方太客戶服務系統(tǒng)建設.doc

方太客戶服務系統(tǒng)建設 對于家電企業(yè)而言，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產品本身又對售后服務提出很高的要求，家電企業(yè)售后服務的特性：地域廣、服務內容分散、服務延續(xù)性及最近網點即時服務等。星際網絡充分利用公司的技術優(yōu)勢，率先推出了符合家電行業(yè)特點的基于CRM服務應用的呼叫中心解決方案，并得到國內著名家電企業(yè)海爾、帥康、方太、齊洛瓦等企業(yè)的認可和成功應用。 企業(yè)需求分析： 某公司為一跨地區(qū)大型家電公司，其業(yè)務范圍目前已遍及全國各大中城市，并且仍處于不斷發(fā)展之中，需建一呼叫中心。其建設的呼叫中心必須能夠加速產品銷售、服務的貫徹執(zhí)行，提升部門間及部門內部的協(xié)作水平，實現(xiàn)顧客服務體系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的靈活性；能夠降低維持一個高水平呼叫中心所必須的營運成本，具有增值應用的能力；能夠隨時應付突如其來的大量呼入呼出業(yè)務及相關的信息處理而不降低服務水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務時間延長為每天24小時；能夠對本企業(yè)的產品或服務開展市場調查，促銷和個性化引導、一對一營銷；能夠隨時統(tǒng)計和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產品、服務的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場決策提供真實可靠的依據(jù)。 方案一 總部或區(qū)域客服中心解決方案 一、業(yè)務功能： 客戶投訴與保修：處理客戶投訴，及時記錄并轉移相關部門人員進行處理。 客戶回訪：定期進行回訪，系統(tǒng)可自動外撥，減輕工作量。 客戶業(yè)務咨詢：配合一線的銷售工作，讓呼叫中心成為利潤中心。 客戶服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計：實時服務數(shù)據(jù)的監(jiān)控，調整企業(yè)的市場經營策略，改進產品，提升競爭力。 配件管理：實現(xiàn)對配件的有效管理，降低服務成本。 二、家電行業(yè)呼叫中心的架構 針對家電企業(yè)的業(yè)務需求，家電行業(yè)呼叫中心主要包括電話呼叫中心、WEB呼叫中心、客戶服務管理系統(tǒng)等。具體描述如下： 1、電話呼叫中心 1)IVR自動語音應答 IVR（Iteractive Voice Respose：交互式語音應答系統(tǒng)）提供總機引導及客戶自助服務。客戶接通電話后，系統(tǒng)播放調用預先錄制好的語音，引導客戶進行操作，選擇進入不同的服務，并提供與人工座席的靈活切換。IVR提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務的不同實時修改IVR流程。 2)FOD自動傳真 FOD（Fax O Demad：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。企業(yè)客服中心可以根據(jù)客戶實際需要，將售后服務維修網點、報表等即時或特定時間傳真給客戶。同時客戶可通過客戶服務中心自動索取相關資料。公司內部文件資料可以建立權限管理。 3)語音信箱服務 VM（Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼?？蛻暨M入客戶服務中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言。新的留言到達時通過固定電話（也可通過手機、呼機）通知客服代表，或者通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。同時該子系統(tǒng)對于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠程聽取留言，也可以遠程聽取留言。 4)自動呼叫分配（ACD） 自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式： 循環(huán)振鈴（Hutig）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴（RigDow）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。 業(yè)務量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。 