聯(lián)想的信息化管理解決的問(wèn)題.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632聯(lián)想的信息化一、為什么要搞企業(yè)信息化？首先，我想從我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的切身感受，談一談我們?yōu)槭裁葱枰畔⒒?。最近企業(yè)界的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題股市造假，上市公司和會(huì)計(jì)師事務(wù)所聯(lián)合起來(lái)做假帳，欺騙小股東和股民。有的甚至攜手莊家炒自己的股票，賺錢(qián)后充填利潤(rùn)虧空，股市泡沫就這么形成了。我們今天這個(gè)會(huì)當(dāng)然不是為了對(duì)這類(lèi)企業(yè)、這類(lèi)現(xiàn)象進(jìn)行批判，但是它可以讓我們反思的是：如果利用了信息化手段，使得企業(yè)財(cái)務(wù)帳更加透明，容易追溯，是不是會(huì)對(duì)那些造假者是一個(gè)很好的約束，起到很好的防范作用呢？當(dāng)然對(duì)于那些主觀上的造假者，我們毫無(wú)疑問(wèn)需要痛伐，但是事實(shí)上還會(huì)有一些客觀上的造假者。比如：我們?cè)谧拇蠖鄶?shù)企業(yè)都是全國(guó)性甚至全球性的企業(yè)，一定會(huì)有不少的分公司、子公司，如果整個(gè)集團(tuán)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)，那就只能靠層層的數(shù)據(jù)上報(bào)，然后匯總，才能形成整個(gè)集團(tuán)的合并報(bào)表。這么多的層次和環(huán)節(jié)，怎么能保證沒(méi)假或沒(méi)有任何紕漏呢？聯(lián)想在ERP工程完成以前曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：當(dāng)我們?cè)趯?duì)98年全年結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)以前的財(cái)務(wù)核算少計(jì)入2700萬(wàn)的輔料成本，原因是此部分輔料成本被計(jì)入了在線存貨，由于業(yè)務(wù)繁忙，生產(chǎn)線又不能停線盤(pán)點(diǎn)，以致不斷積累，年終盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)了此問(wèn)題，而不得不沖減當(dāng)季利潤(rùn)，差點(diǎn)造成當(dāng)季的虧損。這樣的情況，當(dāng)然會(huì)使我們之前各季的報(bào)表比較好看，但到了最后我們卻好象抱著個(gè)定時(shí)炸彈一樣。而這也促成了我們堅(jiān)定上ERP、上財(cái)務(wù)信息化的決心。因此我們可以得出我們需要信息化的第一個(gè)理由：信息化能夠幫助我們加強(qiáng)管理和控制、減少漏洞。今年的另一個(gè)熱門(mén)話(huà)題是中國(guó)加入WTO。大家最關(guān)心的是加入WTO以后中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是我們從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的適應(yīng)力。中國(guó)的IT業(yè)可以說(shuō)是迎接這種挑戰(zhàn)最早的行業(yè)。自從90年國(guó)家取消了高科技產(chǎn)品進(jìn)口許可證制度以來(lái)，我們就處于了和那些國(guó)際巨擎?zhèn)冋娼讳h的境地。剛一開(kāi)始，我們處于非常艱難的境地，市場(chǎng)份額一度跌到只有百分之幾，但是所幸的是我們挺過(guò)來(lái)了。而且我們?cè)诤蛧?guó)際廠商的同場(chǎng)競(jìng)技中，學(xué)習(xí)了他們先進(jìn)的管理和營(yíng)銷(xiāo)技能，使得自己真正實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)化。聯(lián)想雖說(shuō)算是民營(yíng)企業(yè)，但剛開(kāi)始還是有很深的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的烙印，當(dāng)時(shí)公司年初做計(jì)劃，決定要賣(mài)幾萬(wàn)臺(tái)機(jī)器，采購(gòu)部門(mén)就去采購(gòu)，原材料買(mǎi)來(lái)了，生產(chǎn)部門(mén)按計(jì)劃逐月生產(chǎn)，企劃部門(mén)決定價(jià)格，可銷(xiāo)售部門(mén)完全可能賣(mài)不出去。而計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展速度與價(jià)格跌落的速度之快幾乎天天在變，所以賣(mài)不出去的機(jī)器成本越發(fā)顯得高，越賣(mài)不出，最終陷入一個(gè)惡性循環(huán)。當(dāng)時(shí)公司一年的庫(kù)存周轉(zhuǎn)只有1.7次，欠款的回款期高達(dá)幾個(gè)月，非材料成本費(fèi)用率高達(dá)20%以上，積壓損失5%，也就是我們的產(chǎn)品只有達(dá)到25%以上的毛利才能贏利。當(dāng)時(shí)那些國(guó)際廠商們材料成本比我們還要低得多，周轉(zhuǎn)也比我們快，但毛利也只有25%左右。這仗不用打就已經(jīng)分出勝負(fù)了。我們不得已而求變，可以說(shuō)是置之死地而后生。在大規(guī)模地調(diào)整組織架構(gòu)、形成產(chǎn)供銷(xiāo)一條龍的事業(yè)部機(jī)制后，開(kāi)始了徹底的轉(zhuǎn)變，完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向，市場(chǎng)能賣(mài)多少，我們就生產(chǎn)多少，采購(gòu)多少，彈性留在后面，控制的難度留在后面，后面的適應(yīng)前面的，我們的供應(yīng)商也要保持對(duì)我們的彈性。我們的營(yíng)銷(xiāo)理念由企業(yè)推變?yōu)橛脩?hù)拉。但是在觀念轉(zhuǎn)變的同時(shí)，如何在手段上保證后端能夠準(zhǔn)確掌握前端的信息，確保既能快速供貨、又不產(chǎn)生積壓呢？可以說(shuō)是信息化幫了大忙。甚至可以說(shuō)沒(méi)有信息化就沒(méi)有真正的市場(chǎng)化。十幾年前，我們?cè)谧拿恳晃淮蟾哦加羞^(guò)去商場(chǎng)買(mǎi)東西卻碰到關(guān)門(mén)盤(pán)點(diǎn)的經(jīng)歷，沒(méi)有信息化，當(dāng)然就只有手工去點(diǎn)。現(xiàn)在大概任何大商場(chǎng)都不會(huì)出現(xiàn)這種情況了。聯(lián)想當(dāng)然沒(méi)有過(guò)關(guān)門(mén)盤(pán)點(diǎn)的經(jīng)歷，但我們卻的確經(jīng)歷過(guò)由于信息化程度不高，業(yè)務(wù)人員不能及時(shí)了解庫(kù)存信息，與客戶(hù)簽了合同甚至開(kāi)了票后不能交貨的情形，不但丟了市場(chǎng)，用戶(hù)滿(mǎn)意度也很差。當(dāng)然相反的情形同樣有，就是業(yè)務(wù)人員不知庫(kù)存里有的東西，造成長(zhǎng)期積壓。另外，采購(gòu)人員、生產(chǎn)計(jì)劃人員如果只看著庫(kù)存去排采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃，而不了解市場(chǎng)的變化、銷(xiāo)售訂單的情況、代理商的庫(kù)存，勢(shì)必造成計(jì)劃也只能拍腦袋的事，銷(xiāo)售要的缺貨，錯(cuò)失良機(jī)，不要的積壓，從而使成本居高不下，這樣當(dāng)然無(wú)法去和跨國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。