大型文化旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理講義.ppt

大型文化旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理Operationsmanagement 大型文化旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理 一 運(yùn)營(yíng)管理含義二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程三 大型文化旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)案例 東部華僑城四 從萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山度假旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)結(jié)果看旅游規(guī)劃得失 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 1 概念Operationsmanagementistheday to daymanagementofthesite Itisaboutmarshallingtheattraction sresources notablythestaffandphysicalequipmentsuchasphysicalmachinerytoprovideasatisfactoryserviceforthecustomerandanacceptablerateofreturnontheuseoftheseresources 運(yùn)營(yíng)管理就是景區(qū)的日常管理活動(dòng) 亦即調(diào)配景區(qū)的資源 主要指員工和機(jī)器等物質(zhì)設(shè)備 為顧客提供滿意的服務(wù) 并獲取可接受的投資回報(bào)率 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 2 運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)和功能Operationsmanagementfromtheviewpointsoftheorganizationandcustomers 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的范圍景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中可控 影響和不可控變量Controllable influenceableanduncontrollablevariablesinoperationsmanagementatattractions 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的技能 1 Athoroughknowledgeofthesiteandthestaffandanappreciationofhowvisitorsusethesite 深入了解景區(qū)和員工 以及游客使用景區(qū)的情況 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的技能 2 Theabilitytoseethesiteasawholewhilealsopayingattentiontomattersofdetail 擁有既能從宏觀上看待景區(qū)又能注意景區(qū)細(xì)節(jié)的能力 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的技能 3 Beingabletoplansystemsandproceduresinadvanceandforeseelikelyvisitorflows forexample butbeingflexibleenoughtochangethesesystemsandproceduresinthelightofchangingcircumstances 能夠預(yù)先規(guī)劃系統(tǒng)與程序 預(yù)測(cè)可能的游客流量 同時(shí) 具備靈活變通的能力 根隨環(huán)境變化適時(shí)調(diào)整系統(tǒng)與程序 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的技能 4 Communicationskillswhenbriefingstaffonsystemsandproceduresandwhendealingwithdissatisfiedcustomers 良好的溝通能力 向員工簡(jiǎn)要地介紹系統(tǒng)與程序 從容不迫地應(yīng)付不滿意的顧客 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的技能 5 Theabilitytoworkunderpressureandactlogicallyandeffectivelyincrises 在壓力下工作的能力 以及有條不紊 快速高效地處理危機(jī)的能力 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的技能 6 Agoodunderstandingoftheprinciplesofmanagementcontrolandfinancialmanagement 熟知管理控制與財(cái)務(wù)管理的主要原則 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的技能 7 Beingtactfulbutfirmanddecisive 機(jī)敏 堅(jiān)決和果斷 8 Havingconfidenceinhisorherownabilitiesandjudgement 對(duì)自己的能力和判斷力充滿自信 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的技能 