合肥某花園物業(yè)管理投標(biāo)文件(doc 46頁(yè)).doc

合肥春曉花園物業(yè)管理投標(biāo)書目 錄第一章：綜合說(shuō)明 綜合說(shuō)明書 投標(biāo)報(bào)價(jià)摘要第二章：企業(yè)簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介第三章：管理思路 管理思想 管理目標(biāo) 管理原則 管理保障體系 第四章：物業(yè)管理辦法 管理辦法 管理服務(wù)項(xiàng)目 具體方案 機(jī)構(gòu)設(shè)置第五章：物業(yè)服務(wù)承諾 服務(wù)分項(xiàng)承諾另附 物業(yè)服務(wù)收支預(yù)算 公司相關(guān)證照復(fù)印件第一章綜 合 說(shuō) 明一、投 標(biāo) 綜 合 說(shuō) 明 書致： 合肥新辰置業(yè)有限公司 遵照建設(shè)部物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法和市房產(chǎn)局關(guān)于物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法的規(guī)定，經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)，我方愿以所遞交的投標(biāo)報(bào)價(jià)，承擔(dān)上述物業(yè)的全部管理服務(wù)工作。一旦我方中標(biāo)，我方保證按所遞交的投標(biāo)報(bào)價(jià)摘要中承諾的期限和招標(biāo)文件中對(duì)承包期限的要求如期按質(zhì)提供服務(wù)。一旦我方中標(biāo)，我方保證所提供的物業(yè)管理質(zhì)量達(dá)到投標(biāo)報(bào)價(jià)表中承諾的質(zhì)量等級(jí)。一旦我方中標(biāo)，我方保證按投標(biāo)文件中的人員配置標(biāo)準(zhǔn)及管理組織架構(gòu)開(kāi)展工作。我方同意所遞交的投標(biāo)文件在投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方將受此約束。除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，招標(biāo)文件、中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的合同。投標(biāo)單位：(印鑒)法定代表人或委托代理人：(蓋章、簽字) 年月日二、投 標(biāo) 報(bào) 價(jià) 摘 要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同期限叁年高層公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.1元/米2每月商鋪公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.6元/米2每月總費(fèi)用人民幣1803566元/年管理承諾合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)。合肥和苑物業(yè)管理有限公司第二章企 業(yè) 簡(jiǎn) 介【公司簡(jiǎn)介】第三章管 理 思 路【物業(yè)整體管理思想】保持為充分體現(xiàn)春曉花園風(fēng)格，保持業(yè)主居住環(huán)境生態(tài)，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、整潔、舒適的工作、生活環(huán)境。我們將本著公司“滿意是起點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信、熱情、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，把“為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù) ，讓業(yè)主滿意”作為公司永恒的目標(biāo)，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，對(duì)春曉花園小區(qū)的管理將圍繞一個(gè)管理目標(biāo)、二個(gè)管理原則、三個(gè)管理保障體系、四個(gè)操作重點(diǎn)和五個(gè)基本方法來(lái)展開(kāi)。使廣大業(yè)主真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的新生活、新理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值升值。管理目標(biāo) 小區(qū)管理工作將依照合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)。確保業(yè)主綜合滿意率達(dá)到90%以上。管理原則1、業(yè)主（使用人）自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合的原則：根據(jù)物業(yè)區(qū)分權(quán)的概念，業(yè)主有對(duì)物業(yè)占有、支配等權(quán)利，因此對(duì)物業(yè)也有管理和自治的義務(wù)。管理中就要發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)作用和管理規(guī)約的約束力，使業(yè)主能自覺(jué)成為小區(qū)管理的主人。物業(yè)管理企業(yè)就是根據(jù)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理事務(wù)委托實(shí)施物業(yè)服務(wù)。因此，在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（使用人）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主、使用人的要求，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主（使用人）的支持配合，宣傳物業(yè)管理的要求，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，自覺(jué)遵守業(yè)主、使用人規(guī)約，并通過(guò)物業(yè)管理公司結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)，在房屋管理、公共設(shè)施設(shè)備和社區(qū)業(yè)主共同事務(wù)的管理服務(wù)中實(shí)施專業(yè)化管理服務(wù)，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。2、以情服務(wù)和依法管理相結(jié)合的原則：“客戶服務(wù)第一”是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，把管理寓于服務(wù)之中，從使用人的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)?！耙婪ü芾怼笔欠?wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、科學(xué)管理，把服務(wù)融于管理之中，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。管理保障體系1、品質(zhì)管理保障我司在春曉花園小區(qū)管理中將導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理。該標(biāo)準(zhǔn)圍繞以“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”制定物業(yè)管理過(guò)程中各項(xiàng)工作程序和操作規(guī)程文件，關(guān)依據(jù)該文件進(jìn)行監(jiān)督檢查、整改，是春曉花園小區(qū)物業(yè)管理品質(zhì)的基本保障。2、技術(shù)優(yōu)勢(shì)保障 我司設(shè)有工程部，不僅擁有大批專業(yè)工程技術(shù)人材，更是人材培訓(xùn)基地，我司將組建一支技術(shù)過(guò)硬、工作踏實(shí)、吃苦耐勞的工程技術(shù)隊(duì)伍服務(wù)于春曉花園小區(qū)的管理，是春曉花園小區(qū)強(qiáng)大的技術(shù)保障。3、人才優(yōu)勢(shì)保障 我司根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求，不斷調(diào)整人才結(jié)構(gòu)，儲(chǔ)備了一批不同層次、不同專業(yè)的管理人才和工程技術(shù)人才，他們成功的管理經(jīng)驗(yàn)完全可用于春曉花園小區(qū)的各項(xiàng)管理工作，是春曉花園小區(qū)管理人力資源的有力保障。