開業(yè)安保預(yù)案.doc

開業(yè)應(yīng)急預(yù)案目的：為了確保南通萬(wàn)達(dá)店日常經(jīng)營(yíng)能夠順利進(jìn)行，保障正常的經(jīng)營(yíng)秩序，特制定此預(yù)案。一、 相關(guān)人員聯(lián)系方式；二、 突發(fā)事件的解決與防范；三、 開業(yè)資產(chǎn)保護(hù)課及各課室人員崗位分工；四、 開業(yè)資產(chǎn)保護(hù)課物資準(zhǔn)備；五、 消防疏散圖一、相關(guān)人員聯(lián)系方式應(yīng)急小組：緊急聯(lián)系單位電話：緊急報(bào)警電話：“110” 火警電話：“119”緊急聯(lián)系單位及門店位置二、突發(fā)事件的解決與防范一、 停電的應(yīng)急措施：1. 服務(wù)臺(tái)廣播通知顧客因停電，故場(chǎng)內(nèi)部分區(qū)域較暗，請(qǐng)期見諒；2. 水電工詢問當(dāng)?shù)毓╇娝?，了解停電時(shí)間；3. AP應(yīng)立即將門店出入口/收銀線控制住顧客倒流及顧客漏結(jié)帳，出入口AP對(duì)顧客攜帶商品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；4. 資產(chǎn)保護(hù)部協(xié)同值班店長(zhǎng)加派人員巡視賣場(chǎng)，避免偷竊或意外事故；5. AP員工在一小時(shí)內(nèi)鎖閉所有安全門；6. AP第一時(shí)間通知水電工、值班經(jīng)理；7. 各部門需留守各自區(qū)域，營(yíng)業(yè)課停止銷售；8. 停電時(shí)間較長(zhǎng)，UPS電力供電不足時(shí)，資產(chǎn)保護(hù)部請(qǐng)示店長(zhǎng)是否進(jìn)行閉店；9. 電力供應(yīng)恢復(fù)正常時(shí)，營(yíng)業(yè)課確認(rèn)銷售區(qū)域是否存有破包商品或遺失商品，并及時(shí)告之資產(chǎn)保護(hù)部備案拍照等工作；10. 停電后各部門關(guān)閉電源開關(guān)，AP進(jìn)行檢查。二、人流過(guò)多時(shí)的方案：1. 當(dāng)賣場(chǎng)收銀線排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)時(shí)1.1 客服、防損應(yīng)派人維持排隊(duì)秩序，并防止顧客漏結(jié)帳；1.2 AP應(yīng)短時(shí)間內(nèi)截流進(jìn)口顧客；1.3 AP應(yīng)加強(qiáng)收銀線秩序巡查；1.4 客服可根據(jù)門店實(shí)際情況加開臨時(shí)收銀臺(tái)；2. 當(dāng)游樂場(chǎng)人流過(guò)多時(shí)2.1 資產(chǎn)保護(hù)部在游樂場(chǎng)出入口處加設(shè)一米線，區(qū)分進(jìn)口和出口通道；2.2 資產(chǎn)保護(hù)部應(yīng)請(qǐng)示店長(zhǎng)游樂場(chǎng)是否分段截流；2.3 游樂場(chǎng)工作人員及資產(chǎn)保護(hù)部應(yīng)關(guān)注人員翻爬桌椅進(jìn)入游樂區(qū)域造成秩序混亂；2.4 客服應(yīng)廣播告之顧客店內(nèi)顧客較多，注意自身安全和自身財(cái)務(wù)。2.5 如游樂設(shè)備出現(xiàn)故障，第一時(shí)間通知游樂課長(zhǎng)，安撫顧客情緒，有序疏散該區(qū)域顧客，并用警戒線隔離，張貼警示標(biāo)語(yǔ)，安排專人看管。根據(jù)故障情況，是否通知店總報(bào)備。三、顧客哄搶的處理：1. 對(duì)于促銷活動(dòng)和打折的商品，營(yíng)業(yè)課及客服應(yīng)提前兩天通知防損課，以利AP事先安排人力維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以保正常營(yíng)運(yùn)，營(yíng)業(yè)及客服須提前做好促銷計(jì)劃及購(gòu)買動(dòng)線；2. 當(dāng)賣場(chǎng)內(nèi)促銷某區(qū)發(fā)生顧客哄搶時(shí)，發(fā)生事件的部門應(yīng)立刻與防損課聯(lián)系，資產(chǎn)保護(hù)部立刻派人維持秩序，并停止上貨,先讓顧客排好隊(duì)后有序銷售，防止踩傷兒童、老人或擠倒貨架；3. 促銷區(qū)優(yōu)先設(shè)置在CCTV監(jiān)控下，以利意外事故取證。四、 對(duì)顧客因擁擠意外受傷的處理：1. 資產(chǎn)保護(hù)部應(yīng)派支援人力在事發(fā)處疏散大量圍觀客流，將受傷的顧客帶到安全的地方；2. 