第六章機場候機服務2.ppt

第六章機場候機服務 主講 劉美艷 第一節(jié)機場候機服務資源 1 航空基礎資源值機柜臺中轉柜臺安檢通道 正常旅客安檢通道 工作人員安檢通道 殘疾旅客安檢通道 貴賓旅客安檢通道和急客通道登機口 禮貌 友好程度 廣播服務質量等 電子客票柜臺 有效性 及時性 無托運行李值機柜臺航空公司問訊柜臺售票柜臺行李轉盤行李查詢柜臺 一 候機樓內(nèi)的旅客服務資源 2 非航空可選擇性服務資源旅客休息座椅 數(shù)量足夠 清潔 舒服 公用電話自動售卡機 售電話卡飲水處報刊架自動提款機機場問訊臺行李寄存處吸煙室衛(wèi)生間行李手推車貨幣兌換機等 第一節(jié)機場候機服務資源 一 候機樓內(nèi)的旅客服務資源 1 機場問詢旅客詢問的第一名工作人員必須直接解答旅客的問詢 或協(xié)助引導旅客找到相關的解決部門 使旅客的問題得到及時的解決 不允許對旅客說 不知道 機場員工要熟知機場候機樓內(nèi)的主要設施位置 交通線路 國際國內(nèi)乘機常識 行李托運常識 各航空公司駐航站樓辦公地點等提供周到 細致 快捷的服務 體現(xiàn)機場服務人性化的特點 提高機場服務水平 機場大使 機場引導 第一節(jié)機場候機服務資源 二 候機樓內(nèi)服務的內(nèi)容及相關標準 民航資源網(wǎng)2011年1月11日消息 新旅程 心服務 是東航云南分公司國內(nèi)值機室一直倡導的服務理念 想旅客所想急旅客所急 始終將旅客的需要放在首位是她們的工作態(tài)度 人生旅途中每個人都會遇到困難 發(fā)現(xiàn)別人有困難時 有的人會選擇躲避 有的人會選擇冷眼 有的人會選擇落井下石 國內(nèi)值機室的員工們選擇的卻是第一時間伸出援手 2011年1月6日清晨6點左右 值機員孫媛燕帶著一位衣衫單薄 步伐沉重的老人來到兩艙柜臺 小孫在為這位老人辦理值機手續(xù)時發(fā)現(xiàn)老人的精神狀態(tài)很不好 隨即將老人帶到兩艙柜臺幫助老人申請輪椅服務 兩艙柜臺工作人員李潔然和李麗濤與老人進行了溝通并了解了老人的基本情況 案例一 值機員真情幫助外籍旅客 老人來自英國 名叫MATHEWSON DEREKJOHN 今年已有82歲高齡 這位老人要獨自乘坐MU5901次航班前往景洪拜訪多年不見的老友 看到這位老人衣裳單薄又沒有可以依靠的親人朋友 值機員們馬上為他查詢最早前往景洪的航班幫助老人盡早成行 經(jīng)查詢 當天前往景洪最早的航班就是老人乘坐的10 03起飛的MU5901次航班 由于距離登機時間還有三個小時之久 值機員們擔心老人過早進入候機廳后發(fā)生意外 便將老人的輪椅推到兩艙值機柜臺附近 便于老人需要時可以照顧他 看見老人凍得瑟瑟發(fā)抖 孫燕媛送來了自己的小毛毯 科長黃燕暉擔心老人餓著 為老人買來泡面 巧克力并端來了熱茶 控制員高靜媛主動幫助老人與景洪的朋友取得聯(lián)系 告知老人乘坐的航班動態(tài) 好讓他的朋友能按時接機 當值機員們將老人送上飛機時 老人向大家揮了揮手 充滿了淚水的雙眼中流露出了他對東航員工深深的感謝和敬意 人性化的服務周到 熱情 細節(jié)決定成敗服務無處不在超值服務來自服務意識服務不能僅僅滿足與做好本職工作服務機會的主動獲取往往也伴隨著更多的付出 盡管也許收獲不到榮譽 但是 這就是服務 服務要求 2 機場商務中心機場公眾區(qū) 國內(nèi)候機廳 國際候機廳等 提供公用電話 復印 文件裝訂 收發(fā)傳真 手機充電 計算機上網(wǎng) IC卡 IP卡銷售等 3 航空意外保險4 銀行服務5 公用電話6 郵局7 醫(yī)療服務8 行李封包 收費 9 失物招領10 行李寄存11 預訂酒店12 飲用水 第一節(jié)機場候機服務資源 二 候機樓內(nèi)服務的內(nèi)容及相關標準 吸煙室計時休息室 依據(jù)提供服務的種類 檔次等收費 更衣室嬰兒打理臺行李手推車機場廣播服務 航班信息廣播 登機廣播 尋人尋物廣播及其他需求性廣播 貴賓候機室頭等艙休息室商務貴賓服務 有償提供協(xié)辦登機手續(xù) 頭等艙休息室候機 金色通道服務 與酒店等單位合作 提供商務貴賓延伸服務等 輪椅 擔架服務 機場服務員將輪椅送至值機柜臺為旅客服務 為輪椅旅客辦理值機 建設費等手續(xù) 經(jīng)過聲音的安檢通道到候機廳候機 第一節(jié)機場候機服務資源 二 候機樓內(nèi)服務的內(nèi)容及相關標準 無成人陪伴兒童 老人服務 引導老人或小孩直至登機 對于到達航班的無成人陪伴老人 兒童 服務人員也會送至到達廳與旅客親友交接 母嬰候機室服務 準備了嬰兒床 奶瓶 學步車 尿不濕 玩具等物品 辦理臨時身份證服務如旅客身份證不符合要求 可不遲于所乘航班預計起飛前60分鐘到設在候機樓的公安民警值班室申請辦理臨時身份證 但需具備以下條件 屬居民身份證過期的 應持有戶籍證明 駕駛證 戶口簿等能證實旅客真實身份 或經(jīng)調(diào)查 能查實旅客真實身份 屬居民身份證丟失的 應持有戶籍地 丟失地公安機關證明 有照片 如無粘貼照片 應同時提供駕駛證 暫住證等公安機關制發(fā)的貼有照片的證件 屬居民身份證破損的 應能辨別主要內(nèi)容 并能提供戶口籍等有關證件證明您身份 第一節(jié)機場候機服務資源 二 候機樓內(nèi)服務的內(nèi)容及相關標準 全球五花八門的候機服務 1988年以來 迪拜國際機場票價139美元的 驚喜抽獎 活動不斷變換各種類型的汽車 摩托車獎品 普通汽車獎品的中獎率為千分之一 特殊汽車獎品的中獎率則在兩千分之一 最近的獎品就包括阿斯頓 馬丁DB9 奔馳S500和保時捷911CarreraCoupe等世界名牌轎車 