念館）物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目為臨沂市紅色旅游專線的重要景點(diǎn)之一，承載著革命傳統(tǒng)教育和沂蒙精神教育的使命，對(duì)沂蒙精神的傳承將產(chǎn)生積極的影響。我公司將本著服務(wù)客戶，讓群眾滿意；服務(wù)群眾，讓社會(huì)滿意；服務(wù)社會(huì)，讓客戶放心的宗旨，制定切實(shí)可行的質(zhì)量方針，確定超越客戶期望的質(zhì)量目標(biāo)，派駐懂禮貌、禮節(jié)，服務(wù)一流的管理團(tuán)隊(duì)，努力打造高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中心。2.2、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的整體設(shè)想2.2.1）弘揚(yáng)一種全新的服務(wù)管理理念在華東野戰(zhàn)軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀(jì)念館風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理中，堅(jiān)持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為充分體現(xiàn)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開(kāi)發(fā)初衷，延續(xù)高水準(zhǔn)的生活居住理念，我們將堅(jiān)持管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴(yán)” 的原則，專業(yè)管理與自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營(yíng)的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅(jiān)持以客戶的利益為前提，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與該項(xiàng)目實(shí)際需求相符的管理模式，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進(jìn)取開(kāi)拓，使廣大客戶員工、以及游覽該紀(jì)念館的游客真切地感受到高品位物業(yè)服務(wù)所帶來(lái)的新生活、新理念，實(shí)施物業(yè)保值增值。2.2.2）. 實(shí)現(xiàn)兩個(gè)雙贏的管理目標(biāo)通過(guò)對(duì)紀(jì)念館的物業(yè)管理，我公司將努力實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：. 管理目標(biāo) 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。 兩年內(nèi)達(dá)到治安管理先進(jìn)單位標(biāo)準(zhǔn)。 三年內(nèi)達(dá)到物業(yè)管理優(yōu)秀示范標(biāo)準(zhǔn)。 . 品牌目標(biāo)通過(guò)科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使紀(jì)念館成為環(huán)境道路優(yōu)美、綠樹(shù)成蔭、安全有序、服務(wù)配套齊全、文化建設(shè)好戲連臺(tái)的文明綜合，確立并提升該紀(jì)念館的形象。隨著該紀(jì)念館形象的確立和提升，不僅使廣大游館人員得到文化情操的陶冶，還將使紀(jì)念館的物業(yè)得到保值增值，同時(shí)通過(guò)我們的管理使得紀(jì)念館的沂蒙精神得以更加發(fā)揚(yáng)光大。2.2.3）. 依據(jù)三項(xiàng)管理原則實(shí)現(xiàn)三大保證我公司將為紀(jì)念館開(kāi)展的物業(yè)管理服務(wù)工作中，實(shí)現(xiàn)既定的管理目標(biāo)，遵循下列原則：（1）三大原則專業(yè)化原則 在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中，專業(yè)上崗證持有率達(dá)100%；同時(shí)，為保證員工工作的高標(biāo)準(zhǔn)，公司將不斷地開(kāi)展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。責(zé)任到人的原則，服務(wù)中心與公司簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，責(zé)任書(shū)以本方案書(shū)之承諾指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人承擔(dān)落實(shí)，并與個(gè)人收益、獎(jiǎng)金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門(mén)責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂責(zé)任確認(rèn)書(shū)，包括服務(wù)中心副經(jīng)理、保安主管、保潔主管、客戶服務(wù)、設(shè)備定崗維護(hù)責(zé)任到人，明確工作計(jì)劃、明確責(zé)任，明確獎(jiǎng)懲辦法。必須做到“事事有人負(fù)責(zé)，處處有人關(guān)心”、“事事有著落，件件有回音”。全程監(jiān)督的原則，服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的動(dòng)態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大客戶、游館人員等進(jìn)行最公正的評(píng)判；工作效率監(jiān)督由公司組織不定期的“事務(wù)完成情況”調(diào)查，重點(diǎn)檢查維修及時(shí)率，投訴處理率、維修合格率；同時(shí)公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調(diào)查的方式對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評(píng)，并出具專項(xiàng)報(bào)告書(shū)、整改建議書(shū)；財(cái)務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)督每月收支情況匯總、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，保證收費(fèi)與服務(wù)相一致的原則。