尤其是如今國(guó)際廠商已經(jīng)開(kāi)始更加客戶(hù)導(dǎo)向，他們強(qiáng)調(diào)要滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，這就要求你的業(yè)務(wù)模式能夠適應(yīng)小批量、多批次的訂貨需求，這對(duì)于我們傳統(tǒng)的流水線生產(chǎn)模式、按庫(kù)存生產(chǎn)的模式、以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式都是非常大的挑戰(zhàn)。如果沒(méi)有一整套信息系統(tǒng)，包括客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)、車(chē)間管理系統(tǒng)、供應(yīng)商協(xié)同系統(tǒng)，我們就無(wú)法獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意，我們也就將失去商業(yè)機(jī)會(huì)。在座的相信都是有幾萬(wàn)人的大企業(yè)的老板，不知你們是否曾為大企業(yè)溝通不暢、效率低下、部門(mén)隔閡等大企業(yè)病所煩惱。而與此同時(shí)我們看到，如今國(guó)際大企業(yè)正在充分利用信息化手段，包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和視頻會(huì)議系統(tǒng)去加強(qiáng)溝通和交流，提高信息的通透性和辦公效率以便更快速地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。過(guò)去管理學(xué)1個(gè)人7個(gè)直接下屬的理論也因此而正被打破。如果從7個(gè)人擴(kuò)展到10個(gè)人，那理論上講一個(gè)10萬(wàn)人的企業(yè)也只要5-6個(gè)層級(jí)，這大大壓縮了企業(yè)內(nèi)部管理的損耗。而我們的企業(yè)呢？聯(lián)想在自己還不到1萬(wàn)人時(shí)就達(dá)到過(guò)11級(jí)。因此，這些就是我們要信息化的第二個(gè)理由：那就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需求，而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)從企業(yè)的市場(chǎng)化機(jī)制、客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升、管理成本的降低、企業(yè)效率的提高等幾個(gè)側(cè)面得到體現(xiàn)。二、什么是企業(yè)信息化？那么究竟什么是企業(yè)信息化呢？有過(guò)各種各樣的定義。我們的理解有三個(gè)層面：第一個(gè)層面是數(shù)據(jù)的信息化。把庫(kù)存信息、銷(xiāo)售憑證、費(fèi)用憑證、采購(gòu)憑證都以一定的數(shù)據(jù)格式錄入到計(jì)算機(jī)里，以數(shù)字的形式保存起來(lái)，可以隨時(shí)查詢(xún)。除了這些企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息化以外，我們?cè)瓉?lái)通過(guò)電話(huà)、傳真、報(bào)紙、電視等方式進(jìn)行的信息獲取、溝通交流，現(xiàn)在增加了一種信息化的方式，就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)（也許是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、也許是互聯(lián)網(wǎng)）傳輸數(shù)字化的信息、文件、郵件等等。第二個(gè)層面是流程的信息化。把企業(yè)已經(jīng)規(guī)范的一些流程以軟件程序的方式固化下來(lái)，使得流程所涉及崗位員工的工作更加規(guī)范高效，減少人為控制和拍腦袋的管理行為，同時(shí)也能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。比如我們剛才參觀聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)辦公時(shí)所看到的網(wǎng)上報(bào)銷(xiāo)、網(wǎng)上預(yù)訂都是這個(gè)層面的事。我們大家早幾年一定都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，就是信用卡不好用。去商場(chǎng)買(mǎi)東西，售貨員要拿出一個(gè)定期發(fā)的名錄，看看卡是否有效，大額的還要打電話(huà)到銀行去要授權(quán)，而今天這種現(xiàn)象大多已經(jīng)一去不復(fù)返了。只要刷一下卡，就知道有效不有效，額度在不在限額了。這也就是流程的信息化。有些銀行現(xiàn)在甚至開(kāi)始了網(wǎng)上自助銀行，坐在家里或自己的企業(yè)里，不但可以看到自己的帳戶(hù)信息，而且可以進(jìn)行存貸款、轉(zhuǎn)帳、股票交易甚至購(gòu)物等業(yè)務(wù)。這就是把原來(lái)需要到營(yíng)業(yè)部去辦的一些流程信息化了，大大方便了客戶(hù)，也提高了銀行自己的效率，節(jié)省了不少人力。第三個(gè)層面是決策的信息化。通過(guò)對(duì)那些信息化的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的加工處理，運(yùn)用一定的計(jì)算模型，從而起到對(duì)管理和決策的支持作用。比如說(shuō)成本和費(fèi)用控制是每個(gè)管理者都重視的內(nèi)容，但以前我們只能在每個(gè)月報(bào)表出來(lái)后才知道哪兒超了、哪兒省了，那是事后控制。運(yùn)用信息化手段，第一層面的工作完成后，也就是每筆費(fèi)用、銷(xiāo)售都錄入電腦以后，我們就可以清晰地歸納各科目費(fèi)用，可以按崗位、按部門(mén)、按項(xiàng)目來(lái)匯總。同時(shí)如果我們可以對(duì)那些關(guān)鍵控制的費(fèi)用或費(fèi)用率可以給出一個(gè)計(jì)劃值（這個(gè)計(jì)劃值是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和增長(zhǎng)規(guī)律，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)模型擬合出來(lái)），有了這樣的目標(biāo)，那我們就可以對(duì)這些費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，一超標(biāo)立即報(bào)警，或停止授權(quán)。以一個(gè)庫(kù)存管理的例子可以把這三個(gè)層面的信息化工作之間的關(guān)系串起來(lái)，讓大家看得更清楚。原來(lái)是手工庫(kù)存帳，不即時(shí)，也不便于銷(xiāo)售、采購(gòu)去查詢(xún)，因此做了第一個(gè)層面的工作，把庫(kù)存錄入計(jì)算機(jī)，但如果沒(méi)有第二個(gè)層面的工作，庫(kù)管員就只能定期，比如每天工作結(jié)束后，將最新的庫(kù)存手工錄入，這樣一是使庫(kù)管的工作量大，二是銷(xiāo)售、采購(gòu)看不到即時(shí)信息，會(huì)出一些問(wèn)題。比如說(shuō)兩個(gè)銷(xiāo)售員同時(shí)賣(mài)出了庫(kù)存里的最后一批貨，那勢(shì)必會(huì)有一個(gè)客戶(hù)的需求得不到滿(mǎn)足，他會(huì)抱怨。而如果我們?nèi)プ隽肆鞒痰男畔⒒ぷ?，就不一樣了。原?lái)的流程可能是銷(xiāo)售查庫(kù)存報(bào)表或打電話(huà)給庫(kù)房確認(rèn)有貨以后，開(kāi)票，去財(cái)務(wù)交款，拿票提貨，庫(kù)管收票、發(fā)貨，然后每天晚上盤(pán)點(diǎn)、錄入。