這些獎品還會免費運給中獎人 同時 在最近票價274美元的 世紀百萬富翁 現(xiàn)金抽獎活動中 每5000人中就會有一人抽中百萬元的大獎 地點 迪拜國際機場一號 三號航站樓免稅商場抽獎區(qū) 1 實物或現(xiàn)金抽獎 全球五花八門的候機服務 這個狹小的氧吧吸引著不少希望享受自助吸氧服務的乘客 這里的罐裝氧氣都是帶香味的 如桉樹薄荷香 肉桂香等等 你也可以任意選擇 是吸10分鐘 600日元 還是20分鐘 1200日元 不少顧客認為吸氧可以消除乘機時候的緊張感 可以減輕頭疼或時差反應等 地點 東京成田國際機場一號航站樓Juko氧吧 2 吸氧 全球五花八門的候機服務 阿姆斯特丹最著名的繪畫和歷史博物館 國家博物館于2002年在史基浦機場開設分館 開國際機場設立博物館之先河 這里的永久藏品包括楊 施特恩 雅各布 凡 雷斯達爾等荷蘭繪畫大師的10幅作品 臨時展覽則主要展示從城市博物館借來的倫勃朗和佛蘭斯 哈爾斯等人的永久藏品 博物館可以免費參觀 地點 位于機場一層的阿姆斯特丹國家博物館史基浦機場分館 3 參觀博物館 全球五花八門的候機服務 乘客在溫哥華水族館機場分館可以觀賞到生活在不列顛哥倫比亞省的數(shù)百種海洋生物 位于機場三層候機大廳的水族館 容積達3萬加侖 生活著礁石棲息魚類 ?？?海星等850種海洋動植物 機場四層容積較小的圓柱形水族館則飼養(yǎng)著上百種幽浮水母 地點 溫哥華國際機場三 四層的溫哥華水族館 4 參觀水族館 全球五花八門的候機服務 影館擁有亞洲最大的4D投影屏幕和360人的座位 在這里看電影除了佩戴3D立體電影眼鏡之外 還可以體驗到風 霧 水淋 氣泡等電影特效 地點 香港國際機場二號航站樓4D超立體巨幕影館 5 觀看4D電影 全球五花八門的候機服務 如果你錯過了看牙醫(yī)的時間 就可以在候機的時候到這家整潔的診所來洗牙 做牙齒美白和牙齒X光檢查 這些服務項目的價格在40 60美元之間 診所的營業(yè)時間是從早8點到晚8點 地點 巴西圣保羅國際機場二號航站樓HCClinicaOdontol gica牙科診所 6 洗牙 全球五花八門的候機服務 乘客可以在登機口附近的73個索尼PSP3游戲機上打發(fā)時間 游戲區(qū)都有隔板隔開 提供了一個較私密的游戲環(huán)境 乘客們在這里可以一坐幾個小時 體驗索尼公司開發(fā)的 橫沖直撞 上旋高手 NBA 等20個暢銷游戲 地點 巴黎戴高樂國際機場一號 二號航站樓索尼游戲區(qū) 7 索尼PS3電視游戲 全球五花八門的候機服務 安大略皇家博物館提供的這兩塊史前恐龍化石 異龍和奧斯尼爾龍 被擺出 侏羅紀公園 恐龍那樣的造型 它們是由專業(yè)恐龍組裝公司ResearchCastingInternational和美國自然歷史博物館 芝加哥自然歷史博物館的技師們在不到4小時的時間里 一塊骨頭一塊骨頭拼起來的 地點 多倫多皮爾森國際機場一號航站樓 安大略皇家博物館陳列展 8 觀賞恐龍化石 全球五花八門的候機服務 比起西式冰淇淋 土耳其冰淇淋吃起來更加黏稠 耐嚼 有彈性 奧妙就在于它添加了從蘭科植物中提取的色列普淀粉 這種在手推車上叫賣的有巧克力或香草口味 用長勺旋轉攪動后交到顧客手里的冰淇淋吃起來才是地地道道的土耳其味 它在當?shù)匾彩且坏姥潘坠操p的美味 地點 伊斯坦布爾阿塔圖爾克機場的移動手推車 9 品嘗土耳其冰淇淋 全球五花八門的候機服務 在最近希斯羅機場五號航站樓的修建過程中 一個由80名考古專家組成的考古隊對希斯羅機場周圍250英畝的區(qū)域進行了地毯式的勘探 挖掘出80000多件中石器時代 約公元前6000年 的手工制品 包括一只約公元前3000年時期的手斧 青銅時代中期 公元前1500年 公元前1100年 的木碗 乘客在希斯羅機場和倫敦博物館都可以觀看到這些新發(fā)掘的文物 地點 倫敦希斯羅機場紐瓦爾路希斯羅學院 10 觀看6000年前的手工制品 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 飛機場表示民用飛機場或提供民航服務用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 信息板 時刻表 出版物等ISO7001 1990 022 標志名稱 飛機場Aircraft 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 直升機場表示直升機運輸設施ISO7001 1990 003 標志名稱 直升機場Helicopter 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 方向表示方向用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 出版物等符號方向視具體情況設置ISO7001 1990 001 引用GB10001 1994 18 標志名稱 方向Direction 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 入口表示入口位置或指明進去的通道用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 運輸工具 出版物等設置時可根據(jù)具體情況改變符號的方向 國標志名稱 入口Entry 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 出口表示出口位置或指明出口的通道用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 