客戶服務(wù)手冊D版.doc

華之杰物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)手冊 編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 文件受控章及分發(fā)號聲明：本工作手冊未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印?？蛻舴?wù)手冊目錄序號文件名稱頁碼狀態(tài)1服務(wù)中心服務(wù)概述12服務(wù)中心組織架構(gòu)13服務(wù)形式24服務(wù)中心工作時間和紀律15服務(wù)內(nèi)容56服務(wù)著裝標準67服務(wù)語言標準58服務(wù)舉止標準49服務(wù)儀態(tài)標準810服務(wù)中心辦公環(huán)境控制11服務(wù)中心來訪接待流程82客戶入住服務(wù)流程53裝修服務(wù)流程54物品搬出/搬入服務(wù)流程55電話禮儀服務(wù)流程76上門與客戶溝通流程77客戶投訴處理服務(wù)流程108客戶違章處理流程39郵件管理服務(wù)流程310房屋租賃服務(wù)流程911迎送服務(wù)流程412回訪服務(wù)流程512鑰匙托管服務(wù)流程41檔案管理制度12檔案文件借閱制度13卡證管理制度34空置房管理制度35節(jié)假日值班管理規(guī)定1服務(wù)中心工作手冊目錄序號文件名稱頁碼狀態(tài)1與客戶溝通登記表12業(yè)主資料一覽表13業(yè)主登記表14租戶一覽表15租戶登記表16卡證發(fā)放登記表17小件物品登記表18搬出物品登記/物品放行條19托管鑰匙責任聲明書110空置房登記表111空置房動態(tài)表112值班記錄113物品領(lǐng)用登記表11客戶投訴處理單服務(wù)中心服務(wù)概述客戶服務(wù)中心是客戶的咨詢答疑中心、報修處理中心、投訴處理中心、專項服務(wù)中心、緊急援助中心和意見反饋中心?？蛻舴?wù)中心為客戶提供了一個集中的、一站式服務(wù)的界面，有利于及時解決客戶需處理的問題，提升物業(yè)服務(wù)水平，是聯(lián)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶的紐帶和橋梁。1、咨詢服務(wù)：如辦理入住和辦理裝修手續(xù)等常識、社區(qū)文化活動、房屋租賃業(yè)務(wù)等。 2、查詢服務(wù)：如業(yè)主/客戶管理費、水電費、停車費等交納情況等等。 3、報修服務(wù)：如業(yè)主戶內(nèi)、部分部位需進行維修等。 4、受理投訴：如清潔不倒位、電梯故障維修不及時、戶內(nèi)維修收費不合理等等。 5、上門服務(wù)：根據(jù)客戶需要及管理處實際情況，提供上門維修、上門收取管理費等服務(wù)。 6、援助服務(wù)：如鑰匙丟失協(xié)助撬鎖等等。7、解決客戶的其他問題服務(wù)中心的服務(wù)方式為電話服務(wù)、柜面服務(wù)、上門服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其中電話服務(wù)為24小時的全天候服務(wù)，隨時準備為客戶排憂解難。服務(wù)中心服務(wù)架構(gòu)客戶信息（工程返修、業(yè)主戶內(nèi)報修，公共部位報修、投訴、其它服務(wù)等）服務(wù)中心根據(jù)接收的客戶信息及需求，填寫與客戶溝通登記表，并填寫相應處理記錄轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門工程返修每天匯總并轉(zhuǎn)開發(fā)商或施工單位戶內(nèi)報修改填寫派工單轉(zhuǎn)呈工程部公共部位報修填寫發(fā)現(xiàn)故障通知，轉(zhuǎn)呈工程部投訴填寫投訴處理單，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門其它服務(wù)其它記錄1、 各部門根據(jù)轉(zhuǎn)呈記錄處理相關(guān)業(yè)務(wù)。2、 派工單需當天返還服務(wù)中心，其它根據(jù)進程階段性的反饋給服務(wù)中心。3、服務(wù)中心客服人員組織各項回訪。滿意不滿意1、 如客戶需要可進行補救服務(wù)。2、 進行原因分析及改進。服務(wù)形式服務(wù)中心服務(wù)形式分為一站式服務(wù)、迎候服務(wù)、首問負責制服務(wù)、站立式服務(wù)、引導式服務(wù)等。一、 一站式服務(wù)客戶所有的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶要求提供服務(wù) 服務(wù)中心 服務(wù)中心安排有關(guān)人員進行服務(wù) 服務(wù)完畢， 請客戶確認 服務(wù)中心回訪二、 首問負責制每位員工都有責任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心，服務(wù)中心將客戶的需求落實后，告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求，管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。三、 站立式服務(wù)顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶的不同，采取相應的站立式服務(wù)。1、服務(wù)中心：看見客戶進入服務(wù)中心，在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時，負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀，禮貌道別，直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。注：接待客戶的人員在管理處應有相對的權(quán)威，可以調(diào)派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1（已有工作任務(wù)的不必起身接待）。2、秩序員：道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實行16小時站立式服務(wù)（夜班除外）；大門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務(wù)。