四個(gè)操作重點(diǎn)1、公共設(shè)施設(shè)備和物業(yè)本體管理2、公共秩序安全管理3、環(huán)境管理4、社區(qū)精神文明建設(shè)五個(gè)工作方法1、事先告之的辦法2、動(dòng)態(tài)管理的辦法3、操作規(guī)范的辦法4、服務(wù)領(lǐng)先的辦法5、宣傳到位的辦法第四章物 業(yè) 管 理 辦 法【管理辦法】（一）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合小區(qū)具體實(shí)際，制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)，建立富有親和力的科學(xué)管理和服務(wù)模式，保障管理服務(wù)的運(yùn)行。（二）嚴(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。（三）不斷提高管理水平和管理效率。努力提升管理品牌，降低管理成本，使物業(yè)管理處于良性循環(huán)之中。（四）依照市場(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，提供全方位服務(wù)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)?！疚飿I(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目】（一）公共服務(wù)項(xiàng)目：1、協(xié)助公安部門維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序，實(shí)行24小時(shí)安保值勤、義務(wù)消防和園區(qū)交通道路管理；2、房屋共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)；3、公共綠地園藝的養(yǎng)護(hù)和修整；4、物業(yè)的各項(xiàng)資料管理，業(yè)主和使用人的物業(yè)使用資料管理；5、公共場(chǎng)所保潔，生活垃圾收集和清運(yùn)；6、電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；7、代訂報(bào)刊、生日蛋糕和花籃；8、代叫出租車；9、代辦暫住證；10、臨時(shí)代為保管小件物品及其他溫馨服務(wù)；11、物業(yè)管理咨詢解答服務(wù)；12、義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。 （二）有償專項(xiàng)針對(duì)和特約服務(wù)項(xiàng)目（可以提供的、業(yè)主和大多數(shù)住戶和使用人都能夠享受到的服務(wù)，具體價(jià)格由物管公司核定，報(bào)物價(jià)部門備案）：1、住宅樓內(nèi)各種私家自用設(shè)施設(shè)備安裝及維修；2、合作及其他公共活動(dòng)設(shè)施、設(shè)備的活動(dòng)使用；3、四季花卉代租；4、私家住宅報(bào)警系統(tǒng)接警服務(wù)；5、代訂車、船、機(jī)票；6、代訂送飲用水；7、代收洗衣物；8、鐘點(diǎn)家政服務(wù)；9、在開(kāi)發(fā)建設(shè)單位允許條件下，代辦房產(chǎn)三證；10、代理房屋租賃轉(zhuǎn)讓；11、機(jī)動(dòng)車輛清洗；12、小區(qū)內(nèi)物件搬運(yùn)?！揪唧w方案】物業(yè)管理正常實(shí)施階段根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況現(xiàn)已是物業(yè)管理正常實(shí)施階段。物業(yè)管理正常實(shí)施階段是指物業(yè)交付后進(jìn)行正常的物業(yè)管理時(shí)期。具體管理組成：主要為公共秩序安全管理、消防管理、房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理、綠化保潔管理、客戶服務(wù)中心服務(wù)、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人力資源管理和社區(qū)精神文明建設(shè)等方面。一、公共秩序安全管理方案在當(dāng)前物業(yè)管理所處的現(xiàn)階段中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的安全，減少和降低各類案件、事故發(fā)生率，是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大住戶所關(guān)注，因此我們將建立三級(jí)安全防范管理體系和三級(jí)安全網(wǎng)絡(luò)管理體系。在小區(qū)中切實(shí)施行常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理手段，落實(shí)各項(xiàng)管理措施，各責(zé)任部門的結(jié)點(diǎn)處理。使公共秩序安全管理運(yùn)行達(dá)到最有效的層面。（一）管理內(nèi)容：1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。根據(jù)春曉花園的環(huán)境特征，對(duì)安保隊(duì)伍實(shí)行職責(zé)細(xì)分、落實(shí)責(zé)任。同時(shí)又相應(yīng)連貫，達(dá)到管理統(tǒng)一。按職責(zé)分為三個(gè)班組：（1）門崗班；（2）巡邏班；（3）車輛秩序管理班，并按各自責(zé)任實(shí)施管理。（1）門崗的任務(wù)： 了解熟悉所有業(yè)主的車輛牌照號(hào)碼，熟悉業(yè)主人員的外貌基本特征； 禮儀服務(wù)（向駕車業(yè)主和個(gè)人行舉手禮或注目禮）； 維護(hù)出入口的交通秩序； 對(duì)外來(lái)車輛和訪問(wèn)人員進(jìn)行禮貌詢問(wèn)，拜訪對(duì)象核準(zhǔn)，驗(yàn)證登記； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入小區(qū)； 嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)； 遇到外來(lái)人員或裝修民工將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實(shí)，并按物件放行； 為業(yè)主、使用人提供便利性服務(wù)；遇事或需要轉(zhuǎn)達(dá)的事項(xiàng)按操作程序及時(shí)與巡邏人員、車管人員及管理人員聯(lián)系。（2）巡邏崗的任務(wù)： 百分之九十地熟悉自己管理的組團(tuán)業(yè)主和車輛號(hào)牌； 按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角； 巡查道路情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作； 對(duì)組團(tuán)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行主動(dòng)上前詢問(wèn)、盤查； 小區(qū)及樓宇安全、防火檢查； 裝修戶的安全檢查； 協(xié)助公安部門處理各類治安案件； 制止各類違反小區(qū)管理制度的不文明行為； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭和管理遺留問(wèn)題及常規(guī)設(shè)備因故停用、損壞等，按操作規(guī)程及時(shí)與管理處進(jìn)行聯(lián)系或自行處理； 維護(hù)沿街商鋪的公共秩序和夜間巡邏。（3）車輛秩序管理任務(wù)： 指揮和指定進(jìn)入車輛按規(guī)定停放； 對(duì)違章停車實(shí)行勸阻和糾正通知； 裝修材料和搬家車輛進(jìn)入指定地點(diǎn)和時(shí)間； 對(duì)超速車輛勸阻教育； 配合其他責(zé)任單位做好規(guī)定工作。2、技術(shù)防范：A、配合應(yīng)用單元門禁系統(tǒng)，提高樓宇安全的預(yù)防性。B、加強(qiáng)夜間的巡邏，每60分鐘一次。C、重視每戶接警服務(wù)單位和個(gè)人的專項(xiàng)報(bào)警，以最快速度上門處理。（二）、管理措施：1、實(shí)行半軍事化管理，制定保安管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心；2、強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法預(yù)案，定期組織演習(xí)；3、加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言文明，舉止得當(dāng)；4、嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；5、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案； 6、及時(shí)維護(hù)檢查門禁系統(tǒng)，提醒住戶及單位做好家庭或辦公樓接警管理，加強(qiáng)防范意識(shí)；7、充分運(yùn)用質(zhì)量管理體系，堅(jiān)持日檢、周檢、月檢、抽查相結(jié)合。 