天天快遞公司實(shí)習(xí)報(bào)告.doc

畢業(yè)論文論文題目 天天快遞有限公司 畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 姓名 XXX 班 級(jí) 企管XXXX班 指導(dǎo)老師 XXXXX 職 稱 XXXXX 企業(yè)導(dǎo)師 XXXXX 職稱/職務(wù) XXXXX 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院2014年5月目 錄一、天天快遞有限公司的基本情況介紹-1二、天天快遞客服崗位上基本工作情況-1三、在崗位實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及其思考和對(duì)策-2（一）公司從業(yè)人員素質(zhì)不高，應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)-2（二）公司服務(wù)范圍狹窄，應(yīng)拓展個(gè)性化增值服務(wù)，以不斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要-3 （三）客戶屢屢反映公司送貨速度慢，公司應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作的規(guī)范化管理，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)送貨-4（四）公司網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建不完善，應(yīng)完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率 -5四、小結(jié)-6參考文獻(xiàn)- 7天天快遞有限公司畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告一、天天快遞有限公司的基本情況介紹天天快遞”品牌創(chuàng)建于1994年，為國(guó)內(nèi)第一個(gè)獲得了“中國(guó)馳名商標(biāo)”稱號(hào)的快遞企業(yè)?？偛吭O(shè)在杭州，現(xiàn)有員工30000多人，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)快遞、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)。擁有“天天快”、“TTKD”等品牌。自成立以來(lái)，天天快遞始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，建立了龐大的市場(chǎng)采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立了服務(wù)于廣大客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)。2013年天天快遞服務(wù)客戶30萬(wàn)余家，其中世界500強(qiáng)客戶100多家，客戶群體遍及電子商務(wù)、紡織服裝、醫(yī)藥化工、高科技IT產(chǎn)業(yè)、貨代企業(yè)、進(jìn)出口貿(mào)易、制造業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域。2、 天天快遞客服崗位上基本工作情況目前，我在天天快遞有限公司是一名實(shí)習(xí)的客服專員。該公司客服部有分前臺(tái)咨詢、投訴和后臺(tái)咨詢、投訴。我負(fù)責(zé)就是前臺(tái)咨詢，我主要的工作就是通過(guò)熱線電話受理客戶對(duì)物流貨物的咨詢、跟蹤和投訴處理，并及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的重大或突發(fā)性問(wèn)題，同時(shí)要知道貨物轉(zhuǎn)運(yùn)信息的及時(shí)更新還有不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題。給客人發(fā)貨做指導(dǎo)最主要的就是耐心解答客人的詢問(wèn)，獲得客人滿意最后就是接受客人訂單，傳達(dá)相應(yīng)的取貨信息。在實(shí)習(xí)中我不斷的總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì)。首先培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)遇學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程，因?yàn)樽鳛槎虝r(shí)間實(shí)習(xí)的人員。有時(shí)候我們必須學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩，通過(guò)觀察來(lái)自己學(xué)習(xí)、自我完善。其次是積極主動(dòng)，作為實(shí)習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、達(dá)到雙贏效果。三、在崗位實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及其思考和對(duì)策（一）公司從業(yè)人員素質(zhì)不高，應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)目前,天天快遞公司員工大部分缺乏專業(yè)培訓(xùn),在工作中摸索學(xué)習(xí)會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間和精力,造成資源的浪費(fèi),降低了公司的勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益。另外,天天快遞在發(fā)展的過(guò)程中沒(méi)有重視對(duì)員工的培訓(xùn),致使員工的專業(yè)技能差,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差。天天快遞創(chuàng)始初期不注重對(duì)員工的培訓(xùn),基本上招聘后一周內(nèi)就上崗,致使員工專業(yè)技能差,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差。