導購員培訓（鉆石級）AAA.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯(lián)系網站刪除理念篇我們的職業(yè)一、導購員是什么？在商品琳瑯滿目的大商場中，在繁華精致的專賣店里，經?？梢钥吹竭@樣一群特殊的“營業(yè)員”：她們身著素雅的服裝，面容整潔，儀態(tài)大方，正熟練地向顧客推薦某一特定品牌的商品，言語中充滿自信，微笑一直掛在嘴邊，仿佛是非常熟識的朋友，而在她們的身旁，則是裝飾精美的專柜和品味高檔的產品，可能是海爾冰箱、格力空調、TCL彩電她們的職業(yè)跟我們一模一樣，公司給我們起了一個嶄新的名字導購員。想一想：導購員是什么？1、導購員不是守貨員。在過去計劃經濟的時代，商品經濟比較落后，可供人們選擇的商品相對較少，營業(yè)員需要做的就是：每天守住商品，等待顧客上門，然后就是一手交錢、一手交貨，甚至還不給好臉色看。她們僅僅充當了守貨員的角色。隨著市場經濟的到來，商品競爭的激烈，這種“守株待兔”的日子將一去不復返。試想：如果我們也像守貨員那樣，會有好的銷售業(yè)績嗎？小資料：根據(jù)美國一家權威營銷機構調查，每個人在日常生活中能夠接觸到250個熟人。算一算，如果我們每天接觸到100個顧客，獲得100個顧客的認同，他們把這一信息傳遞給250個熟人，這些熟人又傳遞給他們的熟人，那么，大約會獲得多少人的認同呢？如果失去了一個顧客，又失去了多少呢？2、導購員不是售貨員。從營銷的觀念來看，售貨員是以銷售為中心，她考慮的只是如何把商品賣給顧客，而導購員則是以顧客為中心，她考慮的是如何引導顧客來購買商品，兩者的立足點和出發(fā)點有著本質的區(qū)別。3、導購員不是促銷員從市場的觀念來看，促銷是一種短期行為，促銷員是通過一系列活動，諸如：打折、贈禮、展示等，努力在短期內促使銷售達到一個較好的效果。而導購員則更注重一種長期的效益，她們往往通過現(xiàn)場良好的舉止、行為和服務，給顧客留下良好的印象，樹立廠家的品牌形象，讓顧客在未來購買。4、導購員是顧客的朋友和參謀顧客來到了柜臺，普通營業(yè)員的行為，態(tài)度急切地說：“喂，我們這款皮鞋很不錯，質量相當好，價格又便宜，要不要買一雙？”導購員的行為，自信微笑地說：“先生，您好！請問您是喜歡紳士皮鞋，還是休閑皮鞋？我來幫您介紹介紹?！鳖櫩筒毁I走了，普通營業(yè)員的行為：白了一眼，甚至說：“不買就別亂動！”導購員的行為，微笑著說：“歡迎下次光臨！”小比喻：少賣出一件產品只是失去了一個金蛋，而服務不好，得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝！這好比是“殺雞取卵”。5、導購員是企業(yè)目標的最終實現(xiàn)者業(yè)務員集 團主 機 構分支機構經 理督 導店 長導購員顧 客 6、導購員還是信息員想一想，這樣做我們會不會受益：涼鞋的銷售旺季即將來到，專賣店里十分暢銷的幾款多數(shù)是黑色的，而顧客普遍喜愛的白色只有一款，立即把這一信息告知當?shù)氐姆止尽Ｐ略O計出的某款正在試銷，由于某一點設計問題喪失了很多顧客，馬上告訴分公司信息員，總部獲取這一信息后迅速改造，然后重新推向市場。二、導購員的具體工作職責我們的奮斗目標一、努力成為職業(yè)導購員小比喻：公司猶如一塊巨大的機械表，公司中各個層次、各行各業(yè)的員工就是機械表中大大小小的齒輪，只有每一個齒輪都完整無缺，整個機械表才能正常運作。而只有每一個齒輪做到精益求精，這塊表的走時才能分秒不差。職業(yè)化教育和培訓猶如雕琢每一個齒輪。所以，每一個導購員都應該珍惜每一次培訓機會，努力提高自身各方面的素養(yǎng)，力爭成為名副其實的職業(yè)導購員。討論：職業(yè)導購的工作環(huán)境：工作內容：工作特征：二、星級導購員應該具備的職業(yè)裝備產品知識知識篇公司知識行業(yè)知識顧客知識售后服務知識星級導購員的職業(yè)素養(yǎng)服務心態(tài)素質篇儀容舉止溝通技巧銷售技巧能力篇售點包裝客戶管理信息收集討論：賣場顧客的特征是什么？賣場導購的關鍵是什么？知識篇顧客知識一、營業(yè)員與顧客關系的發(fā)展 在過去，營業(yè)員一直把顧客看成是一種負擔，多進來一個人就要多一份工作，營業(yè)員面色難看，顧客望門止步。 不久前，營業(yè)員鐵飯碗被打破，少了一個顧客就少了一份業(yè)績，就少了一份薪水，營業(yè)員過度熱情，顧客避而遠之。 現(xiàn)如今，隨著商品的豐富，導購員的出現(xiàn)，對顧客又有了新的認識，那就是“顧客是我們的上帝，更是我們的朋友”。二、顧客是誰？顧客永遠是對的！ 小常識：作為顧客，他有權選擇購買商品，還是不買商品，他有權選擇是在這家商場購物，還是在那家商場購物；他也有權選擇購買甲品牌還是乙品牌，而作為導購員，如果選擇顧客，比如只賣給甲，而不愿賣給乙，那必將招致顧客的投訴，在實際中也是不現(xiàn)實的。 商業(yè)中的“馬太效應”：在現(xiàn)實生活中，經常會看到這種現(xiàn)象：越是人流熙熙攘攘的商店，大家越是愿意擠進去看個究竟，越是搶手的商品越是要趕緊買一件，而越是賣不出去的商品，越是無人問津?！邦櫩湍軌蛘袕祁櫩汀本褪巧虡I(yè)中的“馬太效應”。想一想：如果你的柜臺連一個過來看的顧客都沒有，那有多么糟糕呀！所以說，看到了顧客就看到了希望！討論：如何引來顧客？如何留住顧客？ 朋友的故事：小林是公司的一名導購員，一天快下班時，一位顧客打電話給她，反映今天剛買的皮鞋穿著腳痛。小林懂得皮鞋的穿用和保養(yǎng)常識，又詢問到顧客家離她家不遠，于是專程趕了過去，皮鞋沒什么大毛病，只是有鞋摩腳，問題很快被解決了。小林同時介紹了很多皮鞋的穿用保養(yǎng)知識。