2.標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式CRM項(xiàng)目可行性研究報(bào)告.doc

CRM項(xiàng)目可行性研究報(bào)告 CRM項(xiàng)目可行性研究報(bào)告目 錄23 1. 實(shí)施CRM項(xiàng)目的必要性研究22. 公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)劃62.1實(shí)施目標(biāo)62.2 關(guān)鍵應(yīng)用62.2.1 客戶資源企業(yè)化管理62.2.2業(yè)務(wù)過程透視管理72.2.3員工管理112.2.4分支機(jī)構(gòu)協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)）112.2.5量化的分析決策支持123. 實(shí)施CRM項(xiàng)目效益分析163.1 營銷成本控制帶來的效益163.2 效率提高帶來的效益163.3 客戶保留效益174. 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及對策184.1 管理風(fēng)險(xiǎn)184.2 員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變184.3 實(shí)施范圍過大的風(fēng)險(xiǎn)195. 實(shí)施計(jì)劃205.1實(shí)施啟動(dòng)及理念導(dǎo)入205.2 業(yè)務(wù)梳理205.3流程固化205.4 系統(tǒng)部署205.5 培訓(xùn)認(rèn)證215.6 業(yè)務(wù)上線216. CRM項(xiàng)目資源需求及預(yù)算227. 結(jié)論231. 實(shí)施CRM項(xiàng)目的必要性研究隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。客戶對企業(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)值發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對“感受”的要求。在過去以產(chǎn)品價(jià)值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價(jià)比等等。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。 “2/8法則”通常解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。這條定律其實(shí)也一樣適用于我們。讓我們仔細(xì)審視一下目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：l 我們有多少客戶？l 我們有多少好客戶？l 好客戶的需求是什么？l 在過去一年中，有多少好客戶的銷售額上升？有多少好客戶的銷售額下降？有多少好客戶對我們不滿？有多少好客戶離我們而去？客戶關(guān)系管理是維系企業(yè)生命來源的企業(yè)運(yùn)作核心系統(tǒng)，對于客戶的全面管理尤其是加強(qiáng)對于重要價(jià)值客戶的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。今天，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)、一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。CRM強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。公司成立至今，隨著公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，客戶積累顯著增長。面對這樣一個(gè)日益增長的龐大客戶群，我們的客戶關(guān)系管理目前還停留在依靠名片和筆記本、和簡單的電腦文件記錄的階段，其問題是：客戶信息的分散性（各個(gè)部門都有）和片斷性（支離破碎）。雖然在這個(gè)階段，我們靠公司員工的認(rèn)真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區(qū)別，加以細(xì)分，提供個(gè)性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準(zhǔn)確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進(jìn)狀況難以及時(shí)控制，無法給出更及時(shí)、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進(jìn)策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)。 具體來說，我公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀如下：l 尚未建立起全員“以客戶為中心”的管理模式雖然在企業(yè)高層已經(jīng)具備了較強(qiáng)的“客戶中心”意識(shí)，但是，對于具體的執(zhí)行人員來說，尚未建立起一切工作目標(biāo)都是為了提高客戶滿意度、推動(dòng)客戶購買和更多購買這一意識(shí)；尤其是對于合作伙伴來說，由于其具有一定的經(jīng)營自主權(quán)，因此，規(guī)范他們的行為尤為困難；另外，對于營銷業(yè)務(wù)的管理者來說，利用客戶資源計(jì)劃、客戶生命周期等先進(jìn)的管理理念來指導(dǎo)營銷工作也尚屬嶄新的課題?？梢哉f，在公司必須將“以客戶為中心”的意識(shí)提升到戰(zhàn)略思想的高度；l 客戶信息嚴(yán)重分散，無法形成公司資源 客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源，如何有效的管理好客戶資源對于企業(yè)來說已經(jīng)是至關(guān)重要的事情。目前我公司的客戶信息還主要依靠每個(gè)一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習(xí)慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理由于客戶信息存在個(gè)人或業(yè)務(wù)部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成客戶資源的流失；當(dāng)前企業(yè)可以收集的信息主要為財(cái)務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上；對于更為重要的，企業(yè)的目標(biāo)客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個(gè)人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無法準(zhǔn)確得知目前客戶整體的推進(jìn)狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也很難進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。