客人住房的基本心理需求.doc

1、 求干凈的心理。住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是極為關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病。客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。2、 求舒適的心理。旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來(lái)到一個(gè)陌生的地方，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感和不適感，他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。3、求方便的心理。旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單并將衣物放進(jìn)洗衣袋，有什么問(wèn)題要打聽(tīng)一下，只需向服務(wù)臺(tái)掛個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。4、求安全的心理。旅客住進(jìn)客房，希望能保障他的財(cái)產(chǎn)以及人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)、地震等意外事故。萬(wàn)一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施保障其人身安全?？腿诉€希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。5、求尊重的心理?？腿讼Ｍ约菏蔷频旰头?wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、信仰等根據(jù)住客的五種需求心理服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng)1、為滿足客人求干凈的心理，我們要切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。2、為滿足客人求舒適的心理，我們要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境、服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣流通的安靜環(huán)境。3、為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。4、為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品，在收拾房間時(shí)不能亂動(dòng)客人的貴重物品，除丟在廢紙簍里邊的東西外，不能隨便扔掉客人的東西，以免誤會(huì)。對(duì)醉酒客人要采取合理措施，對(duì)生病各人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。出現(xiàn)火災(zāi)等突發(fā)事件時(shí)，一定要先為客人著想，將客人轉(zhuǎn)移動(dòng)安全地方，保證客人的生命安全。對(duì)客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。5、為滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下7點(diǎn)：(1) 對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語(yǔ)。(2) 要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們。(3) 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。(4) 尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗。(5) 尊重有生理缺陷的客人。(6) 尊重有過(guò)失的客人。(7) 尊重來(lái)訪問(wèn)住客的客人。酒店所出售的產(chǎn)品是有形的設(shè)施和無(wú)形的服務(wù)，酒店要發(fā)展其前提是如何使我們所提供的產(chǎn)品能夠滿足客人的心理需求的最大化?？腿诉M(jìn)入客房，他（她）渴望感受到這里有“家”的舒適、溫馨、方便，有“家”的安全，同時(shí)更有超越“家”的設(shè)施和感情。所以就客房服務(wù)而言，我們首先必須分析客人住宿心理需求。在現(xiàn)有酒店設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化服務(wù)，使客人真正能夠感受到最理想的精神和身體上的舒適享受。一、 客人住房基本心理需求：1、 求整潔干凈的心理：客人剛進(jìn)入客房，首先感受到的是房間衛(wèi)生狀況，如床單、枕套上是否有毛發(fā)，房間地毯是否有污漬，杯具、衛(wèi)生間“三大件”是否經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒，床單、枕套、浴巾等是否更換等等，任何一位客人對(duì)此都十分敏感。