運輸工具 出版物等設置時可根據(jù)具體情況改變符號的方向 標志名稱 出口Exit 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 樓梯表示上下共用的樓梯 不表示自動扶梯用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 出版物等設置時可根據(jù)具體情況將符號改為其鏡像 標志名稱 樓梯Stairs 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 上樓樓梯表示僅允許上樓的樓梯 不表示自動扶梯用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 出版物等設置時可根據(jù)具體情況將符號改為其鏡像 標志名稱 上樓樓梯StairsUp 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 下樓樓梯表示僅允許下樓的樓梯 不表示自動扶梯用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 出版物等設置時可根據(jù)具體情況將符號改為其鏡像 標志名稱 下樓樓梯StairsDown 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 向上自動扶梯表示供人們使用的上行自動扶梯設置時可根據(jù)具體情況將符號改為其鏡像 標志名稱 向上自動扶梯EscalatorsUp 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 向下自動扶梯表示供人們使用的下行自動扶梯設置時可根據(jù)具體情況將符號改為其鏡像 標志名稱 向下自動扶梯EscalatorsDown 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 水平步道表示供人們使用的水平運行的自動扶梯 標志名稱 水平步道MovingWalkway 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 電梯表示公用的垂直升降電梯用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 出版物等ISO7001 1990 021 引用GB10001 1994 26 標志名稱 電梯Elevator Lift 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 殘疾人電梯表示供殘疾人使用的電梯 標志名稱 殘疾人電梯ElevatorforHandicappedPersons 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 殘疾人表示殘疾人專用設施 標志名稱 殘疾人AccessforHandicappedPersons 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 洗手間表示有供男女使用的漱洗設施根據(jù)具體情況 男女圖形位置可以互換 標志名稱 洗手間Toilets 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 男性表示專供男性使用的設施 如男廁所 男浴室等用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 運輸工具 出版物等ISO7001 1990 006 標志名稱 男性Male 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 女性表示專供女性使用的設施 如女廁所 女浴室等用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 運輸工具 出版物等eqvISO 1990 00 標志名稱 女性Female 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 問訊表示提供問訊服務的場所用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 運輸工具 出版物等 引用GB10001 1994 41 標志名稱 問訊Information 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 售票表示出售飛機票 候補機票 汽車票的場所ISO7001 1990 050 標志名稱 售票Ticketing 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 辦理乘機手續(xù)表示旅客辦理登機卡和交運手提行李等乘機手續(xù)的場所 標志名稱 辦理乘機手續(xù)Check in 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 出發(fā)表示旅客離港及送客的地點設置時可根據(jù)具體情況將符號改為其鏡像 標志名稱 出發(fā)Departures 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 到達表示旅客到達及接客的地點設置時可根據(jù)具體情況將符號改為其鏡像 標志名稱 到達Arrivals 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 