l 員工工作難以協(xié)調(diào)一致 在客戶接觸、商務(wù)推進(jìn)、合同簽訂到售后服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)過程中，公司有不同的員工從不同的角度接觸客戶，獲得信息，但沒有機(jī)制保障各部門的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。因此常常出現(xiàn)銷售人員對客戶做出了承諾，但負(fù)責(zé)兌現(xiàn)的其他部門感到難以執(zhí)行或根本不知道；也常常聽到客戶抱怨手里有一疊我公司各同事的名片，同一件事情他得對我公司不同的人重復(fù)很多遍l 無法透視營銷業(yè)務(wù)過程企業(yè)的銷售管理根據(jù)不同的客戶群，管理復(fù)雜度亦有不同，銷售管理者需要了解下屬的客戶跟蹤情況和工作效率，以提供及時(shí)的支持和幫助，提高銷售成功率和銷售效率，同時(shí)防止因銷售人員變動(dòng)引起的客戶流失而造成的銷售損失。但目前的現(xiàn)狀是銷售管理者只能通過銷售報(bào)表才能了解銷售業(yè)務(wù)狀況，看到的只是一個(gè)結(jié)果，往往不能將銷售計(jì)劃、銷售跟蹤過程納入可控的范疇。而單一的銷售結(jié)果管理，導(dǎo)致對于銷售的過程控制比較困難，從而大大降低了銷售的成功率。尤其對于銷售周期較長的客戶，銷售過程管理更為重要。l 營銷、服務(wù)成本難以控制由于營銷、服務(wù)工作的特殊性，成本的控制僅靠人員的自覺性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此我們需要一個(gè)工具，通過這個(gè)工具，保證對于營銷、服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生費(fèi)用的全面預(yù)算，并且充分細(xì)化，同時(shí)在企業(yè)運(yùn)營管理過程中，隨時(shí)對費(fèi)用的使用情況掌握并分析，而不是在費(fèi)用超預(yù)算之后才知道，還能保證對于費(fèi)用開銷情況的及時(shí)調(diào)整。這樣既能保證營銷、服務(wù)行為的正常開展，保證工作人員與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時(shí)也能達(dá)到控制成本的目的。l 缺乏量化的競爭管理手段談到市場營銷，對于競爭對手、競爭環(huán)境的全方位了解是不可或缺的部分。目前企業(yè)對于競爭對手管理仍處于不規(guī)范、不體系的管理階段。完整的競爭管理不僅僅是簡單的了解對手的產(chǎn)品和報(bào)價(jià)，真正科學(xué)的競爭管理包括多方面的內(nèi)容，通過對競爭對手全方位信息的記錄，競爭對手產(chǎn)品的多視角透視，銷售過程中對于競爭對手訂單的完整記錄，可以幫助企業(yè)對競爭對手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。l 業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)成為發(fā)展瓶頸由于業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)角色增多，能力參差不齊，對業(yè)務(wù)人員（特別是營銷業(yè)務(wù)人員）的培育，通常是采用集中培訓(xùn)和“傳、幫、帶”的方式。這樣做一方面效率不高，另一方面只能傳遞經(jīng)驗(yàn)，而不能傳遞知識(shí)與方法，且效果會(huì)因?yàn)槊總€(gè)角色的理解和接受能力有較大差異；l 員工考核指標(biāo)單一在目前的銷售考核中，量化指標(biāo)集中于銷售收入，這種以銷售業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的考核，容易使銷售人員為了業(yè)績而只注重短期效益，只注重能在短期內(nèi)產(chǎn)生銷售收入的客戶，而對一些銷售周期長，但對公司有重大價(jià)值的潛在客戶缺乏積極性。l 總部與區(qū)域協(xié)同困難，業(yè)務(wù)效率降低目前公司對分支機(jī)的管理主要是采用計(jì)劃預(yù)算式管理，由總部委派總經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理、制定銷售計(jì)劃，分支機(jī)構(gòu)定期上交財(cái)務(wù)報(bào)表，召開分支機(jī)構(gòu)會(huì)議。這樣的管理，看似人、財(cái)、物都由總部統(tǒng)一控制。其實(shí)，分支機(jī)構(gòu)每天都在開展業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)報(bào)表只是業(yè)務(wù)開展結(jié)果的一種記錄，有很大的延遲性。當(dāng)總部發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)報(bào)表出現(xiàn)問題時(shí)，往往是回天乏力了。另外，信息不對稱也是公司在分支機(jī)構(gòu)管理中面臨的另一大頭疼問題，總部在討論區(qū)域市場問題時(shí)，最常聽到的一個(gè)詞就是聽說，并不完全清楚區(qū)域市場的實(shí)際運(yùn)營及競爭狀況；同時(shí)，總部對分公司的控制能力差，總部制定的全國性統(tǒng)一市場策略在區(qū)域市場得不到及時(shí)貫徹，甚至執(zhí)行變形，各分公司的發(fā)展很不協(xié)同，一些區(qū)域已經(jīng)取得很好的經(jīng)驗(yàn)，但另一些分公司還在犯著嚴(yán)重錯(cuò)誤。分支機(jī)構(gòu)是企業(yè)重要的業(yè)務(wù)單元，要加強(qiáng)其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導(dǎo)、改進(jìn)。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)規(guī)則盡快落實(shí)到分支機(jī)構(gòu)，保障分支機(jī)構(gòu)步調(diào)一致，協(xié)同推進(jìn)；同時(shí)要將分支機(jī)構(gòu)的一線業(yè)務(wù)信息及時(shí)匯總到總部，這樣總部才可根據(jù)對具體市場數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)優(yōu)化市場策略，提升企業(yè)競爭及贏利能力。l 缺乏量化指標(biāo)進(jìn)行營銷決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力。但目前由于缺乏有效的機(jī)制管理，對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計(jì)力度不夠，同時(shí)缺乏強(qiáng)有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗(yàn)豐富人員的判斷上，公司的量化指標(biāo)只表現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，例如成交量、成交額等；而對于目標(biāo)客戶數(shù)量、不同狀態(tài)下的客戶轉(zhuǎn)化率、成功率；業(yè)務(wù)人員的拜訪次數(shù)、見到?jīng)Q策人的次數(shù)、報(bào)價(jià)次數(shù)等重要的過程數(shù)據(jù)缺乏量化指標(biāo)指導(dǎo)營銷決策，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準(zhǔn)、量化。