9 Seeingthingsfromthevisitor spointofviewandunderstandingtheperspectiveofotherstaff 站在游客的角度來(lái)考慮問(wèn)題 同時(shí)能理解其他員工的看法 一 運(yùn)營(yíng)管理含義 3 運(yùn)營(yíng)管理的技能 10 Alwaysbeingself critical constructivelycriticaloftheexistingsystemsandstrivingforconstantimprovements 具有自我批評(píng)的精神 不斷地尋找現(xiàn)有系統(tǒng)中的總是并加以改進(jìn) 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 1 問(wèn)題處理 1 visitors carsbeingdamagedin orstolenfrom theattractioncarpark 停在景區(qū)停車(chē)場(chǎng)的游客汽車(chē)被損壞或被盜竊 2 Mechanicalbreakdowns 出現(xiàn)機(jī)械故障 3 Minorvandalismwhichinvolvebrokenwindowsofgraffiti 小的破壞行為 如打破玻璃或涂鴉 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 1 問(wèn)題處理 4 Partofthesitebecomingimpassableduetobadweather 因天氣惡劣 景區(qū)內(nèi)一些地方無(wú)法使用 5 Staffnotturningupforworkduetosickness員工因病脫崗 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 1 問(wèn)題處理 6 Longqueuesor bottlenecks onthesite 景區(qū)內(nèi)的排長(zhǎng)隊(duì)和 瓶頸 現(xiàn)象 7 Slowthroughputincateringoutletscausedbypoordesignofthecateringfacilities 由餐飲設(shè)施的不良設(shè)計(jì)所引發(fā)的餐飲店的低效率問(wèn)題 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 1 問(wèn)題處理 8 Findingthebalancebetweenkeepingrelativelysmallstocksofmerchandisetominimizeoutlayandnotrunningoutofgoods 尋求降低商品庫(kù)存以減少成本與商店缺貨之間的平衡 9 Theneedtoreducewaste whetheritbeenergyorstafftime orunsoldfoodinthecateringoutlets 減少浪費(fèi) 如能源 員工的時(shí)間以及餐飲店未出售出的食物等 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 2 景區(qū)危機(jī)管理 crisismanagement 1 含義景區(qū)危機(jī)管理是景區(qū)為了預(yù)防 擺脫 轉(zhuǎn)化危機(jī)而采取的一系列維護(hù)景區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行 使企業(yè)脫離逆境 避免或減少財(cái)產(chǎn)損失 將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種企業(yè)管理的積極主動(dòng)行為 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 2 危機(jī)管理 2 危機(jī)事件類型Anoutbreakoffire火災(zāi)Abombexplosionorabombhoax炸彈爆炸或炸彈詐騙Amajoraccident嚴(yán)重的事故 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 2 危機(jī)管理 2 危機(jī)事件類型Anoutbreakoffoodpoisoningattheattraction sfoodoutlet 景區(qū)內(nèi)部的餐飲設(shè)施發(fā)生食物中毒事件Attractiontakingsbeingstolenbyarmedrobbers 景區(qū)的現(xiàn)金遭遇武裝盜賊搶劫 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 2 危機(jī)管理 3 危機(jī)事件處理Creatinganddevelopingadhocsolutionsandemergencyproceduresmanuals 制定危機(jī)處理方案 印制應(yīng)急措施手冊(cè) 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 2 危機(jī)管理 3 危機(jī)事件處理Actiontotacklethecrisis whichmayincludeevacuatingthesiteorclosingcertainoperationsuntilthecrisisisover 危機(jī)發(fā)生后應(yīng)采取立即行動(dòng) 包括疏散游客或停止部分營(yíng)業(yè)直到危機(jī)消除 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 2 危機(jī)管理 3 危機(jī)事件處理Handlingthemediawhowillbecomeinterestedintheattractionbecauseofthecrisis 接待可能因危機(jī)而前來(lái)采訪的新聞媒體記者 