二、消防管理方案消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn)之一，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，維護(hù)業(yè)主和使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全。（一）管理內(nèi)容：1、做好消防的管理；2、做好消防設(shè)施、器材的管理和檢查；3、保持消防通道的暢通；4、加強(qiáng)小區(qū)裝修期間的消防安全管理；5、嚴(yán)禁明火和擅自電焊、氣焊；6、嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；7、嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；8、防止電器短路、管煤泄露等引發(fā)火災(zāi)因素。（二）管理措施：1、制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；2、制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；3、建立義務(wù)消防隊(duì)，每季組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每年組織一次消防演習(xí)；4、定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；5、做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；6、制止任何違反消防安全的行為；7、積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向住戶及單位傳授消防知識(shí)；8、發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織撲救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。三、房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理方案【房屋管理方案】房屋管理，直接影響到小區(qū)立面形象、物業(yè)的自然壽命和經(jīng)濟(jì)壽命和物業(yè)的使用安全，直接關(guān)系到使用人的工作生活與居住安全。（一）管理內(nèi)容：1、房屋公共部位管理：根據(jù)春曉花園小區(qū)高層房屋特點(diǎn)及其他配建物業(yè)組成的情況和交付后可分為已領(lǐng)房、空關(guān)房和公共設(shè)施用房。（1）業(yè)主已領(lǐng)房： 房屋交付時(shí)，及時(shí)與業(yè)主（使用人）簽訂業(yè)主（使用人）公約，事先書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案； 加強(qiáng)裝修管理，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理、裝修報(bào)批程序、物業(yè)管理備案制度、嚴(yán)格檢查制度，對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止并書面告知，情節(jié)嚴(yán)重者，提請(qǐng)業(yè)主索賠和有關(guān)行政管理部門依法處理； 加強(qiáng)外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設(shè)施設(shè)備，外墻面不得擅自改變顏色，戶外不得安裝保籠，陽(yáng)臺(tái)無(wú)堆放雜物現(xiàn)象； 業(yè)主戶內(nèi)裝修完畢建筑垃圾指定時(shí)間、地點(diǎn)堆放； 實(shí)地勘查，公共部位和立管有否受裝修受損； 做好房屋公共部位、樓道、候梯廳的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀；裝修結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的修繕與養(yǎng)護(hù)； 每年12月底或3月初定期進(jìn)行房屋普查，觀察沉降、檢查立面、屋頂和公共部位的使用狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制訂維修計(jì)劃。（2）空關(guān)房（含業(yè)主托管房）： 管理處應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次； 對(duì)房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或盡快處理，或及時(shí)通知業(yè)主。（3）公共用房做好公共用房（公共設(shè)施用房）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀； 做好車庫(kù)的管理運(yùn)行，經(jīng)常要對(duì)車庫(kù)、車位的停車標(biāo)識(shí)進(jìn)行重新補(bǔ)漆。2、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：是保障物業(yè)正常使用和小區(qū)業(yè)主（使用人或單位）日常工作、生活質(zhì)量的重要工作，直接關(guān)系業(yè)主（使用人）居住滿意和日常生活不受影響。因此必須勤于管理，堅(jiān)持維護(hù)重于維修的工作思路?！竟苍O(shè)施設(shè)備管理方案】（一）管理內(nèi)容：（1）公共區(qū)域的水電設(shè)備、設(shè)施每日巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修；（2）路燈每晚巡邏時(shí)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，第二日維修；（3）樓道燈每周巡查二次，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)處理；（4）門禁系統(tǒng)，每日巡查一次，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修；（5）主要進(jìn)水筏門每月定期上黃油一次，避免生銹；（6）消防設(shè)施每月檢查一次，保障正常使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；（7）配電房根據(jù)要求專人巡視，按規(guī)定運(yùn)行管理；（8）公共衛(wèi)生設(shè)施每周巡查一次，保持設(shè)施完好率；（9）公共車庫(kù)內(nèi)的電、通風(fēng)、排水、消防按規(guī)定在日常管理中進(jìn)行檢查；（10）房屋上下水直立管，每月一次檢查，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)疏通；（11）小區(qū)下水設(shè)備在保修期滿后，每年疏通一次；（12）住戶自用水、電設(shè)備等報(bào)修，按規(guī)定填寫委托服務(wù)單后，及時(shí)上門服務(wù)。（13）所有設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、停止都有明顯的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（二）管理措施：1、加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)主（使用人、單位）做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止，房屋管理員必須客戶熟悉率100%；2、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)，設(shè)施設(shè)備熟悉程度100%；3、強(qiáng)化維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4、制訂房屋管理普查規(guī)程，所有管理活動(dòng)必須記錄在案；5、制定設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程，按規(guī)程進(jìn)行操作建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率達(dá)98%以上，且有回訪制度和記錄；6、實(shí)施分線管理，依靠公司技術(shù)協(xié)作，分項(xiàng)做好日、周、月運(yùn)行狀況記錄，確保房屋及配套設(shè)施完好率達(dá)98%以上；7、所有設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行管理活動(dòng)，都必須記錄詳細(xì)，以備查找。