北京年度導游業(yè)務模擬試題(doc 11頁).doc

n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料2009年北京導游業(yè)務模擬試題一、填空題(每空1分，共10分。請將正確答案寫在試卷紙上) 1_、_和服務技能構(gòu)成了三要素，缺一不可。 2旅游期間，由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，游客的心理活動隨之發(fā)生變化，一般會出現(xiàn)下列幾種心理：_心理、_心理、求奇心理、求全心理以及懶散心理。 3屬_的范疇，員的作用主要表現(xiàn)在：宣傳社會主義中國、_，還要了解外國。 4的有效期限為3年，持有者若希望繼續(xù)，應在有效期限屆滿_個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)手續(xù)。的有效期限最長不超過_個月并不得延期。 5集體一般由全陪、地陪和_組成，他們之間的正常關(guān)系應是_。 二、單項選擇題(每題1分，共20分。請將正確答案填涂在答題卡上) 1某游客因父亡，需要他立即回國料理后事，他中途退團后未享用的旅游綜合服務費，除合同另有規(guī)定外，應( )。 a全部退還 b不予退還 c部分退還 d由中外兩家旅行社協(xié)商解決 2旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應由( )負責。 a地陪和行李員 b領(lǐng)隊和行李員 c地陪、全陪、領(lǐng)隊和行李員 d全陪、地陪和行李員 3的中心任務是，因此，員要( )。 a盡量多講，但要注意導、游結(jié)合 b對觀光旅游團多講，對專業(yè)旅游團少講 c游客喜歡聽的多講，不愛聽的少講 d講得越多越好 4一名游客購物回飯店后，因?qū)λ徫锲奉伾粷M意而要求員幫他退換，可以( )。 a讓游客自己去退，理由是工作忙離不開 b陪同前往，幫助游客與商店交涉 c告訴游客這類要求已超出了的范圍 d對游客說：“你自己挑的商品，出了店就不能退換了” 5旅游團游昆明湖時，某游客提出希望單獨劃船游湖，員應( )o a同意其要求，但陪同一起劃船 b說明為了安全，不能同意其要求 c婉言勸阻，若游客堅持，就不必阻攔 d讓游客去問領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊決定 6近代旅游產(chǎn)生的標志是( )。 a產(chǎn)業(yè)革命 b工業(yè)資產(chǎn)階級人數(shù)增加 c交通工具 d城市化進程的加速 7發(fā)展時期是在( )。 a第一次世界大戰(zhàn)以后至今 b第二次世界大戰(zhàn)以后至今 c產(chǎn)業(yè)革命以后至今 d科技革命以后至今 8( )是旅游接待服務的核心和紐帶。 a服務 b業(yè)務 c d工作 9既是原則，也是人員處理具體問題，滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩是( )。 a“賓客至上”原則 b履行合同原則 c等距離交往原則 d合理而可能的原則 10人員的首要條件是( )。 a良好的職業(yè)道德 b敬業(yè)精神 c熱愛祖國，熱愛社會主義 d遵紀守法 11人員最為重要的心理品質(zhì)是( )。 a敬業(yè)精神 b合作態(tài)度 c高尚的道德 d創(chuàng)新精神 12獲得 ( )年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為員。 a1 b2 c3 d4 13國家旅游局在1996年6月1日施行的國家標準質(zhì)量為人員的( )服務提供了依據(jù)和標準。 a標準化 b程序化 c規(guī)范化 d質(zhì)量化 14( )是旅行計劃的具體執(zhí)行者，在旅游團隊接待服務工作中起著極為關(guān)鍵的作用。 a國外領(lǐng)隊 b全程陪同 c地方陪同 d景區(qū)講解員 15在旅游團抵達前的服務安排中，地陪應提前( )抵達接站地點。 a20分鐘 b30分鐘 c40分鐘 d50分鐘 16地陪第一次在旅游者面前較全面、正式地展示自己的業(yè)務水平和個人魅力是在( )。 