寫字公寓物業(yè)管理總構(gòu)想.doc

寫字公寓物業(yè)管理總構(gòu)想 一、 一個目標(biāo) 北京世紀(jì)金德物業(yè)管理公司，通過先進而有效的管理，投入使用二年后，達到北京市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)。 二、 三個重點： 針對寫字公寓的特點和工作難度，我們確定了物業(yè)管理的三個重點： 重點之一：強化設(shè)備技術(shù)管理，保障寫字公寓正常運行 寫字公寓設(shè)備智能化、現(xiàn)代化程度較高，但老化較快,故需將“保證物業(yè)各設(shè)備系統(tǒng)長年不間斷正常運行”當(dāng)作物業(yè)管理工作的重中之重。重點之二：加強消防、治安管理，確保寫字公寓安全使用寫字公寓的辦公性質(zhì)，決定了對物業(yè)的安全性要求甚高，加強消防、治安工作，確保因管理原因造成的火災(zāi)、治安事件為零，保證物業(yè)安全使用。 重點之三：提供星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高物業(yè)出租率和服務(wù)質(zhì)量 隨著物質(zhì)文明水平的不斷提高，人們愈來愈注重辦公和生活品質(zhì)的提高，我們要為業(yè)主和客戶提供便利、周到、快捷、多方位的服務(wù)，滿足業(yè)主方經(jīng)濟指標(biāo)和品質(zhì)管理指標(biāo)的要求及客戶多方面的需求。 三、 四項措施 為了實現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)，除了進行常規(guī)管理工作外，還需著重采取以下措施： 措施之一：加強人才培養(yǎng)，進行管理創(chuàng)新 1.著重培育人才，建立新的用人機制人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的資本，物業(yè)管理企業(yè)的競爭優(yōu)勢關(guān)鍵在于人才優(yōu)勢，建立“優(yōu)勝劣汰、激勵型的用人機制，增強人力資源的競爭力”至關(guān)重要。具體作法如下： 引進一流人才。根據(jù)寫字公寓物業(yè)管理需要，確定適合寫字公寓管理特點的機構(gòu)及人員編制，明確不同層次人才需求。同時創(chuàng)建適宜的工作條件，確定合理的薪酬，給重要管理崗位和關(guān)鍵技術(shù)崗位的員工以一定的發(fā)展空間，吸引一流管理和技術(shù)人才。 嚴(yán)格執(zhí)行競聘、招聘程序，規(guī)范人員選用。寫字公寓物業(yè)管理機構(gòu)人才引進渠道可以有兩種：內(nèi)部人員選拔和招聘外來人員。內(nèi)部人員選拔采用競聘上崗方式，根據(jù)上崗條件，從學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗、以往業(yè)績等多方面考核，公開答辯，擇優(yōu)錄用。外來人員招聘，嚴(yán)格按招聘程序進行筆試、面試、實操考查，綜合評價，擇才錄用。 注重系統(tǒng)性的全員培訓(xùn)。確定比例合理的培訓(xùn)經(jīng)費，設(shè)專人負(fù)責(zé)，根據(jù)實際需求制訂管理型、技術(shù)型、作業(yè)型三個層次的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)的重點是管理理論的學(xué)習(xí)及能力的培養(yǎng)，樹立超前性、創(chuàng)造性的服務(wù)理念。同時，確立培訓(xùn)考核制度，考核結(jié)果與員工的個人利益掛鉤，增強培訓(xùn)的有效性。 建立有效的績效考評體系和激勵機制。建立月考核與年度考評相結(jié)合，縱向和橫向考評相結(jié)合的全方位績效考評機制。對員工的獎罰、崗位調(diào)整、職位晉升與員工的業(yè)績、考評結(jié)果掛鉤，實現(xiàn)獎罰分明、優(yōu)勝劣汰。在管理上加強內(nèi)部信息溝通，把握集權(quán)和分權(quán)尺度，給予各崗位員工以工作的動力，營造積極向上的氛圍。 實施工作輪換制。在管理崗位上適度地、定期地進行管理人員崗位輪換，以利于培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才，充分發(fā)揮員工的潛力和特長。 2.實行目標(biāo)管理，強化績效考核，確保實現(xiàn)總目標(biāo) 根據(jù)物業(yè)管理工作的“細節(jié)決定成敗”的特點，實行目標(biāo)管理。為實現(xiàn)寫字公寓物業(yè)管理的總目標(biāo)，制定階段性目標(biāo)和具體目標(biāo)，形成完整的目標(biāo)體系，并將其量化、分解至各部門的年度、季度、月份工作計劃之中。