快遞小組報(bào)告文檔1.doc

客戶關(guān)系管理快遞小組項(xiàng)目報(bào)告第二組周峰 張小慧 李喆慈 許妍 許宴 楊浩瀚2012/12/28目錄一、項(xiàng)目概況2（一）項(xiàng)目簡(jiǎn)介21公司使命22公司目標(biāo)23商業(yè)模式2（二）組織結(jié)構(gòu)2（三）工作流程及各部門職責(zé)21 BOSS22客服部33財(cái)務(wù)部34行動(dòng)部35督導(dǎo)部36聯(lián)絡(luò)員3二、經(jīng)營分析4（一）需求分析4（二）SWOT分析4（三）營銷策略分析51定價(jià)策略52宣傳策略5（四）各部門遇見的問題及解決對(duì)策51BOSS52行動(dòng)部63客服部74財(cái)務(wù)部8三、工作總結(jié)8附注：9一、項(xiàng)目概況（一） 項(xiàng)目簡(jiǎn)介1.公司使命時(shí)值隆冬，天氣寒冷，同學(xué)們到門口拿快遞苦不堪言。我們?cè)O(shè)立這個(gè)公司就是為了免去同學(xué)的這種煩惱，讓同學(xué)們享受到全程足不出戶的網(wǎng)購體驗(yàn)，提升同學(xué)的購買感受，為電子商務(wù)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。2.公司目標(biāo)通過建立有序的管理和運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，完成顧客訂單，通過軟件有效管理和維護(hù)顧客信息，實(shí)現(xiàn)知行合一。在完成老師各項(xiàng)要求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)公司盈利。 3.商業(yè)模式遞送服務(wù)，收入均來源于服務(wù)費(fèi)用。幫助東區(qū)、西區(qū)的同學(xué)拿取快遞包裹，然后按照顧客需求在指定時(shí)間將包裹遞送到客戶手中，以此收取一定的服務(wù)費(fèi)用。（二） 組織結(jié)構(gòu)圖1 公司組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)說明：BOSS直接領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)部、客服部、財(cái)務(wù)部、督導(dǎo)部，其中行動(dòng)部按地域劃分為東西兩區(qū)，每區(qū)分別設(shè)置一個(gè)聯(lián)絡(luò)員來安排行動(dòng)部的具體工作。（三） 工作流程及各部門職責(zé)1. BOSS 作為BOSS，主要工作是決定公司相關(guān)經(jīng)營策略、人員的調(diào)配、各部門之間的調(diào)度，同時(shí)兼任采購員，采購各項(xiàng)辦公用品。 在軟件方面，BOSS的職責(zé)是發(fā)布內(nèi)部公告、撰寫日?qǐng)?bào)，發(fā)布公司各項(xiàng)重要決定和通知，給與各部門負(fù)責(zé)人相關(guān)權(quán)限進(jìn)行軟件管理。2.客服部 直接與客戶接觸，服務(wù)型企業(yè)中職責(zé)重要。 在軟件方面，接收客戶下單、傳達(dá)給東西區(qū)的行動(dòng)組組長(zhǎng)、解決客戶提出的所有問題、及時(shí)錄入客戶信息。3.財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部的主要職能是負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)支出的報(bào)銷、營業(yè)收入的收集。 軟件方面主要負(fù)責(zé)公司銷售費(fèi)用、市場(chǎng)費(fèi)用板塊的數(shù)據(jù)錄入。 每周向BOSS匯報(bào)本周的公司業(yè)績(jī)，季末制作財(cái)務(wù)報(bào)表4.