人際溝通考試重點.doc

多元智能語言智能 數(shù)學邏輯智能 空間智能 身體運動智能 音樂智能 人際智能 自我認知智能 自然認知智能溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，我們需要學習怎樣更好的進行溝通。一、 溝通的意義1 溝通是個人身心健康的保證2 社會活動需要溝通3 職場工作需要溝通影響選擇的因素年齡 性別 性格特點 道德觀念與水平 知識與經(jīng)驗、經(jīng)歷 當時的心態(tài) 所處的環(huán)境、個人立場二、溝通的含義本意是指開溝使兩水相通 溝通即信息的交流，是溝通主體（信息源）將一定的信息傳遞給特定的對象（信息接受者），并獲得預期反饋的整個過程。溝通即信息的交流，是溝通主體（信息源）將一定的信息傳遞給特定的對象（信息接受者），并獲得預期反饋的整個過程。溝通首先是信息的傳遞溝通的實質 溝通是符號象征的過程任何符號都是用來代表或指稱某種事物的，其本身沒有特定的意義 有效的溝通必須是溝通的雙方使用同一種符號系統(tǒng) 三、溝通的類型 語言溝通與非語言溝通 直接溝通與間接溝通 人際溝通、人機溝通和組織溝通 單向溝通與雙向溝通 內部溝通與外部溝通 正式溝通和非正式溝通縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通 同文化溝通與跨文化溝通四、溝通的層次一般性交談：為社交應酬式交談，多為應酬需要，也可是建立下一步溝通的開始。陳述事實：將已經(jīng)發(fā)生的事情表述清楚，不涉及個人感情、好惡、看法、評價。交流看法：是較高層次的溝通，即相互交流、分享個人的想法與判斷。分享感覺：某個人對某件事情，不僅有看法，還會出現(xiàn)相應的情緒感受與反應。在這個階段，相互的信任完全建立。五、溝通的基本內容（5W1H）1 為什么進行溝通（why）溝通的目標、目的2 與誰進行溝通（who）溝通的對象 誰是你的溝通對象 先引起溝通對象的注意 溝通對象的觀念、需要和情緒3 確定溝通內容（what）溝通的主題4 何時進行溝通（when） 注意溝通的時間 5 何處進行溝通（where） 注意溝通的場合6 選擇有效的溝通手段（how）：是溝通中最復雜、最困難的要素六、溝通的主要影響因素認真 傾聽 尊重 認同 熱情 客觀 贊美 感激 幽默第二講 電話溝通技巧（一）接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達思想，請注意以下幾點： 1、電話旁應備筆記本和鉛筆,適當做記錄 2、先整理好電話內容，后撥電話 3、態(tài)度友好,盡量不打斷對方講話 4、注意自己的語速和語調 5、不要使用簡略語、專用語 6、養(yǎng)成復述習慣（二）接聽和撥打電話的程序 1、接聽電話的程序（1）電話鈴響兩次后，拿起話筒 （2）自報姓名及單位（3）確認對方姓名及單位 （4）寒暄問候（5）商談有關事項（6）輕輕掛斷電話2、撥打電話的程序（1）撥號后耐心等待電話接通（2）自報姓名及單位（3）確認對方姓名及單位 （4）寒暄問候（5）商談有關事項,適當記錄（6）輕輕掛斷電話三、電話溝通的注意事項說話多半要禮讓，不打斷別人的講話。慎重選擇理由，不撒不必要的謊 選擇恰當?shù)臅r機第三講 有效溝通的技巧一、溝通的態(tài)度態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。1 強迫性態(tài)度2 回避性的態(tài)度3 遷就性的態(tài)度4 折衷5 合作性態(tài)度性態(tài)度二、 有效溝通三原則談論行為不談論個性 明確溝通 積極傾聽原則1 談論行為不談論個性 原則2 要明確溝通 原則3 積極傾聽三、有效溝通的過程有效發(fā)送信息 積極傾聽 有效反饋有效發(fā)送信息的技巧1、選擇有效的信息發(fā)送方式（how）：電子郵件、電話、開會或者面對面談話。2、何時發(fā)送信息（when） 3、確定信息內容（what）4、誰該接受信息（who）誰是你的信息接收對象；先獲得接收者的注意； 接收者的觀念、需要和情緒；5、何處發(fā)送信息（where）積極傾聽適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己 傾聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣傾聽反饋的類型正面的反饋和建設性的反饋。