客戶管理課程設(shè)計(jì).doc

客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)一、 課程負(fù)責(zé)人：張俊杰 學(xué)時(shí)與學(xué)分： 8學(xué)時(shí)，1學(xué)分二、 適用專業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理類各專業(yè)三、 課程教材：客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用，李志剛主編，機(jī)械工業(yè)出版社四、 參考教材：1、客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐 邵兵家主編 清華大學(xué)出版社2006年12月版2、客戶關(guān)系管理理念與實(shí)例 帕翠珊.B.希伯爾德等編著 電子工業(yè)出版社五、 開課單位：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院六、 課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)： 客戶關(guān)系管理是管理類學(xué)生的一門專業(yè)必修課，CRM是企業(yè)在電子商務(wù)應(yīng)用中的一個(gè)重要的組成部分，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈加劇，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從過(guò)去的以質(zhì)量、價(jià)格、管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母?jìng)爭(zhēng)。客戶關(guān)系管理全面地解決了針對(duì)企業(yè)外部以及內(nèi)部的客戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資源的有效挖掘和利用。而客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)則是從實(shí)踐和設(shè)計(jì)的綜合角度提高了學(xué)生對(duì)理論的理解和運(yùn)用能力。七、 課程的教學(xué)基本要求： 通過(guò)本課程，加深客戶關(guān)系管理的理論教學(xué)，增強(qiáng)分析問(wèn)題以及解決問(wèn)題的能力。使學(xué)習(xí)者能夠?qū)蛻絷P(guān)系管理有一個(gè)更為具體的認(rèn)識(shí)，能借鑒電子商務(wù)應(yīng)用成功經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為將來(lái)從事電子商務(wù)相關(guān)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，以更好地適應(yīng)社會(huì)對(duì)管理類、電子商務(wù)類應(yīng)用人才的需要。九、課程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容：實(shí)驗(yàn)教學(xué)以學(xué)生操作為主，輔以課堂理論授課以及計(jì)算機(jī)多媒體演示?；静僮骷寄埽菏炀毧蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)作流程；通過(guò)實(shí)驗(yàn)掌握客戶關(guān)系管理基本知識(shí)；通過(guò)實(shí)驗(yàn)理解客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略；通過(guò)實(shí)驗(yàn)掌握顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法等待。綜合性實(shí)驗(yàn)：有些實(shí)驗(yàn)涉及知識(shí)范圍比較廣，實(shí)驗(yàn)需要的能力也比較綜合。學(xué)生根據(jù)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書或教師的指導(dǎo)，按照有關(guān)的實(shí)驗(yàn)要求和內(nèi)容進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，實(shí)踐所學(xué)的電子商務(wù)相關(guān)理論、加深和鞏固對(duì)所學(xué)知識(shí)的認(rèn)識(shí)和理解。綜合性實(shí)驗(yàn)就是把學(xué)生學(xué)過(guò)的多方面知識(shí)、多學(xué)科內(nèi)容、多因素影響，統(tǒng)籌考慮、綜合應(yīng)用開展實(shí)驗(yàn)，從而培養(yǎng)學(xué)生綜合訓(xùn)練、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)：在已具備上述實(shí)驗(yàn)技能的前提下，根據(jù)實(shí)驗(yàn)室條件，完成一個(gè)合成實(shí)驗(yàn)。由學(xué)生自己根據(jù)提供的實(shí)驗(yàn)要求和內(nèi)容等已知知識(shí)，自己設(shè)計(jì)一些方案來(lái)達(dá)到實(shí)驗(yàn)的目的，學(xué)生提交設(shè)計(jì)性方案，經(jīng)任課教師審核簽字同意后，獨(dú)立操作完成實(shí)驗(yàn)，寫出實(shí)驗(yàn)報(bào)告。設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)主要培養(yǎng)學(xué)生查閱文獻(xiàn)、確定實(shí)驗(yàn)?zāi)康摹⒕C合思考以及應(yīng)用等各方面的能力。十、 考核方式：課程設(shè)計(jì)前自行完成預(yù)習(xí)、進(jìn)行實(shí)驗(yàn)并使用專用報(bào)告紙寫出實(shí)驗(yàn)報(bào)告；且能夠用理論知識(shí)解釋和分析實(shí)驗(yàn)內(nèi)容。實(shí)驗(yàn)報(bào)告必須書寫工整、清楚，包含有明確的實(shí)驗(yàn)名稱、依據(jù)的理論、目的、步驟、任務(wù)內(nèi)容、分析、實(shí)驗(yàn)結(jié)果，實(shí)驗(yàn)人姓名、學(xué)號(hào)、班級(jí)、同組人姓名等，于下一次實(shí)驗(yàn)時(shí)交指導(dǎo)教師批閱。未完成實(shí)驗(yàn)者不得參加考試。實(shí)驗(yàn)成績(jī)與期末考試成績(jī)共同評(píng)定為課程總成績(jī)。十一、課程設(shè)計(jì)題目安排1.XX客戶細(xì)分的類型及方法 2XX客戶滿意度測(cè)評(píng)及方法 3XXCRM在營(yíng)銷自動(dòng)化中的作用 4XX主流CRM軟件功能及其發(fā)展趨勢(shì) 5XX呼叫中心及其選擇、建設(shè)的路徑 6XXCRM的產(chǎn)品介紹和市場(chǎng)分析 7XXCRM在中小企業(yè)實(shí)施中的障礙及對(duì)策研究課程設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)課共有7個(gè)小題目可供選擇，（可圍繞題目寫相關(guān)論文）