有客戶來訪時，應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑，并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時，應雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準確登記；完畢后，起身雙手送還證件并致謝，站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過30秒。四、 引導式服務(wù)為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導；為客戶做引導或主動為其提供服務(wù)（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。服務(wù)時間及工作紀律一、服務(wù)時間1、柜面服務(wù)時間： 2、電話服務(wù)時間：24小時二、工作紀律1、遵紀守法，遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。所有人員上班應提前十分鐘到崗，做好工作準備，上班期間必須保持制服整齊、干凈，精神飽滿，儀態(tài)端正，嚴格上下班，按時交接班，不得無故遲到、早退、曠工。2、熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，高效、規(guī)范、準確地做好工作，工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，包括上網(wǎng)、聊天、看書報雜志。不吃零食、嚼口香糖。3、中午不飲酒，不生食蔥、蒜、韭菜、榴蓮等，避免異味影響和業(yè)主的交流。4、不泄露業(yè)主隱私，不在有業(yè)主在場時議論其它業(yè)主。5、廉潔奉公，不利用工作之便和公共資源謀取私利，不吃請、不受禮、不收小費。6、自覺維護公司的利益和聲譽，不在業(yè)主和外人面前談?wù)摴緳C密及內(nèi)部情況，不發(fā)牢騷，不散布有損公司的言論，不做有損集體利益的事情。7、關(guān)心集體、團結(jié)協(xié)作，同事間互相尊重愛護、幫助支持，以工作為重、以大局為重，齊心協(xié)力完成各項工作。8、愛護公物、勤儉節(jié)約，一張紙兩面用，人走燈滅，杜絕無謂的浪費。服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)分為常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。常規(guī)性的公共服務(wù)是指面向所有住/用戶提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證住/用戶正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。針對性的專項服務(wù)是為改善和提高住/用戶的工作生活條件，面向廣大住/用戶，為滿足其中一些住/用戶的一定需求而提供的各項服務(wù)工作。委托性的特約服務(wù)是為滿足住/用戶的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)。一、常規(guī)性的公共服務(wù)1、房屋建筑主體的管理2、房屋設(shè)備設(shè)施的管理3、環(huán)境衛(wèi)生的管理4、綠化管理5、治安管理6、消防管理7、車輛道路管理8、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)二、針對性的專項服務(wù)（一）日常生活類1、 衣著方面（1） 衣物干洗（2） 購物信息咨詢2、 飲食方面（1） 代定/代辦豪華家庭宴會（2） 市內(nèi)各大餐廳訂位（3） 飲食消費咨詢（特色、地方菜肴餐廳）（4） 菜蔬副食價格咨詢（5） 代訂牛奶、飲用水等服務(wù)內(nèi)容3、居住方面（1） 建立房屋健康檔案（2） 庭院清理（3） 家庭泳池維護（4） 家居清潔/整理（5） 地板及真皮打蠟/拋光（6） 業(yè)主家庭花木養(yǎng)護（7） 家庭綠化、盆景造型（8） 室內(nèi)維修、維護服務(wù)（詳見附錄1）（9） 室內(nèi)水/電/煤氣設(shè)施定期檢查/維修（10） 義務(wù)煤氣管道漏氣情況、消防活動宣傳（11） 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識（12） 家庭裝修咨詢（13） 家用電器安裝咨詢（14） 代寄、代領(lǐng)郵件（15） 代申請電話、選號（16） 市內(nèi)搬家服務(wù)（17） IC卡一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)（18） 家居智能報警裝置安裝及維護服務(wù)4、 出行方面（1） 代租汽車（2） 代辦旅游手續(xù)（3） 旅行社咨詢（4） 市內(nèi)景點咨詢（5） 組織郊游（6） 代購車船票服務(wù)內(nèi)容（7） 專人代接/代送客人（8） 代為安排洗車/打蠟/汽車美容（9） 車輛維修與服務(wù)咨詢（二）商業(yè)服務(wù)類1、 商務(wù)秘書服務(wù)2、 代辦文件翻譯/傳譯3、 代為安排商務(wù)會議4、 禮儀賀卡/鮮花代訂5、 傳真、打字、復印6、 租售鮮花、盆景7、 美容美發(fā)8、 購物咨詢（三）文化、教育、衛(wèi)生、體育類1、文化（1） 提供寬頻高速上網(wǎng)服務(wù)（2） 開辦社區(qū)圖書室（3） 舉辦社區(qū)展覽（如字畫、茶藝、名車等）（4） 舉辦社區(qū)文化知識講座（5） 舉辦社區(qū)論壇活動（6） 代訂報刊/雜志（7） 代訂文娛節(jié)目票2、教育（1） 學生補習社（2） 興趣班（3） 各類才藝培訓（4） 移民/留學咨詢服務(wù)3、衛(wèi)生（1） 定期組織業(yè)主體檢/建立業(yè)主健康檔案服務(wù)內(nèi)容（2） 建立兒童計劃免疫檔案（3） 無償配備急救箱/急救藥品（4） 提供病人、老人特別看護（5） 提供家庭病房服務(wù)4、體育（1） 娛樂、健身、體育場所咨詢（2） 開辦各種健身場所（視會所設(shè)置而定）（3） 舉辦各種小型體育活動競賽（四）金融服務(wù)類暫無。