企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)需求分析說(shuō)明書(shū).doc

企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū)企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)需求說(shuō)明書(shū) 1 引言引言 2 1 1 編寫(xiě)目的 2 1 2 背景 2 1 3 定義 2 1 4 參考資料 2 2 任務(wù)概述任務(wù)概述 3 2 1 目標(biāo) 3 2 2 用戶(hù)的特點(diǎn) 3 3 對(duì)需求的規(guī)定對(duì)需求的規(guī)定 3 3 1 對(duì)功能的規(guī)定 3 3 1 1基本功能機(jī)構(gòu)圖 3 3 1 2系統(tǒng)功能詳細(xì)列表 4 3 2 對(duì)性能的規(guī)定 7 3 2 1精度 7 3 2 2時(shí)間特性要求 7 3 2 3靈活性 7 3 3 數(shù)據(jù)管理能力要求 8 3 4 故障處理要求 8 3 5 其他專(zhuān)門(mén)要求 8 4 運(yùn)行環(huán)境規(guī)定運(yùn)行環(huán)境規(guī)定 8 4 1 設(shè)備 8 4 2 支持軟件 9 4 3 接口 9 1 引言引言 1 1 編寫(xiě)目的編寫(xiě)目的 CRM 作為管理企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺(tái) 其對(duì)應(yīng)的讀者是企業(yè) 因此 不 僅要處理企業(yè)與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù) 還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù) CRM 中不僅包含客 戶(hù)的信息資料 而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料 還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售及支持 服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù) 信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的 可以是本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù) 也可以是異地 數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)與企業(yè) 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù) 銷(xiāo)售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系 導(dǎo)致 CRM 中的數(shù)據(jù)不 論是結(jié)構(gòu) 類(lèi)型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的 對(duì)這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣 的 因此 要實(shí)現(xiàn)對(duì) CRM 數(shù)據(jù)的及時(shí) 準(zhǔn)確的處理和有效利用 1 2 背景背景 開(kāi)發(fā)軟件名稱(chēng) 企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng) 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)者 四川魯江科技有限公司開(kāi)發(fā)小組 張杰 組長(zhǎng) 楊廷婷 黃婷 林德偉 屠偉 張旭松 張釗鋒 用戶(hù)單位 山東艾儀嘉軟件技術(shù)有限公司北京分公司 1 3 定義定義 客戶(hù) 是指所有與企業(yè)有互動(dòng)行為的企業(yè)共同利益群體的廣義含義 它包括直接客 戶(hù) 合作伙伴或分銷(xiāo)商等所有需要與所提供的產(chǎn)品有關(guān)的信息和服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人 CRM 總稱(chēng)為 Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理 是指使以客戶(hù) 為中心的包括銷(xiāo)售 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組 客戶(hù)關(guān) 系管理不只要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化 而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度 增 加客戶(hù)忠誠(chéng)度 以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo) 1 4 參考資料參考資料 本文件的參考資料 1 軟件工程導(dǎo)論 張海藩 編著清華大學(xué)出版社 2007 