物資流動管理程序(doc 16頁).doc

村田貿(mào)易有限公司物資流動管理程序編號：QM03程序文件頁碼：1.目的使貨物驗收、托運、防護(hù)及交付過程程序化、規(guī)范化，確保過程的正確、安全高效和受控。2.范圍適用于公司各部門進(jìn)出倉庫的物品。3.職責(zé)3.1倉庫管理中負(fù)責(zé)貨物入庫前的驗收及入庫登記、入庫后的防護(hù)、出庫時的登記工作。3.2各部門負(fù)責(zé)各自貨物的運輸工作。3.3總經(jīng)理/副總經(jīng)理決定貨物是否可以將付。4.程序要求4.1驗收及入庫。4.1.1采購貨物入庫前，倉庫管理員根據(jù)供應(yīng)商送貨單核實貨物數(shù)量、質(zhì)量、包裝等，如貨單相符，則驗收合格，并填寫檢驗單。4.1.2檢驗單一式三聯(lián)，驗收并填寫完畢后由倉庫管理員把第二聯(lián)、第三聯(lián)分別交給貨物所屬部門和財務(wù)部保存。4.1.3驗收時如發(fā)現(xiàn)不合格或貨單不符時，由倉庫管理中通知貨物所屬部門及時與供應(yīng)商協(xié)商解決。4.1.4倉庫管理員負(fù)責(zé)將已驗收合格貨物搬入倉庫，擺放在正確的區(qū)域，并按要求對入庫貨物進(jìn)行標(biāo)識。4.1.5貨物所屬部門與倉庫管理員根據(jù)檢驗單分別填寫庫存明細(xì)表以備核查。4.1.6入庫記錄應(yīng)明確、完整、清楚，做到賬、物、單相符。4.2搬運搬運過程必須使用正確的搬運方法和必要的搬運設(shè)備、工具，嚴(yán)禁野蠻裝卸，防止搬運過程造成貨物的損壞。4.3防護(hù)4.3.1貨物儲存場所應(yīng)采取必要的防潮、防火、防盜等措施。4.3.2根據(jù)產(chǎn)品特性，有特殊防護(hù)要求的貨物應(yīng)按要求對其進(jìn)行防護(hù)，確保貨物在存放期間不損壞、不變質(zhì)。4.3.3倉庫管理員應(yīng)每半月檢查一次庫存品狀況，并記錄于檢驗單，發(fā)現(xiàn)已損壞、變質(zhì)的貨物應(yīng)及時通知貨物所屬部門進(jìn)行處理。修改日期版本： 01修改號： 0編制人：發(fā)布日期批準(zhǔn)：村田貿(mào)易有限公司物資流動管理程序編號：QM02程序文件頁碼：4.4交付。4.4.1貨物交付時由貨物所屬部門開具送貨單（一式四聯(lián)），經(jīng)副總經(jīng)理/總經(jīng)理或被授權(quán)人員批準(zhǔn)蓋章后，交倉庫管理員，倉庫管理員根據(jù)送貨單要求進(jìn)行備貨。4.4.2貨物交付前必須由倉庫管理員重新確認(rèn)產(chǎn)品狀況，并將最終確認(rèn)結(jié)果記錄于檢驗單上。4.4.3貨物的交付工作，由各職能部門與倉庫管理員按“先進(jìn)先出”的原則進(jìn)行。4.4.4交付的運輸由經(jīng)評估合格的運輸服務(wù)公司承運，以保證貨物完好無損到達(dá)客戶指定的交付目的地。4.4.5貨物交付后，由客戶驗收，并簽署送貨單，退回第一、三、四聯(lián)分別由職能部門、財務(wù)部、倉庫管理員保存。4.4.6貨物所屬部門和倉庫管理員根據(jù)送貨單分別填寫庫存明細(xì)表以備核查。5.參考文件無6.記錄6.1供應(yīng)商送貨單6.2檢驗單6.3庫存明細(xì)表6.4送貨單修改日期版本： 01修改號： 0編制人：發(fā)布日期批準(zhǔn)：一、二、 質(zhì)量改進(jìn)管理程序1.目的制定程序據(jù)以對公司質(zhì)量管理體系有效性不斷改進(jìn)和提高，從而提高顧客滿意度，提高效率和效益。2.適用范圍此程序適用于公司質(zhì)量管理體系(包括其組成部分)的改進(jìn)和管理。3.職責(zé)3.1全質(zhì)辦負(fù)責(zé)編制質(zhì)量改進(jìn)計劃，監(jiān)督實施成效。3.2管理者代表審批質(zhì)量改進(jìn)計劃，組織質(zhì)量改進(jìn)會議。3.3各部門實施質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)措施。4.工作程序4.1 A.當(dāng)質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品的某項或某幾項改進(jìn)和提高后，會給公司帶來明顯經(jīng)濟(jì)效益或明顯提高顧客滿意度時，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。B.利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況，審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等資料作為評議質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。