a赴飯店途中 b旅游團出站后 c旅游團人住飯店后 d用第一餐時 17服務質(zhì)量要求：旅游團(者)開始參觀游覽之前，地陪應與領(lǐng)隊、全陪核對、商定( )，并及時通知到每一位旅游者。 a叫早時間 b用餐時間 c核對、商定日程 d本地節(jié)目安排 18( )是服務的最后一環(huán)，地陪應善始善終，對接待過程中曾發(fā)生的不愉快的事情，應盡量做好彌補工作。 a返程 b送站 c交接 d致歡送詞 19個人界域語是指接近性界域距離，其界域距離一般為( )厘米左右。 a65 b70 c75 d80 20一種有聲而無固定語意的語言是( )。 a口頭語言 b書面語言 c態(tài)勢語言 d副語言 三、多項選擇題(每題2分，共40分。請將正確答案填涂在答題卡上。多選、少選、錯選均不得分) 1為了使旅游活動順利進行，提高質(zhì)量，員應該努力搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系，為此，員要( )。 a多與領(lǐng)隊磋商 b尊重領(lǐng)隊的工作 c服從領(lǐng)隊的領(lǐng)導 d多聽領(lǐng)隊的建議和意見 e服從領(lǐng)隊管理 2在中的主要作用是( )。 a紐帶作用 b標志作用 c心理作用 d擴散作用 e反饋作用 3游覽長城時，一游客心臟病猝發(fā)，倒在地上，正確的處理方法是( )。 a立即背患者去醫(yī)院 b讓患者平躺在地上，頭略高 c讓親屬或其他游客尋找備用藥物 d地陪下去找醫(yī)生前來救治，待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院 e把自己帶的藥給患者吃 4中的“突出重點法”要求員在講解時突出( )。 a景點中具有代表性的景觀 b游客感興趣的內(nèi)容 c當時的氣氛 d“世界或中國之最” e吸引游客的地方 5下述四組物品中，不準進入機場和帶上飛機的是( )。 a有毒物品及放射性物品 b易燃易爆物品 c麻醉藥物和精神藥品 d新鮮水果及(貓、狗等)寵物 e鮮花 6下列關(guān)于工作的概念表述準確的有( )。 a人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的 b的主要業(yè)務是從事旅游者的接待 c人員可以擅自增加或減少甚至取消旅游項目，但不得降低標準 d未受旅行社委派的人員，不得私自接待旅游者 e人員向旅游者提供的接待服務對于團體客人必須按組團合同的規(guī)定和實施 7下列屬于的有( )。 a b交通圖 c旅游紀念品 d有關(guān)國情介紹的幻燈片旅游產(chǎn)品目錄 8工作具有( )。 a服務性 b文化性 c社會性 d經(jīng)濟性 e涉外性 9具有( )的特點。 a工作涉及面廣，情況復雜多變 b知識面廣，工作量大 c身心素質(zhì)好 d政治性、思想性強 e獨立性強 10按工作區(qū)域分類，人員可以劃分為( )。 a人員 b人員 c人員 d員 e自由職業(yè)員 11人員的任務是接待( )旅游者。 a來自世界各地的國際旅游者 b港、澳、臺同胞 c海外華僑 d外籍華人 e國內(nèi)旅游者 12作為人員應( )。 a必須對當?shù)氐娘L景游覽點的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展情況及典故十分熟悉 b善于與當?shù)亟煌?、住宿、餐飲等單位密切結(jié)合 c能對當?shù)卣巍⒔?jīng)濟、社會發(fā)展和自然條件狀況比較了解 d為人正直，熱情好客，樂于助人 e對問題考慮周到 13三要素是指( )。 a身心健康 b語言 c知識 d創(chuàng)新 e服務技能 14在人員行為規(guī)范中，人員應注意的小節(jié)有（ ）。 a不要隨便單獨去旅游者的房間 b不要單獨去異性旅游者的房間 c不得攜帶自己的親友隨旅游團活動 d不得與同性外國旅游團領(lǐng)隊同居一室 e飲酒量不要超過自己酒量的三分之一 15全陪、地陪和領(lǐng)隊雖然代表著各自旅行社的利益，但他們有著共同的根本利益，包括( )。 a共同的工作對象 b共同的工作任務 c共同的努力目標 d共同的國家利益 e共同完成接待任務 16從構(gòu)成上看，旅游團隊的特點有( )。 