這些員工在沒(méi)有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,工作一段時(shí)間就會(huì)表現(xiàn)出消極懶散,出現(xiàn)對(duì)工作的不負(fù)責(zé),導(dǎo)致公司服務(wù)水平低下,嚴(yán)重影響公司的形象,削弱了客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。提高員工的綜合素質(zhì)是天天快遞公司發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。加強(qiáng)員工的自己意志力的培訓(xùn)，可以提高員工的吃苦耐勞的精神、樸素勤儉的作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)認(rèn)知培訓(xùn)，認(rèn)知培訓(xùn)主要包括企業(yè)概況、企業(yè)主要管理者介紹、企業(yè)制度、員工守則、企業(yè)文化宣講等內(nèi)容，實(shí)行集中培訓(xùn)，并由公司的管理者和人力資源部門主講。主要是幫助員工全面而準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)企業(yè)、了解企業(yè)，從而盡快找準(zhǔn)自己的企業(yè)中的定位。加強(qiáng)員工對(duì)專業(yè)技能知識(shí)的培訓(xùn)，從而提升快遞在攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和速度。所以培訓(xùn)員工可以提高其業(yè)務(wù)水平,減少差錯(cuò),降低成本,提高知名度和信譽(yù)度,還可以提高其對(duì)公司的忠誠(chéng)度。對(duì)于表現(xiàn)好的員工,要給予物質(zhì)適度獎(jiǎng)勵(lì)或升職;對(duì)于收到投訴的員工,則要嚴(yán)肅處理，這樣就能調(diào)動(dòng)員工的積極性，能為公司帶來(lái)更大的效益。 （二）公司服務(wù)范圍狹窄，應(yīng)拓展個(gè)性化增值服務(wù)，以斷適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，快遞業(yè)已經(jīng)成為生活不可缺少的一部分，同時(shí)它是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。目前天天快遞公司只提供單項(xiàng)或分段的快遞服務(wù)較少，快遞功能主要停留在儲(chǔ)存、運(yùn)輸和城市配送上，相關(guān)的包裝、加工、配貨等增值服務(wù)正在進(jìn)一步擴(kuò)大，但還是不能形成完整的快運(yùn)快遞供應(yīng)鏈。缺乏完善的快遞操作系統(tǒng)，覆蓋到的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)較少，不能及時(shí)的跟蹤市場(chǎng)的定位信息和市場(chǎng)的政策需求。天天快遞采用門店方式和三進(jìn)措施。門店方式計(jì)劃在全國(guó)大小城市設(shè)立2000-3000家門店，用于貼近客戶進(jìn)一步開(kāi)展社區(qū)服務(wù)。三進(jìn)是指進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商場(chǎng)，以“快遞便民、減少打擾”的經(jīng)營(yíng)方式保證操作規(guī)范，擴(kuò)大覆蓋，實(shí)現(xiàn)快遞直接送達(dá)交付，間接提高物流效率，節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量。天天快遞公司在擴(kuò)張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時(shí)，不斷提高自己的服務(wù)意識(shí)，樹立誠(chéng)信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。在手續(xù)的辦理上、貨物的運(yùn)輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高公司的形象。增強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，提高管理質(zhì)量水平與質(zhì)量管理的全面性和全員性，必須對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)教育，使全體人員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理能力能達(dá)到一定水平的要求。提高管理水平，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展提供重要的保障。當(dāng)前市場(chǎng)由基本快遞需求要素向安全性、信息跟蹤和個(gè)性差異化需求時(shí)，天天快遞公司更不能停留在原來(lái)的簡(jiǎn)單運(yùn)輸快遞送貨領(lǐng)域，而應(yīng)該貼近市場(chǎng)，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新著重的追求快遞的安全性和個(gè)性化。根據(jù)客戶需求提供各種增值服務(wù)，包括為大型客戶代管產(chǎn)品業(yè)務(wù)、代收貨款、簽單返還、提供開(kāi)箱驗(yàn)貨服務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物配送等一系列的增值服務(wù)。這樣既增加了服務(wù)的范疇，又能讓公司注入新的活力。（三）客戶屢屢反映公司送貨速度慢，公司應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作的規(guī)范化管理，嚴(yán)格實(shí)行限時(shí)送貨天天快遞公司迅速占據(jù)市場(chǎng)的同時(shí)，有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費(fèi)者反映最普遍的問(wèn)題。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，各公司有自己的送貨時(shí)限，通常是貨物到達(dá)目的地后的當(dāng)日或者次日送到消費(fèi)者手里。但天天快遞公司為了壓低成本，只有幾個(gè)業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費(fèi)者承諾得很好，但由于人手緊，派送能力有限，根本無(wú)法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手里，所以快遞自然變成了慢遞。