4.2每年的6月和12月份由管理者代表主持召開質(zhì)量改進(jìn)評議會，各相關(guān)部門經(jīng)理和主管參加，會議包括但不限于以下內(nèi)容：A. 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀及適宜性；B. 質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)、明確的質(zhì)量要求；C. 各相關(guān)部門對質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)；D. 改進(jìn)措施和方法；E. 達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)后應(yīng)取得的利益結(jié)果；F. 預(yù)計完成時間；G. 其他事項。注：如暫無需作質(zhì)量改進(jìn)時，會議內(nèi)容不包括BF。4.3全質(zhì)辦根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)評議會內(nèi)容編制質(zhì)量改進(jìn)計劃，其內(nèi)容至少需包括質(zhì)量改進(jìn)評議會中AF項。4.4全質(zhì)辦將質(zhì)量改進(jìn)計劃送管理者代表審批并分發(fā)至有關(guān)部門。4.5各相關(guān)部門按質(zhì)量改進(jìn)計劃要求實施質(zhì)量改進(jìn)措施，全質(zhì)辦進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)實施過程。4.6預(yù)計的實施過程完成后，由管理者代表組織有關(guān)部門對結(jié)果進(jìn)行評審，并將評審情況記錄于質(zhì)量評審報告中，若未達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)計劃所要求的結(jié)果，則需向責(zé)任部門發(fā)出糾正/預(yù)防措施報告要求其改善，直到符合要求為止。4.7質(zhì)量改進(jìn)計劃更改時，按質(zhì)量手冊、程序文件及表格控制程序執(zhí)行。4.8本程序所附質(zhì)量記錄，由全質(zhì)辦保存，保存期至少3年。4.相關(guān)文件和記錄質(zhì)量改進(jìn)計劃質(zhì)量改進(jìn)評審報告糾正/預(yù)防措施報告三、 服務(wù)控制程序1.目的根據(jù)公司“質(zhì)量第一、用戶至上”的售后服務(wù)政策，為了維護(hù)用戶利益，提高產(chǎn)品信譽和市場銷售份額，增進(jìn)企業(yè)的社會效益，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2.主體內(nèi)容與適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過程中的信息、維修、服務(wù)工作的管理職責(zé)內(nèi)容與要求。3.職責(zé)3.1服務(wù)科負(fù)責(zé)國內(nèi)產(chǎn)品售后服務(wù)工作，包括售后服務(wù)的總體策劃和歸口管理，用戶信息服務(wù)、質(zhì)量信息收集、巡檢計劃、培訓(xùn)資料及維修手冊、配件清單的編寫、用戶維修服務(wù)等。3.2銷售點對其經(jīng)銷的產(chǎn)品負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作，并定期向我司匯報市場質(zhì)量狀況。4.定義4.1災(zāi)難性質(zhì)量信息由于產(chǎn)品的質(zhì)量原因造成用戶人員和財產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失。4.2嚴(yán)重質(zhì)量信息不能運轉(zhuǎn)，急修處理或維修引用超過1萬元以上。4.3一般質(zhì)量住處能正常運轉(zhuǎn)，但需進(jìn)一步改善。4.4保修期從調(diào)試之日起12個月內(nèi)屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，免費修理直至退貨。4.管理內(nèi)容與要求4.1售后服務(wù)應(yīng)遵循的指導(dǎo)思想和準(zhǔn)則：4.1.1對用戶采取“迅速、準(zhǔn)確、親切”的態(tài)度對應(yīng)。