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設性的反饋，就是對別人做得不足的地方，你提出一些建議。注意建設性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。三、 有效溝通的步驟事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施 步驟一 事前準備發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，需要事前準備這樣一些內容：1.設立溝通的目標2.制定計劃3.預測可能遇到的異議和爭執(zhí)4.對情況進行分析步驟二 確認需求有效提問 積極傾聽 及時確認 步驟三 闡述觀點介紹FAB原則的原則:eature，就是屬性；dvantage，這里翻譯成作用；enefit就是利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方比較能夠聽懂、能夠接受。步驟四 處理異議當在溝通中遇到異議時，可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。不強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。首先了解對方的某些觀點，當對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”用對方的觀點說服對方。處理異議時，要表現(xiàn)出 “同理心”的態(tài)度。解決人際關系問題中最具威力的三個字是“我理解”。步驟五 達成協(xié)議 溝通的結果就是最后達成了一個協(xié)議。在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：感謝 贊美 慶祝步驟六 共同實施如果達成了協(xié)議，卻沒有按照協(xié)議去實施，那么對方會覺得你不守信用，失去對你的信任。第四講 影響溝通的主要障礙 及克服技巧一、 溝通中的障礙發(fā)送者對信息表達的障礙 信息傳遞的障礙 反饋的忽視 接收者對信息理解的障礙第一印象 指在人際交往中，第一次經(jīng)歷的事件 往往給人留下的印象特別深刻，以后要改變這種印象也很難?？贪逵∠笾冈谌穗H交往中，對某一類人或事物進行簡單的、比較固定的概括而形成的籠統(tǒng)的看法。光環(huán)效應 又稱“暈輪效應”，是指在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而給人際認知造成障礙。人際溝通中的心理障礙猜疑：猜測懷疑，往往是毫無根據(jù)地亂起疑心嫉妒：是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通過自己與他人進行對比而產生的一種消極心態(tài)。 自私：指個體面臨自己利益與對方?jīng)_突時，會不計對方損失，以滿足自己利益為主嫉妒：是一種極端消極和狹隘的病態(tài)心理，它是通過自己與他人進行對比而產生的一種消極心態(tài)預防要做到客觀地對待別人的長處；其次要有博大的胸懷，有容人之量；最后要廣交朋友，開闊視野，增強容納他人、理解他人的能力。 羞怯：羞怯心理是絕大多數(shù)人都會有的一種消極心理。具有這種心理的人，往往在交際場所或大庭廣眾之下，羞于啟齒或害怕見人。羞怯形成的原因 氣質性羞怯 認識型羞怯 挫折型羞怯 如何克服羞怯心理1、樹立自信心2、理性地對待他人的批評3、轉移注意力4、預演角色5、學會放松自卑：指個人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、記憶力、判斷力、氣質、性格、技能等欠佳)而產生的輕視自己、認為自己在某個方面或幾個方面不如他人的心理。 克服自卑用補償心理超越自卑 用樂觀態(tài)度面對失敗 用實際行動建立自信二、溝通中障礙的克服技巧培養(yǎng)陽光心態(tài) 認識和完善自我形象 正確對待壓力 情緒管理 保持溝通與交往的彈性第五講 溝通的技巧自我溝通自我溝通的作用“要說服他人，首先要說服自己”從內心認同自身的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是進行成功溝通的基本素質；以內在溝通解決外在問題：目標在外部 自我溝通是內在和外在目標得到統(tǒng) 一的聯(lián)結點。