而天天快遞公司隸屬這么個(gè)小有名氣的公司卻犯這樣的大失誤，可見(jiàn)在管理上存在的巨大漏洞，偏離作為一個(gè)快遞公司的核心價(jià)值。管理層在認(rèn)識(shí)公司核心價(jià)值上存在很大的偏差，因?yàn)橐粋€(gè)快遞公司的核心價(jià)值，依照聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良的話來(lái)說(shuō)，聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢(shì)不是價(jià)格，而是“限時(shí)”和“時(shí)效”?？梢?jiàn)快遞公司的核心價(jià)值是給顧客省下時(shí)間。相比聯(lián)邦快遞的如果沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)就會(huì)退款，太原天天快遞公司距離行業(yè)最好的公司差距還很大。 送貨慢是因?yàn)楣鞠胍克拓浗档统杀?，?dǎo)致了送貨時(shí)間上的延時(shí)。公司進(jìn)入了最求短期利潤(rùn)最大化而降低服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)。送貨的時(shí)間管理上出現(xiàn)了混亂的現(xiàn)象，這個(gè)是由于公司沒(méi)有按照規(guī)定的章程進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。而各類層次的物品應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制，如果有些地方?jīng)]有辦法進(jìn)行時(shí)間上限制送貨時(shí)間的安排，那么要把該地方毫不猶豫的進(jìn)行排除，快遞業(yè)的核心是給顧客節(jié)約時(shí)間，所以，時(shí)間就是產(chǎn)品，時(shí)間就是跟顧客收取費(fèi)用的砝碼，只有把時(shí)間掌握好，才能贏得顧客的滿意，才能提升品牌的形象。在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的快遞業(yè)市場(chǎng)中，要想繼續(xù)生存下去，面對(duì)國(guó)內(nèi)外公司的圍剿，需要公司為放棄短期的利潤(rùn)贏得公司的生存環(huán)境。公司應(yīng)該給電子系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，嚴(yán)格管理貨品的時(shí)間，一旦發(fā)現(xiàn)貨品時(shí)間滯留，就應(yīng)該放棄小的利潤(rùn)，去為公司贏得良好的口碑和爭(zhēng)取時(shí)間。天天快遞公司的送貨慢狀況很突出，進(jìn)行限時(shí)服務(wù)的腳步刻不容緩。（四）公司網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建不完善，應(yīng)完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率該快遞局部地區(qū)不能對(duì)貨物進(jìn)行時(shí)時(shí)的監(jiān)控和跟蹤，對(duì)貨物的監(jiān)控程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)者要求的水平，使得消費(fèi)者對(duì)快遞還不是很信任。該快遞公司局部地區(qū)不能對(duì)貨物進(jìn)行時(shí)時(shí)的監(jiān)控和跟蹤，對(duì)貨物的監(jiān)控程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)者要求的水平，而該快遞公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍還有很多盲點(diǎn)，一些農(nóng)村的偏遠(yuǎn)地區(qū)及西部的一些地區(qū)都缺少相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，少數(shù)有網(wǎng)點(diǎn)的地區(qū)要么是費(fèi)用高，要么就是耗時(shí)長(zhǎng)，不能滿足顧客的不同需求。完善信息的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與管理，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的雙向連接，確保貨物能安全、及時(shí)地運(yùn)輸?shù)侥康牡?；提高快遞公司的覆蓋率，實(shí)現(xiàn)真正的全國(guó)無(wú)盲點(diǎn)，無(wú)論是中小城市，還是偏遠(yuǎn)山區(qū)，均能安全及時(shí)抵達(dá)；積極引進(jìn)先進(jìn)的信息識(shí)別技術(shù)完善網(wǎng)絡(luò)布局。完善物流設(shè)施，加強(qiáng)現(xiàn)代物流技術(shù)的引進(jìn)與運(yùn)用；增加服務(wù)附加值，如抗震，抗擠壓，真空包裝等；加強(qiáng)物流的正規(guī)化，來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)展物流市場(chǎng)的占有率。四、小結(jié)對(duì)于上述所存在的問(wèn)題，其實(shí)主要以天天快遞海寧公司為例分析了該快遞公司在發(fā)展過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及解決的措施。改善快遞的經(jīng)營(yíng)模式，加快推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)程是該公司提高效益的途徑，當(dāng)然也需要所有工作者的共同努力?？傊?，通過(guò)在該公司實(shí)習(xí)的三個(gè)月左右，讓我意識(shí)到快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)很大，只有健全公司結(jié)構(gòu)，明確公司職能、完善規(guī)章制度，逐步建立安全、準(zhǔn)確、快速、周到的機(jī)制，進(jìn)一步提高天天快遞的業(yè)務(wù)能力與快遞水平，促進(jìn)該公司快遞的全面發(fā)展，不斷提高服務(wù)水平，才能讓快遞業(yè)的效益更上一層樓。同時(shí)，也深入的了解到快遞物流業(yè)的前景發(fā)展，我們期待著快遞物流業(yè)更加飛黃騰達(dá)。參考文獻(xiàn)：1 田紅英. 第