（2）提供三大保證：質(zhì)量保證 導(dǎo)入ISO9001：2000版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合具體實(shí)際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。人員保證 我公司將抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)紀(jì)念館的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對(duì)于新招聘的員工，我公司將嚴(yán)格按照員工培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，確保員工隊(duì)伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。信譽(yù)保證 我公司將以自身的社會(huì)信譽(yù)作保證，在人力、物力、財(cái)力等方面全力支持紀(jì)念館的物業(yè)管理，為紀(jì)念館的物業(yè)管理提供全方位的便利。2.2.4). 突出三個(gè)管理服務(wù)重點(diǎn)（1）生態(tài)管理，該紀(jì)念館是在紀(jì)念及傳承、發(fā)揚(yáng)紅色革命精神的前提下建設(shè)的，我們要營(yíng)造革命紀(jì)念館之韻，幽幽彌漫，故保護(hù)和維護(hù)好既有生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護(hù)隊(duì)伍，制訂完善的生態(tài)保護(hù)制度，廣泛開(kāi)展生態(tài)保護(hù)宣傳和消防安全宣傳教育。（2）設(shè)備設(shè)施管理，配備作風(fēng)踏實(shí)、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格管理，并根據(jù)不同型號(hào)產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進(jìn)行日常檢查，精心養(yǎng)護(hù)，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運(yùn)行。（3）消防管理 貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊(duì)伍，制訂完善的消防制度，加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運(yùn)用多種方式，在中廣泛開(kāi)展消防宣傳教育。2.2.5). 創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色在紀(jì)念館的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。（1）提高物業(yè)管理的智能化水平。我公司將根據(jù)該紀(jì)念館物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺(tái)。并對(duì)設(shè)備實(shí)現(xiàn)最優(yōu)控制的過(guò)程自動(dòng)化，以運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)視和計(jì)算機(jī)為中心的設(shè)備管理自動(dòng)化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動(dòng)化，以節(jié)能運(yùn)行為中心的能量管理自動(dòng)化。（2）創(chuàng)建環(huán)保。要依托紀(jì)念館的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時(shí)，采取多種方式進(jìn)行環(huán)保宣傳、教育，積極開(kāi)展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒?dòng)，堅(jiān)持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動(dòng)員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有濃厚革命理念、藍(lán)天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保特色。（3）個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合。在該紀(jì)念館的物業(yè)管理服務(wù)中既要強(qiáng)調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個(gè)性化服務(wù)。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容，從而使紀(jì)念館的形象力不斷提升。（4）增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量。我公司將對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常管理的同時(shí)，十分重視軟環(huán)境的建設(shè)：與客戶、參館人員的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會(huì)公德的倡導(dǎo)、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，既不能無(wú)所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。三章 物業(yè)管理服務(wù)方案及保障措施1、 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理1.1、組織機(jī)構(gòu)圖臨沂市金杭物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)中心經(jīng)理工程維修保潔主管保安主管客戶服務(wù)主管消防安全保潔組機(jī)電設(shè)備維修運(yùn)行公共設(shè)施維護(hù)交通車輛管理治安防范接待服務(wù)行政事務(wù)文化服務(wù)延伸服務(wù) 財(cái)務(wù)倉(cāng)管1.2、服務(wù)中心人員配備表序號(hào)部門(mén)崗位人員1服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理1人計(jì)2人副經(jīng)理1人2客戶服務(wù)主管1人計(jì)1人3秩序維護(hù)（保安）主管1人計(jì)14人保安13人，分三班，每班4人，24小時(shí)不間斷值班巡邏救生員1人4保潔主管1人計(jì)10人保潔員9人5餐廳廚師面案服務(wù)員3人計(jì)3人6工程維修水電土木3人 計(jì)3人合計(jì)33人人員配置表說(shuō)明 服務(wù)中心經(jīng)理、副經(jīng)理：周一至周日主持紀(jì)念館物業(yè)管理服務(wù)全面工作，副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作。 