總而言之，目前公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，很大程度地影響了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。改善這種狀況的辦法在哪里，我們認(rèn)為實(shí)施CRM系統(tǒng)是一條非常有競爭力的解決方案。2. 公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)劃2.1實(shí)施目標(biāo)l 客戶資源的集中管理，實(shí)現(xiàn)資源跨區(qū)域、跨部門的共享和實(shí)時(shí)更新l 業(yè)務(wù)過程的有序跟蹤和監(jiān)控，解析每個(gè)客戶跟進(jìn)的成敗原因l 營銷成本的有效控制，有效分析每個(gè)項(xiàng)目的投入產(chǎn)出比l 縮短銷售周期l 發(fā)掘和把握更多的銷售機(jī)會(huì)l 提升客戶滿意度和忠誠度，最大限度地減少客戶流失l 增強(qiáng)部門間的協(xié)同工作，形成統(tǒng)一的面對客戶的團(tuán)隊(duì)l 為不同層次的管理者提供有力的決策支持2.2 關(guān)鍵應(yīng)用為了達(dá)到以上目標(biāo)，建議實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注以下的關(guān)鍵應(yīng)用：2.2.1 客戶資源企業(yè)化管理客戶關(guān)系管理的第一需求就是對客戶資源的集中管理，即為客戶資源的企業(yè)化管理，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)造成的客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生；更重要是可以基于客戶狀況來歸集相關(guān)業(yè)務(wù)信息，通過完善的信息來支持業(yè)務(wù)角色的工作，同時(shí)達(dá)到對業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)的監(jiān)控指導(dǎo)。這也是CRM對企業(yè)帶來的核心變化。l 客戶信息完整管理客戶信息是動(dòng)態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價(jià)值信息等；為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價(jià)值情況等多種分析結(jié)果。l 客戶聚類管理基于目標(biāo)客戶群和客戶的業(yè)務(wù)階段來劃分客戶狀態(tài)，可以清楚各狀態(tài)下的客戶和客戶特征，因此來提供針對性的策略，以保障推進(jìn)的有效性，即業(yè)務(wù)策略的有效性；客戶分類的管理可以按客戶生命周期，分為待識(shí)別客戶、潛在客戶、銷售機(jī)會(huì)、訂單客戶、用戶；也可以按客戶行業(yè)、客戶業(yè)務(wù)來分類；客戶分類越細(xì)致、越合理，管理效果就越好。同時(shí)對于分類的客戶還要制定管理方案，如：對待識(shí)別客戶的管理就是判別，潛在客戶就是培育，銷售機(jī)會(huì)就是銷售推進(jìn)與客戶跟蹤，用戶就是關(guān)懷等，讓業(yè)務(wù)有序發(fā)展。l 客戶來源管理所有的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和信息都存在于企業(yè)與客戶聯(lián)系之中。但是聯(lián)系方式存在多樣性，如Tel、Fax、E-mail、SMS、人員直接接觸、媒介等等，管理好客戶聯(lián)系，就清楚客戶來源狀況，如媒介營銷、網(wǎng)站影響、活動(dòng)影響、推薦、業(yè)務(wù)員開發(fā)等，就可以根據(jù)來源狀況來制定營銷策略和行動(dòng)方案。l 客戶資源分配管理對于所有產(chǎn)生的客戶線索建立分配機(jī)制和處理流程，比如客戶線索判別后是銷售機(jī)會(huì)，就要按規(guī)則轉(zhuǎn)移給銷售部門；銷售部門必須在要求時(shí)間內(nèi)有跟進(jìn)計(jì)劃，如果判別為潛在客戶則由市場部門統(tǒng)一進(jìn)行培育。對于業(yè)務(wù)人員的變化必須有處理流程，如：將人員短期變化設(shè)為工作代理，長期變化設(shè)為工作轉(zhuǎn)移，這樣就避免了客戶無人處理和銷售人員離職的工作交接不利帶來的損失等。l 客戶信用管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠提供豐富的合同及信用管理功能，通過合同執(zhí)行全程的監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)的客戶的信用危機(jī)，以幫助公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)對信用良好的客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持銷售合同執(zhí)行計(jì)劃管理，通過制定銷售合同執(zhí)行計(jì)劃，幫助公司進(jìn)行多個(gè)角色多個(gè)執(zhí)行過程的提醒，保證分期收款的順利回收，使整個(gè)合同能夠有計(jì)劃、有步驟的完成執(zhí)行工作。 這對于目前提升公司的合同實(shí)施能力，保證客戶回款十分重要。系統(tǒng)可以通過全程監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程，在即將出現(xiàn)壞賬的時(shí)候能夠幫助公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，降低公司風(fēng)險(xiǎn)、合理決策。通過數(shù)據(jù)積累，可以分析出在歷史記錄中，哪些客戶是穩(wěn)定的高端客戶，為公司帶來的收益率最高，據(jù)此可以細(xì)分市場，推出最適合這類客戶的措施和服務(wù)，保留住最有價(jià)值的客戶群，提升公司的市場競爭能力。2.2.2業(yè)務(wù)過程透視管理公司業(yè)務(wù)過程透視管理體現(xiàn)在市場、銷售、服務(wù)和合同執(zhí)行過程的追蹤四大方面，所有的過程量化信息形成分析決策的數(shù)據(jù)來源。l 市場活動(dòng)管理為了擴(kuò)大銷售機(jī)會(huì)，盡可能地將市場活動(dòng)的投入與產(chǎn)出相掛鉤，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)客戶的購買行為、購買意向，全面分析不同特征客戶的消費(fèi)特性，幫助公司針對不同特征的客戶制定不同的市場營銷策略，實(shí)現(xiàn)“一對一”市場營銷；系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)對各種市場活動(dòng)的追蹤、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，評價(jià)公司市場活動(dòng)成效，預(yù)測公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況，并對市場進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)定位，為公司創(chuàng)造新的營銷能力，同時(shí)也為公司產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)和創(chuàng)新提供了參考依據(jù)。 