畢業(yè)論文參考范式2013-3-15.doc

附件 3 無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢畢 業(yè)業(yè) 論論 文文 中文題目中文題目 淺析宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的淺析宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的 電子商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)應(yīng)用 英文題目英文題目 Analyses on E commerce Applications of Civil military Appliance Service of Sucheng District 姓姓 名名 X X X 所在系部所在系部 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易管理系 所學(xué)專業(yè)所學(xué)專業(yè) 電子商務(wù) 班級名稱班級名稱 08 電商班 學(xué)學(xué) 號號 10801115 指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師 X X X 日日 期期 2011 年 05 月 25 日 目目 錄錄 摘 要 I Abstract II 一 前言 1 一 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社背景 1 二 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社實(shí)施電子商務(wù)的背景 1 二 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的運(yùn)行狀況 1 三 家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的問題 1 一 軍民家電服務(wù)社對電子商務(wù)的定位還不明確 2 二 電子商務(wù)運(yùn)營環(huán)境不完善 2 三 網(wǎng)站的營銷性較弱 2 四 忽視軍民家電的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù) 3 四 對軍民家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的問題提出的相關(guān)解決方案 3 一 制定公司電子商務(wù)發(fā)展方向 3 二 建設(shè)完善電子商務(wù)系統(tǒng) 4 三 增強(qiáng)網(wǎng)站的營銷性 5 四 提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平 6 五 結(jié)論 6 參考文獻(xiàn) 8 謝辭 9 附錄 10 無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 08 級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文 I 摘摘 要要 摘要摘要 傳統(tǒng)家電行業(yè)競爭日趨激烈 舊的銷售模式已不能滿足行業(yè)發(fā)展的要求 由于電 子商務(wù)模式逐漸被消費(fèi)者所接受 傳統(tǒng)家電零售業(yè)走電子商務(wù)化之路是行業(yè)發(fā)展的必然 趨勢 本文以宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社為研究對象 闡述存在的若干問題 分析了問題 存在的原因 并提出了若干相應(yīng)的解決方案 以期對公司推行電子商務(wù)有一定幫助 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 家電服務(wù) 電子商務(wù) 銷售模式 解決方案 無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 08 級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文 II Abstract Abstract The traditional home appliance industry is facing fierce competition The old sales mode has been unable to meet the request of industry development Because the electronic commerce mode has been gradually accepted by the consumer the application of electronic commerce on the traditional appliance retail industry will become inevitable trend Taking the civil military appliance service of Sucheng District as an example this paper analyzes some problems and the causes in its sales mode Some