客戶服務(wù)：副經(jīng)理分管，輔助經(jīng)理開(kāi)展日常管理工作，負(fù)責(zé)與紀(jì)念館管理辦公室溝通協(xié)調(diào)，信息傳遞、監(jiān)督和反饋。周一至周六9:0021:00運(yùn)作。 工程維修：24小時(shí)365天運(yùn)行，技術(shù)、人員公司后方支援。 保安監(jiān)控及治安防范：24小時(shí)365天運(yùn)行。 保潔：9小時(shí)365天運(yùn)作。 餐廳：提供紀(jì)念館內(nèi)職工工作餐。 人員持證上崗：項(xiàng)目經(jīng)理要求具有物業(yè)管理資格證書(shū)， 消防安防人員要求具有相關(guān)證件持證上崗 保安員要求 持有公安機(jī)關(guān)承認(rèn)的相關(guān)證件持證上崗 電工要求持有高壓電工證、低壓電工證廚師、面案要求持有健康證1.3、 培訓(xùn)與管理培訓(xùn)目的：使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。培訓(xùn)對(duì)象：凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定期的在職崗中培訓(xùn)。培訓(xùn)組織：由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄。培訓(xùn)階段及內(nèi)容入職培訓(xùn)：主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。崗中培訓(xùn)：在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門(mén)培訓(xùn)：在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專門(mén)知識(shí)，以便更好地為客戶服務(wù)。外派培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門(mén)和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。培訓(xùn)計(jì)劃接管前的人員培訓(xùn)：為了使接管紀(jì)念館的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象組織部門(mén)1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工公司辦公室2紀(jì)念館概況、管理目標(biāo)及管理模式全體員工物業(yè)服務(wù)中心3紀(jì)念館管理規(guī)章制度全體員工物業(yè)服務(wù)中心4紀(jì)念館物業(yè)服務(wù)規(guī)程管理維修人員物業(yè)服務(wù)中心5紀(jì)念館報(bào)修處理程序管理維修人員物業(yè)服務(wù)中心6紀(jì)念館突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工物業(yè)服務(wù)中心7紀(jì)念館湖面管理規(guī)程救生員及湖面保潔物業(yè)服務(wù)中心8紀(jì)念館保安工作手冊(cè)全體保安物業(yè)服務(wù)中心9紀(jì)念館消防管理工作手冊(cè)全體員工物業(yè)服務(wù)中心10紀(jì)念館供配電設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè)工程維修全體人員公司物業(yè)管理科、工程部11紀(jì)念館給排水設(shè)備（設(shè)施）管理手冊(cè)工程維修全體人員公司物業(yè)管理科、工程部12紀(jì)念館清潔管理手冊(cè)保潔全體人員物業(yè)服務(wù)中心13紀(jì)念館智能化系統(tǒng)基本知識(shí)管理維修人員公司物業(yè)管理科、工程部日常管理期間的人員培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下：內(nèi)容：企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)崗位操作技能及工作操作程序服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計(jì)劃。即時(shí)培訓(xùn)，由服務(wù)中心對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。培訓(xùn)工作程序圖需求、分析、比較確定培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)計(jì)劃反饋準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方法實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估效果1.4、人員管理公司員工是企業(yè)經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機(jī)制等人員管理上形成了一套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡(jiǎn)便的高效運(yùn)作管理體系。錄用與考核錄用為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司將抽調(diào)和對(duì)外招聘相結(jié)合的配備紀(jì)念館服務(wù)中心員工。招聘程序：根據(jù)需要確定應(yīng)聘崗位人數(shù)及條件招聘初步篩選復(fù)選（試）面試必要測(cè)試不予錄用不合格基本合格合格保留以備參考錄用是否有保留參考價(jià)值是否接受錄用重新招聘否是辦理入職手續(xù)保留備用挑選（5）考核對(duì)服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適合崗位需要。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康模?保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性?？己藘?nèi)容： 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。（6）淘汰機(jī)制我們將在紀(jì)念館服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過(guò)綜合考評(píng)對(duì)位于最后的5%的員工，實(shí)施強(qiáng)制性淘汰。