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 3 風(fēng)險(xiǎn)管理 riskmanagement 1 含義Riskmanagementisallaboutlookingatwhatmightgowrong howoftenitmightgowrong andhowserioustheconsequencesmightbe 風(fēng)險(xiǎn)管理是指關(guān)注哪里可能出錯(cuò) 出錯(cuò)的概率以及由此產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 3 風(fēng)險(xiǎn)管理 riskmanagement 2 類型 fourcategories Lowrisk lowseverity 低風(fēng)險(xiǎn) 低危害 如少數(shù)參觀者對(duì)博物館舉行的某一展覽感到不安 或認(rèn)為被冒犯 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 3 風(fēng)險(xiǎn)管理 riskmanagement 2 類型 fourcategories Moderaterisk lowseverity 中等風(fēng)險(xiǎn) 低危害 如景區(qū)內(nèi)發(fā)生的低度破壞行為 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 3 風(fēng)險(xiǎn)管理 riskmanagement 2 類型 fourcategories Moderaterisk moderateseverity 中等風(fēng)險(xiǎn) 中等危害 如一場(chǎng)火災(zāi)毀掉了主題公園的某個(gè)小型游樂(lè)項(xiàng)目設(shè)施 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 3 風(fēng)險(xiǎn)管理 riskmanagement 2 類型 fourcategories Highrisk highseverity 高風(fēng)險(xiǎn) 高危害 如主題公園的游樂(lè)設(shè)施保修不善 而在運(yùn)行過(guò)程中倒塌 造成多位游客傷亡 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 4 游客體驗(yàn) thevisitorexperience 1 含義游客體驗(yàn)是指旅游者對(duì)旅游過(guò)程的直接觀察或參與 以及在此基礎(chǔ)上形成的感受 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 4 游客體驗(yàn) thevisitorexperience 2 景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)游客體驗(yàn)的影響Howqueuesaremanaged 如何管理排隊(duì) 最好的辦法就是消除排隊(duì) 如不能就應(yīng)該讓游客知道需要等候的時(shí)間 為排隊(duì)等候的游客提供娛樂(lè)活動(dòng)以轉(zhuǎn)移他們的注意力等 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 4 游客體驗(yàn) thevisitorexperience 2 景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)游客體驗(yàn)的影響Handlingcomplaintsinaneffectivemanner 有效地處理投訴建立一套處理投訴的程序 并且授權(quán)員工及時(shí)處理游客投訴的小問(wèn)題 游客的投訴 凡涉及禮節(jié)禮貌 工作效率等方面的一般性投訴 應(yīng)隨時(shí)解決 對(duì)游客正式提出投訴狀的重要投訴 應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定 決定不予受理的 應(yīng)書(shū)面告知投訴人不予受理的理由 決定受理的 應(yīng)在30天內(nèi)處理完畢 并以書(shū)面答復(fù)投訴人 對(duì)應(yīng)由其他行政管理部門(mén)處理的投訴 受理機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理后5日內(nèi)移交到有關(guān)直接責(zé)任單位 有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)在接到投訴之日起 30天內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面答復(fù)投訴人 處理投訴全過(guò)程不超過(guò)42天 對(duì)到受理期限還未能結(jié)案的投訴 要按時(shí)向投訴者通報(bào)情況 以取得游客諒解 并繼續(xù)進(jìn)行處理 直到取得處理結(jié)果 按投訴方式分類及其處理方法直接投訴型及投訴處理專人接待 游客訴說(shuō) 了解情況 當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或事后答復(fù)信函投訴型及投訴處理及時(shí)熱情 記錄備案 當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或事后答復(fù)突發(fā)事件型及投訴處理嚴(yán)厲處理 賠償損失 專人答復(fù) 按投訴者情結(jié)分類及其處理方法理智型游客投訴及其處理方法表示同情 并立即采取必要的改進(jìn)措施失望型游客投訴及其處理方法立即采取必要的補(bǔ)救措施發(fā)怒型游客投訴及其處理方法穩(wěn)定情緒 安慰心靈 藝術(shù)處理 不與爭(zhēng)辯 靜候要求 確保滿意 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 4 