服務(wù)組劃線排班學(xué)習(xí)手冊（DOC16頁）.docx

服務(wù)組劃線排班學(xué)習(xí)手冊（共 頁）編制： 日期: 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 推行部門：北京市場營運訓(xùn)練部推行時間：2012年3月15日 執(zhí)行部門：北京市場下屬餐廳 文件編號: 引言：通過學(xué)習(xí)本手冊，可以幫助餐廳更為合理的管理工時、提高顧客滿意度。手冊中，我們將掌握劃線排班的方法，了解及運用員工崗位配置表、固定工時配置表等工具，利用上述工具幫助我們完成滿足餐廳營運需求的班表。目錄：一、 劃線排班意義二、 劃線排班的工具以及相關(guān)名詞解釋三、 劃線排班流程四、 服務(wù)組排班Q&A五、 相關(guān)表格一、 劃線排班意義1、迎合多種用工方式的需求 2、排班更合理，提供高水準(zhǔn)QSC 3、規(guī)范員工的工時 4、有效管理工時，降低人力成本 5、排定餐廳各種行動計劃的人力及完成時間，確保計劃的達成 二、 劃線排班的工具以及相關(guān)名詞解釋1、崗位員工配置表：根據(jù)餐廳各時段不同的來客數(shù)來確定各崗位變動工時的需求。注：a、各餐廳可根據(jù)員工生產(chǎn)力水平、以及服務(wù)動線調(diào)整數(shù)值。 b、各時段來客數(shù)，需根據(jù)前三周同期數(shù)據(jù)獲得，同時應(yīng)充分考慮影響來客數(shù)的因素。 例如： 2、固定工時配置表：餐廳開業(yè)、打烊、卸貨、備貨、清潔、擇洗菜、洗碗、做員工餐等需要的工時，根據(jù)不同營業(yè)額給出建議數(shù)值。例如：a、固定工時配置表（30萬以下、30萬40萬）b、固定工時配置表（40萬50萬、50萬60萬）c、固定工時配置表（60萬70萬、70萬以上）3、特別說明因顧客用餐的周期性（即服務(wù)的延續(xù)性），前場人力配置時，以 1.5h 的TC作為預(yù)估時段TC。 根據(jù)餐廳的訓(xùn)練計劃將訓(xùn)練工時排入班表。 三、 劃線排班流程1、排班工具a、崗位員工配置表b、固定工時配置表 c、記錄完整的前三周餐廳TC 記錄表d、訓(xùn)練計劃 e、空白班表 f、鉛筆、橡皮、紅色/黑色筆、尺子、計算器等 g、員工排班需求 h、重要記事安排 2、預(yù)估時段TCa、依據(jù)餐廳 TC 記錄表，取前三周同一天同一時段的 TC平均值作為本次排班的預(yù)估時段 TC；無歷史記錄的餐廳，區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)； c、如遇前三周的時段 TC 差異較大，需考慮是否因為天氣、節(jié)假日、特殊工作日、商區(qū)活動、促銷活動等因素的影響，應(yīng)扣除； d、如近幾周同一時段 TC 有持續(xù)上升或下降的趨勢，應(yīng)考慮是否因季節(jié)、假期的影響，按趨勢來預(yù)估； e、如預(yù)估日有特殊活動或是特別假日，也要相應(yīng)作出調(diào)整。 TC 記錄表3、排定班表a、填寫餐廳名稱、日期、星期、餐廳經(jīng)理姓名； b、以預(yù)估的時段 TC，對照崗位員工配置表，將班表中各時段各崗位所需的人員出勤（變動工時）用實線劃出；圖例 c、對照固定工時配置表將卸貨、開業(yè)、打烊、擇洗菜、洗碗、備貨、清潔、做員工餐等固定工時用虛線劃出；圖例 d、將訓(xùn)練計劃排入班表，集中劃在班表最下方，劃虛線； e、在班表中排入人員，并根據(jù)每位員工出勤時間長短進行工時調(diào)整、崗位調(diào)整（調(diào)整的員工需掌握所替崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)），訓(xùn)練員、組長劃紅線； 4、檢查班表a、檢查是否有漏排、錯排的員工；b、檢查低峰期是否存在空崗現(xiàn)象c、檢查早班安排是否出現(xiàn)工時不足以滿足營運的現(xiàn)象d、檢查晚結(jié)業(yè)前是否安排預(yù)打烊的人員5、 記錄排班工時a、將排定的員工工時記錄下來； b、員工排班標(biāo)準(zhǔn)工時為：167小時/月，最多不得超過200小時。6、公布班表a、排班周期為：1周； b、需提前兩天公布下周班表。四、 服務(wù)組排班Q&Au 每家餐廳需要建立多少張排班表？排班以多長時間為單位 每天一張，以一周為單位建立班表u 何時為下周排定班表？ 提前兩天進行下周班表的排定u 餐廳現(xiàn)有舊版班表如何處理？ 根據(jù)劃線排班對舊版表進行重新排定，員工依照新班表上班u 劃線排班表從什么時候開始執(zhí)行？ 從2012年3月15日起，餐廳執(zhí)行劃線排班u 班表上需要填寫什么數(shù)據(jù)？ 餐廳名稱、時間、餐廳經(jīng)理簽字，預(yù)估TC，前場排班參考TC，前場預(yù)估變動工時，后場預(yù)估變動工時，崗位名稱，員工姓名，員工刷卡記錄u 預(yù)估TC數(shù)如何提取？ 根據(jù)前三周同時期TC數(shù)平均得出，從POS機報表中調(diào)取“銷售-服務(wù)時期”可查詢前三周TC數(shù)并作記錄u 如遇到新店開業(yè)或其他情況造成沒有前三周數(shù)據(jù)怎么辦？ 尋找商圈類似、營業(yè)額相差較小的餐廳進行前三周TC數(shù)據(jù)參考u 班表由什么人來排定？ 餐廳經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政出納D或者組長，要求組長及以上職級必須熟悉排班方法u 班表公示在什么位置，晚結(jié)業(yè)后如何保管？ 放在收銀臺附近可隨時看到的地方，晚結(jié)業(yè)后與人事資料放在同一個柜子中上鎖存放，餐廳經(jīng)理和行政出納共同負責(zé)保管u 前場預(yù)估工時如何計算？ 本時段TC數(shù)與上一時段TC數(shù)的1/2相加所得數(shù)據(jù)為前場預(yù)估工時數(shù)u 員工提前多久向餐廳經(jīng)理提出排班需求？ 至少需要提前兩周u 遇到員工臨時請假不能上班，在排班方面怎么處理？ 聯(lián)系其他員工，代替請假員工上崗（要求保證餐廳所有人員通信暢通）u 如何對于排好的班表進行檢查？ 從工時需求、生產(chǎn)力數(shù)值以及員工上班時間三方面進行檢查，不合理及時修正u 過期的班表如何處理？ 按照時間先后順序放置在服務(wù)組排班文件夾最后頁u 過期的班表需要留存多久？ 至少留存一年u 餐廳服務(wù)組排班追蹤表如何填寫u 營運經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、訓(xùn)練主管到店巡查時填寫，由餐廳進行留存五、 相關(guān)表格1、 TC記錄表2、 空白班表3、 排班工時需求表 餐廳 TC記錄表 年 月 星期 _ 日期 TC 時段 日 日 日 日 日10:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013