solutions are proposed which may be helpful to promote its electronic commerce application Key words Appliance Service E commerce Commerce Mode Solution 無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 08 級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文 第 1 頁 共 10 頁 淺析宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的電子商務(wù)應(yīng)用淺析宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的電子商務(wù)應(yīng)用 一 前言一 前言 一 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社背景 一 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社背景 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社在江蘇宿遷成立于 1998 年 主要從事一些品牌家電 如新 飛 美的 金帥 三洋 創(chuàng)維等銷售和售后維修等服務(wù) 擁有十余年的品牌家電售后 形象 覆蓋宿遷三縣兩區(qū)的服務(wù)范圍 以及嚴(yán)格的管理制度 一流的服務(wù)質(zhì)量 維修 中心擁有專業(yè)的特約售后維修技師 先進(jìn)的檢測設(shè)備 本維修中心在宿遷擁有良好的 至誠信譽(yù) 已與眾多單位達(dá)成長期合作關(guān)系 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社始終本著 至城 奉獻(xiàn) 以致求信 的宗旨 銳意進(jìn)取 不斷開拓 的精神只要您給我們維修中心撥打 一個電話或 114 軍民將竭誠服務(wù) 公司正處于快速成長期 在鞏固原有市場的基礎(chǔ)上 正在不斷開拓新的市場領(lǐng)域 二 二 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社實(shí)施電子商務(wù)的背景宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社實(shí)施電子商務(wù)的背景 在信息化社會環(huán)境下 企業(yè)在市場競爭中的成敗很大程度上取決于企業(yè)的信息化 程度 軍民家電已經(jīng)認(rèn)識到 家電零售已經(jīng)從單純的 價格戰(zhàn) 開始向 服務(wù)戰(zhàn) 過 渡 軍民家電寄希望于網(wǎng)絡(luò)上的多種服務(wù)來培養(yǎng)對消費(fèi)者的忠誠度 將軍民家電網(wǎng)站 變成一個 不單是賣電器 的平臺 消費(fèi)者還能從中獲得家電知識 獲得更多 軟件 性 的服務(wù) 從而對軍民家電網(wǎng)站產(chǎn)生依賴性 借助眾多的瀏覽量來開展網(wǎng)上購物 再借助眾多的門店來實(shí)現(xiàn)配送 進(jìn)一步成功占領(lǐng)電子商務(wù)市場 形成以實(shí)體店面為主 電子商務(wù)相輔的銷售和服務(wù)模式 二 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社二 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社的運(yùn)行狀況的運(yùn)行狀況 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社自 2008 年元月份開始 正式實(shí)行電子商務(wù)這一網(wǎng)絡(luò)商務(wù)模 式 實(shí)施網(wǎng)上電器銷售業(yè)務(wù) 主要經(jīng)營彩電 空調(diào) 冰箱 洗衣機(jī) 影音家電 小家 電 廚衛(wèi)家電等 11 大類 48 小類的電器產(chǎn)品 涵蓋國內(nèi)外 320 個知名家電品牌 0 8 萬余個家電產(chǎn)品型號 目前 網(wǎng)上軍民 主要發(fā)揮宣傳軍民家電形象的作用 實(shí)際銷售業(yè)務(wù)并不多 在 網(wǎng)上軍民 啟動初期 消費(fèi)者對網(wǎng)上購物還很不熟悉 近一兩年來 網(wǎng)上軍民 逐 漸迎來了發(fā)展的春天 軍民在 網(wǎng)上商城 的運(yùn)作上也有所創(chuàng)新 如網(wǎng)頁內(nèi)容變化 新品的更新速度更加快捷 今后軍民家電會增設(shè)更多的數(shù)碼內(nèi)容 包括音樂 游戲等 供客戶瀏覽和下載 這樣的話增加客流量 把客戶的眼睛轉(zhuǎn)移到網(wǎng)店上 三 家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的三 家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的問題問題 與大部分的家電服務(wù)社一樣 宿城區(qū)軍民家電的網(wǎng)站還停留在原始的 宣傳手冊 無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 