快遞小組報告文檔1.doc

客戶關系管理快遞小組項目報告第二組周峰 張小慧 李喆慈 許妍 許宴 楊浩瀚2012/12/28目錄一、項目概況2（一）項目簡介21公司使命22公司目標23商業(yè)模式2（二）組織結構2（三）工作流程及各部門職責21 BOSS22客服部33財務部34行動部35督導部36聯(lián)絡員3二、經(jīng)營分析4（一）需求分析4（二）SWOT分析4（三）營銷策略分析51定價策略52宣傳策略5（四）各部門遇見的問題及解決對策51BOSS52行動部63客服部74財務部8三、工作總結8附注：9一、項目概況（一） 項目簡介1.公司使命時值隆冬，天氣寒冷，同學們到門口拿快遞苦不堪言。我們設立這個公司就是為了免去同學的這種煩惱，讓同學們享受到全程足不出戶的網(wǎng)購體驗，提升同學的購買感受，為電子商務發(fā)展做出自己的貢獻。2.公司目標通過建立有序的管理和運作團隊，完成顧客訂單，通過軟件有效管理和維護顧客信息，實現(xiàn)知行合一。在完成老師各項要求的同時，實現(xiàn)公司盈利。 3.商業(yè)模式遞送服務，收入均來源于服務費用。幫助東區(qū)、西區(qū)的同學拿取快遞包裹，然后按照顧客需求在指定時間將包裹遞送到客戶手中，以此收取一定的服務費用。（二） 組織結構圖1 公司組織結構圖組織結構說明：BOSS直接領導行動部、客服部、財務部、督導部，其中行動部按地域劃分為東西兩區(qū)，每區(qū)分別設置一個聯(lián)絡員來安排行動部的具體工作。（三） 工作流程及各部門職責1. BOSS 作為BOSS，主要工作是決定公司相關經(jīng)營策略、人員的調配、各部門之間的調度，同時兼任采購員，采購各項辦公用品。 在軟件方面，BOSS的職責是發(fā)布內部公告、撰寫日報，發(fā)布公司各項重要決定和通知，給與各部門負責人相關權限進行軟件管理。2.客服部 直接與客戶接觸，服務型企業(yè)中職責重要。 在軟件方面，接收客戶下單、傳達給東西區(qū)的行動組組長、解決客戶提出的所有問題、及時錄入客戶信息。3.財務部 財務部的主要職能是負責公司各項支出的報銷、營業(yè)收入的收集。 軟件方面主要負責公司銷售費用、市場費用板塊的數(shù)據(jù)錄入。 每周向BOSS匯報本周的公司業(yè)績，季末制作財務報表4.行動部 行動組顧名思義就是跑腿組合，成員往往具有吃苦耐勞的精神，用一句話評價就是“吃的是草，擠的是奶”，沖鋒陷陣無往不利，是一個團體中最為重要的組成部分，也是一個團體核心價值體系的顯著代表5.督導部 前期：主要負責宣傳。 后期：由于行動部人手不足，督導部由3人減為1人，主要負責項目報告的制作并支援客服部。6.聯(lián)絡員 行動組和客戶部之間的聯(lián)絡員，同時也是行動組的成員。主要的工作就是將客戶部接到的訂單傳達給行動組，安排當天輪班的行動組員去領取客戶的快遞。 行動組的成員以一共有13人，負責西區(qū)工作的有9人，實行輪班制。每3人為一組，連續(xù)工作2天。排班表如下：第一組：張文、張飲、吳婷；第二組：許芬、許妍、張萍第三組：宗師儀、陳燕、金冰鈺圖2 快遞服務工作流程二、經(jīng)營分析（一） 需求分析網(wǎng)絡購物在大學生群體當中很流行，我校也不例外。中午、下午和晚上在校門口約有5-7家快遞公司，同學們在眾多的快遞包裹中尋找自己的快遞既費時又費力。加上冬日寒風凜凜，遇上下雨、外出未歸等情況時拿快遞更加不便。公司選擇代拿快遞的業(yè)務具有很大的市場。（二） SWOT分析S即優(yōu)勢：分為內部優(yōu)勢和外部優(yōu)勢。1.內部優(yōu)勢： 作為營銷班的同學，對于相關客戶管理知識和營銷知識有一定認識，思維活躍，創(chuàng)造力強，所提建議對公司各項政策、措施的制定有很強的指導作用。 