在市場活動(dòng)過程中收集到的客戶信息，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個(gè)和公司有初期接觸的客戶都會(huì)獲得相應(yīng)的跟蹤，擴(kuò)大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。市場活動(dòng)的管理，需要記錄市場活動(dòng)開展前后的各種情況，如：活動(dòng)開展前提醒活動(dòng)工作人員需要跟進(jìn)的事項(xiàng)；活動(dòng)進(jìn)行中記錄活動(dòng)的進(jìn)展；活動(dòng)結(jié)束后記錄由市場活動(dòng)生成的各種銷售機(jī)會(huì)，發(fā)掘潛在客戶等。包括活動(dòng)開始（結(jié)束）時(shí)間、活動(dòng)類型/主題/內(nèi)容/預(yù)算/費(fèi)用支出、參與者名稱/類型/電話/郵件等。對于市場活動(dòng)管理的具體內(nèi)容，可以從以下方面進(jìn)行評估：1)目標(biāo)客戶的選擇和判別：目標(biāo)客戶判別條件的量化和有效判別是關(guān)鍵，目標(biāo)客戶選擇越準(zhǔn)確，客戶影響就更有效，營銷投入就更小。只要針對這類目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的營銷溝通即可。2)客戶發(fā)動(dòng)是有效獲取客戶的方法，必須根據(jù)營銷目標(biāo)來制定發(fā)動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)溝通方式和資源要求來制定發(fā)動(dòng)方案，這樣企業(yè)才會(huì)避免營銷行動(dòng)中“重手段、輕目標(biāo)”的現(xiàn)象。3)管理好潛在客戶資源：市場活動(dòng)獲取的客戶，不一定能轉(zhuǎn)化為當(dāng)前的銷售機(jī)會(huì)，但其中的大部分客戶是存在潛在的購買需求和購買可能的，因此需要管理好這些潛在客戶資源，建立針對的潛在客戶培育計(jì)劃，例如持續(xù)的直郵，會(huì)促進(jìn)客戶狀態(tài)不斷向前升遷，以保障對銷售機(jī)會(huì)的持續(xù)貢獻(xiàn)；l 銷售過程管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠提供從銷售計(jì)劃、銷售機(jī)會(huì)開始到銷售跟蹤、客戶談判、報(bào)價(jià)、合同簽訂、合同統(tǒng)計(jì)和銷售人員業(yè)績考核管理等全過程的跟蹤，并且具備靈活的設(shè)置能力，可以滿足公司目前和未來的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。其中，CRM所具有的銷售漏斗功能應(yīng)當(dāng)能夠成為中高層管理人員進(jìn)行銷售預(yù)期，對整個(gè)銷售狀況動(dòng)態(tài)、全面、直觀掌握的有效工具。銷售漏斗可以將目前各銷售人員跟蹤的每個(gè)客戶按照推進(jìn)的階段進(jìn)行匯總，不僅讓領(lǐng)導(dǎo)了解到任何時(shí)刻的成單金額，而且可以及時(shí)了解銷售人員正在追蹤的每個(gè)項(xiàng)目，并且及時(shí)給出指導(dǎo)，避免丟單。銷售管理可以讓各級人員隨時(shí)對比銷售計(jì)劃的完成情況，比較費(fèi)用與預(yù)期的差別，改變目前管理信息滯后于財(cái)務(wù)信息，財(cái)務(wù)信息滯后于業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀。銷售經(jīng)理能夠從系統(tǒng)中一目了然地了解到正在進(jìn)行的多個(gè)銷售項(xiàng)目進(jìn)展的情況，并且可以通過任務(wù)分析，總結(jié)最有效的銷售步驟、過程，并在整個(gè)部門進(jìn)行推廣，逐步實(shí)現(xiàn)基于最佳銷售模式上的銷售自動(dòng)化。銷售管理可以將過去的文檔、報(bào)價(jià)、合同集中保存，方便銷售人員的重復(fù)利用，可以縮短準(zhǔn)備時(shí)間，并且形成按照步驟、用途、客戶等不同檢索方式可以查詢到的方便實(shí)用的知識(shí)庫，便于銷售部內(nèi)部的知識(shí)共享，幫助新來員工快速提升銷售能力。在銷售人員離職的時(shí)候，銷售主管可以檢查系統(tǒng)中該銷售人員所跟蹤的所有信息，可以確保接手人員能夠全面了解過去的聯(lián)絡(luò)過程，客戶的反饋，將人員離職帶來的損失減少到最小。l 競爭管理對競爭對手信息進(jìn)行全面記錄和分析，包括競爭對手基本信息、競爭優(yōu)劣勢、競爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤銷售項(xiàng)目的競爭進(jìn)展情況，及時(shí)分析丟單的各種原因，幫助找到癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。另外，由于競爭往往是與銷售過程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次銷售過程中記錄競爭對手的報(bào)價(jià)情況、競爭策略，對于未來的競爭分析也大有裨益。l 服務(wù)管理系統(tǒng)能夠提供對客戶反饋的及時(shí)跟蹤處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和客戶關(guān)懷，保證通過系統(tǒng)功能，可以實(shí)現(xiàn)對每個(gè)客戶生命周期的管理：準(zhǔn)確記錄每個(gè)客戶對于服務(wù)的請求、處理過程、質(zhì)量要求，一方面保證客戶要求都由相關(guān)的人員及時(shí)處理，處理的結(jié)果和客戶反饋可以作為衡量服務(wù)人員績效考核的客觀依據(jù)，以此提升客戶滿意度；另一方面利用客戶數(shù)據(jù)定義客戶行為，從而使公司能夠更好地爭取客戶。系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，能夠了解20最重要的客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理客戶請求，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)狀況的動(dòng)態(tài)查詢等多項(xiàng)功能，幫助公司對不同的客戶提供不同等級的服務(wù)，從而提升對核心客戶的服務(wù)質(zhì)量。對于服務(wù)管理，主要從兩個(gè)方面進(jìn)行過程了解：1) 對于客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的處理?？蛻舻闹鲃?dòng)聯(lián)絡(luò)包括維修請求、服務(wù)請求等，保證每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)都具備記錄的條件和流程，就可以追溯客戶服務(wù)請求的處理情況，了解客戶在服務(wù)方面的周期性和滿意度；2) 對客戶進(jìn)行關(guān)懷的聯(lián)絡(luò)過程處理。對客戶提供主動(dòng)的關(guān)懷，經(jīng)證明可以大大地提升客戶忠誠度和滿意率。