為充分體現(xiàn)“督促后進(jìn)、共同進(jìn)步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)服務(wù)中心工作，做好金龍湖風(fēng)景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作。（7）協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善紀(jì)念館的內(nèi)外關(guān)系，使服務(wù)中心的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與客戶、紀(jì)念館工作人員和其他社會(huì)公眾保持良好的關(guān)系。協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時(shí)排除糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。（8）服務(wù)意識(shí)我們強(qiáng)調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為客戶、紀(jì)念館工作人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。（9）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。我公司將在紀(jì)念館物業(yè)管理服務(wù)中心按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。2、前期物業(yè)服務(wù)介入工作計(jì)劃及前期投入計(jì)劃2.1、成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成項(xiàng)目小組，先行到位，開(kāi)展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)紀(jì)念館區(qū)域的設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，定期客戶溝通、協(xié)調(diào)解決。2.2、早期接入的主要工作2.2.1會(huì)審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場(chǎng)所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。2.2.2參與質(zhì)量管理對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議;加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)業(yè)主建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。2.2.3收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。2.2.4熟悉區(qū)域環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與紀(jì)念館區(qū)域內(nèi)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門(mén)的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。2.3、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與客戶攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：2.3.1協(xié)助客戶辦理前期工作，在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題;2.3.2提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂區(qū)域內(nèi)園林等的布置方案及環(huán)境設(shè)計(jì)方案;2.3.3協(xié)助制訂區(qū)域內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案;2.3.4收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試;2.3.5對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理,為以后的管理維護(hù)作充足的準(zhǔn)備;2.3.6建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作;2.3.7積極開(kāi)展業(yè)主各類活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作;2.3.8針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。2.4、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。3、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)方案衛(wèi)生保潔服務(wù)方案總體概述：公共區(qū)域范圍內(nèi)展館、大廳、走廊、衛(wèi)生間、會(huì)議室、樓梯、臺(tái)階等室內(nèi)區(qū)域及設(shè)施的保潔和垃圾清運(yùn)，室外院落及設(shè)施的保潔和垃圾清運(yùn)。 每天不定時(shí)對(duì)出入口區(qū)域、臺(tái)階及門(mén)前廣場(chǎng)進(jìn)行清掃，發(fā)現(xiàn)臟物、廢紙屑應(yīng)及時(shí)處理。對(duì)區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施進(jìn)行抹塵和清洗，保持外圍干凈、整潔。 根據(jù)各種地面臟的程度要隨時(shí)進(jìn)行清洗，局部地面每月用機(jī)器徹底清洗一次。 及時(shí)收集各類垃圾，堆放在指定地點(diǎn)。清運(yùn)時(shí)密封裝置，確保無(wú)飄灑和漏水現(xiàn)象。及時(shí)清洗垃圾筒筒身，更換垃圾袋，保持干凈、無(wú)異味、無(wú)滿溢，每周使用消毒劑進(jìn)行徹底消毒，使蚊蠅鼠蟲(chóng)無(wú)滋生源。 保持指示牌、標(biāo)識(shí)、消防器材等物體表面上的清潔，及時(shí)處理各種污跡。 每周清除一次衛(wèi)生死角，水管處、下水道口、樓頂、排水溝、水池、雨水槽內(nèi)陰溝等地方，要確保其內(nèi)無(wú)雜物。每周至少擦抹檢查兩次華東野戰(zhàn)軍紀(jì)念館大廳的盆栽植物、花槽，保持盆栽無(wú)黃葉、煙頭紙屑等雜物，使其無(wú)塵、無(wú)垃圾。