成員各有所長，分配任務時有的放矢 人員由3個小組組成有19人，人力資源豐富 人員遍布東西兩區(qū)，便于人員調動 作為大四的學生，對學校各種事物有更加豐富的知曉度和敏銳的洞察力2.外部優(yōu)勢： 得到老師的贊助和指導 受到校報的關注，起到了幫助企業(yè)進行社會宣傳的作用W即弱點：男女比例失調，不利于人員的調度 沒有快遞行業(yè)相關經(jīng)驗，在摸索中成長 大四學生考研、求職等繁雜事務眾多，時間沖突對工作的開展和任務的完成有一定的阻礙 起步資金微薄，無法購置大型的辦公用具，暫時無法支付工資，可能對工作積極性造成一定影響O即機會：學?？爝f系統(tǒng)存在一定缺陷，同學們早有不滿，代拿快遞有一定的市場 公司開展業(yè)務選在11月11號之后快遞業(yè)務的高峰期，有利于公司快速進入市場，搶占戰(zhàn)略制高點T即風險：以前沒有人曾經(jīng)成功進行過此項業(yè)務，可能一時得不到客戶的信任 有償代拿快遞可能不能被一部分人所接受 業(yè)務持續(xù)時間有限，業(yè)務展開后不能完美善后，出現(xiàn)虎頭蛇尾的現(xiàn)象 經(jīng)過市場評估后發(fā)現(xiàn)，業(yè)務量在光棍節(jié)之后不能得到保證，經(jīng)營存在很大的風險（三） 營銷策略分析1、 定價策略定價模式：初期不論大小輕重，一律每件1元。其后經(jīng)過討論重新制定以重量為標準實行階梯式計價500克以內以每件2元收取費用，500克以上的每超500克加收1元超重費用（不足500克部分以500克計），3.5千克以上的一律按照8元最高收費計價。2、 宣傳策略主要采用三種模式：（1）發(fā)放傳單自主設計出傳單兩種，分別用于前期宣傳和后期宣傳?；顒雍笃趯r格的調整重新設計并印制了傳單。主要發(fā)放地點選在兩處：一是校門口、二是自習教室。（2）張貼傳單我們選擇在WC的門后貼（集中于女廁）。（3）關系營銷通過認識的學弟學妹進行短信方式營銷（四） 各部門遇見的問題及解決對策1 BOSS（1）探討公司主營業(yè)務，當老師對班級做出要求要設立一家公司來對客戶關系管理軟件進行實戰(zhàn)應用時，我們隊公司主營業(yè)務問題進行了激烈的探討，主要有兩個觀點：是賣商品還是賣服務，兩方爭持不下，無法定下最終結果。這時候作為BOSS利用領導力特權，拍板終結了這次辯論，決定公司的主營業(yè)務是代拿快遞，并列舉出種種便利和優(yōu)勢條件，得到大多數(shù)成員的認同。（2）定價問題，由于是第一次開展這項業(yè)務，對整體市場只有初步認識而沒有量化數(shù)據(jù)的支撐，一開始有BOSS決定定價為每件一元，經(jīng)過一周的試運營，員工對定價策略反對聲很高，一致認定定價過低。經(jīng)過全體員工的討論，決定改變定價策略，采取按重量的階梯定價策略。（3）人員調配方面，一開始公司將行動組人員排班方式定為每天東西區(qū)各一人，一人負責全天三個時段快遞的拿取，但是經(jīng)過一個禮拜的實踐，這個方案的弊端顯露出來一人負責3班，勞動強度太大，員工怨言頗重，也極其容易造成工作失誤。對此公司及時調準人員布局，每天安排4人 每人負責一個時段的業(yè)務，每個小組工作2天，休息4天，在保證人員充足的同時給與了員工足夠的休息時間。（4）聯(lián)絡問題，一開始顧客撥打客服電話下單后，客戶部每來一筆單子都要通知該時段的執(zhí)勤人，這造成了一定的話費浪費，此外出現(xiàn)一個問題，就是執(zhí)勤人員剛拿取了一份快遞送完就接到另外的一個訂單，造成了重復拿取，增加勞動成本。為了解決這個問題，公司決定在東西區(qū)各配備一個聯(lián)絡員，每個時間段的訂單經(jīng)過客戶部整理后按區(qū)域轉達給區(qū)域聯(lián)絡員（提前15分鐘），然后聯(lián)絡員逐個通知執(zhí)勤人。執(zhí)勤人員按照聯(lián)絡員的指示進行工作。