大眾服務(wù)顧客體驗(yàn)指南.ppt

服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 蘇偉銘先生的寄語(yǔ) 打造一流的顧客體驗(yàn)服務(wù)流程創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尊敬的服務(wù)顧問(wèn) 感謝你多年來(lái)為提供高質(zhì)量的顧客服務(wù)體驗(yàn)而做出的努力 得益于這些努力 我們的業(yè)績(jī)蒸蒸日上 為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們?cè)谥袊?guó)汽車(chē)市場(chǎng)上的地位 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 我們必須進(jìn)一步提升我們的顧客服務(wù)質(zhì)量 我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的售后服務(wù)體驗(yàn) 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具 它整合了各行業(yè)世界一流顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以 顧客之上 的理念為指導(dǎo)優(yōu)化了現(xiàn)有的活動(dòng) 并充實(shí)了各種新穎的活動(dòng) 本土化改良讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿足中國(guó)消費(fèi)者的需求 例如 新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級(jí)酒店的接待流程 與顧客的互動(dòng)交流將會(huì)使用最新的通訊科技 例如即時(shí)短信和藍(lán)牙的應(yīng)用 我們的服務(wù)交車(chē)過(guò)程將會(huì)如新車(chē)發(fā)布會(huì)一樣 讓顧客喜出望外 為之振奮 創(chuàng)造世界一流的顧客體驗(yàn) 其核心元素在于 象接待 家中的客人 一樣 發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù) 讓顧客有賓至如歸的感覺(jué) 我們自己 經(jīng)銷(xiāo)商和公司將要接受一種新的思維方式 敞開(kāi)心扉 將顧客當(dāng)作貴客來(lái)對(duì)待 在提供有效服務(wù) 創(chuàng)造價(jià)值和互相信任的基礎(chǔ)之上與他們建立長(zhǎng)期的互利互惠的關(guān)系 將顧客當(dāng)作貴客來(lái)對(duì)待 是指將我們對(duì)顧客的服務(wù)支持提高到一個(gè)新的高度 拿出對(duì)待同事 親朋摯友 甚至是家人的熱情來(lái)為顧客服務(wù) 這種服務(wù)理念之所以至關(guān)重要 在于它能讓顧客感到欣喜 并且留住他們 讓他們成為我們的長(zhǎng)期顧客 對(duì)顧客敞開(kāi)心扉 是指我們?cè)谑熘约旱墓ぷ鞑⒕哂凶銐虻闹R(shí)和技能基礎(chǔ)上 游刃有余地工作 在顧客的眼中 我們是專業(yè)的 樂(lè)觀的 積極的 熱情的 友好的 在專業(yè)地完成本職工作的同時(shí) 還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系 富有人情味地開(kāi)展我們的工作 而非機(jī)械地提供服務(wù) 與顧客接觸時(shí) 我希望你們具備一個(gè)世界公民的特征 美國(guó)人的熱情坦率 日本人的一絲不茍 德國(guó)人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國(guó)人的靈活變通 從而為顧客提供獨(dú)一無(wú)二的 個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn) 為什么要這么做 因?yàn)橹袊?guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈 但 我們最大的財(cái)富 也就是你和你的同事 能夠讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 我們可以創(chuàng)造出一個(gè)超出顧客預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn) 只有經(jīng)銷(xiāo)商提供卓越的顧客服務(wù) 顧客才會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 并且放心地讓我們來(lái)維護(hù)保養(yǎng)他們的愛(ài)車(chē) 同時(shí)我們的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)也將引起市場(chǎng)范圍廣泛的關(guān)注 由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的 卓越經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng) 評(píng)選 旨在表彰能夠達(dá)到最高顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷(xiāo)商 這一活動(dòng)必將擴(kuò)大我們的市場(chǎng)影響力 讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn) 這就是我們的目標(biāo) 世界一流的顧客服務(wù)體驗(yàn)將會(huì)是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑 謝謝你們的努力和一貫支持 蘇偉銘先生市場(chǎng)銷(xiāo)售執(zhí)行副總裁及董事會(huì)管理成員大眾 中國(guó) 公司商務(wù)副總裁一汽 大眾汽車(chē)有限公司總裁一汽 大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 內(nèi)容 服務(wù)前經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng)服務(wù)開(kāi)始服務(wù)預(yù)約接待和預(yù)檢服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估車(chē)輛入廠服務(wù)執(zhí)行中服務(wù)狀態(tài)信息交流服務(wù)交付服務(wù)交車(chē)服務(wù)跟蹤 3 6 4 2 P 1 7 致謝并確保顧客欣喜的措施 5 介紹 指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)世界一流服務(wù)體驗(yàn)的元素服務(wù)體驗(yàn)總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法服務(wù)顧客類(lèi)型對(duì)服務(wù)人員要求顧客服務(wù)體驗(yàn)指南 指南的目標(biāo) 本指南旨在對(duì)一汽 大眾經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員在接待和服務(wù)售后顧客的每一步中 提供指導(dǎo)以創(chuàng)造顧客欣喜 提供令顧客欣喜的服務(wù)是能給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)大批忠實(shí)顧客的有效方法 本指南提供了既新鮮又有趣的愉悅顧客的方法 也提供一些對(duì)現(xiàn)有活動(dòng)的指導(dǎo) 我們希望你們 具有著重要意義的售后服務(wù)人員 能運(yùn)用這本指南不斷地為我們的顧客提供令他們欣喜的服務(wù) 如何做到這些 通過(guò)了解顧客期望 按照指定的方法進(jìn)行操作 當(dāng)我們?yōu)轭櫩蛶?lái)愉悅的同時(shí) 我們的顧客也會(huì)回報(bào)以更多的生意 追求欣喜 既然付了錢(qián) 我希望你們的服務(wù)和接待能讓我真實(shí)感覺(jué)到你對(duì)我的關(guān)注 不然我再也不來(lái)了 來(lái)源 2007年JDPA中國(guó)CSI調(diào)研 創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì) 每次和顧客的接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì) 這種機(jī)會(huì)很多 顧客感到欣喜可能是因?yàn)槲覀冇幸恍┬路f的或超出顧客預(yù)期的舉措 可能是因?yàn)槲覀兏淖兞俗鍪碌姆椒?也可能是因?yàn)槲覀儼鸭?xì)節(jié)做的很出色 對(duì)比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值 參看右圖 我們必須超越顧客的期望 做到這一點(diǎn) 我們就能擁有最多的忠實(shí)顧客 他們才會(huì)向朋友和家人推薦我們的品牌 本指南指出了當(dāng)另顧客欣喜的機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí) 可以使用的一些新鮮而有趣的方法 同時(shí) 也為現(xiàn)有工作內(nèi)容提出了新的工作方法 作為服務(wù)人員 我們希望你們?yōu)轭櫩头?wù)的同時(shí) 能應(yīng)用這本指南來(lái)充分利用每個(gè)接觸顧客的機(jī)會(huì) 為顧客創(chuàng)造最大的欣喜 本指南列舉的工作內(nèi)容是愉悅顧客所必需的 也是我們用CSS調(diào)研和神秘訪客評(píng)估評(píng)判經(jīng)銷(xiāo)店是否達(dá)到J D PowerandAssociates卓越經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo) 愉悅顧客機(jī)會(huì)的范例 服務(wù)歡迎 需求分析 服務(wù)交流 服務(wù)體驗(yàn)vs 顧客期望值 服務(wù)體驗(yàn)高于顧客期望 服務(wù)體驗(yàn)與顧客期望相當(dāng) 服務(wù)體驗(yàn)低于顧客期望 行業(yè)最佳 為顧客創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)的示例 奧迪顧客中 感到服務(wù)體驗(yàn)高于期望的顧客比例比一汽 大眾高9 使用 網(wǎng)絡(luò)助手 工具引導(dǎo)顧客查看服務(wù)網(wǎng)頁(yè)的預(yù)約設(shè)置及車(chē)輛服務(wù)記錄向所有新車(chē)購(gòu)買(mǎi)者提供一汽 