拖洗所有衛(wèi)生間地面，抹凈潔具、門(mén)框、墻身，每天循環(huán)多次，保持無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)異味，無(wú)手腳印、無(wú)污漬等。洗手間隔板、紙盒每天擦抹一次。小便池、廁位、水池1小時(shí)沖洗1次，每天用洗液清洗一次。潔具每周用消毒劑消毒兩次，整體衛(wèi)生間全面消毒，每月一次。洗手臺(tái)每月拋光保養(yǎng)一次，鏡面、臺(tái)面、洗手盆隨時(shí)清潔，保證不積水，發(fā)現(xiàn)污跡、水跡、積水、頭發(fā)、手印、便跡、異味、報(bào)紙等及時(shí)清理。本項(xiàng)工作共配備保潔服務(wù)人員10人，其中華東野戰(zhàn)軍紀(jì)念館2人，新四軍軍部舊址紀(jì)念館、辦公區(qū)及附近區(qū)域1人，舊址區(qū)1人、舊居區(qū)1人，園區(qū)四處衛(wèi)生間及附近區(qū)域共4人，湖區(qū)及湖面1人。3.1、環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)定位及目標(biāo)3.1.1、服務(wù)定位通過(guò)以往物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來(lái)全新的“星級(jí)酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。3.1.2、服務(wù)目標(biāo)3.1.2.1服務(wù)第一，客戶至上。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。3.1.3樹(shù)立形象，打造品牌3.1.3.1以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，樹(shù)立品牌形象，共同打造品牌聲譽(yù)。3.2、清潔服務(wù)質(zhì)量管理3.2.1、服務(wù)流程和職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管；實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；各區(qū)域由部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。3.2.2、服務(wù)培訓(xùn)崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，領(lǐng)班、組長(zhǎng)在日常工作中指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，并現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)使用方法和標(biāo)準(zhǔn)；每月10日15日針對(duì)性安排崗位培訓(xùn)。對(duì)每次培訓(xùn)的內(nèi)容、人員、達(dá)標(biāo)情況記錄，進(jìn)行考核評(píng)估3.2.3、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核正確評(píng)價(jià)保潔員的工作,提高保潔員的工作積極性,促進(jìn)保潔工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明。采用部門(mén)考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)保潔員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)保潔員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核?？己隧?xiàng)目:儀容儀表、工作紀(jì)律、崗位執(zhí)行、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能。滿分為100分,以倒扣的形式計(jì)分。A95-100分優(yōu) B90-95分良C85-90分一般 D80-85分較差當(dāng)月考評(píng)分達(dá)優(yōu)秀的保潔員給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。一年連續(xù)五次考評(píng)為優(yōu)的保潔員,對(duì)有管理能力者,可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)給予提拔晉升。當(dāng)月考評(píng)為差的保潔員,處予通報(bào)批評(píng)。連續(xù)三個(gè)月考評(píng)為差的保潔員已轉(zhuǎn)正的降為試用,未轉(zhuǎn)正的辭退。連續(xù)半年都被評(píng)為較差的保潔員處予辭退。3.3、清潔服務(wù)程序3.4、 清潔管理內(nèi)容及措施清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)物業(yè)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，故制訂以下管理方案：3.4.1、管理內(nèi)容，清潔衛(wèi)生公共區(qū)域范圍內(nèi)展館、大廳、走廊、衛(wèi)生間、會(huì)議室、樓梯、臺(tái)階等室內(nèi)區(qū)： 每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌）、地?zé)?、親水平臺(tái)、背景音樂(lè)廣播、雕塑，隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施、假山進(jìn)行擦拭。垃圾中轉(zhuǎn)處： 每天分上下午各收集一次區(qū)域內(nèi)的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。室外院落及設(shè)施： 每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺(tái)階（含踢腳線）等類似位置每天保潔二次。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面（日常保潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門(mén)及門(mén)框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。3.4.2、管理措施建立保潔制度，狠抓落實(shí)；嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行規(guī)范操作；加強(qiáng)保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）；抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。