四、綠化保潔管理方案綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主、入住單位和使用人工作生活居住環(huán)境，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量提高工作和生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。（一）、管理內(nèi)容：1、綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。（1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；（2）根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；（3）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗，逐步按園區(qū)環(huán)境修整造形；（4）制定預(yù)防措施，防治病蟲害；（5）做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作；（6）定期（每年夏、秋季）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀；（7）入冬前的基肥追加。2、清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。根據(jù)職責(zé)細(xì)分，分為樓道保潔班和公共保潔班，具體實(shí)施運(yùn)行：（1）園區(qū)道路及公共區(qū)域地面每天保潔二次，隨時(shí)清除各類污漬、積水，定期清洗外墻面，公共綠化區(qū)每天保潔一次；（2）每天8點(diǎn)前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏；（3）各樓層過(guò)道每天保潔一次，門禁設(shè)備，電表箱蓋、大門、單元門，扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線）每天保潔一次，共用門、窗每周保潔一次；（4）每周對(duì)垃圾桶果殼箱進(jìn)行清潔、消毒；（5）各類公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔二次；（6）告示牌、指示牌等每天保潔一次；（7）公共活動(dòng)區(qū)域保持清潔整齊每日二次；（8）保持公共車庫(kù)內(nèi)無(wú)紙屑、雜物，每日二次；（9）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；（10）對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。（11）設(shè)備房?jī)?nèi)誰(shuí)管理誰(shuí)包干原則，每天打掃一次設(shè)備和室內(nèi)衛(wèi)生；（12）下水道等排污管道每年定期清理一次；（13）外墻按三至五年清洗或粉刷一遍（費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)）；（14）圍墻鐵欄10.1，春節(jié)各沖洗一次；（15）化糞池每年定期清理一次；（16）污水處理系統(tǒng)根據(jù)污泥產(chǎn)生情況，及時(shí)清理。必要時(shí)，投放“次氯酸納”溶液，達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)。（二）管理措施：1、建立綠化保潔制度，按月制訂綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請(qǐng)專業(yè)綠化人員養(yǎng)護(hù)和保潔人員保潔；3、落實(shí)“三查” （綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務(wù)滿意率95%、保潔服務(wù)滿意率95%；4、強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。 五、公共娛樂(lè)設(shè)施管理方案 確保小區(qū)健身娛樂(lè)設(shè)施的安全使用，為小區(qū)業(yè)主提供一個(gè)豐富多彩的娛樂(lè)休閑環(huán)境。（一）管理內(nèi)容1、每月在設(shè)施活動(dòng)部位進(jìn)行上油保養(yǎng)、檢查；2、每年對(duì)設(shè)施外漆進(jìn)行補(bǔ)換漆保養(yǎng)；3、每周對(duì)健身娛樂(lè)設(shè)施進(jìn)行不少于一次的安全檢查；4、對(duì)存在不安全因素的娛樂(lè)設(shè)施及時(shí)做好停用標(biāo)識(shí)，組織檢修；對(duì)無(wú)法修復(fù)的，按手續(xù)申請(qǐng)報(bào)廢；5、在室外娛樂(lè)設(shè)施周邊設(shè)立活動(dòng)須知和少兒活動(dòng)設(shè)施的防跌措施；6、會(huì)所活動(dòng)室堅(jiān)持文明、健康娛樂(lè)；7、所有的活動(dòng)設(shè)施需實(shí)行有償活動(dòng)的，必須明碼標(biāo)價(jià)；8、保持公共場(chǎng)所通風(fēng)、衛(wèi)生，落實(shí)預(yù)防流行性疾病措施。（二）管理措施1、小區(qū)設(shè)安全檢查負(fù)責(zé)人，對(duì)健身娛樂(lè)設(shè)施正常使用行使一票否決權(quán)；2、安全檢查人員須如實(shí)填寫健身娛樂(lè)設(shè)施安全檢查表，并妥善保管，每月上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。3、設(shè)備維修人員按規(guī)定定時(shí)養(yǎng)護(hù)、檢查，保障運(yùn)行安全。4、建立文明娛樂(lè)規(guī)章制度，遵守國(guó)家價(jià)格制度，創(chuàng)造健康、衛(wèi)生的公共娛樂(lè)場(chǎng)所。六、客戶綜合服務(wù)部管理根據(jù)景輝家園住戶多的特點(diǎn)。為滿足不同客戶的需求，管理處成立客戶綜合服務(wù)部，最大程度的方便客戶。（一）服務(wù)內(nèi)容：1、各類代理、代辦服務(wù)；2、寄放小件物品；3、轉(zhuǎn)接客戶需求的專項(xiàng)服務(wù)；4、介紹客戶自有辦公生活區(qū)域的延伸服務(wù)；5、接待客戶投訴；6、其他相關(guān)服務(wù)。（二）管理措施：1、加強(qiáng)工作人員服務(wù)意識(shí)，熱情服務(wù)，做到禮貌待客、文明用語(yǔ)；2、熟悉相關(guān)服務(wù)知識(shí)；3、提高工作人員服務(wù)責(zé)任心、細(xì)心周到、不出差錯(cuò)；4、建立值班制度；5、完善客戶需求與各部門連結(jié)環(huán)節(jié)的溝通措施。6、愛(ài)護(hù)服務(wù)中心設(shè)備，及時(shí)保養(yǎng)，達(dá)到客戶需求的完好率。八、財(cái)務(wù)管理方案通過(guò)財(cái)務(wù)管理，在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。（一）管理內(nèi)容：1、加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；2、搞好財(cái)務(wù)核算，搞好物業(yè)管理費(fèi)用與日常管理中的常規(guī)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)性收益單獨(dú)建帳，歸全體業(yè)主的用于公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)，三產(chǎn)收益作為公司收益；3、做好保修期滿年度大中修計(jì)劃，及時(shí)向業(yè)委會(huì)報(bào)送物業(yè)維修更新費(fèi)用計(jì)劃，并公布費(fèi)用支出情況；4、做好年度預(yù)算和決算工作；5、認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；6、及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（二）管理措施：1、根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；2、財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；3、抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4、加強(qiáng)成本控制；5、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查；6、作好各類收益的專項(xiàng)帳務(wù)，按國(guó)家政策規(guī)定，定時(shí)公布管理費(fèi)收支情況和維修基金收支情況。九、檔案資料管理方案加強(qiáng)小區(qū)的檔案資料管理，有助于保存小區(qū)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主、使用人或單位的溝通、聯(lián)系 。