銀行保安日常執(zhí)勤中常見問題處理辦法.doc

銀行保安日常執(zhí)勤中常見問題處理辦法1、有人在行內(nèi)打架斗毆怎么辦？答：語音對講：“您好，請不要在自助行內(nèi)打架，有事請去派出所解決?！蓖瑫r報“110”，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，如果有損行內(nèi)設(shè)施，作好記錄。2、有人在行內(nèi)ATM機上裝微型攝像頭怎么辦？答：報“110”并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，做好相關(guān)記錄。3、在銀行工作時間，有人在行內(nèi)打開機器，但不能確認是銀行工作人員怎么辦？答：（1）先與銀行取得聯(lián)系，確認有此事。并做好記錄。（2）如銀行人員不能確定，需立即出警查明情況。（3）繼續(xù)重點觀察圖像，如有可疑情況，立即撥打“110”報警，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，情況處理完畢后做好相關(guān)記錄。4、在自助區(qū)內(nèi)有人長時間不辦理業(yè)務(wù)怎么辦？答：語音對講勸其離開：“這里是自助銀行，如果您不辦理業(yè)務(wù)，請您不要在此長時間逗留，請您盡快離開，謝謝您的合作”。如不離開立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，按其要求進行處置，處理完畢后做好相關(guān)記錄。5、有人辦理業(yè)務(wù)時間過長怎么辦？答：語音對講問明情況。語音提示：“您好，這里是自助銀行，如果您有疑問，請撥打客服電話，如不辦理業(yè)務(wù)自助行內(nèi)有規(guī)定，不允許長時間逗留，請您盡快離開，謝謝您的合作。6、取款人卡被吞怎么辦？答：語音對講：“您好，這里是自助銀行，請您愛護公共設(shè)施，如果您有什么疑問請您撥打銀行客服電話，謝謝您的合作。7、自助行內(nèi)有人拍打機具，或有其它過激行為怎么辦？ 答：先通過語音提示：“請您愛護行內(nèi)設(shè)施，如有疑問請撥打銀行客服電話，請不要拍打機器，謝謝您的合作。如有過激行為不聽勸阻，及時出警處置，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，等待指令。8、有人在網(wǎng)點休息；睡覺怎么辦？答：語音對講勸其離開：“您好，這里是自助銀行，銀行有規(guī)定如果您不辦理業(yè)務(wù)，請不要在行內(nèi)長時間逗留或休息，請您帶好隨身物品盡快離開，謝謝您的合作。”如不理睬，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，等待指令。9、夜晚有人在自助行內(nèi)休息，勸走隨后又返回怎么辦？答：繼續(xù)對講：“您好，這里是自助銀行，銀行有規(guī)定如果您不辦理業(yè)務(wù)，請不要在行內(nèi)長時間逗留或休息，請您帶好隨身物品盡快離開，謝謝您的合作?！比缧袃?nèi)人還不走，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，等待指令。10、多人圍觀ATM機怎么辦？答：調(diào)出圖像觀察并語音對講：“您好，這里是自助銀行，請您排隊按秩序辦理業(yè)務(wù)，如果您不辦理業(yè)務(wù)，按銀行規(guī)定不能長時間在行內(nèi)停留，請帶好您的隨身物品盡快離開，謝謝您的合作?！?1、有人亂動自助行內(nèi)設(shè)備怎么辦？ 答：語音對講讓其不要亂動行內(nèi)設(shè)施?！澳茫@里是自助銀行，請您愛護行內(nèi)公共設(shè)施，不要亂動銀行設(shè)備，如果您不辦理業(yè)務(wù)，請您帶好隨身物品盡快離開，謝謝您的合作”并作好相關(guān)記錄。