行動(dòng)部 行動(dòng)組顧名思義就是跑腿組合，成員往往具有吃苦耐勞的精神，用一句話評(píng)價(jià)就是“吃的是草，擠的是奶”，沖鋒陷陣無往不利，是一個(gè)團(tuán)體中最為重要的組成部分，也是一個(gè)團(tuán)體核心價(jià)值體系的顯著代表5.督導(dǎo)部 前期：主要負(fù)責(zé)宣傳。 后期：由于行動(dòng)部人手不足，督導(dǎo)部由3人減為1人，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目報(bào)告的制作并支援客服部。6.聯(lián)絡(luò)員 行動(dòng)組和客戶部之間的聯(lián)絡(luò)員，同時(shí)也是行動(dòng)組的成員。主要的工作就是將客戶部接到的訂單傳達(dá)給行動(dòng)組，安排當(dāng)天輪班的行動(dòng)組員去領(lǐng)取客戶的快遞。 行動(dòng)組的成員以一共有13人，負(fù)責(zé)西區(qū)工作的有9人，實(shí)行輪班制。每3人為一組，連續(xù)工作2天。排班表如下：第一組：張文、張飲、吳婷；第二組：許芬、許妍、張萍第三組：宗師儀、陳燕、金冰鈺圖2 快遞服務(wù)工作流程二、經(jīng)營分析（一） 需求分析網(wǎng)絡(luò)購物在大學(xué)生群體當(dāng)中很流行，我校也不例外。中午、下午和晚上在校門口約有5-7家快遞公司，同學(xué)們?cè)诒姸嗟目爝f包裹中尋找自己的快遞既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。加上冬日寒風(fēng)凜凜，遇上下雨、外出未歸等情況時(shí)拿快遞更加不便。公司選擇代拿快遞的業(yè)務(wù)具有很大的市場(chǎng)。（二） SWOT分析S即優(yōu)勢(shì)：分為內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和外部?jī)?yōu)勢(shì)。1.內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)： 作為營銷班的同學(xué)，對(duì)于相關(guān)客戶管理知識(shí)和營銷知識(shí)有一定認(rèn)識(shí)，思維活躍，創(chuàng)造力強(qiáng)，所提建議對(duì)公司各項(xiàng)政策、措施的制定有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用。 成員各有所長(zhǎng)，分配任務(wù)時(shí)有的放矢 人員由3個(gè)小組組成有19人，人力資源豐富 人員遍布東西兩區(qū)，便于人員調(diào)動(dòng) 作為大四的學(xué)生，對(duì)學(xué)校各種事物有更加豐富的知曉度和敏銳的洞察力2.外部?jī)?yōu)勢(shì)： 得到老師的贊助和指導(dǎo) 受到校報(bào)的關(guān)注，起到了幫助企業(yè)進(jìn)行社會(huì)宣傳的作用W即弱點(diǎn)：男女比例失調(diào)，不利于人員的調(diào)度 沒有快遞行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，在摸索中成長(zhǎng) 大四學(xué)生考研、求職等繁雜事務(wù)眾多，時(shí)間沖突對(duì)工作的開展和任務(wù)的完成有一定的阻礙 起步資金微薄，無法購置大型的辦公用具，暫時(shí)無法支付工資，可能對(duì)工作積極性造成一定影響O即機(jī)會(huì)：學(xué)?？爝f系統(tǒng)存在一定缺陷，同學(xué)們?cè)缬胁粷M，代拿快遞有一定的市場(chǎng) 公司開展業(yè)務(wù)選在11月11號(hào)之后快遞業(yè)務(wù)的高峰期，有利于公司快速進(jìn)入市場(chǎng)，搶占戰(zhàn)略制高點(diǎn)T即風(fēng)險(xiǎn)：以前沒有人曾經(jīng)成功進(jìn)行過此項(xiàng)業(yè)務(wù)，可能一時(shí)得不到客戶的信任 有償代拿快遞可能不能被一部分人所接受 業(yè)務(wù)持續(xù)時(shí)間有限，業(yè)務(wù)展開后不能完美善后，出現(xiàn)虎頭蛇尾的現(xiàn)象 經(jīng)過市場(chǎng)評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)量在光棍節(jié)之后不能得到保證，經(jīng)營存在很大的風(fēng)險(xiǎn)（三） 營銷策略分析1、 定價(jià)策略定價(jià)模式：初期不論大小輕重，一律每件1元。