服裝品牌投訴處理及實戰(zhàn)案例分析.doc

服裝品牌投訴處理及實戰(zhàn)案例分析投訴大致分為兩類。一是服務(wù)態(tài)度的投訴；二是商品質(zhì)量的投訴。對于投訴問題，重在預(yù)防，因為處理投訴所花費的人力、財力是預(yù)防投訴所花費的人力、財力的好幾倍。一怎樣預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴的發(fā)生1服務(wù)態(tài)度投訴是怎樣發(fā)生的呢？服務(wù)態(tài)度的投訴，主要是指導(dǎo)購員在售前、售中、售后服務(wù)中接待顧客所造成的，是可以避免發(fā)生的。以下的行為往往會導(dǎo)致投訴的發(fā)生。（1）打呵欠在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態(tài)度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態(tài)度。（2）板著臉板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什么那么不樂意接待他，于是投訴便發(fā)生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經(jīng)濟損失。（3）雙手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里不讓人看見你的雙手，會讓人感到你不樂意工作、無精打采，這種姿勢會破壞公司的形象。（4）背地里議論顧客或講顧客壞話導(dǎo)購員之間背地里對顧客指指點點，議論或說顧客壞話，一旦被顧客發(fā)現(xiàn)，往往會導(dǎo)致投訴，當(dāng)然也會影響商廈的信譽。（5）有些導(dǎo)購員經(jīng)常聚在一起談家常、論事非，當(dāng)顧客走進柜臺時，對顧客怠慢、不理不睬而引起顧客的不滿。（6）顧客向?qū)з弳T詢問事情時，有些導(dǎo)購員嫌麻煩，問而不答，不加理睬或簡單生硬，胡亂回答。（7）顧客要看商品時，有些導(dǎo)購員怕麻煩，不愿拿，隨手扔，不展示，不禮貌。（8）顧客希望導(dǎo)購員介紹商品時，有些導(dǎo)購員嫌顧客問題細(xì)，不耐煩，介紹簡單或“一問三不知”。（9）導(dǎo)購員業(yè)務(wù)不熟練或工作馬虎，發(fā)生差錯。（10）顧客要求退換商品時，有些導(dǎo)購員不區(qū)分情況一律不給予退換或退換時對顧客講埋怨的話，或因商品質(zhì)量問題，由于導(dǎo)購員處理不當(dāng)，造成服務(wù)的投訴。（11）營業(yè)時間終止時，導(dǎo)購員很不禮貌地催促顧客，甚至中斷交易或打掃柜臺，有意無意地趕走顧客。以上是造成服務(wù)態(tài)度投訴中比較有代表性的幾種情況。另外由于一些心理上的原因和認(rèn)識上的差異也會導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的投訴。2 發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的心理原因。（1）不了解對方的個性由于導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經(jīng)常會引起矛盾，導(dǎo)致投訴。（2）雙方是一種較低水平的依賴關(guān)系群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什么印象，而導(dǎo)購員和顧客沒有這種顧慮，所以導(dǎo)購員在柜臺內(nèi)常常發(fā)生漫不經(jīng)心、不拘小節(jié)、不講禮貌和語言粗魯?shù)刃袨?，從而?dǎo)致服務(wù)態(tài)度投訴。（3）認(rèn)識上的差距顧客購買的商品是經(jīng)導(dǎo)購員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與導(dǎo)購員無直接關(guān)系，最后也會歸并于導(dǎo)購員。對于指責(zé)，有些導(dǎo)購員反認(rèn)為這是商廈的事，與己無關(guān)，表現(xiàn)得無所謂，根本沒有意識到在顧客面前導(dǎo)購員代表的是商廈，因此便發(fā)生了矛盾，導(dǎo)致投訴。（4）所處地位不同顧客不但有選擇商品的權(quán)利，也有選擇導(dǎo)購員的權(quán)利，而導(dǎo)購員卻沒有這些權(quán)利，只好接待好每一位顧客，有些導(dǎo)購員對這種不平等很反感，采取“對抗”的措施，具體表現(xiàn)為不理會顧客的請求；不解答顧客的問題，訓(xùn)斥顧客，以顯示自己對商品知識要比顧客豐富得多等等。這種為爭取“平等權(quán)”的各種言行往往是發(fā)生矛盾的起因。如何將這些心理知識告訴導(dǎo)購員，做好導(dǎo)購員的思想工作也是防止投訴的主要措施。3 怎樣預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴的發(fā)生？（1）在儀容儀表、站立姿勢、禮貌用語、接待顧客等方面嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行。