工程服務案例六.doc

案例六樓房脫落水泥塊砸死住戶怎么辦在某住宅小區(qū)，某住戶在住宅小區(qū)樓下行走時，不幸被5層樓頂挑檐上脫落下的水泥塊砸傷頭部，造成重型顱腦損傷，經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。事故發(fā)生后，該住戶妻子將小區(qū)物業(yè)管理公司高到法院，要求賠償。案例分析物業(yè)管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物業(yè)管理公司對受托進行管理的轄區(qū)內的房屋進行日常的安全檢查和防范，使其保持國家規(guī)定和業(yè)主要求的安全標準。本案例水泥塊的脫落，顯然是物業(yè)管理公司疏于房屋安全管理造成的，因為屋頂挑檐水泥塊脫落非一日所成。而住戶的死亡直接原因就是脫落水泥塊所致，因此物業(yè)管理公司應承擔其法律責任。解決方法物業(yè)管理公司應表明愿在法律規(guī)定的范圍內向原告賠償，但對原告沒有法律責任的訴訟請求，均不承擔法律責任。強化內部管理，制定規(guī)章制度，并全面落實。對轄區(qū)內物業(yè)進行全面檢查，徹底消除安全隱患。相關法規(guī)制度1物業(yè)管理處：工程部工作程序-1日常報修流程1設備使用部門發(fā)現(xiàn)設備故障或異常現(xiàn)象后，填寫報修送工程部值班室。特別緊急的報修也可直接電話通知，事后再補報修單。2報修單一式三份，由報修部門填寫報修項目后一起交工程部。維修完成后，由工程部維修人員填寫完整，交報修部門驗收簽字，“報修部門”聯(lián)由報修部門留存。“財務聯(lián)”和“工程部”聯(lián)由工程部收回。公司內所有維修都應有報修單。電話通知的報修應及時補填報修單。正常情況下，報修單應由報修部門主管簽字、維修完成后應有驗收人簽字，這樣才算有效的報修單。3工程部值班人員接到報修單或報修電話后，應標明時間，根據(jù)類別通知班組技工前往檢修。4檢修人員應在接到報修通知后5分鐘內趕到現(xiàn)場進行檢修。5不能馬上修復的故障應立即向上報告。屬配件原因馬上報告領班申領或申購；屬于技術或其他原因的應報告主管。6屬于技術或其他原因未能馬上修復的故障，主管組織相關班組人員到現(xiàn)場查看，確認工程部暫無法解決的，應立即采取臨時措施保證公司正常營業(yè)不受影響；并聯(lián)系外協(xié)或廠家支持。7設備故障未能修復，并可能對公司正常營業(yè)造成影響的，應報告公司總經(jīng)理，以便作出適當安排。8設備故障修復后，經(jīng)報修部門試用驗收，維修人詳細填寫報修單中的維修項目和耗用材料項目，由驗收人簽字?！皥笮薏块T”聯(lián)由報修部門留存?！柏攧章?lián)”和“工程部”聯(lián)由工程部收回，其中“財務聯(lián)”每月匯總后轉交財務部。9重大設備故障未處理完畢當班檢修人員不得下班，應協(xié)同接班的人員共同修復。2物業(yè)管理處：工程部工作程序-2日常巡查檢修流程1當班人員交接班前后應對所屬范圍的設備設施進行細致的巡查。2發(fā)現(xiàn)異常隨時檢修，不能修復的報告主管并及時采取措施保證正常的營業(yè)不受影響。3巡查過程中發(fā)現(xiàn)的故障修復后應要求設備所屬部門補填報修單，并按日常報修的程序處理耗用材料等。4每班至少進行二次巡查，重點部位至少進行三次巡查，并認真做好巡查記錄。5巡查內容還包括對各部門節(jié)能降耗情況的監(jiān)督。3物業(yè)管理處：工程部工作程序-3預防性檢修程序1所有設施制定預防性檢修計劃，按設備類別定人、定期、定項目、定質量要求進行。2預防性檢修責任人按計劃的時間、項目和質量要求認真實施，并做好記錄。3檢修時，設備的操作人員應在場協(xié)助，便于更好地了解設備構造和性能。4預防性檢修中的材料耗用以補填報修單的方式處理。4物業(yè)管理處：工程部工作程序-4設備翻新、改造及增加項目的處理流程1工程部根據(jù)設備使用要求確定是否需要翻新或改造設備，并制定出詳細的可行性方案報總經(jīng)理批準。