清潔管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔部主管及客戶服務(wù)部主管巡視檢查現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫(xiě)衛(wèi)生保潔問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見(jiàn)，主管安排人員迅速解決?？蛻舴?wù)保潔組督導(dǎo)整改情況實(shí)施整改主管復(fù)查填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表保潔領(lǐng)班工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目對(duì)各區(qū)域保潔員工作質(zhì)量進(jìn)行巡查工作范圍負(fù)責(zé)管理區(qū)域所有公共場(chǎng)所衛(wèi)生評(píng)測(cè)工作標(biāo)準(zhǔn)按照保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制訂各區(qū)域員工的工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行測(cè)評(píng)記錄，記錄清晰、完整，符合現(xiàn)實(shí)并督促員工工作，保持各點(diǎn)衛(wèi)生保潔率99%以上。工作程序與時(shí)間8：008：30向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)前日工作。8：3011：00巡視檢查保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。13：0016：30巡視保潔員的工作和轄區(qū)衛(wèi)生狀況。質(zhì)量考評(píng)每周五向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)工作情況，每月評(píng)出優(yōu)秀保潔員，經(jīng)理每月按旬復(fù)核抽查考評(píng)。保潔員工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目清潔內(nèi)容作業(yè)方法作業(yè)頻率作業(yè)時(shí)間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)垃圾生活垃圾清運(yùn)二次/天上午6:307:30中午12:301:30日產(chǎn)日清室外院落及設(shè)施立柱清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00干凈無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、立柱明亮地（橋）面清掃二次/天隨時(shí)保持清潔，痰跡、煙頭、紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/天無(wú)蜘蛛網(wǎng)、照明燈明亮垃圾桶清擦二次/天干凈無(wú)污跡及時(shí)清運(yùn)垃圾坐凳清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00無(wú)污物，干凈欄桿清擦二次/天干凈，無(wú)污跡，自然光澤公廁、路燈路燈桿清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00保持干凈，無(wú)廣告頂面清擦一次/天無(wú)污跡蜘蛛網(wǎng)公廁清擦二次/周無(wú)污跡、無(wú)異味室外院落及設(shè)施坐凳清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00無(wú)廣告、污跡扶手清擦二次/天無(wú)塵、蜘蛛網(wǎng)地面清掃一次/月無(wú)廣告、污跡指示燈清擦一次/月無(wú)廣告、污跡、明亮地面清擦二次/天無(wú)廣告、污跡停車場(chǎng)地面洗擦一次/次上午7:3010:00下午1:305:00無(wú)雜物、干凈果皮箱清理二次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃二次/天干凈無(wú)雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無(wú)污跡3.5、環(huán)境衛(wèi)生保潔物資裝備計(jì)劃鑒于我公司其他物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及運(yùn)營(yíng)情況，我公司將完全提供除紀(jì)念館方未提供的所有環(huán)境衛(wèi)生保潔工作所需各種服裝、工具、照明車輛等設(shè)備，切實(shí)保證環(huán)境衛(wèi)生保潔工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、保安服務(wù)管理方案保安服務(wù)管理方案總體概述：負(fù)責(zé)館內(nèi)值班、巡查、秩序維持、車輛停放等安全保衛(wèi)工作，出入口和重要部位實(shí)行24小時(shí)值班，確保上述地域內(nèi)的人身財(cái)物安全以及工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)館內(nèi)值班、巡查、秩序維持、車輛停放等安全保衛(wèi)工作，確保上述地域內(nèi)的人身財(cái)物安全，以及工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。著裝整齊，精神飽滿，文明執(zhí)勤，禮貌待人，熱情服務(wù)，主動(dòng)禮讓，增強(qiáng)場(chǎng)館的社會(huì)影響力。依據(jù)指定路線巡查館內(nèi)所有安防區(qū)域，密切關(guān)注各類消防、安防等情況，巡邏人員每2小時(shí)巡邏一次。加強(qiáng)館內(nèi)各項(xiàng)不安全因素的排查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取有效的緊急處置。匯報(bào)必須講清事態(tài)發(fā)生經(jīng)過(guò)，應(yīng)急處理效果，事態(tài)當(dāng)前狀況。嚴(yán)格盤(pán)查形跡可疑人員，及時(shí)勸阻社會(huì)閑雜人員離開(kāi)安防轄區(qū)。指引大中型參觀團(tuán)體行進(jìn)路線，制止不文明參觀行為，如：館內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰等。做好各類型參觀團(tuán)體的接待任務(wù)。提前到位，指引車輛行進(jìn)路線及停放位置。控制車場(chǎng)外來(lái)車輛。