中轉聯(lián)程表示持聯(lián)程客票的旅客辦理中轉手續(xù) 候機場所ICAODoc 9430 C 1080 23 標志名稱 中轉聯(lián)程ConnectingFlights 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 托運行李檢查表示對登機旅客交運的行李進行檢查的場所 標志名稱 托運行李檢查BaggageCheck 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 安全檢查表示對乘機旅客進行安全檢查的通道 標志名稱 安全檢查SecurityCheck 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 行李提取表示到達旅客提取交運行李的場所 標志名稱 行李提取BaggageClaimArea 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 行李查詢表示機場 賓館幫助旅客查找行李的場所 不代表失物招領 標志名稱 行李查詢BaggageInquiries 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 衛(wèi)生檢疫表示由口岸衛(wèi)生檢疫機關對出入境人員 交通工具 貨物 行李 郵包和食品實施檢疫查驗 傳染病監(jiān)測 衛(wèi)生監(jiān)督 衛(wèi)生檢驗的場所 標志名稱 衛(wèi)生檢疫Quarantine 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 邊防檢查 護照檢查 表示對涉外旅客進行邊防護照檢查的場所 標志名稱 邊防檢查Immigration 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 動植物檢疫表示由口岸動植物檢疫機關對輸入 輸出和過境動植物及其產(chǎn)品和其他檢疫物實施檢疫的場所 標志名稱 動植物檢疫AnimalandPlantQuarantine 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 海關表示進行海關檢查的場所 標志名稱 海關Customs 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 紅色通道 有申報物品GoodstoDeclare 表示對通過海關的旅客所攜帶的全部行李進行檢查的通道 標志名稱 紅色通道RedChannel 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 候機廳表示供人們休息 等候的場所 如車站的候車室 機場的候機廳 醫(yī)院的候診室等用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 出版物等 標志名稱 候機廳WaitingHall 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 頭等艙候機室表示持頭等艙客票的旅客候機的場所 標志名稱 頭等艙候機室FirstClassLounge 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 貴賓候機室表示貴賓或重要旅客候機的場所 標志名稱 貴賓候機室VIPLounge 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 登機口表示登機的通道口根據(jù)具體需要變換數(shù)字 標志名稱 登機口Gate 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 行李手推車表示供旅客使用的行車手推車的存放地點用于公共場所 建筑物 服務設施 方向指示牌 平面布置圖 信息板 出版物等引用GB10001 94 47 標志名稱 行李手推車BaggageCart 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 育嬰室表示帶嬰兒旅客等候的專用場所ICAODoc 9430 C 1080 65 標志名稱 育嬰室Nursery 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 商店表示出售各種商品的商店或小賣部 標志名稱 商店ShoppingArea 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 電報表示有電訊業(yè)務的場所idtICAODoc 9430 C 1080 45 標志名稱 電報Telegrafns 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 結帳表示用現(xiàn)金或支票進行結算的場所 如售票付款處 超重行李付款處及賓館 飯店的前臺結帳處 商場等場所的付款處等用于公共場所 建筑物 服務設施 標志名稱 結帳SettleAccounts 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 賓館服務表示查詢 預訂旅社 飯店的場所ISO7001 1990 030 標志名稱 賓館服務HotelService 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 