08 級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文 第 2 頁 共 10 頁 階段 與客戶只有很少的交互性等 具體問題如下 一 一 軍民家電服務(wù)社對電子商務(wù)的定位還不明確軍民家電服務(wù)社對電子商務(wù)的定位還不明確 隨著電子商務(wù)的日趨成熟 越來越多的企業(yè)也深刻地認(rèn)識到 要在競爭日益強(qiáng)烈 的國際市場中持續(xù)發(fā)展并立于不敗之地 開展電子商務(wù)是企業(yè)最好選擇和必由之路 電子商務(wù)網(wǎng)站是企業(yè)開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和信息平臺 是實(shí)施電子商務(wù)的公司和 服務(wù)對象之間的交互界面 是電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的承擔(dān)著和表現(xiàn)著 軍民家電服務(wù)社 也意識到這點(diǎn) 但是在具體實(shí)施電子商務(wù)的過程中 出現(xiàn)了冒進(jìn)和短視化的現(xiàn)象 另 外 軍民家電服務(wù)社將電子商務(wù)定位于網(wǎng)絡(luò)銷售 商務(wù)重視程度不高 僅僅是線下銷 售和服務(wù)的有限延伸 在線商城的試點(diǎn)意義遠(yuǎn)大于實(shí)際意義 運(yùn)作的各種資源分配非 常有限 二 二 電子商務(wù)運(yùn)營環(huán)境不完善電子商務(wù)運(yùn)營環(huán)境不完善 受經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等原因 軍民家電服務(wù)社信息化基礎(chǔ)設(shè)施薄弱 服務(wù)社在整個宿遷 市都有分部 但是這些分部間配置的計算機(jī)數(shù)量很少 性能也不高 有的計算機(jī)還不 具備上網(wǎng)條件 這樣的硬件環(huán)境根本就不能滿足電子商務(wù)的發(fā)展的基礎(chǔ)需求 如果能 把軍民家電服務(wù)社所有店面的銷售 客戶資源 庫存 安裝 售后服務(wù)等一些信息全 部管理起來 那么可以大大提升效率 降低成本 三 三 網(wǎng)站網(wǎng)站的營銷性較弱的營銷性較弱 目前 軍民家電雖然開設(shè)了自己的網(wǎng)站 如圖 1 所示 但由于觀念及人才等原因 網(wǎng)站內(nèi)容不夠合理 后期維護(hù)也跟不上 公司網(wǎng)站中僅有企業(yè)的介紹和少量的產(chǎn)品信 息 內(nèi)容過于簡單 網(wǎng)頁數(shù)量也極少 也沒有與顧客互動的功能模塊 如在線 QQ 阿 里旺旺及 MSN 等 通過網(wǎng)站 顧客能得到的有效信息少之又少 這樣的網(wǎng)站對于營銷 是沒有什么意義的 無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 08 級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文 第 3 頁 共 10 頁 圖圖 1 1 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社網(wǎng)站 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社網(wǎng)站 四 忽視軍民家電的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù) 四 忽視軍民家電的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù) 軍民家電服務(wù)面對的是兩層客戶 一層是家電生產(chǎn)企業(yè) 渠道商 一層是最終的 消費(fèi)者 軍民家電不僅要執(zhí)行不同廠家的服務(wù)承諾 同時也要樹立自己的服務(wù)品牌 積極實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值 有的顧客咨詢某某廠家的家電 然而該服務(wù)社有時并沒有給予 及時的做出回復(fù)和售后意見 在他們的意識中 其觀念認(rèn)為只要我的產(chǎn)品銷售出去即 可 不需要售后的相關(guān)服務(wù) 像這種因為服務(wù)不能及時到位 可能會引起客戶的流失 對公司的發(fā)展是不利的 四 對軍民家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的問題提出的相關(guān)四 對軍民家電服務(wù)社電子商務(wù)存在的問題提出的相關(guān)解決方案解決方案 一 制定公司電子商務(wù)發(fā)展方向 一 制定公司電子商務(wù)發(fā)展方向 1 1 完善及健全公司電子商務(wù)網(wǎng)站 完善及健全公司電子商務(wù)網(wǎng)站 建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站對企業(yè)有很大的重要性 體現(xiàn)在可以搶占網(wǎng)絡(luò)商機(jī) 提升公司 形象 加強(qiáng)客戶服務(wù) 以互聯(lián)網(wǎng)為手段 電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺 以個性化 大規(guī)模協(xié) 作 互動 自由選擇的全新 商業(yè)性質(zhì)與創(chuàng)新性的商業(yè)實(shí)踐 變革著中國乃至全球經(jīng) 濟(jì)的步伐 企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站是一個生動 鮮活的生態(tài)世界 將會帶動企業(yè)巨大的發(fā) 展 是企業(yè)特色生存取勝的最重要平臺 家電企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)絕不是簡單的平 臺建設(shè) 更不是開發(fā)帶有直銷功能的網(wǎng)站就可以了 這個網(wǎng)絡(luò)需要利用多個平臺資源 過多方位的產(chǎn)品信息 吸引目標(biāo)消費(fèi)者 企業(yè)網(wǎng)站要具有個性化 特色化 因為企業(yè) 網(wǎng)站是企業(yè)開展電子商務(wù)的一個窗口 只有企業(yè)把這個窗口建立好 才會極大的起到 為企業(yè)宣傳的目的 進(jìn)而獲取效益 成為企業(yè)特色生存取勝的亮點(diǎn) 我認(rèn)為 宿城區(qū) 家電服務(wù)社的網(wǎng)站可以參考如圖 2 所示框架設(shè)計 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社網(wǎng)站 企業(yè)介紹 服務(wù)介紹 網(wǎng)上業(yè)務(wù) 網(wǎng)上支付 客戶關(guān)系 調(diào)查問卷 網(wǎng)絡(luò)營銷 搜索引擎優(yōu)化網(wǎng)址推廣郵件列表友情鏈接 圖圖 2 2 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社網(wǎng)站框架優(yōu)化圖 宿城區(qū)軍民家電服務(wù)社網(wǎng)站框架優(yōu)化圖 軍民家電銷售網(wǎng)站是一個基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬購物商城 目的是能夠使企業(yè)更快更全 面的展示商品 使顧客足不出戶就可以了解到軍民家電的家電商品的最新信息 下訂 無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 08 級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文 第 4 頁 共 10 頁 單購買商品 通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)商城真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)購物商城的功能 所以需要該網(wǎng)站具 有電子商務(wù)的一些基本功能 如會員注冊 登錄 商品瀏覽查詢功能 購物車 后臺 商品管理 訂單管理等 2 2 提高電子商務(wù)的運(yùn)營環(huán)境 提高電子商務(wù)的運(yùn)營環(huán)境 網(wǎng)上軍民 應(yīng)該重新將電子商務(wù)定位于網(wǎng)絡(luò)營銷 重營銷輕銷售 消費(fèi)者只要 利用網(wǎng)絡(luò)的營銷功能知道你的品牌 了解你的產(chǎn)品 那就是成功 軍民家電可以利用 搜索引擎 網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 知識庫 視頻博客 按效果付費(fèi)的廣告等手段在不斷的嘗試和 推廣 將網(wǎng)絡(luò)銷售為企業(yè)貢獻(xiàn)的價值達(dá)到最大化 在這方面 百度推廣 Google 的 Adwords 及 Adsense 等都提供了非常成熟的解決方案 服務(wù)社應(yīng)嘗試使用這些工具 3 3 傳統(tǒng)店鋪與網(wǎng)絡(luò)銷售相結(jié)合傳統(tǒng)店鋪與網(wǎng)絡(luò)銷售相結(jié)合 軍民家電把 網(wǎng)上軍民 視為一個空中的媒體 進(jìn)行宣傳實(shí)體店 它的擴(kuò)展不會 影響店面的銷售 另外借助眾多的門店來實(shí)現(xiàn)配送 進(jìn)一步搶占市場 形成以店面為 主 電子商務(wù)相輔的銷售模式 致力于這種創(chuàng)新 將其作為店面銷售的有益補(bǔ)充 這 種模式簡化為 專賣店連鎖 電子商務(wù)模式 銷量 4 4 緊抓目標(biāo)客戶 實(shí)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù) 緊抓目標(biāo)客戶 實(shí)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù) 網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢不僅可以節(jié)省營銷成本 為客戶選購商品提供便利 更重要的是 緊緊抓住了代表家電消費(fèi)潮流的 網(wǎng)上一族 使公司與目標(biāo)客戶的關(guān)系更加緊密 聯(lián)系更加快捷 網(wǎng)絡(luò)銷售作為一種先進(jìn)的銷售模式 擁有物流半徑短 中間成本低等 優(yōu)勢 對消費(fèi)者意味著實(shí)惠與快捷 就目前電子商務(wù)的普及程度而言 目標(biāo)客戶群依 然是收入較高 易于接受新事物的人群 二 