年 5 月 2 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)概論 第四版 王珊編著 高等教育出版社 2007 年 11 月 2 任務(wù)概述任務(wù)概述 2 1 目標(biāo)目標(biāo) 采用客戶(hù)管理系統(tǒng) 可以方便的了解和記錄每一個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)和需求 更貼 近地為客 戶(hù)服務(wù) 同時(shí)也能區(qū)分重點(diǎn)客戶(hù)和一般客戶(hù)的區(qū)別 以便于制定對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售政策 它幫助 企業(yè)在任意時(shí)間地點(diǎn)管理好企業(yè)的客戶(hù)資源 保證客戶(hù)資源的安全性 再加上客戶(hù)對(duì)企業(yè) 服務(wù)情況的反饋意見(jiàn)的描述 能夠使企業(yè)及時(shí)地從各個(gè)方面了解客戶(hù) 改進(jìn)技術(shù) 提高職 員的工作效率 2 2 用戶(hù)的特點(diǎn)用戶(hù)的特點(diǎn) 使用該軟件的用戶(hù)必須授予一定的特權(quán) 而且是工作時(shí)間長(zhǎng) 職位較高 對(duì)企業(yè)有貢 獻(xiàn)的管理人員 其操作人員須具備一定的計(jì)算機(jī)使用能力 對(duì)有關(guān)保密的文件應(yīng)作出及時(shí) 的 妥善的處理 其維護(hù)人員應(yīng)該考慮到所有可能出現(xiàn)故障的情況 以及解決它的所有的 辦法 開(kāi)發(fā)本系統(tǒng) 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō) 對(duì)于企業(yè)有長(zhǎng)期 有價(jià)值的或者有必要統(tǒng) 計(jì)信息的客戶(hù)應(yīng)該使用本軟件 提高工作效率 3 對(duì)需求的規(guī)定對(duì)需求的規(guī)定 3 1 對(duì)功能的規(guī)定對(duì)功能的規(guī)定 3 1 13 1 1 基本功能結(jié)構(gòu)圖基本功能結(jié)構(gòu)圖 基本功能流程圖 基本功能流程圖 3 1 2 系統(tǒng)功能詳細(xì)列表系統(tǒng)功能詳細(xì)列表 模塊名稱(chēng)模塊名稱(chēng)小模塊小模塊功能功能 客戶(hù)信息管 理 新建客戶(hù) 客戶(hù)信息的添加 此處客戶(hù)是指企業(yè)客戶(hù) 一般如某某公司等 在新建客戶(hù)中需要包含如下信息 1 銷(xiāo)售員 為系統(tǒng)登陸賬戶(hù) 2 是否為共享客戶(hù)以及共享范圍 該客戶(hù)信息是否給其他客 服人員查看 3 客戶(hù)名稱(chēng) 企業(yè)名稱(chēng) 4 客戶(hù)編碼 企業(yè)內(nèi)部的編號(hào) 方便個(gè)人識(shí)別 5 客戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng) 企業(yè)名稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng) 6 電話(huà) 7 傳真 8 網(wǎng)址 9 電子郵件 10 地區(qū) 11 郵政編碼 客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng) 客戶(hù)信息管理客戶(hù)服務(wù)管理聯(lián)系人信息管理客戶(hù)關(guān)懷綜合查詢(xún) 基 本 信 息 添 加 信 息 查 詢(xún) 管 理 基 本 信 息 添 加 信 息 查 詢(xún) 管 理 服 務(wù) 信 息 添 加 服 務(wù) 查 詢(xún) 管 理 日 程 安 排 管 理 查 詢(xún) 客 戶(hù) 的 生 日 信 息 客 戶(hù) 信 息 查 詢(xún) 聯(lián) 系 人 信 息 查 詢(xún) 服 務(wù) 信 息 查 詢(xún) 12 詳細(xì)地址 13 客戶(hù)類(lèi)型 主要是針對(duì)產(chǎn)品的 比如機(jī)票客戶(hù) 可自定義 字段 14 客戶(hù)來(lái)源 電話(huà) 網(wǎng)絡(luò) 報(bào)紙等 可自定義字段 15 銷(xiāo)售方式 可自定義字段 16 企業(yè)概況 可自定義字段 17 行業(yè)屬性 可自定義字段 18 企業(yè)性質(zhì) 可自定義字段 19 企業(yè)描述 20 備注 21 備注 1 22 備注 2 客戶(hù)管理 客戶(hù)管理 默認(rèn)顯示每個(gè)人自己的客戶(hù)資料 個(gè)人可以對(duì)其 進(jìn)行客戶(hù)信息的修改 刪除 查詢(xún) 查詢(xún)可以按照下列信息進(jìn)行查詢(xún) 1 客戶(hù)名稱(chēng) 2 客戶(hù)編碼 3 客戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng) 4 地區(qū) 5 客戶(hù)來(lái)源 6 客戶(hù)類(lèi)別 7 銷(xiāo)售方式 8 行業(yè)屬性 9 企業(yè)性質(zhì) 客戶(hù)范圍 我的客戶(hù) 是在新建客戶(hù)基本信息的時(shí)候不共享 的客戶(hù) 