行政處應(yīng)在門店員工、顧客發(fā)生人身意外時(shí)在第一時(shí)間使用緊急救護(hù)器材和藥品對(duì)傷者實(shí)施緊急救護(hù)；3. 被救護(hù)者的傷情、病情較輕時(shí)，緊急救護(hù)之后，行政處長(zhǎng)應(yīng)立即安排車輛把被救護(hù)者送往醫(yī)院作進(jìn)一步的診治；4. 被救護(hù)者的傷情、病情較重或有生命危險(xiǎn)時(shí)，救護(hù)人員在進(jìn)行緊急救護(hù)的同時(shí)，門店值班店長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間向當(dāng)?shù)丶本戎行膱?bào)警（急救電話：120）。在緊急救護(hù)車到達(dá)之前，緊急救護(hù)員應(yīng)始終陪護(hù)在被救護(hù)者身邊，盡量避免被救護(hù)者的傷情、病情進(jìn)一步惡化；5. 對(duì)于傷者/病人進(jìn)行搶救所需的費(fèi)用，通過(guò)費(fèi)用報(bào)銷；6. 市場(chǎng)部及AP應(yīng)盡可能控制事態(tài)的擴(kuò)大，防止媒體的介入。五、對(duì)外來(lái)尋事滋事的處理：1. 所在部門員工迅速通知最近的AP趕至現(xiàn)場(chǎng)；2. AP以最快時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)控制當(dāng)事人，并帶至洽談區(qū)友好協(xié)商；3. 資產(chǎn)保護(hù)部立刻與萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)物業(yè)對(duì)接；4. AP配合店長(zhǎng)了解外來(lái)滋事人員之情由；5. 如當(dāng)事人仍不配合且故意滋事，門店AP派人員暫時(shí)壓制同時(shí)電話110報(bào)警；6. 如遇當(dāng)?shù)赝羞B鎖商到門店故意尋事，針對(duì)此情況做出以下應(yīng)急方案：一、如當(dāng)?shù)鼗蜷T店周邊存在同行連鎖商，必須在開業(yè)之前做好市場(chǎng)調(diào)查；二、必須在門店開業(yè)之前完成當(dāng)?shù)嘏沙鏊饴?lián)工作，將存在的風(fēng)險(xiǎn)反饋，請(qǐng)求當(dāng)?shù)嘏沙鏊陂_業(yè)期間做好應(yīng)急處理的準(zhǔn)備工作；三、將開業(yè)前做好的市場(chǎng)調(diào)查情況向店總反饋，利用晨會(huì)時(shí)間宣傳到位，需做到全員預(yù)防；四、同行連鎖商開業(yè)期間門店故意尋事情況有：故意破壞商品、故意夾帶未買單商品、故意制造各種客訴。針對(duì)以上情況，將根據(jù)情節(jié)輕重，采取不同處理方式。六、顧客發(fā)生糾紛斗毆的處理方法：1. 當(dāng)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生顧客之間的糾紛或斗毆時(shí)，第一目擊員工應(yīng)立即上前阻止并通知資產(chǎn)保護(hù)部，AP人員到場(chǎng)后應(yīng)即刻帶離現(xiàn)場(chǎng)勸阻，同時(shí)避免沖突和肢體接觸；2. 當(dāng)勸阻無(wú)效時(shí)，防止給門店帶來(lái)負(fù)面影響，AP人員在場(chǎng)一定要以顧客身份進(jìn)行勸阻，并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)解工作，同時(shí)AP課長(zhǎng)應(yīng)立即與萬(wàn)達(dá)大物業(yè)對(duì)接，若事態(tài)嚴(yán)重請(qǐng)示店長(zhǎng)后撥打110報(bào)警。七、漏水：1. 各營(yíng)業(yè)課第一時(shí)間使用垃圾桶等接漏水，同時(shí)報(bào)告資產(chǎn)保護(hù)部、水電工及值班經(jīng)理；2. 水電工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后確認(rèn)漏水原因，并通知萬(wàn)達(dá)物業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行搶修；3. 營(yíng)業(yè)期間漏水較嚴(yán)重時(shí)，資產(chǎn)保護(hù)部、行政部組織人力進(jìn)行搶救；4. 行政部組織雨布對(duì)商品進(jìn)行遮蓋；5. AP及其余支援人員排除水情；6. 非營(yíng)業(yè)期間漏水時(shí)，夜班AP電話通知AP課長(zhǎng)；7. AP課長(zhǎng)視漏水情況，啟動(dòng)應(yīng)急小組人員到場(chǎng)進(jìn)行搶救。