2經(jīng)批準后，工程部即組織人力、物力在盡可能不影響營業(yè)的情況下按方案實施。3增加設備的項目由需要增加設備的部門先填寫申報表，交工程部進行可行性和成本的初步預算后送總經(jīng)理審批。批準后即由工程部進行申購、安裝，然后交付使用。5物業(yè)管理處：工程部工作程序-6公司重大活動及貴賓接待的工程保障工作流程1公司重大活動及貴賓接待任務由總經(jīng)理辦公室將具體安排通知單告工程部值班室。2工程部接到重大活動或貴賓接待任務安排通知后，詳細了解各項細節(jié)，及時與其它部門聯(lián)系協(xié)調，制定工程保障計劃。3提前對涉及重大活動或貴賓接待的場所內的、所有電氣設施、水暖潔具、裝飾裝潢等進行全面的檢查維護，必要時進行檢修、添置或改造。4對其他區(qū)域也應加強巡檢力度，確保萬無一失。5活動或接待期間各崗位人員加強戒備，主管領班應隨時在場督促檢查，將各項工作具體落實。6每次任務完成后，都應作總結，不斷積累經(jīng)驗。6物業(yè)管理處：工程部工作程序-7出租物業(yè)設施設備管理模式1租方與公司物業(yè)管理處達成承租意向后，由工程部、物業(yè)處、求租方代表共同對所承租區(qū)域的設備設施進行檢查。2工程部按現(xiàn)場的物業(yè)設施狀況詳細填制記錄表，并與租方代表、物業(yè)處三方共同簽字確認。物業(yè)設施狀況記錄表一式多份，除工程部留存一份外，其余根據(jù)需要附于物業(yè)租賃契約后由契約收執(zhí)方保存?zhèn)洳椤?承租方租用的物業(yè)設施應按契約規(guī)定使用及維護，并接受工程部日常巡查監(jiān)督管理。4工程部負責日常對出租物業(yè)區(qū)域的設施進行巡查，及時維修保養(yǎng)。5如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設施設備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)定的，應立即制止并報告物業(yè)管理處。出租的物業(yè)設施由物業(yè)管理處負責歸口管理6承租方損毀所租用的物業(yè)設施的情況反饋至物業(yè)處后，由物業(yè)處、工程部、租方代表共同現(xiàn)場核實損毀范圍，由工程部根據(jù)情況填寫記錄單，三方簽字確認。7租方移位、更改、損毀的物業(yè)設施設備按契約所約定由承租方負責還原，或由工程部修復。所有損失及費用由物業(yè)處負責按契約規(guī)定索賠處理。8出租的物業(yè)設施設備在正常使用情況下發(fā)生的各種故障均由承租方直接向物業(yè)處反映，再由物業(yè)處按報修程序通知工程部進行維修。9工程部按要求定期對出租區(qū)域的物業(yè)設施進行保養(yǎng)、檢修，所有計劃均事先向物業(yè)處反饋，由物業(yè)處聯(lián)系租方做好協(xié)調。其它事項按工程部運作規(guī)范處理。10工程部負責定期按物業(yè)處要求準確對出租的物業(yè)區(qū)域的用水、用電、空調等各種能耗數(shù)據(jù)進行抄表統(tǒng)計，填制記錄交物業(yè)處。11出租物業(yè)退租時，由工程部、物業(yè)處、租方代表共同對照契約所附承租時的物業(yè)設施設備狀況記錄現(xiàn)場進行核對，填制退租物業(yè)設施移交單。12、其它事項按公司物業(yè)管理規(guī)定處理。7物業(yè)管理處：工程部工作程序-8工程部維修服務規(guī)范1接聽報修電話或報修單時應禮貌用語，并仔細聽取和記錄維修地點及內容等情況。2維修人員應在接到報修通知5分鐘內趕到現(xiàn)場；如客房已經(jīng)出租，必須由客房服務員陪同，在征得客人同意或不打擾客人的情況下迅速搶修，維修完成后維修人員和服務員共同檢查驗收簽字，并向客人致歉。3如遇設備損壞較嚴重，應向客人解釋，并告知服務員，由服務員征得客人同意后為客人換一新房。4如客人掛出“請勿打擾”的警告牌，而在當班時間內無法維修時應在交接班記錄本上注明,并叮囑服務員當客人同意維修后及時通知再