但流程信息化以后，銷(xiāo)售從他的連著企業(yè)網(wǎng)的電腦上敲入所購(gòu)貨物清單，電腦自動(dòng)查詢(xún)庫(kù)存能否滿(mǎn)足后，給出提示。若可以，銷(xiāo)售給一個(gè)確認(rèn)，財(cái)務(wù)會(huì)得到相關(guān)信息，在聯(lián)想，由于我們的客戶(hù)都是代理商，而他們都有網(wǎng)上帳戶(hù)或是我們給了他們賒帳額度，因此銷(xiāo)售都不用再去財(cái)務(wù)交貨款，財(cái)務(wù)在進(jìn)行了資金審核后，會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將確認(rèn)信息傳遞給庫(kù)房，庫(kù)房收到信息后發(fā)貨。發(fā)貨條碼掃描后，庫(kù)存自動(dòng)遞減。當(dāng)然庫(kù)房在接收了采購(gòu)的貨品時(shí)，掃描入庫(kù)后也會(huì)自動(dòng)遞增。這就是流程的信息化。值得注意的是，從這個(gè)例子也可以看出，流程的信息化也不是原流程的完全的復(fù)制，它會(huì)根據(jù)信息化的特點(diǎn)，有一個(gè)重新梳理和設(shè)計(jì)的過(guò)程；再有一點(diǎn)就是流程的信息化大大地減少了人為的控制，當(dāng)然也大大提高了人的效率，起碼很多來(lái)回跑路的時(shí)間省下來(lái)了。那什么是第三個(gè)層面的事呢？有了這些庫(kù)存數(shù)據(jù)，有了庫(kù)存數(shù)據(jù)變動(dòng)的歷史記錄，也就是歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，再有了我們的采購(gòu)周期、規(guī)模采購(gòu)量、生產(chǎn)產(chǎn)能、生產(chǎn)周期等信息，我們就可以設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)的模型，讓系統(tǒng)經(jīng)過(guò)計(jì)算以后能夠自動(dòng)給出什么時(shí)間采購(gòu)什么部件、多少數(shù)量的采購(gòu)計(jì)劃，還有每天生產(chǎn)什么品種、多少數(shù)量的生產(chǎn)計(jì)劃。我們的每個(gè)采購(gòu)和生產(chǎn)計(jì)劃人員每天一清早打開(kāi)計(jì)算機(jī)，就可以得到這樣的一個(gè)今天他要做的事情的提示。這實(shí)際上就是企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，也就是ERP的原始構(gòu)想。這就是決策的信息化。當(dāng)然，我要說(shuō)明這只是一個(gè)輔助決策，它不能完全代替人的判斷，尤其是市場(chǎng)的情況千變?nèi)f化，決不是歷史數(shù)據(jù)和模型能代替得了的。三、信息化解決的主要問(wèn)題下面我就想以聯(lián)想信息化的實(shí)例，從財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、客戶(hù)關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)辦公等幾個(gè)方面再來(lái)看看信息化到底幫我們解決了什么問(wèn)題。（一）使財(cái)務(wù)管理真正成為企業(yè)管理的核心財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的核心，因?yàn)樗钅荏w現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理精準(zhǔn)、實(shí)效的要求，企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中所有環(huán)節(jié)的人財(cái)物變化都可以通過(guò)財(cái)務(wù)績(jī)效體現(xiàn)出來(lái)。但要想達(dá)到這樣的要求，必須有三個(gè)條件：首先企業(yè)運(yùn)作的所有環(huán)節(jié)必須與財(cái)務(wù)是緊密聯(lián)系的；其次，企業(yè)運(yùn)作的所有過(guò)程狀態(tài)都必須實(shí)時(shí)反映到財(cái)務(wù)上；最后，財(cái)務(wù)結(jié)果必須盡快反饋到企業(yè)各級(jí)管理者，使其能夠迅速反應(yīng)，改善業(yè)務(wù)或管理，提高績(jī)效。然而這樣的條件如果沒(méi)有信息化手段的支撐是難以做到的。讓我們來(lái)看一看聯(lián)想在實(shí)施信息化前后這三個(gè)條件是怎樣變化的。（準(zhǔn)確的成本核算）準(zhǔn)確的成本核算是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)和重中之重。聯(lián)想是計(jì)算機(jī)制造企業(yè)，部件成本占到總成本的80%以上，因此準(zhǔn)確掌握各種物料的存貨狀態(tài)和及時(shí)計(jì)算各種物料的當(dāng)前價(jià)值就成了成本控制的關(guān)鍵所在。然而這些如果沒(méi)有信息化手段的支撐是根本做不到的。99年我們ERP上線之前，產(chǎn)、供、銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)都是和財(cái)務(wù)隔離的，他們的各種作業(yè)信息都是先在自己的部門(mén)內(nèi)流轉(zhuǎn)，對(duì)財(cái)務(wù)不透明，最后批處理地反映到財(cái)務(wù)的帳目上。這樣財(cái)務(wù)就僅僅只能起到一個(gè)記帳、核算的作用，只能是個(gè)事后諸葛亮。不僅起不到對(duì)業(yè)務(wù)的支撐作用，甚至有時(shí)還會(huì)干擾業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的判斷和決策。例如，采購(gòu)入庫(kù)單、產(chǎn)成品入庫(kù)單都不是實(shí)時(shí)、而是批處理地傳到財(cái)務(wù)，這就造成了成本核算的滯后。更嚴(yán)重的是從原材料到在產(chǎn)品再到產(chǎn)成品這一段對(duì)財(cái)務(wù)是完全不透明的，這樣財(cái)務(wù)怎樣計(jì)算在產(chǎn)品的金額呢？他就只有按上月在產(chǎn)品+本月材料出庫(kù)-本月產(chǎn)成品這樣來(lái)計(jì)算出在產(chǎn)品金額，并據(jù)此做帳。正是這個(gè)原因再加上產(chǎn)品的配料單不精準(zhǔn)，只考慮主料、不考慮輔料，輔料走生產(chǎn)費(fèi)用，這樣就造成了我在報(bào)告開(kāi)始時(shí)說(shuō)到的那個(gè)定時(shí)炸彈，2700萬(wàn)的輔料領(lǐng)出了庫(kù)，但生產(chǎn)部門(mén)并沒(méi)有計(jì)生產(chǎn)費(fèi)用，于是財(cái)務(wù)就把它算作在產(chǎn)品了，這定時(shí)炸彈就抱上了。所以說(shuō)，沒(méi)有信息化手段很難讓我們采購(gòu)、生產(chǎn)、庫(kù)房的每一個(gè)作業(yè)都實(shí)時(shí)地反映到財(cái)務(wù)去，當(dāng)然更談不上財(cái)務(wù)能夠以實(shí)時(shí)的成本數(shù)據(jù)去支持業(yè)務(wù)的決策。其實(shí)，今天回過(guò)頭來(lái)看，我們過(guò)去的成本核算完全是模糊的、事后的，是先有銷(xiāo)售、再有成本。因?yàn)槌杀竞怂阒荒茉诿總€(gè)月的月末結(jié)帳時(shí)才能算清楚，而且是混在一起的大成本，可能難以細(xì)分。業(yè)務(wù)部門(mén)看到報(bào)表，可能會(huì)感覺(jué)他認(rèn)為賺錢(qián)的產(chǎn)品卻是虧損的，他認(rèn)為虧的卻賺了。當(dāng)然從整體、從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看沒(méi)問(wèn)題，但這樣就使得我們業(yè)務(wù)方面的指揮官完全是憑感覺(jué)在決斷，懵著打，得不到財(cái)務(wù)準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)支持，甚至?xí)回?cái)務(wù)數(shù)據(jù)所困擾。