大眾會(huì)員卡 顧客們可通過(guò)服務(wù)累計(jì)積分 這些積分可用于其他高端品牌產(chǎn)品或者服務(wù)項(xiàng)目顧客能輸入其車(chē)輛的車(chē)齡與里程 或VIN號(hào) 以查看所需的維護(hù)項(xiàng)目顧問(wèn)為每一位一汽 大眾新車(chē)主介紹如何通過(guò)myvwgarage網(wǎng)頁(yè)上的個(gè)人網(wǎng)站激活會(huì)員卡以及如何使用該網(wǎng)站 門(mén)衛(wèi)使用電子標(biāo)簽掃描功能識(shí)別顧客 以便為顧客提供個(gè)性化的問(wèn)候接待顧客的人員通過(guò)手寫(xiě)電腦隨時(shí)掌握顧客及其車(chē)輛信息 以供隨時(shí)調(diào)用 向顧客提供印有一汽 大眾品牌商標(biāo)的袋子 用于在車(chē)輛保養(yǎng)期間為顧客存放之前存放個(gè)人物品 網(wǎng)絡(luò)助手 預(yù)約系統(tǒng)服務(wù)短信提醒設(shè)置VIP預(yù)約通道以鼓勵(lì)服務(wù)顧客安排預(yù)約流動(dòng)上門(mén)服務(wù)及以時(shí)間效率為導(dǎo)向的針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目取車(chē) 送車(chē)服務(wù) 手寫(xiě)電腦的使用能夠讓服務(wù)顧問(wèn)有更多時(shí)間與顧客交流 從而在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中創(chuàng)造更多價(jià)值遠(yuǎn)程打印功能可使整個(gè)交易流程輕松完成 減少花在零價(jià)值活動(dòng)上的時(shí)間手寫(xiě)電腦備有互動(dòng)式信息輸入腳本 可根據(jù)顧客類(lèi)型 其需求以及車(chē)輛需求做出恰當(dāng)調(diào)整 在廠家要求的保修時(shí)間到期前兩個(gè)星期 向顧客發(fā)出售后服務(wù)邀請(qǐng)保修期外的顧客每年能至少享受一次免費(fèi)車(chē)輛檢查顧客每季度能收到一次經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)欣喜溝通 生日卡 新聞簡(jiǎn)報(bào) 基于CRM的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)與顧客群體類(lèi)別相結(jié)合 關(guān)注其具體需求 努力使預(yù)約顧客1天內(nèi)獲得服務(wù)預(yù)約過(guò)程中確定顧客期望的聯(lián)絡(luò)方式預(yù)約時(shí)提供所需時(shí)間與費(fèi)用預(yù)估不讓顧客在致電時(shí)等候 服務(wù)顧問(wèn)立即起身迎接顧客并以示歡迎所有顧客都接受環(huán)車(chē)巡視檢查經(jīng)銷(xiāo)商人員通過(guò)談話舉止等營(yíng)造專業(yè)而溫馨的氛圍 通過(guò)使用可視工具向顧客解釋車(chē)輛的保養(yǎng)需求鼓勵(lì)顧客們?cè)谄滠?chē)輛保養(yǎng)期間使用其他代步工具 新增內(nèi)容 工作事項(xiàng) 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 服務(wù)預(yù)約 接待與預(yù)檢 服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估 創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì) 休息室提供舒適與放松的氛圍 工作和娛樂(lè)皆可 提供優(yōu)質(zhì)免費(fèi)的飲料 食品 及娛樂(lè)設(shè)施顧客可以登陸myvwgarage網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)絡(luò)攝像頭觀察維修區(qū)域的車(chē)輛維修情況經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)亭可供顧客查詢關(guān)于車(chē)輛服務(wù)歷史 服務(wù)小貼士等信息 通過(guò) 確定 復(fù)述 解決 的 CPR 方式采取積極的應(yīng)對(duì)措施 迅速解決服務(wù)團(tuán)隊(duì) 為顧客提供服務(wù) 解決車(chē)輛問(wèn)題 恰當(dāng)保護(hù)所有在維修期間的車(chē)輛詳細(xì)的診斷問(wèn)題過(guò)程 使用更加有效的方法收集顧客問(wèn)題能降低首次維修返修率 在服務(wù)交車(chē)過(guò)程中 手寫(xiě)電腦可以很好地輔助執(zhí)行 配置 功能 好處 的說(shuō)明演示 從而達(dá)到最大化服務(wù)價(jià)值的目的 通過(guò)電話進(jìn)行信用卡支付 以及在電話中講解各項(xiàng)工作及費(fèi)用情況 使服務(wù)交車(chē)過(guò)程的時(shí)間安排得到優(yōu)化 附有服務(wù)技師照片的鏡夾卡能提供個(gè)性化的經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)絡(luò)方式 為返修實(shí)行優(yōu)先處理 并提供取 送車(chē)服務(wù) 邀請(qǐng)顧客參加質(zhì)保要求服務(wù)技師提供所有工作細(xì)節(jié) 以便服務(wù)顧問(wèn)在交車(chē)過(guò)程中按照 配置 功能 好處 的模式向顧客描述具體工作細(xì)節(jié) 車(chē)輛服務(wù)完成后通過(guò)顧客確認(rèn)的聯(lián)系方式通知顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處等候的顧客可隔窗觀看車(chē)輛維護(hù)過(guò)程 所有車(chē)輛干凈整潔確保服務(wù)交付時(shí)有服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明需要向每位顧客當(dāng)面 或通過(guò)電話解釋費(fèi)用和維修過(guò)程 服務(wù)后至少在48小時(shí)內(nèi)與所有顧客取得聯(lián)絡(luò)授予服務(wù)顧問(wèn)處理額度 確保顧客滿意度每月定期召開(kāi)顧客滿意度結(jié)果討論會(huì)以力求提高顧客滿意度 新增內(nèi)容 工作事項(xiàng) 服務(wù)執(zhí)行中 服務(wù)狀態(tài)信息交流 服務(wù)交車(chē) 致謝并確保顧客欣喜的措施 創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì) 能夠?yàn)轭櫩蛡鬟f品牌所賦予的歷史 榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息 銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力 創(chuàng)造性 獨(dú)特性 高技術(shù)含量 高精準(zhǔn)性 高品質(zhì)的 高位的 具備專業(yè)的 思路清晰的 具有吸引力的銷(xiāo)售和服務(wù)人員 具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員 產(chǎn)品和服務(wù) 在接到顧客來(lái)電時(shí)能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng) 萬(wàn)無(wú)一失的執(zhí)行力 滿足顧客需求 包括那些未明確表達(dá)的需求 將顧客當(dāng)作客人一樣對(duì)待 只有尊敬和歡迎 從不施加壓力 將顧客以貴客一樣對(duì)待 對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情 并積極倡導(dǎo) 家的感受 清晰透明的 顧客能夠感覺(jué)到獨(dú)一無(wú)二的 富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿足感的 高度注視所提出的服務(wù)要求 關(guān)注細(xì)節(jié) 世界級(jí)顧客體驗(yàn)是 4 7 5 7 1 3 2 6 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 服務(wù)顧客體驗(yàn)總覽 如何使用該指南 我們希望指南上所給出的行動(dòng)能被貫徹實(shí)施 并讓顧客最終看到 聽(tīng)到 感受到 這就是我們所認(rèn)為世界級(jí)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵 熱情的 個(gè)性化的 自然的發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行服務(wù) 如何閱讀和使用 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的服務(wù)體驗(yàn) 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 是讓 顧客 轉(zhuǎn)變?yōu)?賓客 的基礎(chǔ) 編寫(xiě)這本指南的目的就在于幫助你獲得成功 本指南包含的下列信息旨在幫助你在服務(wù)的每一步為顧客創(chuàng)造欣喜 顧客期望 在每個(gè)步驟中顧客所期望聽(tīng)到的 感受到的和經(jīng)歷的服務(wù)針對(duì)顧客類(lèi)型提供服務(wù) 三種典型顧客在服務(wù)的每一步都期望看到哪些行為 流程圖 這些行動(dòng)的流程是怎么樣的 分別由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé) 成功要素 要愉悅顧客 你必須采取哪些行動(dòng)用語(yǔ)規(guī)范 通過(guò)員工和顧客之間的情景對(duì)話來(lái)加深理解 實(shí)施需求 在進(jìn)行必要的活動(dòng)過(guò)程中 需要哪些特定的工具和輔助 愉悅顧客的方法 配置 功能 好處 維修或保養(yǎng)主要解決的車(chē)輛問(wèn)題 故障 您要我們看后剎車(chē) 因?yàn)橛性胍?