（一）管理內(nèi)容：1、工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等；2、業(yè)主、使用人檔案：所有業(yè)主（使用人）租房合同（復(fù)印件），客戶基本情況登記表、裝修申請(qǐng)表和住戶健康狀況登記表及各類動(dòng)態(tài)管理表等；3、財(cái)務(wù)檔案：逐年形成的小區(qū)財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；4、文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；5、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。（二）管理措施：1、制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2、專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊(cè)，存放有序，并且尊重業(yè)主隱私，保守秘密；3、科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；4、逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，提高無(wú)紙化管理模式，及時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平； 5、按資料類型可分戶或分類進(jìn)行建檔；6、明確索引，便于查找。十、質(zhì)量管理保障方案導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)管理，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)操作運(yùn)行的程序控制的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)，是公司實(shí)行管理品質(zhì)的有力保障。（一）管理內(nèi)容：1、參照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定小區(qū)質(zhì)量監(jiān)督工作計(jì)劃；2、實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；3、對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；4、根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)，完善工作質(zhì)量。（二）管理措施：1、把公司質(zhì)量管理體系貫徹到管理處日常工作中，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作運(yùn)行；2、抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提高質(zhì)量意識(shí)；3、制訂質(zhì)量管理責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；4、接受公司對(duì)小區(qū)管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；5、配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn)題制定整改方案。十一、人力資源管理保障方案一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平至關(guān)重要，因此人力資源管理是本公司人才保障機(jī)制的基本工作，最大程度地滿足管理需求。（一）管理內(nèi)容：1、按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類人才；2、任人唯賢，量材錄用；3、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4、進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。（二）管理措施：1、制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明；2、建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；3、加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；4、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合；5、全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正；6、建立主要崗位競(jìng)聘制度，充分發(fā)掘有才能員工的潛能。十二、工程技術(shù)保障方案根據(jù)春曉花園的設(shè)施設(shè)備配置情況，充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)行，是保障住宅區(qū)業(yè)主日常生活的基本條件，也是客戶滿意的主要內(nèi)容。因此公司將充分發(fā)揮公司技術(shù)力量的作用，確保住宅區(qū)設(shè)施設(shè)備的完好率，滿足業(yè)主的生活需求。（一）管理內(nèi)容：1、按住宅區(qū)管理需要，合理配置各類技術(shù)工種人員；2、定期技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；3、定期分析故障原因，為排除故障減少時(shí)間；4、每季定時(shí)指導(dǎo)、檢查工程技術(shù)人員的操作方法和水平，提高操作可行性和運(yùn)行管理水平；5、開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度，質(zhì)量管理考核，優(yōu)勝劣汰；6、及時(shí)調(diào)整與各管理部門的橫向聯(lián)系。（二）管理措施：1、制定崗位職責(zé)，做到分工明確、職責(zé)分明；2、制定有效的程序操作規(guī)程，滿足技術(shù)人員的操作規(guī)范需要；3、積極開(kāi)展業(yè)務(wù)研討會(huì)，滿足管理需要；4、不定時(shí)或定時(shí)組織考核和督導(dǎo)，提升管理品位；5、積極開(kāi)展內(nèi)部勞動(dòng)競(jìng)賽，把設(shè)施設(shè)備完好率作為評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。十三、小區(qū)精神文明建設(shè)在小區(qū)倡導(dǎo)做文明業(yè)主或使用人，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明和道德風(fēng)尚，積極開(kāi)展豐富多彩的文化娛樂(lè)體育活動(dòng)，有助于加強(qiáng)與業(yè)主、使用人的聯(lián)系和溝通，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”、“以情服務(wù)”的管理理念。（一）管理內(nèi)容：1、重視小區(qū)精神文明建設(shè)氛圍的營(yíng)造；2、每年組織業(yè)主、使用人參與各項(xiàng)有益于人心健康，文化娛樂(lè)活動(dòng)，以豐富業(yè)主和使用人生活，加強(qiáng)物業(yè)使用人之間的溝通聯(lián)系；3、開(kāi)展經(jīng)常性的健身活動(dòng)；4、組織業(yè)主參加社會(huì)公益活動(dòng)，加強(qiáng)小區(qū)與外界的聯(lián)系；5、重大節(jié)日布置，豐富營(yíng)造節(jié)日氣氛；6、發(fā)掘業(yè)主資源，開(kāi)展多種形式的沙龍聚會(huì)；7、弘揚(yáng)正氣、正面宣傳好人好事。（二）管理措施：1、擬訂社區(qū)精神文明建設(shè)計(jì)劃，主任負(fù)責(zé)，專人專項(xiàng)管理，日?；顒?dòng)與大型活動(dòng)相結(jié)合；2、運(yùn)用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識(shí)，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作；3、開(kāi)展走訪和談心工作，加強(qiáng)與業(yè)主、使用人的溝通；4、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，搞好協(xié)作，充分利用園區(qū)的各項(xiàng)健身設(shè)施，積極開(kāi)展有償專項(xiàng)文娛體育活動(dòng)，多渠道籌集活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。十四、應(yīng)急預(yù)案的管理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)一些意料不到的事故發(fā)生，物業(yè)管理處應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以防物業(yè)管理過(guò)程中的不測(cè)。