（是預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴發(fā)生的最基本手段）（2）導(dǎo)購員要無條件地把顧客的過錯包涵下來，借助必要的讓步，以求維護顧客的尊嚴(yán)和利益。導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系是純事務(wù)性的、短暫的，所以無須對顧客的挑剔、言行表示不滿和對抗，無須計較顧客發(fā)脾氣或某些不道德的表現(xiàn)是本質(zhì)的還是偶然性的，更無須采取寸步不讓的態(tài)度，在一些非原則性問題和細(xì)節(jié)上糾纏不清固執(zhí)己見。具體講：導(dǎo)購員不應(yīng)該把顧客不同意自己意見、懷疑或不信任自己看成是一種有失尊嚴(yán)的事情，對一些用極端不雅的語句來表達意見或要求的顧客，如果直接指責(zé)的話，往往只會火上加油，所以要注意措辭委婉。不計較愛挑剔、喜求疵的顧客所提出的要求。要站在顧客的立場上，善于用顧客的眼光看待事物和自己。一 怎樣預(yù)防商品質(zhì)量投訴的發(fā)生通過以下的措施，可以減少商品質(zhì)量的投訴。1養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進行最后確認(rèn)的習(xí)慣。商品質(zhì)量投訴中許多是由于商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認(rèn)來避免，所以導(dǎo)購員要養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進行最后確認(rèn)的習(xí)慣。2要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項。許多導(dǎo)購員以為商品附有使用說明書，就不向顧客介紹使用說明、注意事項。而事實上顧客一般不會很認(rèn)真地閱讀說明書，結(jié)果造成使用或保養(yǎng)不當(dāng)。所以，導(dǎo)購員不管有沒有說明書，均應(yīng)對顧客進行使用及保養(yǎng)方面的說明，這樣可防止這類投訴的發(fā)生。3在空閑時，養(yǎng)成對商品進行檢查，對成套商品的只數(shù)、件數(shù)進行確認(rèn)的習(xí)慣。三投訴處理的基本步驟1降火，決不火上加油。顧客準(zhǔn)備發(fā)火或泄怨恨，多是給內(nèi)心感情的發(fā)泄尋找靶子，而且顧客的不滿與氣憤常常不是針對售貨員個人發(fā)泄的，而是通過導(dǎo)購員這個行業(yè)角色向整個商品生產(chǎn)、商品流通環(huán)節(jié)發(fā)泄的，因而我們當(dāng)然只能是這種發(fā)泄的受害者。我們此時不必去試圖妥協(xié)或解釋清楚雙方的矛盾，因為此時無論妥協(xié)還是解釋都改變不了當(dāng)事人的心理特征。這時最有效的，就是控制自身的反應(yīng)，哪怕事實出入很大或道理在自己這邊，也不要禮不讓人，過于求真，更不必去計較對方的態(tài)度和言詞。因為多動怒，愛發(fā)火的顧客在矛盾面前往往失去客觀感、公正感和反省感。我們只有克制感情，保持鎮(zhèn)定，才能把解決問題的主動權(quán)掌握在自己的手中。所以最有用的是先真誠地向?qū)Ψ降酪宦暋皩Σ黄稹薄?從頭到尾認(rèn)真聽完顧客的敘述。顧客的火氣或怨恨只有全部發(fā)泄了，才能平靜下來，所以在顧客敘述過程中，我們一定要認(rèn)真聽完顧客敘述，決不要計較顧客發(fā)脾氣或某些不道德的行為而采取寸步不讓的態(tài)度，也不要因為知道是顧客的問題就打斷顧客，這樣只會加深成見，激化矛盾。3善意地進行分析。當(dāng)顧客已將要講的話全部敘述完畢，平靜下來時，你已基本了解了事情的來龍去脈，這時可以善意地和顧客一起分析問題的原因。4對顧客的過錯，不為難。如果經(jīng)過分析，是由于顧客的過錯而造成的，我們也不應(yīng)該說類似“下次你應(yīng)該看好說明書再來，不要自己瞎用”等的話，否則，原來已可以解決的矛盾，由于這句不適合的話，顧客又會重新興奮起來，造成更大的矛盾。5提出能讓顧客接受的解決辦法。顧客的心平靜下來，也了解了問題發(fā)生的原因，此時，我們應(yīng)該盡快對顧客建議解決辦法，解決辦法不能由我們單方面的命令式的決定，我們應(yīng)該以提議的語氣對顧客講“您看應(yīng)該怎么解決？”、“您看解決辦法可以嗎？”，決不能說類似“那么就這樣解決了”等的話。四投訴處理過程中我們應(yīng)有的態(tài)度1對來投訴的顧客要有一種感謝的心情。因為如果顧客對本店不抱有希望的話，就不會來投訴。所以當(dāng)他指出了我們工作中的問題時，應(yīng)視作是讓我們再一次表現(xiàn)的機會，便于我們改正缺點，彌補前面的不是，決不能一上來就將投訴的顧客看作刁民。2要自我克制，決不在顧客敘述過程中打斷顧客，或因顧客的一些不文明言行與顧客糾纏不清。3要善意地理解顧客心理，站在顧客立場上去看問題。如果我們設(shè)身處地地想一想，自己遇到這種事情會怎么想，那么你就會去理解對方，同情對方，于是你會真心誠意地向?qū)Ψ奖硎镜狼福矔箤Ψ叫那槠届o下來。4要照顧顧客的面子，決不有意無意地批評顧客。