自我溝通的藝術和階段自我溝通過程以及技能提升過程具動態(tài)性；自我溝通技能修煉：自我不斷學習和交流、不斷思考和總結，使自身溝通技能得到不斷提高的過程；自我溝通是天生的，也是后天修煉的。自我溝通技能提升的階段性：自我認知、自我提升、自我超越；這三個階段的進化是螺旋形的，沒有絕對的階段劃分。認識自我 提升自我 超越自我自我認知三要素：物質自我、社會自我、精神自我物質自我是主體對自己的身體、儀表、家庭資產等方面的認知社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產以及與他人相互關系認知精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準等內在素質的認知藝術一：客觀審視自己的動機 藝術二：靜心思考自我 藝術三：修煉自我意識藝術四：善于積極傾聽 藝術五：轉換視角，開放心靈 藝術六：超越目標和愿景藝術七：以自我為目標第六講 溝通禮儀介紹禮儀儀表禮儀服飾禮儀握手禮儀座次禮儀第七講 傾聽技巧傾聽的重要性獲取重要的信息 掩蓋自身的弱點 善聽才能善言 激發(fā)對方談話欲望 發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵傾聽的定義：國際傾聽協(xié)會對傾聽的定義：傾聽是接受口頭和非言語信息、確定其含義和對此作出反應的過程。聽的五個層次：聽而不聞 假裝聽 有選擇性的聽 專注地聽 傾聽傾聽的類型獲取信息式傾聽 批判式傾聽 情感移入式傾聽 享樂式傾聽傾聽中的障礙：環(huán)境障礙 傾聽者障礙傾聽者的障礙厭煩的情緒 用心不專 懶惰 封閉思維 固執(zhí)己見 思維狹窄 缺乏誠意 先入為主有效的傾聽技巧 1、讓對方感覺到你是在用心地聽； 2、讓對方感覺到你的態(tài)度很誠懇； 3、在傾聽時記筆記，效果會更好； 記筆記有三大好處： （1）立刻讓對方感覺到被尊重； （2）記下對方說話重點，便于溝通； （3）防止遺漏 4、 重新確認，減少誤會及誤差5、切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話； 不插嘴有三大好處： （1）讓對方感覺良好； （2）讓對方多說，以獲得更多有用信息； （3）讓對方說完整 6、對方停止說話時，再停頓3-5秒； 這有三大好處： （1）給對方繼續(xù)說下去的時間； （2）你可以利用這點時間組織語言； （3）讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高 7、不明白的地方見機追問； 追問有兩大好處： （1）使你盡可能聽懂他的意思； （2）讓對方覺得你聽懂了 8、傾聽時，不要組織語言；因為在對方講話時，你在組織語言就會有可能錯過對方講話的某些內容，造成誤解 9、傾聽過程中，點頭微笑； 好處是，起到肯定鼓勵的作用，有利于讓對方多說，讓你“捕獲”更多信息 10、不要發(fā)出聲音 因為發(fā)出聲音可能會打斷或影響到對方講話 11、眼睛要注視對方鼻尖或前額； 此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。 注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。 12、坐定好位置。 盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺第八講 溝通客體策略一、與上司溝通的十個原則（一）了解你的上司（二）積極工作（三）說話簡潔（四）仔細聆聽（五）保持適度關系（六）信守諾言（七）解決好自己職責內的難題（八）圓通委婉（九）勤奮工作（十）維護上司的形象二、與上司溝通的幾個技巧（一）處理好與直接上司的關系 1、為上司出謀劃策2、勇于為上司做出犧牲（二）讓上司關注的方法 1、不時向自己的上司“請教”2、不要忘記贊美你的上司3、在上司面前不要計較個人得失（三）向上司請示匯報的程序和要點 向上司請示匯報的程序 1、仔細傾聽上司的命令2、與上司探討目標的可行性3、擬定詳細的工作計劃 4、在工作進行之中隨時向上司匯報5、在工作完成后及時總結匯報 請示與匯報的基本態(tài)度1尊重而不吹捧 2、請示而不依賴 