那今天呢？我們實(shí)施了ERP之后呢？情形完全不同了。這在前面大家參觀工廠和財(cái)務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程中應(yīng)該已有了充分的體驗(yàn)。我們的財(cái)務(wù)不但能了解銷(xiāo)售、采購(gòu)、庫(kù)房、生產(chǎn)的全部過(guò)程，而且伴隨著它們的每一個(gè)作業(yè)，財(cái)務(wù)都有相應(yīng)的反應(yīng)，同時(shí)都有監(jiān)控。在采購(gòu)訂單通過(guò)供應(yīng)商協(xié)同系統(tǒng)發(fā)送給供應(yīng)商的同時(shí)，財(cái)務(wù)也得到了這個(gè)信息，庫(kù)房按訂單收貨后，信息同步傳到財(cái)務(wù)，產(chǎn)生應(yīng)付帳的同時(shí)已按訂單價(jià)格計(jì)入成本。由于ERP要求不管是主料還是輔料都要進(jìn)入產(chǎn)品的配料單，研發(fā)部門(mén)每推出一個(gè)新產(chǎn)品都會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤地去維護(hù)這個(gè)配料單，否則領(lǐng)不了材料來(lái)。因此現(xiàn)在財(cái)務(wù)部一是可以放心地將出庫(kù)的原材料計(jì)入在產(chǎn)品，二是產(chǎn)成品一入庫(kù)立即可以準(zhǔn)確地計(jì)算該批產(chǎn)成品的成本，供銷(xiāo)售參考，產(chǎn)成品一出庫(kù)就會(huì)計(jì)入銷(xiāo)售成本，產(chǎn)生應(yīng)收款。所以可以看出正是這種信息的通暢、透明，才保障了成本的準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)核算成為可能，杜絕客觀造假的一個(gè)隱患。（有效的風(fēng)險(xiǎn)防范） 再來(lái)談?wù)勶L(fēng)險(xiǎn)防范的問(wèn)題。財(cái)務(wù)應(yīng)該能提供手段來(lái)保證給業(yè)務(wù)提供庫(kù)存的真實(shí)價(jià)值，避免庫(kù)存積壓、決策失誤。這點(diǎn)從根本上說(shuō)就是是不是能引導(dǎo)業(yè)務(wù)完全市場(chǎng)導(dǎo)向。因?yàn)槟銘?yīng)該根據(jù)市場(chǎng)來(lái)定價(jià)，而不是根據(jù)你的庫(kù)存成本來(lái)定價(jià)。為了確保這個(gè)導(dǎo)向，聯(lián)想從95年開(kāi)始就出臺(tái)了計(jì)提兩金的政策，對(duì)事業(yè)部的庫(kù)存按存貨期的長(zhǎng)短計(jì)提銷(xiāo)價(jià)準(zhǔn)備金，對(duì)應(yīng)收賬款按賬齡的長(zhǎng)短計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金（如存貨，3個(gè)月以?xún)?nèi)視為正常，庫(kù)存期3-4個(gè)月，計(jì)提10%，4-5個(gè)月，計(jì)提50%，5-6個(gè)月，計(jì)提100%）。計(jì)提的兩金計(jì)入事業(yè)部當(dāng)期成本，沖減利潤(rùn)。這樣做的目的是要驅(qū)使事業(yè)部關(guān)心和加強(qiáng)對(duì)存貨和應(yīng)收賬的管理，防止?jié)撎?。而?duì)事業(yè)部來(lái)說(shuō)這對(duì)他們也有幫助，該提的已提過(guò)，現(xiàn)在他可以完全按照計(jì)提后的價(jià)值去考慮成本，制定更加積極的市場(chǎng)策略。而我們這套先進(jìn)的管理制度如果沒(méi)有信息化手段，執(zhí)行起來(lái)是幾乎不可能的。我們有幾萬(wàn)種物料，四千多家代理商，每天產(chǎn)生一兩千筆應(yīng)收帳，如果用手工來(lái)計(jì)算應(yīng)該的計(jì)提，那一定不是漏了這個(gè)就是多了那個(gè)，錯(cuò)誤少不了。不能落實(shí)到位，先進(jìn)的管理手段就變成無(wú)用的甚至是阻礙了。以信息化實(shí)現(xiàn)了這樣的計(jì)提之后，效果明顯。95年以前公司的積壓損失一般都要在總收入的2%以上，而2000年時(shí)這個(gè)數(shù)字只有0.19%。以2000年我們的收入200億計(jì)算，就相當(dāng)于降低了3.62億的成本。（嚴(yán)格的資金管理）從這里還可以延伸到我們的資金管理，聯(lián)想把自己的資金優(yōu)勢(shì)和信貸政策看作是支持銷(xiāo)售的一種手段，因此我們的應(yīng)收帳并不都是在每一筆銷(xiāo)售時(shí)才進(jìn)行審核的。我們針對(duì)長(zhǎng)期跟我們做生意、有一定規(guī)模、有很好信譽(yù)的代理商或是最終客戶(hù)都會(huì)事先就核準(zhǔn)一信譽(yù)金額度，這個(gè)額度主要根據(jù)和我們業(yè)務(wù)往來(lái)的時(shí)間長(zhǎng)短、每年和我們的業(yè)務(wù)規(guī)模、以往的信譽(yù)記錄等要素動(dòng)態(tài)調(diào)整。客戶(hù)訂單出庫(kù)前，只要資信審核在他的核定額度剩余值之內(nèi)，則庫(kù)房可以立即發(fā)貨。同時(shí)，客戶(hù)還可以選擇不同的還款期，分別可以得到不同比例的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以鼓勵(lì)他們快速周轉(zhuǎn)，也減少我們的資金壓力和風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然對(duì)逾期也有相應(yīng)的處罰。另外，不同產(chǎn)品的還款期限不同，外地與北京的用戶(hù)期限也略有不同，因此這是一個(gè)復(fù)雜的計(jì)算模型。沒(méi)有信息化之前，我們經(jīng)常出錯(cuò)，也經(jīng)常引發(fā)糾紛。ERP上線之后，不但我們的財(cái)務(wù)能夠準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地知道每一個(gè)客戶(hù)當(dāng)前的帳目情況、歷史信譽(yù)記錄，而且系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行能否發(fā)貨的資金審核，減少了人為控制的難度和隨意性。更好的是用戶(hù)可以通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)了解他的帳務(wù)情況，并根據(jù)我們的信譽(yù)政策選擇他最適合的還款方式，而不必象原來(lái)我們只能按照先進(jìn)先出的原則，按時(shí)間順序進(jìn)行核銷(xiāo)?？紤]了客戶(hù)的利益，當(dāng)然也就大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。應(yīng)付帳的管理也許更能說(shuō)明信息化給我們帶來(lái)的流程變革、效率提高以及業(yè)務(wù)監(jiān)控的加強(qiáng)。前面我們談到，沒(méi)有信息化之前，我們的采購(gòu)和財(cái)務(wù)完全是隔離的，采購(gòu)計(jì)劃財(cái)務(wù)不清楚，財(cái)務(wù)只是在采購(gòu)入庫(kù)后才通過(guò)庫(kù)房傳來(lái)的入庫(kù)單知道這筆采購(gòu)已經(jīng)發(fā)生，從而產(chǎn)生估價(jià)應(yīng)付，以后采購(gòu)根據(jù)他們自己掌握的付款條件去財(cái)務(wù)借款、報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)再分別產(chǎn)生借款、核銷(xiāo)借款和應(yīng)付?？