據(jù)喜來(lái)登集團(tuán)對(duì)一萬(wàn)名住宿客人調(diào)查獲悉，其中65%的人把清潔列為第一需求。清潔，能夠使人保持身心健康，只有生活在清潔、美觀的環(huán)境里才會(huì)感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。2、 求舒適心理：某位客人第一次入住在我們酒店，門童主動(dòng)為客人拉門、問(wèn)好，行李生熱情上前幫他提行李。前臺(tái)接待員主動(dòng)熱情、快捷為其辦理入住手續(xù)，這一系列滿意的服務(wù)過(guò)程會(huì)讓他（她）留下美好印象。若客人未入客房前會(huì)產(chǎn)生想象，他渴望感受到有“家”的溫暖舒適。如室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，房?jī)?nèi)無(wú)異味，床鋪寬大舒適；室內(nèi)裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，物品配備齊全；設(shè)施設(shè)備完好。有些客人一進(jìn)入酒店則希望馬上進(jìn)入房間洗個(gè)熱水澡，好好休息一下，以消除旅途的勞累。若打開(kāi)熱水龍頭發(fā)現(xiàn)無(wú)熱水即使進(jìn)行維修，但給客人帶來(lái)了極不滿意的舒適感，使客人情緒激動(dòng)，甚至作出判斷“以后再不住這家酒店”。3、 求安全的心理：馬斯洛需求層次理論中“安全需求”是人們的心理第二大需求。客人入住酒店希望酒店重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是安全場(chǎng)所，絕對(duì)不允許受到外界的干擾。尊重他們的隱私，如：進(jìn)房程序中按門鈴或輕聲敲門三聲，并報(bào)明身份，整理房間時(shí)不隨便翻動(dòng)客人的物品等等。他們希望通過(guò)服務(wù)人員的日常工作，使客房安全落實(shí)到實(shí)處，反之使客人產(chǎn)生恐懼焦慮和不安。4、 求方便的心理：任何客人都希望他們下榻的酒店客房能體現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)施的使用價(jià)值及完整的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)。經(jīng)過(guò)旅途勞累初到陌生環(huán)境客人會(huì)產(chǎn)生疲乏感和種種不安，渴望能在方便舒適的環(huán)境中得到盡快休息，享受理想的服務(wù)。（1） 有形設(shè)施的使用價(jià)值：房?jī)?nèi)一切設(shè)施必須本著方便客人需求為出發(fā)點(diǎn)，不僅要考慮其美觀，更要考慮其實(shí)用性。A 房?jī)?nèi)電熱水壺采用底座與壺身分離式，自動(dòng)電加熱，更方便客人使用。B 書寫空間的照明采用了可調(diào)節(jié)式開(kāi)關(guān)，客人可根據(jù)自己的要求調(diào)節(jié)光源。C 房?jī)?nèi)采用溫空調(diào)節(jié)器，標(biāo)準(zhǔn)間床頭燈采用分離式等等。（2） 完整的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)。酒店所設(shè)立的一切服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)程序應(yīng)以方便客人為準(zhǔn)，則，處處為客人著想，讓客人感受到“家”的溫馨。A 洗衣服務(wù)，快衣2小時(shí)服務(wù)。B 房?jī)?nèi)送餐服務(wù)。C 物品租借10分鐘到位。D 按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常清潔客房，西式鋪床和開(kāi)夜床服務(wù)等等。但我們?cè)谥贫?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程序上還有待改進(jìn)。如：西式鋪床操作只考慮其美觀，而忽視其實(shí)用性、方便性，“三到服務(wù)”已不適合所有客人的需要。所以現(xiàn)酒店的有形設(shè)施要充分體現(xiàn)其使用性，服務(wù)功能、服務(wù)程序處處為客人著想，方便客人，這樣就使客人在心理上能夠得到安慰，產(chǎn)生舒適愉快的感覺(jué)，有助于消除旅途的疲勞和不安，反之就會(huì)懊喪不滿，最后導(dǎo)致離店行為。5、 求尊重、公平的心理：尊重客人是人類較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價(jià)值感?？腿瞬粌H渴望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，來(lái)自服務(wù)員的尊重，更渴望服務(wù)接待的公平，而不是以貌取人，當(dāng)然客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重。例A：某日有位住店客人到商場(chǎng)要求購(gòu)買“XO”并轉(zhuǎn)帳，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員打量了一下客人，見(jiàn)他穿著運(yùn)動(dòng)衫褲，就拒絕出售。后經(jīng)了解此客人是霍英東大公子霍震霆。