5保持微笑，要讓投訴的顧客變成你的常客。“我叫，以后還請您經(jīng)常光顧。”五投訴處理的三變原則(三變法)如果在投訴處理時出現(xiàn)了僵局，該怎么辦？a.改變接待人：不應(yīng)對顧客說您去找某某部門或找負(fù)責(zé)人，而是幫助顧客找到，并注意不要讓顧客重復(fù)講投訴的內(nèi)容。例如：“您講的情況我已經(jīng)明白了，但我無法決定，能否請您跟樓面長談一談？”b改變場所：請負(fù)責(zé)人接待情緒亢奮的顧客，安排到接待室。在改變場所的情況下，會降低顧客的興奮度，同時會使顧客感到自己已被重視，這樣在冷靜的狀況下容易解決問題例如：“我們到樓面管理室具體談一談”、“請跟我到接待室去，可以嗎？”c改變時間：當(dāng)場解決有困難時，記下顧客的聯(lián)系地址和聯(lián)系方法，改日處理。例如：“您現(xiàn)在的情況，我們要與廠方聯(lián)系一下，所以明天再給您一個答復(fù)，好嗎？”六投訴案例分析1顧客急購9只電話機，因柜臺內(nèi)只有存貨3只，顧客要求明天來店購買，請導(dǎo)購員備足貨源。導(dǎo)購員要求顧客后天來店購買，并說若明天來店購買，銷量不屬于其本人，顧客因此不滿，引起投訴。分析：導(dǎo)購員在接待顧客過程中存在的問題。導(dǎo)購員為貪做一筆生意，違反商店規(guī)定，造成顧客麻煩，損害我店信譽。只有規(guī)范服務(wù)（避免賣空單），才能避免一些不必要的投訴，從而提高服務(wù)水準(zhǔn)。柜臺應(yīng)該備足貨源，電話通知顧客來購買。2顧客購床上用品，向?qū)з弳T講明是要220240的尺寸，導(dǎo)購員認(rèn)為沒有220240這樣的尺寸，所以就把220230給了顧客，顧客回到家后才發(fā)現(xiàn)尺寸不對不能用，向我公司投訴。分析：導(dǎo)購員在接待顧客過程中存在的問題如果導(dǎo)購員能多問顧客一聲“尺寸有沒有記錯？”或者對顧客說清只有220230的尺寸，這件投訴就可以避免了。應(yīng)做退貨處理。3顧客在柜臺購買了牛仔衣、褲子、毛衣三樣商品，穿后發(fā)現(xiàn)牛仔衣褪色，將毛衣染壞，來店要求解決。經(jīng)查看，洗滌說明標(biāo)明穿時須先洗滌，而顧客這件牛仔衣穿前未洗滌過，因此造成穿后褪色。分析：導(dǎo)購員在銷售過程中存在的問題。對于有特殊洗滌說明的商品，導(dǎo)購員在顧客購買時，應(yīng)向顧客介紹清楚，做到事先告知。（顧客有商品的知情權(quán)）4有顧客購唇彩12盒，訴產(chǎn)品過期，要求退一賠十，被拒絕后又投訴至消協(xié)。經(jīng)核實該柜臺確有過期產(chǎn)品混在特賣品中一起出售。分析：在商品質(zhì)量檢驗中存在的問題。（1）顧客的要求過高，在消協(xié)的調(diào)解下，最后按消法規(guī)定作出的退一賠一處理。（2）對于上柜產(chǎn)品的把關(guān)問題，是一直再三強調(diào)的，導(dǎo)購員同時也應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗員和監(jiān)督員，只有這樣，我們才能及時發(fā)現(xiàn)問題，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。5顧客購襯衫壹件，付款后才得知無貨，導(dǎo)購員承諾隔日會補貨，到時通知顧客提貨，但過了兩日顧客未接到任何電話，來電投訴。分析：導(dǎo)購員在服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題。案例可以看出，導(dǎo)購員的服務(wù)質(zhì)量意識相當(dāng)薄弱，根本不懂得及時兌現(xiàn)對顧客承諾的重要性，導(dǎo)購員應(yīng)自覺維護公司形象，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。此案例的處理應(yīng)是向顧客致歉，并做退貨處理。6顧客購女裝，與導(dǎo)購員私下達成協(xié)議不開發(fā)票8折優(yōu)惠購買，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)褲裝有明顯質(zhì)量問題，要求解決。分析：導(dǎo)購員在職業(yè)道德素養(yǎng)方面的培養(yǎng)須加強。因顧客私下與導(dǎo)購員達成不開發(fā)票購物的協(xié)議，無法按正常的程序處理商品質(zhì)量問題。與廠方協(xié)調(diào)給顧客調(diào)換了商品，并按正常的銷售開具發(fā)票，同時對當(dāng)事導(dǎo)購員作出相應(yīng)的處罰。這一案例看到導(dǎo)購員的非正規(guī)操作，將會對公司的聲譽及工作的開展帶來極大的影響，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)提高職業(yè)道德素養(yǎng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的購物氛圍。7顧客在服裝柜購買878元女裝，回家后發(fā)現(xiàn)服裝標(biāo)牌上標(biāo)價為343元。于是投訴，經(jīng)核實是該公司標(biāo)價牌上打錯價格。