建設(shè)完善電子商務(wù)系統(tǒng) 二 建設(shè)完善電子商務(wù)系統(tǒng) 軍民家電服務(wù)社實(shí)行的是 專賣店連鎖 電子商務(wù) 售后服務(wù) 渠道優(yōu)勢 其中電 子商務(wù)貫穿整個中心 擁有完善的電子商務(wù)系統(tǒng)是至關(guān)重要的 利用電子商務(wù)系統(tǒng)做 好信息的收集 家電連鎖經(jīng)營更側(cè)重于商店實(shí)體的規(guī)劃和管理 包括店名 店貌 商品 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 采購 送貨 銷售 決策 經(jīng)營的專業(yè)化 商品購銷 信息匯集 廣 告宣傳 員工培訓(xùn) 管理規(guī)范的一致化 在電子商務(wù)模式下 家電連鎖經(jīng)營這些標(biāo)準(zhǔn) 化的特點(diǎn)都可以通過網(wǎng)頁設(shè)計發(fā)揮得淋漓盡致 更可以通過完善的 Internet 極大程度 滿足連鎖店內(nèi)部的管理和員工培訓(xùn) 協(xié)作 而無論是家電連鎖經(jīng)營還是電子商務(wù) 都 需要一套完整的前 后臺管理信息系統(tǒng)支持 完善廣泛的電子商務(wù)系統(tǒng)是軍民家電服務(wù)社的重要投資聚點(diǎn) 其中包括客戶關(guān)系管 理 CRM 企業(yè)資源計劃 ERP 供應(yīng)商管理 SCM 對生產(chǎn) 銷售 庫存 售后服務(wù)實(shí) 現(xiàn)全過程信息化管理 企業(yè)短信平臺用來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷 售后服務(wù)等定期主動服務(wù) 從內(nèi)部看 對企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動的全面整合 增加價值 提高效率 降低成本 調(diào)整企 業(yè)競爭策略發(fā)揮了巨大的作用 外部而言電子商務(wù)也提升了企業(yè)間業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系 實(shí)時為用戶提供各類商品和服務(wù)信息 準(zhǔn)確了解和把握市場 無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 08 級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文 第 5 頁 共 10 頁 電子商務(wù)一方面為軍民家電所有的連鎖專賣店提供強(qiáng)大的技術(shù)支持 軍民家電任 何一個專賣店 只需要一個電子商務(wù)平臺賬號就可以將店面的銷售 客戶資源 庫存 安裝 售后服務(wù)全部管理起來 通過網(wǎng)絡(luò)全部可以實(shí)現(xiàn) 大大提升了效率 降低了成 本 同時電子商務(wù)為專賣店提供了客戶資源支持 三 三 增強(qiáng)網(wǎng)站的營銷性增強(qiáng)網(wǎng)站的營銷性 網(wǎng)站作為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的一張名片 其重要性讓越來越多的商家紛紛建立自己 的企業(yè)網(wǎng)站 認(rèn)為這便是企業(yè)的電子商務(wù)了 營銷型網(wǎng)站與普通企業(yè)網(wǎng)站的最大不同 點(diǎn)就是其營銷性 從建站伊始 便將營銷性考慮進(jìn)去 是以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷理念為核心 基于企業(yè)營銷目標(biāo)進(jìn)行站點(diǎn)規(guī)劃 具有良好搜索引擎表現(xiàn)和用戶體驗 完備的效果評 估體系 能夠有效利用多種手段獲得商業(yè)機(jī)會 提高產(chǎn)品銷售業(yè)績和品牌知名度的企 業(yè)網(wǎng)站 軍民家電服務(wù)社的網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)營銷型企業(yè)網(wǎng)站的特點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計 另外 網(wǎng)站在內(nèi)容管理上應(yīng)注意以下幾個方面 1 1 發(fā)布 發(fā)布物美價廉的產(chǎn)品信息物美價廉的產(chǎn)品信息 發(fā)布的產(chǎn)品的質(zhì)量一定要過硬 同時在價格上有一定優(yōu)勢 因為 市場上的同類 產(chǎn)品一定存在 在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)到目前這個程度 獨(dú)一無二的產(chǎn)品幾乎是沒有的 因 此要在同類產(chǎn)品的比拼中獲勝 質(zhì)量一定要過關(guān) 同時在價格上要有吸引力 只有物 美價廉的產(chǎn)品 方能在電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷中脫穎而出 贏得市場 2 2 信息真實(shí)詳盡滿足客戶需求 信息真實(shí)詳盡滿足客戶需求 發(fā)布的信息 產(chǎn)品信息 業(yè)務(wù)信息等 一定要真實(shí)可靠 同時盡可能詳盡 并從 客戶的需求角度出發(fā) 