（5）失效訂單的處理：在經(jīng)營過程中，一方面是由于我們本身工作問題，另外一方面是客戶私自毀單，形成了一定數(shù)量的失效訂單，為了保持我們的服務品質，對于由于我們工作問題而造成的失效訂單我們采取免費領取的措施，盡力挽回名譽損失。（6）辦公用具采購問題，一開始我們沒有設立專門的采購人員，都是各單位各自采購，造成了一定的財政混亂。后期BOSS親自擔當采購員，但是由于未能把握公司的實際需要，采購了兩輛自行車等貴重物品，造成了公司資產(chǎn)的損失，必須進行相應檢討。（7）財務問題：由于公司操作流程是執(zhí)勤人在送貨時收取相關費用，然后由其自行轉交財務，我們的業(yè)務具有多次分散收費的特點，所以在相當長的一段時間內，我們居然無法精確得知公司的營業(yè)額。在認識到問題的嚴重性之后，公司決定采用集中交款制，將每天的營業(yè)額集中起來，在每周3課上一次性進行交割，初步實現(xiàn)了賬目明晰。（8）客戶數(shù)據(jù)錄入問題，評價一個客戶我們采用雙線評估，一方面看顧客的訂單數(shù)，另一方面也關注訂單額。但是由于我們收款方式分散，客戶部一開始很難得知每筆訂單的數(shù)額，這對我們客戶信息的錄入造成了很大的不便，這個問題在業(yè)務開展后期得到了解決，我們要求執(zhí)勤人在完成訂單后將所得貨款的數(shù)目通過短信形式告知客戶部，這樣才解決了這一問題，但是之前的明細已經(jīng)無法追溯，是一個重大工作失誤。2 行動部東區(qū)行動組：（1）在信息傳遞過程中，客戶與客戶部、客戶部與聯(lián)絡員、聯(lián)絡員與行動組組員之間經(jīng)常會發(fā)生信息傳遞錯誤導致行動組組員沒有及時取得快遞的情況，從而引起客戶的不滿。針對沒有滿足客戶需求的情況我們一般都通過免單這一方式來做出一定的補救。（2）因為在半程更改過定價標準，由于宣傳不充分導致客戶沒能及時得到更改后的信息，由此使得組員在收取費用時引起許多的誤會。對于我們加大了傳單的集中分發(fā)，同時在每個組員向可不交接快遞時給予新的傳單。西區(qū)行動組：（1）排班表不合理，臨時換班的情況比較多 行動組一共有13名成員，負責西區(qū)工作的有9人，分三組實行輪班制，每一組連續(xù)工作兩天。同組的三個人分別負責西區(qū)中午、下午和晚上三個時間段的快遞領取工作。實際執(zhí)行過程中，負責中午和下午時間段的組員的工作量比較大，而因為西區(qū)晚上沒有接到過任何訂單，所以除了臨時換班的情況外，負責晚上（19：00前后）這一時間段工作的組員就比較輕松，一般沒有什么工作。 由于在公司經(jīng)營的一個月內，大多數(shù)組員都忙于考研復習和招聘面試，常常有組員在輪班當天不在?；蛘叱椴怀鰰r間的情況，所以在實際執(zhí)行的過程中，臨時換班的情況非常多，甚至有時會因為人員調動不過來，不得不出動救活隊員和客戶部成員代領快遞。（2）集散中心實用性不強 根據(jù)公司的規(guī)定，東西區(qū)分別建有一個集散中心，要求行動組組員在領完客戶的包裹后要將包裹送至集散中心，等收集工作全部結束后進行統(tǒng)一地配送。但實際上這個集散中心在行動組的日常工作中并沒有發(fā)揮太大的作用，對行動組工作效率的提高也沒有起到任何幫助。絕大多數(shù)客戶都要求我們領完包裹后直接送到他們手中，完全不需要經(jīng)過集散中心中轉，即便有訂單要求延遲送貨，送到集散中心做法也并不方便。西區(qū)的集散中心設在2樓，而西區(qū)行動組9個成員中8個都住在5樓，若遇到顧客要求延遲送貨的情況，行動組員就需要在領完包裹后，將包裹送至集散中心，等客戶通知送貨后，再去集散中心領包裹，再送至客戶手中，這么做不僅麻煩，效率不高，而且如果集散中心堆積的包裹多的話更容易出現(xiàn)取錯的情況。