l 協(xié)同工作管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠提供一個(gè)統(tǒng)一的工作平臺(tái)，將公司的市場、銷售、服務(wù)各部門以及公司的代理商甚至客戶聯(lián)系起來，共同挖掘和滿足市場需求，形成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟和協(xié)同，使合作伙伴、客戶及其他方面的信息透明化，市場營銷人員和客戶服務(wù)人員可以實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源，通過對客戶快速準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對一”的營銷方式獲得客戶個(gè)性化的信息、提高服務(wù)滿意度，從而提高工作效率，加速?zèng)Q策過程，為企業(yè)帶來增值效益。 這是改變目前公司各部門分頭行動(dòng)，需要不斷進(jìn)行部門協(xié)調(diào)的主要方式。通過系統(tǒng)提供的工作流管理，可以針對客戶的需求，形成虛擬團(tuán)隊(duì)，無論團(tuán)隊(duì)成員處于哪個(gè)部門，都能夠快速地了解到其他部門的其他成員已經(jīng)完成的工作，可以快速地主動(dòng)地推進(jìn)下一步工作的進(jìn)行，對于不能及時(shí)完成的部分，系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，避免互相推諉。工作流管理的另一大功用是提供為企業(yè)靈活定制輔助企業(yè)管理的各類流程，科學(xué)的企業(yè)管理必然伴隨著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋菏袌霭l(fā)動(dòng)、銷售管理、規(guī)范服務(wù)、訂單、特殊訂單、商務(wù)、技術(shù)支持、客戶關(guān)懷、服務(wù)、投訴處理等等，通過系統(tǒng)的工作流管理可以幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運(yùn)作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務(wù)的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運(yùn)作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)下，按照既定的流程運(yùn)作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運(yùn)營。l 訂單管理企業(yè)需要進(jìn)行各種復(fù)雜合同訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、發(fā)貨等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理，方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成合同訂單執(zhí)行工作，全面記錄每個(gè)過程的執(zhí)行情況，如執(zhí)行人、數(shù)量、金額等信息。針對合同情況完成審批過程，及時(shí)提醒合同執(zhí)行狀況，了解合同收款信息，成為訂單過程管理的重要方面。2.2.3員工管理1) 員工績效管理：通過員工相關(guān)信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個(gè)員工正在進(jìn)行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)任務(wù)列表、相關(guān)工作進(jìn)程列表、相關(guān)銷售機(jī)會(huì)列表、相關(guān)報(bào)價(jià)單列表、相關(guān)訂單列表、相關(guān)反饋信息列表等內(nèi)容，同時(shí)通過銷售額排行、已簽訂單、利潤排行、客戶投訴、客戶表揚(yáng)等考核內(nèi)容對公司每一個(gè)員工及各種業(yè)務(wù)進(jìn)展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。2) 員工工作過程管理：通過工作進(jìn)程管理，可以全面了解某個(gè)任務(wù)具體的進(jìn)展情況，使得與該任務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作及進(jìn)展情況得到有效的管理，如清楚的知道報(bào)價(jià)情況、避免員工流失造成的損失，同時(shí)對于各項(xiàng)任務(wù)的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。3) 員工目標(biāo)管理：通過制定銷售計(jì)劃及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進(jìn)行員工目標(biāo)管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關(guān)重要的作用；同時(shí)，對于公司每個(gè)業(yè)務(wù)員的銷售機(jī)會(huì)分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的銷售機(jī)會(huì)，最終使得公司的銷售額最大化。4) 員工費(fèi)用管理：任何一個(gè)企業(yè)都非常重視費(fèi)用的有效控制，通過員工管理的費(fèi)用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費(fèi)用支出并對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。2.2.4分支機(jī)構(gòu)協(xié)同管理（如沒有分公司，刪除本節(jié)）隨著公司不斷的區(qū)域擴(kuò)展，企業(yè)逐步發(fā)展壯大，同時(shí)也帶來新的挑戰(zhàn)，如何更好的管理這些區(qū)域機(jī)構(gòu)，將直營分支機(jī)構(gòu)和合作伙伴的業(yè)務(wù)工作統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)總部和區(qū)域之間的協(xié)同工作，這就需要建立一個(gè)整合的、可伸縮的企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。這種協(xié)同工作的具體表現(xiàn)是：1) 總部的市場、銷售、服務(wù)政策的統(tǒng)一發(fā)布；各地能夠無時(shí)間差地獲得統(tǒng)一的信息；2) 各種計(jì)劃的分解和執(zhí)行情況對比可以通過這一平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行；3) 及時(shí)了解和匯總分析各地分支機(jī)構(gòu)銷售業(yè)績狀況； 4) 總部的營銷主管可以利用CRM系統(tǒng)及時(shí)掌控重點(diǎn)客戶的銷售推進(jìn)狀況；5) 總部利用CRM系統(tǒng)及時(shí)了解分支機(jī)構(gòu)客戶總體狀況；6) 利用CRM系統(tǒng)及時(shí)資源協(xié)同管理：項(xiàng)目推進(jìn)過程中涉及到項(xiàng)目人員、項(xiàng)目進(jìn)度控制、項(xiàng)目成本控制等關(guān)鍵性因素，同時(shí)需要對人力，資金等各項(xiàng)資源進(jìn)行有效調(diào)配；7) 每項(xiàng)具體工作的進(jìn)展?fàn)顩r以及相關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和和討論可以通過這一平臺(tái)進(jìn)行；8) 這一平臺(tái)所確定的工作執(zhí)行情況是對各地業(yè)務(wù)能力復(fù)制的具體體現(xiàn)，可以直接在更多區(qū)域?qū)崿F(xiàn)擴(kuò)張；9) 定單的錄入和執(zhí)行過程可以通過這一平臺(tái)進(jìn)行填寫和查詢，將原有的信息瓶頸打通，提升定單處理的效率。