（五）經(jīng)紀代理中介服務(wù)1、 房屋租售服務(wù)2、 介紹保姆3、 介紹家庭鐘點工4、 代請家教（六）社會福利類1、 照顧孤寡老人2、 照顧殘疾人3、 擁軍優(yōu)屬4、 下崗工人再就業(yè)信息咨詢?nèi)?、委托性的特約服務(wù) 1、貴賓禮儀服務(wù)業(yè)主若因有貴賓來訪，可要求提供貴賓禮儀服務(wù)，管理處會派專人進行引導和接待，并開放噴泉、小區(qū)背景音樂等相關(guān)設(shè)施。2、協(xié)辦喜事慶典3、 提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi)4、 其他 服務(wù)人員著裝標準 一、基本要求：1、當班時間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一?？圩蛹靶淇诘目圩討酆茫杏洸荒芡煨渥?、卷褲腿。特別注意：襯衣的內(nèi)衣應是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。2、 要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。3、 男員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則應別在第三和第四顆扣子之間（以襯衣有六粒鈕扣為例）。4、 制服口袋不可放太多太重的物件，否則會令制服變形。西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鎖匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。5、 員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。6、 男員工應選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色）。女員工應選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。應堅持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味。7、 工卡應端正地佩戴在左前胸；不得佩戴飾物，但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。8、 當值時間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。9、 非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服、不得佩戴有公司標志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所（除特殊情況外）。 服務(wù)人員著裝標準 二、服務(wù)中心：男職員1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌8、西裝平整、清潔9、西裝口袋不放物品10、領(lǐng)口袖口無污跡11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔12、西褲平整，有褲線13、黑色或深色襪子14、皮鞋光亮，無灰塵服務(wù)中心：女職員1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好2、化淡妝，面帶微笑3、著工裝，無污染，無皺折4、正確配帶工牌5、指甲不超過指尖三毫米6、涂指甲油時須自然色7、裙子長度適宜8、著膚色絲襪，無破損9、襪口不能露在西裝裙外10、鞋子光亮、清潔 服務(wù)人員著裝標準 三、安全護衛(wèi)：男職員1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一制服，無污染、無皺折6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、正確配帶工牌8、冬季著裝穿白色襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶9、穿大衣時，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、領(lǐng)口袖口無污跡12、指甲不超過指尖一毫米，保持清潔13、西褲平整，有褲線14、黑色或深色襪子15、皮鞋光亮，無灰塵1張緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上 服務(wù)人員著裝標準 安全護衛(wèi)：女職員 1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)應綁扎好2、化淡妝，面帶微笑3、著統(tǒng)一制服，無污染，無皺折4、正確配帶工牌5、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方6、冬季著裝穿白色襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶7、穿大衣時，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超過指尖三毫米10、涂指甲油時須自然色11、裙子長度適宜12、著膚色絲襪，無破損13、襪口不能露在西裝裙外14、鞋子光亮、清潔線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上 服務(wù)人員著裝標準 四、環(huán)境：男職員1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺折6、正確配帶工牌7、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔環(huán)境：女職員1、發(fā)型莊重，梳理齊整，長發(fā)應綁扎好2、精神飽滿，面帶笑容3、公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺折4、正確配帶工牌5、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔服務(wù)人員著裝標準五、工程維修男職員1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊2、精神飽滿，面帶笑容3、經(jīng)常整刮胡須4、鼻毛不準露出鼻孔5、公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺折6、正確配帶工牌、帽子7、工裝口袋內(nèi)放一只筆8、右肩背統(tǒng)一工作包，工具用品放在包內(nèi)9、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔10、黑色或深色襪子11、皮鞋光亮，無灰塵 服務(wù)人員語言標準 一、語言的重要性語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。