游客體驗(yàn) thevisitorexperience 2 景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)游客體驗(yàn)的影響Solvingproblemsquickly快速解決問(wèn)題盡量減少游客的停留時(shí)間 確保有更多的時(shí)間進(jìn)行游覽娛樂(lè) 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 4 游客體驗(yàn) thevisitorexperience 2 景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)游客體驗(yàn)的影響Managingtheattraction senvironment 管理好景區(qū)的環(huán)境要使人覺(jué)得景區(qū)環(huán)境干凈整治 維護(hù)良好 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 4 游客體驗(yàn) thevisitorexperience 2 景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)游客體驗(yàn)的影響Managingtheattractioninawaythatmakesvisitorsfeelsafeandsecure 做好景區(qū)管理 讓游客感到安全有保障 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 5 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 1 含義旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的效果和滿足旅游者需求的能力與程度 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB T16766 1997景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 5 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 1 含義旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到的效果和滿足旅游者需求的能力與程度 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB T16766 1997景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 5 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 2 標(biāo)準(zhǔn) 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 GB T17775 2003 5旅游區(qū) 點(diǎn) 質(zhì)量等級(jí)劃分條件5 1 級(jí)旅游景區(qū)5 1 1旅游交通a 可進(jìn)入性好 交通設(shè)施完善 進(jìn)出便捷 或具有一級(jí)公路或高等級(jí)航道 航線直達(dá) 或具有旅游專線交通工具 b 有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車(chē)場(chǎng)或船舶碼頭 管理完善 布局合理 容量能充分滿足游客接待量要求 場(chǎng)地平整堅(jiān)實(shí) 綠化美觀或水域暢通 清潔 標(biāo)志規(guī)范 醒目 美觀 c 區(qū)內(nèi)游覽 參觀 路線或航道布局合理 順暢 與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高 興奮感強(qiáng) 路面特色突出 或航道水體清澈 d 區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 6 景區(qū)人力資源管理 1 含義涉及招聘 組織 培訓(xùn)以及激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)組織所需的人才 他們按照景區(qū)的要求來(lái)工作 滿足顧客的需要 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 2 themostimportantaspect 1 asaserviceindustrytheattitudesandabilitiesofthestaffwillhaveacrucialimpactonthewaytheserviceisdeliveredtothecustomerandwillthereforedirectlyaffecttheirenjoymentofthevisitandtheirperceptionoftheattraction 景區(qū)作為服務(wù)行業(yè) 員工的工作態(tài)度和能力會(huì)對(duì)服務(wù)提供的方式產(chǎn)生至關(guān)重要的影響 從而也會(huì)直接影響到游客的興致和他們對(duì)景區(qū)的印象 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 2 themostimportantaspect 2 formostattractionslabourcostsarelikelytobethelargestsingleitemintheirrevenuebudget 對(duì)大多數(shù)景區(qū)來(lái)說(shuō) 勞動(dòng)力成本可能是收入預(yù)算中最大的一個(gè)支出項(xiàng)目 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 2 themostimportantaspect 3 obtaining organizing training