4.1.2維護(hù)用戶利益，維護(hù)我司信譽。4.1.3方便用戶，解決用戶的實際問題，傾聽用戶意見，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.1.4認(rèn)真、完整、及時做好產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。4.2編制和印發(fā)售后服務(wù)文件。4.2.1售后服務(wù)用技術(shù)文件的范圍：A. 產(chǎn)品使用說明書；B. 維修手冊；C. 配件清單；D. 培訓(xùn)資料；E. 保修證；F. 用戶檔案卡。4.2.2技術(shù)部門負(fù)責(zé)編寫產(chǎn)品使用說明書。包括新產(chǎn)品和改型產(chǎn)品說明書，產(chǎn)品使用說明書內(nèi)容至少應(yīng)包括使用方法、安全操作、故障排除。根據(jù)用戶意見，不斷改進(jìn)和修改。4.2.3服務(wù)科負(fù)責(zé)維修手冊、配件清單、培訓(xùn)資料、保修證、用戶檔案卡、售后服務(wù)宣傳文件的編制、設(shè)計、印刷和發(fā)放，并按有關(guān)文件資料管理規(guī)定進(jìn)行管理。4.3用戶質(zhì)量信息反饋及處理。4.3.1用戶質(zhì)量信息的形式：A. 用戶（經(jīng)銷店、特約維修店、技術(shù)服務(wù)中心）的質(zhì)量問題傳真；B. 信函；C. 有接收人簽字的電話記錄；D. 作業(yè)報告及點檢報告。4.3.2用戶質(zhì)量信息反饋：4.3.2.1我司接到用戶的產(chǎn)品質(zhì)量投訴，我司售后服務(wù)人員填寫在質(zhì)量信息反饋表上，按其區(qū)域劃分，并跟蹤處理結(jié)果。該據(jù)點需我司人員支援的，請?zhí)顚懯酆蠓?wù)支援申請書。我司將就近派員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。4.3.2.2用戶信息服務(wù)的任務(wù)主要是負(fù)責(zé)收集各地區(qū)用戶、各地經(jīng)銷店（經(jīng)銷店或特約店）和各地維修店反饋的有關(guān)質(zhì)量方面的信息，并進(jìn)行分析、統(tǒng)計、傳遞和存檔，使本公司決策機(jī)構(gòu)能迅速把握市場脈博，準(zhǔn)確地了解各類用戶的意見、需求和期望。4.3.3信息服務(wù)的工作要求：A. 一般的信、電訪24小時內(nèi)予以回復(fù)；接到用戶故障求援信息72小時內(nèi)服務(wù)到位；接到特約維修店的求援信息，服務(wù)中心24小時內(nèi)支援到位；所有經(jīng)確認(rèn)后的故障100小時內(nèi)排除。B. 免費解答一切問題，免費提供技術(shù)咨詢，并不定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)；設(shè)立24小時全天候服務(wù)專線，并接受用戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴。4.3.4用戶信息的處理：A. 所有各類信息收到且用質(zhì)量信息反饋表進(jìn)行登記，按要求進(jìn)行分類、重要度分級、統(tǒng)計。B. 對務(wù)銷售公司及下屬經(jīng)銷店、維修店或用戶反饋的質(zhì)量信息，并由各銷售公司全權(quán)處理，我司服務(wù)科售后服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，必要時我司給予技術(shù)支援。C. 重大信息處理。質(zhì)量信息屬災(zāi)難性和嚴(yán)重性的事故，各銷售公司應(yīng)于當(dāng)日向我司服務(wù)科反饋，我司服務(wù)科在4小時內(nèi)視情況直接傳遞到總經(jīng)理和有關(guān)部門。有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，在收到信息的1天內(nèi)做出反應(yīng)，并納入信訪檔案以備查。D. 各銷售公司需將其下屬經(jīng)銷店、維修店或用戶反饋的市場質(zhì)量信息于月末匯總后反饋我司，較重大的問題需于次日前反饋我司。我司售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并于月底填寫市場質(zhì)量狀況表、零配件更換表、產(chǎn)品維修率統(tǒng)計表，當(dāng)月售后服務(wù)維修費用清單等表格，并向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。