4s店面試100題.doc

1王某與其朋友一同來(lái)店，王某對(duì)貴公司的汽車非常滿意，但是其朋友對(duì)此車評(píng)價(jià)一般并且希望王某放棄購(gòu)買(mǎi)此車，作為銷售顧問(wèn)的你會(huì)怎么辦？2現(xiàn)在貴公司正在推廣一款新車，此時(shí)一名客戶來(lái)店咨詢，你會(huì)首推這款新車，還是會(huì)問(wèn)清楚客戶需求后再為其推薦一款更適合他的車型呢？為什么？顧問(wèn)式銷售應(yīng)該首先贏得顧客的信任，還是應(yīng)該首先了解客戶呢？為什么？3 顧問(wèn)式銷售應(yīng)該站在客戶的角度從消費(fèi)者的需求出發(fā)，為其選擇最適合他的產(chǎn)品。但是當(dāng)客戶并不了解該產(chǎn)品，卻又不愿意接受你的意見(jiàn)時(shí)，你該如何處理？4 假如你是一名豐田汽車的銷售顧問(wèn)，一位客戶看中了豐田系列產(chǎn)品中的某一款汽車，但是該客戶卻因?yàn)榻谪S田的“召回門(mén)”事件而擔(dān)心汽車的質(zhì)量，作為銷售顧問(wèn)的你該如何解決？5 在銷售汽車的過(guò)程中，銷售顧問(wèn)會(huì)通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解客戶的需求，從而進(jìn)行需求分析，并且為客戶提供一款合適的汽車，當(dāng)一名客戶不愿意回答你所提及的問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎樣處理？6大眾車展廳里，洪先生帶了一位業(yè)內(nèi)人士一起來(lái)看車，洪先生是住宅裝修承包商，賺了點(diǎn)錢(qián)，業(yè)務(wù)也多，想買(mǎi)個(gè)車。對(duì)于性能、外形及售后服務(wù)方面都已經(jīng)認(rèn)可，但談來(lái)談去，洪先生還是拿不定主意。你看他比較有誠(chéng)意，報(bào)了比較實(shí)在的價(jià)格，并告訴他，“近期內(nèi)寶來(lái)車沒(méi)有促銷活動(dòng)，所以價(jià)格上不會(huì)有大幅度的調(diào)整。我給你的價(jià)格已經(jīng)非常實(shí)在了。”洪先生說(shuō)，“但我看雜志分析說(shuō)年底大部分車型都要降價(jià)，尤其這種家庭用車。我想再等幾個(gè)月再看看看吧。”作為銷售員，你如何處理？7一位客戶來(lái)店購(gòu)車，而公司此時(shí)并沒(méi)有現(xiàn)車，于是銷售顧問(wèn)建議客戶訂車，但是客戶不愿交付定金，這時(shí)作為銷售顧問(wèn)的你會(huì)怎樣處理這樣的情況？8 作為銷售顧問(wèn)，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會(huì)極力向顧客推薦這款車嗎？為什么？9一位新客戶看中某個(gè)品牌的車，但是他從朋友那里聽(tīng)說(shuō)該品牌的售后服務(wù)不盡如人意，你作為銷售顧問(wèn)該如何消除顧客的顧慮？10顧客看上了一款車子，內(nèi)心覺(jué)得價(jià)格偏高。當(dāng)他坐在駕駛室時(shí)，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不好那不好，你如何跟顧客回應(yīng)？11 顧客多次到店看同一款車，卻一直說(shuō)另一個(gè)品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達(dá)成交易？12 某顧客對(duì)該車每個(gè)方面都很滿意，價(jià)格也合適，但最后有一個(gè)要求是把備胎換成與其他4條同樣輪轂的輪胎，不換就不買(mǎi)車了。你如何應(yīng)對(duì)？13一個(gè)月收入3000左右的工薪階層的顧客，喜歡越野車，可是覺(jué)得耗油量太大，而自己認(rèn)為小汽車不好看，你作為專業(yè)的銷售顧問(wèn)，你如何幫助消費(fèi)者選購(gòu)讓他滿意的車型？