motivatingandrewardingthepeopleneededbytheorganizationsothattheyperforminawaywhichallowstheattractiontomeettheneedsofitscustomers 人力資源管理涉及到招聘 組織 培訓(xùn)以及激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)組織所需的人才 他們按照景區(qū)的要求來(lái)工作 滿足顧客的需要 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 3 theproblemsofhumanresourcemanagementatvisitorattractions 1 privatesectorattractions Highturnoverofstaff員工流失率高Seasonalityofdemand需求的季節(jié)性Poorstatusofjobs工作的社會(huì)地位低 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 3 theproblemsofHRMatvisitorattractions 1 privatesectorattractions Lackofcareerstructuresand laddersofprogression 職位結(jié)構(gòu)不合理 缺少 晉升階梯 Unusuallydemandingjobs工作要求嚴(yán)格Alackofmanagementexpertise缺乏人力資源管理方面的經(jīng)驗(yàn)Lackofwidelyrecognizedqualifications缺少公認(rèn)的資格認(rèn)證和培訓(xùn)方案 二 運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程 3 theproblemsofHRMatvisitorattractions 2 publicsectorattractions Lowturnover低流失率Inflexibleworkingpractices僵化的工作慣例Fixed wagerates固定的工資制Standardizedrecruitmentproceduresanddisciplinaryprocedures標(biāo)準(zhǔn)的招聘程序和獎(jiǎng)懲制度 1 旅游景區(qū)的管理體制 國(guó)有 私有 行政管理 企業(yè)管理 等等長(zhǎng)白山旅游景區(qū)就是國(guó)有管理體制 萬(wàn)達(dá)度假區(qū)域就是民營(yíng)企業(yè)管理體制 長(zhǎng)白山區(qū)位圖 2 旅游景區(qū)旅游開(kāi)發(fā)與環(huán)境保護(hù)問(wèn)題 開(kāi)發(fā)與保護(hù)的和諧 爭(zhēng)斗等 長(zhǎng)白山是吉林省乃至東北重要的生態(tài)屏障 旅游開(kāi)發(fā)不可避免要破壞部分生態(tài)環(huán)境 存在地方政府和林業(yè)局 開(kāi)發(fā)公司以及本地居民之間的利益糾紛 長(zhǎng)白山瀑布國(guó)畫(huà) 3 游客滿足與景區(qū)尊嚴(yán) 游客需求的無(wú)止境和景區(qū)的休養(yǎng)生息 嚴(yán)格保護(hù)環(huán)境 停止大規(guī)模破壞生態(tài)環(huán)境的旅游開(kāi)發(fā)已經(jīng)是大趨勢(shì) 利用森林環(huán)境 發(fā)展康養(yǎng)成為新的趨勢(shì) 長(zhǎng)白山天池 4 旅游景區(qū)的法律制度 根據(jù)國(guó)家林業(yè)法規(guī)和森林保護(hù)區(qū)相關(guān)條例等等 制定旅游景區(qū)的管理制度 長(zhǎng)白山天池 三 楊寶民老師提出大型文化旅游管理新思路 我國(guó)大型文化旅游景區(qū)正在迅猛增加 管理好這些大型文化旅游景區(qū) 讓這些項(xiàng)目產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 這是我國(guó)旅游管理的新課題 不僅提出了精細(xì)化規(guī)劃設(shè)計(jì)文化旅游項(xiàng)目的方法 而且結(jié)合具體項(xiàng)目提出了大型文化旅游景區(qū)的創(chuàng)新管理思路 建議劃小核算單位 提高項(xiàng)目管理公司服務(wù)游客的快速?zèng)Q策能力 提高游客的滿意度和美譽(yù)度 有利于我國(guó)大型文化旅游景區(qū)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 用王陽(yáng)明心學(xué)指導(dǎo)建設(shè)一支復(fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)的文化旅游經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍 1521年大儒王陽(yáng)明居越講學(xué) 建構(gòu)了以 良知 為道德本體 以 致良知 揭示道德修養(yǎng)方法 并基于 知行合一 的獨(dú)立思想體系 創(chuàng)立了心學(xué)學(xué)派 1527年 王陽(yáng)明給門(mén)人講了 四句教 無(wú)善無(wú)惡是心之體 有善有惡是意之動(dòng) 知善知惡是良知 為善去惡是格物 王陽(yáng)明 要建設(shè)一支復(fù)合型的管理隊(duì)伍 注重旅游管理 國(guó)學(xué) 商業(yè)經(jīng)營(yíng) 酒店管理 高爾夫球場(chǎng)管理 滑雪場(chǎng)管理等多專業(yè)融合的人才隊(duì)伍 對(duì)管理隊(duì)伍要堅(jiān)持常年針對(duì)性培訓(xùn) 結(jié)合顧客反饋意見(jiàn)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn) 