作為保險推銷員的顧客則講述了推銷的一些感受。從此，兩人成了很好的朋友，經常在一起交流銷售的技巧和經驗。小林的店里則不時有一些這位朋友介紹來的顧客，業(yè)績自然是節(jié)節(jié)高升。素質篇服務意識一、銷售熱情：好心情就是促銷力1. 我們時刻要本著為消費者帶來好心情，從而帶來好生活的奉獻心態(tài)來工作2. 我們要勇于面對消費者應用中的小問題，用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費者生活中的不便降到最低點3. 不要讓惡劣的態(tài)度影響顧客的好心情，以免形成品牌的負面影響4. 我們要把銷售任務變成一種樂趣，變成每一個人都發(fā)自內心的一個快樂的行為，懷著感激的心情去經營。5. 我們要時刻告誡自己：為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的產品，相信我們的理念6. 我們的服務不是呆板的修理工作。當顧客恢復好心情時，我們的價值才得以更好地體現(xiàn)請記?。呵屑膳c顧客進行爭論！贏得了一場辯論，就失去了一個顧客，這好比撿了芝麻，丟了西瓜。 小案例：一位打扮入時的少婦來到專賣店里，導購員小王迎上去熱情地說：“請問有什么可以幫您的嗎？”這位顧客瞟了一眼小王說：“我要買一雙靴子，不過，聽說你們產品的質量不是很好”。小王不氣不惱，依然微笑著說：“請問您是否穿過？”“穿倒是沒穿過，聽朋友說的?！薄捌鋵嵞皇锹犝f而已。我反而了解到我們的質量很不錯：通過了ISO9002國內國際質量雙認證。我們的售后服務制度是現(xiàn)在是銷售旺季，公司推出了36型新款，還有各種禮品”在小王耐心細致地講解下，這位帶有偏見的顧客終于挑選了一款自己滿意的產品。二、運用微笑服務1、 笑的種類注意：對微笑的正確認識好的面容就是一封好的介紹信！l 微笑是滋潤我們心靈的陽光雨露l 微笑是應該發(fā)自內心的，不能皮笑肉不笑l 會心的微笑要求我們心胸開闊，感激生活l 導購員通過微笑能實行與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情 世界旅店業(yè)巨子希爾頓說過：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設備，卻見不到微笑的賓館！”討論：你平日給顧客的笑容又是怎樣的呢？建議：讓你的微笑成為職業(yè)笑容！儀表舉止一、儀容服飾俗話說：推銷產品先推銷自己，在顧客眼中，你就是公司品牌價值的體現(xiàn)，你就是產品的一部分，你就是窗口和橋梁。 儀容整潔：要勤梳頭，勤剪指甲勤洗頭，及時修面，保持臉部干凈，清除口臭。 穿著素雅：統(tǒng)一著裝，衣服潔凈素雅，佩戴工作牌，切忌不能穿花哨的衣服或奇裝異服。女導購員不能穿袒胸服、透明服、超短裙 化妝清新：男導購員要留短發(fā)，不能扎小辮，不能留胡須，也不能象陳佩思那樣剃個光頭，更不能佩戴耳環(huán)。女導購員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。女導購員切忌不能濃妝艷抹，蓄沖天炮式的發(fā)型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得猩紅。二、行為舉止你的一舉一動可能被顧客看在眼里，請仔細對照下面的行為舉止檢查表，若有不良舉止，一定要努力改正： 你是否經常遲到、早退或是離開柜臺？ 你是否在營業(yè)時間靠在柜臺上？ 你是否在營業(yè)時間干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看書等？ 你是否與同事大聲說笑或是吃零食？ 你是否在上班時間經常打瞌睡或漫不經心地隨意走動？ 你是否對顧客的招呼視而不見或充耳不聞？ 你是否白眼瞅視打招呼的顧客？ 你是否曾在遞拿商品或找還零錢時動作粗重？ 你是否在回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力？ 你是否在顧客看商品時，從他和商品之間穿過去？ 你是否曾在顧客離去之后，與其他的導購員對他評頭論足？ 你是否在接待顧客時喜歡看手表，看是否到了下班時間？ 如果顧客在店里落下物品，你是否會把它據(jù)為己有？ 你是否喜歡在顧客面前挖挖鼻子、剔剔牙齒或抓抓頭？三、體態(tài)語言1、手勢語言2、 表情語言3、 視線語言“眼睛是心靈的窗戶”，被自己親近的人注視會感到幸福，被素不相識的人注視則容易使人頭皮發(fā)麻，所以顧客通常會以謹慎的態(tài)度走近店員的視力范圍，如果導購員立即注視他，顧客可能會離開柜臺，相反，如若顧客感興趣時，導購員看都不看他一眼，顧客也會十分不滿意。眼線眼光眼神緊張、對峙的空間不安、恐怖的空間友情、和善的空間友情、和善的空間前右顧客4、方位語言5、空間語言類別距離特征公眾距離3.5米大眾化交流個人之間，沒有說服力的距離社會距離2-3米一般人際關系引人注意的距離個體距離0.75-1.5米商業(yè)關系既無親近感，又無負擔感距離親密距離0.45米親近關系達成交易導購員與顧客的最佳距離：0.45-0.75米討論：在不同的階段和顧客用什么樣的語言最為合適？溝通技巧一、銷售方式的發(fā)展方 法關鍵因素程 序控 制 權傳統(tǒng)銷售法產品知識推銷、演示、結單銷售員顧問銷售法雙方/產品提供產品互動咨詢雙方公有推動購買法溝通技巧提供解決方案、建立關系潛在顧客二、溝通的作用三、講究語言藝術“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。導購員主要是靠語言與顧客溝通、交流，運用得好，它是溝通營業(yè)員和顧客情感、促成銷售的橋梁，運用得不好，也可能它就是一堵墻，疏遠了營業(yè)員與顧客的感情，影響顧客購物導購員的積極性。