14一位顧客在新年前3天來(lái)店購(gòu)車，希望能馬上達(dá)成交易后開(kāi)車回家鄉(xiāng)過(guò)年。關(guān)于車的使用問(wèn)題沒(méi)有仔細(xì)了解，（例如：某款車的手剎不在座椅旁邊而在轉(zhuǎn)向柱旁邊。）你會(huì)如何處理？15 客戶來(lái)店購(gòu)車，他看中的那臺(tái)是已經(jīng)被訂購(gòu)但還沒(méi)有被客戶提走的車，而訂購(gòu)者約定明天來(lái)店提車。這位顧客愿意給銷售顧問(wèn)額外的補(bǔ)償，現(xiàn)在提車，你會(huì)讓客戶提車嗎？16 一對(duì)夫婦來(lái)店購(gòu)車，而兩個(gè)人對(duì)車的偏好不一致，于是在展廳爭(zhēng)論起來(lái)，你作為專業(yè)的銷售顧問(wèn)，如何處理他們之間的分歧，順利達(dá)成交易？17 一位顧客在展廳看車，他發(fā)現(xiàn)自己喜歡的一款車的真皮座椅接縫處有開(kāi)線的跡象，便問(wèn)銷售顧問(wèn)，你們展廳的車都這么差，那賣給車主的車子問(wèn)題豈不是更多嗎？你如何回答，讓顧客對(duì)該車重拾信心？18如果一位客戶訂車，事先已經(jīng)把需要的車型和成交的價(jià)格通過(guò)電話與銷售顧問(wèn)談好了，但是來(lái)提車那天卻被告知選中的車輛被一位大客戶在昨天買(mǎi)走，當(dāng)天無(wú)法提車，你作為銷售顧問(wèn)如何跟客戶解釋？19 車展期間，王先生看中了貴公司的一款新車，并且愿意出高價(jià)購(gòu)買(mǎi)，卻被告知此車尚未在國(guó)內(nèi)出售，僅用于廣告宣傳，你如何滿足顧客的需求？20張某去一個(gè)國(guó)產(chǎn)車4S店選購(gòu)車輛，他覺(jué)得車子好不好看無(wú)所謂，關(guān)鍵是安全性能要好，但是他發(fā)現(xiàn)配置了較高級(jí)別安全配置的車比有很少的安全配置的車的價(jià)格要高的多，于是便問(wèn)旁邊的銷售顧問(wèn)，你們公司是不是不在乎車主的安全？為什么差距會(huì)這么大?。磕阕鳛槟莻€(gè)銷售顧問(wèn)，應(yīng)如何回答？21李某去到國(guó)產(chǎn)品牌4S店，發(fā)現(xiàn)比其他合資品牌與進(jìn)口品牌的車的價(jià)格便宜很多，于是就問(wèn)銷售顧問(wèn)，國(guó)產(chǎn)轎車的質(zhì)量真的這么差嗎？否則為什么同等配置的車價(jià)會(huì)差這么多？22王某在4S店購(gòu)車，已經(jīng)挑選好了車子，對(duì)銷售顧問(wèn)小李說(shuō)只要試車滿意就購(gòu)車了。但是小李發(fā)現(xiàn)公司的試駕車正在進(jìn)行保養(yǎng)，王某聽(tīng)到這個(gè)消息很不滿意，接著對(duì)小李說(shuō)你們的試駕車應(yīng)該是首先滿足客戶需求，卻在這時(shí)進(jìn)行車輛保養(yǎng)。小李應(yīng)該如何化解這次信任危機(jī)？23張某到4S店購(gòu)車與銷售顧問(wèn)交談甚歡，但當(dāng)談到付款時(shí)卻無(wú)言，作為銷售顧問(wèn)，當(dāng)你遇到此類問(wèn)題時(shí)，該怎樣處理？24在即將達(dá)成交易的時(shí)候的時(shí)候，作為銷售顧問(wèn)的你該如何巧妙地問(wèn)顧客是一次性付清還是按揭支付？（因?yàn)橛行┛蛻魧?duì)此比較敏感）25你為一對(duì)中年夫婦講解了新天籟，試駕回來(lái)丈夫郭先生感覺(jué)挺滿意，正準(zhǔn)備跟你到里面談價(jià)格，這時(shí)候太太突然說(shuō)，“人家都說(shuō)日本車安全性比較差。前些天報(bào)紙上還看到了一則事故報(bào)道。老王，我們還是到別處看看吧！”王先生有點(diǎn)猶豫了。26客戶與許多朋友一同來(lái)公司購(gòu)車，在試駕的時(shí)候，客戶的朋友都想一同參加，但是汽車只能坐5個(gè)人，而銷售顧問(wèn)又必須在車上，作為銷售顧問(wèn)的你，該如何與他們溝通？