清楚明白地描述完成的工作 解決問(wèn)題需要的配件 我們查拆開(kāi)剎車(chē)盤(pán)后發(fā)現(xiàn)噪音是由 引起的 說(shuō)明維修或保養(yǎng)的好處對(duì)顧客有何用 根據(jù)顧客需要 作針對(duì)性的調(diào)整和解釋 新的軸承不僅能解決噪音問(wèn)題 還能保證車(chē)輪的正當(dāng)使用 接受服務(wù)體驗(yàn)很少能使顧客對(duì)車(chē)輛在視覺(jué)上發(fā)現(xiàn)不同 洗車(chē)除外 因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作 以及給他們的切實(shí)好處 說(shuō)明 復(fù)述 解決 當(dāng)有意見(jiàn)提出時(shí) 理清問(wèn)題 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題將幫助你弄清楚反對(duì)意見(jiàn) 表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心 當(dāng)你完全明白顧客提出的問(wèn)題時(shí) 用自己的話把問(wèn)題重復(fù)一遍 這樣顧客可以從另一個(gè)角度考慮他們的問(wèn)題 這使他們有機(jī)會(huì)重新評(píng)估問(wèn)題 進(jìn)行修改或確認(rèn) 您是在回家以后 看到您車(chē)座椅上的污漬的 所以肯定是維修的時(shí)候沒(méi)有清理干凈 您還看到車(chē)內(nèi)別的地方有弄臟的地方嗎 通過(guò)獲得前兩個(gè)步驟中的信息 并在這個(gè)過(guò)程中爭(zhēng)取時(shí)間 你更有機(jī)會(huì)解決顧客的問(wèn)題 好的 李女士 如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話 您是需要我們馬上清理干凈這些污漬 我們將派相關(guān)人員清理您車(chē)內(nèi)的污漬 您覺(jué)得這樣可以嗎 對(duì)這次給您造成的不便深表歉意 謝謝 解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù) CPR方法提供了一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明了的框架 怎樣有效地把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì) FFB 配置 功能 好處 CPR 說(shuō)明 復(fù)述 解決 尋求物有所值 希望得到折扣想了解或親眼看見(jiàn)為他的車(chē)提供了哪些服務(wù) 主要為了確保物有所值 哪怕不是物超所值 需要解釋與成本相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題 我們更換了油泵 這比修理它更便宜 對(duì)服務(wù)或維修的過(guò)程不在乎 不感興趣認(rèn)為服務(wù)和維修打斷了車(chē)輛的使用 不歡迎服務(wù)和維修需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準(zhǔn)備和時(shí)間安排 a 盡量少花時(shí)間在經(jīng)銷(xiāo)商店里b 盡量利用在經(jīng)銷(xiāo)商店里的時(shí)間 比如上網(wǎng) 希望與他的服務(wù)顧問(wèn)建立一種互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系自己不了解或不想了解他的車(chē)作了哪些修理這就是為什么在這三類(lèi)人中 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型顧客最需要可信賴的 隨時(shí)可以聯(lián)系到的人提供售后服務(wù) 以下所列出的服務(wù)顧客類(lèi)型主要是讓大家認(rèn)識(shí)到顧客各有不同 同時(shí) 不同類(lèi)型之間又共享一些特征和類(lèi)似的需求 主要特征 對(duì)服務(wù)顧客行為的影響 服務(wù)顧客類(lèi)型 注重性價(jià)比 價(jià)值導(dǎo)向類(lèi)型 注重便利程度 時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型 注重人際交往 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 禮儀 友好 以流程為本 談吐 經(jīng)銷(xiāo)商員工要求 必備的品質(zhì) 我在經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系人 吸取汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中全球最具有代表性的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 成功的客服人員應(yīng)有以下特征 用詞恰當(dāng) 發(fā)音準(zhǔn)確 不用俗語(yǔ) 因?yàn)檫@些是很重要的顧客對(duì)待顧客就向接待貴賓一樣 并盡力與顧客相處融洽 讓顧客覺(jué)得溫暖 要銘記顧客就是貴賓 讓顧客覺(jué)得他們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)店是非常特別的 并感到賓至如歸 不要向他們一味推銷(xiāo) 而是要傾聽(tīng) 對(duì)待他們?nèi)缤瑢?duì)待朋友和家人開(kāi)誠(chéng)布公的對(duì)待他們并和顧客自然相處 成為一個(gè)值得信賴的顧問(wèn) 整潔 要讓顧客看起來(lái)舒服 因?yàn)榱己玫男袨楹屯獗硎菍?duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服 講究個(gè)人衛(wèi)生 必須充分了解利用服務(wù)流程 有效地為經(jīng)銷(xiāo)商和顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值統(tǒng)一執(zhí)行各項(xiàng)流程 以便能使顧客在經(jīng)銷(xiāo)店有一次圓滿的體驗(yàn) 尊重顧客 比如總是為顧客開(kāi)門(mén) 談話時(shí)進(jìn)行目光交流 態(tài)度熱情 服務(wù)專業(yè) 千萬(wàn)不要盛氣凌人 給顧客壓力或是一味爭(zhēng)辯還應(yīng)該對(duì)自己所說(shuō)的話負(fù)責(zé) 有事實(shí)根據(jù) 而且不要和顧客或者同事談?wù)撍绞?知識(shí)豐富 為顧客著想 經(jīng)銷(xiāo)商員工要求 知道顧客為何要表示不滿 切勿表現(xiàn)激動(dòng) 而應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上設(shè)想 用CPR方式確定關(guān)鍵問(wèn)題并加以解決 改善顧客的處境 傾聽(tīng) 練習(xí)良好的傾聽(tīng)技巧 明確開(kāi)放式的和封閉式的問(wèn)題了解顧客何時(shí)需要發(fā)表看法 何時(shí)需要聽(tīng)解釋確保了解顧客的需求 并滿足這些要求 了解自已為之服務(wù)的產(chǎn)品 能夠很信服的向顧客進(jìn)行介紹能夠介紹車(chē)輛和配件產(chǎn)品 讓顧客明白并能解說(shuō)出其它相關(guān)內(nèi)容 重要品質(zhì) 我在經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系人還應(yīng)該 吸取汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中全球最具有代表性的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 成功的客服人員應(yīng)有以下特征 真實(shí) 誠(chéng)懇 具有決定權(quán) 品牌倡導(dǎo) 表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情 這種對(duì)產(chǎn)品的熱情和信心會(huì)感染顧客 讓顧客成為品牌及經(jīng)銷(xiāo)商的宣傳者 有權(quán)做決定 能根據(jù)既定方針用最好的方法 快速有效地解決顧客的問(wèn)題能夠通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平 在與顧客和經(jīng)銷(xiāo)商打交道時(shí)要誠(chéng)實(shí)依據(jù)最高的道德準(zhǔn)則做事 為顧客提供服務(wù)體驗(yàn)的要素 服務(wù)前經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng)服務(wù)開(kāi)始服務(wù)預(yù)約接待與預(yù)檢服務(wù)需要確認(rèn)及評(píng)估車(chē)輛入廠服務(wù)執(zhí)行中服務(wù)狀態(tài)信息交流服務(wù)交付服務(wù)交車(chē)服務(wù)跟蹤 3 6 4 2 P 1 7 致謝并確保顧客欣喜的措施 5 4 7 5 7 1 3 2 6 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 4 7 5 7 1 3 2 6 3 6 4 2 P 1 7 致謝并確保顧客欣喜的措施 5 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)部門(mén)提供令顧客欣喜的服務(wù)體驗(yàn)并大力發(fā)展各項(xiàng)集客服務(wù)來(lái)確保顧客保有率 出色的服務(wù)集客活動(dòng)必須關(guān)注目標(biāo)顧客自身的服務(wù)需求 在顧客方便的時(shí)間段積極地與其聯(lián)系 目前的經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)只是籠統(tǒng)地進(jìn)行大批顧客的統(tǒng)一宣傳 然而 充分利用好現(xiàn)有的最基本的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)就可以組織更多有針對(duì)性的 更有效的活動(dòng) 取得更大的回報(bào) 要讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)長(zhǎng)期有效 必需讓顧客有意愿主動(dòng)到經(jīng)銷(xiāo)商處接受服務(wù) 這就意味著之前讓顧客獲得欣喜的服務(wù)體驗(yàn)是保證他們?cè)俅卧煸L的最佳營(yíng)銷(xiāo)手段 目標(biāo) 通過(guò)一些集客的工作來(lái)促進(jìn)服務(wù)和配件的銷(xiāo)售 服務(wù)前經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng)服務(wù)開(kāi)始服務(wù)預(yù)約接待與預(yù)檢服務(wù)需要確認(rèn)及評(píng)估車(chē)輛入廠服務(wù)執(zhí)行中服務(wù)狀態(tài)信息交流服務(wù)交付服務(wù)交車(chē)服務(wù)跟蹤 顧客期望 根據(jù)不同顧客類(lèi)型所采用的行動(dòng)范例 