其后經(jīng)過討論重新制定以重量為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行階梯式計(jì)價(jià)500克以內(nèi)以每件2元收取費(fèi)用，500克以上的每超500克加收1元超重費(fèi)用（不足500克部分以500克計(jì)），3.5千克以上的一律按照8元最高收費(fèi)計(jì)價(jià)。2、 宣傳策略主要采用三種模式：（1）發(fā)放傳單自主設(shè)計(jì)出傳單兩種，分別用于前期宣傳和后期宣傳?；顒?dòng)后期對(duì)價(jià)格的調(diào)整重新設(shè)計(jì)并印制了傳單。主要發(fā)放地點(diǎn)選在兩處：一是校門口、二是自習(xí)教室。（2）張貼傳單我們選擇在WC的門后貼（集中于女廁）。（3）關(guān)系營銷通過認(rèn)識(shí)的學(xué)弟學(xué)妹進(jìn)行短信方式營銷（四） 各部門遇見的問題及解決對(duì)策1 BOSS（1）探討公司主營業(yè)務(wù)，當(dāng)老師對(duì)班級(jí)做出要求要設(shè)立一家公司來對(duì)客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用時(shí)，我們隊(duì)公司主營業(yè)務(wù)問題進(jìn)行了激烈的探討，主要有兩個(gè)觀點(diǎn)：是賣商品還是賣服務(wù)，兩方爭(zhēng)持不下，無法定下最終結(jié)果。這時(shí)候作為BOSS利用領(lǐng)導(dǎo)力特權(quán)，拍板終結(jié)了這次辯論，決定公司的主營業(yè)務(wù)是代拿快遞，并列舉出種種便利和優(yōu)勢(shì)條件，得到大多數(shù)成員的認(rèn)同。（2）定價(jià)問題，由于是第一次開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)整體市場(chǎng)只有初步認(rèn)識(shí)而沒有量化數(shù)據(jù)的支撐，一開始有BOSS決定定價(jià)為每件一元，經(jīng)過一周的試運(yùn)營，員工對(duì)定價(jià)策略反對(duì)聲很高，一致認(rèn)定定價(jià)過低。經(jīng)過全體員工的討論，決定改變定價(jià)策略，采取按重量的階梯定價(jià)策略。（3）人員調(diào)配方面，一開始公司將行動(dòng)組人員排班方式定為每天東西區(qū)各一人，一人負(fù)責(zé)全天三個(gè)時(shí)段快遞的拿取，但是經(jīng)過一個(gè)禮拜的實(shí)踐，這個(gè)方案的弊端顯露出來一人負(fù)責(zé)3班，勞動(dòng)強(qiáng)度太大，員工怨言頗重，也極其容易造成工作失誤。對(duì)此公司及時(shí)調(diào)準(zhǔn)人員布局，每天安排4人 每人負(fù)責(zé)一個(gè)時(shí)段的業(yè)務(wù)，每個(gè)小組工作2天，休息4天，在保證人員充足的同時(shí)給與了員工足夠的休息時(shí)間。（4）聯(lián)絡(luò)問題，一開始顧客撥打客服電話下單后，客戶部每來一筆單子都要通知該時(shí)段的執(zhí)勤人，這造成了一定的話費(fèi)浪費(fèi)，此外出現(xiàn)一個(gè)問題，就是執(zhí)勤人員剛拿取了一份快遞送完就接到另外的一個(gè)訂單，造成了重復(fù)拿取，增加勞動(dòng)成本。為了解決這個(gè)問題，公司決定在東西區(qū)各配備一個(gè)聯(lián)絡(luò)員，每個(gè)時(shí)間段的訂單經(jīng)過客戶部整理后按區(qū)域轉(zhuǎn)達(dá)給區(qū)域聯(lián)絡(luò)員（提前15分鐘），然后聯(lián)絡(luò)員逐個(gè)通知執(zhí)勤人。