12、圖像突然無視頻怎么辦？答：（1）如發(fā)現(xiàn)人為遮擋、移動、破壞、立即布警，并作好相關(guān)記錄。（2）回放圖像查看無異常后與銀行方取得聯(lián)系看前端是什么情況。如果銀行本地圖像正常，監(jiān)控中心值班員通知設(shè)備維修人員進行維修；如果銀行本地也有圖像無視頻，告知支行需進行監(jiān)控維修，并作好相關(guān)記錄。13、通過圖像發(fā)現(xiàn)有人拿走自助行內(nèi)設(shè)施（如電話、滅火器等）怎么辦？ 答：語音對講問明原因，如有必要及時報警，并作好相關(guān)記錄。14、網(wǎng)點報交流電斷電過長不恢復(fù)怎么辦？答：及時把情況通知支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。15、監(jiān)控中心遇到長時間停電怎么辦？答：立即查明原因，報告支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并找有關(guān)部門及時維修。16、發(fā)現(xiàn)有人在自助行內(nèi)吸煙怎么辦？答：語音對講并告知行內(nèi)規(guī)則?！斑@里是自助銀行，請您不要在行內(nèi)吸煙，把煙熄掉以后在辦理業(yè)務(wù)，謝謝您的合作?！?7、監(jiān)控中心斷網(wǎng)怎么辦？ 答：立即查明情況，通知建設(shè)方，上報綜合員，啟動應(yīng)急預(yù)案，并作好相關(guān)記錄。18、如發(fā)現(xiàn)個別網(wǎng)點沒有正常上傳信息怎么辦？答：向總公司核實，確認未布防，再與甲方單位負責(zé)人核實情況，如果設(shè)備有問題及時下發(fā)維修單，通知維修人員。19、發(fā)現(xiàn)有人在撬自助機器怎么辦?答：立即撥打“110”報警和迅速出警制止，不要對講，重點觀察圖像，記住此人的體貌特征和行為，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報和通知支行負責(zé)人，并作好相關(guān)記錄。20、有人在行內(nèi)遮擋、移動攝像頭怎么辦？答：（1）如果情況發(fā)生在白天，與銀行核實，確認是否有維修，語音對講核實確認維修人員身份，并作好相關(guān)記錄，如果支行不能確認需立即處置。 （2）若情況發(fā)生在夜間，觀察圖像，根據(jù)現(xiàn)場情況，如果判斷有人在破壞，不要對講，直接報“110”和迅速出警制止，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報和通知支行負責(zé)人，并作好相關(guān)記錄。21、有物業(yè)人員、看車人員，在自助銀行不走怎么辦？答：先與其對講勸其離開：“您好這里是自助銀行，如果您不辦理業(yè)務(wù)，按銀行規(guī)定您不能長時間在行內(nèi)逗留或休息，請您帶好隨身物品，盡快離開，謝謝您的合作。”如語音對講不走，與支行領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，將情況說明，征求支行領(lǐng)導(dǎo)方意見，并作好相關(guān)記錄。22、有人在行內(nèi)大小便怎么辦?答：與其對講，讓他將此清理干凈，如不聽勸派人處理此事，并將此事通知支行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)生在夜間，待第二天早班通知支行領(lǐng)導(dǎo)處理，并作好相關(guān)記錄。23、有人在自助行內(nèi)點火怎么辦？答：語音對講：“您好，這里是自助銀行，請您不要在自助行內(nèi)點火，謝謝您的合作。”如不聽勸阻，立即程序進行處置。如造成火勢過大直接報119，通知支行領(lǐng)導(dǎo)，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并作好記錄。