語言藝術的基本要求：1、言之有“禮” 文明用語十個字： “ ” 文明用語十句話： 您好！ 歡迎光臨！ 您想選點什么？ 請您稍等，我立即就來。 對不起，讓您久等了。 這是找您的錢，請清點好。 請把電話機拿好，別忘了什么東西。 歡迎您再來，謝謝！ 請慢走。 再見！文明用語的七個不計較文明用語五個不講2、通俗易懂語言貼近生活，貼近顧客，除特殊情況外，不用專業(yè)術語，這樣可以增進雙方的親切感和認同感，容易引起共鳴。例如：不要說“現(xiàn)款交易”，應當說“只收現(xiàn)金”。不要說“這臺電話機的調頻方式是GFSK?！?、 語調溫和 過高的聲調、短促的語句過分拉長的聲調4、有問必答對顧客的問題不理不睬直接趕走顧客避免在以下情況不理睬顧客：5、言簡意賅該說的要說，不該說的不說只說顧客關心的話題和內容，不可天馬行空語言生動、形象、易懂FABE表達法（見PPT）討論：你平日和顧客溝通的時候有困難嗎？困難在哪里？技巧篇一、 顧客購買商品的8個心理階段1、觀察階段消費者進店的意圖分四類： 2、興趣階段 3、聯(lián)想階段 4、欲望階段 5、評價階段 6、信心階段信心來自三個方面： 7、行動階段8、感受階段 二、導購員服務的九大步驟1、待機顧客沒有上門之前的等待行動站在規(guī)定的位置上，最好站在容易與顧客初步接觸的位置上要以良好的態(tài)度迎接顧客，正確的姿勢是站在離柜臺10厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著或是放在臺上。沒有顧客上門時，可以做些整理、檢查商品的工作，為下次銷售做好準備工作：2、接近顧客與顧客初步接觸的7個最佳時機 與顧客初步接觸的3個方式有絕招的小唐：小唐是某商場的導購員，她接近顧客的方法很特別，當顧客來到柜臺附近時，小唐已經等在那里，然后小唐帶著顧客到商品區(qū)逛一圈，同時對每一種進行簡要的介紹。顧客很快對小唐豐富的知識產生了興趣，自然也相信了小唐的推薦。剩下的事情就簡單多了。3、商品展示商品展示的6種作法4、揣摩顧客的需求四種方法5、商品說明商品說明并不是在給顧客開商品知識講座，商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明： 如何使語言更具說服力數(shù)字化數(shù)字能給消費者一個直觀準確的印例如：“這臺9型無繩電話可以一拖四，能夠存儲9個電話號碼，停電后10個小時可以正常使用，功能和性能都十分優(yōu)良?！薄斑@款特價機售價僅400元，比原價少了100元，折扣20%，賣完為止，機會難得。”歸納法用簡潔的文字對產品的主要特色加以總結和歸納。例如：“這臺電話具有自動收線重撥功能，使用十分方便?！薄斑@臺電話采用了先進的擾頻技術，通話聲音十分清晰?！辟澝婪ɡ纾骸跋壬?，您真會選擇，這款這段時間賣得非常的好?！薄靶〗悖嬗醒酃?，這款是最流行的款式?！薄疤?，這款與您的氣質搭配，一定十分協(xié)調?！贝虮确嚼纾簾o繩手機站著（立式）比較精神，睡著（臥式）比較安全。11型無繩好比給家里的電話找了一個伙伴，可升級為一套來電顯示無繩電話。6、誘導勸說實事求是的勸說投其所好的勸說輔以動作的勸說用商品說話的勸說幫助顧客比較、選擇的勸說7、促使成交 成交時機出現(xiàn)的10種情況 促使顧客購買的4種方法8、收款包裝9、送客善始善終，讓顧客真正滿意而歸討論：針對顧客的購買心理變化，你應如何采取相應的策略？客戶分析一、 客戶類型二、表象特征三、關注焦點四、導購策略五、處理顧客抱怨的5個步驟1、傾聽要注意所有顧客的不滿要誠心、關心地聽不要被偏見（成見）所左右，幾乎任何消費者都是有充分道理的記錄問題的重點2、分析顧客不滿的原因要掌握中心問題作重點式排列和前例作比較調查經銷商的方針先注意到能否立即回答或在權限內能否處理3、尋求解決方法研討是否符合經銷商的方針若在權限外，應將事情移交給其它部門4、傳達解決方法要親切地告訴顧客，使之了解若為權限外的事情，特別要充分說明處理的過程和手續(xù)5、對結果的研究若是自己處理的話要研討其結果若在自己的權限外，則應調查解決方法的內容和顧客的反映 要檢討結果對其它經銷商的影響管理篇售點布置一、構筑吸引顧客的磁場俗話說“貨比三家不吃虧”。顧客在形成對某一商品的需要后，便會多方流覽，無論是眼見為實，還是道聽途說，他總要掌握同類商品的大量信息，并加以比較，最終作出購買的決定。在這一過程中，售點的布置和包裝就起到了至關重要的作用。二、良好售點的作用： 小資料：美國某咨訊公司在調查近2400家雜貨店后發(fā)現(xiàn)：平均而言，有陳列物的產品與一項折價15%卻無廣告支持的促銷案相比較，產出近8倍的額外銷售量。換句話說，有布置包裝的售點一周內可賣出折價活動兩個月的銷售 小知識：CI是現(xiàn)代企業(yè)形象識別系統(tǒng)的簡稱，是企業(yè)形象識別和品牌確立提升的基礎。CI由三個部分組成：VI視覺識別系統(tǒng)；BI行為識別系統(tǒng)；MI理念識別系統(tǒng)。售點現(xiàn)場是體現(xiàn)企業(yè)CI的重要場所。三、售點布置常規(guī)：能見度能達到吸引力尺寸四、商店中的最佳位置五、貨架貨架是用來陳列商品的，對購買的誘導有重要作用開放式貨架： 端架式貨架：封閉型貨架：以上貨架各有各的優(yōu)劣，總的來說，以 為最佳。六、通道七、POP 小資料：POP（Point of purchase）廣告即購買現(xiàn)場廣告，它可以抓住顧客心理上的弱點，利用精美的文案向顧客強調產品具有的特征和優(yōu)點，并借以活躍現(xiàn)場氣氛。POP廣告被人們喻為“第二推銷員”。