執(zhí)勤人員按照聯(lián)絡(luò)員的指示進(jìn)行工作。（5）失效訂單的處理：在經(jīng)營過程中，一方面是由于我們本身工作問題，另外一方面是客戶私自毀單，形成了一定數(shù)量的失效訂單，為了保持我們的服務(wù)品質(zhì)，對(duì)于由于我們工作問題而造成的失效訂單我們采取免費(fèi)領(lǐng)取的措施，盡力挽回名譽(yù)損失。（6）辦公用具采購問題，一開始我們沒有設(shè)立專門的采購人員，都是各單位各自采購，造成了一定的財(cái)政混亂。后期BOSS親自擔(dān)當(dāng)采購員，但是由于未能把握公司的實(shí)際需要，采購了兩輛自行車等貴重物品，造成了公司資產(chǎn)的損失，必須進(jìn)行相應(yīng)檢討。（7）財(cái)務(wù)問題：由于公司操作流程是執(zhí)勤人在送貨時(shí)收取相關(guān)費(fèi)用，然后由其自行轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)，我們的業(yè)務(wù)具有多次分散收費(fèi)的特點(diǎn)，所以在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，我們居然無法精確得知公司的營業(yè)額。在認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性之后，公司決定采用集中交款制，將每天的營業(yè)額集中起來，在每周3課上一次性進(jìn)行交割，初步實(shí)現(xiàn)了賬目明晰。（8）客戶數(shù)據(jù)錄入問題，評(píng)價(jià)一個(gè)客戶我們采用雙線評(píng)估，一方面看顧客的訂單數(shù)，另一方面也關(guān)注訂單額。但是由于我們收款方式分散，客戶部一開始很難得知每筆訂單的數(shù)額，這對(duì)我們客戶信息的錄入造成了很大的不便，這個(gè)問題在業(yè)務(wù)開展后期得到了解決，我們要求執(zhí)勤人在完成訂單后將所得貨款的數(shù)目通過短信形式告知客戶部，這樣才解決了這一問題，但是之前的明細(xì)已經(jīng)無法追溯，是一個(gè)重大工作失誤。2 行動(dòng)部東區(qū)行動(dòng)組：（1）在信息傳遞過程中，客戶與客戶部、客戶部與聯(lián)絡(luò)員、聯(lián)絡(luò)員與行動(dòng)組組員之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致行動(dòng)組組員沒有及時(shí)取得快遞的情況，從而引起客戶的不滿。針對(duì)沒有滿足客戶需求的情況我們一般都通過免單這一方式來做出一定的補(bǔ)救。（2）因?yàn)樵诎氤谈倪^定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，由于宣傳不充分導(dǎo)致客戶沒能及時(shí)得到更改后的信息，由此使得組員在收取費(fèi)用時(shí)引起許多的誤會(huì)。對(duì)于我們加大了傳單的集中分發(fā)，同時(shí)在每個(gè)組員向可不交接快遞時(shí)給予新的傳單。西區(qū)行動(dòng)組：（1）排班表不合理，臨時(shí)換班的情況比較多 行動(dòng)組一共有13名成員，負(fù)責(zé)西區(qū)工作的有9人，分三組實(shí)行輪班制，每一組連續(xù)工作兩天。同組的三個(gè)人分別負(fù)責(zé)西區(qū)中午、下午和晚上三個(gè)時(shí)間段的快遞領(lǐng)取工作。實(shí)際執(zhí)行過程中，負(fù)責(zé)中午和下午時(shí)間段的組員的工作量比較大，而因?yàn)槲鲄^(qū)晚上沒有接到過任何訂單，所以除了臨時(shí)換班的情況外，負(fù)責(zé)晚上（19：00前后）這一時(shí)間段工作的組員就比較輕松，一般沒有什么工作。 由于在公司經(jīng)營的一個(gè)月內(nèi)，大多數(shù)組員都忙于考研復(fù)習(xí)和招聘面試，常常有組員在輪班當(dāng)天不在?