只有新建的人可以對(duì)其客戶(hù)資料進(jìn)行編輯 共享客戶(hù) 是在新建客戶(hù)基本信息的時(shí)候共享的客戶(hù) 共享 范圍內(nèi)的人員可以查看客戶(hù)的基本信息 但是編輯 刪除不了 在此模塊下可以對(duì)所選的客戶(hù)資料進(jìn)行批量刪除 聯(lián)系人信息 管理 新建聯(lián)系人 用于聯(lián)系人信息添加 包含以下內(nèi)容 1 客戶(hù)單位 與前面的客戶(hù)人信息相關(guān)聯(lián) 2 聯(lián)系人職位 3 姓名 4 性別 5 生日 此處生日與后面的客戶(hù)關(guān)懷模塊中相管理 6 愛(ài)好 7 聯(lián)系方式 8 家庭郵編 9 家庭住址 10 工作電話(huà) 11 家庭電話(huà) 12 手機(jī) 13 EMAIL 14 QQ 號(hào)碼 15 MSN 16 備注 17 備注 1 18 備注 2 聯(lián)系人管理 是個(gè)人對(duì)自己客戶(hù)的聯(lián)系人進(jìn)行聯(lián)系人信息的編輯 刪除 查 詢(xún) 查詢(xún)信息的條件包含 1 客戶(hù)名稱(chēng) 2 客戶(hù)編碼 3 客戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng) 4 聯(lián)系人姓名 5 地址 6 性別 在查詢(xún)結(jié)果中也可以修改或刪除聯(lián)系人信息 查詢(xún)結(jié)果的界面 同聯(lián)系人管理一樣 客戶(hù)服務(wù)記錄 新建服務(wù)記錄 其中客戶(hù)信息 聯(lián)系人信息以及服務(wù)時(shí)間需要 從系統(tǒng)中選擇不能直接輸入 可用于客戶(hù)的滿(mǎn)意度分析 主要包含如下模塊 1 服務(wù)類(lèi)型 包含上門(mén)服務(wù) 解決客戶(hù)投訴 客戶(hù)培訓(xùn)等 可 自定義字段 2 服務(wù)日期 選擇輸入 3 客戶(hù)名稱(chēng) 與前面的客戶(hù)信息關(guān)聯(lián) 4 聯(lián)系人 與前面的聯(lián)系人關(guān)聯(lián) 5 服務(wù)預(yù)估成本 元 6 時(shí)間成本 小時(shí) 7 服務(wù)內(nèi)容描述 8 客戶(hù)反饋 9 客戶(hù)滿(mǎn)意度 包含 很滿(mǎn)意 比較滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 10 客戶(hù)反饋意見(jiàn) 11 描述 12 備注 1 13 備注 2 客戶(hù)服務(wù)管 理 客戶(hù)服務(wù)日程 安排 是個(gè)人對(duì)于自己客戶(hù)的服務(wù)記錄信息的錄入 修改 刪除 查 詢(xún) 可根據(jù) 服務(wù)類(lèi)型 客戶(hù)類(lèi)別 客戶(hù)名稱(chēng) 聯(lián)系人 服務(wù)內(nèi)容等 進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的查詢(xún) 同時(shí)提供日歷點(diǎn)擊日常安排查詢(xún)的功能 客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷 該模塊主要是根據(jù) 聯(lián)系人管理中的聯(lián)系人生日情況 從中查 詢(xún)當(dāng)天生日的客戶(hù)信息 方便客服人員給客戶(hù)送去生日祝福 綜合查詢(xún)綜合查詢(xún)主要是根據(jù)需要 對(duì)前面的客戶(hù)信息 聯(lián)系人信息 以及客戶(hù) 服務(wù)信息做一個(gè)統(tǒng)一的查詢(xún) 主要包含如下功能 一 按照銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售人員查詢(xún) 二 客戶(hù)信息查詢(xún) 查詢(xún)條件包含 1 客戶(hù)名稱(chēng) 2 客戶(hù)編碼 3 客戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng) 4 地區(qū) 5 地址 6 客戶(hù)來(lái)源 7 客戶(hù)類(lèi)別 8 銷(xiāo)售方式 9 行業(yè)屬性 10 企業(yè)性質(zhì) 11 企業(yè)描述 三 聯(lián)系人查詢(xún) 包含聯(lián)系人姓名 性別以及愛(ài)好 四 客戶(hù)服務(wù)查詢(xún) 條件包含 服務(wù)類(lèi)型 服務(wù)日期 客戶(hù)滿(mǎn)意度以及服務(wù)內(nèi)容 3 2 對(duì)性能的規(guī)定對(duì)性能的規(guī)定 3 2 1 精度精度 此系統(tǒng)的輸入數(shù)據(jù)大多數(shù)為字符串類(lèi)型 對(duì)于一些關(guān)于與客戶(hù)交易的金額方面的數(shù)據(jù) 要求浮點(diǎn)類(lèi)型 在傳輸過(guò)程中浮點(diǎn)類(lèi)型的數(shù)據(jù)特別要求其尾數(shù)達(dá)到 10 位 以達(dá)到正確的傳 輸 3 2 2 時(shí)間特性要求時(shí)間特性要求 a 響應(yīng)時(shí)間要求 對(duì)于管理人員輸入的客戶(hù)信息應(yīng)該在人們所能接受的等待時(shí)間來(lái)確定 通常為 1 