服裝品牌投訴處理及實(shí)戰(zhàn)案例分析.doc

服裝品牌投訴處理及實(shí)戰(zhàn)案例分析投訴大致分為兩類。一是服務(wù)態(tài)度的投訴；二是商品質(zhì)量的投訴。對(duì)于投訴問(wèn)題，重在預(yù)防，因?yàn)樘幚硗对V所花費(fèi)的人力、財(cái)力是預(yù)防投訴所花費(fèi)的人力、財(cái)力的好幾倍。一怎樣預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴的發(fā)生1服務(wù)態(tài)度投訴是怎樣發(fā)生的呢？服務(wù)態(tài)度的投訴，主要是指導(dǎo)購(gòu)員在售前、售中、售后服務(wù)中接待顧客所造成的，是可以避免發(fā)生的。以下的行為往往會(huì)導(dǎo)致投訴的發(fā)生。（1）打呵欠在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態(tài)度。這在行為上暗示了你不樂(lè)意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對(duì)人一種極不禮貌的態(tài)度。（2）板著臉板著臉接待顧客，就會(huì)破壞顧客的購(gòu)物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什么那么不樂(lè)意接待他，于是投訴便發(fā)生了，或者原來(lái)打算來(lái)購(gòu)物的顧客，打消了購(gòu)物的念頭，從而給商廈造成了經(jīng)濟(jì)損失。（3）雙手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里不讓人看見(jiàn)你的雙手，會(huì)讓人感到你不樂(lè)意工作、無(wú)精打采，這種姿勢(shì)會(huì)破壞公司的形象。（4）背地里議論顧客或講顧客壞話導(dǎo)購(gòu)員之間背地里對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，議論或說(shuō)顧客壞話，一旦被顧客發(fā)現(xiàn)，往往會(huì)導(dǎo)致投訴，當(dāng)然也會(huì)影響商廈的信譽(yù)。（5）有些導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常聚在一起談家常、論事非，當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，對(duì)顧客怠慢、不理不睬而引起顧客的不滿。（6）顧客向?qū)з?gòu)員詢問(wèn)事情時(shí)，有些導(dǎo)購(gòu)員嫌麻煩，問(wèn)而不答，不加理睬或簡(jiǎn)單生硬，胡亂回答。（7）顧客要看商品時(shí)，有些導(dǎo)購(gòu)員怕麻煩，不愿拿，隨手扔，不展示，不禮貌。（8）顧客希望導(dǎo)購(gòu)員介紹商品時(shí)，有些導(dǎo)購(gòu)員嫌顧客問(wèn)題細(xì)，不耐煩，介紹簡(jiǎn)單或“一問(wèn)三不知”。（9）導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)不熟練或工作馬虎，發(fā)生差錯(cuò)。（10）顧客要求退換商品時(shí)，有些導(dǎo)購(gòu)員不區(qū)分情況一律不給予退換或退換時(shí)對(duì)顧客講埋怨的話，或因商品質(zhì)量問(wèn)題，由于導(dǎo)購(gòu)員處理不當(dāng)，造成服務(wù)的投訴。（11）營(yíng)業(yè)時(shí)間終止時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員很不禮貌地催促顧客，甚至中斷交易或打掃柜臺(tái)，有意無(wú)意地趕走顧客。以上是造成服務(wù)態(tài)度投訴中比較有代表性的幾種情況。另外由于一些心理上的原因和認(rèn)識(shí)上的差異也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的投訴。2 發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的心理原因。（1）不了解對(duì)方的個(gè)性由于導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系是偶然的，所以雙方無(wú)法了解對(duì)方個(gè)性也就無(wú)法判斷對(duì)方行為是善是惡，是有意還是無(wú)意，所以經(jīng)常會(huì)引起矛盾，導(dǎo)致投訴。（2）雙方是一種較低水平的依賴關(guān)系群體中的人會(huì)留意別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，會(huì)留意自己的行為給別人留下什么印象，而導(dǎo)購(gòu)員和顧客沒(méi)有這種顧慮，所以導(dǎo)購(gòu)員在柜臺(tái)內(nèi)常常發(fā)生漫不經(jīng)心、不拘小節(jié)、不講禮貌和語(yǔ)言粗魯?shù)刃袨椋瑥亩鴮?dǎo)致服務(wù)態(tài)度投訴。