、 27面對(duì)那種進(jìn)入4S店后直接奔向車輛的客戶，作為銷售顧問(wèn)的你該如何與其交談?28當(dāng)顧客對(duì)你所介紹的所有車型均不滿意，作為銷售顧問(wèn)的你該如何處理此時(shí)的窘境？29面對(duì)一個(gè)進(jìn)入4S店后，一言不發(fā)的顧客，作為銷售顧問(wèn)的你將如何展開(kāi)對(duì)話，詢問(wèn)需求？30面對(duì)一個(gè)不愿透露自己詳細(xì)聯(lián)系方式的顧客，作為一名銷售顧問(wèn)，你該怎樣爭(zhēng)取到客戶的基本資料，以便日后聯(lián)系？31一顧客來(lái)店看車，恰巧，你工作的4S店的展廳來(lái)了一輛新上市的車，此時(shí)，你會(huì)極力向顧客推薦嗎？為什么？ 32張某看中了你所在4S店的一款車，可是他選中的那款顏色的車只有一輛了，并且是試駕車，而這位客戶急著要提車，又不愿要試駕車，作為銷售顧問(wèn)的你將如何處理？33如何能在銷售過(guò)程中既體現(xiàn)出銷售人員的專業(yè)性，又使客戶在通俗易懂的語(yǔ)言中理解其所表達(dá)的含義？34你的一位熟人是一對(duì)年輕夫婦，工作收入都很穩(wěn)定且不錯(cuò)，房子貸款也差不多還清了，你知道他們最近剛生完小孩，所以去拜訪他，并推薦他買(mǎi)個(gè)你們那里新出來(lái)的新天籟，可丈夫劉先生說(shuō)，“哎呀，我們現(xiàn)在還沒(méi)想買(mǎi)車，也用不著，我離單位很近，她又不會(huì)開(kāi)車，買(mǎi)了也沒(méi)什么用阿？算了吧，過(guò)幾年再說(shuō)吧，不趕這時(shí)髦?！蹦銜?huì)如何處理？35你根據(jù)顧客的預(yù)算為他推薦了威馳1.3排量的手動(dòng)版，簡(jiǎn)單介紹完產(chǎn)品后，顧客挺滿意。因?yàn)樵趧e處都試駕過(guò)了，所以就直接要報(bào)價(jià)，不過(guò)他卻說(shuō)：“我感覺(jué)吧，威馳跟人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一點(diǎn)（1.3L），比別人卻要貴快4000塊，太貴了?！蹦闳绾翁幚?？36一位性格張揚(yáng)的年輕人正在觀察一輛汽車，此時(shí)你作為服務(wù)顧問(wèn)向其推薦說(shuō)這款車銷量很好，受到年輕人的追捧。顧客說(shuō)既然那么多人買(mǎi)，我再買(mǎi)了怎么能體現(xiàn)出我的個(gè)性。作為服務(wù)顧問(wèn)你如何應(yīng)答？37在汽車銷售過(guò)程中，你認(rèn)為顧問(wèn)式銷售比其他銷售模式有什么優(yōu)勢(shì)？38在沒(méi)有確定客戶來(lái)店的意圖時(shí)，作為銷售顧問(wèn)的你是否應(yīng)該體現(xiàn)出工作的專業(yè)性？為什么？ 39當(dāng)客戶所需要的車輛與貴公司現(xiàn)有車輛有差異時(shí)，（例如：該顧客需要1.6L的汽車，而該公司的車均為1.8L以上車輛）作為銷售顧問(wèn)的你還會(huì)極力為其推薦本公司車輛嗎?為什么？40在車輛六方位介紹過(guò)程中如何體現(xiàn)出顧問(wèn)式銷售的優(yōu)勢(shì)？41如果在一個(gè)城市中的水汽含量非常大，汽車安裝地板膠后很有可能形成積水，從而對(duì)汽車底盤(pán)造成腐蝕作用，而客戶并不知道這一點(diǎn)，并且執(zhí)意要求安裝。這時(shí)作為銷售顧問(wèn)的你會(huì)為其安裝地板膠嗎？42作為一名銷售顧問(wèn)，當(dāng)客戶致電公司咨詢某一款車的價(jià)格時(shí)，你會(huì)告訴客戶該款汽車的價(jià)格嗎？為什么？43 客戶通過(guò)宣傳手冊(cè)的介紹決定購(gòu)買(mǎi)該款汽車，并且選中了藍(lán)色，但是廠家該顏色的汽車已經(jīng)斷檔了一段時(shí)間，作為銷售顧問(wèn)的你該如何解決？44深業(yè)豐田客戶王小姐訂購(gòu)了一輛銳志2.5V帶天窗選裝版 ，送1000公里保養(yǎng)（二保），包牌包保險(xiǎn)共263300元，已經(jīng)預(yù)付5000元過(guò)訂金，14天提車。