24、自助行刷卡門壞，客戶出不去怎么辦？答：（1）與客戶對講：“您好，這里是自助銀行，請您耐心等待，我們已經(jīng)和銀行人員取得聯(lián)系，馬上就到現(xiàn)場?！保?）立即與銀行取得聯(lián)系，將情況通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。25、有人在行內(nèi)親熱怎么辦？答：語音對講：“ 您好，這里是自助銀行，如果不辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，請不要在自助行內(nèi)停留，請盡快離開，謝謝您的合作。”27、有人在行內(nèi)充電怎么辦？答：語音對講：“您好，這里是自助銀行，行內(nèi)不允許充電，如果您不辦理業(yè)務(wù)，請帶好您的隨身物品盡快離開，謝謝您的合作?！?8、有人在行內(nèi)亂貼畫報怎么辦？答：語音對講：“您好，這里是自助銀行，請您不要在行內(nèi)亂貼、亂畫，如果您不辦理業(yè)務(wù)，請帶好您的隨身物品盡快離開，謝謝您的合作?！?9、有人在行內(nèi)放東西（如自行車、貨物、包裹等）怎么辦？ 答：（1）語音對講：“您好，這里是自助銀行，行內(nèi)有規(guī)定不能亂放東西，請您盡快把您的物品拖走，謝謝您的合作?！保?）如果未發(fā)現(xiàn)是誰放的東西，回放圖像，查明情況，立即通知備勤人員處置，同時通知銀行負責(zé)人，并作好相關(guān)記錄。30、自助行的門窗玻璃破碎、門襟損壞怎么辦？答：（1）門窗玻璃破碎，先查明原因，在通知銀行方負責(zé)人，并作好相關(guān)記錄。（2）門襟損壞，先查明原因，在通知銀行方負責(zé)人說明情況，并作好相關(guān)記錄。31、如固定聯(lián)網(wǎng)某一個網(wǎng)點同一防區(qū)報警不斷怎么辦？答：通知支行保安班隊派人檢查現(xiàn)場情況，并通知支行負責(zé)人，如到達現(xiàn)在檢查無異常情況，還是報警不斷，盡快通知相關(guān)單位人員維修。32、什么是可疑物？發(fā)現(xiàn)可疑物后該怎么辦？答：（1）可疑物是指不明身份的箱、包等，是指從外觀看不出內(nèi)部情況的箱、包等，一般放在比較隱蔽的地方，如沙發(fā)后、柜臺下等一些不易發(fā)現(xiàn)的地方。（2）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)可疑物品后首先要保護好現(xiàn)場，不得私自挪動和查看，不要讓他人靠近，隨即疏散客戶，說話要婉轉(zhuǎn)不要引起客戶的驚慌。同時通知保安隊長和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，是否報警由單位領(lǐng)導(dǎo)決定。 何為可疑人？發(fā)現(xiàn)可疑人后該怎么辦？答：（1）可疑人是指來大廳后不辦理任何業(yè)務(wù)，東張西望的觀察其他客戶存取款，在大廳長期逗留或是跟大廳執(zhí)勤保安員套近乎詢問一些警隊的情況。（2）對于這些人首先要密切關(guān)注，長時間不辦理業(yè)務(wù)要上前詢問，提醒他們銀行單位不準(zhǔn)長期逗留，一定要注意說話的語氣和方式，不要引起勤務(wù)糾紛。保安員要牢記保密守則，單位的任何情況不得向外人泄露，并把情況及時逐級上報。34、當(dāng)大廳客戶與客戶之間、客戶與柜員之間、客戶與保安員發(fā)生糾紛如何處理？答：1、執(zhí)勤保安員發(fā)現(xiàn)客戶之間發(fā)生糾紛時，保安員應(yīng)上前勸解制止，若是在勸解不了的情況下保安員應(yīng)讓其到大廳外處理，并通知監(jiān)控室要隊長下來處理，以防對其他客戶受到影響。