梢钥吹皆谶@樣的流程中財(cái)務(wù)完全是被動(dòng)的，不了解采購(gòu)計(jì)劃、到貨計(jì)劃當(dāng)然無(wú)法有效地實(shí)施應(yīng)付賬管理和合理地安排資金。而且這里還有不少管理的漏洞，比如我們就曾發(fā)生過(guò)采購(gòu)100塊硬盤(pán)，1000元一個(gè)，總價(jià)10萬(wàn)，但到貨后發(fā)現(xiàn)壞了兩塊，采購(gòu)員怕索賠麻煩，擅自或經(jīng)他上級(jí)同意，把單價(jià)和數(shù)量一改就入庫(kù)了的情況。這倒還不算惡意的，我們也經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)有的公司采購(gòu)卷了應(yīng)付款就跑的。這些都是因?yàn)榱鞒讨袥](méi)有財(cái)務(wù)的監(jiān)督，沒(méi)有形成互相制約的機(jī)制造成的。我們?cè)賮?lái)看看信息化以后的應(yīng)付款流程：事實(shí)上采購(gòu)在提交完他的采購(gòu)訂單后，就沒(méi)有任務(wù)了（當(dāng)然他要負(fù)責(zé)催貨）；貨物入庫(kù)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生應(yīng)付，以后財(cái)務(wù)按照采購(gòu)訂單的付款條件直接付款給供應(yīng)商，供應(yīng)商寄來(lái)發(fā)票后財(cái)務(wù)再自行核銷(xiāo)?？梢钥吹竭@個(gè)信息化流程不僅大大簡(jiǎn)化了原有的流程，減少了采購(gòu)與財(cái)務(wù)之間的穿梭往來(lái)，極大地提高了效率，而且由于采購(gòu)和財(cái)務(wù)之墻的推倒，使得財(cái)務(wù)能夠掌握采購(gòu)計(jì)劃的全部信息，不僅能夠做好資金和付款計(jì)劃，而且有效地減少了漏洞，也就是建立起了采購(gòu)和財(cái)務(wù)之間相互制約和監(jiān)督的機(jī)制。（精準(zhǔn)的預(yù)算管理）這樣的制約和監(jiān)督其實(shí)不只是針對(duì)采購(gòu)的。公司的所有環(huán)節(jié)，所有部門(mén)同樣如此。這就是大家經(jīng)常說(shuō)的財(cái)務(wù)應(yīng)該對(duì)公司的業(yè)務(wù)起到事前預(yù)算、事中控制、事后準(zhǔn)確核算的作用。正是由于信息化所提供的手段，使得我們能夠在歷史數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確地去做好各業(yè)務(wù)、各地區(qū)、各產(chǎn)品、各部門(mén)、各費(fèi)用科目的預(yù)算工作。并且能夠做到按月分解和及時(shí)調(diào)整，這樣就給我們每一塊的負(fù)責(zé)人都有一定的經(jīng)營(yíng)壓力，不管是創(chuàng)造收入的銷(xiāo)售部門(mén)、產(chǎn)生利潤(rùn)的事業(yè)部門(mén)，還是只有支出的職能部門(mén)，在聯(lián)想的經(jīng)營(yíng)觀念里，經(jīng)營(yíng)意識(shí)和客戶(hù)意識(shí)是最核心的兩根支柱。聯(lián)想很早就有預(yù)算，但是預(yù)算不能很好地起到對(duì)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和制約作用。為什么呢？因?yàn)椴荒軐?shí)時(shí)地去對(duì)照、檢查，一年下來(lái)，做到的就做到了，沒(méi)有做到的，也就沒(méi)有做到了。隨著信息化的逐步深入，目前我們已經(jīng)完全能夠做到讓每一科目的費(fèi)用都能夠?qū)崟r(shí)報(bào)告到他應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的部門(mén)負(fù)責(zé)人，并且可以和它的預(yù)算進(jìn)行比較，及時(shí)提出預(yù)警或禁止信息。還有業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人可以在月中任何一天獲得截止當(dāng)時(shí)的收入、毛利、凈利的粗報(bào)表，便于他及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)情況，作出判斷和決策。這就做到了財(cái)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和提供決策支持。（快速的財(cái)務(wù)報(bào)表）其實(shí)能夠做到這樣的事中實(shí)時(shí)監(jiān)控，也就意味著比較容易做到事后的準(zhǔn)確和快速核算。ERP實(shí)施之前，我們每到月末，財(cái)務(wù)部得有70人加班加點(diǎn)做核算，即使這樣我們也要30天才能得到一份并不十分準(zhǔn)確的報(bào)表。而今天我們共有44個(gè)獨(dú)立核算法人單位（或獨(dú)立分支機(jī)構(gòu)）,15個(gè)獨(dú)立核算的事業(yè)部，179個(gè)利潤(rùn)中心，32個(gè)職能部門(mén)，1400多個(gè)成本中心。每月產(chǎn)生20幾億的營(yíng)業(yè)額，四萬(wàn)多張訂單，四五千筆采購(gòu)，三四千筆費(fèi)用?，F(xiàn)在每個(gè)獨(dú)立核算法人單位（或獨(dú)立分支機(jī)構(gòu)）的月報(bào)表在月末結(jié)帳后0.5個(gè)工作日就可出來(lái)。集團(tuán)按法人單位統(tǒng)計(jì)的橫向合并報(bào)表和按事業(yè)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的縱向合并報(bào)表，在月末結(jié)算日以后的第5天就可完成。不但如此，由于我們的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)種類(lèi)也比較復(fù)雜，這個(gè)信息系統(tǒng)也能支持多種組合的核算方式。比如，我們是先分業(yè)務(wù)群，業(yè)務(wù)群下是事業(yè)部，每個(gè)事業(yè)部還有多個(gè)產(chǎn)品。這樣就要求系統(tǒng)能夠支持到我們直至產(chǎn)品的核算，能夠算得清我們的每一種產(chǎn)品的利潤(rùn)情況，當(dāng)然也可以給出按事業(yè)部和業(yè)務(wù)群的核算結(jié)果。另外，由于我們的各業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，有的按產(chǎn)品核算，有的還要按項(xiàng)目核算。比如，我們的IT服務(wù)業(yè)務(wù)，就是按一個(gè)用戶(hù)項(xiàng)目，我們的收入以及人員開(kāi)銷(xiāo)情況進(jìn)行核算。再有就是由于我們實(shí)施矩陣式的管理，也就是說(shuō)，業(yè)務(wù)群還會(huì)在很大程度上共享公司的某些資源或平臺(tái)，比如各地區(qū)的分公司就是集團(tuán)統(tǒng)一建設(shè)的，但是各業(yè)務(wù)群都可以在這個(gè)平臺(tái)上開(kāi)展業(yè)務(wù)，因此在核算時(shí)同樣的人力資源成本和費(fèi)用就會(huì)被分別核算進(jìn)本地區(qū)平臺(tái)的報(bào)表和相關(guān)業(yè)務(wù)群的報(bào)表。象這些復(fù)雜的核算和報(bào)表計(jì)算，沒(méi)有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)支持根本是不可想象的。（集中的財(cái)務(wù)控制）同時(shí)這樣的財(cái)務(wù)信息化系統(tǒng)和報(bào)表制度也能解釋我報(bào)告開(kāi)頭的那個(gè)困惑了。如何有效實(shí)施監(jiān)控，避免分、子公司主觀的或是客觀的造假行為了。