提車前一天，王小姐怒氣沖沖的來(lái)到展廳找你，要求退訂金，“這個(gè)車我不要了，你說(shuō)你的價(jià)格是最優(yōu)惠的，可是我的朋友告訴我有車行要比這個(gè)價(jià)位低3500塊，你蒙人也太狠了，這車我不要了，說(shuō)什么我都不要了”。如何解決？45李先生正準(zhǔn)備簽單購(gòu)車，此時(shí)你的另一位客戶因?qū)η靶┨焖?gòu)買(mǎi)的汽車很不滿意，并且對(duì)貴公司銷售的汽車提出質(zhì)疑，因?yàn)榇耸吕钕壬胍艞壻?gòu)買(mǎi)此車，作為銷售顧問(wèn)的你會(huì)怎么辦？ 46對(duì)于銷售汽車，你認(rèn)為顧問(wèn)式銷售是最好的銷售方法嗎？ 47銷售顧問(wèn)和客戶將要在談判桌前談判時(shí)，應(yīng)該為客戶提供哪些服務(wù)才能體現(xiàn)出顧問(wèn)式的服務(wù)？ 48當(dāng)客戶告訴你：“我就是隨便看看，你別跟著我了?！边@時(shí)，作為銷售顧問(wèn)的你會(huì)怎么做？49作為一名剛進(jìn)公司的銷售顧問(wèn)，你并不了解與貴公司合作的保險(xiǎn)公司的具體優(yōu)惠項(xiàng)目，但是客戶卻要你為他解釋在本公司投保所帶來(lái)的優(yōu)惠條件，這時(shí)的你會(huì)問(wèn)清楚再解釋給客戶嗎?50一位客戶來(lái)店購(gòu)車，欲了解某款車的技術(shù)參數(shù)，但是沒(méi)有宣傳手冊(cè)了，作為銷售顧問(wèn)的你該如何處理？51 2010年3月6日王某在貴公司購(gòu)買(mǎi)一輛汽車，交車時(shí)由于時(shí)間匆忙并沒(méi)有做到全面的檢查，兩天后，王某發(fā)現(xiàn)汽車尾部有劃痕（此期間王某并沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何交通事故），于是來(lái)店找銷售顧問(wèn)要求換車。假設(shè)你就是那位銷售顧問(wèn)，你該如何處理？52在你與客戶銷售汽車進(jìn)入談價(jià)階段時(shí)，此時(shí)客戶向你提出：“你們的汽車都上市這么久了，都成了老款車了，怎么還是這么貴？要是花這么多錢(qián)我們還不如去買(mǎi)輛新上市的車呢?！泵鎸?duì)如此情況，作為銷售顧問(wèn)的你該如何處理？53假設(shè)你是一位汽車保險(xiǎn)推銷員，李某要求為愛(ài)車購(gòu)一年的全險(xiǎn)，于是你便為其投保了一年的全險(xiǎn)，半年后，李某在行駛過(guò)程中不慎將車身劃傷，于是致電保險(xiǎn)公司要求索賠，但是公司里的全險(xiǎn)項(xiàng)目并不包含劃痕險(xiǎn)，此時(shí)憤怒的李某打電話找到了你，你將如何讓解釋？54 假設(shè)你是一位本田4S店的銷售顧問(wèn)，客戶來(lái)店購(gòu)車問(wèn)道：“日系車是否如外界傳聞一樣是“蛋殼車”（一碰就碎），而歐系車或美系車更安全一些呢？”此時(shí)的你該如何解釋？55客戶上4S店保養(yǎng)，就最近許多品牌汽車都出現(xiàn)了“召回”事件（例如：豐田），客戶對(duì)此問(wèn)題非常關(guān)注，并且擔(dān)心本品牌汽車也會(huì)存在安全隱患，作為SA的你該如何使客戶打消疑慮？56客戶來(lái)店維護(hù)車輛，在維護(hù)過(guò)程中客戶想進(jìn)入車間查看車輛，但是公司規(guī)定不允許客戶進(jìn)入車間，客戶非常生氣。作為售后服務(wù)顧問(wèn)的你，該怎么做才能既不違反公司規(guī)定，又使客戶滿意呢？57一位客戶來(lái)店做車輛維護(hù)，可是客戶的住所離公司非常遠(yuǎn)，于是客戶想買(mǎi)了配件去離家比較近的修理站做維護(hù)，但公司規(guī)定是不能外賣零件的。面對(duì)這種問(wèn)題，作為維修顧問(wèn)的你該怎樣處理？58一位客戶來(lái)做車輛維護(hù)，在結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)配件費(fèi)用比上次更換的價(jià)格高了，很不滿意。