（3）認(rèn)識(shí)上的差距顧客購(gòu)買的商品是經(jīng)導(dǎo)購(gòu)員之手得來(lái)的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與導(dǎo)購(gòu)員無(wú)直接關(guān)系，最后也會(huì)歸并于導(dǎo)購(gòu)員。對(duì)于指責(zé)，有些導(dǎo)購(gòu)員反認(rèn)為這是商廈的事，與己無(wú)關(guān)，表現(xiàn)得無(wú)所謂，根本沒(méi)有意識(shí)到在顧客面前導(dǎo)購(gòu)員代表的是商廈，因此便發(fā)生了矛盾，導(dǎo)致投訴。（4）所處地位不同顧客不但有選擇商品的權(quán)利，也有選擇導(dǎo)購(gòu)員的權(quán)利，而導(dǎo)購(gòu)員卻沒(méi)有這些權(quán)利，只好接待好每一位顧客，有些導(dǎo)購(gòu)員對(duì)這種不平等很反感，采取“對(duì)抗”的措施，具體表現(xiàn)為不理會(huì)顧客的請(qǐng)求；不解答顧客的問(wèn)題，訓(xùn)斥顧客，以顯示自己對(duì)商品知識(shí)要比顧客豐富得多等等。這種為爭(zhēng)取“平等權(quán)”的各種言行往往是發(fā)生矛盾的起因。如何將這些心理知識(shí)告訴導(dǎo)購(gòu)員，做好導(dǎo)購(gòu)員的思想工作也是防止投訴的主要措施。3 怎樣預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴的發(fā)生？（1）在儀容儀表、站立姿勢(shì)、禮貌用語(yǔ)、接待顧客等方面嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行。（是預(yù)防服務(wù)態(tài)度投訴發(fā)生的最基本手段）（2）導(dǎo)購(gòu)員要無(wú)條件地把顧客的過(guò)錯(cuò)包涵下來(lái)，借助必要的讓步，以求維護(hù)顧客的尊嚴(yán)和利益。導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系是純事務(wù)性的、短暫的，所以無(wú)須對(duì)顧客的挑剔、言行表示不滿和對(duì)抗，無(wú)須計(jì)較顧客發(fā)脾氣或某些不道德的表現(xiàn)是本質(zhì)的還是偶然性的，更無(wú)須采取寸步不讓的態(tài)度，在一些非原則性問(wèn)題和細(xì)節(jié)上糾纏不清固執(zhí)己見(jiàn)。具體講：導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)該把顧客不同意自己意見(jiàn)、懷疑或不信任自己看成是一種有失尊嚴(yán)的事情，對(duì)一些用極端不雅的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)意見(jiàn)或要求的顧客，如果直接指責(zé)的話，往往只會(huì)火上加油，所以要注意措辭委婉。不計(jì)較愛(ài)挑剔、喜求疵的顧客所提出的要求。要站在顧客的立場(chǎng)上，善于用顧客的眼光看待事物和自己。一 怎樣預(yù)防商品質(zhì)量投訴的發(fā)生通過(guò)以下的措施，可以減少商品質(zhì)量的投訴。1養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對(duì)商品進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。商品質(zhì)量投訴中許多是由于商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過(guò)售中的最終確認(rèn)來(lái)避免，所以導(dǎo)購(gòu)員要養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開(kāi)包裝和顧客一起進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。2要不厭其煩地說(shuō)明商品的使用方法及注意事項(xiàng)。許多導(dǎo)購(gòu)員以為商品附有使用說(shuō)明書(shū)，就不向顧客介紹使用說(shuō)明、注意事項(xiàng)。而事實(shí)上顧客一般不會(huì)很認(rèn)真地閱讀說(shuō)明書(shū)，結(jié)果造成使用或保養(yǎng)不當(dāng)。所以，導(dǎo)購(gòu)員不管有沒(méi)有說(shuō)明書(shū)，均應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行使用及保養(yǎng)方面的說(shuō)明，這樣可防止這類投訴的發(fā)生。3在空閑時(shí)，養(yǎng)成對(duì)商品進(jìn)行檢查，對(duì)成套商品的只數(shù)、件數(shù)進(jìn)行確認(rèn)的習(xí)慣。三投訴處理的基本步驟1降火，決不火上加油。顧客準(zhǔn)備發(fā)火或泄怨恨，多是給內(nèi)心感情的發(fā)泄尋找靶子，而且顧客的不滿與氣憤常常不是針對(duì)售貨員個(gè)人發(fā)泄的，而是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)行業(yè)角色向整個(gè)商品生產(chǎn)、商品流通環(huán)節(jié)發(fā)泄的，因而我們當(dāng)然只能是這種發(fā)泄的受害者。