它又可以分為以下幾類：八、燈光與色彩的作用小故事顧客何處不滿意：一位顧客來到導購員小李的售點。小李的售點可謂十分整潔，她的態(tài)度也非常地熱情，講解也非常地周到，可是顧客還是禮貌地離開了。問題出在何處呢？剛好在場的通訊部經理追上顧客，經過詢問，顧客是發(fā)現(xiàn)樣機上有一點污垢，因而下意識作出了不信任的判斷?？梢姡行﹩栴}并非很明顯，卻可能會影響到最后的結果。引申：售點包裝一定要注意微小的細節(jié)小哲理：沒有了一個鐵釘，就失去了一個蹄鐵。沒有了一個蹄鐵，就失去了一匹良馬沒有了一匹良馬，就失去了一名騎士沒有了一名騎士，就失去了一個口信沒有了一個口信，就失去了一場戰(zhàn)爭所有的這一切，都是因為沒有了一個鐵釘信息管理一、 客戶信息管理1、客戶檔案卡姓名性別年齡住址電話所購商品商場價格顏色顧客建議：2、 信息的收集和用途二、 銷售信息收集與分析1、銷售日報表型號顏色價格備注2、市場信息反饋表類別型號自己價格主要對手價格主銷型號價格比較男單女單涼鞋促銷活動及效果：新機型及市場反映：三、物流信息超市促銷員培訓資料大賣場之超市商品布局與陳列現(xiàn)場操作實務促銷員超市操作實務超市推介實務導購員，顧名思義是引導、指導購買的人，工作明確且表達了主動性和創(chuàng)造性。“導購員”具有動感，她讓顧客感受到服務，體現(xiàn)了以消費者為核心的現(xiàn)代市場營銷觀念。第一章 導購藝術導購是導購員與顧客聯(lián)系的紐帶，是一門有效地和別人交流的藝術。簡單地說導購是向顧客解釋某件商品能給他們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內心地想購買這件東西。具體內容可概括為兩項：一是為顧客提供服務；二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。第一節(jié) 優(yōu)秀導購員應具備的素質導購員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對眾多的顧客。導購員的儀容儀表、舉止風度，都要對顧客產生極大的影響。所以，導購員上崗，如同演員上臺，上崗前也必須做好充分的心理準備和營業(yè)準備。一、 顧客喜歡的導購員熱情友好，樂于助人；提供快捷的服務；外表整潔；介紹所購商品的特點；耐心地傾聽顧客的意見和要求；回答顧客的問題；能提出建設性的意見；提供準確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關心顧客的利益；竭盡全力為顧客服務；幫助顧客做出正確選擇。二、 儀表整潔有講究導購員的儀表，主要指導購員的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度。導購員的儀表如何，決定了導購員給顧客的第一印象。一個導購員整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個人良好的精神風貌，也直接決定和影響著顧客的購買情緒。儀表是無聲的宣傳，最好的廣告。導購員在儀表方面首先要做到以下三點：1、 穿著以雅為主導購員與顧客接觸，首先映入顧客眼簾的是導購員的著裝。導購員的穿著應以雅為主。商場統(tǒng)一分發(fā)工作制服的，導購員上班期間應一律著制服；沒發(fā)工作制服的商場，導購員必須著貴府統(tǒng)一工裝。特殊原因沒有制服和工裝的導購員，應本著美觀大方、合時合體的著裝原則，既不能花枝招展，奇裝異服，也不能過于老式陳舊、或褶皺不堪。如果導購員的服裝過于花哨，容易給顧客造成輕浮、不可靠的印象，相反，如果過于呆板、落伍，又會讓顧客懷疑導購員的鑒賞能力。當導購員為顧客推薦、介紹商品時，顧客對其提供的意見會大打折扣。導購員不應穿袒胸服、透明服、露臍裝、超短裙或超長裙。2、 發(fā)型適宜、應化淡妝導購員的頭發(fā)應保持整齊清潔，不要過分標新立異?？蛇m當化些淡妝，好處是能使導購員形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀，但切忌濃妝艷抹。3、 服裝要整潔、干凈。三、 精力充沛惹人愛導購員上網期間的精神狀態(tài)，對其服務質量影響甚大。試想，一個或無精打采，或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的導購員，在接待顧客時，怎么可能熱情、周到地為顧客服務呢？因此，導購員上崗之前必須調整自己的情緒，保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。具體說，應做到以下兩點：1、 精神要飽滿，精力要充沛一個導購員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄強壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會級顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而樂于放心地購買其銷售的商品。2、 化不利情緒為有利情緒人非草木，焉能無情？每一個人都有他的喜怒哀樂，導購員也是如此。但是，導購員為了更好地為客戶服務，就要盡量避免把不利的情緒帶到服務崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于導購員進入角色的情緒，應想方設法克服和化解。四、 行為舉止要大方導購員的行為舉止，主要是指在接待顧客中站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動作等。