服從場(chǎng)館統(tǒng)一安排，接受物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各類設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)操作知識(shí)，做好場(chǎng)館微型消防站的運(yùn)行維護(hù)，熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急流程，依據(jù)培訓(xùn)演練計(jì)劃，做好各類演練。認(rèn)真執(zhí)勤，仔細(xì)記錄，完善各類值班、巡查記錄。做到崗位職責(zé)清晰，責(zé)任劃分明確，值班記錄全面，交接工作有序，事態(tài)追溯有底。保安人員必須每星期進(jìn)行三小時(shí)體能、隊(duì)列訓(xùn)練和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，要做好訓(xùn)練計(jì)劃及訓(xùn)練記錄以備考核檢查，訓(xùn)練時(shí)要求全部人員必須到崗。本項(xiàng)目共配置物業(yè)安保人員14人，其中園區(qū)入口處6人，三班制，每班2人，華東野戰(zhàn)軍紀(jì)念館開(kāi)館期間參觀登記處不少于2人，華野紀(jì)念館、新四軍軍部舊址紀(jì)念館等場(chǎng)館開(kāi)館期間館內(nèi)巡邏2人，停車場(chǎng)1人，園區(qū)巡邏崗3人。為了物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展，我公司服務(wù)中心管理部秉承公司“讓您更滿意”的管理服務(wù)理念，為確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)人員生命財(cái)產(chǎn)安全，營(yíng)造一個(gè)安全、寧?kù)o、舒適的環(huán)境，制定以下安全管理方案。4.1崗位設(shè)置整個(gè)崗位設(shè)置運(yùn)用了動(dòng)與靜相結(jié)合，巡邏崗與固定崗配合的科學(xué)方式，橫向縱深，貫穿始終，猶如一張堅(jiān)不可摧的網(wǎng)，布控整個(gè)物業(yè)區(qū)域。總體設(shè)置安保人員標(biāo)準(zhǔn)：園區(qū)入口處6人，三班制，每班2人，華東野戰(zhàn)軍紀(jì)念館開(kāi)館期間參觀登記處不少于2人，華野紀(jì)念館、新四軍軍部舊址紀(jì)念館等場(chǎng)館開(kāi)館期間館內(nèi)巡邏2人，停車場(chǎng)1人，園區(qū)巡邏崗3人。4.1.1、紀(jì)念館正常運(yùn)轉(zhuǎn)后將設(shè)置一個(gè)大門(mén)崗（即形象崗），經(jīng)過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考核，利用激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，使之能熟練掌握操作規(guī)程以及管轄區(qū)的車輛和情況，把好第一關(guān)，特別針對(duì)夜間值勤時(shí)，大門(mén)崗?fù)戆它c(diǎn)準(zhǔn)時(shí)雙向落閘，采取“雙層過(guò)濾式”核實(shí)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤方可進(jìn)出。4.1.2、設(shè)置巡邏崗。主要維護(hù)館內(nèi)的整體形象，糾正違章停車，監(jiān)管各單元以及公共消防設(shè)施、供水供電，觀察有無(wú)危及物業(yè)內(nèi)人員的各種安全隱患，并且每半小時(shí)巡查各個(gè)角落一遍，并在“巡邏簽到表”上簽字。另外由領(lǐng)班和骨干擔(dān)任的全區(qū)機(jī)動(dòng)巡邏崗，負(fù)責(zé)督促其他崗位的工作落實(shí)情況，同時(shí)巡查全區(qū)各個(gè)角落發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將各種苗頭、隱患處置于萌芽之中。4.1.3、設(shè)置多個(gè)固定崗，布控于紀(jì)念館周界，以及安全薄弱位置，做到防患于未燃。4.2、館內(nèi)安全管理4.2.1、人員進(jìn)出管理夜晚期間，工作人員需憑有效證件，經(jīng)門(mén)崗管理員禮貌查證后進(jìn)出；來(lái)訪人員在門(mén)崗禮貌詢問(wèn)來(lái)訪地址后，通知24小區(qū)值班電話管理員聯(lián)系業(yè)主，征得館內(nèi)人員同意后，登記有效證件方可進(jìn)入，否則，拒絕入內(nèi)；裝修施工人員進(jìn)出小區(qū)時(shí)，必須憑有效臨時(shí)施工出入證登記進(jìn)出，在施工時(shí)，將其證件佩帶于胸前，以備區(qū)內(nèi)巡邏崗查驗(yàn)。4.2.2、物品進(jìn)出管理嚴(yán)格執(zhí)行物品進(jìn)出管理規(guī)程，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)搬出大件物品，日常電器用品時(shí)，門(mén)崗要查清單元，清點(diǎn)查驗(yàn)，收回放行條方可放行。工作人員在特殊情況可憑有效證件登記放行。無(wú)上述手續(xù)證件，將拒絕帶出。裝修工具、少量裝修材料進(jìn)入時(shí)，登記內(nèi)容數(shù)量、核對(duì)后并登記有效證件放行，若清場(chǎng)時(shí)，大量材料、貴重裝修工具必須到服務(wù)中心辦理放行手續(xù)，經(jīng)查驗(yàn)后放行。4.2.3、車輛出入管理嚴(yán)格執(zhí)行車輛管理規(guī)程，工作人員車輛憑服務(wù)中心辦理的“車輛通行證”進(jìn)出，若發(fā)現(xiàn)有陌生人駕駛有“通行證”車輛外出，必須查驗(yàn)車主身份，電話聯(lián)系館內(nèi)工作人員，核對(duì)車主，經(jīng)同意后登記放行，否則拒絕外出并對(duì)車主進(jìn)一步核查。來(lái)訪車輛進(jìn)入物業(yè)大門(mén)崗禮貌詢問(wèn)來(lái)訪地址后，致電館內(nèi)人員征得同意后，登記車主有效證件，并開(kāi)出“車輛出入登記卡”放行。外出時(shí)，必須有相關(guān)人員簽字，并交給門(mén)崗收回核對(duì)后，登記放行。施工車輛進(jìn)出小區(qū)時(shí)，必須查清施工單元，開(kāi)出“車輛出入登記卡”登記放行。對(duì)裝有沙石等基建材料時(shí)，門(mén)崗對(duì)車主講明擺放的位置和注意事項(xiàng)，并通知巡邏管理員跟進(jìn)監(jiān)督；外出時(shí)，收回“車輛出入登記卡”并檢查車箱有無(wú)裝載物品。另外為了維護(hù)小區(qū)整體形象，保持道路暢通，禁止亂停亂放、超載行駛、鳴笛和學(xué)車行為，并且規(guī)定每天19：00次日7：00禁止所有施工車輛進(jìn)入館內(nèi)進(jìn)行施工。同時(shí)，白天開(kāi)館時(shí)間維持好參館人員車輛、行人秩序。