；蛘叱椴怀鰰r(shí)間的情況，所以在實(shí)際執(zhí)行的過程中，臨時(shí)換班的情況非常多，甚至有時(shí)會(huì)因?yàn)槿藛T調(diào)動(dòng)不過來，不得不出動(dòng)救活隊(duì)員和客戶部成員代領(lǐng)快遞。（2）集散中心實(shí)用性不強(qiáng) 根據(jù)公司的規(guī)定，東西區(qū)分別建有一個(gè)集散中心，要求行動(dòng)組組員在領(lǐng)完客戶的包裹后要將包裹送至集散中心，等收集工作全部結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)一地配送。但實(shí)際上這個(gè)集散中心在行動(dòng)組的日常工作中并沒有發(fā)揮太大的作用，對(duì)行動(dòng)組工作效率的提高也沒有起到任何幫助。絕大多數(shù)客戶都要求我們領(lǐng)完包裹后直接送到他們手中，完全不需要經(jīng)過集散中心中轉(zhuǎn)，即便有訂單要求延遲送貨，送到集散中心做法也并不方便。西區(qū)的集散中心設(shè)在2樓，而西區(qū)行動(dòng)組9個(gè)成員中8個(gè)都住在5樓，若遇到顧客要求延遲送貨的情況，行動(dòng)組員就需要在領(lǐng)完包裹后，將包裹送至集散中心，等客戶通知送貨后，再去集散中心領(lǐng)包裹，再送至客戶手中，這么做不僅麻煩，效率不高，而且如果集散中心堆積的包裹多的話更容易出現(xiàn)取錯(cuò)的情況。（3）有時(shí)同一時(shí)段內(nèi)接到客戶訂單的時(shí)間間隔太大，導(dǎo)致行動(dòng)組員時(shí)間和精力的浪費(fèi) 同一時(shí)間段內(nèi)經(jīng)常會(huì)接到多筆訂單，但是有時(shí)候這些訂單之間間隔的時(shí)間太長(zhǎng)，行動(dòng)人員在取完上一個(gè)顧客的包裹后回來的途中可能會(huì)接到下一個(gè)顧客訂單的任務(wù)，隨后又不得不折返。（4）出現(xiàn)過信息傳達(dá)不及時(shí)和傳達(dá)錯(cuò)誤的情況 公司經(jīng)營期間，曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣的情況：行動(dòng)組成員在代領(lǐng)快遞時(shí)找不到客戶的快遞，打電話向聯(lián)絡(luò)員確認(rèn)，聯(lián)絡(luò)員再向客戶部確認(rèn)，客戶部發(fā)現(xiàn)客戶在下訂單時(shí)報(bào)錯(cuò)了自己 的信息，再將這一情況告知聯(lián)絡(luò)員，再由聯(lián)絡(luò)員通知行動(dòng)員，整個(gè)過程中間耽誤了許多時(shí)間。 另外還有客戶臨時(shí)讓自己的同學(xué)帶拿了快遞而沒有告知我們，客戶部沒有收到取消，導(dǎo)致行動(dòng)組無法正常完成訂單。3 客服部（1）關(guān)于價(jià)格的質(zhì)疑 項(xiàng)目開始時(shí)，本公司希望利用“一元取快遞”這個(gè)噱頭吸引同學(xué)們的關(guān)注，以此招攬客戶，這項(xiàng)舉動(dòng)也確實(shí)為我們輕松爭(zhēng)取到了第一批顧客。但顧客們對(duì)于這樣低廉的價(jià)格感到難以置信，因?yàn)榧词故?斤重的大包裹也只收一元錢的服務(wù)費(fèi)。我們是這樣回應(yīng)的：“由于項(xiàng)目剛剛啟動(dòng)，仍處于試運(yùn)行階段，我們將一元的價(jià)格作為試行價(jià)格，之后會(huì)根據(jù)訂單頻次等情況進(jìn)行相應(yīng)的微調(diào)。但不論價(jià)格如何，我們一定會(huì)提供讓您滿意的服務(wù)。” 服務(wù)開始一周后，由于利潤(rùn)過低，人力和時(shí)間成本過高等問題，經(jīng)內(nèi)部討論后，我們一致決定重新制定以重量為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行階梯式計(jì)價(jià)500克以內(nèi)以每件2元收取費(fèi)用，500克以上的每超500克加收1元超重費(fèi)用（不足500克部分以500克計(jì)），3.5千克以上的一律按照8元最高收費(fèi)計(jì)價(jià)。