（3）有時同一時段內接到客戶訂單的時間間隔太大，導致行動組員時間和精力的浪費 同一時間段內經(jīng)常會接到多筆訂單，但是有時候這些訂單之間間隔的時間太長，行動人員在取完上一個顧客的包裹后回來的途中可能會接到下一個顧客訂單的任務，隨后又不得不折返。（4）出現(xiàn)過信息傳達不及時和傳達錯誤的情況 公司經(jīng)營期間，曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣的情況：行動組成員在代領快遞時找不到客戶的快遞，打電話向聯(lián)絡員確認，聯(lián)絡員再向客戶部確認，客戶部發(fā)現(xiàn)客戶在下訂單時報錯了自己 的信息，再將這一情況告知聯(lián)絡員，再由聯(lián)絡員通知行動員，整個過程中間耽誤了許多時間。 另外還有客戶臨時讓自己的同學帶拿了快遞而沒有告知我們，客戶部沒有收到取消，導致行動組無法正常完成訂單。3 客服部（1）關于價格的質疑 項目開始時，本公司希望利用“一元取快遞”這個噱頭吸引同學們的關注，以此招攬客戶，這項舉動也確實為我們輕松爭取到了第一批顧客。但顧客們對于這樣低廉的價格感到難以置信，因為即使是7斤重的大包裹也只收一元錢的服務費。我們是這樣回應的：“由于項目剛剛啟動，仍處于試運行階段，我們將一元的價格作為試行價格，之后會根據(jù)訂單頻次等情況進行相應的微調。但不論價格如何，我們一定會提供讓您滿意的服務?！?服務開始一周后，由于利潤過低，人力和時間成本過高等問題，經(jīng)內部討論后，我們一致決定重新制定以重量為標準實行階梯式計價500克以內以每件2元收取費用，500克以上的每超500克加收1元超重費用（不足500克部分以500克計），3.5千克以上的一律按照8元最高收費計價。對于價格的改變，客戶普遍表示接受，沒有質疑。（2）關于服務的質疑 在項目進行過程中，顧客曾對于我們快遞送達時間提出了質疑，我們的回應是這樣的，由于快遞訂單較多。因此對于相近時間的訂單我們采取統(tǒng)一派送的形式，但是對于有特殊要求的客戶（比如指定時間或延遲時間送達）我們都會盡量滿足其要求。 客戶對于我們的執(zhí)行力也提出過質疑，因為當內部信息傳遞不及時或是因組員工作失誤而未能成功執(zhí)行任務時，就會產(chǎn)生失效訂單。這時我們都會通過電話親自向客戶致歉: “很抱歉，由于我們的工作失誤，未能領取快遞，對此給您造成的不便，我們會采取相應的補償措施，您的這單快遞我們將為您免費領取。我們保證，下次絕對不會出現(xiàn)同樣的問題。”對于我們的彌補措施，客戶表示理解與接受，并且在這之后，客戶仍然進行了二次交易，表明我們的補救政策是相當成功的。（3）關于活動結束后，顧客再次打電話的回應以及顧客反映 對于VIP客戶，我們在活動結束前三天都進行了相關信息的告知，并且承諾，活動結束前三天內我們免費為VIP客戶代取一次快遞。 活動結束后對于所有的來電與短信，我們都進行了較為禮貌的回復：“您好，很感謝您對我們這段時間工作的理解與支持，很遺憾的是，我們的項目實踐已經(jīng)結束了，為您帶來的不便，我們深表歉意。”顧客表示理解，并且，一些相熟的老顧客對于這段時間我們?yōu)槠鋷淼谋憷硎靖兄x，也對我們的結束表示遺憾。 活動結束后一周內，我們運用客戶關系管理軟件將所有的VIP客戶的交易量由高到低進行了排序，對于前15名的客戶，我們贈送了精美的筆記本，配備一個卡通的便簽，其余的VIP客戶，我們贈送了可愛的便利貼，對于這段期間他們對我們的工作支持表示感謝。4 財務部 由于CRM軟件的應用不熟悉和價格調整，大部分回款金額和應收賬款沒有及時準確錄入，各種財務數(shù)據(jù)通過手工計算生成。三、工作總結工作總結，經(jīng)過將近一個月的運營，公司賬面價值實現(xiàn)了一定的盈利，初步實現(xiàn)了經(jīng)營目標。在這一個月中，公司成員們互幫互助、積極獻言獻策，為公司內部制