例B：香港客人王先生遭酒店保安監(jiān)視。二、 發(fā)展變化著的客人需求：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的突飛猛進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的迅速崛起，客人對(duì)住宿的需求心理也發(fā)生了變化：1、客房服務(wù)功能的拓展：A、 房?jī)?nèi)通訊、傳真、可視電話。B、 房?jī)?nèi)辦公、電腦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。C、 房?jī)?nèi)娛樂(lè)及查詢。根據(jù)客人不同需求，房?jī)?nèi)設(shè)娛樂(lè)空間，配置音像設(shè)備。通過(guò)電視系統(tǒng)可查詢當(dāng)日房?jī)?nèi)消費(fèi)、航班、火車時(shí)刻表、當(dāng)日各大城市天氣及外匯牌價(jià)等等。智能房，計(jì)算機(jī)控制房?jī)?nèi)溫度和電源。D、 電子錢包。E、 女性樓層房?jī)?nèi)配備羊毛絨飾品，放置化妝品。F、 無(wú)煙樓層滿足環(huán)保健康需求。G、 老年人樓層。喜歡安靜，希望樓層設(shè)有專人值臺(tái)。2、超常規(guī)服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)）：隨著客房服務(wù)功能的不斷拓展，客人渴望我們?cè)诜?wù)上做到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的基礎(chǔ)上更需要酒店給他們提供溫暖的、貼切的親情服務(wù)，來(lái)滿足發(fā)展變化著的他（她）的心理需求。超常規(guī)服務(wù)-主要指在酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，向客人提供他們急需而又沒(méi)預(yù)想到的服務(wù)項(xiàng)目。下列那些服務(wù)屬于個(gè)性化服務(wù)？A、 新年見(jiàn)到客人說(shuō)“新年快樂(lè)”。B、 客人需要冰塊及時(shí)送到。C、 客人需要租借輪椅。D、 洗衣房小王在檢查客衣時(shí)發(fā)現(xiàn)601房李小姐襯衣袖口上少一粒蘭色紐扣，于是向主管匯報(bào)，立即到商場(chǎng)配置了一粒同樣的紐扣并加以訂制。E、 某層服務(wù)員在打掃1001房清潔時(shí)觀察到何先生將枕頭對(duì)折，于是立即為客人增加了一只枕頭。F、 某樓層服務(wù)員在打掃910房清潔時(shí)，了解到王先生有嚴(yán)重的胃病，并將此信息告之餐飲部。G、 某樓層服務(wù)員在住房資料中發(fā)現(xiàn)今天是527房吳先生生日于是送上賀卡。三、 目前客房“產(chǎn)品”不能滿足客人需求的兩個(gè)方面：1、 硬件方面：A、 空調(diào)聲太響；B、 房間隔音太差；C、 窗簾窗罩陳舊；D、 衣柜門變形；2、 軟件方面：A、 員工缺乏責(zé)任心，如：送錯(cuò)客衣、開(kāi)錯(cuò)門；B、 員工缺乏熱情，如：客人反映在此找不到“家”的感覺(jué)。C、 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，欠主動(dòng)，在日常清掃中發(fā)現(xiàn)客人皮鞋臟，樓層走道碰見(jiàn)客人提著沉重的行李；D、 員工情緒不穩(wěn)定，如客人投訴員工態(tài)度不好；E、 服務(wù)效率不高，如房?jī)?nèi)加床需要很長(zhǎng)時(shí)間；F、 培訓(xùn)不到位，床單不平整，中心線偏離，四角沒(méi)包緊，床鋪緊靠床柜，窗傾斜；G、 檢查力度不夠，如某房客人離店，電水壺里留有煮食物的殘跡；擦完燈泡后，沒(méi)把燈泡復(fù)位處在不亮狀態(tài)。H、 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力不強(qiáng)，如個(gè)別員工不按程序操作；I、 勞動(dòng)紀(jì)律松懈，如在崗位上大聲喧嘩、聊天或串崗現(xiàn)象；所以在市場(chǎng)日益競(jìng)爭(zhēng)的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不斷挖掘發(fā)展變化著的客人需求，找出工作中存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力滿足客人需求的最大化，真正為客人營(yíng)造一個(gè)屬于自己的“旅行別墅”為每位住客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的“家”。二、努力讓客人感受到客房服務(wù)的溫馨、舒適：讓客人感受到客房服務(wù)的溫馨舒適。首先以客房“產(chǎn)品”質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化為依托，在工作中依靠了那些精心細(xì)心，為賓客提供最佳服務(wù)的員工，滿足客人需求的最大化。（一）確?！爱a(chǎn)品”質(zhì)量：要確?？头俊爱a(chǎn)品”質(zhì)量符合客人的要求，首先要對(duì)客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制?？