特別注意：在公共場合，不要大聲說話（包括講對講機），保持肅靜。距離稍遠時，不能喊人，應走近了再說話。在任何場合均應使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)。 要求：1、語言要簡潔、準確、完整、清楚，讓客人能聽明白你所要表達的意思；2、吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，給人以舒服的感覺；3、用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內(nèi)容等；4、靈活運用語言，善用幽默語句；5、時刻使用禮貌用語，凡事“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道“、“不行”、“不清楚”之類的語句，不講粗話，不說話傷人。二、基本禮貌用語常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。1、 稱呼語：對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”Madam稱呼?？筛鶕?jù)職業(yè)、職務(wù)稱呼，如：“醫(yī)生,”“律師”等；也可以軍銜、官銜稱呼，如：“將軍”，“部長”、“局長”等。2、歡迎語：您來了歡迎您光臨Wellcome很高興見到您，先生（夫人）Glad to see you,Sir(Madam). 服務(wù)人員語言標準 希望你在這里工作愉快Wish you a most pleasant stay,sir.3、問候語：根據(jù)時間、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語您好How are you/How do you do.早上好Good morning .sir(Madam).下午好Good afternoon Sir晚上好Good evening.晚安Good night.4、告別語：再見Good-bye./see you later./so long.明天見See you tomorrow.祝你一路平安Have a good trip.Sir(Madam)./Have a nice jouney.Sir(Madam)請再光臨Please come again./Hope to meet you soon.5、祝賀語：圣誕快樂Merry Christmas.節(jié)日快樂Enjoy your holidy.生日快樂Happy Birthday.祝你一切都好Good luck to you./Best wishes to you .祝你生意興隆Wish you good business.6、征詢語：請問有什么可以幫到您？What can I do you?我能為你做些什么嗎？Can（May）I help you?What can I do you?您還有別的事情嗎？Is there anything else?您喜歡？Would you like to ?如果您不介意，我能嗎？Would you mind if I ?請你再說一遍，好嗎？I beg your pardon.7、答謝語：多謝Thank you very much.謝謝，你真好Thanks a lot, its very kind of you.謝謝您的幫助Thank you for your help.8、答應語：別客氣Youre welcome. 服務(wù)人員語言標準 這是我應該做的Its my pleasure./Its my duty.沒關(guān)系Never mind./Dont mention it.為您服務(wù)我感到榮幸Its my pleasure to do something for you.9、道歉語：對不起Sorry./Im sorry.勞駕Excuse me.抱歉，讓您久等了Sorry to keep you waiting ,Sir(Madan)對此表示歉意Im sorry about this. 三、對客服務(wù)用語要求1、遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當距離客戶3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，態(tài)度要自然、大方、得體，不大吹大擂，夸夸其談，亦不要過分謙卑。3、對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應，盡量少用手勢。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍。4、與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。5、對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；談話的內(nèi)容要實事求是，恰如其分，能幫客人辦好的事情才給客人許諾，無能為力的，應尋求其他人的幫助或婉言拒絕，不得隨便許諾。6、當客戶需要我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 服務(wù)人員語言標準7、當客戶提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。8、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如l 詢問式：“請問”l 請求式：“請您協(xié)助我們”l 商量式：“您看這樣好不好？”