2.2.5量化的分析決策支持系統(tǒng)應(yīng)具有的強(qiáng)大的決策支持能力，可以使公司管理層不僅對于業(yè)務(wù)的結(jié)果，例如客戶數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額、毛利等有所了解，而且可以了解到業(yè)務(wù)的過程，例如重要客戶的銷售推進(jìn)過程，最近的客戶反饋情況等等。公司管理層可以明確每個(gè)員工的任務(wù)完成時(shí)間、完成過程，并且查看不同階段對客戶提交的文檔、方案和記錄。完成對業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。在過程分析的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可幫助決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、市場分析、服務(wù)分析、產(chǎn)品分析、客戶/伙伴分析、部門/員工分析、計(jì)劃分析、預(yù)算分析等，提高決策效率。使公司面對迅速變化的市場，能夠做出及時(shí)的響應(yīng)，并有效地配置公司的各項(xiàng)資源，全面提升企業(yè)的競爭能力。更重要的是，在未來信息量不斷增大的基礎(chǔ)上，決策分析系統(tǒng)可以將客戶進(jìn)行多方位的價(jià)值體系建立，從不同緯度的多個(gè)指標(biāo)自由組合，創(chuàng)建客戶價(jià)值模型，找到目前客戶中最有價(jià)值的群體，詳細(xì)分析其構(gòu)成和特色，為開拓新的有價(jià)值客戶打下理性分析基礎(chǔ)，使公司在當(dāng)前激烈的競爭中抓住最重要的客戶群，提升企業(yè)的整體競爭能力。l 客戶分析 隨時(shí)了解處于不同生命周期階段的客戶狀態(tài)和數(shù)量； 及時(shí)了解客戶資源的變化情況； 對不同類別的客戶進(jìn)行多緯度的交叉分析； 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費(fèi)用等指標(biāo)對客戶進(jìn)行排行，了解最有價(jià)值的客戶； 了解對客戶的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止客戶流失； 了解客戶資源的分配狀況，合理匹配資源；l 合作伙伴分析 了解合作伙伴的業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r； 以交易次數(shù)、交易額、收款額、費(fèi)用等指標(biāo)對合作伙伴進(jìn)行排行，了解最有價(jià)值的伙伴； 了解對新區(qū)域的合作伙伴的開拓過程； 了解對合作伙伴的聯(lián)系情況，獲得近期未聯(lián)絡(luò)的客戶名單，防止伙伴流失； 針對合作伙伴的業(yè)績綜合指標(biāo)進(jìn)行評級l 銷售分析 銷售狀況通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額、銷售量和利潤，利用不同的分析方法得出企業(yè)銷售的趨勢和構(gòu)成分布情況。 銷售過程了解一定時(shí)間范圍內(nèi)銷售聯(lián)絡(luò)的方式、次數(shù)、拜訪頻率等；了解任一時(shí)間點(diǎn)內(nèi)處于不同階段的銷售機(jī)會(huì)的跟蹤狀況；了解銷售過程中的費(fèi)用分解情況；了解銷售人員的工作情況 銷售構(gòu)成通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的每個(gè)客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構(gòu)成情況。 前期比較通過對企業(yè)當(dāng)前銷售業(yè)績與上期或去年同期銷售業(yè)績的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷售業(yè)績變化的內(nèi)部構(gòu)成原因。 丟單分析通過對一定時(shí)間范圍內(nèi)的銷售任務(wù)失敗的原因構(gòu)成分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對性地提高競爭能力。l 市場分析 市場活動(dòng)分析通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的所有市場活動(dòng)帶來的銷售額、利潤以及相關(guān)的預(yù)算、費(fèi)用支出金額的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高市場部門的運(yùn)營效益。 競爭分析通過對一定時(shí)間范圍內(nèi)的競爭對手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強(qiáng)市場競爭能力，為進(jìn)一步擴(kuò)大銷售提供可能。 競爭份額分析通過對我公司所獲得的訂單成交情況和競爭對手情況進(jìn)行對比，獲得真實(shí)的競爭份額分析和客戶的消費(fèi)潛力分析數(shù)據(jù)。l 服務(wù)分析 客戶滿意度分析通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的反饋信息中反饋類型為“表揚(yáng)”、反饋對象為“服務(wù)”的反饋單出現(xiàn)的比例，客觀評價(jià)企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營效益。 客戶投訴率分析通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的反饋信息中反饋類型為“投訴”、反饋對象為“服務(wù)”的反饋單出現(xiàn)的比例，客觀評價(jià)企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營效益。 維修統(tǒng)計(jì)分析針對服務(wù)維修的不同緯度，例如產(chǎn)品、維修種類、緊急程度、客戶滿意度等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析l 產(chǎn)品分析 銷售額排行通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品累計(jì)銷售額，并按照銷售額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。 銷售量排行通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。 利潤額排行通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤來統(tǒng)計(jì)累計(jì)產(chǎn)品利潤額，并按照利潤額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找價(jià)值產(chǎn)品提供依據(jù)。 