設(shè)身處地為客戶著想 若能同時配合一些圖片介紹 效果更好 畢竟圖文并茂也會給人一種真實(shí) 真誠的感覺 這樣的信息發(fā)布后 會給潛在的客戶 傳達(dá)一種誠信做生意的態(tài)度 做生意和做人是一樣的 真誠才能贏得好感 只有讓對 方能感覺到彼此是在誠心誠意做生意 那么成功的機(jī)率就大大增加 在網(wǎng)絡(luò)普及到現(xiàn) 在這種狀況 任一網(wǎng)上客戶都可以通過搜索引擎或網(wǎng)站的查找功能找到同類的產(chǎn)品 因此 貨比三家后 只有詳細(xì)資料的產(chǎn)品信息才會引起客戶的留意和吸取 不然 在 客戶瀏覽了多家公司的產(chǎn)品信息后 對產(chǎn)品描述不詳盡或缺乏實(shí)物照片甚至連聯(lián)系方 式都不方便的話 轉(zhuǎn)瞬間商機(jī)就會在指尖中失去 3 3 控制好信息發(fā)布頻率 控制好信息發(fā)布頻率 僅僅發(fā)布一次的信息是不能為大多數(shù)的瀏覽者看到的 如果想讓瀏覽者第一眼就 能看到你 不妨增加發(fā)布信息的次數(shù) 但過度重復(fù)的信息也會給瀏覽者帶來厭惡情緒 從而失去與您商務(wù)聯(lián)絡(luò)的機(jī)會 因此 根據(jù)多年的網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn) 每天發(fā)布 2 次 較 能達(dá)到收效 當(dāng)然在不同的電子商務(wù)平臺也會因人而異 4 4 注重信息發(fā)布技巧 注重信息發(fā)布技巧 要有簡明扼要的信息主題 讓人一目了然 如能在關(guān)鍵字的選取上吸引瀏覽者的 眼球 那成功的機(jī)會就大大增加 無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 08 級電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文 第 6 頁 共 10 頁 四 四 提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平水平 客戶是商品 市場是著眼點(diǎn) 電子商務(wù)時代的標(biāo)準(zhǔn)是能否全方位服務(wù)于客戶 一 必須有交易額才可稱之為商務(wù) 二 要服務(wù)于客戶才能賺到錢 這是最基本的 推行 售前 售中 售后等全程服務(wù)和全體員工共同參與的全員服務(wù) 提高電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的服務(wù)性 可以向大量顧客提供服務(wù) 從而可以大大提高 服務(wù)效率 在電子商務(wù)中 及時處理客戶的反饋意見和信息 客戶發(fā)一份詢價或?qū)Ξa(chǎn) 品感興趣的 email 總希望馬上就能獲得回復(fù) 若能在最短時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系 那 么客戶對您的產(chǎn)品的認(rèn)同感和誠信度會大大增強(qiáng) 如果沒有及時處理 就有可能使買 家的注意力轉(zhuǎn)向到回復(fù)及時的商家 而令您痛失良機(jī) 另外也應(yīng)該提高家電售后維修服務(wù)的及時性 家電網(wǎng)絡(luò)的售后服務(wù)性很重要 應(yīng) 與客戶充分溝通 信息共享 家電服務(wù)商應(yīng)與客戶在互相信任的基礎(chǔ)上充分地溝通 以實(shí)現(xiàn)信息資源的共享 否則將使客戶與家電服務(wù)商所服務(wù)的消費(fèi)個體之間產(chǎn)生隔閡 客戶也不能及時有效的得到消費(fèi)者的反饋信息 在這方面可以整合下游資源即把軍民 家電宿遷經(jīng)營體系內(nèi)的維修部門聯(lián)合起來 形成規(guī)模優(yōu)勢 區(qū)域優(yōu)勢 管理優(yōu)勢 統(tǒng)一 形象 統(tǒng)一信息 統(tǒng)一管理 統(tǒng)一監(jiān)督 更好地做好我們共同的客戶軍民網(wǎng)上和實(shí)體 家電及其他服務(wù)供應(yīng)商的售后服務(wù)工作 利用上游資源即利用軍民家電十幾年來的所 有合作伙伴 這是我們的財富 也是我們賴以生存對象這么好的資源 我們白白浪費(fèi) 是極大的過失 但怎么利用好是我們要研究的課題 即我們怎樣才能夠成為服務(wù)供應(yīng) 商聯(lián)系消費(fèi)者之間的紐帶 做不好會成為服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間的一堵墻 解決這 個問題就是怎樣把服務(wù)提供商的企業(yè)文化與自己企業(yè)的文化結(jié)合起來 傳遞給消費(fèi)者 利用上游資源也可以為軍民家電的銷售做有力的售后服務(wù)保障 軍民家電配送 物流 到哪 我們的售后就跟到哪 我們的服務(wù)就到哪 樹立銷售的不僅僅是產(chǎn)品 更是整 體的服務(wù)的理念 通過售后服務(wù)帶來二次銷售 無論網(wǎng)上還是門店銷售 最終都要通過物流配送來實(shí)現(xiàn) 通過售后服務(wù)來保證 這是家電渠道商得天獨(dú)厚的優(yōu)勢所在 畢竟 消費(fèi)者最終認(rèn)可的還是性價比更高的產(chǎn) 品和服務(wù) 對于已具備完善的銷售 服務(wù)體系和配送資源的家電渠道商而言 其優(yōu)勢 十分明顯 要真正做到為消費(fèi)者服務(wù) 為廠家 為自