4.3管理內(nèi)容常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。4.3.1、門(mén)崗的任務(wù)禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）；維護(hù)出入口的交通秩序制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進(jìn)入；嚴(yán)禁攜帶任何危險(xiǎn)品進(jìn)入；遇有外來(lái)人員將大件物品帶出，即與物主核實(shí)，并作登記。為客戶、游客提供便利性服務(wù)4.3.2、巡邏崗的任務(wù)按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；對(duì)進(jìn)入館內(nèi)的嫌疑人進(jìn)行檢查防范；亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查；消防安全檢查；防范和處理各類治安案件；防范和制止各類違反管理制度行為。技術(shù)防范：運(yùn)用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對(duì)紀(jì)念館區(qū)域內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保安全。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)拍照措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細(xì)記錄，留檔備查。4.4、管理措施4.4.1、保安實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。4.4.2、強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。4.4.3、加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。4.4.4、保安嚴(yán)格執(zhí)行巡更到點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量。4.4.5、監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。保安管理工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安管理運(yùn)作檢查、登記定崗值勤 發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題 及時(shí)處理 作好記錄流動(dòng)巡邏交由安保部主管閱后，編號(hào)存檔 記錄流動(dòng)巡邏機(jī)動(dòng)分隊(duì)緊急處理 報(bào)警緊急情況通知服務(wù)中心經(jīng)理流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)工作頻度定崗檢查檢查車管員；非機(jī)動(dòng)車輛發(fā)牌率100%；無(wú)可疑人物進(jìn)出。8小時(shí)流動(dòng)巡查景區(qū)安全全年無(wú)大的安全事故發(fā)生。盜竊案件發(fā)案率1%以下當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，二三小時(shí)一次，突發(fā)事件隨叫隨到。消防監(jiān)督全年無(wú)消防安全事故車輛停放保管無(wú)可疑、閑雜人員接近車輛，無(wú)未關(guān)鎖門(mén)窗之車輛，有遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)質(zhì)量檢查環(huán)境保護(hù)無(wú)破壞綠化，無(wú)亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無(wú)各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門(mén)3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)法規(guī)學(xué)習(xí)帶領(lǐng)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識(shí)每周一次思想教育帶頭遵紀(jì)守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，嚴(yán)明車管紀(jì)律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)工作頻度定崗檢查無(wú)可疑人物進(jìn)出，對(duì)可疑外來(lái)人員應(yīng)做好登記24小時(shí)流動(dòng)巡查安全被盜刑事治安案件年發(fā)率1%以下，全年無(wú)消防事故；客戶、住戶、商戶郵件不過(guò)夜24小時(shí)巡邏違法事件消防監(jiān)督全年無(wú)消防事故車輛停放保管無(wú)可疑、閑雜人員接近車輛，無(wú)未鎖門(mén)、窗車輛，遺忘物品及時(shí)通知，重點(diǎn)守護(hù)環(huán)境保護(hù)無(wú)破壞綠化、無(wú)亂扔、亂倒、亂吐、亂燒現(xiàn)象，無(wú)各種噪聲擾民突發(fā)事件一般突發(fā)事件負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理，重大事件應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)局面，并迅速報(bào)有關(guān)部門(mén)5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)法規(guī)學(xué)習(xí)全體保安人員、車管員學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)及政策條例等知識(shí)每周一次思想教育帶頭遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法、學(xué)雷鋒做好事、嚴(yán)明車管紀(jì)律每周一次技能培訓(xùn)健身、擒拿格斗、隊(duì)列行走、跑步敬禮、消防訓(xùn)練每周一次工作質(zhì)量考核文件：?jiǎn)T工行為準(zhǔn)則崗位職責(zé)巡視檢查記錄月工作質(zhì)量評(píng)估表獎(jiǎng)懲制度4.5、安全保衛(wèi)物資裝備計(jì)劃鑒于我公司其他物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及運(yùn)營(yíng)情況，我公司將完全提供除紀(jì)念館方未提供的所有安全保衛(wèi)工作所需各種服裝、警棍、照明等設(shè)備，切實(shí)保