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)顧問(wèn)告訴顧客何時(shí)可以為他們的車(chē)提供服務(wù)顧客收到服務(wù)優(yōu)惠的個(gè)性化通知顧客收到帶優(yōu)惠券的生日賀卡 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬服務(wù)顧問(wèn)告訴顧客有優(yōu)惠活動(dòng)提供在線優(yōu)惠服務(wù)提供預(yù)約優(yōu)惠服務(wù)提供忠誠(chéng)顧客優(yōu)惠服務(wù) 為顧客提供取車(chē)送車(chē)的服務(wù) 額外收費(fèi) 流動(dòng)上門(mén)服務(wù) 服務(wù)技師會(huì)上門(mén)進(jìn)行小修 保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工 否則獲得免費(fèi)補(bǔ)償?shù)奶厥夥?wù) 還有為我特別考慮的比較節(jié)約時(shí)間的服務(wù) 我需要一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)人員 他能夠 告知與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠可以在比較適宜的時(shí)候享受服務(wù)折扣了解我的名字和興趣愛(ài)好 以便在營(yíng)銷(xiāo)宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的交流 通過(guò)提供具有價(jià)值的顧客服務(wù)價(jià)格和服務(wù)體驗(yàn) 使我放棄其他經(jīng)銷(xiāo)商和售后服務(wù)市場(chǎng)維修保養(yǎng)提供商能購(gòu)買(mǎi)服務(wù)套餐 包括上門(mén)接送 快修服務(wù) 服務(wù)折扣等 在我的整個(gè)用車(chē)期間一直陪著我 了解我并給我特別的優(yōu)惠 以維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)用事實(shí)證明他們對(duì)比于其它服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)所在用親身體驗(yàn)過(guò)其服務(wù)的顧客評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)服我 相信這家經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)優(yōu)勢(shì) 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 顧客一定需要非常滿意上一次的服務(wù) 才能提高他們接受服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的意愿客服中心應(yīng)利用帶有自動(dòng)識(shí)別車(chē)架號(hào)的CRM系統(tǒng) 從而了解到哪些顧客的車(chē)輛還在保修期內(nèi)并且會(huì)在兩周內(nèi)將車(chē)送來(lái)接受服務(wù)通過(guò)CRM系統(tǒng) 客服中心還能了解到超出保修期的那些顧客中 哪些人已經(jīng)一年沒(méi)有來(lái)過(guò)了 然后與他們進(jìn)行聯(lián)系 并提供免費(fèi)檢測(cè)根據(jù)顧客車(chē)輛 駕駛習(xí)慣和其他特點(diǎn) 客服中心在與顧客溝通時(shí)要因人因車(chē)而異 吸引顧客上門(mén)參與新車(chē)交付過(guò)程的服務(wù)顧問(wèn) 他們會(huì)向顧客提供一張積分卡 告知顧客憑此卡首次維修保養(yǎng)時(shí)可以打折 并且可以有獎(jiǎng)積分 還能獲取一個(gè)用戶名和密碼 登錄查詢維修歷史資料和將來(lái)要進(jìn)行的維修項(xiàng)目顧客每個(gè)季度都會(huì)收到一些宣傳資料 新聞郵件 生日賀卡 周年紀(jì)念賀卡 季節(jié)保養(yǎng)特別活動(dòng)等 要對(duì)那些經(jīng)常接受服務(wù)的忠實(shí)顧客加以識(shí)別 還可以讓他們?cè)诤?bào)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中講述他們接受服務(wù)的經(jīng)歷 吸引和他們類(lèi)似的顧客群體 成功因素 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 每日顧客服務(wù)名單 與服務(wù)顧客聯(lián)系 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容的制定 流程圖 負(fù)責(zé) 行動(dòng) 工具 輔助 客服中心 客服中心 客服中心 每天核對(duì)潛在的維修服務(wù) 看哪些顧客會(huì)在兩周內(nèi)上門(mén)找出顧客所希望使用的聯(lián)系方式 短信電子郵件電話 按照顧客首選的方式開(kāi)展與顧客的溝通短信電子郵件電話在之前的服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上與顧客溝通 溝通的文本需根據(jù) 顧客類(lèi)型車(chē)輛提議盡可能做到個(gè)性化的交流 如稱呼顧客的名字 根據(jù)顧客的需求揀選交流內(nèi)容等 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 短信 電子郵件 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文本 與服務(wù)顧客聯(lián)系如有需要 準(zhǔn)備第2次溝通進(jìn)行第2次溝通如果顧客還是沒(méi)有回應(yīng) 客服中心給顧客發(fā)送一個(gè)友好提示 讓他們?cè)谏狭私庾砸训姆?wù)信息和可能得到的服務(wù)優(yōu)惠項(xiàng)目 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 時(shí)間預(yù)約 顧客回應(yīng) 否 是 持續(xù)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳 沒(méi)有CRM系統(tǒng)對(duì)有回應(yīng)的顧客進(jìn)行聯(lián)系 如果安排了服務(wù)內(nèi)容 將信息記錄在預(yù)約單上應(yīng)用CRM系統(tǒng)為作出肯定答復(fù)的顧客做預(yù)約在CRM系統(tǒng)中自動(dòng)生成服務(wù)提醒 利于自動(dòng)執(zhí)行CRM系統(tǒng)沒(méi)有此項(xiàng)功能時(shí) 運(yùn)用預(yù)約登記表確定其他的車(chē)輛需求信息 如車(chē)輛召回 客服中心生成維修工單 并于存檔內(nèi)容當(dāng)天提供給服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)于預(yù)約時(shí)間前24小時(shí)進(jìn)行確認(rèn) 監(jiān)督顧客反應(yīng)評(píng)估效果注意有可能需要修改溝通文本信息 供未來(lái)使用再次通知沒(méi)有回應(yīng)的顧客 評(píng)估集客的做法詢問(wèn)顧客回復(fù)的原因 在車(chē)輛服務(wù)通道時(shí)詢問(wèn)顧客吸引他相應(yīng)這次活動(dòng)的主要原因 詢問(wèn)那些拒絕接受服務(wù)的顧客其拒絕的原因根據(jù)不同顧客類(lèi)型改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方法不斷改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案 根據(jù) 顧客類(lèi)型提議車(chē)輛 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) CRM M 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 預(yù)約登記維修工單 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 短信 電子郵件 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文本 客服中心 客服中心 客服中心 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 行動(dòng)規(guī)范每天查看有哪些顧客需要在兩周內(nèi)進(jìn)行保養(yǎng)和顧客選擇的聯(lián)系方式 CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示李女士的名字 如 她一年前購(gòu)買(mǎi)了一輛邁騰 用語(yǔ)規(guī)范您好 李女士 早上好 這里是大眾北京服務(wù)中心 我是于佳 在此提醒您 您的車(chē)輛需要進(jìn)行20000公里的保養(yǎng)了 在做20000公里保養(yǎng)時(shí)我們會(huì)對(duì)您的邁騰進(jìn)行檢查 看是否需要更換 為確保您的車(chē)輛在接下來(lái)的運(yùn)行中不出現(xiàn)故障 我們建議您帶您的愛(ài)車(chē)來(lái)店接受我們下周的服務(wù) 我們下周并且包括這周五還可以為您留出預(yù)約的時(shí)間 您的服務(wù)顧問(wèn)李強(qiáng)到時(shí)會(huì)接待您 如果李女士接受預(yù)約行動(dòng)規(guī)范檢查服務(wù)安排表 確定為李女士服務(wù)的時(shí)間 和李女士的服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)時(shí)間 看李女士是否接受這樣的安排 用語(yǔ)規(guī)范是 李女士 您的顧客忠誠(chéng)卡可以進(jìn)行積分 本次服務(wù)還可以享受優(yōu)惠折扣 知道了 好的 那么我們9號(hào)上午9點(diǎn)半見(jiàn) 我會(huì)在預(yù)約前3天及前24小時(shí)提醒您 在您的車(chē)輛維修期間 您是否需要用代步車(chē)呢 提前謝謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì) 再見(jiàn) 行動(dòng)規(guī)范在系統(tǒng)中登記李女士的服務(wù)預(yù)約 預(yù)先生成相應(yīng)的工作代碼 保證配件經(jīng)理知道該服務(wù)需要什么零部件 如果有需要 同時(shí)為她安排好交通出行 開(kāi)具維修工單 李女士的維修工單被安排在9號(hào) 