按照春曉花園的實(shí)際，可制定以下應(yīng)急預(yù)案的方案：1、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理預(yù)案2、對(duì)精神病、鬧事人員的防范處理預(yù)案3、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案4、對(duì)自殺或企圖自殺事件應(yīng)急的預(yù)案5、對(duì)突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案6、對(duì)暴力事件的緊急處理預(yù)案7、對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案8、對(duì)發(fā)生交通意外事故的處理預(yù)案9、對(duì)客戶（業(yè)主或顧客）掛失財(cái)物及失竊的處理預(yù)案10、對(duì)業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案11、對(duì)自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案12、對(duì)突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理預(yù)案13、大范圍停電的處理預(yù)案14、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理預(yù)案15、可燃?xì)怏w泄漏的處理預(yù)案【機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理職責(zé)】（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置：根據(jù)公司ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大廈實(shí)行專業(yè)化管理服務(wù)，本著“精干、高效”的原則，科學(xué)、合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，力求實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾和公司制定的管理目標(biāo)：服務(wù)中心主任 維修隊(duì)收費(fèi)員客戶服務(wù)部保安隊(duì)保安班物料管理消防管理設(shè)備管理維修服務(wù)設(shè)備維修房屋租賃檔案管理客戶服務(wù)收繳費(fèi)用 采 購(gòu)房屋管理保潔管理綠化管理治安管理車輛管理（二）人員配置：崗位/職務(wù) 人數(shù)管理處主任 1人客服主管 1人維修主管 1人保安隊(duì)長(zhǎng)（主管） 1人客服管理員5人維修員5人保安員（含保安班長(zhǎng)3人）30人保潔員18人合計(jì)：62人（三）人員素質(zhì)要求崗位職責(zé)具備條件管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作男，40歲以下，本科以上文化，3年以上住宅管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，精通ISO9000質(zhì)量體系?？蛻糁鞴茇?fù)責(zé)受理各類投訴，負(fù)責(zé)業(yè)主維修信息的收集、評(píng)審、派工和回訪，負(fù)責(zé)ISO9001:2000質(zhì)量體系的維持及改進(jìn)等大專以上文化，具2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系。部門主管負(fù)責(zé)本部門工作，協(xié)調(diào)與其他部門之間的工作。大專以上文化，具有2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。物業(yè)（收費(fèi)）管理員負(fù)責(zé)房管工作手冊(cè)規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)為客戶辦理全面托收，參與前期的水電表抄送，統(tǒng)計(jì)工作，統(tǒng)籌管理小區(qū)財(cái)務(wù)收支工作。大專學(xué)歷，財(cái)會(huì)專業(yè)，具有2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。資料員負(fù)責(zé)管理公司發(fā)放的質(zhì)量管理體系文件和住宅區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員。中專學(xué)歷，擅長(zhǎng)技術(shù)資料的分類、整理、管理。倉(cāng)管員負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作，負(fù)責(zé)進(jìn)行物品分類，擬定物品采購(gòu)計(jì)劃。高中以上學(xué)歷，正派、廉潔、具多年倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)。設(shè)施維護(hù)員負(fù)責(zé)小區(qū)日常維修以及公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)。持電工上崗證，熟悉高層樓宇的各種供配電、給排水、消防、智能化等系統(tǒng)的日常維護(hù)安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)小區(qū)的治安及車輛的綜合管理工作。高中以上文化程度，退伍軍人，從事相關(guān)工作2年以上，熟悉高層寫字樓宇的安全管理及本市的政策、法規(guī)，有工作經(jīng)驗(yàn)。保潔主管負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作。高中以上文化程度，從事相關(guān)工作2年以上，熟悉高層樓宇的環(huán)境衛(wèi)生管理。（四）各崗位職責(zé)：（一）管理處主任的職責(zé)與權(quán)限一、職責(zé)： 1. 對(duì)上級(jí)公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令的貫徹執(zhí)行不力或出現(xiàn)偏差負(fù)責(zé)； 2.對(duì)因決策不當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時(shí)足額收繳負(fù)責(zé)，對(duì)管理處其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致管理處經(jīng)濟(jì)效益的下降負(fù)責(zé)。對(duì)不能按規(guī)定上交上級(jí)管理酬金指標(biāo)負(fù)責(zé)； 3.對(duì)因決策不當(dāng)，領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低，造成業(yè)主投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)的情況負(fù)責(zé)； 4.對(duì)所管理的物業(yè)由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞及設(shè)備設(shè)施功能喪失或嚴(yán)重削弱負(fù)責(zé)； 5.對(duì)管理處所管物業(yè)發(fā)生的重大火災(zāi)和刑事案件負(fù)責(zé)； 6.對(duì)因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠、決策有誤而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)負(fù)責(zé)； 7.對(duì)管理處管理層內(nèi)部不團(tuán)結(jié)、作風(fēng)不正派、工作不深入造成管理處內(nèi)部管理混亂、紀(jì)律松弛、服務(wù)質(zhì)量下降負(fù)責(zé)。二、權(quán)限： 1.對(duì)管理處的全面工作有決策和指揮權(quán)，對(duì)緊急重大問(wèn)題有臨機(jī)處置權(quán)； 2.對(duì)本處副職以下管理層人員和作業(yè)層班組長(zhǎng)的配備，有建議權(quán)； 3.在確保完成上級(jí)公司下達(dá)的物業(yè)管理各項(xiàng)指標(biāo)的前提下，對(duì)管理處管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)； 4.有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)； 5.在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用；6.在不違背上級(jí)公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施。