要求按上次價(jià)格結(jié)算，否則就要公司換上原來(lái)的配件，去別處維護(hù)。此時(shí)作為維修顧問(wèn)的你該如何處理？59一位客戶的車輛出現(xiàn)疑難故障，經(jīng)檢測(cè)找到了問(wèn)題，但是客戶認(rèn)為維修費(fèi)用過(guò)高，要去別的地方修理，此時(shí)公司需收取檢測(cè)費(fèi)，客戶非常生氣：“你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我的檢測(cè)費(fèi)呢？”此時(shí)作為維修顧問(wèn)的你該如何處理？60一位客戶在給汽車保養(yǎng)后不久，發(fā)現(xiàn)汽車又出現(xiàn)了其他問(wèn)題，（例如：剎車片磨損）于是抱怨汽車保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題。作為售后服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何解釋？61一名客戶多次來(lái)公司修理車輛，但經(jīng)過(guò)多次修理，問(wèn)題依然沒(méi)有得到良好的解決，對(duì)此顧客非常不滿，作為銷售顧問(wèn)的你該如何處理？62作為服務(wù)顧問(wèn)的你，建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約，客戶說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)你們服務(wù)中心?！边@時(shí)的你該如何邀請(qǐng)客戶進(jìn)行預(yù)約？ 63經(jīng)常性的電話問(wèn)候、回訪，使一位客戶非常煩感：“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙?！弊鳛榉?wù)顧問(wèn)的你該怎么辦？ 64一位外地的客戶，來(lái)貴公司做車輛維護(hù)，在結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)貴公司的工時(shí)費(fèi)高于該客戶所在地4s店。于是抱怨說(shuō)：“你們各地區(qū)4S店的工時(shí)費(fèi)不是一樣嗎？為什么你們這的工時(shí)費(fèi)這么高？”作為維修顧問(wèn)的你該如何應(yīng)對(duì)？65劉某來(lái)店做車輛維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)配件比市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品價(jià)格高出很多，于是客戶拒交我維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，此時(shí)作為服務(wù)顧問(wèn)的你該如何解釋？66一位客戶來(lái)店為車輛作維護(hù)，而4S店建議換總成，客戶抱怨：“你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成？”作為銷售顧問(wèn)的你該怎樣解釋給客戶聽(tīng)？67客戶致電問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？”作為作為服務(wù)顧問(wèn)的你該怎么回答？ 68一天，王某去汽車4S店做10000公里保養(yǎng)，可是等了很久都沒(méi)有弄好，客戶抱怨維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)，作為服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何應(yīng)對(duì)？69 張某在4S店做了汽車的10000公里保養(yǎng)，感嘆維修保養(yǎng)費(fèi)用過(guò)高，作為服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何解釋這一問(wèn)題？ 