投訴排行通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品涉及的反饋類型為“投訴”的反饋單張數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照投訴單張數(shù)的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。 退貨排行通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)每個(gè)產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來統(tǒng)計(jì)累計(jì)退貨額，并按照退貨金額的多少進(jìn)行降序分析，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問題產(chǎn)品提供依據(jù)。 產(chǎn)品特征分析通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)，統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。l 部門分析 針對不同部門，甚至可以細(xì)化到員工，進(jìn)行銷售狀況、費(fèi)用等多維指標(biāo)分析； 根據(jù)不同的指標(biāo)制定部門績效模型，對部門和員工進(jìn)行量化考核 用量化指標(biāo)生成工作匯報(bào)l 計(jì)劃分析通過對企業(yè)一定時(shí)間范圍內(nèi)的指定部門或員工的月計(jì)劃、月完成、月完成比率、合計(jì)計(jì)劃、合計(jì)完成、合計(jì)完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計(jì)劃完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運(yùn)營資金，制定資金計(jì)劃提供依據(jù)。l 訂單執(zhí)行分析 了解訂單執(zhí)行過程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成情況； 對執(zhí)行到不同階段的訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標(biāo)3. 實(shí)施CRM項(xiàng)目效益分析 成功的CRM項(xiàng)目所帶來的直接經(jīng)濟(jì)效益用四個(gè)字概括就是：開源節(jié)流。即系統(tǒng)的有效性將使內(nèi)部成本大大降低；而更為重要的是，一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)可以增加企業(yè)的銷售額，使企業(yè)獲得CLV（客戶終生價(jià)值）更高的客戶，并成功地實(shí)現(xiàn)長期保留客戶。下面，我們將以量化的形式，從效率的提高、費(fèi)用的降低、業(yè)務(wù)成功率的提高、客戶流失的減少等方面來評估CRM項(xiàng)目帶來的經(jīng)濟(jì)效益。3.1 營銷成本控制帶來的效益有效控制營銷成本是企業(yè)管理水平提升的標(biāo)志之一，但由于營銷行為具有一定的特殊性和不確定性，沒有一個(gè)有效的工具，就很難衡量哪能些市場費(fèi)用是有效的，哪些銷售費(fèi)用是合理的。實(shí)施CRM系統(tǒng)后，可以通過營銷過程的量化管理，最大限度地管理好費(fèi)用。從其他一些公司（如清華同方股份公司、亞大通訊技術(shù)有限公司）實(shí)施了CRM的經(jīng)驗(yàn)來看，成本控制的有效性一般都能達(dá)到降低費(fèi)用 15%左右。3.2 效率提高帶來的效益 我們可以借鑒其他企業(yè)的一些調(diào)查數(shù)據(jù)：某公司2001財(cái)年共簽銷售合同255個(gè)，合同額2億元人民幣,按全年平均30個(gè)銷售人員計(jì)（不包括渠道管理人員），平均每個(gè)銷售人員年簽合同數(shù)8.5個(gè)。根據(jù)對該公司銷售人員的調(diào)查，以一個(gè)成熟的銷售人員能力來計(jì)算：普通客戶平均開發(fā)時(shí)間為20天，一個(gè)銷售人員一般能同時(shí)跟蹤10到15個(gè)普通客戶，可以做到人均每月簽約3家普通客戶；大客戶開發(fā)時(shí)間在3個(gè)月，一個(gè)銷售人員一般能同時(shí)跟蹤5到6個(gè)大客戶，可以做到人均每月簽約1家大客戶。按此標(biāo)準(zhǔn)推算，同樣以30個(gè)銷售人員為基數(shù)（其中負(fù)責(zé)普通客戶和大客戶的銷售人員比例為1：1），銷售部一年的簽單數(shù)應(yīng)為720個(gè)合同，平均每個(gè)銷售人員年簽合同數(shù)24個(gè)。 255個(gè)合同和720個(gè)合同的差距，原因在哪里？當(dāng)然原因是多方面的，但從這個(gè)差距中卻讓我們不得不考慮這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，即銷售人員有相當(dāng)大的精力未能放在新客戶的開發(fā)上。目前普遍存在的狀況是，銷售人員有50%的精力放在合同簽約后的協(xié)調(diào)配合等工作上；有30%的時(shí)間是在從事文案方面工作；只有20%時(shí)間是用來與客戶面對面交流。這樣的現(xiàn)狀使該企業(yè)失去了大量的銷售機(jī)會(huì)。CRM能為我們帶來什么？在CRM這個(gè)信息溝通和管理平臺(tái)上，有關(guān)的市場或銷售人員只需要簡單填寫相關(guān)內(nèi)容，相關(guān)團(tuán)隊(duì)人員便可實(shí)時(shí)了解工作進(jìn)程，而領(lǐng)導(dǎo)層更可以一步到位地掌握工作中出現(xiàn)的問題并立即解決。簡單一句話就是時(shí)間的節(jié)約。在我們這樣一個(gè)注重效率的企業(yè)，節(jié)約每一分鐘就是節(jié)約成本，增加收入。那么節(jié)約的時(shí)間能為公司創(chuàng)造多產(chǎn)銷售收入？3.3 客戶保留效益根據(jù)2000年The Industry Standard雜志調(diào)查，獲取新客戶的費(fèi)用是保留老客戶的5倍。另據(jù)一權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后得出了這樣一個(gè)結(jié)論：“把客戶的滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加1倍?！?公司的核心競爭力應(yīng)該主要體現(xiàn)在客戶忠誠度上，而客戶關(guān)系的保留就不僅僅體現(xiàn)在客戶滿意度、忠誠度提高這樣的指標(biāo)上，還直接體現(xiàn)為銷售收入。因此，反過來說，客戶的流失，就意味著銷售收入的流失。目前公司客戶的現(xiàn)狀是，一方面我們在花大成本獲取新客戶，但另一方面，我們正在流失我們的老客戶。一份市場調(diào)研統(tǒng)計(jì)報(bào)告表明，由于客戶和價(jià)格競爭等原因影響客戶流失的比例達(dá)到了近50%，真正由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，資源不夠而帶來的客戶流失，只占50%。這說明了一個(gè)很重要的問題：公司對客戶的了解和服務(wù)還不夠，對于競爭環(huán)境了解還不夠。