租車服務表示提供旅客租車服務的場所 標志名稱 租車服務CarHire 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 地鐵表示地鐵車站及設施 標志名稱 地鐵SubwayStation 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 停車場表示停放機動車輛的場所 標志名稱 停車場ParkingLot 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 航空貨運表示辦理航空貨運的場所 標志名稱 航空貨運AirFreight 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 貨物檢查表示機場貨運處對托運貨物進行安全檢查的場所 標志名稱 貨物檢查FreightCheck 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 貨物交運表示交運貨物的場所設置時可根據(jù)具體情況改為其鏡像 標志名稱 貨物交運FreightCheck in 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 貨物提取表示領取托運貨物的場所設置時可根據(jù)具體情況改為其鏡像 標志名稱 貨物提取FreightClaim 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 貨物查詢表示機場幫助貨主查找貨物的場所 標志名稱 貨物查詢FreightInquiries 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 旅客止步表示非工作人員在此止步 標志名稱 旅客止步PassengerNoEntry 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 禁止吸煙表示該場所不允許吸煙 標志名稱 禁止吸煙NoSmoking 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 禁止攜帶托運武器及仿真武器表示禁止攜帶和托運武器 兇器及仿真武器本符號不能單獨使用 使用方法見MH T0012ICAODoc 9430 C 1080 77 標志名稱 禁止攜帶托運武器及仿真武器CarryingWeaponsandEmulatingWeaponsProhibyted 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 禁止攜帶托運易燃及易爆物品表示禁止攜帶和托運易燃 易爆及其他危險品本符號不能單獨使用 使用方法見MH T0012 標志名稱 禁止攜帶托運易燃及易爆物品CarryingFlammable ExplosiveMaterialsProhibited 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 禁止吸煙表示該場所不允許吸煙 標志名稱 禁止吸煙NoSmoking 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 禁止攜帶托運劇毒物品及有害液體表示禁止攜帶和托運劇毒物品 有害液體物品本符號不能單獨使用 使用方法見MH T0012 標志名稱 禁止攜帶托運劇毒物品及有害液體CarryingPoisonMaterials HarmfulLiquidProhibite 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 綠色通道 無申報物品NothingtoDeclare 表示對通過海關的旅客所攜帶的部分行李進行檢查的通道 標志名稱 綠色通道GreenChannel 第二節(jié)機場候機樓內(nèi)的民用航空公共信息標志用圖形符號 國標代碼 MH0005 1997簡介 禁止攜帶托運放射性及磁性物品表示禁止攜帶和托運放射性物質和超過規(guī)定的磁性物質本符號不能單獨使用 使用方法見MH T0012 標志名稱 禁止攜帶托運放射性及磁性物品CarryingRadioactive MagneticMaterialsProhibited 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 機場服務中的意外事件指多種突發(fā)因素帶來的機場旅客非正常狀態(tài) 對旅客正常出行造成影響的事件 一般可分為 飛行意外事件機場跑道意外事件航站樓意外或緊急情況等 一 飛行意外因素造成的機場服務非常態(tài) 飛行意外是指天氣原因 雷電 大雨 大雪 大風 霧 沙等特殊天氣 飛行流量控制 飛行等待 高度層調(diào)配 調(diào)整起飛及航路上飛行間隔 走廊口擁擠 避讓專機或軍用飛行 進近著降落的排序 空中交通服務原因 調(diào)試不當 通訊聯(lián)絡不通 導航設備故障 氣象預報或航行情報預報不準導致繞飛或返航等 飛機故障 飛機突發(fā)性故障 例行檢查維護未完成 意外事故造成飛機零部件破損等 搶險救災等多種因素造成的飛機不能準時或正常起降 從而給機場服務造成很多不利影響 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 天氣原因很容易造成航班大面積延誤或取消 它不僅影響到一個機場內(nèi)的很多航班 還會影響到該地區(qū)的很多機場 11月19日電 一場覆蓋東北全境的降雪過程 致使沈陽 哈爾濱 長春三地機場關閉 截至19日14時30分 長春機場在關閉一小時后已經(jīng)重新開放 沈陽 哈爾濱機場仍在關閉之中 來自民航東北地區(qū)空中交通管理局的消息 受跑道積雪和能見度不足影響 沈陽桃仙國際機場從19日13時40分開始關閉 哈爾濱太平國際機場也隨之關閉 所有進出港航班均不能正常起降 預計哈爾濱太平國際機場將于當日下午16時左右恢復開放 沈陽桃仙國際機場則需要更長時間 一 飛行意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 北方冬季大雪 哈爾濱 長春 沈陽 大連 涉及到天津 北京 呼和浩特 石家莊等雷電暴雨 廣州 深圳 珠海 香港 涉及?？?