头糠?wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房設(shè)施設(shè)備、客房衛(wèi)生、客房用品、客房服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)，房務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作設(shè)備配置、接待服務(wù)、安全服務(wù)、信息服務(wù)、財(cái)產(chǎn)物料管理，客房部管理制度、客房部質(zhì)量管理制度、客房部部門規(guī)章制度、客房安全崗位責(zé)任制度、客房治安消防制度、客房部樓層消防安全制度、客房鑰匙卡使用管理制度、客房部關(guān)于遺留物品管理制度、關(guān)于客房MINI吧管理制度、財(cái)產(chǎn)物資管理制度等等。1、準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制：在客人入住前，部門各項(xiàng)服務(wù)都要做好充分的準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)質(zhì)量控制是保證服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件，直接關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。（1）精神準(zhǔn)備：要求每個(gè)服務(wù)員精神飽滿，心情愉快，儀表儀容符合酒店要求。工作前必須了解當(dāng)日房態(tài)，還要掌握客人身份、生活習(xí)慣，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。下列情況導(dǎo)致客人投訴是因?yàn)榘咐?：樓層服務(wù)員不知客人姓名；2：服務(wù)員態(tài)度不好；3：服務(wù)員工裝不整潔；暈輪效應(yīng)：對(duì)人某方面特征的認(rèn)識(shí)擴(kuò)散到對(duì)他其他特征產(chǎn)生性質(zhì)相同的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的一種心理現(xiàn)象?！耙缓冒俸?、一差百差”的知覺(jué)偏差。（2）物質(zhì)準(zhǔn)備：客房服務(wù)員在客人入住前必須認(rèn)真檢查房間的設(shè)備是否完好；整體是否整潔；房間空氣是否清新，布置是否美觀舒適；用品配備是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，以確?？头抠|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)員培訓(xùn)下列事件是何原因?qū)е驴腿送对V？案例1：空調(diào)機(jī)噪音太大；2：房間地毯有污跡；3：房間有異味；4：浴缸內(nèi)污跡；5：衛(wèi)生間無(wú)牙具；6：房間有蟑螂等等；2、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制：接待服務(wù)過(guò)程是飯店服務(wù)質(zhì)量最直接、最具體、的體現(xiàn)，是客房服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（1）質(zhì)量檢查：部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班要以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，如禮貌待客，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程、語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)等等。出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題要、加強(qiáng)控制特別是對(duì)關(guān)鍵崗位和薄弱環(huán)節(jié)要實(shí)行重點(diǎn)的有效控制，案例1： 見(jiàn)到客人不主動(dòng)問(wèn)好；2： 做客房時(shí)不按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程操作只用一塊抹布打掃衛(wèi)生間；3：杯具不經(jīng)消毒處理；4：住客房不洗地毯；5：不認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)證，用樓層鑰匙卡給客人開(kāi)門；6：在工作區(qū)域大聲喧嘩；7：客人掛有“請(qǐng)急打掃”牌一小時(shí)后還未清理；（2）質(zhì)量信息反饋：在服務(wù)接待過(guò)程中及時(shí)收集各種質(zhì)量信息，進(jìn)行分析研究，找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，采取改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。如賓客意見(jiàn)書、拜訪客人等等。（3）結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制：接待服務(wù)結(jié)束工作的質(zhì)量控制是客房服務(wù)工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)?？