l 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的”9、打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）?？蛻魧ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。10、與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。11、不打斷別人的談話或隨意插話，在別人談話時，如有急事要和其中一位交談，必須先向客人致歉，待客人應允后，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊，切不可當眾交頭接耳，故作神秘，以免令其他人尷尬?？腿酥g的談笑，亦不可靠近偷聽。12、多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他客人，應用眼神表示在意，或簡短地向其他客人致禮貌性詞語。13、談話完畢后，應待客人離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉(zhuǎn)身離開。14、禁用語言 喂！你找誰呀？ 不知道！不清楚！ 我不管這事！這不是我的工作！你找某某去！ 現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來！ 服務(wù)人員語言標準 我管不了，你自己看著辦吧！ 你找我們的上級領(lǐng)導去吧！ 今天辦不了，你再來一趟吧！ 電（水、木）工不在，明天再說！ 我有急事，去不了，你叫別人吧！ 服務(wù)人員舉止標準 一、迎客問好（行禮在距對方23米，在與對方目光交流的時候）1、在服務(wù)中心接待來訪：采用二位站姿，雙手自然地放在身前，右手搭在左手上，面帶微笑，禮貌地問候，向客人行15度鞠躬禮，然后微笑注視客人。2、在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮3、在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮4、貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作5、領(lǐng)導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮6、在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮7、在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮8、行走時遇到客人問訊時：停下，行15度鞠躬禮，回答9、在座位上遇到客人問訊時，起立，回答二、請客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出，乘無人電梯，自己先進，客人先出。三、陪客走路1、二人同行：應讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。2、三人并行：應讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。3、三人前后行：應讓客人走在前面。4、陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后；多人同行下樓時，應讓客人、女賓走在中間。陪同領(lǐng)導外出：應走在領(lǐng)導的兩側(cè)偏后一點或后面。 服務(wù)人員舉止標準 四、為客人開門1、門朝外開的：應站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進。2、門向內(nèi)開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。3、對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶名片，應作解釋：對不起，我沒帶名片。五、送客離開客戶離去時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道別。六、到客戶家中拜訪1、拜訪客戶前先與客戶以電話或其他方式預約，說明拜訪事由，并確定時間，記錄在案。2、出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。3、到客戶家樓下后，利用一樓對講機與客戶家中聯(lián)系，得到客戶允許后方可上樓。4、到達客戶家門外后，按門鈴（按門鈴時只按一次，當無應答時再按一次，最多不超過三次）或輕輕叩門，至得到客戶應答并開門。5、客戶開門后，向客戶問好，并禮貌地詢問是否可以進入客戶家中。6、得到客戶允許后進入到客戶家中，并脫下鞋子，客戶允許后可以換上拖鞋。7、遇到客戶家中有其他人員時，應禮貌問候。8、在客戶指引下就坐（注意做標準坐姿），快速進入拜訪正題，盡量避免與客戶閑聊，在最短時間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。9、在客戶家中拜訪期間，不準吸煙、吃水果等食物，可以飲水，注意與客戶溝通時說話的聲音應適中，避免打擾其他人。10、工作內(nèi)容進行完畢后，如客戶無其他事宜，則應起身向客戶致謝，并禮貌地與客戶道別。服務(wù)人員舉止標準11、出門后，應回身輕輕將客戶家中的門關(guān)好，此次拜訪完畢。七、進入客戶辦公室進入客戶的辦公室時，應先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應問：“我可以進來嗎？”（May I come in?），待應允后方可進入。但對于某些國內(nèi)客戶，只需敲門后，便可開門進入。員工應適當、妥善掌握這種區(qū)別。無論何種情況，如果客人正在打電話或會客，在客人未示意留下時，應主動退出門外等候。無論門是開著的還是閉著的，均應敲門，不得隨便魯莽闖入，不可亂翻動客人的物品、文件等。事畢后盡快出來，并把門輕輕帶上。八、其它1、注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對方；客人經(jīng)過以后，不能老盯著客人的背影，而應用眼角的余光觀察客人離去。2、 要對所有客人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的客人，應主動提供特別服務(wù)，但如客人不原意接受特殊服務(wù)時，亦不能勉強。