導購員在接待顧客時的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。導購員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動作拖拉，漫不經心，則會使顧客產生厭煩心理。五、 面對的都是客商場的顧客形形色色，多種多樣，導購員每天接觸他們，對他們應采取什么態(tài)度呢？不論顧客年齡大小、服裝好壞、容貌美丑、金錢多寡，他們都是我們的客人，都有應該受到平等的對待，同樣的尊重。具體地說，導購員在接待不同顧客時，在服務態(tài)度上，應做到以下三個一樣：1、 顧客買與不買一個樣有些導購員總希望進店的顧客都是“買主”，往往“看客”一多，就有些不耐煩。其實，“看客”與“買主”、買與不買都不是絕對的。一個特地上門購買商品的顧客，可能因為遭到導購員的冷遇，而轉化為不買商品的看客；反之，一個不買商品的“看客”，也可能因為導購員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買主。其中的奧妙就是看我們的導購員態(tài)度如何。如果我們不管買與不買，最終也還是要買的，今天的“看客”就會變成明天的買主。此外，當今市場上的商品日新月異，品種繁多，消費者對商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高檔商品、貴重商品，顧客當然要多看、多問，反復比較，仔細推敲。因此，導購員要為顧客提供熱情周到的服務，對暫時不買的顧客，也要盡可能多多地向他們介紹商品，當好他們的參謀，使他們在充分了解商品的基礎上購買自己所需要的品種，這樣，既最大程度地滿足他們的需求，也促進了商品的銷售。2、 顧客買多買少一個樣現(xiàn)在許多導購員對花大錢買高檔品的顧客殷勤周到，仿佛買高檔品的顧客就是他們的財神爺；而對于出低價錢買中檔或低檔品的顧客，則愛搭不理，有時甚至流露出“看不起”的思想，就好象打發(fā)叫花子。這種勢利小人的作派，實在有損于企業(yè)的整體形象?！邦櫩褪巧系邸?，絕不僅只限于花大錢的顧客，應當包括所有的顧客。只要顧客光顧，不論買與不買，買多買少，都理應受到導購員的熱情服務。如果僅僅因為顧客買得少或買的是低檔品，就冷臉相待，不僅會嚇跑買得少的顧客，即便買得多的顧客，下次也不愿意再來，因為誰也不能保證自己每次都那么風光。3、 顧客穿好穿壞一個樣許多導購員接待顧客時“看人下菜碟”。如對穿著考究、打扮入時的顧客熱情，對穿著樸素、落伍的顧客冷淡；對本市顧客熱情，對外地顧客冷淡；對城里顧客熱情，對農村顧客冷淡等等。要想從根本上解決這個問題，導購員必須從思想上真正樹立“顧客皆上帝”的觀點。導購員于顧客的交往，首先是人與人的交往，在這種交往中前提條件是互相尊重。如果拋開導購員和顧客這種特殊身份，作為導購員來講，你和你的朋友、同學、同事或親戚相處時，你首先會想到尊重對方，因為你是把他們作為一個人，一個于你有著某種特殊關系的人來對待。對顧客也是一樣。我們提倡把顧客當作“上帝”，這個“上帝”并不需要你奴顏婢膝、頂禮膜拜；他只需要你以誠相待，給他以應有的尊重和理解。如果每個導購員都能把顧客首先當作一個人，一個稱作“上帝”的人來對待，你就不會覺得這個上帝那么陌生、那么遙遠、那么抽象了。相反，你會覺得很熟悉、很親切、很具體，這樣，你對每一位顧客都會產生一種發(fā)自內心的尊重和熱情，而絕不會厚此薄彼，給同樣的“上帝”以不同的待遇。第二節(jié)顧客購買心理及過程不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個性等因素的影響，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理差異。導購員為了向顧客提供優(yōu)質高效的服務，必須了解不同的在購買過程中的心理特征，從而使自己的服務更能迎合顧客的需求心理。一、 了解顧客的購買心理1、不同年齡顧客購買心理特征（1） 老年顧客的心理特征是： 喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響； 希望購買方便合適的商品； 對導購員的態(tài)度反應敏感。（2） 中年顧客的心理特征是： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經濟實用； 喜歡購買已被證明使用價值的新產品。（3） 青年顧客的心理特征是： 對消費時尚反應敏感，喜歡購買新穎時髦的產品； 購買具有明顯的沖動性； 購買動機易受外部因素影響； 購買能力強，不太考慮價格因素； 是新產品的第一批購買者。2、不同性別顧客購買心理特征（1） 男顧客的心理特征是： 購買動機常具有被動性； 常為有目的購買和理智型購買； 比較自信，不喜歡導購員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質量性能為主，價格因素作用相對較小。（2） 女顧客的心理特征是： 購買動機具有主動性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響； 購買行為受情緒影響較大； 比較愿意接受導購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質量和價格； 挑選商品十分細致。3、不同性格氣質顧客購買心理特征（1） 理智型顧客的心理特征是： 購買決定以對商品的知識為依據(jù)； 喜歡搜集有關商品信息，獨立思考，不愿別人介入； 善于比較挑選，不急于做決定； 購買中不動聲色。（2） 沖動型顧客的心理特征是： 購買決定易受外部刺激的影響； 購買目的不明顯，常常是即興購買； 憑超常和外觀印象選擇商品； 能夠迅速做出購買決定； 喜歡購買新產品。