高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述.ppt

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概論 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 國外高速鐵路客運(yùn)服務(wù)簡介 A 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段1 前工業(yè)社會(huì)2 工業(yè)社會(huì)3 后工業(yè)社會(huì) 一 世界服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點(diǎn) B 服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代1 服務(wù)貿(mào)易2 就業(yè)方面 服務(wù)業(yè)的興起是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到后工業(yè)社會(huì)的必然產(chǎn)物 服務(wù)業(yè)特點(diǎn) 1 政府對服務(wù)業(yè)的管制放松2 技術(shù)的進(jìn)步3 服務(wù)的全球化 1 1運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 二 中國服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點(diǎn) 1 1949 1978年 服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所處地位薄弱2 1978年至今 私營個(gè)體經(jīng)濟(jì)重新介入經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 服務(wù)行業(yè)迅速增長 1 1運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 我國服務(wù)業(yè)在今后一段時(shí)期內(nèi)仍將迅速增長的原因 1 服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)總值中所占的比重較低2 服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理3 經(jīng)濟(jì)體制改革的推動(dòng)力 鐵路運(yùn)輸?shù)膽?zhàn)略地位 運(yùn)能大 能耗小 成本低 占地少 全天候 安全好 環(huán)境效益高 適應(yīng)性廣泛等 1 1運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 鐵路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展歷程 A B 鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展歷程 按照鐵路運(yùn)輸體系結(jié)構(gòu) 企業(yè)經(jīng)營管理模式及適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求劃分 貨運(yùn)體系時(shí)期鐵路運(yùn)輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成貨物運(yùn)輸 低收入的發(fā)展中國家其工農(nóng)業(yè)是粗放式經(jīng)營 集約化程度低 原材料和初級產(chǎn)品的運(yùn)輸需求高 人員流動(dòng)性小 因此 發(fā)展鐵路網(wǎng)的主要出發(fā)點(diǎn)是從貨運(yùn)角度考慮的 客運(yùn)體系時(shí)期鐵路運(yùn)輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成旅客運(yùn)輸 發(fā)達(dá)國家由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá) 社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平高 人員流動(dòng)性大 其鐵路網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已從貨運(yùn)為主的階段發(fā)展成以客運(yùn)為主的運(yùn)輸體系 客運(yùn)體系的時(shí)代即是客運(yùn)服務(wù)的時(shí)代 貨運(yùn)體系 客運(yùn)體系 生產(chǎn)經(jīng)營型 服務(wù)經(jīng)營型 鐵路運(yùn)輸以 最大限度滿足市場需求 為旅客提供 人性化 服務(wù)為首要目標(biāo) 企業(yè)以滿足運(yùn)輸市場需求為中心 以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售數(shù)量為目標(biāo) 注重服務(wù)的生產(chǎn)過程 鐵路運(yùn)輸以完成運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)為首要目標(biāo) 企業(yè)以運(yùn)輸組織和運(yùn)輸效率為中心 關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的挖潛 提效 帶有強(qiáng)烈的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩 適用于運(yùn)輸資源和能力短缺的時(shí)代 鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)功能和服務(wù)理念得到強(qiáng)化 經(jīng)營型特點(diǎn)更加突出 更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管理和外部協(xié)調(diào) 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范管理和生產(chǎn) 強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動(dòng)經(jīng)營 市場競爭和市場開拓 運(yùn)輸鐵路業(yè)的發(fā)展歷程 按照鐵路運(yùn)輸經(jīng)營模式劃分 客運(yùn)服務(wù)的概念 1 2鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵 市場營銷學(xué)界 營銷管理學(xué) 客運(yùn)服務(wù) 客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系 客運(yùn)服務(wù)的層次 菲利普 科特勒 1 核心利益 無差別的旅客真正購買的服務(wù)和利益 高鐵客運(yùn)服務(wù)的核心利益是 位移 2 基礎(chǔ)產(chǎn)品 產(chǎn)品的基本形式與設(shè)備 列車 座位 鋪位 臥具 衛(wèi)生設(shè)備 3 期望價(jià)值 旅客在購買服務(wù)時(shí)期期望得到的與服務(wù)密切相關(guān)的一整套屬性和條件 列車運(yùn)行安全 衛(wèi)生設(shè)施干凈等 4 附加價(jià)值 指旅客消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)中額外增加的服務(wù)和利益 候車過程中完成了與朋友的約會(huì)等 這個(gè)層次是形成服務(wù)和競爭者服務(wù)差異化的關(guān)鍵 5 潛在價(jià)值 服務(wù)的用途轉(zhuǎn)變 由所有可能吸引和留住旅客的因素組成 夕發(fā)朝至列車既滿足位移需求 又解決了住宿需求 依據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)層次 思考你旅途過程中感受到的客運(yùn)服務(wù)有哪些 核心產(chǎn)品層次客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的位移 形式產(chǎn)品層次即是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別 是核心層產(chǎn)品的載體 也是其在形式上的表現(xiàn) 附加產(chǎn)品層次提供給旅客的購票 候車 行報(bào)托運(yùn) 列車上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù) 這個(gè)層次上的產(chǎn)品是客運(yùn)企業(yè)提供給旅客的各種服務(wù)和旅行生活所需的保障條件 客運(yùn)產(chǎn)品 運(yùn)輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價(jià)值或利益的組合 包括核心產(chǎn)品 形式產(chǎn)品 附加產(chǎn)品三個(gè)層次 客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系 從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品兩個(gè)層次上說 二者的內(nèi)涵一致 1 認(rèn)識角度不同 客運(yùn)服務(wù) 是站在旅客消費(fèi)的角度強(qiáng)調(diào)消費(fèi)的過程體驗(yàn) 客運(yùn)產(chǎn)品 是站在運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度突出企業(yè)經(jīng)營的載體和產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及市場營銷 運(yùn)作過程 2 認(rèn)識特性不同 客運(yùn)服務(wù) 主要表現(xiàn)了旅客獲得和消費(fèi)服務(wù)時(shí)的功能特性 突出了是如何獲得的 在獲得的過程中又付出了什么等問題 客運(yùn)產(chǎn)品 主要表現(xiàn)經(jīng)營者能夠給消費(fèi)者提供什么 突出了其技術(shù)性特征 客運(yùn)服務(wù)的分類 一按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間 售前 售中 售后服務(wù) 二按照與顧客接觸程度劃分 高度 中度 低度接觸服務(wù) 三按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點(diǎn)劃分 專業(yè)服務(wù) 批量服務(wù) 服務(wù)店鋪 批量定制 四按照提供服務(wù)的 主體 劃分 以設(shè)備或人工為主 五按照與企業(yè)的關(guān)系劃分 會(huì)員 或 無正式 關(guān)系服務(wù) 旅客接受服務(wù)流程 思考此分類基礎(chǔ)上 旅客接受服務(wù)的環(huán)節(jié)屬于哪類服務(wù) 鐵路客運(yùn)服務(wù)的特性 1 3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征 A高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng) 1 從運(yùn)輸企業(yè)的角度 2 從消費(fèi)者感受的角度 1 3 1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)特性 旅客感受 周圍環(huán)境服務(wù)人員其他旅客 不可見組織不可見系統(tǒng) 可見部分 不可見部分 1 3 1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)特性 B高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)資源 1 運(yùn)營資源 前臺(tái)資源 后臺(tái)資源 旅客 2 實(shí)體環(huán)境 空間布局 設(shè)施設(shè)備 周圍環(huán)境 圖形標(biāo)志 3 服務(wù)人員 1 3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征 A高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的 過程消費(fèi) 特性B高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性C高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉 1 3 2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特性 1 3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特征 A 以人為本 的理念B涵蓋服務(wù) 全過程 全方位 C 信息化 程度高D服務(wù)的 先進(jìn)性 1 3 3高速鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特性 a信