因?yàn)檎麄€(gè)集團(tuán)是一體化的，下級(jí)對(duì)上級(jí)是透明的信息化系統(tǒng)，因此，無(wú)論是全世界哪一個(gè)地方發(fā)生的業(yè)務(wù)或是開(kāi)支，不進(jìn)入系統(tǒng)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，而一進(jìn)入系統(tǒng)就能被總部財(cái)務(wù)所跟蹤；各地方分支或核算單位可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)形成自己的報(bào)表，同樣的報(bào)表可以同樣在總部同步生成，這樣除了在原始憑證上做手腳外，在其它帳目環(huán)節(jié)上弄虛作假的可能性大大減少。此外還有一個(gè)有利的監(jiān)控因素，就是所有的原始數(shù)據(jù)一旦被錄入就不好更改，更改就會(huì)留下記錄，而且容易回溯。如果進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)，象聯(lián)想今天，我們大多數(shù)的銷(xiāo)售單據(jù)都是在用戶(hù)端形成的，我們的銷(xiāo)售人員根本不接觸銷(xiāo)售票據(jù)和資金，采購(gòu)訂單一發(fā)出就由財(cái)務(wù)監(jiān)控和執(zhí)行了，當(dāng)然就更加減低了作假帳和腐敗的可能性，大大減低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（財(cái)務(wù)信息化的特點(diǎn)）因此，通過(guò)這樣透視聯(lián)想的財(cái)務(wù)信息化和我們的ERP系統(tǒng)可以總結(jié)出它有四個(gè)特色：一是集成的。財(cái)務(wù)和企業(yè)的產(chǎn)、供、銷(xiāo)各環(huán)節(jié)是完全集成，并能產(chǎn)生互動(dòng)的，整個(gè)集團(tuán)是一體的，不管你有多少個(gè)分支機(jī)構(gòu)、在什么地點(diǎn)、多少種業(yè)務(wù)；二是共享的。所有的原始數(shù)據(jù)都只有唯一的一次輸入，然后就能為有權(quán)限的人通透地共享，部門(mén)之間的墻被拆除了；三是實(shí)時(shí)的。每一個(gè)作業(yè)都會(huì)實(shí)時(shí)地反映，每一項(xiàng)控制都會(huì)實(shí)時(shí)地得到結(jié)果，每一份報(bào)表都會(huì)實(shí)時(shí)地生成；四是精準(zhǔn)的。它要求每一次作業(yè)都要么是Yes，要么是No，是準(zhǔn)確的可量化的，流程定了就不能隨意改，同樣的數(shù)據(jù)就會(huì)產(chǎn)生完全一樣的報(bào)表。剛才談的是財(cái)務(wù)的信息化，下面談一下供應(yīng)鏈的信息化。（二）創(chuàng)新供應(yīng)鏈運(yùn)作模式，保證對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)傳統(tǒng)的計(jì)劃體制企業(yè)或是比較成熟行業(yè)的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)模式大多是按庫(kù)存生產(chǎn)。什么庫(kù)存賣(mài)得多、賣(mài)得快就生產(chǎn)什么以填補(bǔ)庫(kù)存，然后按庫(kù)存進(jìn)行銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是推銷(xiāo)庫(kù)存。我們以前也是這個(gè)模式，但后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)產(chǎn)品就象是新鮮水果，產(chǎn)品更換得特別快，如果繼續(xù)以前的那種營(yíng)銷(xiāo)模式，市場(chǎng)已經(jīng)變了你卻未必能發(fā)現(xiàn)得了，就算發(fā)現(xiàn)了你也未必能調(diào)整得過(guò)來(lái)，這樣就很容易產(chǎn)生積壓，同時(shí)也不能快速地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。比如原來(lái)相對(duì)高端的產(chǎn)品需求不大，庫(kù)存也不大，銷(xiāo)完了要補(bǔ)充，在你的生產(chǎn)計(jì)劃中也排不到優(yōu)先位置。但其實(shí)可能市場(chǎng)已經(jīng)變了，原來(lái)高端的產(chǎn)品已經(jīng)變成中低端了，變成主流產(chǎn)品了。你反應(yīng)慢了，你的銷(xiāo)售還在推銷(xiāo)原來(lái)的那些中低端產(chǎn)品，但賣(mài)不動(dòng)，沒(méi)有人來(lái)告訴你市場(chǎng)變化的信息，因?yàn)槟愕碾x市場(chǎng)最近的銷(xiāo)售人員的任務(wù)是賣(mài)庫(kù)存，不是接訂單，不是傳回用戶(hù)的信息。因此，我們所設(shè)計(jì)的模式是按市場(chǎng)供應(yīng)、按訂單生產(chǎn)，變企業(yè)推為用戶(hù)拉。用戶(hù)、代理商不用考慮我們庫(kù)存有沒(méi)有，只管把他需要的產(chǎn)品（過(guò)去是我們的產(chǎn)品目錄中有的，未來(lái)甚至配置也可以自選，完全個(gè)性化）訂單交給我們，然后我們的供應(yīng)系統(tǒng)（采購(gòu)、生產(chǎn)、配送）立即轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)，保證在最短的時(shí)間里完成這個(gè)訂單，把貨交到用戶(hù)手里。這就是我在開(kāi)場(chǎng)白中所說(shuō)到的后面適應(yīng)前面、難度留在后面、后面要保持對(duì)銷(xiāo)售前端的彈性。為了滿(mǎn)足這些要求，我們的生產(chǎn)模式是安全庫(kù)存結(jié)合按訂單生產(chǎn)。對(duì)于客戶(hù)需求量最大的產(chǎn)品，準(zhǔn)備安全庫(kù)存，以便快速供貨，安全庫(kù)存可以用長(zhǎng)流水線生產(chǎn)。不在安全庫(kù)存的就按訂單生產(chǎn)，按單生產(chǎn)要求我們具有單元生產(chǎn)的柔性方式，目前我們的54個(gè)單元可以同時(shí)生產(chǎn)54個(gè)品種，小批量，多批次。然而這樣子的營(yíng)銷(xiāo)模式最核心的問(wèn)題還是怎么樣既能快速滿(mǎn)足客戶(hù)的訂單，同時(shí)又不需要備大量的庫(kù)存造成積壓。換句話(huà)說(shuō)，后端供應(yīng)系統(tǒng)如何準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)市場(chǎng)銷(xiāo)量，同時(shí)怎樣在市場(chǎng)發(fā)生變化后快速作出調(diào)整，這兩點(diǎn)成為我們考慮供應(yīng)鏈信息化的根本出發(fā)點(diǎn)。我們希望建立一個(gè)科學(xué)的模型，能夠不但預(yù)測(cè)短期（1-4個(gè)月）的市場(chǎng)需求，也能預(yù)測(cè)中長(zhǎng)期（4-12個(gè)月）的市場(chǎng)需求。這個(gè)模型能夠綜合考慮歷史銷(xiāo)售曲線、年初目標(biāo)、自己的和代理商的庫(kù)存變化等諸多的因素，同時(shí)能夠根據(jù)調(diào)價(jià)、促銷(xiāo)、產(chǎn)品切換等突變因素進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)然這個(gè)模型的輸出結(jié)果只能作為決策參考，面對(duì)市場(chǎng)沒(méi)有什么模型是萬(wàn)能的。最終決策還要依賴(lài)人在這些參考數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的判斷。