如何做好網(wǎng)店客服工作.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除如何做好網(wǎng)店客服工作一、 網(wǎng)店客服人員要求1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）；3熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等。4勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。二、網(wǎng)店銷售的技巧 1）有時候我們?yōu)榱藶g覽量或者銷售量而做一些促銷和特價商品，那么顧客有時候會對我們的特價商品存在一種疑問，以為質(zhì)量不好我們才搞特價，任憑我們怎么解釋對方都以為我們在騙她。如果我們以后面的方法來應(yīng)對的話，那就是錯誤的： 1、您放心吧，質(zhì)量都一樣的。 2、都是同一批貨，不會有問題。 3、都是一樣的衣服，怎么會呢？這樣的應(yīng)對方法是錯誤的，因為顧客表面上的懷疑衣服的質(zhì)量，實際上對我們不信任。所以要害是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然上面的錯誤應(yīng)對方法太蒼白不足以取得顧客的信任。 我們的應(yīng)對策略應(yīng)該是：我們要坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。做服裝的銷售要謹記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責(zé)的時候，往往非常容易取得顧客的信任！我們可以這樣回答“您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責(zé)任的告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實質(zhì)量完全是一樣的，比如這款特價的，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心選購”。 （2）有時候經(jīng)過交流后，顧客說“我考慮好以后再說吧，或者我看看別家的再說”，這樣的問題如果我們這樣應(yīng)對都是錯誤的：1、這款真的很適合您，還考慮什么呢？2、真的很合適，您就不用再考慮了。3、無言以對.。4、那好吧，考慮后再聯(lián)系我吧！因為，第一種回答方式給人感覺太強勢，容易招排斥。第二種回答顯得牽強附會，沒有說服力。第三種無言以對則顯得太消極，沒有作出任何努力去改變顧客的主意。第四種回答也屬于沒有做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。 其實要處理這個問題要從三個方面入手： 一、處理顧客異議，推薦立即購買。如果顧客走了，我們就鞭長莫及了，所以應(yīng)該抓住機會進行銷售，具體方法是：1、給壓力，例如說這是最后一件，或者優(yōu)惠活動即將結(jié)束等，給對方營造一中緊迫感。2、給誘惑，讓顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。 二、增加顧客回頭率，如果顧客確實想去別的網(wǎng)店看看，此時不可以再強行推薦，否則會讓對方不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。顧客一旦回頭，我們可以從兩個方面入手： 1、給面子，如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 2、給印象，顧客離開后去看別的網(wǎng)店，看許多的款式，可能會受到很多的誘惑，導(dǎo)致最后對我們的這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 因此我們可以這樣回答：小姐，其實我可以感覺出來您挺喜歡這件衣服，可您說要再考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是.（等待對方說出她的顧慮）。然后再說：除了.以外，還有其它原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出自己的真實想法并加以處理）?；蛘哌@樣回答：您考慮一下，我們完全理解的，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，我多介紹你款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來會更加全面一些.（為的是延長顧客的交流時間，了解情況并建立信任，讓顧客明白我們是站在他的角度為他想事情，而不是想著他口袋里的錢）。客服還應(yīng)做到：1、端正態(tài)度：既然問題已經(jīng)發(fā)生了，我們要積極的去面對，認真弄清楚問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)上，為處理問題做好準(zhǔn)備工作。 2、及時：第一時間去處理，哪怕你現(xiàn)在有10個人正在和你咨詢購買的事項，你也得放下手中的事情，第一時間去處理這個客人的問題，因為客人一定是有不滿在心中，及時的去處理，可以消除客人的不滿情緒。因為問題是不能躲過去的，而中差評是可以更改的 3、不計較得失:在處理問題時,不要算計著寶貝的成本及利潤,畢竟生意不是看一單的,是看長遠的,而信用是用錢換不來的呢.