3、 進出門遇到客人時，應站立在一旁，先讓客人進出，如果方便的話，還應為客人拉門。4、 接受、交回客人的物件，均應用雙手承接、奉還。5、 應避免在公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。6、 佩戴手機的同事面對客戶時，應先關(guān)機或調(diào)到振動，待處理完事情后，才能查看、復機；參與會議時，手機也應關(guān)閉或調(diào)到振動檔。7、 應避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向煙灰桶吐痰。特別是外圍保安，切記將痰吐在草地里。8、 堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習慣，保持牙齒清潔。上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應采取適當?shù)姆椒朔?、 避免當眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。10、清潔工在擦洗手盆，客人要洗手時，應先讓客人洗完手。11、維修工、清潔工在干活時應避免干擾客人，盡量避讓，不阻礙客人的行走，并樹立相應指示牌。 服務(wù)人員舉止標準 12、 幾個人在一起干活時，特別是公共場合，不要邊聊天邊干活，要集中注意力趕快干完，保持嚴肅的神態(tài)。13、 在干活的過程中，不要停下手中的活聽客人談話。服務(wù)人員儀態(tài)標準基本要求：員工在服務(wù)工作過程中，應做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、優(yōu)雅 自然。儀態(tài)包括微笑、眼神、致禮、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢等。一、微笑微笑由于雙唇的延展度的不同，可分為一度微笑，二度微笑，三度微笑。而微笑的競爭力就在于它具有含蓄的特點，含而不露，耐人尋味。1、一度微笑： 嘴角向上微微翹起，作自然輕度的微笑，表示自然友好的情緒。適宜于社交場合初次見面、微笑服務(wù)的社會禮節(jié)性微笑。2、 二度微笑： 嘴角有明顯的上彎，兩頰肌肉有明顯的舒展，表示親切、溫馨等情緒。是適宜社交場合下與熟人和親友間的友誼性微笑。3、 三度微笑：嘴角大幅上揚，兩唇間呈將有開啟的感覺，兩頰肌肉明顯向兩側(cè)推展，表示親愛、甜蜜等情緒。是適宜于親人、戀人間的甜蜜的微笑。行業(yè)服務(wù)的微笑，是一種職業(yè)性微笑，除有情感與信息的傳遞外，它還具有明顯的功利性和行為規(guī)范性。因此，服務(wù)微笑一是要求積極主動，自然大方，不能有羞澀之態(tài)；二是要儀容端莊，熱情適度；三是要尊重自我、尊重賓客；四是要求善于控制自己的情緒，即使在心情不好的情況下也要對賓客保持微笑和熱情飽滿的服務(wù)。一般采用一度微笑，表現(xiàn)形式： 1、面部肌肉放松，自然，不緊張；2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；3、無意識地咬牙；4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般笑眼。服務(wù)人員儀態(tài)標準6、口腔打開到不露或剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。二、眼神可以在對方頭部為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的注意力，還可以緩解交談時的緊張心理。三、致禮1、點頭致意禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用）在行動中遇見同事、客人時，可行點頭致意禮。致意時身體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠的，亦可舉起右手致意），面帶微笑，雙目自然注視對方，略微點頭致意即可。2、舉手注目禮（多用于秩序員禮節(jié)）行禮時，舉起右手，四指并齊伸直，中指捺于帽沿右側(cè)，手掌微向外方，有上臂與肩同高，身體呈立正姿勢，挺胸，收腹，雙目注視對方，表情莊重，待受禮者還禮后，即可把手放下。3、欠身禮（對領(lǐng)導、來賓，坐在座位上，手上有工作，不便站起時。）頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，一般適于在座位上和行走的時候。4、15度鞠躬禮（迎送來賓時）男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。5、30度鞠躬禮（迎送貴客時）男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭頸背成一條直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。服務(wù)人員儀態(tài)標準儀態(tài)標準 WI/FW-06、握手禮（人們在見面、離別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵時均習慣行握手禮）握手次序：（1） 和女士握手時，男士要等女士先伸手才能與之相握。（2） 和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握。（3） 和上級握手時，下級要等上級先伸出手后才能與之相握。（4） 與主人握手時，客人要等主人先伸手才能與之相握。握手方法：握手須用右手，要掌握好力度握手注意事項：（1）一般員工不可隨便與客人握手，應由客人主動先伸出手后，才能伸手與之相握。（2）人多時握手，次序一般是先女士后男士；先長輩后晚輩；先近處后遠處。（3）行握手禮時，如戴手套的，應先脫下手套，走近站在距離受禮者一步之遠的地方，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內(nèi)曲，拇指向上張開，雙目自然注視對方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時問候，禮畢即松開。