三亞 長沙 武漢 桂林等華北地區(qū)的大風 強沙 大霧 北京 天津 石家莊 太原 西安等 一 飛行意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 飛行流量控制因素 指由于區(qū)域 航路 管制區(qū)或進近管制區(qū)內(nèi)或機場塔臺管制區(qū)內(nèi)航班流量過大時 或者因空管設備或空管人員指揮存在突發(fā)問題時 必須進行的控制飛機起降 空中分流 避讓 盤旋等待措施 這種措施會造成航班延誤或取消 從而影響機場旅客服務 全國全部航班不正常原因中流量控制約占25 一 飛行意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 內(nèi)地八大機場禁以流量控制限制飛機起飛 飛機故障或搶險救急因素是指飛機在起降過程中出現(xiàn)故障 如起落架收放故障 擋風玻璃破裂 漏油 壓力系統(tǒng)或電氣系統(tǒng)有障礙等而采取緊急措施如復飛 放油 排故等中止起飛或迫降 從而影響其他航班的正常起降 或因為某些航班突然發(fā)生故障或載有危重病人等有優(yōu)先起降權造成其他航班延誤 信念之空難奇跡 一 飛行意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 按 中華人民共和國飛行基本規(guī)則 第94條規(guī)定 執(zhí)行不同任務的航空器或不同型別的航空器 在同一機場同時飛行時 應當根據(jù)具體情況安排優(yōu)行起飛或降落的順序 對有故障的航空器 剩余油量少的航空器 執(zhí)行緊急或重要任務的航空器 班期飛行和航班 航線飛行或者轉聲飛行的航空器 應當允許優(yōu)先降落 一 飛行意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 一 飛行意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 機場跑道意外因素是指突然發(fā)生于跑道區(qū)域內(nèi)的意外事件導致機場跑道不能正常使用因而致使正常航班被打斷 影響機場正常運營 1 外來闖入者意外因素2 飛機在機場跑道上起降過程中的意外因素 二 機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 1 外在闖入者意外因素1 外來動物闖入機場跑道 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 二 機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài) 2004年7月21日 兩只被托運的名貴小犬突然跑到廣州白云機場的跑道上歡蹦亂跳 擾攘了約20分鐘 導致天上的飛機降落不下來 地上的飛機也上不了天 約有10個航班受到影響 最后一只名犬被抓 另一只則被撞死 白云機場才恢復了正常 據(jù)機場工作人員介紹 平時不時有動物溜入機場 但直沖跑道的現(xiàn)象相當罕見 兩名犬掙脫籠子突然 霸占 跑道昨天早上約10時半 在白云機場貨場 突然有2只名貴小犬鉆了出來 到達停機坪后 由于對場面陌生 一個勁沖向白云機場跑道 并在跑道上撒野 據(jù)現(xiàn)場工作人員描述 那兩只小狗比普通貓稍微大一些 是黃白相間的小花狗 樣子很可愛 而且打扮漂亮 一看就知道是名犬 估計價格在1至2萬元 應該是托運的貨物 工作人員說 可能是裝卸的時候 沒看管好 被它們溜了出來 當時正是飛機進出港的高峰期 不少工作人員和旅客都在停機坪上 旅客見到到處亂跑的小狗沒反應過來 只是很驚訝地叫了聲 啊 小狗 那兩條名犬就不知溜哪了 兩只小狗可能第一次看到這么多人圍觀 溜了溜眼睛 就一勁地穿過停機坪 奔到飛機場跑道上 嚇得飛機緊急拉起不斷盤旋等待降落一架正準備降落的飛機 冷不防發(fā)現(xiàn)跑道上突然冒出了兩位 不速之客 霸占 了它的跑道 嚇得機長出了一身冷汗 不得不立即拉起機頭復飛 機上乘客先是被嚇一跳 接著饒有興趣地欣賞這場難得一見的 人狗大戰(zhàn) 飛機不斷在天空盤旋 等待降落 天上的飛機不斷盤旋 地面工作人員更是忙得不可開交 各部門一共出動了六輛警車 圍剿 兩只小狗 工作人員有的手拿編織袋 有的拿塑料袋 從各個方面 進攻 希望能逮住這兩只擾亂機場秩序的小家伙 小犬與警車捉迷藏捉狗別動隊大陣仗奔跑于停機坪的小狗在被機場工作人員發(fā)現(xiàn)后 與他們進行了一場特殊的捉迷藏 只見兩個小花狗靈活地游走各飛機之間 乘坐六輛警車追趕的一群工作人員追得快 它們就跑得快 工作人員追得慢 它們也跑得優(yōu)哉悠哉 最后似乎厭倦了與這些龐然大物的游戲 便瞄準寬闊筆挺的跑道北邊直沖 兩小狗與六輛車 一群工作人員 對峙 10多分鐘后 開始感到疲憊 吐出它們小小的舌頭散熱 