與此同時，制定項目詳細、標(biāo)準(zhǔn)明確，方法得當(dāng)?shù)木哂型恍浴⒎€(wěn)定性和權(quán)威性的績效考核方案，實行計劃、組織、執(zhí)行、控制、檢查全過程管理，不斷提高工作質(zhì)量和效率，從而有計劃、有步驟地實現(xiàn)總目標(biāo)。 3.實施寫字公寓CI形象工程，塑造一流物業(yè)管理品牌形象 為擴大公司影響和提高企業(yè)知名度，增強市場競爭力，需注重企業(yè)形象的塑造。針對公司實際情況，我們擬請專業(yè)公司設(shè)計完善企業(yè)形象識別系統(tǒng)（簡稱CI），建立完整的企業(yè)理念、行為、視覺識別系統(tǒng)，與行政管理、質(zhì)量管理并行，相互支持，互為配合，對公司形象實施系統(tǒng)性的管理。CI方案的推廣包括：樹立企業(yè)理念利用會議、企業(yè)策劃主題活動、培訓(xùn)和考核的各種機會，向員工灌輸公司的經(jīng)營理念、服務(wù)理念和質(zhì)量意識、并通過企業(yè)文化建設(shè)，使員工們認(rèn)同和接受公司的理念和價值觀。統(tǒng)一鮮明的標(biāo)識 通過物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)識、各種導(dǎo)向標(biāo)識、各類辦公用品、人員著裝、各類通知等有形載體，建立和傳播具有個性的公司外部形象。員工內(nèi)外形象塑造 管理機構(gòu)的員工在按類別統(tǒng)一著裝、佩帶同時，進行長期的、持續(xù)的行為規(guī)范和作業(yè)規(guī)范，強化服務(wù)意識。產(chǎn)品形象塑造在公司通過ISO9001（2000 版）質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范作業(yè)程序，改進管理服務(wù)質(zhì)量，提高作業(yè)水平。選擇適當(dāng)時機，將質(zhì)量體系進行升級。措施之二：重視設(shè)備管理，做到四個到位。1、人員和制度到位聘請高素質(zhì)技術(shù)人才，強化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，制訂科學(xué)合理、切實可行的設(shè)備系統(tǒng)管理程序和制度，給予寫字公寓設(shè)備管理強勁的人力、制度保障。2、運行管理到位加強設(shè)備日常巡檢和定期維護保養(yǎng)，確保系統(tǒng)運行的可靠性。3、技術(shù)后援到位技術(shù)復(fù)雜的主機設(shè)備的定期維保及大、中修，可采用自管與專業(yè)分包相結(jié)合的方式，與各專業(yè)技術(shù)公司建立多方位的技術(shù)支持體系。適度貯備關(guān)鍵零備件，制訂設(shè)備故障處理的應(yīng)急方案，培養(yǎng)故障處理的應(yīng)急能力，從多方面確保寫字公寓各系統(tǒng)的可靠、正常運行 4、檢查落實到位組織各部門組成檢查小組,定期檢查寫字公寓設(shè)備運行狀態(tài)以及存在的隱患.及時整改.措施之三：運用科技手段，確保寫字公寓安全安保設(shè)備功能強，人防技防相結(jié)合是消防、治安工作的基本思路。首先,落實組織、健全制度、規(guī)范管理。明確:“隱患險于明火,防范勝于救災(zāi),責(zé)任重于泰山.”第二，重視消防和治安意識的培養(yǎng)，注重業(yè)務(wù)技能、體能訓(xùn)練，努力建設(shè)一支具有快速反應(yīng)能力、訓(xùn)練有素的消防、治安隊伍。第三，加強消防治安設(shè)備設(shè)施的日常巡檢、及時檢修、定期維保，確保各設(shè)備系統(tǒng)時刻保持完好狀態(tài)。第四，建立快速推進體系，由中央控制中心統(tǒng)一指揮，各部位聞令協(xié)調(diào)動作。強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、人防與技防相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合，杜絕火災(zāi)、治安隱患的發(fā)生，確保大廈內(nèi)人員和設(shè)備的安全。 措施之四：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造舒適環(huán)境 物業(yè)管理不但要滿足業(yè)主的需求，還要努力挖掘業(yè)主的潛在需求，因此我們要致力于服務(wù)創(chuàng)新，讓業(yè)主充分享受現(xiàn)代物質(zhì)文明帶來的各種便利，為業(yè)主營造舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。具體設(shè)想如下： 1.在大堂提供無償服務(wù)代辦報刊訂閱收發(fā)、信件收發(fā)；來人來訪接待、聯(lián)系、導(dǎo)向水牌；電話留言服務(wù)；設(shè)置雨傘架，供業(yè)主和客戶雨天出行方便。