工作說明書-客戶服務(wù)經(jīng)理.doc

公司工作說明書一、崗位資料崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位編號： 崗位人數(shù)：1 職位等： 所屬部門/科室：客戶服務(wù)部 直屬上司職位：營銷總部經(jīng)理 臨時替代崗位：銷售經(jīng)理 可輪調(diào)崗位：大區(qū)經(jīng)理 可升遷崗位：營銷總部經(jīng)理 二、崗位在組織中的位置營 銷 總 部 經(jīng) 理業(yè) 務(wù) 員銷售經(jīng)理行政主任辦事處經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理辦事處售后經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理市場推廣產(chǎn)品開發(fā)工程師產(chǎn)品工程師商務(wù)主辦售后服務(wù)人員售后主辦售前工程師三、匯報程序及督導(dǎo)范圍直接匯報對象：營銷總部經(jīng)理直接督導(dǎo) 個崗位，共 人間接督導(dǎo) 個崗位，共 人 四、崗位職責(zé)一、參與公司營銷策略的制訂 二、積極配合銷售部門開展工作 三、建立并維護公司售后服務(wù)體系 四、組織制訂售后服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行 五、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋） 六、與質(zhì)量部門溝通產(chǎn)品質(zhì)量信息并提出改善意見 七、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技術(shù)升級服務(wù) 八、制訂售后服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施 九、組織制定公司產(chǎn)品維修手冊 十、監(jiān)督并控制各辦事處售后費用開支 十一、考核直屬下級并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃 十二、受理客戶投訴 十三、督導(dǎo)零配件銷售與售后業(yè)務(wù) 五、權(quán)限范圍本部門員工考核權(quán) 部門員工調(diào)薪建議權(quán) 售后服務(wù)人員任免建議權(quán) ？ 六、使用設(shè)備電腦 七、任用資格受教育程度：大專以上 年齡：28歲以上 經(jīng)驗：5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 基本技能：較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)技能 基本素質(zhì)：認真、負責(zé)、嚴以律己 特殊要求：熟悉公司產(chǎn)品構(gòu)造 八、業(yè)務(wù)接觸對象公司外：客戶 公司內(nèi)（部門內(nèi)）：各辦事處、開發(fā)部、制造部、物流部、質(zhì)量部、財務(wù)部、總經(jīng)辦、人力資源 九、績效考核標準 客戶服務(wù)部經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標考核表關(guān)鍵業(yè)績指標要求目標績效遠超目標超過目標達到目標未達目標權(quán)重得分月度季度半年年度（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）服務(wù)費用率092%092%092%092%20%保修期服務(wù)平均次數(shù)3次/臺3次/臺3次/臺3次/臺15%報修處理及時率95%95%95%95%15%調(diào)試及時率98%98%98%5%零配件銷售及時率95%95%95%95%8%發(fā)貨差錯率100%100%100%100%8%安裝、調(diào)試、維修滿意率99%99%99%99%10%客戶拜訪完成率80%80%80%6%客戶投訴量00126%投訴處理滿意率100%100%