（3） 情感型顧客的心理特征是： 購買行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的； 想象力和聯(lián)想力豐富； 購買中情緒易波動。（4） 習慣型顧客的心理特征： 憑以往的習慣和經驗購買； 不易受廣告宣傳或他人的影響； 通常是有目的的購買，購買過程迅速； 對新產品反映冷淡。（5） 疑慮型顧客的心理特征是： 個性內向，行動謹慎，反應遲緩，觀察細微； 缺乏自信，但對導購員也缺乏信任，疑慮重重； 選購商品時動作緩慢，反復挑選，費時較多； 購買中猶豫不定，事后易反悔。（6） 隨意型顧客的心理特征是： 缺乏購買經驗，購買中常不知所措； 信任導購員，樂意聽取導購員的建議，希望得到幫助； 對商品不過多挑剔。二、 顧客購買心理過程顧客購買商品時，心理的變化大致可分為八個階段，現(xiàn)詳細說明如下：1、 注視顧客如果想買一件商品，他一定會先“注視”這件商品。當顧客起初在商店內隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會駐足觀看，或叫導購員遞給他看。2、 興趣有些顧客注視了商品以后便會對它產生興趣：此時，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等，當顧客對一件商品產生興趣后，他不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。3、 聯(lián)想顧客如果對一件商品產生了濃厚的興趣，他就不會再停留在“注視”的階段，他會產生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時的樣子。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，導購員應適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。4、 欲望當顧客對某種商品產生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產生階段。但是，當他產生擁有這件商品的欲望時，他又會同時產生一種懷疑，如：“這件東西對我合不合適？”、“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉入下一個“比較檢討”的階段里。5、 比較檢討當顧客產生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權衡。于是，顧客就會用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經看過的此類商品，來彼此做個比較。在“比較檢討”階段里，也許顧客會猶豫不訣、拿不定主意，此時就是導購員為顧客做咨詢服務的最佳時機了。導購員應適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6、 信賴顧客做了各種比較工作之后，他就會覺得：“嗯，這東西的確不錯！”于是，便對這種商品產生了信賴。一般來說，顧客所以會產生信賴，主要是受三個方面因素的影響：相信導購員；相信制造商；相信商品。7、 行動所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且鄭重地對導購員說“我要買這個”，同時，當場付清貨款。這種購買行動，對導購員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內。所以，導購員在此階段注意把握好顧客的購買時機。8、 滿足所謂“滿足”，就是購物后所產生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對他的親切服務。這種購物后的滿足感就是購買心理過程的最后一個階段。以上就是顧客購買心理過程的八個階段，這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購的商品不同，因此，購買心理過程也會有所差別。比如，購買日用小商品時，購買心理就會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理就會復雜一些，有的顧客心理甚至會一再重復某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不地脫離或超越這八個階段。因此，導購員只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。第三節(jié)導購服務步驟與技巧根據(jù)顧客購買心理過程八個階段，導購員應采取相應的導購步驟與技巧。一 導購員與顧客直接相關的導購行為l 了解顧客對商品的興趣和愛好l 幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品l 向顧客介紹所推薦商品的特點l 回答顧客對商品提出的疑問l 說服顧客下決心購買此種商品l 向顧客推薦連帶性商品和服務項目l 讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇二 導購服務步驟1 待機導購服務步驟的第一步是“待機”。在待機階段，導購員應隨時做好迎接顧客的準備，無論客人什么時候進來，都可以想顧客提供最好的服務。導購員在待機的時間是應該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準備等工作，等顧客一到馬上進入導購角色。下面是導購員在待機階段應遵循的原則。 