5)多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉移、同步轉移、語音存取、快速撥號、預約回撥、時間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內部短信等等。 6)呼叫監(jiān)控管理 提供客戶服務中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)， 便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。 7)系統(tǒng)維護管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報表、打印。 進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。 2、WEB呼叫中心 將呼叫中心有公話網PST延伸的互聯(lián)網Iteret，實現(xiàn)Web呼叫中心與電話呼叫中心的無縫結合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網頁自助服務等。Web呼叫中心是Iteret發(fā)展的重要產物，是企業(yè)服務體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業(yè)的形象，代表著呼叫中心應用的重要方向。 1)Web Call (IP 800) 客戶在瀏覽同時可以同時進行語音交流。比如說，將一個Web Call按鈕嵌在客戶服務的網頁中，全國甚至世界各地的用戶只需要上網登錄網站，點擊此按鈕，就能與相應的呼叫中心坐席服務人員取得電話聯(lián)系。通過這種通信模式，客戶可隨時與廠商保持密切互動的聯(lián)系，而雙方都不用擔心長途電話的費用。對于同一類問題，坐席服務人員也可以直接播放標準的語音給客戶，以提高服務的標準性，而服務人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。 2)文本交談 (Chat) 進入文本交談，用戶的交談請求以默認形式在注冊完畢后發(fā)送，此時坐席端界面會顯示來訪信號，坐席即開始與客戶進入交談過程。坐席界面會在客戶進入的同時刻起，記錄下來訪客戶的各項數(shù)據(jù)和信息，如：來訪者的IP地址、主機名、以及訪問時長等等。文本交談傳遞的信息實時精確，效率高，免除了電話交談總經常重復詢問客戶姓名，進行身份核實的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。 3)電話回叫（Call Back） Call Back主要針對遇忙、或有事當時無法直接接聽電話的客戶。在這種情況下，客戶可以留下任意一種聯(lián)系方式，系統(tǒng)會提示坐席人員及時回饋客戶，給用戶要求服務提供靈活的選擇。 4)E-mail管理 在網站上提供主要的客戶服務請求E-mail表格，所有通過Web表格填寫的客戶服務要求E-mail都進入數(shù)據(jù)庫，進行準確排隊路由，坐席代表由系統(tǒng)的分配依次進行回復，所有往來記錄都存入數(shù)據(jù)庫中。對于通過傳統(tǒng)E-mail客戶端郵件程序如Outlook等發(fā)送到如的客服要求E-mail，將自動轉化存入數(shù)據(jù)庫中再進行回復。 3、客戶服務管理 服務流程管理 星際e-service工作流程管理系統(tǒng)允許用戶根據(jù)實際需要自定義設置、根據(jù)實際需要更改服務的工作流程，從而保障了系統(tǒng)對企業(yè)的完全適用性。系統(tǒng)將客戶服務管理流程所涉及的各職能部門的相關崗位與區(qū)域分支機構及服務網點緊密的結合在一起，是服務體系信息化的關鍵。 日歷管理 日歷管理與流程管理緊密相連，提示用戶流轉到本地的哪些工作待處理，同樣系統(tǒng)允許用戶對個人的日常工作進行日歷管理（提示當前任務，查看關聯(lián)事件，未來工作安排，查看歷史任務與事件等等），是不同崗位用戶管理日常工作的強有力工具。 客戶資料管理 客戶資料數(shù)據(jù)庫存放所有客戶基本資料及個別需求的相關資料，同時記錄客戶之間的關聯(lián)信息?？蛻糍Y料的管理包括：客戶信息查詢（客戶呼入時的客戶資料同步顯示以及客戶信息分類查詢）；歷史服務記錄（動態(tài)的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時按比例、條件選擇打印客戶郵件標簽及E-mail群發(fā)等）；客戶資料的統(tǒng)計分析；客戶資料的更新（隨時根據(jù)客戶交互信息進行據(jù)的更新錄入，及時進行與相數(shù)關部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。 