如果李女士回絕了用語(yǔ)規(guī)范謝謝李女士 打擾您了 同時(shí)我們提醒您登陸到myvwgarage com 上面會(huì)顯示您的邁騰所需要做的維修保養(yǎng) 您還可以在那里找到關(guān)于我們現(xiàn)在的一些優(yōu)惠活動(dòng)的信息 如果您需要前來(lái)保養(yǎng) 您也可通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂 謝謝您祝您愉快 服務(wù)集客活動(dòng)的電話的規(guī)范 到店服務(wù)提醒 客服中心 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 行為規(guī)范查看CRM系統(tǒng)中過(guò)去一年沒(méi)有來(lái)過(guò)的顧客和他們傾向的聯(lián)系方式 系統(tǒng)里自動(dòng)出現(xiàn)出現(xiàn)李女士的名字 如 她有一輛四年前購(gòu)買(mǎi)的速騰 用語(yǔ)規(guī)范您好 李女士 早上好 這里是大眾北京服務(wù)中心 我叫于佳 非常感謝您做為貴賓對(duì)我們店的支持 我們的記錄顯示您在過(guò)去的一年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們店 隨著車(chē)齡增加 我們建議對(duì)車(chē)輛進(jìn)行常規(guī)的檢查 以確保您的車(chē)輛能夠順暢行駛 您可以到我們店里來(lái)進(jìn)行一次免費(fèi)檢查 您想要預(yù)約一個(gè)時(shí)間嗎 接下來(lái)一周 包括本周五 我們會(huì)開(kāi)展多次這樣的免費(fèi)檢查活動(dòng) 您的服務(wù)顧問(wèn)李強(qiáng)到時(shí)會(huì)接待您 如果李女士接受預(yù)約行動(dòng)規(guī)范如果她不接受該段時(shí)間服務(wù)安排 重新查看服務(wù)時(shí)間表為李女士安排時(shí)間用語(yǔ)規(guī)范是的 李女士 您可以用您的忠誠(chéng)顧客卡累積積分和享受適用于這次保養(yǎng)的優(yōu)惠 知道了 好的 那么我們9號(hào)上午9點(diǎn)半見(jiàn) 車(chē)輛質(zhì)檢需要花費(fèi)大約30分鐘 我會(huì)在預(yù)約前3天及前24小時(shí)提醒您 提前謝謝您 再見(jiàn) 行為規(guī)范在系統(tǒng)中用正確的工作代碼為李女士預(yù)定車(chē)輛質(zhì)量檢測(cè) 登記其維修工單 并將文件歸檔到9號(hào)的日程 如果李女士回絕了用語(yǔ)規(guī)范謝謝 李女士 打擾了此外您還可以登陸myvwgarage com 看看您的愛(ài)車(chē)需要哪些保養(yǎng) 您還可以在網(wǎng)上找到我們現(xiàn)在一些優(yōu)惠活動(dòng)的信息 同時(shí)你還可以通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約參與我們的活動(dòng) 謝謝您祝您度過(guò)愉快的一天 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)電話的規(guī)范 年度定期聯(lián)系電話 客服中心 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 行動(dòng)規(guī)范檢查保證CRM系統(tǒng)向目標(biāo)對(duì)象發(fā)送恰當(dāng)?shù)亩绦判袨橐?guī)范檢查CRM系統(tǒng)設(shè)置 確保短信能夠正確地對(duì)應(yīng)到顧客類(lèi)型和信息行為規(guī)范監(jiān)控積分的使用行為規(guī)范跟蹤回訪顧客 接受和拒絕服務(wù)的顧客都要分別了解原因 行為規(guī)范每天用CRM系統(tǒng)確定潛在服務(wù)對(duì)象行為規(guī)范確定他們是哪種類(lèi)型的服務(wù)顧客 成本導(dǎo)向型 時(shí)間效率導(dǎo)向型 情感關(guān)系導(dǎo)向型 行為規(guī)范根據(jù)顧客類(lèi)型和需求選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)句 文本和優(yōu)惠項(xiàng)目行動(dòng)規(guī)范使用CRM所提供的顧客信息 根據(jù)顧客個(gè)人情況發(fā)送個(gè)性化的郵件行為規(guī)范監(jiān)控積分的使用行動(dòng)規(guī)范跟蹤回訪顧客 接受和拒絕服務(wù)的顧客都要分別了解原因 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 電子郵件 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 短信 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 行動(dòng)規(guī)范 新車(chē)交付的時(shí)候 給顧客一個(gè)一汽 大眾服務(wù)經(jīng)歷的總體評(píng)價(jià) 見(jiàn)下頁(yè) 當(dāng)顧客前來(lái)維修時(shí) 告訴他們即將開(kāi)始的優(yōu)惠活動(dòng)或服務(wù)顧問(wèn)有權(quán)給予的優(yōu)惠為經(jīng)常在經(jīng)銷(xiāo)商處服務(wù)的顧客提供VIP服務(wù) 如快修維修 VIP休息室 忠誠(chéng)度積分等等找出長(zhǎng)期擁護(hù)本經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的顧客 讓他們?yōu)橄硎艿降姆?wù)的關(guān)鍵部分提供留言 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的及時(shí)性經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)和活動(dòng)的價(jià)值所在切勿 讓顧客六個(gè)月內(nèi)收不到經(jīng)銷(xiāo)商的信息 體會(huì)不到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)他們和車(chē)輛的關(guān)照和關(guān)心不監(jiān)督服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果低估為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的重要性 接到通知的顧客中 欣喜顧客比例達(dá)到36 而未接到通知的顧客中 欣喜顧客比率僅為26 進(jìn)行服務(wù)通知能夠創(chuàng)造更高的整體服務(wù)滿意度 當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商提醒我要為我的愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)時(shí) 我感覺(jué)自己很受重視 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 來(lái)源 2007年JDPA中國(guó)CSI調(diào)研 CRM系統(tǒng)要求CRM顧客信息 在顧客同意的情況下收集信息 姓名 地址 電話 固定電話 家庭電話 單位電話 生日 周年紀(jì)念日 結(jié)婚紀(jì)念日 買(mǎi)車(chē)周年日 車(chē)型 服務(wù)歷史包括花費(fèi) 花費(fèi)高還是低 預(yù)約人 姓氏 個(gè)人興趣 休息區(qū)內(nèi)感興趣的食品 他們喝茶的習(xí)慣 閱讀贈(zèng)刊的習(xí)慣 能夠根據(jù)使用習(xí)慣和服務(wù)開(kāi)銷(xiāo)大小對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)DSM中的預(yù)約登記功能集客的做法 根據(jù)顧客類(lèi)型和服務(wù)需求個(gè)性化制作自動(dòng)服務(wù)提醒 通過(guò)顧客所偏愛(ài)的聯(lián)系方式 短信 電子郵件 電話 信件 傳達(dá)給顧客新車(chē)交付后顧客被介紹到服務(wù)部門(mén)的時(shí)候 顧客表示愿意收到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息的情況下 當(dāng)顧客來(lái)到離經(jīng)銷(xiāo)商一定范圍內(nèi) 系統(tǒng)將自動(dòng)向顧客發(fā)送短信 服務(wù)網(wǎng)站 如 myvwgarage com 提供了每位顧客的服務(wù)記錄和優(yōu)惠活動(dòng) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)助手 告訴服務(wù)顧客在一汽 大眾的網(wǎng)站上可以查詢到的內(nèi)容 并且提供預(yù)約幫助 跟蹤處于服務(wù)過(guò)程中的車(chē)輛 提供顧客其車(chē)輛的全方位介紹及其可能存在的潛在需求等等 新車(chē)交付時(shí)向每一位顧客贈(zèng)送服務(wù)積分卡 以提高顧客回本店服務(wù)的忠誠(chéng)度 顧客可享受該卡提供的首次服務(wù)折扣 該卡也可以和知名企業(yè)聯(lián)名共享 如四季酒店 蘋(píng)果電腦等 對(duì)擁車(chē)齡在5年內(nèi)的車(chē)主進(jìn)行監(jiān)督 了解每個(gè)顧客接受服務(wù)的傾向 找出喜歡或不喜歡的原因 制定相應(yīng)的行動(dòng)方案 重新贏得已經(jīng)投向其他經(jīng)銷(xiāo)商或服務(wù)商的顧客 實(shí)現(xiàn)工具 客服中心的員工都經(jīng)過(guò)了相應(yīng)的CRM使用的培訓(xùn) 包括功用操作 現(xiàn)在的CRM輸入表格應(yīng)根據(jù)示范進(jìn)行拓展 工具 工作輔助 表格 培訓(xùn) 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 P 經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng) 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 1 服務(wù)預(yù)約 4 7 5 7 1 3 2 6 服務(wù)前經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng)服務(wù)開(kāi)始服務(wù)預(yù)約接待和預(yù)檢服務(wù)需要確認(rèn)及評(píng)估車(chē)輛入廠服務(wù)執(zhí)行中服務(wù)狀態(tài)信息交流服務(wù)交付服務(wù)交車(chē)服務(wù)跟蹤 