70一客戶抱怨，說(shuō)道：“你們說(shuō)你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問(wèn)在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？”作為服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何回答？ 71張某來(lái)店做汽車的首保，可是這一天，來(lái)做保養(yǎng)的人很多，張某因此等了很久，心里很不是滋味，抱怨4S店做保養(yǎng)得人多，不如外面修理店快，作為服務(wù)顧問(wèn)的你，應(yīng)該如何消除顧客內(nèi)心的不滿？72李某在結(jié)賬時(shí)抱怨，說(shuō)：“你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好10塊錢(qián)一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才3個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？”作為服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何應(yīng)答？73張某駕車在行駛的過(guò)程中，車子的輪胎不幸被扎破，于是換上了原裝備胎，開(kāi)往修理廠進(jìn)行檢修，售后服務(wù)顧問(wèn)建議張某換一個(gè)新輪胎，可張某不理解，說(shuō)：“我這個(gè)就是原裝的輪胎，為什么要換？”作為售后服務(wù)顧問(wèn)的你，該如何解釋？74顧客來(lái)到4S店購(gòu)車，但又對(duì)其他品牌的某款車型也很滿意，并提出那款汽車的市場(chǎng)保有量高，值得信賴的問(wèn)題，此時(shí)作為銷售顧問(wèn)的你該如何說(shuō)服這位猶豫的顧客？75 客戶來(lái)店做保養(yǎng)，說(shuō)自己的車乘坐的舒適度不佳，路感比較明顯，經(jīng)過(guò)技師檢查發(fā)現(xiàn)此車一切正常，此時(shí)客戶便對(duì)貴公司的專業(yè)性提出質(zhì)疑，作為SA的你該如何向客戶解釋？76客戶來(lái)到4S店做最后一次的免費(fèi)保養(yǎng)，并且向SA訴說(shuō)上次在貴公司的服務(wù)令客戶很不滿意，打算做完此次保養(yǎng)后不再來(lái)貴公司維護(hù)車輛了，作為一位優(yōu)秀的SA，你該如何挽留這位客戶？77客戶進(jìn)到維修車間，看到維修師傅一邊抽煙、嚼口香糖，一邊做保養(yǎng)。客戶對(duì)此非常反感，并把這一情況反映給了接待他的SA，作為SA的你該如何向顧客解釋？78客戶來(lái)店對(duì)愛(ài)車進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，在與客戶的交談中你得知客戶上次維修并不是本公司做的，而是在外面的修理廠，并且該客戶認(rèn)為在外面做比較實(shí)惠。作為一名專業(yè)的SA，你如何能讓該客戶下次依然來(lái)本公司進(jìn)行車輛維護(hù)？79 客戶來(lái)公司對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)，但在公司等待汽車期間，貴公司沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)人員提供服務(wù)，（例如：沒(méi)有人提供飲品）感覺(jué)被公司冷落了，并在交車時(shí)向SA訴說(shuō)這一情況。作為一名SA，你該如何向客戶解釋這一現(xiàn)象？80客戶來(lái)到4S店，詢問(wèn)某車型的價(jià)格，在得知最大優(yōu)惠價(jià)后，向銷售顧問(wèn)說(shuō)，“同城的另一家4S店里同款車型比你們這還便宜2000元，而且還有裝飾送，你們這不是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)嗎？