但卻并沒因此而停下腳步 而工作人員也汗流浹背 完全拿這兩個特別的對手沒辦法 他們不停地上車又下車 手中拿著他們的獵狗工具 在被可控制范圍的跑道北邊行動 但在兩個機靈鬼面前 顯得愚笨無比 終于 其中一只小狗感到累了 停下來做中場休息 它抬起那張可愛的臉看著工作人員 似乎要求暫時休戰(zhàn) 工作人員心中一喜 抓住這難得的機會 用撈金魚用的帶杠的編織袋小心而又謹慎地將其網(wǎng)住 另一只小狗見狀 情況不妙 開始做最后沖刺 奮力沖向跑道南面繼續(xù) 潛逃 本來它已跑得歪歪扭扭 但此時竟又生龍活虎起來 片刻便將工作人員甩在后面 機多耗掉兩噸油無奈只能撞死小狗又追逐了幾分鐘后 無奈之下 工作人員從飛行安全出發(fā) 叫來了機場公安 計劃無計可施情況下 用槍將 在逃疑犯 打死 盤旋上空的那架飛機因降落不了 已經(jīng)多耗了兩噸油 另外一些飛機則轉到別的機場降落 而機場等候的旅客也由初始的新鮮轉為不耐煩 在這種情況下 機場公安與先前參加追捕的安全檢查部和外機處人員經(jīng)過商議 最后決定將這名 肇事者 采用極端手段 用警車將小狗撞死 至此 一場罕見的 人狗大戰(zhàn) 終于拉下帷幕 機場又恢復了正常秩序 此時 兩小狗已擾攘了機場20分鐘 據(jù)了解 當時正處于進出港高峰時間 約有10個進出港航班受到影響 機場有關部門規(guī)定 為確保飛機飛行安全 機場方面對闖入的動物有一套應急方案 首先驅趕 其實是捕獲 萬一有動物進入 禁區(qū) 必須抓住或打死 絕不能讓它們溜走 以免影響飛行安全 2 飛鳥闖入機場空域的意外因素2004年7月28日10時左右 南方航空公司波音737在機場西跑道滑行中被大鳥撞擊 大鳥尸體墜落在跑道上 成噢飛機起落的障礙 兩跑道同時關閉 20余架待進港的航班不得不在空中盤旋 國航飛機被迫在天津機場降落 共有10多班從北京起飛的航班出現(xiàn)晚點 晚點時間大都在20分鐘左右 二 機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 信念之空難奇跡 二 2 飛機在跑道上起降過程中的意外因素飛機起降過程中突然出現(xiàn)的輪胎爆裂 沖出跑道 緊急迫降等使飛機滯留在遺產(chǎn)上影響其他飛機的正常起降 從而導致航班服務不正常 1 2004年7月28日10時04分山東航空公司sc472航班在北京首都機場降落時 因飛機的前起落架轉向系統(tǒng)突然發(fā)生故障 導致主起落架4個輪胎全部爆裂 飛機滑偏跑道 機場東跑道隨之緊急關閉 飛機上有44名乘客 所幸沒有人員傷亡 二 機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 山東航空公司班機降落首都機場時輪胎爆裂 后果 造成30多架航班不同程度的延誤 3架航班備降到天津機場 另外 山東航空公司至少取消兩架航班 二 機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 3 1990年10月2日廈門航空公司發(fā)生劫機事件1990年10月2日 于6時57分自廈門起飛去往廣州的廈門航空公司波音737型2510號飛機8301航班 在飛行途中被劫持 發(fā)生機毀人亡事故 坐在16排 座上的一名乘客 突然離座沖向駕駛艙 以引爆炸藥相威脅 將機組人員趕出駕駛艙 只留一人駕駛飛機 脅持駕駛員要飛機飛往臺灣 當時 飛機與地面聯(lián)系曾一度中斷 廣州民航當局得知這一消息時 飛機已飛抵廣州上空 為保證飛機和乘客的安全 立即通過塔臺通知這架飛機的機組人員 允許飛機飛往境內(nèi)或境外的任何機場降落 并告駕駛員說 去臺灣可以 去哪個城市降落都可以 這時 飛機只有駕駛員一人操作 又受到歹徒的嚴重威脅和干擾 駕駛員提出油料不夠了 要求到香港機場加油后送歹徒去臺灣 民航區(qū)域管制室同意飛機到香港加油 并與香港空中管制部門作了聯(lián)系 但是 歹徒不同意在香港的機場降落 并威脅說若在香港降落即爆炸飛機 二 機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 駕駛員在油料不足的情況下 于9時4分在廣州白云機場緊急降落 當飛機著陸后滑跑時 歹徒對駕駛員施以暴力 致使飛機失控 偏離跑道 撞上停在客機坪上的兩架飛機后 該機油箱起火爆炸而被燒毀 據(jù)對2510號客機駕駛艙現(xiàn)場勘察 發(fā)現(xiàn)艙內(nèi)僅有兩具尸體 一具為駕駛員岑龍裕 另一具尸體的衣袋中有一張未被燒毀的居民身份證 身份證姓名為蔣小峰 男性 1969年8月11日出生 湖南省臨澧縣人經(jīng)對蔣小峰尸體檢驗 未發(fā)現(xiàn)炸藥附著物 廣州市公安局及民航等有關公安機關派人前往湖南省臨澧縣 福建省廈門市等地 對蔣小峰其人進行了大量的調(diào)查取證工作 在湖南 福建等省市公安機關的密切配合下 獲取了大量的證據(jù)材料 確認2510號客機駕駛艙內(nèi)的另一具尸體即為蔣小峰 蔣小峰是2510客機的劫機歹徒 據(jù)湖南省公安機關提供的情況 蔣小峰是湖南省臨澧縣物資局開發(fā)公司駐長沙采購站采購員 1988年9月間曾因盜竊被臨澧縣公安局作治安拘留處罰 1990年7月13日 蔣以采購貨物為名騙取所在單位人民幣1 7萬元后潛逃 為此 臨澧縣檢察院已對蔣小峰立案追查 蔣小峰是一名負案在逃犯 二 機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 后果 機上75名旅客 7名機組人員 地面飛機上46名旅客遇難 相關三架飛機全部報廢 并造成機場一度關閉 二 