（二）客服主管職責(zé)1、協(xié)助管理處主任處理日常管理事務(wù)，監(jiān)督、協(xié)調(diào)小區(qū)的清潔、園藝、保安、物業(yè)維修保養(yǎng)工作，做好檢查記錄及不合格服務(wù)的糾正跟蹤；2、接待來(lái)訪及處理業(yè)主的投訴及詢問(wèn)；3、協(xié)助參與返修驗(yàn)收接管，入伙手續(xù)辦理，裝修審批及裝修監(jiān)管工作；4、協(xié)助處理好與業(yè)主的關(guān)系，公司與政府各職能部門之間的關(guān)系；5、協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用、車位管理費(fèi)等其他費(fèi)用的催繳；6、協(xié)助開(kāi)展小區(qū)宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行定期回訪工作；7、協(xié)助建立和管理相關(guān)記錄/檔案；8、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（三）管理員職責(zé)1、負(fù)責(zé)處理管理處日常人事、行政、后勤、培訓(xùn)工作；2、負(fù)責(zé)管理處辦公例會(huì)的會(huì)議記錄，落實(shí)管理處經(jīng)理各項(xiàng)工作的安排，并及時(shí)向經(jīng)理反饋工作結(jié)果；3、負(fù)責(zé)管理處社區(qū)文化活動(dòng)的計(jì)劃、組織工作；4、負(fù)責(zé)辦理管理處人員的錄用、轉(zhuǎn)正、離職手續(xù)；5、負(fù)責(zé)對(duì)管理處人員的考勤進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各班組上報(bào)的物資申購(gòu)計(jì)劃表進(jìn)行檢查，并及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理審核；7、負(fù)責(zé)管理處各類文件的管理和發(fā)放，并做好記錄。負(fù)責(zé)公司下發(fā)各類文件的收集、歸檔工作；8、負(fù)責(zé)管理處所需物資的領(lǐng)用、發(fā)放工作；9、負(fù)責(zé)管理處培訓(xùn)計(jì)劃的制訂、組織、實(shí)施工作；10、負(fù)責(zé)管理處收集、聽(tīng)取小區(qū)業(yè)主的意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)；11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（四）維修部權(quán)限與職責(zé)一、維修班權(quán)限1、貫徹公司決定，執(zhí)行管理處及設(shè)備部制定的設(shè)備定期保養(yǎng)工作計(jì)劃；2、全班人員每日工作服從班長(zhǎng)統(tǒng)一安排指揮；3、糾正班內(nèi)員工的維修程序及方法，檢查鑒定維修質(zhì)量；4、審批班內(nèi)員工半天請(qǐng)假；5、處理業(yè)主（住戶）一般性的小修申請(qǐng)；6、對(duì)班內(nèi)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)及考核；7、批準(zhǔn)班內(nèi)機(jī)具材料使用和外借；8、制定設(shè)備年、月保養(yǎng)計(jì)劃及月維修材料的申報(bào)。二、維修班職責(zé)確保小區(qū)建筑設(shè)施完好、機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主提供安全舒適方便的工作和居住環(huán)境。具體如下：1、實(shí)行24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行，并作好值班記錄；2、每天定時(shí)巡視一次各部位機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修；3、對(duì)重大突發(fā)性故障，立即通知機(jī)電公司搶修；4、熱情接受業(yè)主（住戶）的報(bào)修并盡快解決，對(duì)每月的維修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫維修統(tǒng)計(jì)表；5、節(jié)約材料及電力消耗，做好低耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)每月水電費(fèi)通知單進(jìn)行審核，并作統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)送財(cái)務(wù)室；6、制定每月材料計(jì)劃，上報(bào)管理處；7、按設(shè)備實(shí)際情況和更好地為業(yè)主（住戶）服務(wù)的需要，提出設(shè)備局部改造的合理化建議，報(bào)機(jī)電公司審核并實(shí)施；8、執(zhí)行公司及管理處工作指示及計(jì)劃，遵守公司規(guī)章制度（五）工程主管職責(zé)1、承上啟下，團(tuán)結(jié)組織全班員工操作維修管理處所轄樓內(nèi)全部建筑、機(jī)電設(shè)備；2、具體布置安排班內(nèi)員工的工作，監(jiān)督檢查安全工作；3、以身作則，技術(shù)精益求精，作好全班帶頭人；發(fā)動(dòng)全班人員共同克服工作中的困難，解決問(wèn)題；4、負(fù)責(zé)制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)管理處主任審批；5、制定維修材料備品備件計(jì)劃，報(bào)管理處主任審批；6、收集、整理、保存設(shè)備技術(shù)及維修保養(yǎng)記錄，監(jiān)督檢查班內(nèi)員工作好各項(xiàng)記錄；7、作好全班員工的思想工作，提倡“嚴(yán)格苛求，自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神；8、遵章守紀(jì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。（六）維修工職責(zé)1、遵守員工守則和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺(jué)奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)；2、服從班長(zhǎng)調(diào)度和安排，按時(shí)按量完成工作任務(wù)，注意安全操作，保證維修質(zhì)量，做到以工作質(zhì)量確保業(yè)主（住戶）滿意；3、遵守維修操作技術(shù)程序，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)；4、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)，提高思想素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)水平；5、負(fù)責(zé)小區(qū)公共場(chǎng)所的維修養(yǎng)護(hù)；6、負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的報(bào)修處理，認(rèn)真做好記錄；7、對(duì)業(yè)主（住戶）彬彬有禮，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為管理處爭(zhēng)取榮譽(yù)；8、維修完工后，應(yīng)作到“工完場(chǎng)清”，注意節(jié)約材料；。（七）護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)1、負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作；2、負(fù)責(zé)擬訂安全保衛(wèi)工作計(jì)劃、并具體組織實(shí)施，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和刑事案件負(fù)責(zé)；3、負(fù)責(zé)主持召開(kāi)護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)和安全部的指示；4、對(duì)護(hù)衛(wèi)各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)、并負(fù)責(zé)處理護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問(wèn)題；5、負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核；6、負(fù)責(zé)做好零星安全保衛(wèi)用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、維修工作；7、按時(shí)完成安全部交辦的其他工作；8、對(duì)因護(hù)衛(wèi)員玩忽職守、違章操作導(dǎo)致業(yè)主投訴或