利用這樣修正以后的預(yù)測(cè)，我們可以產(chǎn)生采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃除了利用這個(gè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)以外，還會(huì)考慮庫(kù)存信息、采購(gòu)周期、采購(gòu)規(guī)模效應(yīng)、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)產(chǎn)能等方面的因素，采購(gòu)計(jì)劃包括立即生效的采購(gòu)訂單和中長(zhǎng)期的采購(gòu)預(yù)測(cè)，供供應(yīng)商參考。這些訂單和預(yù)測(cè)通過(guò)供應(yīng)商協(xié)同網(wǎng)站傳輸?shù)焦?yīng)商端，他們可以實(shí)時(shí)反饋這些訂單所處的狀態(tài)。而另一端客戶(hù)的訂單（可以是個(gè)性化配置訂單）通過(guò)聯(lián)想的電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入我們的訂單確認(rèn)系統(tǒng)，一方面作為生產(chǎn)計(jì)劃模塊的輸入之一，產(chǎn)生生產(chǎn)計(jì)劃；另一方面通過(guò)訂單確認(rèn)系統(tǒng)自動(dòng)運(yùn)算獲得訂單能否滿(mǎn)足和滿(mǎn)足時(shí)間的信息，再通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)把這些信息傳達(dá)給用戶(hù)。同時(shí)代理商的庫(kù)存信息、市場(chǎng)部門(mén)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)和計(jì)劃也會(huì)通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)傳輸?shù)轿覀兊匿N(xiāo)售預(yù)測(cè)模塊中作為輸入?yún)⒖?。再加上?chē)間管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，這就構(gòu)成了我們完整的供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)。有了它我們就能夠滿(mǎn)足前面我們所希望的一是準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、二是快速調(diào)整的供應(yīng)要求。沒(méi)有這樣的系統(tǒng)以前，一是我們沒(méi)有渠道快速獲得象代理商銷(xiāo)售、庫(kù)存這樣市場(chǎng)最直接的信息，也沒(méi)有前期銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)，要獲得這些信息要滯后好多天；二是就算了解了市場(chǎng)信息，改變采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃，修改訂單、通知供應(yīng)商又要好多天，因此決策往往是滯后的。但有這樣的系統(tǒng)后，不但市場(chǎng)信息可以直接傳到供應(yīng)系統(tǒng)，更方便的是只要重新運(yùn)行采購(gòu)計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃模塊我們就可以快速改變采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃，并無(wú)時(shí)差地傳遞到供應(yīng)商和生產(chǎn)車(chē)間去，這就是信息通透性帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。（三）推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 企業(yè)的市場(chǎng)化機(jī)制除了體現(xiàn)在供應(yīng)環(huán)節(jié)以外，客戶(hù)關(guān)系環(huán)節(jié)也是必不可少的。如何有效地把握客戶(hù)的需求，如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是提高用戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，信息化在這個(gè)過(guò)程中發(fā)揮了不可替代的作用。一些企業(yè)在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)常會(huì)碰到這樣的尷尬情況：一個(gè)新來(lái)的業(yè)務(wù)人員千方百計(jì)地和一個(gè)大客戶(hù)的采購(gòu)主管建立了聯(lián)系，對(duì)方卻說(shuō)你們的某某以前經(jīng)常來(lái)，后來(lái)我們要采購(gòu)卻找不到他?；厝ヒ粏?wèn)，原來(lái)某某不久前調(diào)離了。大家知道：每個(gè)企業(yè)都有不少的客戶(hù)，對(duì)這些客戶(hù)的管理都裝在我們企業(yè)每一個(gè)員工的腦子里，而且如果同時(shí)和一個(gè)客戶(hù)打交道的有多個(gè)人的話(huà)，那每一個(gè)人腦子里裝的東西都不一樣，企業(yè)的客戶(hù)資源不能得到充分利用、或是有效地協(xié)調(diào)。聯(lián)想通過(guò)構(gòu)筑客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，建立企業(yè)與每一個(gè)用戶(hù)之間一致的界面，用戶(hù)的每一次訪問(wèn)（不論是網(wǎng)站、電話(huà)還是現(xiàn)場(chǎng)）都被記錄下來(lái)；用戶(hù)的每一次購(gòu)買(mǎi)行為也會(huì)被記錄下來(lái)；企業(yè)不同部門(mén)的人對(duì)用戶(hù)的拜訪也被記錄下來(lái)；客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)只要撥通同一個(gè)電話(huà)800-8108888就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員那里，而且此人能夠立即獲取這個(gè)用戶(hù)以前的購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)的記錄，便于向客戶(hù)解答；企業(yè)也可以利用這樣的系統(tǒng)主動(dòng)去了解用戶(hù)對(duì)企業(yè)的需求和對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，并有針對(duì)性地去維護(hù)一些大客戶(hù)的專(zhuān)用網(wǎng)頁(yè)并提供他所愿意要的相關(guān)產(chǎn)品，從而大大提高企業(yè)的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。大家剛才參觀了我們的客戶(hù)服務(wù)中心，這個(gè)中心是我們了解用戶(hù)使用需求、購(gòu)買(mǎi)需求和服務(wù)需求的一個(gè)窗口，也是我們?yōu)橛脩?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的運(yùn)作指揮中心。我們的要求是，一個(gè)窗口、一站滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)論是咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)還是維護(hù)需求。這就要求我們的接線員不再是傳遞問(wèn)題的二傳手，也不再僅僅是咨詢(xún)專(zhuān)家，他就是銷(xiāo)售員，他就是服務(wù)的調(diào)度員。不久以后，隨著我們的信息系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化，我們將能夠做到這一點(diǎn)。接線員在了解客戶(hù)需求后，可以分別轉(zhuǎn)向咨詢(xún)、銷(xiāo)售、服務(wù)或意見(jiàn)幾個(gè)組，銷(xiāo)售可以根據(jù)客戶(hù)的喜好再選擇立即購(gòu)買(mǎi)、送貨后付款，或是向他推薦就近的專(zhuān)賣(mài)店或代理商。