3、主動而不越權（四）處理好上司的發(fā)火1、先讓上司的火氣發(fā)出來2、事后做好解釋工作3、拿出實際行動來（五）面對上司的冷落1、調整好自己的心態(tài)2、不斷“充電”武裝自己3、增加與領導的接觸（六）如何巧妙地拒絕上司1、以委婉的方式表達自己的立場2、借助于他人的力量（七）說服上司的技巧1選擇恰當?shù)奶嶙h時機2資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3設想領導質疑，事先準備答案4說話簡明扼要，重點突出5面帶微笑，充滿自信6尊重領導，勿傷領導自尊如何與下屬溝通一、與下屬成功溝通的六個原則（一）發(fā)揮下屬的能力（二）調整自己的態(tài)度（三）對下屬要寬嚴相濟（四）與下屬要坦誠交流（五）讓下屬發(fā)表意見（六）讓下屬大膽去做二、與下屬溝通的幾個技巧（一）讓下屬知道你關心他們（二）寬容大度（三）誠心接受下屬的意見（四）正確對待下屬越級溝通（五）幫助下屬改進工作方法（六）下達命令的技巧 （1）正確傳達命令意圖 （2）如何使下屬積極接受命令 1、態(tài)度和善，用詞禮貌2、讓下屬明白這件工作的重要性3、給下屬更大的自主權 4、共同探討狀況、提出對策5、讓下屬提出疑問（七）贊美下屬的技巧（1）贊美的作用（2）贊美技巧 1、贊揚的態(tài)度要真誠 2、贊揚的內容要具體3、注意贊美的場合 4、運用間接贊美的技巧 （八）批評下屬的方法（1）以真情的贊美做開頭（2）要尊重客觀事實（3）不要傷害部下的自尊與自信（4）友好的結束批評（5）選擇適當?shù)膱鏊?如何與同事溝通一、與同事有效溝通的5個原則（一）主動幫助他人（二）主動參與集體活動（三）積極表述自己的觀點（四）尊重他人（五）傾聽他人的意見，不要過于武斷二、與同事溝通的幾個技巧（一）認識和了解同事（二）主動關心和幫助同事（三）真誠相處（四）保持適度距離（五）多聽同事說話（六）公平競爭（七）給同事留點面子（八）化解同事間的矛盾如何結交朋友一、結交高含金量的朋友二、3分鐘讓陌生人變成朋友（一）喊出對方名字是成功第一步（二）用肢體語言拉近彼此距離（三）讓他感到自己重要（四）不要輕易樹敵（五）不可目中無（六）輕松化解交往中的尷尬溝通技能需逐漸掌控,不能操之過急。 。 手把手地教他們使用儀器、計算公式，遇到測量上的問題，他都耐心地解答。一分耕耘，一分收獲，經(jīng)過一段時間的精心調教of the contract must be /; Seven or one copy of the contract, each contract form, contents and elements; VIII, master/slave contract and complete specification interface, contract number. 5.9 other provisions the Bank supports risk managers, accompanied by professional risk management, such as account managers handle the pre-loan investigation, contracts and other key sectors. Risk managers and other professional accompanied by risk managers, account managers are still subject to these measures (procedures) for the fulfilment of duties, qilu Bank risk managers, risk managers, in accordance with the administrative procedures (trial implementation) called for duties. Risk management risk managers and other professional personnel involved in handling, account manager with double handle. 6. the credit policy of the Bank to support capital uses reasonable and sufficient source of repayment, parties of good credit personal loans. As described in the Banks credit policy, marketing advice, business management and other documents. 7. process description and control bus