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歡迎來到旅游禮儀課堂 旅游服務(wù)禮儀 授課教師謝芳 第一章總論 第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展第二節(jié)旅游禮儀的特征與原則第三節(jié)旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義 準(zhǔn)則及培養(yǎng)途徑 第一節(jié)禮儀的起源與發(fā)展 一 中國禮儀的起源與發(fā)展二 東 西方禮儀的差異三 禮的概念與內(nèi)涵四 禮儀的功能 一 中國禮儀的起源與發(fā)展 一 中國禮儀的起源 二 中國禮儀的發(fā)展 一 中國禮儀的起源 起源說 1 天神生禮儀2 天地人的統(tǒng)一體3 產(chǎn)生于人的自然本性4 禮是人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物5 禮生于理 起源于俗 二 中國禮儀的發(fā)展 四個階段 1 禮儀的起源時期 夏朝以前 公元前21世紀(jì)前 2 禮儀的形成時期 夏 商 西周三代 公元前21世紀(jì) 前771年 3 禮儀的變革時期 春秋戰(zhàn)國時期 公元前771 前221年 4 強化時期 秦漢到清末 公元前221 公元1911年 二 東西方禮儀的差異 三 禮的概念與內(nèi)涵 一 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀 二 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀之間的關(guān)系 1 禮 是人際間乃至國際交往中 相互表示尊重 親善和友好的行為 一 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀的概念 2 禮貌 禮貌是人們在交往過程中相互表示敬意和友好的行為準(zhǔn)則和精神風(fēng)貌 是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn) 它通過儀表及言談舉止來表示對交往對象的尊重 3 禮節(jié) 是指人們在日常生活中 特別是在交際場合中 相互表示問候 致意 祝愿 慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 4 禮儀就是人們在各種社會的具體交往中 為了相互尊重 在儀表 儀態(tài) 儀式 儀容 言談舉止等方面約定俗成的 共同認可的規(guī)范和程序 從廣義的角度看 它泛指人們在社會交往中的行為規(guī)范和交際藝術(shù) 狹義 通常是指在較大或隆重的正式場合 為表示敬意 尊重 重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式 二 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀之間的關(guān)系 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀都屬于禮的范疇 禮貌時表示尊重的言行規(guī)范 禮節(jié)時表示尊重的慣用形式和具體要求 禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程 禮貌 禮節(jié) 禮儀 三者盡管名稱不同 但都是人們在相互交往中表示尊敬 友好的行為 其本質(zhì)都是尊重人 關(guān)心人 三者相輔相成 密不可分 禮貌是禮儀的基礎(chǔ) 禮節(jié)是禮儀的基本組成部分 禮是儀的本質(zhì) 而儀則是禮的外在表現(xiàn) 禮儀在層次上要高于禮貌禮節(jié) 其內(nèi)涵更深 更廣 它是由一系列具體的禮貌禮節(jié)所構(gòu)成 禮節(jié)只是一種具體的做法 而禮儀則是一個表示禮貌的系統(tǒng) 完整的過程 四 禮儀的功能 1 教育功能 評價 指導(dǎo) 示范 糾正 2 溝通功能 傳遞友好 尊重 慰問 道歉 致謝等美好情感 3 協(xié)調(diào)功能 約束行為 潤滑矛盾 4 塑造功能 塑造個人 組織 國家 5 維護功能 維護社會秩序 各種社會關(guān)系 家庭關(guān)系 第二節(jié)禮儀的特征與原則 一 禮儀的特征二 禮儀的原則 一 旅游禮儀的特征 1 廣泛性 行 住 吃 游 購 娛 貫穿整個旅游過程 2 共同性 都是為了體現(xiàn)對客人的尊重 3 實用性 運用于旅游服務(wù)的各個環(huán)節(jié) 為了更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4 靈活性 顧客存在很多差異 要根據(jù)具體情況靈活處理 二 旅游禮儀的原則 1 尊重原則 尊供客人的風(fēng)俗 隱私 要求等 2 一視同仁 原則 對不同的客人 要同樣的熱情 周到 耐心 3 熱情原則 積極 主動 殷情 迅速 勤 表情友好 4 合宜原則 熱情有度 不低三下四 也不盛氣凌人 5 寬容原則 理解 忍讓 諒解 6 自律原則 自覺學(xué)習(xí) 遵守 應(yīng)用 第三節(jié)旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義 準(zhǔn)則及培養(yǎng)與途徑 一 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義二 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的準(zhǔn)則三 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)與途徑 一 旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義 1 禮儀修養(yǎng)反映了一個國家的形象2 禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵3 禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑4 禮儀修養(yǎng)可以改善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營環(huán)境5 禮儀修養(yǎng)利于員工的個人發(fā)展 二 禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 1 遵守公德2 遵時守信3 真誠友善4 謙虛隨和5 理解寬容6