造成重大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（八）財(cái)務(wù)崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；2、參與編制年、季、月度財(cái)務(wù)計(jì)劃和決算報(bào)告，掌握、檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況；3、負(fù)責(zé)管理處一切往來(lái)賬項(xiàng)的處理，認(rèn)真審核原始單據(jù)，根據(jù)審核無(wú)誤的原始單據(jù)，填制記賬憑證并及時(shí)入賬；4、參與收入預(yù)算、決算，及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)，正確反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況和成果；5、參與固定資產(chǎn)的管理，負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的分類，建帳立卡，增減計(jì)價(jià)，計(jì)價(jià)折舊，資產(chǎn)清查，報(bào)廢劃撥以及大修理等核算業(yè)務(wù)，做到帳、卡、物三者相符；6、按照公司費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)和開(kāi)支范圍，負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)、勞保等費(fèi)用的審核報(bào)銷；7、負(fù)責(zé)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，做到真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)；8、負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案的整理積累、立卷歸檔工作，并妥為保管；9、深入基層，協(xié)助搞好基層單位的收入核算，并負(fù)責(zé)檢查財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（九）出納崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；2、負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作；3、及時(shí)保管現(xiàn)金、空白支票，有價(jià)證券和收據(jù)；4、及時(shí)辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月終應(yīng)及時(shí)將銀行日記賬與銀行對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表；5、按照規(guī)定，具體辦理報(bào)銷及經(jīng)營(yíng)收入手續(xù)收支轉(zhuǎn)賬款項(xiàng)；6、按時(shí)計(jì)發(fā)各類人員的工資、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金，編制報(bào)表；7、負(fù)責(zé)干部職工統(tǒng)籌醫(yī)療費(fèi)的報(bào)銷登記工作，嚴(yán)格控制超標(biāo)報(bào)銷；8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（十）護(hù)衛(wèi)員職責(zé)1、 護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，配戴規(guī)定裝備，配戴統(tǒng)一的員工證，嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到文明服務(wù)、禮貌待人；2、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶動(dòng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全；3、堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅(jiān)決抓獲；4、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過(guò)程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失；5、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)性重大事件能正確進(jìn)行處理；6、值班期間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種事件要認(rèn)真處理，并且作好記錄。7、遇有緊急、突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告；8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班； 9、積極向業(yè)主（住戶）進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識(shí)的宣傳；10、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 （十一）消防中心值班員崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)消防安全工作的指示和規(guī)定； 2、熟悉與掌握消防設(shè)備的構(gòu)造性能，保證救災(zāi)中操作有序、準(zhǔn)確迅速；3、做好消防值班記錄、交接班手續(xù)、各種消防報(bào)警及電話消防投訴；4、定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)、確保消防設(shè)備時(shí)時(shí)處于良好備用狀態(tài)；5、按時(shí)交接班，每班對(duì)值班記錄、設(shè)備狀況、事故處理及各處鑰匙交接清楚，無(wú)交接班手續(xù)，值班人員不可擅自離崗；6、宣傳消防規(guī)章制度，報(bào)告消防隱患，提出消防合理化建議；7、非消防工作所需，不準(zhǔn)私人占用電話機(jī)。非消防值班人員禁止進(jìn)入值班室；8、上班時(shí)間不準(zhǔn)在控制中心抽煙、睡覺(jué)、看報(bào)紙；有事離崗必須得到領(lǐng)班同意后方可離崗；9、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，迅速按滅火作戰(zhàn)方案緊急處理，并盡快報(bào)告主任；10、配戴工作牌上崗。 （十二）義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)1、小區(qū)所有員工均屬于義務(wù)消防隊(duì)員，并有義務(wù)、有責(zé)任擔(dān)起消防工作；全體值班人員要忠于職守，隨時(shí)準(zhǔn)備投入消防戰(zhàn)斗；2、學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，了解小區(qū)消防設(shè)備基本功能、位置，熟悉手持滅火器具擺放點(diǎn)及使用方法，手動(dòng)報(bào)警方法，消防疏散通道位置及疏通方法，破門救災(zāi)方法，消火栓使用方法，緊急滅火程序；3、宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全的行為，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患盡快報(bào)告；4、各義務(wù)消防員發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施被破壞，應(yīng)立即報(bào)告消防控制中心進(jìn)行處理；5、積極參加管理處及公司組織的各項(xiàng)消防滅火訓(xùn)練活動(dòng)；6、積極參加滅火戰(zhàn)斗，搶救、疏散受災(zāi)人員及物資；7、滅火過(guò)程一切服從命令，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，維護(hù)火場(chǎng)秩序；8、積極開(kāi)展防火安全宣傳教育工作，提高防火意識(shí)。 （十三）環(huán)境主管崗位職責(zé)1、制定清潔、綠化管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督各管理處的實(shí)施情況；2、負(fù)責(zé)擬定新接物業(yè)的清潔、綠化工作方案，并協(xié)助管理處籌建清潔、綠化班；3、協(xié)助管理處采購(gòu)清潔、綠化工具、設(shè)備及材料，并按照采購(gòu)程序要求管理處進(jìn)行驗(yàn)收與出入庫(kù)登記工作；4、負(fù)責(zé)各個(gè)管理處的清潔、綠化費(fèi)用測(cè)