業(yè)務知識管理 縮短坐席人員培訓時間、統(tǒng)一服務口徑、快速反應顧客。系統(tǒng)包括FAQ數(shù)據(jù)庫（搜集FAQ信息，分類整理，建立FAQ數(shù)據(jù)庫，以便及時回答客戶咨詢）；業(yè)務知識數(shù)據(jù)庫（建立業(yè)務知識數(shù)據(jù)庫，并不斷積累更新，為坐席人員提供強有力的業(yè)務知識支持）。業(yè)務知識查詢（模糊查詢、高級查詢。） 客戶投訴管理： 對于客戶不同主題的服務要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務界面上鼠標點擊下拉選擇服務主題，針對服務主題鼠標點擊服務內容，以最快的時間反應并存檔。 客戶回訪管理 用于客戶電話回訪（選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，直到撥通為止，亦可在客戶列表中選定客戶電話號碼鼠標雙擊直接撥號，大大提高話務員的工作效率）。電話營銷、客戶調查（排班管理和回訪的時間段設置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統(tǒng)進行信函回訪和電話回訪，回訪的任務可以自動記錄到每個話務員的工作日歷安排中。對不同的產品和服務進行不同的客戶調查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。 派工管理 客戶報修或須上門服務，坐席人員應用派工管理，系統(tǒng)以Iteret形式將派工單發(fā)送至客戶所在地域的服務網點或者將派工單直接由系統(tǒng)傳真（呼叫中心FOD自動收發(fā)傳真功能）至服務網點的傳真機上，由維修人員提供服務后，維修單進入工作流程（分支機構及服務網點的工作申報單，資金申報單，配件計劃申報單等完全可以納入系統(tǒng)工作流程，由相關職能部門進行處理）。 客戶跟蹤管理： 包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請求的處理情況，隨時掌握事件的進展狀況）；預約呼出及確認追蹤（向客戶發(fā)出會議通知或活動邀請，追蹤獲取客戶的確認信息，并及時通告各職能部門）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務監(jiān)管與考核。 服務監(jiān)管 針對于下屬機構及服務網點進行管理。同時依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關系，對員工進行管理。完善嚴謹權限管理功能，樹狀權限結構，滲透羽整個服務體系及所有客服人員的監(jiān)管。如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級別不同權限的管理崗位用戶實時掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對哪些客戶做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結果怎么樣，等等），系統(tǒng)會提示不同崗位人員有哪些工作還未落實，甚至可以自動通過辦公電話、手機、傳呼提醒該崗位人員?？头蟾?系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析功能，統(tǒng)計指標可以按企業(yè)的需要進行靈活設置，如按不同區(qū)域不同時段對某種型號的機型的投訴率，某個機型或部件的故障率，對某個部門的投訴率，客戶滿意度等等。統(tǒng)計結果以報表和圖形的形式體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)決策提供強大的支持。 備件管理 各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領（或申購）備件，以備件申領單為中心實現(xiàn)進庫、出庫、庫存的完全控制，以安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用備件的詳細統(tǒng)計與分析。備件申請計劃所涉及的相關流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部備件中心、總部客服及相關職能部門等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。 單據(jù)管理 單據(jù)管理包括對于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據(jù)的管理。系統(tǒng)可以設置子定義的單據(jù)，并且設置單據(jù)的整個流程控制和觸發(fā)控制。