3 6 4 2 P 1 7 致謝并確保顧客欣喜的措施 5 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 顧客以他們選擇的預(yù)約方式 在他們要求時(shí)間內(nèi)獲得經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)預(yù)約 這一切都會(huì)令顧客意識(shí)到他們受到關(guān)注服務(wù)預(yù)約對(duì)顧客滿意度以及經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展本身至關(guān)重要預(yù)約讓我們可以為顧客提供更大的便利 預(yù)先準(zhǔn)備好所需配件 代步交通工具和更個(gè)性化的服務(wù)迎接顧客的到來(lái)預(yù)約讓我們更好地預(yù)見(jiàn)服務(wù)流量 提高我們的資源的充分應(yīng)用 提高周轉(zhuǎn)和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)因此 我們需要根據(jù)本部分的流程和內(nèi)容保證預(yù)約過(guò)程得到最優(yōu)化 目標(biāo) 通過(guò)預(yù)約可以很大程度上提高顧客滿意度 優(yōu)化服務(wù)能力并且能對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)先規(guī)劃 顧客期望 努力讓同一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)接待該顧客 如果可能 就是銷(xiāo)售交付時(shí)介紹的那個(gè)服務(wù)顧問(wèn) 說(shuō)話熱情 同時(shí)保持專業(yè)態(tài)度經(jīng)常稱呼顧客的名字注意顧客檔案中的特別喜好 工作 家人姓名等不要太急促 和顧客談?wù)勊麄兊募胰?汽車(chē) 任何他們感興趣的東西 在對(duì)話中表現(xiàn)出興趣 為顧客創(chuàng)造價(jià)值要通過(guò)提及下列內(nèi)容 任何與顧客車(chē)輛需求有關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠準(zhǔn)確估計(jì)車(chē)輛何時(shí)進(jìn)廠預(yù)防性維修和建議的重要性技術(shù)精湛的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 保證為顧客和車(chē)輛帶去最大價(jià)值 確保顧客知道其他預(yù)定流程短信電子郵件電話確保他們知道服務(wù)受理選擇取車(chē)送車(chē)服務(wù)首先要確保以時(shí)間效率為先 同時(shí)要保證滿足顧客需要 我需要一位這樣的專業(yè)服務(wù)人員 盡快接聽(tīng)電話在電話里熱情友好地問(wèn)候盡快回復(fù)服務(wù)預(yù)約的電子郵件 按我要求的方法弄清并確認(rèn)需求詢問(wèn)與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細(xì)問(wèn)題了解我在該經(jīng)銷(xiāo)商處的服務(wù)歷史根據(jù)我的時(shí)間安排提供服務(wù)按我的要求分別在維修前72小時(shí)和24小時(shí)提醒我確保我到達(dá)時(shí) 經(jīng)銷(xiāo)商已為我和我的車(chē)做好準(zhǔn)備 并且提供我所期望的代步交通工具 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 1 服務(wù)預(yù)約 根據(jù)不同顧客類(lèi)型所采用的行動(dòng)范例 所有服務(wù)員工都應(yīng)在鈴聲響三次內(nèi)接電話員工使用如下的電話問(wèn)候方式 問(wèn)好 感謝他們致電你所在的經(jīng)銷(xiāo)店告訴他們你的名字詢問(wèn)他們需要什么幫助 10分鐘內(nèi)回復(fù)確認(rèn)短信 預(yù)約和其他要求 說(shuō)明收到短信并在60分鐘內(nèi)進(jìn)行答復(fù)30分鐘內(nèi)回復(fù)預(yù)約郵件短信和郵件都應(yīng)以正式的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭尊敬的李女士 謝謝您的短信或電子郵件 聽(tīng)到顧客的需要后詢問(wèn)顧客的姓氏 并用此在DMS系統(tǒng)中查找相應(yīng)的車(chē)輛信息檔案如果是再次拜訪顧客 第一次沒(méi)有維修好的顧客 應(yīng)加速處理并詢問(wèn)顧客是自己送車(chē)來(lái)店里還是要上門(mén)取車(chē) 對(duì)于維修顧客 在顧客第一次和我們聯(lián)系時(shí)或者我們回電時(shí)搜集下列信息 這樣顧客來(lái)店里時(shí)就能通過(guò)在線識(shí)別工具知道他的車(chē)輛問(wèn)題 省去顧客等候的時(shí)間 問(wèn)題位置噪音頻率發(fā)生時(shí)的情景 根據(jù)顧客車(chē)輛服務(wù)記錄確保顧客了解其他可能需要的服務(wù)在顧客選定的預(yù)約服務(wù)時(shí)間的一天內(nèi)為他們提供服務(wù)針對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)項(xiàng)目提供流動(dòng)上門(mén)服務(wù) 如換油等預(yù)估保養(yǎng)服務(wù)所需的時(shí)間與費(fèi)用如果修理和診斷人員已經(jīng)看過(guò)車(chē)輛 可以為顧客預(yù)計(jì)所需的時(shí)間和費(fèi)用 否則告知顧客你會(huì)在任何增加項(xiàng)目開(kāi)始之前征求他們的同意詢問(wèn)顧客是否需要其他代步交通工具再次與顧客確認(rèn)服務(wù)預(yù)約時(shí)間詢問(wèn)顧客喜歡何種預(yù)約提醒方式 通常是兩次 一次是提前72小時(shí) 另一次是提前24小時(shí) 如果在預(yù)約提醒時(shí) 顧客的安排有變化 則根據(jù)顧客需要重新安排時(shí)間感謝顧客的提前預(yù)約并給我們?yōu)樗麄兲峁┓?wù)的機(jī)會(huì)客服人員必須受過(guò)服務(wù)預(yù)約過(guò)程的培訓(xùn) 確保在2 3分鐘之內(nèi)就以上項(xiàng)目進(jìn)行有效溝通確保為客服團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備完整的預(yù)約單 他們可以根據(jù)預(yù)約單摘要中涉及到的故障內(nèi)容 配件和代步交通工具需求等等有效的展開(kāi)工作 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 1 服務(wù)預(yù)約 DMS顧客信息屏 成功因素 服務(wù)顧客預(yù)約問(wèn)詢 建立顧客和車(chē)輛詳細(xì)情況 確定顧客關(guān)鍵要求 在DMS上更新召回狀態(tài) 流程圖 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 1 服務(wù)預(yù)約 負(fù)責(zé) 行動(dòng) 工具 輔助 客服中心 迅速答復(fù)顧客電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)30分鐘內(nèi)回復(fù)電子郵件10分鐘內(nèi)回復(fù)短信 需要確認(rèn)和答復(fù)的問(wèn)題在60分鐘內(nèi)做答 職業(yè)地問(wèn)候問(wèn)候表示感謝介紹自己及職位詢問(wèn)顧客姓名詢問(wèn)有什么需要幫忙的地方在DMS里找到顧客的信息收集 確認(rèn) 改動(dòng)現(xiàn)有的DOS預(yù)約單顧客聯(lián)系方式和車(chē)輛數(shù)據(jù)建立交易類(lèi)型 即個(gè)人顧客 公司帳戶 租賃公司帳戶等 如果顧客的車(chē)型需要召回 DMS系統(tǒng)會(huì)顯示更新信息 在DMS中彈出窗口顯示包括召回的零件信息和召回規(guī)劃等信息 如果是一位再次拜訪顧客 和近期修理一樣的問(wèn)題 加快處理速度 當(dāng)日開(kāi)放預(yù)約或提供取送車(chē)服務(wù) 客服中心 客服中心 通過(guò)積極的傾聽(tīng)技巧 確定顧客的關(guān)鍵服務(wù) 維修要求傾聽(tīng)顧客的需求他們需要什么對(duì)顧客的想法表示理解 我了解 提出問(wèn)題和看法 要解決您的 我需要問(wèn)您一些問(wèn)題 DMS車(chē)輛歷史記錄取送車(chē)服務(wù)選項(xiàng) DMS預(yù)約表格 網(wǎng)上預(yù)約 建立詳細(xì)的車(chē)輛要求 初步確定日期 達(dá)成協(xié)議 顧客是否可以 找出其他日期 否 是 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 1 服務(wù)預(yù)約 確定問(wèn)題 主要問(wèn)題是什么調(diào)出與所述問(wèn)題相關(guān)的診斷屏幕 系統(tǒng)詢問(wèn)所列問(wèn)題問(wèn)題出現(xiàn)頻率出現(xiàn)時(shí)的車(chē)速車(chē)是熱是冷 如果沒(méi)有診斷屏幕 可以使用項(xiàng)目診斷列表確定需求 DMS預(yù)約表格項(xiàng)目診斷列表在線診斷工具 客服中心 客服中心 向顧客確認(rèn)協(xié)議 并感謝他們將會(huì)到店接受服務(wù)我們將在 見(jiàn) 您將在 時(shí)接到提醒您希望我們?cè)鯓犹嵝涯?