a人數(shù)較多 b人員成分復雜 c個體需求多樣化 d計劃性強 e價格優(yōu)惠 17前的物質(zhì)準備中服務用品包括( )。 a通訊工具 b c d形象用品 e個人禮物 18旅游團就餐時，地陪的服務應包括( )。 a簡單介紹餐廳及其菜肴的特色 b引導旅游者到餐廳入座，并介紹餐廳的有關(guān)設施 c向旅游者說明酒水的類別 d解答旅游者在用餐過程中的疑問，解決出現(xiàn)的問題 e介紹本地的特色商品 19旅行社為散客提供的旅游服務主要有( )幾種類型。 a自助委托服務 b單項委托服務 c旅游咨詢服務 d選擇性旅游服務 e人員旅游服務 20散客旅游服務程序與服務質(zhì)量中，入住飯店服務包括( )。 a幫助辦理人住手續(xù) b確認日程安排 c確認機票 d離后準備 e推銷旅游服務項目 四、判斷題(每題1分，共5分。正確的涂a，錯誤的涂b。請將判斷結(jié)果填涂在答題卡上) 1對游客提出的種種特殊要求，員都應積極給予滿足，以求提高旅游服務質(zhì)量。( ) 2中國是宗教信仰自由的國家，所以外國游客在北京的胡同里散發(fā)圣經(jīng)屬正?，F(xiàn)象，員應干預。( ) 3員可以帶自己年幼的子女與游客一起活動，以活躍旅游途中的氣氛，增加人情味。( ) 4員在與游客聊天時，不要談論政治，更不要開政治玩笑。( ) 5游客提出旅行社收費過高，可以向他們詳細說明旅游團的收費細目，以求消除其不滿情緒( )。 五、綜合題(共25分，請將下列兩題答在試卷紙上) 1在湖南張家界游覽過程中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應如何處理?(本題10分) 2一日本旅游團在山區(qū)游覽時，兩名游客不慎掉入山溝，一人傷勢嚴重，躺在溝底，站立不起來了。(本題15分) (1)在現(xiàn)場，員應采取哪些措施? (2)上述游客是亞洲救援組織的客戶，員可以做些什么? (3)在醫(yī)院救治期間，員要做哪些工作? (4)受重傷者不能隨團離境，員要做些什么幫助他? 導游業(yè)務模擬試題參考答案 一、填空題 1語言、知識 2求安全、求新 3民間外交活動、當好民間大使 43； 3 5旅游團領(lǐng)隊、分工協(xié)作 二、單項選擇題 1.c 2.c 3.a 4.b 5.b 6.c 7.b 8.a 9.d 10.c 11.a 12.b 13.c 14.c 15.b 16.a 17.d 18.b 19.c 20.d 三、多項選擇題 1.abd 2.abde 3.bcd 4.abd 5.ab 6.abde 7.abcde 8.abcde 9.abde 10.abcd 11.bcde 12.abcd 13.bce 14.abcde 15.abc 16.abc 17.bc 18.abcd 19.bcd 20.abce 四、判斷題 1.b 2.b 3.b 4.b 5.b 五、綜合題 1(1)了解情況迅速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽； (2)向風景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，請求援助?(3)向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案； (4)與飯店聯(lián)系，詢問走失者是否已回到下榻飯店； (5)若是未找到，旅游團可按計劃時間返回住地，可與領(lǐng)隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回賓館； (6)做好善后工作，找到走失者后，要問清走失原因。如屬于，地陪應向走失者道歉；責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。 2(1)兩名日本游客掉入山溝，一名傷勢嚴重。員應： 立即組織搶救； 馬上向旅行社及有關(guān)部門報告； 自己無力搶救時，員本人或通過旅行社與當?shù)鼐仍M織和急救中心聯(lián)系，請求援助； 游客救起后應對傷員做初步處理，如止血、包扎、上夾板等； 送傷員去醫(yī)院時，由員和傷者親屬或一旅游團成員陪同前往。 (2)上述游客是亞洲救援組織的客戶，因此： 國際救援組織可直接參與救援服務； 員要通過旅行社等有關(guān)部門與亞洲急救中心聯(lián)系，電話