以正確的姿態(tài)等待客人正確的待機站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側、手指伸直，自然靠緊。 如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。雙腳腳尖： 男25 女5正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。要堅決禁止的待機姿勢有：l 躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝；l 背靠著墻，無精打采地深思、打哈欠；l 三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑；l 靠著貨架，或雙手插在口袋里；l 用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對客人極不禮貌的一種行為。導購員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動，并等待良機與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機舉動。 暫時沒有顧客時，要整理商品（理貨）導購員在完成一次銷售工作以后，必須隨時找機會做下次與顧客初步接觸的準備 ，因此，在暫時沒有顧客時，應抓緊時間做以下工作：l 檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無損，但經過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導購員必須利用待機的空間時間，認真檢查商品。l 整理與補充商品。導購員整理與補充商品的主要工作有：將經過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時補充售出的商品；查看價目卡是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺是否搞臟了，及時擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。l 其他準備工作。如果等待時機的時間很長，導購員還可以做一些其他準備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關的商品知識，學習商品的陳列技巧，處理各種事故等等。 時時以顧客為重不論導購員在待機時間里做什么準備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責接待顧客。當導購員在整理商品時，應隨時注意是否有顧客走近，如果有，應立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準備工作做得再好又有何用呢？因此，絕不可本末倒置。引起顧客的注視導購員“等待時機”這個服務步驟，是相對于顧客“注視”這一心理階段而產生的，因此，導購員在待機的過程中，要千方百計地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。2、初步接觸所謂“初步接觸”，就是導購員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。在“初步接觸”這一步驟里，對于導購員來說，最重要，也是最困難的是找準與顧客做初步接觸的適當時機。有專家說：“只要初步接觸的時機恰當，銷售工作就已成功了一半”。這句話足以說明了選擇初步接觸的時機的重要性。從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時機，應當是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客的“注視”階段。如果在顧客觀看商品時，導購員就上前迫不及待地問：“您要哪一種，我拿給您看看”，那么，顧客一定會產生戒心，而趕快逃之夭夭。在“聯(lián)想”之后，就要產生“欲望”了。如果導購員到了這個時候，才開口招呼顧客，顧客就會感到受到冷落、不被重視，而找機會溜掉。因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于導購員長期的觀察和體驗。一般來講，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，應當是導購員接觸顧客的最佳時刻：（1） 當顧客長時間凝視某一商品時當顧客花很多時間注視某一商品時，說明他對此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地就會將心理過程轉移到“聯(lián)想”階段。所以，導購員一定要把握良機，開始做初步接觸。具體接觸時，應注意以下幾點：第一、 在與顧客打招呼時，最好站在顧客的下面或側面，輕輕地說聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”注意！說話的時候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。第二、 導購員與顧客打招呼時，其語言不應當只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以擴大到：“嗯，你真有眼光，這是我們這里賣得最快的一種！”第三、 當顧客的心理進入“聯(lián)想”階段時，他就會在腦海中描繪出自己使用這種商品時的模樣，想到得意處，會不知不覺沉醉其中。