、叫車服務(wù) 2.商務(wù)服務(wù)中心，開展各項有償服務(wù)代購車、船、機票；代辦旅游手續(xù)，代訂全國各地酒店客房；開辦速遞業(yè)務(wù),代寄郵件；開設(shè)自動取款機；打字、復(fù)印、傳真服務(wù)；樓內(nèi)送餐服務(wù)預(yù)約，送餐上門；洗衣服務(wù)；代購代送禮品、鮮花；會議服務(wù)；代辦慶典、周年慶祝、生日安排與布置； 設(shè)置美容美發(fā)室； 設(shè)置咖啡廳； 設(shè)置員工餐廳； 出租倉庫； 擦車服務(wù)； 送水服務(wù)。 3.健身中心 設(shè)立健身中心，為業(yè)主提供鍛煉身體的場所。 4.設(shè)立業(yè)主檔案，定期走訪征詢意見 5.提供餐飲服務(wù)按照業(yè)主要求和根據(jù)就餐人員情況，分別設(shè)置客戶餐廳和物業(yè)管理服務(wù)人員餐廳?？蛻舨蛷d主要為客戶工作人員工作餐、和普通客飯服務(wù). 物業(yè)餐廳為普通工作人員工作餐。 6. 停車場的管理 為實現(xiàn)一個目標(biāo)，抓好三個重點，落實四項措施。通過這種方式，使物業(yè)管理轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化、市場化，達到國內(nèi)一流水平，同時培養(yǎng)和鍛煉出一批高素質(zhì)的物業(yè)管理人才。第二部分：組織架構(gòu)及職能說明 根據(jù)物業(yè)管理及經(jīng)營現(xiàn)狀，就物業(yè)管理方式,服務(wù)范圍和服務(wù)工作內(nèi)容做如下安排: 一、 建立組織架構(gòu)1 架構(gòu)圖 見付件12物業(yè)管理人員編制說明物業(yè)總經(jīng)理綜合部經(jīng)理租務(wù)主任、客服助理保安部經(jīng)理、保安主管、保安助理、中控值班員工程部經(jīng)理、工程主管、維修班長、運行工 3.各部門職能說明一、綜合部：1、 負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)物業(yè)管理各部門日常行政事務(wù)。2、 負(fù)責(zé)員工考勤統(tǒng)計、工資福利匯總、人員招聘、人事培訓(xùn)、人事檔案管理，員工行為管理。3、 負(fù)責(zé)物業(yè)辦公現(xiàn)場管理。4、 負(fù)責(zé)員工工作服裝管理、行政辦公用品、庫房管理、固定資產(chǎn)管理管理。5、 負(fù)責(zé)管理文件的整理歸檔。二 客戶服務(wù)部 1、 負(fù)責(zé)與客戶之間的聯(lián)系、接待。 2、 負(fù)責(zé)日?？蛻舴?wù)各項工作的組織、落實。3、 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、歸檔。4、 負(fù)責(zé)日常的客戶問詢、投訴、工程報修處理。5、 負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)的辦理及相應(yīng)工作的協(xié)調(diào)。6、 負(fù)責(zé)客戶入住、搬家手續(xù)的辦理。7、 負(fù)責(zé)對大廈公共區(qū)域的巡視、檢查。8、 負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)部值班工作。9、 負(fù)責(zé)對大廈的清潔、綠化、美化工作進行監(jiān)督檢查。10、 負(fù)責(zé)大廈前臺的問詢、接待、報刊、郵件、信函的分發(fā)11、 負(fù)責(zé)商務(wù)中心日常工作的處理。12、 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查工作。13、 負(fù)責(zé)年度經(jīng)營計劃的提出.14、 負(fù)責(zé)市場營銷工作15、 負(fù)責(zé)租務(wù)工作和租務(wù)合同的簽定,存檔工作.16、 負(fù)責(zé)租金及各項費用的催繳.三保安部：1、 負(fù)責(zé)消防管理、警衛(wèi)管理、內(nèi)保管理及停車場管理。2、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)警衛(wèi)、消防、停車場的管理工作與相關(guān)部門的工作聯(lián)系3、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和管理保安員日常工作的質(zhì)量和服務(wù)水平。4、 負(fù)責(zé)保安監(jiān)控室及消防中控室的日常管理。5、 負(fù)責(zé)對公共區(qū)域的消防設(shè)備、設(shè)施進行檢查，保證消防設(shè)備正常運行、正常使用。6、 負(fù)責(zé)客戶二次裝修的消防檢查和施工人員出入大廈的管理。