八、對(duì)店內(nèi)搶劫事件的處理：1. 發(fā)生搶劫時(shí)必須保證同仁及個(gè)人安全，不和歹徒抗辨、沖突；2. 冷靜、沉著記下歹徒容貌、身高、穿著、特征、年齡，如可能則記下車號(hào)；3. 現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)立即向值班店長(zhǎng)報(bào)告電話詳情；4. 門店值班店長(zhǎng)接報(bào)后，應(yīng)撥打報(bào)警電話向警方報(bào)警；5. 請(qǐng)求顧客和其他目擊者留在商店直到警察趕來(lái)，講述完自己目睹的一切，并留下所有證人的姓名、地址及電話；6. 在搶劫發(fā)生后，員工不能向新聞媒介提供任何信息。九、可疑物品：1. 店內(nèi)員工及CF產(chǎn)品顧問應(yīng)觀察周圍有無(wú)可疑人員否將不明物品扔進(jìn)垃圾桶等隱蔽區(qū)域；2. 員工發(fā)現(xiàn)有可疑的不明物品，應(yīng)立即向門店資產(chǎn)保護(hù)部及值班經(jīng)理報(bào)告；3. AP員工趕到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)疏散周邊人群，封鎖周邊地區(qū)；4. 在離該可疑物品50米范圍外設(shè)置安全警戒線，防止其他人員靠近；門店值班店長(zhǎng)接報(bào)后，應(yīng)撥打報(bào)警電話向警方報(bào)警。十、電話恐嚇：1. 電話接聽1.1 門店員工接到外來(lái)針對(duì)的恐怖威脅電話時(shí)應(yīng)該保持應(yīng)有的鎮(zhèn)定；1.2 應(yīng)盡可能了解對(duì)方的意圖；1.3 條件允許的情況下，應(yīng)立即通知門店資產(chǎn)保護(hù)部員工到場(chǎng)共同接聽并記錄；1.4 盡可能從對(duì)方套取資料；1.5 對(duì)方掛線后自己不要掛線；1.6 留意對(duì)方的聲音及電話中的背景聲音，以便向警方提供線索；2. 應(yīng)對(duì)處理：2.1 電話掛斷后，員工應(yīng)立即向值班經(jīng)理報(bào)告電話詳情；2.2 門店值班經(jīng)理接報(bào)后，應(yīng)撥打報(bào)警電話向警方報(bào)警；2.3 若電話內(nèi)提及所涉及到的店內(nèi)區(qū)域由門店資產(chǎn)保護(hù)部進(jìn)行封閉；3. 配合警方工作：1.3.1 警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，值班經(jīng)理和當(dāng)事人一起向警方人員如實(shí)反映情況；1.3.2 警方人員經(jīng)過(guò)調(diào)查提出需疏散店內(nèi)人員的，值班經(jīng)理應(yīng)立即通知資產(chǎn)保護(hù)部啟動(dòng)人員疏散；1.3.3 門店人員只有在警方人員宣布解除警報(bào)之后，才能返回建筑物。十一、火情的處理：1. 每個(gè)員工發(fā)現(xiàn)火情必須以最快的速度報(bào)告資產(chǎn)保護(hù)部；2. 員工報(bào)警時(shí)，不要驚慌失措要冷靜、沉著、語(yǔ)言清晰將火情發(fā)生的區(qū)域，部門、地點(diǎn)、報(bào)告資產(chǎn)保護(hù)部；3. 資產(chǎn)保護(hù)部立即報(bào)告萬(wàn)達(dá)物業(yè)消控室；4. 店長(zhǎng)、AP課長(zhǎng)接到報(bào)告后按照滅火預(yù)案分別到達(dá)各自在崗位，視火情情況組織、指揮實(shí)施滅火、搶救、疏散工作、如火勢(shì)大、無(wú)法自救，由消防總指揮及副總指揮下達(dá)命令，緊急情況立即報(bào)告119前來(lái)營(yíng)救；5. 接到萬(wàn)達(dá)物業(yè)消控報(bào)警后各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門員工必須按照消防預(yù)案的要求迅速到達(dá)指定位置，并由消防中控室統(tǒng)一進(jìn)行人員疏散和滅火工作；6. 店長(zhǎng)：立即到達(dá)監(jiān)控室通過(guò)閉路電視系統(tǒng)監(jiān)控火情、通過(guò)消防廣播系統(tǒng)指揮救火和人員疏散，根據(jù)火情確定是否向119報(bào)警，當(dāng)火勢(shì)無(wú)法進(jìn)行自救時(shí)請(qǐng)示上級(jí)命令全體人員撤離；7. AP課長(zhǎng)：立即到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)組織并指揮救火工作，將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)準(zhǔn)確地匯報(bào)消防中控室；8. 