能否和我確認(rèn)一下您的手機(jī)號(hào)碼提醒顧客隨身攜帶必要的文件資料 在DMS中確認(rèn) 并根據(jù)搜集的信息考慮合適的日期 該車(chē)輛是否需要經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行其他診斷活動(dòng) 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的緩沖時(shí)間當(dāng)天的工作量是否對(duì)技師相應(yīng)的專業(yè)技能有特殊要求顧客在無(wú)車(chē)狀態(tài)的交通需求 即出租車(chē) 代步車(chē) 取 送車(chē)等等 如果顧客要求安排代步車(chē) 查看是否有車(chē)?yán)硐肭闆r下 顧客熟悉的服務(wù)顧問(wèn)能夠有空為該顧客服務(wù)根據(jù)顧客的全部要求 為顧客初步確定日期我們將在 時(shí)接待您 是否符合您的要求 如果是 繼續(xù)確認(rèn)協(xié)議如果否 搜索系統(tǒng)選擇其他日期 客服中心 對(duì)預(yù)約服務(wù)的準(zhǔn)備工作 行動(dòng)規(guī)范在三聲鈴以內(nèi)接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范 您好 感謝致電一汽 大眾北京服務(wù)中心 我姓王 請(qǐng)問(wèn)今天有什么可以幫您的么 行動(dòng)規(guī)范聽(tīng)完顧客的需求后 詢問(wèn)顧客名字 從DMS中調(diào)出顧客資料和相應(yīng)的車(chē)輛信息 協(xié)調(diào)員快速審核以往維修記錄并確定車(chē)輛是否過(guò)期沒(méi)有進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)行動(dòng)規(guī)范傾聽(tīng)顧客的需要 如果需要維修服務(wù) 調(diào)出與之相關(guān)的問(wèn)題列表 收集問(wèn)題描述并且根據(jù)問(wèn)題列表鎖定問(wèn)題類(lèi)型用語(yǔ)規(guī)范 李小姐 為了保證我們更有效的修好您的車(chē)輛 請(qǐng)告訴我問(wèn)題發(fā)生時(shí)的車(chē)速是多少 是發(fā)生在熱車(chē)還是車(chē)涼的時(shí)候 發(fā)生的頻率呢 行動(dòng)規(guī)范檢查備案薄來(lái)確定是否服務(wù)技師能處理潛在的工作內(nèi)容 確保足夠的時(shí)間緩沖 例如 配件訂購(gòu) 其他額外要做的診斷 服務(wù)技師之前的工作需要延時(shí) 用語(yǔ)規(guī)范 初步估計(jì)這輛車(chē)需要一天的時(shí)間修理 我們會(huì)在服務(wù)技師對(duì)其進(jìn)行全面的診斷后再跟您確認(rèn)一下 用語(yǔ)規(guī)范 我們會(huì)在后天維修您的車(chē) 完成這個(gè)工作我們大約需要 天時(shí)間 您在留下車(chē)之后需要其的代步交通工具嗎 行動(dòng)規(guī)范顧客如果要求提供代步車(chē)服務(wù) 檢查提供此服務(wù)的可能性 或維修保養(yǎng)會(huì)提供取車(chē)送車(chē)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 李女士 我們會(huì)在周二上午9點(diǎn)等您 請(qǐng)從我們的快速通道開(kāi)進(jìn)來(lái) 到時(shí)您的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)在迎接您并快速接車(chē) 您看我們是提前三天撥打這個(gè)電話提醒您 還是通過(guò)發(fā)送電子郵件或短信提醒 行動(dòng)規(guī)范如果顧客希望用電話或者短信的方式聯(lián)系的話 確保顧客現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)碼記錄無(wú)誤 如果沒(méi)有的話記錄下來(lái) 用語(yǔ)規(guī)范 李女士謝謝您致電 我們周二見(jiàn) 如有您還有任何問(wèn)題請(qǐng)和我們聯(lián)系 行動(dòng)規(guī)范完成預(yù)約日程表 使系統(tǒng)自動(dòng)將提醒發(fā)至顧客 填寫(xiě)預(yù)約單并放入相應(yīng)的文件區(qū)使服務(wù)顧問(wèn) 配件經(jīng)理 服務(wù)技師和服務(wù)經(jīng)理都知道服務(wù)已經(jīng)安排好 服務(wù)經(jīng)理 顧問(wèn)可以在服務(wù)之前查看文件報(bào)告的問(wèn)題 同時(shí) 確定預(yù)約日程表上該約訂時(shí)間段沒(méi)有問(wèn)題 電話預(yù)約規(guī)范 客服中心 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 1 服務(wù)預(yù)約 僅對(duì)維修顧客使用 是否在期望時(shí)間內(nèi)接受預(yù)約服務(wù)對(duì)滿意度的影響 預(yù)約顧客和非預(yù)約顧客的欣喜程度比較 欣喜顧客比例 行動(dòng)規(guī)范向顧客問(wèn)候和說(shuō)話時(shí)面帶微笑 他們?cè)陔娫捓锟梢詮哪愕穆曇糁新?tīng)出來(lái)練習(xí)積極的傾聽(tīng)技巧 巧妙使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 收集足夠的信息是不是在車(chē)涼的時(shí)候才出現(xiàn) 噪音出現(xiàn)得是否頻繁 只是左后輪嗎車(chē)速多少時(shí)會(huì)感到這種震動(dòng) 請(qǐng)描述噪音總結(jié)一下你聽(tīng)到的內(nèi)容好的 也就是說(shuō)在您急剎車(chē)時(shí) 左邊的后輪震動(dòng)確認(rèn)您判斷是否正確您還有別的問(wèn)題嗎 理解顧客 把自已放在對(duì)方的位置上去考慮 想到如果自已的車(chē)出現(xiàn)相同問(wèn)題的心情不要過(guò)度的交流 過(guò)度交流反而使人們懷疑問(wèn)題所在切勿承諾的多 兌現(xiàn)的少 承諾車(chē)輛入廠時(shí)間承諾車(chē)輛出廠時(shí)間承諾維修費(fèi)用承諾代步交通工具承諾解決問(wèn)題方案 無(wú)論情況有多復(fù)雜 對(duì)顧客不要感情用事 預(yù)約的時(shí)間一定要和我的日程安排對(duì)的上 否則真的會(huì)有問(wèn)題 我可不想跑到店里以后再來(lái)吵吵鬧鬧的 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 1 服務(wù)預(yù)約 來(lái)源 2007年JDPA中國(guó)CSI調(diào)研 欣喜顧客比例 顧客要有一個(gè)直撥的號(hào)碼聯(lián)系客服部門(mén)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) 無(wú)需轉(zhuǎn)接 在車(chē)輛進(jìn)行維修過(guò)程中 撥直線可以找到顧客的服務(wù)顧問(wèn) DMS要求 在DMS系統(tǒng)中輸入車(chē)輛信息后 如該車(chē)型需要召回 屏幕將會(huì)彈出警告窗口在線診斷工具能夠幫助評(píng)估潛在維修內(nèi)容 或項(xiàng)目檢查列表 連接配件庫(kù)存的預(yù)約系統(tǒng)要按問(wèn)題種類(lèi)和可能的錯(cuò)誤代碼歸類(lèi)顧客到達(dá)后系統(tǒng)將預(yù)約自動(dòng)轉(zhuǎn)變成維修工單錯(cuò)誤代碼能夠與服務(wù)技師的技能聯(lián)系起來(lái) 以便進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配顧客預(yù)約自動(dòng)進(jìn)入產(chǎn)能計(jì)劃和安排 以便服務(wù)顧問(wèn) 配件經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理知道什么車(chē)何時(shí)進(jìn)來(lái) 服務(wù)要求及安排的服務(wù)技師 將潛在工作量 根據(jù)顧客信息確定的錯(cuò)誤代碼 與服務(wù)技師技能和配件庫(kù)存匹配CRM服務(wù)檔案 建立顧客類(lèi)型及喜好等 比如 取送車(chē)服務(wù) 電話付款 在線預(yù)約 在預(yù)約時(shí)間前72小時(shí)和24小時(shí)按照顧客要求的方式進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)預(yù)約提醒 如果在服務(wù)提醒時(shí) 顧客表示時(shí)間有沖突 請(qǐng)另行安排 客服人員需通過(guò)電話技巧 服務(wù)預(yù)約程序方面的認(rèn)證客服人員需在解決顧客憂慮方面獲得認(rèn)證服務(wù)顧問(wèn)或經(jīng)理必須每周進(jìn)行至少兩次的電話預(yù)約監(jiān)督服務(wù)經(jīng)理需每月與客服中心核對(duì)CSS服務(wù)分?jǐn)?shù) 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 1 服務(wù)預(yù)約 實(shí)現(xiàn)要求 培訓(xùn) 工具 工作輔助 表格 4 7 5 7 1 3 2 6 3 6 4 2 P 1 7 致謝并確保顧客欣喜的措施 5 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 顧客不僅要看到聽(tīng)到經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)他來(lái)臨的歡迎 更重要的是要讓顧客感受到經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)顧客來(lái)訪的謝意和如同對(duì)待貴賓般的熱情 當(dāng)顧客到經(jīng)銷(xiāo)店來(lái)的時(shí)候已經(jīng)表示他們對(duì)這家店投出了信任票 相信你比其他人或其他經(jīng)銷(xiāo)商更能夠滿足他們的服務(wù)需要 你對(duì)他們的歡迎開(kāi)始讓他們認(rèn)識(shí)到他們做出了正確的選擇 這個(gè)歡迎是電話預(yù)約里友好專業(yè)的聲音的延伸 如果顧客沒(méi)有預(yù)約你的歡迎讓他們知道他們也應(yīng)該有信心 這家經(jīng)銷(xiāo)店是非常專業(yè)的 銷(xiāo)售部賣(mài)出的是第一部車(chē) 其他的都是服務(wù)部賣(mài)出去的 服務(wù)問(wèn)候也就是下一個(gè)銷(xiāo)售的開(kāi)始 目標(biāo) 迅速給予顧客專業(yè)維修的感受 并對(duì)于選擇本正規(guī)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行維修服務(wù)感到滿意 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 2 接待和預(yù)檢 服務(wù)前經(jīng)銷(xiāo)商顧客保留和集客活動(dòng)服務(wù)開(kāi)始服務(wù)預(yù)約接待和預(yù)檢服務(wù)需要確認(rèn)及評(píng)估車(chē)輛入廠服務(wù)執(zhí)行中服務(wù)狀態(tài)信息交流服務(wù)交付服務(wù)交車(chē)服務(wù)跟蹤 顧客期望 顧客認(rèn)識(shí)的服務(wù)顧問(wèn)迎接顧客經(jīng)常稱呼顧客的名字有預(yù)約顧客姓名的標(biāo)志張貼在服務(wù)通道或服務(wù)顧問(wèn)辦公室附近 為顧客提供最大程度的方便確保經(jīng)銷(xiāo)店人員尊重顧客的時(shí)間安排 并付諸實(shí)踐 我需要一個(gè)這樣的的專業(yè)服務(wù)人員 快速地向我問(wèn)候面帶微笑向我問(wèn)候 告訴我他的姓名 