機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 3 機場跑道或停機坪等區(qū)域的意外因素 二 機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 2006年4月12日哈爾濱太平國際機場把維護人員吸入飛機的改動機內(nèi) 當場死亡 航站樓的緊急情況通常是指航站樓受到爆炸物威脅或恐怖威脅 航站樓失火 航站樓受到危險物品污染 醫(yī)學緊急情況 機場嚴重暴力犯罪等 航站樓的意外情況通常是指航站樓的服務設備 設施出現(xiàn)意料之外的情況 影響對機場旅客的正常服務 如斷電 斷氣 備用電源毀壞 行李傳送帶損壞 廊橋 擺渡車或客梯車發(fā)生故障 值機系統(tǒng)或其他計算機系統(tǒng)失靈或損壞 安檢設備非正常等 二 航站樓緊急或意外情況造成的機場服務非常態(tài) 第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理 2004 5 23戴高樂機場屋頂坍塌9人死傷兩名中國公民遇難 2002年7月23日首都國際機場值機系統(tǒng)出現(xiàn)故障 導致近百架航班延誤 近萬名旅客滯留機場 受其波及 直到當日晚上才使航班全面恢復正常 飛機延誤 旅客滯留怎么辦 飛機延誤 旅客滯留怎么辦 快速提供 準確提供服務信息 以幫助旅客改變行程計劃或選擇相應的處理措施 航班為何總延誤 惡劣天氣影響極大 航路氣象不佳飛機亦不能起飛民航靠天吃飯 惡劣天氣是飛行的天敵 冬季 北方降雪范圍大 強度強 春季 沙塵天氣肆虐北方 夏季 南北方均出現(xiàn)大范圍暴雨天氣 全國雷暴雨天氣持續(xù)增多 近年來極端惡劣天氣頻發(fā) 對航班的正常飛行影響極大 惡劣天氣已成為航班延誤的重要原因之一 人們常說天氣原因造成的航班延誤乘客能理解 其實不見得 能看見或能感覺到的刮風 下雪 下雨 大霧等惡劣天氣 乘客理解 但如果乘客不能看見或感覺到的不適宜飛行天氣情況 乘客往往就不能接受航空公司的解釋 會認為航空公司在編造托詞 在騙人 比如 一名乘客要從北京飛往廣州 北京陽光照耀 朋友也說廣州晴空萬里 可航空公司卻說因天氣原因航班延誤 這不是在騙人嗎 其實不然 航班為何總延誤 惡劣天氣影響極大 航路氣象不佳飛機亦不能起飛對此 航空業(yè)內(nèi)人士解釋說 天空中也有路 飛機必須在固定的航路上飛行 一般乘客所能感覺到的僅僅是本地上空的天氣 但本地的天氣晴好并不代表整條航路的天氣適宜飛行 如果在航路上出現(xiàn)水平尺度較小的雷雨 飛機可以繞飛 一旦雷雨影響的范圍較大 航班繞飛就十分困難了 未起飛的航班只能在地面等待 比如從廣州飛往北京的途中 要經(jīng)過長沙 武漢 鄭州等多個區(qū)域 另外即使是本地上空 有些天氣情況也是乘客用肉眼無法觀察到的 比如風 側風 風切變 等等 若不謹慎對待 很可能有機毀人亡的風險 民航對于適宜飛行的氣象條件是有著嚴格規(guī)定的 但也會遇到這樣的事 你說天氣不好 但同樣的航班為什么那架飛機就飛了 在邊緣氣象條件下 航班的起飛 降落 備降 繞行 取決于機長對其所駕駛的飛機狀態(tài) 機場 氣象條件等各方面的綜合分析判斷后的決定 民航法規(guī)定 機長發(fā)現(xiàn)民用航空器 機場 氣象條件等不符合規(guī)定 不能保證飛行安全的 有權拒絕飛行 安全是最重要的 飛是因為安全 不飛也是為了安全 另外有時雖然乘客已經(jīng)登機 但氣象條件變化需要臨時增加或減少油料 或減少乘客及貨物重量 也會造成延誤 航班為何總延誤 惡劣天氣影響極大 航路氣象不佳飛機亦不能起飛對此 航空業(yè)內(nèi)人士解釋說 天空中也有路 飛機必須在固定的航路上飛行 一般乘客所能感覺到的僅僅是本地上空的天氣 但本地的天氣晴好并不代表整條航路的天氣適宜飛行 如果在航路上出現(xiàn)水平尺度較小的雷雨 飛機可以繞飛 一旦雷雨影響的范圍較大 航班繞飛就十分困難了 未起飛的航班只能在地面等待 比如從廣州飛往北京的途中 要經(jīng)過長沙 武漢 鄭州等多個區(qū)域 另外即使是本地上空 有些天氣情況也是乘客用肉眼無法觀察到的 比如風 側風 風切變 等等 若不謹慎對待 很可能有機毀人亡的風險 民航對于適宜飛行的氣象條件是有著嚴格規(guī)定的 但也會遇到這樣的事 你說天氣不好 但同樣的航班為什么那架飛機就飛了 在邊緣氣象條件下 航班的起飛 降落 備降 繞行 取決于機長對其所駕駛的飛機狀態(tài) 機場 氣象條件等各方面的綜合分析判斷后的決定 民航法規(guī)定 機長發(fā)現(xiàn)民用航空器 機場 氣象條件等不符合規(guī)定 不能保證飛行安全的 有權拒絕飛行 安全是最重要的 飛是因為安全 不飛也是為了安全 另外有時雖然乘客已經(jīng)登機 但氣象條件變化需要臨時增加或減少油料 或減少乘客及貨物重量 也會造成延誤 航班為何總延誤 流量控制難以避免 航班集中會導致必要的流量控制因為工作的緣故 太原的張女士經(jīng)常要坐飛機飛往全國各地出差 航班延誤不時被她碰到 運氣差時一周會碰到兩次 在張女士被延誤的記錄中 最久的一次是她在飛機上等了近2小時 那天北京天氣晴好 我早就登機了 可飛機就是起飛不了 當廣播里不斷傳出 流量控制 的消息時 張女士則難以理解 甚至懷疑是航空公司的托辭 天空那么大 飛機為什么總是要控制流量 坐在飛機上等了快2小時才滑行 真要等那么久嗎 航班為何總延誤 流量控制難以避免 航班集中會導致必要的流量控制省民航機場管理局工作人員介紹說 流量控制是空中交通管制工作的一種手段 主要指當航路擁擠時對航班進行調(diào)控 以