我們此時(shí)不必去試圖妥協(xié)或解釋清楚雙方的矛盾，因?yàn)榇藭r(shí)無(wú)論妥協(xié)還是解釋都改變不了當(dāng)事人的心理特征。這時(shí)最有效的，就是控制自身的反應(yīng)，哪怕事實(shí)出入很大或道理在自己這邊，也不要禮不讓人，過(guò)于求真，更不必去計(jì)較對(duì)方的態(tài)度和言詞。因?yàn)槎鄤?dòng)怒，愛(ài)發(fā)火的顧客在矛盾面前往往失去客觀感、公正感和反省感。我們只有克制感情，保持鎮(zhèn)定，才能把解決問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。所以最有用的是先真誠(chéng)地向?qū)Ψ降酪宦暋皩?duì)不起”。2從頭到尾認(rèn)真聽(tīng)完顧客的敘述。顧客的火氣或怨恨只有全部發(fā)泄了，才能平靜下來(lái)，所以在顧客敘述過(guò)程中，我們一定要認(rèn)真聽(tīng)完顧客敘述，決不要計(jì)較顧客發(fā)脾氣或某些不道德的行為而采取寸步不讓的態(tài)度，也不要因?yàn)橹朗穷櫩偷膯?wèn)題就打斷顧客，這樣只會(huì)加深成見(jiàn)，激化矛盾。3善意地進(jìn)行分析。當(dāng)顧客已將要講的話全部敘述完畢，平靜下來(lái)時(shí)，你已基本了解了事情的來(lái)龍去脈，這時(shí)可以善意地和顧客一起分析問(wèn)題的原因。4對(duì)顧客的過(guò)錯(cuò)，不為難。如果經(jīng)過(guò)分析，是由于顧客的過(guò)錯(cuò)而造成的，我們也不應(yīng)該說(shuō)類似“下次你應(yīng)該看好說(shuō)明書(shū)再來(lái)，不要自己瞎用”等的話，否則，原來(lái)已可以解決的矛盾，由于這句不適合的話，顧客又會(huì)重新興奮起來(lái)，造成更大的矛盾。5提出能讓顧客接受的解決辦法。顧客的心平靜下來(lái)，也了解了問(wèn)題發(fā)生的原因，此時(shí)，我們應(yīng)該盡快對(duì)顧客建議解決辦法，解決辦法不能由我們單方面的命令式的決定，我們應(yīng)該以提議的語(yǔ)氣對(duì)顧客講“您看應(yīng)該怎么解決？”、“您看解決辦法可以嗎？”，決不能說(shuō)類似“那么就這樣解決了”等的話。四投訴處理過(guò)程中我們應(yīng)有的態(tài)度1對(duì)來(lái)投訴的顧客要有一種感謝的心情。因?yàn)槿绻櫩蛯?duì)本店不抱有希望的話，就不會(huì)來(lái)投訴。所以當(dāng)他指出了我們工作中的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)視作是讓我們?cè)僖淮伪憩F(xiàn)的機(jī)會(huì)，便于我們改正缺點(diǎn)，彌補(bǔ)前面的不是，決不能一上來(lái)就將投訴的顧客看作刁民。2要自我克制，決不在顧客敘述過(guò)程中打斷顧客，或因顧客的一些不文明言行與顧客糾纏不清。3要善意地理解顧客心理，站在顧客立場(chǎng)上去看問(wèn)題。如果我們?cè)O(shè)身處地地想一想，自己遇到這種事情會(huì)怎么想，那么你就會(huì)去理解對(duì)方，同情對(duì)方，于是你會(huì)真心誠(chéng)意地向?qū)Ψ奖硎镜狼?，也?huì)使對(duì)方心情平靜下來(lái)。4要照顧顧客的面子，決不有意無(wú)意地批評(píng)顧客。5保持微笑，要讓投訴的顧客變成你的?？??！拔医校院筮€請(qǐng)您經(jīng)常光顧?！蔽逋对V處理的三變?cè)瓌t(三變法)如果在投訴處理時(shí)出現(xiàn)了僵局，該怎么辦？a.改變接待人：不應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)您去找某某部門或找負(fù)責(zé)人，而是幫助顧客找到，并注意不要讓顧客重復(fù)講投訴的內(nèi)容。例如：“您講的情況我已經(jīng)明白了，但我無(wú)法決定，能否請(qǐng)您跟樓面長(zhǎng)談一談？”b改變場(chǎng)所：請(qǐng)負(fù)責(zé)人接待情緒亢奮的顧客，安排到接待室。在改變場(chǎng)所的情況下，會(huì)降低顧客的興奮度，同時(shí)會(huì)使顧客感到自己已被重視，這樣在冷靜的狀況下容易解決問(wèn)題例如：“我們到樓面管理室具體談一談”、“請(qǐng)跟我到接待室去，可以嗎？”c改變時(shí)間：當(dāng)場(chǎng)解決有困難時(shí)，記下顧客的聯(lián)系地址和聯(lián)系方法，改日處理。例如：“您現(xiàn)在的情況，我們要與廠方聯(lián)系一下，所以明天再給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？”六投訴案例分析1顧客急購(gòu)9只電話機(jī)，因柜臺(tái)內(nèi)只有存貨3只，顧客要求明天來(lái)店購(gòu)買，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員備足貨源。導(dǎo)購(gòu)員要求顧客后天來(lái)店購(gòu)買，并說(shuō)若明天來(lái)店購(gòu)買，銷量不屬于其本人，顧客因此不滿，引起投訴。