為什么還會(huì)存在這么大的差距？”作為一個(gè)全面的銷售顧問(wèn)，你該如何作答？81客戶在保修期內(nèi)來(lái)公司為車輛更換了一個(gè)零件，但客戶在駕駛上感覺(jué)比以前稍有不足，客戶懷疑是我店在更換的零配件上動(dòng)了手腳，故來(lái)詢問(wèn)。你作為一位SA，該如何消除顧客的疑慮？82 李某與朋友一同來(lái)到4S店，銷售顧問(wèn)向顧客推介某車型的發(fā)動(dòng)機(jī)是該公司生產(chǎn)的，性能極高，性價(jià)比也很不錯(cuò)，但李某的朋友卻說(shuō)：“不過(guò)是其他公司的過(guò)時(shí)產(chǎn)品?！比绻闶悄俏讳N售顧問(wèn)，你該如何打破僵局？83在售后推銷養(yǎng)護(hù)類產(chǎn)品的過(guò)程中，SA彼此之間可能與顧客的說(shuō)辭略有區(qū)別，（例如：A某與客戶說(shuō)車子要換防凍液并極力推薦“愛(ài)溫”防凍液，由于價(jià)格原因，被顧客拒絕。而B(niǎo)某經(jīng)過(guò)該車時(shí)看了一下車子，車主說(shuō)防凍液不行了啊！B某說(shuō)自己加點(diǎn)水就好了，還能用一段時(shí)間。顧客找到某A，稱被其忽悠。）請(qǐng)問(wèn)你作為A某你該如何回答？84車主一年前發(fā)現(xiàn)輪胎磨損嚴(yán)重，到4S店做了四輪換位與定位。一年后，車主找到4S店，說(shuō)以前的問(wèn)題沒(méi)有解決，并且情緒十分激動(dòng)，要求4S店賠償4條新輪胎，4S店拒絕賠償。于是車主讓其同伴開(kāi)著另外兩輛車堵住4S店。請(qǐng)問(wèn)，若你為MSA，該如何處理。85顧客預(yù)定了一臺(tái)紅色汽車，并交付3萬(wàn)元定金，但到店提車時(shí)，卻被告知沒(méi)有紅色的車子，只能挑選其他顏色的車子，顧客覺(jué)得被欺騙，要求退還定金。此時(shí)，你作為銷售顧問(wèn)如何跟顧客解釋？86顧客開(kāi)車時(shí)聽(tīng)到車內(nèi)有異響，開(kāi)至4S店檢查，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是后輪輪胎磨損后發(fā)出的噪音傳至車內(nèi)，而顧客對(duì)結(jié)果并不滿意，并且認(rèn)為是底盤(pán)發(fā)出的聲音。你作為SA，該如何跟顧客解釋？87顧客到一汽品牌4S店購(gòu)車，覺(jué)得紅旗盛世很不錯(cuò)，但是價(jià)格在30萬(wàn)以上，因此問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)怎么國(guó)產(chǎn)車還這么貴？你如何作答？88顧客到廣汽豐田選車，覺(jué)得凱美瑞很好，但是他的朋友跟他提過(guò)，一樣的價(jià)格銳志配置更好，車更高檔。因此問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)，價(jià)格一樣，為何檔次差了這么多？你如何作答？ 89豐田的“召回門(mén)”事件，讓其形象受到影響。一顧客到豐田4S店購(gòu)車，覺(jué)得皇冠很好，但是價(jià)格偏高。就問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)，你們的車那多問(wèn)題，怎么還賣那么貴？你作為服務(wù)顧問(wèn)如何應(yīng)答？ 90剛交到客戶手上的新車，但是開(kāi)出不到100米發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車窗無(wú)法正常工作，便把車開(kāi)回4S店，情緒很激動(dòng)，要求換一輛車，你作為銷售顧問(wèn)，如何處理這個(gè)問(wèn)題？91 假如某顧客對(duì)我們4S店的其中一位SA的服務(wù)很不滿意，直接找到客戶服務(wù)中心投訴，而SA認(rèn)為自身沒(méi)有錯(cuò)，但是顧客堅(jiān)決要求得到SA的道歉，你作為MSA你會(huì)如何處理？92 如果你是4