只有一流的團(tuán)隊(duì)才能為游客提供精細(xì)化的旅游服務(wù) 職業(yè)道德是一流團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ) 要想對(duì)游客提供滿意的服務(wù) 就必須鼓勵(lì)員工知行合一 用內(nèi)心的良知做好景區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì) 提前考慮好文化旅游的主要活動(dòng)和關(guān)鍵細(xì)節(jié) 實(shí)行現(xiàn)代旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系 員工要扮演好旅游角色 滿腔熱情而又周到細(xì)致地做好運(yùn)營(yíng)服務(wù) 遇到不良天氣和突發(fā)事件能夠根據(jù)公司要求和內(nèi)心的良知妥善處理 文化旅游景區(qū)要通過(guò)美好的旅游環(huán)境和健康向上的文化演出 啟發(fā)和呼喚游客內(nèi)心的良知 用大張旗鼓的方式娛樂(lè)顧客 潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式培養(yǎng)更多的文明游客 陶冶游客的情操 知行合一 四 深圳華僑城文化旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理 以日本的富士山箱根作為管理標(biāo)桿 提升文化旅游景區(qū)的質(zhì)量管理水平 我國(guó)最早建立比較完善旅游質(zhì)量管理體系的是深圳華僑城集團(tuán) 深圳東部華僑城在瑞士小鎮(zhèn)和佛教文化以及茶文化等都達(dá)到了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平 旅游項(xiàng)目投資比例達(dá)到 旅游地產(chǎn)占到 在成功開(kāi)發(fā)旅游景區(qū)的基礎(chǔ)上 旅游地產(chǎn)取得圓滿成功 互聯(lián)網(wǎng) 需要全面擁抱文化旅游景區(qū) 文化旅游景區(qū)利用網(wǎng)站作為營(yíng)銷推廣平臺(tái)是基本功能 要全面采用旅游定制服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)模式 實(shí)現(xiàn)智慧旅游 互聯(lián)網(wǎng) 要幫助游客制定比較理想的文化旅游計(jì)劃 將酒店和餐飲以及文化消費(fèi)有效結(jié)合 實(shí)現(xiàn)理想的投入和產(chǎn)出比 互聯(lián)網(wǎng)訂旅游門(mén)票和酒店可以明顯減少顧客的等待時(shí)間 減少出行的盲目性 我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)已經(jīng)取得良好效果 互聯(lián)網(wǎng)介紹景區(qū)旅游文化 與專業(yè)導(dǎo)游介紹結(jié)合 為游客提供更好的人文體驗(yàn) 顧客滿意度管理之道 作為文化旅游景區(qū)的管理者 不僅要建設(shè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系 更要建立全程的游客滿意度管理體系 建立快速反應(yīng)的游客投訴處理體系 要提升東部華僑城游客的滿意度和美譽(yù)度 建議采取如下措施 1 通過(guò)每日門(mén)票限量發(fā)售嚴(yán)格限制景區(qū)的游客數(shù)量 避免擁堵和可能產(chǎn)生的投訴 2 通過(guò)旅行社和網(wǎng)絡(luò)推出分類的游客消費(fèi)體系 對(duì)普通游客提供基本服務(wù) 對(duì)中高端顧客提供更有針對(duì)性服務(wù)內(nèi)容 用健康的文化娛樂(lè)內(nèi)容教育游客 提升游客的文化品味 鼓勵(lì)家庭游客來(lái)東部華僑城度假 聯(lián)合優(yōu)質(zhì)商家 聯(lián)合為他們提供更多定制化服務(wù) 東部華僑城主題酒店 顧客美譽(yù)度管理 要注重顧客美譽(yù)度管理 全面提升顧客旅游的美譽(yù)度 將國(guó)學(xué)教育和國(guó)學(xué)體驗(yàn)與重點(diǎn)景區(qū)結(jié)合 為游客提供專家級(jí)導(dǎo)游 與普通帶團(tuán)導(dǎo)游結(jié)合 旅游景區(qū)參與投資與旅游紀(jì)念品設(shè)計(jì)合作 設(shè)計(jì)更有景區(qū)特色的旅游紀(jì)念品和文化消費(fèi)產(chǎn)品 旅游購(gòu)物是顧客產(chǎn)生糾紛最多的環(huán)節(jié) 我們建議首先要把好產(chǎn)品進(jìn)貨關(guān) 其次是訓(xùn)練合格的營(yíng)業(yè)員 價(jià)格管理要采取政府監(jiān)管和游客網(wǎng)絡(luò)投訴結(jié)合 為商家評(píng)比星級(jí)作為依據(jù) 投訴較多的商戶必須撤離商業(yè)街區(qū) 實(shí)行有效的淘汰制度 東部華僑城因特拉根度假酒店 五 萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山旅游度假區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理 1 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目LOGO及Slogan Slogan LOGO 世界一流山地度假體驗(yàn)地 61 生態(tài) 冰雪 運(yùn)動(dòng) 開(kāi)發(fā)理念 項(xiàng)目概況 62 長(zhǎng)白山項(xiàng)目分區(qū) 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)項(xiàng)目 項(xiàng)目分為北區(qū)和南區(qū) 北區(qū)為旅游服務(wù)區(qū) 撫松新縣城 規(guī)劃區(qū)總面積為5平方公里 南區(qū)為國(guó)際高端旅游休閑度假區(qū) 