酒店服務(wù)的語言藝術(shù).ppt

賓館服務(wù)的語言藝術(shù) 前廳部 葉嵐 什么是顧客 顧客是酒店的無形資產(chǎn)顧客是酒店的義務(wù)營銷員顧客是酒店服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員顧客是酒店生存與發(fā)展的關(guān)鍵顧客是酒店降低成本的特效藥顧客有選擇權(quán) 有享受服務(wù)的權(quán)力顧客是購買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人顧客是酒店提升競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的源動(dòng)力 什么是服務(wù) 服務(wù) 的含義可以用其英語Service所含的字母來理解 第1個(gè)字母S 即Smile 微笑 第2個(gè)字母E 即Excllent 出色 第3個(gè)字母R 即Ready 準(zhǔn)備好 第4個(gè)字母V 即Viewing 看待 每5個(gè)字母I 即Inviting 邀請 第6個(gè)字母C 即Creation 創(chuàng)造 第7個(gè)字母E 即Efficiency 效率 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求 形式上的要求程序上的要求 形式上的要求 恰到好處 點(diǎn)到為止 有聲服務(wù) 輕聲服務(wù) 清楚服務(wù) 普通話服務(wù) 程序上的要求 賓客離店有道別聲 客人幫忙或表場時(shí) 有致謝聲 客人欠安或者遇見客人的時(shí)候 有問候聲 服務(wù)不周有道歉聲 服務(wù)之前有提醒聲 賓客來店有歡迎聲 客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲 在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求 有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性 服務(wù)語言分類及其運(yùn)用 1 稱謂語 小姐 先生 夫人 太太 女士 大姐 阿姨 同志 師傅 老師 領(lǐng)導(dǎo)等 這類語言的處理 有下列要求 1 恰如其分 2 清楚 親切 3 吃不準(zhǔn)的情況下 對一般男士稱先生 女士小姐 4 靈活變通 2 問候語例句 先生 您好 早上好 中午好 晚上好 圣誕好 國慶好 中秋好 新年好 這類語言的處理 有下列要求 1 注意時(shí)空感 2 把握時(shí)機(jī) 3 配合點(diǎn)頭或鞠躬 4 客人進(jìn)門不能首先說 請問您幾位 請問您用餐嗎 這時(shí)我們只宜表示歡迎 然后說 先生 請隨我來 到了大廳或者電梯里后 才能深入詢問 例如 先生 我怎么稱呼您 當(dāng)對方說 我姓劉 那么 劉先生您今天幾位呢 這樣的話題就可以深入下去了 3 征詢語征詢語確切地說就是征求意見詢問語 征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序 如果省略了它 會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂 征詢語運(yùn)用不當(dāng) 會(huì)使顧客很不愉快 例如 客人己經(jīng)點(diǎn)了菜 服務(wù)員不征詢客人 先生 現(xiàn)在是否可以上菜了 先生 你的酒可以開了嗎 就自作主張將菜端了上來 將酒打開了 這時(shí)客人或許還在等其他重要客人 或者還有一些重要談話沒有結(jié)束 你這樣做 客人就會(huì)不太高興 服務(wù)員在撤盤的時(shí)候 應(yīng)該運(yùn)用征詢語 對此酒店從業(yè)人員很有感觸 在有些就餐中 我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn) 還沒食用 服務(wù)員既不征詢 也不打招呼 就把盤子撤走了 真是奪我口中食啊 案例 一對情侶到某餐廳用餐 可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿 于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐 但一會(huì)兒又來了八位客人 這時(shí)大圓桌均己坐滿 而靠窗的小方桌又空了出來 于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說 你們二位請到這邊來 他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行 這時(shí)客人不高興了 不耐煩地說道 不行 我們就坐這兒 不動(dòng)了 這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了 二位實(shí)在對不起 給您添麻煩了 靠窗的小方桌 很有情調(diào)更方便二位談話 如果你們不介意的話 我給您二位調(diào)過去 謝謝您的支持 客人一下就變得平和起來 同意了主管的安排 這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn) 1 注意客人的形體語言 2 用協(xié)商的口吻 3 應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序 先征詢意見 得到客人同意后再行動(dòng) 不要自作主張 案例分析 客人遲遲不來 雖然在酒店大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅 溫馨 胡先生卻有些坐立不安 畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰 先生 請您把腳放下來 好嗎 當(dāng)訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí) 胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃 并引起了其他客人頻頻注視 等待的不耐煩令胡先生極為煩燥 未加思索 他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說 我偏不放下 你怎么辦 有片刻的沉默 服務(wù)員笑了笑 先生 您真幽默 出這樣的題目來考我 我覺得您滿有素質(zhì)的 說完 她很快轉(zhuǎn)身就走 并且始終沒有回頭 稍后 胡先生彎腰借彈煙灰的剎那 把腳放了下來 評(píng)析 服務(wù)員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛 又及時(shí)的離開給賓客一個(gè)臺(tái)階下 令原來想耍脾氣的客人緩和下來 并感覺不好意思再那樣做 不僅維護(hù)了賓館的大堂形象 服務(wù)形象 又給客人留足了面子 可見賓館服務(wù)中掌握語言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力是何等的重要 案例二一天 5號(hào)樓門口來了一位右手不方便的殘疾客人 迎賓姑娘一見 連忙熱情地對客人說 先生 您的手不方便 還是讓我來幫您吧 不料這位客人一聽此話 滿臉不悅 用左手將迎賓姑娘的手擋開 一把拎起包 怒氣沖沖地走了進(jìn)去 評(píng)析 殘疾人的心理特征與健全人有很大不同 比較明顯的是敏感 自尊心很強(qiáng) 迎賓小姐雖然好心 但這一次交往無疑是失敗的 是有兩個(gè)地方存在失誤 一是一開口便點(diǎn)出客人不愿被提及的隱痛 另外用了客人比較敏感的 幫 字 案例三 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣 整理完工作車 便開始了一天的工作 小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生 做床的時(shí)候 聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員 她便立即放下手中的工作 快步走出房間 906房門口站著一位先生 手里拎著很多東西 小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助 站在906房口的先生說 他的一位朋友住在906 早上他打電話給我 讓我把東西送過來 并在這里等他回來 先生 請問你朋友貴姓 小鄭微笑著問客人 怎么 不信任我 客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭 并把手里提的東西往地毯上一放 從上衣口袋里掏出他的證件 伸到小鄭面前 是警官證 小鄭明白客人誤解了自己的意思 但還是有禮貌地對客人笑著說 先生 您誤會(huì)了 首先 我對您是肯定的信任 但是您的朋友住我們的酒店 這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他 如果不經(jīng)他本人同意 我們是無權(quán)為任何人開門的 您想 如果這個(gè)房間是您的 而在您不在的情況下 我們服務(wù)員 客人聽完小鄭的一席話后 臉上流露出了溫和的笑容 他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話 講明情況 客人把電話遞給了小鄭 客人在電話里說 小姐 謝謝你 我是906房間的客人 叫XX 麻煩你把房間門打開 讓我的朋友進(jìn)去 我馬上就回來 謝謝 掛斷電話后 小鄭對訪客說 先生 對不起 請稍等 我去拿鑰匙 小鄭借機(jī)打電話到總臺(tái) 對906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn) 并在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門 幫客人把東西提進(jìn)房間 放好東西后 小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶 放到客人面前 來訪的先生微笑著對他說 小姐 你這樣對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度 我的朋友在這里住 還有什么不放心 不滿意的 謝謝你 小鄭聽到客人的贊賞 心里感到十分高興 并對客人說 應(yīng)該謝的是您 謝謝您對我們工作的支持和理解 耽誤了您這么長的時(shí)間 實(shí)在抱歉 您先休息一下 喝點(diǎn)茶水 如有什么事情 可以撥打電話 6555 我們隨時(shí)為您提供服務(wù) 說完之后 小鄭便退出房間 并幫客人帶好房門 繼續(xù)干自己的工作 評(píng)析 1 在案例中 訪客在小鄭的耐心解釋下 由不高興到認(rèn)可 再到最后的贊揚(yáng) 說明小鄭恰如其分地做到言之有 禮 言之有 理 的語言藝術(shù) 2 讓客人滿意 是我們服務(wù)的宗旨 按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿意 就需要我們達(dá)到像小鄭那境界 會(huì)說話 讓事情成功一半 贊美行為而非個(gè)人客套話也要說得恰到好處面對別人的稱贊 說聲謝謝就好有欣賞競爭對手的雅量批評(píng)也要看關(guān)系批評(píng)也可以很悅耳時(shí)間點(diǎn)很重要注意場合 如何設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)語言 很多酒店也許并沒有完全針對酒店的不同客戶群體和不同