4.4用戶檔案卡管理：4.4.1用戶檔案卡的內(nèi)容應(yīng)包括省、市（縣）、地、時間、用戶姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等欄目，以及用戶意見、處理結(jié)果等記錄。4.4.2用戶檔案卡隨機(jī)交于用戶，用戶填寫后寄回我司；考慮到用戶未及時寄出或遺失，我備留一份。各機(jī)組的維修情況我司售后服務(wù)人員需及時填寫在用戶檔案卡上。我司視情況記錄有關(guān)內(nèi)容，必要的可追溯性內(nèi)容應(yīng)存檔。4.4.3用戶檔案卡一般保存3年。4.4.4用戶檔案卡內(nèi)容具有保密性，除要求進(jìn)行傳遞的部門（人員）外，本公司其他部門（人中）需要查詢時，應(yīng)提出申請并經(jīng)服務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.5配件供給及配件管理：4.4.1銷售公司需要配件時，應(yīng)以傳真形式通知我司，并注明機(jī)型、機(jī)號、安裝日期、部品序號或圖面編號、配件數(shù)量，我司服務(wù)科售后服務(wù)人員確認(rèn)后兩天內(nèi)辦理發(fā)貨手續(xù)。4.4.2保修期內(nèi)配件更換，原則上需以舊換新：對各銷售公司，視情況可先發(fā)貨，修理完畢后五天內(nèi)將換下的配件及作業(yè)報告書交回我司，由服務(wù)科負(fù)責(zé)舊配件的檢驗分析。4.4.3保修期外務(wù)銷售公司需要配件時，應(yīng)先將訂購書傳真我司，并以其負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。經(jīng)我司財務(wù)部長確認(rèn)單價后，售后服務(wù)人中擬定合同，實行款到發(fā)貨，對各銷售公司，視情況可先發(fā)貨，爾后補(bǔ)簽合同，配件的運輸費用由我司負(fù)責(zé)。4.4.4各經(jīng)銷商、維修店或用戶需要配件是地，應(yīng)向各銷售公司申請，我司不直接受理。4.4.5接到傳真單后，售后服務(wù)人員確認(rèn)是否我司生產(chǎn)的產(chǎn)品、是否在保修期內(nèi)。原則上非我司產(chǎn)品，不提供配件。發(fā)貨時填寫零配件發(fā)貨單、不良品聯(lián)絡(luò)書或后配依賴書、物品放行條。4.4.6配件發(fā)貨單一式兩份，一份交對方，一份公司存檔。屬于產(chǎn)品存在的問題而需更換配件的，填寫不良品聯(lián)絡(luò)書；而各據(jù)點訂購的配件需填寫單據(jù)；一式兩份，一份交業(yè)務(wù)科，一份服務(wù)科存檔。4.4.7售后服務(wù)人員應(yīng)于月底統(tǒng)計當(dāng)月發(fā)生的配件數(shù)量，并累計該季度發(fā)生頻率較高的配件，做出下季度的配件需求計劃，交與業(yè)務(wù)科進(jìn)行訂貨。業(yè)務(wù)科必須及時補(bǔ)充或追加配件數(shù)量，以滿足市場需求，又不致影響公司的正常生產(chǎn)。4.6.維修費用的處理。4.6.1處理原則：保修期內(nèi)由于產(chǎn)品的不良而導(dǎo)致要更換配件或修理產(chǎn)品所發(fā)生的費用由我司負(fù)責(zé)；其他情況請參照維修費用分擔(dān)協(xié)議書處理。4.6.2保修期自試調(diào)日算起，保修一年。各銷售公司應(yīng)做好檔案資料（包括型號、機(jī)號、最終用戶、購買渠道、購買日期、試調(diào)日），以便正確地判斷是否在保修期內(nèi)。4.6.3各銷售公司需于當(dāng)月售后服務(wù)定期會議的前一天將該月發(fā)生的維修作業(yè)報告書傳真我司，以雙方討論確定后，我司服務(wù)科審核并填寫月度售后服務(wù)費用表，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，售后服務(wù)人員以傳真形式通知對方，對方將作業(yè)報告書正本及發(fā)票以特快方式寄回我司。原則上當(dāng)月維修費用當(dāng)月提交，未能及時提交的，應(yīng)以傳真形式予以說明。4.7維修工作的總結(jié)、評價和改進(jìn)。4.7.1服務(wù)科根據(jù)維修工作會議上收集的各方面信息，進(jìn)行總結(jié)，找出差距，提出今后在售后服務(wù)中的改進(jìn)意見，并組織落實。4.7.2服務(wù)拉將維修工作會議的精神、決議、措施、編制成文件，發(fā)放到各據(jù)點和維修店，以便貫徹落實。4.7.3服務(wù)科將維修工作中出現(xiàn)的各種有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的問題，反饋給生產(chǎn)技術(shù)科和制造科。