2、因業(yè)務(wù)方面客戶與柜員之間發(fā)生糾紛時，保安員應(yīng)做好勸解客戶工作“先生/女士有事要慢慢處理，請不要著急，請不要影響他人辦業(yè)務(wù)，謝謝合作”這時要說話和諧，防止發(fā)生勤務(wù)糾紛。由營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理，保安員要注意客戶的行為舉止，防止損壞公共設(shè)備。3、當(dāng)保安員與客戶之間發(fā)生情況時，保安員要做到打不還手罵不還口，對事情要以理服人，在保安員解決不了的情況下由單位領(lǐng)導(dǎo)出面解決，杜絕勤務(wù)糾紛。35、當(dāng)室外發(fā)生搶劫保安員如何處理？答：作為大廳執(zhí)勤保安員應(yīng)時刻保持高度的警惕性，密切觀察警戒區(qū)域的情況，對業(yè)務(wù)大的客戶保安員要細心觀察其周圍的情況，并要目送其安全離行。如果在大廳外（30米內(nèi)）發(fā)生搶劫客戶事件時，保安員要及時報警，協(xié)助公安部門將犯罪分子抓獲。36、犯罪分子劫持人質(zhì)進行搶劫應(yīng)如何處理？答：大廳執(zhí)勤保安員發(fā)現(xiàn)有犯罪分子劫持人質(zhì)進行搶劫時，首先要沉著冷靜，及時向110報警，同時保安員要耐心對犯罪分子進行勸解，穩(wěn)定其情緒，力爭使犯罪分子放棄抵抗，以確保人質(zhì)的生命安全，并有效控制現(xiàn)場，尋找機會將犯罪分子抓獲，如無機可乘保安員要拖延時間，待110到場后做進一步處理。37、對于領(lǐng)導(dǎo)檢查應(yīng)該怎么做？答：保安員在執(zhí)勤當(dāng)中遇到上級領(lǐng)導(dǎo)檢查首先要打敬禮，回答問題要干凈利索，保持警姿，回答完問題要說“報告，回答完畢”。遇到不認識的領(lǐng)導(dǎo)，待對方表明身份后要立刻打敬禮，讓領(lǐng)導(dǎo)稍等馬上通知隊長或行政值班人員前來接待處理。夜間值勤時保安員遇到領(lǐng)導(dǎo)檢查應(yīng)檢查其兩證（工作證、身份證）一信（單位介紹信）一陪同（單位領(lǐng)導(dǎo)或直屬上級領(lǐng)導(dǎo)），檢查證件要注意禮節(jié)禮貌，確認無誤后馬上通知隊長，待隊長來后方可開門接待。進來后要鎖好門并做好登記手續(xù)。38、接送款時應(yīng)怎么做？答：早晚接送款在接到通知后應(yīng)提前出去進行清場，對接車現(xiàn)場內(nèi)的人員和車輛進行檢查清場。對于經(jīng)常出現(xiàn)的人員和車輛要多加注意，記清可疑人的身高、相貌、衣著服飾和交通工具、車牌號，要把情況及時上報紙行保衛(wèi)部和隊部，并利用監(jiān)控設(shè)備進行觀察，對于以后出現(xiàn)問題作為依據(jù)。如發(fā)生情況，應(yīng)立即停止接送款箱的一切活動，迅速判斷款箱所處于的位置，正確選擇就近迅速轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移帶二道門內(nèi)并封鎖二道門。不論款箱是處于什么位置或情況有多緊急，護衛(wèi)保安員要全力保護款箱，直到款箱脫離了危險地帶。39、如犯罪分子手持汽油瓶、爆炸物進行威脅搶劫時保安員如何處理？答：保安員及時通知備勤人員進行支援，監(jiān)控室負責(zé)電話報警110，保安員要及時疏散客戶同時要穩(wěn)住犯罪分子的情緒，對其進行勸解，防止犯罪分子做出極端行為，如有機會在確保萬無一失的情況下將其制服。如無機可乘要拖延時間等待110到場進行處理。40、怎樣處理犯罪分子進入行內(nèi)盜竊？答：如犯罪分子進入室內(nèi)盜竊，要發(fā)揚不怕犧牲的精神，敢與犯罪分子作斗爭，并及時通知單位領(lǐng)導(dǎo)和分行監(jiān)控室，同時向110報警。如犯罪分子被迫逃跑，保安員不得私自外出追捕。發(fā)生盜竊后，不管犯罪分子是否得逞都要保護好現(xiàn)場，室