7、 負(fù)責(zé)各部門員工的消防知識培訓(xùn)及按照消防安全協(xié)議的相關(guān)規(guī)定對客戶承租單元內(nèi)的消防安全工作進行監(jiān)督檢查。8、 負(fù)責(zé)保安監(jiān)控、消防中控24小時值班。四工程部：1、 負(fù)責(zé)各種設(shè)備系統(tǒng)的運行維護、日常維修與定期保養(yǎng).2、 負(fù)責(zé)土建及外圍的綜合維修。3、 負(fù)責(zé)的日常維修。4、 負(fù)責(zé)客戶的裝修審批、跟進和驗收工作。5、 負(fù)責(zé)能耗使用的監(jiān)控管理工作。6、 負(fù)責(zé)工程分包方的日常管理和技術(shù)監(jiān)督檢查工作，如電梯等。7、 確保的設(shè)備設(shè)施正常運行，保證大廈的正常經(jīng)營。8、 負(fù)責(zé)客戶辦公室內(nèi)的小修服務(wù)工作或檢查工作。五 財務(wù)部： 1、 負(fù)責(zé)建立財務(wù)會計制度。2、 組織各種財務(wù)報表的呈報，建立會計核算系統(tǒng)。3、 負(fù)責(zé)審核應(yīng)付款,并建立與維護付款制度，保證資金支付合理、合法、安全。4、 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理處各種直接或間接的費用，并隨時通知管理處經(jīng)理費用的支出情況5、 負(fù)責(zé)監(jiān)督日常經(jīng)營收支與財務(wù)預(yù)算計劃的對比數(shù)，如發(fā)現(xiàn)差距太多，必須及時向管理處經(jīng)理匯報。6、 按照國家規(guī)定按時上繳各種稅費和報表。7、 負(fù)責(zé)與財稅、金融、社保等部門保持聯(lián)系，隨時掌握最新財務(wù)動向。8、 負(fù)責(zé)房租及物業(yè)管理費用的收繳，每月以報表形式向管理處經(jīng)理匯報公司經(jīng)營情況、客戶費用的收繳情況等。第三部分、物業(yè)管理分項目標(biāo) 1、 根據(jù)各階段工作計劃要求，按時保質(zhì)保量完成各項任務(wù)；2、 計劃進住人員培訓(xùn)率達100%；3、 完成文件化質(zhì)量管理體系的初步建立（中原物業(yè)總公司質(zhì)量體系的延伸）4、 房屋及配套設(shè)施完好率 99%5、 房屋零修、急修及時率 99%6、 維修工程質(zhì)量合格率 100%7、 維修服務(wù)回訪率 100%8、 治安案件發(fā)生率 治安案件1%0以下刑事案件 1%0 以下9、大型及重要機電設(shè)備完好率 99%。10、各類設(shè)備維護保養(yǎng)率 100% 11、火災(zāi)發(fā)生率 1%（不發(fā)生重大責(zé)任火險）12、有效投訴率及處理率 98%14、各類人員培訓(xùn)合格率、培訓(xùn)率 95%、100%第四部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、按照物業(yè)管理各項內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)的要求，日常物業(yè)管理服務(wù)包括以下方面： a.房屋養(yǎng)護及修繕管理，包括公共區(qū)域的使用； b.機電設(shè)備設(shè)施管理； c.清潔、保潔管理，包括消殺管理； d.綠化管理，包括立體綠化和室內(nèi)綠化； e.交通車輛管理； f.安全管理； g.樓宇外部形象維護，包括慶典、節(jié)假日的裝飾，泛光照明系統(tǒng)等； h.客戶投訴管理； i.裝修管理； j.社區(qū)文化活動等。二、各類配套設(shè)施的經(jīng)營管理包括以下方面： a.餐廳的經(jīng)營管理； b.接待、收發(fā)的管理； c.商務(wù)服務(wù)中心的經(jīng)營管理； d.文體活動室的經(jīng)營管理； e.美容美發(fā)廳的經(jīng)營管理； f.洗衣部的經(jīng)營管理等。三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理包括以下方面： a.人事行政管理，包括人員的考核、選拔、聘用和解聘； b.財務(wù)管理； c.采購及倉庫管理； d.檔案管理等。四、日常物業(yè)管理工作重要環(huán)節(jié)的描述1治安管理 治安日常管理按照中華人民共和國治安管理條例及公司運作程序文件及其作業(yè)指導(dǎo)書所規(guī)定的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求進行，實施24小時保衛(wèi)制，確保長治久安，管理措施如下: a. 采用軍事化管理，建立一支運作高效、裝備精良、素質(zhì)一流的保安隊伍。 b.形成人防、物防、技防結(jié)合的治安管理體系。