4.8檢查與考核4.8.1本標(biāo)準(zhǔn)由服務(wù)科負(fù)責(zé)組織實施。4.8.2本標(biāo)準(zhǔn)的實施由副總經(jīng)理和服務(wù)科科長負(fù)責(zé)檢查與考核。6.記錄/表格6.1用戶檔案卡6.2不良品聯(lián)絡(luò)書6.3售后服務(wù)零配件發(fā)貨單6.4售后服務(wù)購銷合同6.5質(zhì)量信息反饋表6.6用戶電話投訴記錄表四、 分供方評估程序1.目的掌握材料分承包方滿足本公司采購的能力，保證所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2.0使用范圍本程序適用于評估提供材料的分供方，也可稱為分承包方。3.0職責(zé)3.1采購部：負(fù)責(zé)組織評估材料分承包方，填寫分承包方評估表，建立材料分承包方檔案。3.2質(zhì)量部：負(fù)責(zé)對材料的檢驗，并評審其質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.3生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)以材料的使用（應(yīng)用）情況的反饋。3.4技術(shù)部：負(fù)責(zé)制定材料技術(shù)條件和對新材料的試驗與跟蹤。3.5總經(jīng)理：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)分承包方評估表，分承包方年度評估報告。4.0工作程序4.1材料分承包方的分類：根據(jù)材料的類別及對最終產(chǎn)品的影響，將公司的材料分承包方分為A、B兩類，詳見材料分承包方清單。4.2合格分承包方的條件：4.2.1有完善的質(zhì)量保證體系，材料性能符合公司的材料技術(shù)條件中的規(guī)定。4.2.2價格合理。4.2.3良好的供應(yīng)能力。4.2.4良好的售后服務(wù)。4.3評估方式：4.3.1分承包方的調(diào)查、現(xiàn)場評估或第二方審核。4.3.2材料樣品的檢驗或試用。4.3.3綜合分承包方的行業(yè)信譽及有關(guān)證明文件。4.4A類分承包方的評估：4.4.1對實施ISO 9001之前已連續(xù)向本公司提供材料一年以上的分承包方可只對其進(jìn)行定期評估，具體見4.7條；也可依據(jù)4.3條進(jìn)行評估。4.4.2對新的分承包方的評估，采用分承包方質(zhì)量體系的調(diào)查及樣品檢驗和試用的形式。4.4.2.1由采購部組織技術(shù)部、質(zhì)量部或ISO 9001有關(guān)管理人員對分承包方進(jìn)行現(xiàn)場考察或第二方審核，填寫分承包方質(zhì)量體系調(diào)查表，對于不便去現(xiàn)場考察的分承包方，由采購部向分承包方發(fā)出分承包方質(zhì)量體系調(diào)查表，由分承包方填寫后交給采購部，采購部會同技術(shù)部，質(zhì)量部進(jìn)行評估。4.4.2.2分承包方提供樣品及技術(shù)資料，如果樣品沒有被材料技術(shù)條件所涵蓋，且分承包方系廠家，則應(yīng)要求廠家提供樣品檢測報告，采購部填寫分承包方樣品試用報告，連同樣品和資料送至質(zhì)量部來料檢驗員；分承包方如屬分銷商，則采購部填寫分承包方樣品試用報告，通知質(zhì)量部按4.4.2.3檢測。4.4.2.3如果來料檢驗規(guī)程涵蓋了樣品的檢驗方法，則來料檢驗員根據(jù)來料檢驗規(guī)程進(jìn)行檢驗，在分承包方樣品試用報告中填寫結(jié)果；合格交技術(shù)部，不合格反饋到采購部。否則，來料檢驗員在分承包方樣品試用報告中填寫分承包方檢測結(jié)果并注明或者填寫對產(chǎn)品的外觀、狀態(tài)和數(shù)量等方面進(jìn)行驗證的結(jié)果交技術(shù)部，同時，填寫內(nèi)部反饋信息處理通知單向質(zhì)量管理者代表/副代表反映，請求協(xié)調(diào)解決。4.4.2.4技術(shù)產(chǎn)負(fù)責(zé)樣品的試用跟蹤，填寫好分承包方樣品試用報告中相關(guān)內(nèi)容，交技術(shù)部經(jīng)理審批后反饋采購部。4.4.2.5采購產(chǎn)依據(jù)分承包方質(zhì)量體系調(diào)查表和分承包方樣品試用報告，填寫分承包方評估表，由部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，建立分承包方檔案。4.5B類分承包方的評估：4.4.1對實施ISO 9001前連續(xù)向本公司提供材