头糠?wù)員要掌握客人離店時(shí)間，以便對(duì)客人提供針對(duì)性服務(wù)。如：房?jī)?nèi)小酒吧物品消費(fèi)、房?jī)?nèi)遺留物品、設(shè)施設(shè)備檢查，主動(dòng)誠(chéng)懇地征求客人的意見(jiàn)等等，對(duì)特殊客人還要做記錄。（二）建立部門的客人信息資料客戶資料客戶檔案在日常服務(wù)接待過(guò)程中收集客人信息、資料、如客人身份、生活習(xí)慣、宗教信仰等等，它是對(duì)客人采取個(gè)性化服務(wù)的前提。（三）滿足客人心理要求的最大化：讓客人真正感受到“家”的溫馨，舒適方便、安全、這就是我們對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要去觀察，分析客人的基本需求心理，有針對(duì)性地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。滿足變化發(fā)展著的客人心理需求。案例1：某樓層服務(wù)員在做做房時(shí)觀察到王先生自己將原來(lái)床上配置的毛毯撒出換成棉被，服務(wù)員應(yīng)采取哪種措施最為合理？A：床還是按常標(biāo)準(zhǔn)鋪床（西式）將反的棉被整齊疊放在床尾。B：床還是按日常標(biāo)準(zhǔn)鋪床（西式）但將使用的棉被整齊地疊放在柜內(nèi)。C：將棉被鋪在床上，毛毯疊放在衣柜內(nèi)，并在工作日志上注明某房間王先生喜歡用棉被。案例2：某樓層服務(wù)員在打掃某房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，陳先生房?jī)?nèi)桌上放了一瓶未喝完，沒(méi)有瓶蓋的“王朝干紅”，服務(wù)員應(yīng)采取哪種措施最為合理？A：考慮客人健康與衛(wèi)生，將剩余的酒倒掉。B：見(jiàn)剩余的酒直接儲(chǔ)存在冰箱內(nèi)。C：用保鮮膜或干凈的瓶蓋將剩余的酒蓋上，放在冰箱內(nèi)，并留紙條“陳先生很抱歉未經(jīng)您的許可，我已經(jīng)將您的酒存放在冰箱內(nèi)”，并做好交接班記錄。案例3：某樓層服務(wù)員在打掃某客人房間時(shí)發(fā)現(xiàn)床上書刊，雜志堆放零亂，應(yīng)該采取哪種措施最為合理 ？A：考慮不翻動(dòng)客人物品為原則不對(duì)床鋪進(jìn)行整理，等客人回房后征得客人同意后再做清理。B：考慮到讓客人有一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境將客人所翻閱的書刊、雜志合上并整齊得擺放在寫字臺(tái)上。C：在整理客人床鋪時(shí)，用一張紙條夾在客人打開(kāi)的書頁(yè)處，再合上放置于床頭柜，以示方便，尊重客人。案例4：中美籃球?qū)官惖姆?wù)接待工作做到了哪些個(gè)性化服務(wù)，還存在哪些不足？在客人來(lái)未抵達(dá)前先將房?jī)?nèi)床墊加長(zhǎng)滿足特殊客人需求，但我們忽視了一個(gè)問(wèn)題房?jī)?nèi)拖鞋是否滿足客人的舒適、方便、尊重的需求。案例5：某樓層服務(wù)員在打掃某房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將落地?zé)粢浦翆懽峙_(tái)旁，分析客人有何種需求？應(yīng)采取哪些具體措施？A：將落地?zé)舴胖玫椒块g空間處。B：將落地?zé)舴呕卦靥帲⑼ㄖこ滩繉⑴_(tái)燈燈泡瓦數(shù)微加大，等客人回房后告訴他“先生很抱歉，未經(jīng)您的允許我們將您的臺(tái)燈燈泡加大了瓦數(shù)，順便告訴您，為了您的安全請(qǐng)將臺(tái)燈關(guān)掉，給您帶來(lái)不便對(duì)不起”并在交接班本上注明時(shí)刻，并注意該房動(dòng)靜。C：原樣不動(dòng)。案例6：早晨某房間客人打電話至房務(wù)中心聲稱房?jī)?nèi)少配一只漱口杯，想急需服務(wù)員送至房?jī)?nèi)，房務(wù)中心小姐有禮貌他向客人表示歉意并告之客人“我們馬上為您送來(lái)”但樓層服務(wù)員感到奇怪，昨天這房間我肯定按標(biāo)準(zhǔn)配置了，領(lǐng)班、主管都經(jīng)過(guò)檢查，服務(wù)員應(yīng)采取哪種措施最為合理？A：不予理睬。B：快速將漱口杯送至房?jī)?nèi)并告之客人“先生你房?jī)?nèi)物品配置是齊全的”C：快速將漱口杯送至房?jī)?nèi)，并表示歉意 客人外出征客人同意對(duì)房間進(jìn)行整理，一進(jìn)衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了二種措施：1.將破損的漱口杯放至房處（想等客人回房后討一個(gè)說(shuō)法）。2.將破損的漱口杯取出見(jiàn)到客人首先表示歉意并很有禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生我們酒店的漱口杯弄傷了您的手沒(méi)？順便告訴你不介意的話我們是要收成本費(fèi)的”。附加案例7. 某房間李先生晚上11點(diǎn)打電話至房務(wù)中心，詢問(wèn)明天去北京有幾班航班，每班航班具體時(shí)間？又問(wèn)房務(wù)中心小姐明天天氣怎樣？最后又