對(duì)于價(jià)格的改變，客戶普遍表示接受，沒有質(zhì)疑。（2）關(guān)于服務(wù)的質(zhì)疑 在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，顧客曾對(duì)于我們快遞送達(dá)時(shí)間提出了質(zhì)疑，我們的回應(yīng)是這樣的，由于快遞訂單較多。因此對(duì)于相近時(shí)間的訂單我們采取統(tǒng)一派送的形式，但是對(duì)于有特殊要求的客戶（比如指定時(shí)間或延遲時(shí)間送達(dá)）我們都會(huì)盡量滿足其要求。 客戶對(duì)于我們的執(zhí)行力也提出過質(zhì)疑，因?yàn)楫?dāng)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)或是因組員工作失誤而未能成功執(zhí)行任務(wù)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生失效訂單。這時(shí)我們都會(huì)通過電話親自向客戶致歉: “很抱歉，由于我們的工作失誤，未能領(lǐng)取快遞，對(duì)此給您造成的不便，我們會(huì)采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施，您的這單快遞我們將為您免費(fèi)領(lǐng)取。我們保證，下次絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)同樣的問題?！睂?duì)于我們的彌補(bǔ)措施，客戶表示理解與接受，并且在這之后，客戶仍然進(jìn)行了二次交易，表明我們的補(bǔ)救政策是相當(dāng)成功的。（3）關(guān)于活動(dòng)結(jié)束后，顧客再次打電話的回應(yīng)以及顧客反映 對(duì)于VIP客戶，我們?cè)诨顒?dòng)結(jié)束前三天都進(jìn)行了相關(guān)信息的告知，并且承諾，活動(dòng)結(jié)束前三天內(nèi)我們免費(fèi)為VIP客戶代取一次快遞。 活動(dòng)結(jié)束后對(duì)于所有的來電與短信，我們都進(jìn)行了較為禮貌的回復(fù)：“您好，很感謝您對(duì)我們這段時(shí)間工作的理解與支持，很遺憾的是，我們的項(xiàng)目實(shí)踐已經(jīng)結(jié)束了，為您帶來的不便，我們深表歉意?！鳖櫩捅硎纠斫?，并且，一些相熟的老顧客對(duì)于這段時(shí)間我們?yōu)槠鋷淼谋憷硎靖兄x，也對(duì)我們的結(jié)束表示遺憾。 活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)，我們運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件將所有的VIP客戶的交易量由高到低進(jìn)行了排序，對(duì)于前15名的客戶，我們贈(zèng)送了精美的筆記本，配備一個(gè)卡通的便簽，其余的VIP客戶，我們贈(zèng)送了可愛的便利貼，對(duì)于這段期間他們對(duì)我們的工作支持表示感謝。4 財(cái)務(wù)部 由于CRM軟件的應(yīng)用不熟悉和價(jià)格調(diào)整，大部分回款金額和應(yīng)收賬款沒有及時(shí)準(zhǔn)確錄入，各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)通過手工計(jì)算生成。三、工作總結(jié)工作總結(jié)，經(jīng)過將近一個(gè)月的運(yùn)營，公司賬面價(jià)值實(shí)現(xiàn)了一定的盈利，初步實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營目標(biāo)。在這一個(gè)月中，公司成員們互幫互助、積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，為公司內(nèi)部制