規(guī)劃區(qū)總面積為15 9平方公里 項(xiàng)目總用地為20 9平方公里 南區(qū)簡(jiǎn)介 功能分區(qū) 滑雪場(chǎng)酒店接待區(qū)度假山莊兩個(gè)高爾夫球場(chǎng) 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)項(xiàng)目 規(guī)劃區(qū)面積 15 9平方公里 亞洲最大的滑雪場(chǎng) 滑雪場(chǎng)總面積6 5平方公里 落差達(dá)438米 滑雪場(chǎng)包括43條滑雪道 4條雪道間通道 雪道總長(zhǎng)度27公里 索道總長(zhǎng)度7 1公里 同時(shí)可接納7200位滑雪者 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)項(xiàng)目 1 南區(qū)簡(jiǎn)介 建設(shè)內(nèi)容 亞洲最大的滑雪場(chǎng) 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)項(xiàng)目 1 南區(qū)簡(jiǎn)介 建設(shè)內(nèi)容 3條八人脫掛式吊廂索道4條四人固定式吊椅索道 滑雪場(chǎng)設(shè)施 西區(qū)滑雪服務(wù)中心效果圖 西區(qū)滑雪服務(wù)中心 建筑面積0 43萬(wàn)平方米 山頂餐廳效果圖 國(guó)際錦標(biāo)賽級(jí)高爾夫球場(chǎng) 南區(qū)一共布置2個(gè)高爾夫球場(chǎng) 18洞森林風(fēng)格球場(chǎng)面積1 34平方公里 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)項(xiàng)目 2 南區(qū)簡(jiǎn)介 高爾夫球場(chǎng) 高爾夫球場(chǎng) 18洞球場(chǎng)會(huì)所效果圖 36洞山地峽谷風(fēng)格球場(chǎng)面積2 59平方公里 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)項(xiàng)目 國(guó)際錦標(biāo)賽級(jí)高爾夫球場(chǎng) 2 南區(qū)簡(jiǎn)介 36洞球場(chǎng)會(huì)所效果圖 投資情況 項(xiàng)目總投資200億元人民幣 由萬(wàn)達(dá)集團(tuán) 泛海集團(tuán) 一方集團(tuán) 億利集團(tuán) 聯(lián)想集團(tuán) 用友集團(tuán)六家企業(yè)聯(lián)合投資 73 開(kāi)發(fā)進(jìn)程 2011年9月30日萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)開(kāi)業(yè) 2011年10月30日住宅示范區(qū) 長(zhǎng)白山明珠一期 配套中心交付 2012年7月28日威斯汀 喜來(lái)登 萬(wàn)達(dá)假日四星酒店 萬(wàn)達(dá)假日公寓式酒店 旅游小鎮(zhèn) 文化中心開(kāi)業(yè) 2010年 2011年 2012年 2013年 2012年冬季滑雪場(chǎng) 大劇院 薩滿博物館 溫泉洗浴中心開(kāi)業(yè) 2010年9月5日長(zhǎng)白山明珠 一期 開(kāi)盤(pán) 2010年5月28日南區(qū)動(dòng)工 2009年1月6日項(xiàng)目投資框架協(xié)議簽約 2009年3月6日投資合同簽約儀式 2009年8月28日北區(qū)開(kāi)工奠基 2011年7月30日長(zhǎng)白山北緯41度二期開(kāi)盤(pán) 2011年6月4日長(zhǎng)白山明珠 二期 開(kāi)盤(pán) 2011年6月30日長(zhǎng)白山北緯41度開(kāi)盤(pán) 2014年 2013年萬(wàn)達(dá)柏悅酒店 萬(wàn)達(dá)凱悅酒店 3個(gè)三星級(jí)酒店開(kāi)業(yè) 2014年2個(gè)五星級(jí)酒店開(kāi)業(yè) 74 4P 75 滑雪場(chǎng) 高端度假酒店群 旅游小鎮(zhèn) 高爾夫球場(chǎng) 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 推廣 媒體宣傳 營(yíng)銷活動(dòng) 宣傳物料 自身渠道 電商平臺(tái) 酒店價(jià)格 休閑娛樂(lè)價(jià)格 滑雪卡價(jià)格 度假卡價(jià)格 4P 76 滑雪場(chǎng) 高端度假酒店群 由9家酒店組成 包括超五星級(jí)的柏悅酒店 威斯汀酒店 五星級(jí)的凱悅酒店 喜來(lái)登酒店和四星級(jí)的假日酒店等 旅游小鎮(zhèn) 由大劇院 文化中心 薩滿博物館 溫泉洗浴中心 商業(yè)街等組成 高爾夫球場(chǎng) 產(chǎn)品 備注 高爾夫球場(chǎng)現(xiàn)在建設(shè)中 4P 77 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū) 南區(qū)南區(qū)規(guī)劃范圍為302省道以西 總用地面積約13 34平方公里 規(guī)劃酒店接待區(qū) 度假公寓 滑雪區(qū) 娛雪區(qū) 冬季雪上兩項(xiàng)賽區(qū)等幾個(gè)功能區(qū) 亞洲最大的滑雪場(chǎng)滑雪場(chǎng)總面積約7平方公里 落差達(dá)438米 滑雪場(chǎng)包括43條滑雪道 雪道總長(zhǎng)度30公里 索道總長(zhǎng)度7 1公里 同事可接納8 000位滑雪者 西區(qū)滑雪服務(wù)中心建筑面積0 43萬(wàn)平方米 滑雪場(chǎng)設(shè)施 2條八大脫掛式暖廂索道 3條六人脫掛式吊椅索道 2條四人固定式吊椅索道 10條電動(dòng)地毯及兩條拖牽 西區(qū)滑雪服務(wù)中心 產(chǎn)品 加拿大Ecosign公司擔(dān)綱設(shè)計(jì) 建成之后可舉辦各種國(guó)際級(jí)冰雪賽事 4P 78 高級(jí)度假酒店群面積為1平方公里 