對客戶而言：由于對客戶資信不了解，客戶信用管理不到位，客戶的呆賬、壞賬導(dǎo)致的企業(yè)損失嚴(yán)重；對客戶的服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致客戶的流失；實(shí)施CRM系統(tǒng)，就是通過提高對客戶的服務(wù)水平提高客戶保有率。通過上面的分析可以看到，每提高客戶保有率一個(gè)百分點(diǎn)，就意味著直接經(jīng)濟(jì)效益的提高。對競爭對手而言：面對由于價(jià)格競爭等原因引起的合同流失，我們應(yīng)加強(qiáng)對于競爭對手的全面管理。例如，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)競爭訂單管理，無論銷售最終成功與否，在銷售的全過程中都應(yīng)悉心挖掘競爭對手信息，通過系統(tǒng)以制度的形式要求銷售人員了解競爭對手的產(chǎn)品情況、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及競爭對手訂單狀況。信息的積累通過時(shí)間軸的延伸逐漸豐富，對于競爭對手產(chǎn)品和報(bào)價(jià)有了清晰地把握，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了信息的共享，無論是經(jīng)驗(yàn)豐富的老業(yè)務(wù)員，還是初出茅廬的新人都可以良好的掌握，做到真正的知己知彼。4. 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析及對策盡管CRM已在國內(nèi)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用，但也有部分企業(yè)實(shí)施CRM失敗的案例。企業(yè)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)除了具有增強(qiáng)競爭力的作用以外，同時(shí)也存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。我們對風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對策略分析如下：4.1 管理風(fēng)險(xiǎn)首先，CRM項(xiàng)目是一個(gè)“一把手工程”，領(lǐng)導(dǎo)重視，為項(xiàng)目的實(shí)施提供必要的支持和幫助，將對項(xiàng)目的成功起著決定性作用。實(shí)施CRM時(shí)，在一定程度上要求組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程有某些變革（即使不是全面的），這種變革能否得到各業(yè)務(wù)部門的理解和配合，業(yè)務(wù)流程能否得到真正的優(yōu)化，工作方法能否有效地轉(zhuǎn)變，應(yīng)該說這些因素都是實(shí)施CRM項(xiàng)目在管理上面臨的挑戰(zhàn)。解決方案：項(xiàng)目必須得到公司“一把手“的支持，項(xiàng)目組中必須包括一個(gè)有足夠權(quán)力、對CRM有一定認(rèn)識(shí)和需求的高層管理者，并且他還授權(quán)為很多問題做最后決策，這些問題包括在CRM項(xiàng)目中不可避免出現(xiàn)的業(yè)務(wù)考核定義、管理制度規(guī)范以及業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等問題。系統(tǒng)上線運(yùn)行后，領(lǐng)導(dǎo)層可積極使用系統(tǒng)，如在系統(tǒng)中布置相關(guān)任務(wù)并檢查監(jiān)督任務(wù)執(zhí)行情況，推動(dòng)員工使用系統(tǒng)。4.2 員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變這可能是CRM實(shí)施過程中很大的挑戰(zhàn)。相對而言，CRM是一套全新的管理理念和方法，將不同于傳統(tǒng)的企業(yè)文化和工作模式，每一位員工能否轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上，將對企業(yè)是一個(gè)持久的考驗(yàn)，而員工素質(zhì)能否提升，將直接關(guān)系到CRM的成敗。在實(shí)施過程中，最為重要的是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組和管理制度的制訂，由于員工的工作習(xí)慣和利益的心理，很容易造成使CRM系統(tǒng)流于形式，直至系統(tǒng)實(shí)施的失敗。強(qiáng)有力的制度和監(jiān)督執(zhí)行，是CRM系統(tǒng)應(yīng)用成功的前提。 解決方案：在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程中，通過不同層級人員的訪談，廣泛聽取企業(yè)員工意見，減小工作誤差，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。同時(shí)系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員（ 包括各級管理者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵用戶和數(shù)據(jù)管理員），并確保這些人員能夠定期的進(jìn)行交流。在企業(yè)內(nèi)部，倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)文化，并以相應(yīng)的考核機(jī)制，將CRM的運(yùn)用固化到管理中。4.3 實(shí)施范圍過大的風(fēng)險(xiǎn)CRM項(xiàng)目的范圍確定對于CRM的投資回報(bào)率、CRM的成功非常關(guān)鍵。如果范圍的定義太廣，其分析和實(shí)施就會(huì)變的非常復(fù)雜，往往費(fèi)錢又費(fèi)時(shí)，容易讓人對CRM失去信心。如果范圍的確定過小，又很難發(fā)揮CRM的功效、實(shí)現(xiàn)CRM的強(qiáng)大功能。 解決方案：長遠(yuǎn)規(guī)劃，分步實(shí)施。CRM是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，如同建設(shè)房屋要先有地基一樣，需要在公司內(nèi)逐步推行。根據(jù)公司的實(shí)際情況，采取全盤規(guī)劃，分段實(shí)施的方案。第一期實(shí)施主要放在核心業(yè)務(wù)部門和人員，實(shí)施周期控制在1-2個(gè)月左右。然后再根據(jù)運(yùn)行的狀況，總結(jié)在實(shí)施過程中需面臨的重點(diǎn)問題、解決方法、運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)等，將這些實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)用成果推廣到公司其它業(yè)務(wù)部門中。同時(shí)還要制定企業(yè)長期CRM發(fā)展規(guī)劃，這個(gè)發(fā)展規(guī)劃要面向整個(gè)企業(yè)，為期三年或更長時(shí)間，包含有CRM系統(tǒng)部署策略、步驟、相關(guān)技術(shù)及專業(yè)人員隊(duì)伍等方面，明晰企業(yè)CRM戰(zhàn)略發(fā)展目