同時，單據(jù)有可能會包含調查項目，系統(tǒng)可以定義一個或多個調查項目與某種單據(jù)進行關聯(lián)（如維修單，設定產生某個維修單據(jù)的同時產生備件和工具的領用單據(jù)，并且對于維修服務的調查或對產品質量的調查加入到該維修單據(jù)中，打印后維修人員上門作業(yè)，最后錄入系統(tǒng)存檔備案）。 費用管理 費用管理主要包括對于服務的費用的管理和對于備件的費用管理?？偛亢头种行牡姆蘸蛡浼M用的結算依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（總部及各分中心分別對下級機構、網點所提供的各種單據(jù)進行審核，杜絕虛假的單據(jù)）。服務費用（對于不同地區(qū)、針對不同的產品、不同的服務，提供服務費用結算的標準）；備件費用（通過出庫管理，決定備件出庫與結算情況及與下發(fā)服務費用進行抵扣）。 方案二異地分布式的IP呼叫中心 分布式的IP呼叫中心，是指在多個場點建立的，能夠互連互通的呼叫中心，這正符合家電企業(yè)的經營特點，幫助家電企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務，優(yōu)化和協(xié)調呼叫中心資源、提高服務水平、降低呼叫中心運營成本。由于技能差異、語言差異、呼叫量的差異，以及客戶服務中心客戶所在地的變化，異地分部的IP呼叫中心是諸多問題迎刃而解。 多個呼叫中心的互連互通，意味著需要在其間進行呼叫轉移和數(shù)據(jù)實時交互。呼叫轉移主要通過IP交換機來完成，而數(shù)據(jù)轉移則通過廣域數(shù)據(jù)網實現(xiàn)。利用IP呼叫中心技術，同一呼叫可在多個呼叫中心之間自由切換，而且并不增加話費（零話費），就像在同一間辦公室工作一樣。更重要意義在于，異地分部的IP呼叫中心把企業(yè)對外的客戶服務管理充分延伸到企業(yè)內部服務、內部管理，是企業(yè)應用呼叫中心的方向。 異地分布的IP呼叫中心應用包括呼叫分流，數(shù)據(jù)同步及交互，回訪分流，企業(yè)內部通訊的增值應用等。 分布式呼叫中心的數(shù)據(jù)交互 數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一是建立分布式呼叫中心的目標。數(shù)據(jù)的及時交互是分布式呼叫中心關鍵的一步。從公司實際業(yè)務需求出發(fā)，分中心與分中心之間的數(shù)據(jù)交互不是非常必要，通常只有分部呼叫中心與總部呼叫中心聯(lián)系最為密切，因此，在各數(shù)據(jù)庫交互上，我們選擇以總部呼叫中心數(shù)據(jù)庫為中心數(shù)據(jù)庫，各分呼叫中心數(shù)據(jù)在總部呼叫中心數(shù)據(jù)庫匯總的方案。為了簡化工作人員的工作，提供一個數(shù)據(jù)交互接口程序，每天無需人工處理數(shù)據(jù)交互，只要設定交互時間，系統(tǒng)將自動進行數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)匯總工作。 異地呼叫中心呼叫分流處理 地域差異也造成了異地呼叫中心空閑狀態(tài)不統(tǒng)一，因此經常會出現(xiàn)分部呼叫中心忙得不可開交，而總部呼叫中心卻處于空閑的狀態(tài)。IP呼叫中心將讓各個呼叫中心的工作量更為平衡，讓較忙呼叫中心的電話分流到其他空閑呼叫中心，提高各呼叫中心的協(xié)同工作，而不必增加額外的通信成本。 異地呼叫中心回訪分流處理 通過IP呼叫中心，讓總部對分部呼叫中心客戶的回訪工作的通信成本大大降低。如京總部對分部的用戶進行回訪：在傳統(tǒng)方式下，總部的坐席人員通過PST（公共電話網）撥通客戶電話，這樣，需要支付長途話費。運用IP呼叫中心之后，總部的坐席人員先通過IP網關撥通到分部呼叫中心，然后通過上海的PST撥通客戶電話，這樣，所需支付的電話費僅僅是分中心所在地的市話費（星際網絡的呼叫中心提供了自動速撥功能，使坐席在外撥長途電話時可以大量使用目前的折扣IP電話卡，降低通話費用，為企業(yè)節(jié)省了大量的長度和國際通話費用）。 遠程電話傳送客戶頁面彈出 采用分布式呼叫中心后，各個分呼叫中心之間通過IP電話網關連接起來，分呼叫中心可以通過Iteret將客戶來電轉接到其他呼叫中心的同時告知該客戶的來電號碼總部坐席人員只要輸入電話號碼，再按回車鍵，該客戶的頁面資料將從數(shù)據(jù)庫中調出，并直接顯示在坐席人員的屏幕前?；蛲ㄟ^客戶號來識別，操作同前。通過客戶號識別，是可以確?？蛻舻奈ㄒ恍?。亦可根據(jù)地區(qū)、姓名等進行快速查詢。 企業(yè)內部遠程通信增值應用 分布式呼叫中心使得企業(yè)總部及各個分中心之間可以充分利用呼叫中心的IP電話資源降低公司內部的遠程通信費用。企業(yè)通過租用DD專線或其他上網方式（有固定IP地址，足夠帶寬即