共布置9個(gè)度假酒店 每家酒店平均300間房 客房數(shù)量合計(jì)為3 000多套 區(qū)內(nèi)還同時(shí)建設(shè)了滑雪服務(wù)中心 商業(yè)步行街 劇院等 一期建設(shè)的酒店與服務(wù)設(shè)施 柏悅六星級(jí)酒店 建筑面積3 3000 凱悅五星酒店 建筑面積50 000 威斯汀六星級(jí)酒店 建筑面積37 000 喜來(lái)登五星級(jí)酒店 建筑面積47 000 洲際假日四星級(jí)酒店 建筑面積40 000 洲際公寓式酒店 建筑面積36 000 產(chǎn)品 4P 79 旅游小鎮(zhèn)旅游小鎮(zhèn)由商業(yè)街 大劇院 娛樂(lè)中心 溫泉洗浴中心及人工湖等組成 成為整個(gè)旅游度假區(qū)的核心設(shè)施 一期建設(shè)的酒店與服務(wù)設(shè)施 商業(yè)步行街 建筑面積3 6萬(wàn) 劇院 建筑面積0 75萬(wàn) 薩滿博物館 建筑面積0 2萬(wàn) 溫泉洗浴中心 建筑面積0 6萬(wàn) 影城 KTV 電玩 洗浴中心 產(chǎn)品精細(xì)化程度不夠 4P 80 高爾夫球場(chǎng) 產(chǎn)品 分別杰克 尼克勞斯和羅伯特 瓊斯設(shè)計(jì) 建成后將成為全球排名前20的高爾夫場(chǎng)地 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)高爾夫球場(chǎng) 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)旅游小鎮(zhèn) 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)度假公館 81 4P 產(chǎn)品 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)酒店群 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)溫泉中心 長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)滑雪場(chǎng) 82 4P 產(chǎn)品 4P 83 酒店 價(jià) 備注 以上數(shù)據(jù)摘自長(zhǎng)白山官網(wǎng)http www china 價(jià)格 4P 84 價(jià)格 休閑娛樂(lè)價(jià)格 備注 以上數(shù)據(jù)摘自長(zhǎng)白山官網(wǎng)http www china 價(jià)格 4P 85 價(jià)格 備注 以上數(shù)據(jù)摘自長(zhǎng)白山官網(wǎng)http www china 滑雪卡價(jià)格 4P 86 價(jià)格 滑雪卡價(jià)格 備注 以上數(shù)據(jù)摘自長(zhǎng)白山官網(wǎng)http www china 價(jià)格 4P 87 價(jià)格 備注 以上數(shù)據(jù)摘自長(zhǎng)白山官網(wǎng)http www china 度假卡價(jià)格 4P 88 價(jià)格 度假卡價(jià)格 備注 以上數(shù)據(jù)摘自長(zhǎng)白山官網(wǎng)http www china 價(jià)格 4P 89 設(shè)置官網(wǎng)直接線上銷售產(chǎn)品 開(kāi)通免費(fèi)電話預(yù)訂產(chǎn)品 長(zhǎng)春 北京 深圳 上海四地派駐度假區(qū)高端度假會(huì)籍 滑雪場(chǎng)會(huì)籍 高爾夫會(huì)籍銷售人員 渠道 渠道 自身渠道 4P 90 電商平臺(tái)同攜程網(wǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議 渠道 4P 91 央視廣告CCTV 1CCTV NEWS2 報(bào)刊雜志 機(jī)內(nèi)高端雜志高爾夫雜志東航南航雜志3 萬(wàn)達(dá)影院的片頭4 網(wǎng)絡(luò)官方網(wǎng)站微博 促銷 媒體宣傳 4P 92 促 招商酒會(huì)參展房展會(huì)參展國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)組織中國(guó)旅行社企業(yè)管理沙龍會(huì)議主題考察活動(dòng)同攜程簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議開(kāi)業(yè)微博活動(dòng)開(kāi)業(yè)盛典舉辦2012年中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 長(zhǎng)白山 論壇召開(kāi)首屆中國(guó)經(jīng)濟(jì)媒體長(zhǎng)白山峰會(huì) 備注 以上活動(dòng)為2012年活動(dòng) 促銷 營(yíng)銷活動(dòng) 同攜程簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議 活動(dòng)時(shí)間 2012年7月13日活動(dòng)內(nèi)容 攜程 萬(wàn)達(dá)在北京簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議 聯(lián)合開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)高端旅游度假市場(chǎng) 4P 93 四大創(chuàng)新 聯(lián)合打造新興度假目的地 推動(dòng)國(guó)內(nèi)旅游從傳統(tǒng)觀光向休閑度假轉(zhuǎn)型升級(jí) 全面整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈 提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最高性價(jià)比 線上與線下旅游一體化運(yùn)作 以網(wǎng)絡(luò)為中心