服務(wù)人員儀態(tài)標準（4）男士與女士握手時，不可太用力，不能握滿其整個手掌，只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度以表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應付了事。（5）如果在餐桌上互相認識，可以不站起來握手，欠身點頭微笑或拱手示意致敬即可。（6）見到客人、上級、長者、女士時，自己先伸出手是無禮的。（7）當老人或貴賓向你伸出手來，最好能快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意；（8）握手時不要看著第三者，不能漫不經(jīng)心，給對方以缺乏誠意的感覺。要雙目注視對方，微笑致意或問好；（9）當客人人多時，不能圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。（10）不能只顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。（11）對方伸出手后，千萬不要拒絕，應盡快握住對方的手。四、站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰， 也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。1、一位站姿兩腳并攏，兩膝并嚴，兩腿直立，提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩手自然下垂。2、二位站姿男：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米為宜，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，身體重心于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。女：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上，身體重心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過兩腳重心的服務(wù)人員儀態(tài)標準轉(zhuǎn)移減輕疲勞。3、三位站姿兩腳跟并攏，腳尖展開6070度，兩手在身后交叉，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。4、四位站姿兩腳尖展開90度，左腳向前，腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，身體重心于兩腳上。五位站姿兩腳尖展開90度，右腳向前，腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，身體重心于兩腳上。六位站姿兩腳尖展開90度，右腳向后將腳跟內(nèi)側(cè)靠于左腳腳跟位置，左手下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右拉臂抬至橫隔膜處，右手心向里，手指自然彎曲，身體重心于兩腳上。七位站姿兩腳尖展開90度，左腳向后將腳跟內(nèi)側(cè)靠于右腳腳跟位置，右手下垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左拉臂抬至橫隔膜處，左手心向里，手指自然彎曲，身體重心于兩腳上。服務(wù)人員儀態(tài)標準五、坐姿入坐動作要輕盈、和緩、從容自如；入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上（也可兩臂彎曲放于桌上、椅子或沙發(fā)的扶手上），目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。服務(wù)人員儀態(tài)標準六、走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，手臂與身體的夾角一般在10度至15度，前后幅度約45度，步度要適中，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走路線成直線行進，行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時，應將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導來賓時，應盡量走在來賓的側(cè)前方。注意：走時不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。男士：一般情況下男士行走雙腳跟走成兩條直線（應盡量靠近）邁穩(wěn)健大步，步幅40厘米左右，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3厘米左右）；女士：一般情況下女士步幅30厘米左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。后退步：后退兩三步，腳輕抹地面，勿磨擦，兩腿之間距離不宜過大，先轉(zhuǎn)身，后轉(zhuǎn)頭。前行步：身體挺拔、直立，進行間如要向其他人打招呼時要伴隨著頭和上體向左或向右的轉(zhuǎn)動，并微笑點頭示意，配以適當?shù)恼Z言。切禁斜視別人。服務(wù)人員儀態(tài)標準七、蹲姿要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。八、手姿1、橫擺式表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。2、直臂式當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。 3、曲臂式當一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，同時要做出請的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。將五指伸直并攏，手從身體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住。面向右側(cè)，目視來賓，面帶微笑。4、斜式請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，