分析：導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過(guò)程中存在的問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員為貪做一筆生意，違反商店規(guī)定，造成顧客麻煩，損害我店信譽(yù)。只有規(guī)范服務(wù)（避免賣空單），才能避免一些不必要的投訴，從而提高服務(wù)水準(zhǔn)。柜臺(tái)應(yīng)該備足貨源，電話通知顧客來(lái)購(gòu)買。2顧客購(gòu)床上用品，向?qū)з?gòu)員講明是要220240的尺寸，導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為沒(méi)有220240這樣的尺寸，所以就把220230給了顧客，顧客回到家后才發(fā)現(xiàn)尺寸不對(duì)不能用，向我公司投訴。分析：導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客過(guò)程中存在的問(wèn)題如果導(dǎo)購(gòu)員能多問(wèn)顧客一聲“尺寸有沒(méi)有記錯(cuò)？”或者對(duì)顧客說(shuō)清只有220230的尺寸，這件投訴就可以避免了。應(yīng)做退貨處理。3顧客在柜臺(tái)購(gòu)買了牛仔衣、褲子、毛衣三樣商品，穿后發(fā)現(xiàn)牛仔衣褪色，將毛衣染壞，來(lái)店要求解決。經(jīng)查看，洗滌說(shuō)明標(biāo)明穿時(shí)須先洗滌，而顧客這件牛仔衣穿前未洗滌過(guò)，因此造成穿后褪色。分析：導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中存在的問(wèn)題。對(duì)于有特殊洗滌說(shuō)明的商品，導(dǎo)購(gòu)員在顧客購(gòu)買時(shí)，應(yīng)向顧客介紹清楚，做到事先告知。（顧客有商品的知情權(quán)）4有顧客購(gòu)唇彩12盒，訴產(chǎn)品過(guò)期，要求退一賠十，被拒絕后又投訴至消協(xié)。經(jīng)核實(shí)該柜臺(tái)確有過(guò)期產(chǎn)品混在特賣品中一起出售。分析：在商品質(zhì)量檢驗(yàn)中存在的問(wèn)題。（1）顧客的要求過(guò)高，在消協(xié)的調(diào)解下，最后按消法規(guī)定作出的退一賠一處理。（2）對(duì)于上柜產(chǎn)品的把關(guān)問(wèn)題，是一直再三強(qiáng)調(diào)的，導(dǎo)購(gòu)員同時(shí)也應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)員和監(jiān)督員，只有這樣，我們才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。5顧客購(gòu)襯衫壹件，付款后才得知無(wú)貨，導(dǎo)購(gòu)員承諾隔日會(huì)補(bǔ)貨，到時(shí)通知顧客提貨，但過(guò)了兩日顧客未接到任何電話，來(lái)電投訴。分析：導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題。案例可以看出，導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)相當(dāng)薄弱，根本不懂得及時(shí)兌現(xiàn)對(duì)顧客承諾的重要性，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。此案例的處理應(yīng)是向顧客致歉，并做退貨處理。6顧客購(gòu)女裝，與導(dǎo)購(gòu)員私下達(dá)成協(xié)議不開(kāi)發(fā)票8折優(yōu)惠購(gòu)買，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)褲裝有明顯質(zhì)量問(wèn)題，要求解決。分析：導(dǎo)購(gòu)員在職業(yè)道德素養(yǎng)方面的培養(yǎng)須加強(qiáng)。因顧客私下與導(dǎo)購(gòu)員達(dá)成不開(kāi)發(fā)票購(gòu)物的協(xié)議，無(wú)法按正常的程序處理商品質(zhì)量問(wèn)題。與廠方協(xié)調(diào)給顧客調(diào)換了商品，并按正常的銷售開(kāi)具發(fā)票，同時(shí)對(duì)當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)員作出相應(yīng)的處罰。這一案例看到導(dǎo)購(gòu)員的非正規(guī)操作，將會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)及工作的開(kāi)展帶來(lái)極大的影響，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)提高職業(yè)道德素養(yǎng)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的購(gòu)物氛圍。7顧客在服裝柜購(gòu)買878元女裝，回家后發(fā)現(xiàn)服裝標(biāo)牌上標(biāo)價(jià)為343元。于是投訴，經(jīng)核實(shí)是該公司標(biāo)價(jià)牌上打錯(cuò)價(jià)格。