資產(chǎn)保護(hù)部人員：立即到達(dá)失火現(xiàn)場(chǎng)指定滅火方案、確定設(shè)備的啟動(dòng)或關(guān)閉、組織和指揮人員救火；9. 資產(chǎn)保護(hù)部人員：立即指揮AP打開各通道門，協(xié)助商店進(jìn)行人員疏散和店內(nèi)物品的安全工作。指定專人保護(hù)商店財(cái)務(wù)室；10. AP：依照課長(zhǎng)的命令部分人員打開各通道門，開門后就地進(jìn)行人員疏散并檢視店內(nèi)物品的安全工作，其他人員立即到達(dá)失火現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救火工作；11. 水電工：除配電室值班人員外其他人員立即到達(dá)失火現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備進(jìn)行消防設(shè)備的起點(diǎn)和用電設(shè)備的關(guān)閉；12. 門店管理人員：立即作好將現(xiàn)金、賬目及重要文件轉(zhuǎn)移到安全的地方準(zhǔn)備工作，組織顧客進(jìn)行疏散及員工進(jìn)行救火工作；13. 各部門員工、產(chǎn)品顧問：堅(jiān)守崗位防止哄搶發(fā)生，指導(dǎo)顧客進(jìn)行疏散，就地進(jìn)行救火工作；14. 疏散14.1 在發(fā)生火災(zāi)時(shí)疏散人員是一項(xiàng)重要而艱巨的任務(wù)，義務(wù)消防員在滅火時(shí)要認(rèn)真搜索，尋找被困員工，及時(shí)疏散搶救，避免和減少傷亡，同時(shí)各部門員工應(yīng)立即投入顧客疏散的工作中，避免混亂現(xiàn)象的發(fā)生，減少疏散所用時(shí)間以便救火工作的開展；14.2 著火層人員的疏散：煙火首先在著火層蔓延，該層人員直接受到煙火的威脅，在疏散著火層人員時(shí)重點(diǎn)注意起火房間或部位的人員；14.3 著火相鄰層人員的疏散：由于煙火容易向上蔓延，常危機(jī)到著火層上層人員的生命安全，所以著火層上層人員也應(yīng)及時(shí)疏散；14.4 火災(zāi)撲滅后對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，未經(jīng)許可不得進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。十二：客流進(jìn)出疏散 在門店客流過(guò)多，進(jìn)出口擁堵的情況下，另開安全門(主入口與次入口之間的安全門)暫作臨時(shí)顧客出入口。十三：惡劣天氣緊急情況處理：1、 突遭惡劣雨雪天氣時(shí)，客服應(yīng)備好塑料袋在各個(gè)出入口為進(jìn)出的顧客裝好雨傘，保潔準(zhǔn)備好干燥的拖把及時(shí)將賣場(chǎng)內(nèi)有積水的地面擦干，以防雨水打濕地面滑倒顧客。2、 值班經(jīng)理和AP課長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)掌握雨雪冰凍天氣發(fā)展趨勢(shì)，并在店內(nèi)發(fā)布相應(yīng)的通知，若天氣趨于惡劣未見好轉(zhuǎn)的情況下，應(yīng)與大物業(yè)及時(shí)做好溝通，請(qǐng)求救援。3、 在顧客因天氣原因被困店內(nèi)超過(guò)半小時(shí)，應(yīng)開放員工休息室，并廣播提醒顧客員工休息室提供熱水4、 水電工應(yīng)保障水電及空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常無(wú)故障。如遇斷電、漏水等問題，請(qǐng)參照斷電漏水應(yīng)急預(yù)案，并作出相應(yīng)調(diào)整。開、閉店程序：（在必要的情況下，請(qǐng)求當(dāng)?shù)鼐降闹г?、開店流程：在物業(yè)2樓，顧客在未營(yíng)業(yè)期間在2樓主入口外圍等待，等待開門營(yíng)業(yè)。AP或值班課長(zhǎng)在9點(diǎn)開始，每隔15分鐘至主入口，了解孕婦與小孩的數(shù)量以做好準(zhǔn)備。如孕婦小孩較多，需在主入口處對(duì)顧客進(jìn)行指引，引導(dǎo)孕婦及嬰兒車小孩通過(guò)主入口進(jìn)入賣場(chǎng)。2、 閉店流程：從9.30開始值班經(jīng)理每隔15分鐘到主次入口了解客流情況，如遇客流較大可通知延遲開業(yè)時(shí)間，到閉店時(shí)間先關(guān)閉次入口，并由現(xiàn)場(chǎng)工作人員引導(dǎo)顧客只從主入口出門店，10.00后主入口只出不進(jìn)，這時(shí)可適當(dāng)?shù)年P(guān)閉部分照明，