出入口管理、巡邏及中央指揮系統(tǒng)相結(jié)合，快速傳遞警情，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。 c.根據(jù)實際情況和特點，精心設(shè)計保安布控及巡邏路線。2交通及車輛管理 車輛、交通的管理嚴(yán)格執(zhí)行國家、北京市有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定的工作程序。 擬將地下停車場實行固定車位與臨時停車位分區(qū)管理。 摩托車、自行車實行定點看管服務(wù)，按規(guī)定地點停放。3消防管理 消防管理按照中華人民共和國消防法等法律法規(guī)和公司規(guī)定的工作程序。4樓宇維護和設(shè)備設(shè)施管理 工程設(shè)備設(shè)施的管理主要有以下幾項內(nèi)容： a.設(shè)備運行管理 明確管理設(shè)備管理的職責(zé)和權(quán)限，將各類設(shè)備的運行操作和管理具體落實到部門和個人；嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)設(shè)備的運行操作規(guī)程，做好運行記錄，主管工程師和工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)運行管理的定期檢查工作。 b.設(shè)備的日常維護保養(yǎng) 設(shè)備的日常維護保養(yǎng)分為日常巡視檢查和定期保養(yǎng)，按設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程制定詳細的保養(yǎng)計劃，并由責(zé)任人監(jiān)督執(zhí)行。 c.故障修理 各類設(shè)備的責(zé)任人或維修工負(fù)責(zé)常見故障的維修，特殊情況下請求維修工程師或外協(xié)單位提供技術(shù)支持。 d.設(shè)備的大中修及改造 根據(jù)設(shè)備狀況提出大中修或改造計劃和方案，經(jīng)由維修工程師進行技術(shù)、經(jīng)濟論證并報管理處經(jīng)理核準(zhǔn)后，向業(yè)主單位匯報，經(jīng)批準(zhǔn)并落實資金后實施。5清潔綠化管理嚴(yán)格執(zhí)行公司程序文件及其作業(yè)指導(dǎo)書中有關(guān)保潔工作的規(guī)定，從細從嚴(yán)搞好大廈保潔工作，保潔工作要做到保潔區(qū)內(nèi)道路，草坪、樓道無煙頭、紙屑、痰跡、污跡。 綠化管理應(yīng)做到花壇、綠籬苗木生長良好、無蟲害、外形美觀、植葉整潔。同時，管理中心將大廈的所有植物以品種、分科、產(chǎn)地、習(xí)性、數(shù)量等建立檔案，并在植物上掛牌，便于客戶了解植物特性，置身于自然生態(tài)園中。 除搞好室外綠化外，要特別注意室內(nèi)盆栽綠化的管理，擬將室內(nèi)綠化外包給專業(yè)綠化公司，作出合理的布置和藝術(shù)性的設(shè)計，使大廈內(nèi)四季充滿綠色和生機，提供優(yōu)良的工作環(huán)境。6社區(qū)文化 創(chuàng)造社區(qū)文化氛圍，建立良好的人際關(guān)系，保證大廈真正成為和諧文明的工作場所，擬作好以下工作：a.制訂大廈精神文明公約； b.開展文明單位創(chuàng)建活動； c.開展包括體育、文藝、文化等多種活動；d.大力開展宣傳活動，使大廈使用人能夠自覺遵守各項規(guī)章和管理制度，文明辦公。7財務(wù)管理 物業(yè)管理財務(wù)管理根據(jù)財政部財基字19987號物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定及物業(yè)內(nèi)部管理制度，實行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化管理，同時接受業(yè)主監(jiān)督。8檔案的建立 分類建立物業(yè)管理檔案，包括以下七類:a. 國家地方法律的法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及政府各主管部門文件；b. 質(zhì)量體系文件；c. 公司及管理中心規(guī)章、規(guī)定；d.合同、協(xié)議；e.業(yè)主檔案；f.房屋、技術(shù)、設(shè)備檔案；g.質(zhì)量記錄；h.職工檔案 檔案的收集整理、歸檔、編號、保管、借閱、復(fù)印、備份以及以計算機文件形式保管的檔案等各個環(huán)節(jié)，要制定相應(yīng)的制度并嚴(yán)格執(zhí)行。9分包方和供方的管理 人、機、料、法、環(huán)是影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，用于物業(yè)服務(wù)的各分包方和供貨商的控制