2 s b 更新處理時(shí)間要求 用戶(hù)輸入數(shù)據(jù)后 對(duì)于該操作人員輸入的數(shù)據(jù)處理時(shí)間應(yīng)該是毫 秒級(jí)的 c 數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和傳輸時(shí)間的要求也應(yīng)該在人們的接受的等待時(shí)間內(nèi) 3 2 3 靈活性靈活性 a 在操作方式上若發(fā)生變化 如無(wú)法使用瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng) 那么 可以使用命令方式進(jìn) 入如 可以通過(guò)編寫(xiě) java 程序與數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)接 實(shí)現(xiàn)登錄 b 因?yàn)楸鞠到y(tǒng)開(kāi)發(fā)是使用 jsp 實(shí)現(xiàn) 這種開(kāi)發(fā)技術(shù)具有 java 一樣的很好的系統(tǒng)移植性 c 對(duì)于數(shù)據(jù)精度方面 應(yīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中加以限制 實(shí)現(xiàn)實(shí)體完整性 用戶(hù)自定義完整性約 束 d 在設(shè)計(jì)界面結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是應(yīng)留有對(duì)以后擴(kuò)充系統(tǒng)功能的余地 如可以在每個(gè)數(shù)據(jù) 字段上設(shè)計(jì)多個(gè)自定義字段 3 3 數(shù)據(jù)管理能力要求數(shù)據(jù)管理能力要求 從整個(gè)系統(tǒng)來(lái)看 對(duì)數(shù)據(jù)的管理有 客戶(hù)基本信息表 聯(lián)系人信息表 客戶(hù)交易活動(dòng) 表 客戶(hù)價(jià)值表 售后服務(wù)表和客戶(hù)投訴信息表 對(duì)于數(shù)據(jù)的管理要做到減少程序的復(fù)雜 性 對(duì)于那些容易變動(dòng)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)要設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)表 用作信息頻繁修改 受控表 不能對(duì) 其修改數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)表 這兩種表都應(yīng)考慮到數(shù)據(jù)的擴(kuò)充 3 4 故障處理要求故障處理要求 硬件故障 1 打印機(jī)不可打印數(shù)據(jù) 出現(xiàn)亂碼 2 磁盤(pán)發(fā)生故障 處理 一種是定期的對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)性維護(hù) 保養(yǎng)周期可以是一周或一個(gè)月不等 維護(hù)的 主要內(nèi)容是進(jìn)行例行的設(shè)備檢查與保養(yǎng) 易耗品的更換與安裝等 另一種為突發(fā)性故障維 護(hù) 即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)性故障時(shí) 由專(zhuān)職的維修人員或請(qǐng)廠(chǎng)方的技術(shù)人員來(lái)排除故障 這 種維修活動(dòng)所花時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng) 以免影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行 軟件故障 1 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題 2 系統(tǒng)軟件出現(xiàn)故障 處理 1 正確性維護(hù) 即在不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下 其維護(hù)工作可隨時(shí)進(jìn) 行 可 以采用熱備份系統(tǒng) 同時(shí)運(yùn)行兩個(gè)系統(tǒng) 當(dāng)一個(gè)發(fā)生故障是可以切換一個(gè)系統(tǒng) 2 適應(yīng) 性維護(hù) 使系統(tǒng)適應(yīng)信息技術(shù)的變化和管理需求的變化 3 完善性維護(hù) 對(duì)系統(tǒng)的擴(kuò)充 功能而言 4 預(yù)防性維護(hù) 對(duì)于重要的數(shù)據(jù) 為了防止數(shù)據(jù)的丟失 應(yīng)進(jìn)行備份 3 5 其他專(zhuān)門(mén)要求其他專(zhuān)門(mén)要求 本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講是本企業(yè)的商業(yè)機(jī)密 不可外泄 同時(shí)要完成對(duì)數(shù)據(jù) 的備份工作 加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)地維護(hù)性 以提高系統(tǒng)的可靠性 提高系統(tǒng)的可擴(kuò)充性 再加