這時導購員千萬不能突然冒出一句：“歡迎光臨”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語。（2） 當顧客觸摸商品時顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對這件商品產生了興趣。但是，此時的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時就開始，而是稍微等一等。因為如果在顧客剛觸摸商品時，導購員就開口說話，不但會讓顧客嚇一跳，而且還會使他產生誤會：“原來導購員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許導購員認為我買不起，所以才不讓我摸這個商品！”這樣，顧客就容易忿然離去。因此，必須把時間稍微拖一拖再開口說話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類，做適當?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力，有時也可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。（3） 當顧客抬起頭來時當顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，導購員也應立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個：一個想叫導購員，仔細了解一下這個商品；二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，這時只要導購員稍加游說，那么，這筆交易就有可能成功；如果是第二種原因，情勢就有些不妙了。不過，這種情形仍有補救的機會。當顧客決定不買要走開時，導購員應當馬上親切的對他說：“你要是不喜歡這個，我們還有您可以看看！”如此，顧客也許會回心轉意，而把他認為不滿意的地方說出來。由此可見，把握好初步接觸的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購買商品，而且還可以傾聽許多顧客不購買的理由，為自己以后的銷售服務積累寶貴的資料。（4） 當顧客突然停下腳步時如果顧客在你柜臺前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時如果沒有導購員過來招呼他，不久之后，他一定會繼續(xù)向前走。所以，導購員絕不可放過這個機會，應該立即去招呼顧客。要注意的是，當顧客停下腳步時，導購員一定要注意他們在注視的是哪一種商品，并針對此商品的優(yōu)點、特征做一番說明。否則，如果顧客喜歡A商品，而導購員卻介紹B商品，顧客一定會被氣跑的。（5） 當顧客的眼睛在搜尋時當顧客走進柜臺東張西望地好象在找什么的時候，導購員要趕快向他打招呼，最好是問“您需要什么？” 此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺得非常高興的。（6） 當顧客與導購員的眼光相碰時當顧客與導購員的目光相碰時，導購員應向顧客點頭，并說“歡迎光臨”、“早上好”、“您好”之類的話，以次輕輕地打個招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出導購員應有的禮貌，給顧客留下一個較好的初步印象。當顧客有需要時，就會主動找你的。 以上列舉了六種初步接觸的最佳時機，除此之外，我們還可以找到很多好機會，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談論時；顧客把手里拿的東西放在柜臺上時；顧客徑直朝柜臺或貨架走過來時；等等，導購員必須好好把握。當然，在這些停下腳步觀看等等。因此，以上總結的初步接觸的六種機會，適用于任何一種情況。只要導購能充分掌握這六種機會，就不難抓住待客的好時機。 在“初步接觸”這一步驟里，導購員除了要把握好接觸的時機以外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：第一， 介紹商品法。如果一個顧客正在觀看一種商品，導購員就應該拿起那件商品和顧客搭話。你可以告訴顧客：“這種是今年最流行的品牌”。這種扼要的介紹商品優(yōu)點的方法使顧客沒有回答問題的機會，導購員卻獲得了進一步與顧客交流的機會。介紹商品法要求導購員具備嫻熟的技巧和業(yè)務知識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實際需要掛起鉤來。 當商品的某中特性與顧客需要吻合，用這種介紹商品法接近顧客十分有效，顧客輝吧你看作經驗豐富的導購員而樂意接受你的幫助。第二， 打招呼法。打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對顧客的歡迎。有時一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顧客告訴你他所需要的商品。當你正忙于接待一位顧客時，可以向另一位剛到來的顧客打個招呼，使他感覺到導購員已注意到他的到來，如果騰出手來就會立即接待他。這樣，就避免了顧客產生被冷落的感覺。第三， 服務法。服務法就是單刀直入地詢問顧客要買什么商品，比如：“您要買什么東西嗎？”或者是：“我能幫您的忙嗎？”服務法最好是對那些急于買東西，對于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客采用。這些顧客希望導購能提供快速的、熱情的服務。4、商品提示 導購員在適當?shù)臋C會與顧客做