并和我握手微笑地歡迎我 感謝我的光臨穿著可以表明自己在店內(nèi)的身份的合適的制服 對(duì)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)說(shuō) 要佩戴領(lǐng)帶 著長(zhǎng)褲 襯衫 工作長(zhǎng)外套和西裝鞋能夠迅速告訴我汽車(chē)的服務(wù)流程從哪里開(kāi)始 停放車(chē)輛的區(qū)域是專屬的 并且容易識(shí)別方便進(jìn)出準(zhǔn)備好迎接我的到來(lái) 知道我來(lái)店的原因 以免我等太長(zhǎng)時(shí)間 即使我沒(méi)有預(yù)約也準(zhǔn)備好滿足我的服務(wù)需要 不要讓我等著 所有經(jīng)銷(xiāo)店的員工對(duì)我表示歡迎我并面帶微笑向我問(wèn)好對(duì)我的車(chē)輛進(jìn)行檢查并告訴我可能會(huì)影響我駕車(chē)體驗(yàn)的一些潛在車(chē)輛問(wèn)題 一開(kāi)始就注重強(qiáng)調(diào)服務(wù)和維修的好處 根據(jù)不同顧客類(lèi)型所采用的行動(dòng)范例 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 2 接待和預(yù)檢 門(mén)衛(wèi)的態(tài)度要讓人感覺(jué)很舒服 面帶微笑地看著我 用RFID中顯示的姓氏尊稱顧客并歡迎他再次光臨 顯示出對(duì)顧客的尊重 如果是在RFID上找不到信息的顧客 門(mén)衛(wèi)應(yīng)詢問(wèn)顧客的姓名和來(lái)訪目的 突顯其專業(yè)性確保事先通過(guò)耳麥在顧客進(jìn)店之前將顧客信息傳達(dá)給服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)不同工種的員工都應(yīng)根據(jù)一汽 大眾要求穿著相應(yīng)的服裝 以顯示自信和專業(yè)精神 確保顧客信息的傳遞 專門(mén)的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)帶著有顧客信息 從RFID數(shù)據(jù)庫(kù)傳輸?shù)绞謱?xiě)電腦上的DMS系統(tǒng) 的手寫(xiě)電腦在服務(wù)區(qū)迎接顧客所有距離顧客兩三米范圍內(nèi)的人員都應(yīng)面帶微笑向顧客致意并問(wèn)候顧客 如 下午好 如果知道顧客姓名 應(yīng)該以姓名尊稱顧客 服務(wù)顧問(wèn)要做好準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái) 并稱呼其名字服務(wù)顧問(wèn) 感謝顧客的來(lái)訪 他們將立即著手處理服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于沒(méi)有預(yù)約的顧客 歡迎之后 要立即開(kāi)始服務(wù)有預(yù)約的顧客可以走VIP通道 所有的車(chē)輛都要根據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn) 諸如車(chē)齡等信息 來(lái)接受不同程度的檢查 準(zhǔn)備有效的服務(wù)接待接待預(yù)約顧客的做法包括 服務(wù)顧問(wèn)檢查當(dāng)日的工作卡片配件預(yù)檢根據(jù)要求的服務(wù)工作 例如機(jī)械 電子 確定合適的服務(wù)技師 提供代步工具 包括整潔且隨時(shí)可以出發(fā)的代步車(chē) 服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)顧客之前填寫(xiě)的附在DMS顧客文檔里的興趣卡了解顧客類(lèi)型以及具體要求會(huì)留在經(jīng)銷(xiāo)店等待還是交車(chē)確認(rèn)后就要離開(kāi)喜愛(ài)的雜志喜愛(ài)的咖啡類(lèi)型其他興趣確保接待服務(wù)顧客所需的全部材料都準(zhǔn)備好了 包括手寫(xiě)電腦 記錄紙板 打印機(jī) 對(duì)講機(jī)等 在進(jìn)度表中為可能的非預(yù)約顧客準(zhǔn)備充足的空間 以便讓未預(yù)約顧客迅速得到服務(wù) 成功因素 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 2 接待和預(yù)檢 顧客到達(dá)門(mén)口 確定來(lái)訪需要 在診斷通道上歡迎 維修 是 否 在服務(wù)通道上歡迎 流程圖 無(wú)RFID 無(wú)手寫(xiě)電腦 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 2 接待和預(yù)檢 負(fù)責(zé) 行動(dòng) 工具 門(mén)衛(wèi) 當(dāng)顧客開(kāi)車(chē)到門(mén)口時(shí) 進(jìn)行指引快速查看車(chē)牌號(hào)碼核對(duì)預(yù)約表 看是否是來(lái)買(mǎi)車(chē)的或者預(yù)約服務(wù)顧客如果是預(yù)約顧客 用姓氏尊稱顧客彎腰與顧客保持平視并問(wèn)候顧客 歡迎來(lái)到大眾北京中心今天有什么能幫助您的嗎 請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您 伸開(kāi)手掌為顧客指明方向服務(wù)通道或服務(wù)點(diǎn)1開(kāi)門(mén)放行通過(guò)對(duì)講機(jī)通知銷(xiāo)售或服務(wù)人員顧客已到告知顧客的姓名 及需要銷(xiāo)售還是服務(wù) 每日預(yù)約表 銷(xiāo)售和服務(wù) 服務(wù)顧問(wèn) 面帶微笑的走向顧客走到車(chē)前為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)問(wèn)候顧客早上好李女士 歡迎來(lái)到北京大眾我是李強(qiáng) 今天由我來(lái)為您服務(wù)這位是我們的服務(wù)技師Joe 他是車(chē)輛問(wèn)題診斷的專家 當(dāng)顧客在診斷車(chē)道時(shí) 確認(rèn)其他存在的問(wèn)題 如有預(yù)約 我知道您所說(shuō)的問(wèn)題 Joe將會(huì)檢查您的車(chē) 還有其它問(wèn)題嗎 我們今天怎樣維護(hù)您的車(chē) 如沒(méi)有預(yù)約 在記錄板上記下車(chē)輛服務(wù)需要 以完成維修單 服務(wù)顧問(wèn) 帶上記錄板到服務(wù)車(chē)道 記錄顧客的信息如果顧客沒(méi)有預(yù)約 那么首先到服務(wù)車(chē)道 預(yù)約顧客從VIP通道走維修預(yù)約的顧客在診斷通道如果顧客指定的顧問(wèn)不能到服務(wù)通道 則由另外一名具備資格的員工接待接受過(guò)售后服務(wù)培訓(xùn)的客服中心的員工服務(wù)經(jīng)理 檢查單 檢查單 信息輸入 確認(rèn)維修工單 環(huán)車(chē)巡視檢查 服務(wù)顧客體驗(yàn)指南 2 接待和預(yù)檢 服務(wù)顧問(wèn) 請(qǐng)顧客和你一起到服務(wù)辦公室完成信息輸入給顧客指路時(shí)要伸開(kāi)手掌陪同顧客并肩一起走到服務(wù)區(qū) 并為顧客開(kāi)門(mén) 服務(wù)顧問(wèn) 環(huán)車(chē)巡視檢查 所有車(chē)輛 根據(jù)車(chē)齡 服務(wù)記錄和整體狀況超過(guò)保修期的車(chē)輛每年要深入檢查一次 包括將車(chē)輛舉起診斷 ARGIS 向顧客解釋你在檢查什么 對(duì)他的車(chē)有什么好處我現(xiàn)在快速查看你的車(chē)胎和地盤(pán)的情況 用內(nèi)部防塵罩將內(nèi)部罩起把一汽 大眾品牌手提袋給顧客 請(qǐng)他們把要需要的東西裝起來(lái)將車(chē)輛內(nèi)部罩住 保護(hù)內(nèi)飾在檢查單上記錄公里數(shù) 檢查單內(nèi)部防塵罩 行動(dòng)規(guī)范示意車(chē)輛停下迅速查看車(chē)牌號(hào)碼 并與預(yù)約買(mǎi)車(chē)和服務(wù)的顧客名單進(jìn)行對(duì)比 沒(méi)有看到顧客的預(yù)約信息 彎腰并面帶微笑向司機(jī)致意 用語(yǔ)規(guī)范您好歡迎來(lái)到大眾北京服務(wù)中心 請(qǐng)問(wèn)您今天來(lái)是來(lái)買(mǎi)車(chē)的還是需要去售后部門(mén) 用語(yǔ)規(guī)范 如果是服務(wù) 您是來(lái)做保養(yǎng)的 還是您的車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題需要修理 用語(yǔ)規(guī)范 請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼 顧客告知其姓名 行動(dòng)規(guī)范門(mén)衛(wèi)查看車(chē)道登記表上是否有空余服務(wù)車(chē)道 服務(wù)顧問(wèn)會(huì)將此信息每30分鐘通知門(mén)衛(wèi)一次 用語(yǔ)規(guī)范謝謝您李女士 您的服務(wù)顧問(wèn)在2號(hào)車(chē)道等侯為您服務(wù) 行動(dòng)規(guī)范門(mén)衛(wèi)為顧客指向要進(jìn)入的區(qū)域門(mén)衛(wèi)通過(guò)麥克風(fēng)告訴服務(wù)顧問(wèn)李女士沒(méi)有預(yù)約 在2號(hào)車(chē)道接受服務(wù)行動(dòng)規(guī)范走向車(chē)道微笑著問(wèn)候顧客 并攜帶檢查項(xiàng)目列表和記錄板做記錄 其中一只手上拿著車(chē)蓋套和標(biāo)有經(jīng)銷(xiāo)商名稱的袋子 用語(yǔ)規(guī)范歡迎您光臨大眾北京服務(wù)中心李女士我是李強(qiáng) 您好 非常好 我知道您今天來(lái)是為了車(chē)輛維護(hù)服務(wù) 您是否可以告訴我您的車(chē)需要哪方面的服務(wù)呢 這樣方便填寫(xiě)您的車(chē)輛所需要的所有服務(wù)項(xiàng)目 行為規(guī)范彎腰進(jìn)車(chē)內(nèi)查看公里數(shù)并記錄 用語(yǔ)規(guī)范現(xiàn)在我要做外觀的檢查 看有什么問(wèn)題可能會(huì)影響您駕駛行動(dòng)規(guī)范按照隨身攜帶檢查表進(jìn)行車(chē)輛外觀檢查 同時(shí)向顧客解釋檢查的內(nèi)容 檢查完畢后 請(qǐng)顧客取走車(chē)內(nèi)需要的物品 并將車(chē)輛內(nèi)部用防塵套罩上將防塵套從袋子內(nèi)取出 將袋子遞給顧客 用語(yǔ)規(guī)范感謝您的惠顧 我們準(zhǔn)備了這個(gè)袋子 你可以把您需要的東西取出來(lái)放到這兒 一會(huì)兒我會(huì)用防塵罩把車(chē)子內(nèi)部罩上 以免弄臟行動(dòng)規(guī)范從袋