服務(wù)如果是電話(huà)解決不了的問(wèn)題，接線員可以立即通過(guò)信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)他最近的上門(mén)服務(wù)點(diǎn)，了解工程師的資源狀態(tài)后，并征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)做好上門(mén)服務(wù)安排。同樣客戶(hù)關(guān)系也會(huì)是和企業(yè)的其它環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)有機(jī)連接的。比如，車(chē)間管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將每一個(gè)序列號(hào)下機(jī)器的配置和各零部件的型號(hào)、廠家等信息傳遞過(guò)來(lái)，以便于服務(wù)時(shí)掌握。同時(shí)客戶(hù)關(guān)系所產(chǎn)生的用戶(hù)維修信息也會(huì)傳遞到生產(chǎn)和質(zhì)控系統(tǒng)供他們分析判斷、不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。(四)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公，營(yíng)造新型的企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)辦公的情況，大家在參觀過(guò)程中已有所了解。我想再說(shuō)明一下網(wǎng)絡(luò)辦公所起的作用。首先，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦公，加強(qiáng)了人與人之間、部門(mén)與部門(mén)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，提高了工作效率，保證了及時(shí)決策。電子郵件現(xiàn)在已成為公司內(nèi)部一種主要的辦公交往方式。會(huì)議通知、會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)示報(bào)告、工作研討、情報(bào)資料等等，都可以通過(guò)郵件與公司內(nèi)任一部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行交流，不僅省卻了找人、等人的時(shí)間，而且使溝通更及時(shí)、更充分。我現(xiàn)在平均每天處理的郵件有50-60件，對(duì)屬于日常決策的一些事項(xiàng)基本上當(dāng)天都可以給出答復(fù)。出差時(shí)，特別是到國(guó)外出差，遇有一些比較緊急的事項(xiàng)，也可以通過(guò)郵件及時(shí)作出決定，避免耽擱。通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，每一個(gè)員工可以對(duì)公司有全面的了解。公司最近發(fā)生的一些大事、決策層的戰(zhàn)略思想、員工的意見(jiàn)都可以通過(guò)網(wǎng)站直接通報(bào)到每一個(gè)員工，大家可以共享。各種新技術(shù)、新方法、新思想、新知識(shí)，可以在網(wǎng)上共同學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)辦公的環(huán)境，確實(shí)使員工做到了身在崗位、胸懷全局，大大增強(qiáng)了公司的凝聚力。其次，網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)為員工積極參與公司管理開(kāi)辟了通道。進(jìn)步信箱自去年開(kāi)設(shè)以來(lái)，員工來(lái)信逐月增多，現(xiàn)在每月已有200多件，來(lái)信內(nèi)容涉及公司經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，有建議、有批評(píng)，有對(duì)公司發(fā)展問(wèn)題的思考，也有對(duì)公司一些決定的不同看法。我們?cè)O(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位對(duì)員工來(lái)信及時(shí)處理，規(guī)定對(duì)員工反映的問(wèn)題和建議要件件有落實(shí)，件件有回復(fù)。每個(gè)月對(duì)有價(jià)值的建議還要進(jìn)行評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了員工關(guān)心公司、熱愛(ài)公司、積極參與公司管理的積極性。第三，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦公，節(jié)約了成本，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，使員工可以把更多的精力投入到本職工作中。以網(wǎng)上報(bào)銷(xiāo)為例：目前，我們可以在網(wǎng)上報(bào)銷(xiāo)的費(fèi)用共10種，以5000名員工，每人每月報(bào)銷(xiāo)兩筆計(jì)算，系統(tǒng)處理的單據(jù)量平均每月10000筆左右。過(guò)去，員工填完單據(jù)，要找簽批人簽批，然后再到財(cái)務(wù)前臺(tái)，等待單據(jù)審核并結(jié)算。按每人每次報(bào)銷(xiāo)的平均等待時(shí)間30分鐘計(jì)算，每月可節(jié)省5000小時(shí)左右，相當(dāng)于節(jié)省了28人。財(cái)務(wù)人員的工作量也因網(wǎng)上報(bào)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)而減少了30%。連同其他因素，網(wǎng)絡(luò)辦公共可節(jié)省人員100名左右，相當(dāng)于勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了2%。通過(guò)網(wǎng)上資源預(yù)定，使差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)等費(fèi)用降低10%左右。網(wǎng)絡(luò)辦公所產(chǎn)生的效益是十分可觀的。第四，網(wǎng)絡(luò)辦公使公司各種行政資源的使用公開(kāi)、透明，對(duì)行政后勤部門(mén)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量也起了促進(jìn)作用。比如，車(chē)隊(duì)一般是比較難管理的地方。過(guò)去，員工用車(chē)，手續(xù)繁雜不說(shuō)，為訂得上訂不上還時(shí)常會(huì)和調(diào)度發(fā)生矛盾。調(diào)度員和司機(jī)之間的矛盾也很大，司機(jī)往往挑肥揀瘦，調(diào)度員也很難做到一碗水端平?，F(xiàn)在，車(chē)輛的資源和使用情況完全是公開(kāi)的，司機(jī)服務(wù)的好，員工的使用率就高，司機(jī)出車(chē)的公里數(shù)高，收入就會(huì)增加。這就促使司機(jī)努力做好服務(wù)，同時(shí)避免了調(diào)度和司機(jī)之間的矛盾，車(chē)輛行駛率大幅度提高，從過(guò)去的單車(chē)月行駛平均2500公里增加到3500公里,管理成本從每公里2.8元降低到1.9元。網(wǎng)絡(luò)辦公，營(yíng)造了一種溝通、參與、信任、高效的文化氛圍，增強(qiáng)了員工的主人翁責(zé)任感，這也是信息化建設(shè)所取得的又一個(gè)成果。四、幾點(diǎn)體會(huì)下面我再談?wù)剮c(diǎn)認(rèn)識(shí)和體會(huì)。信息化根本上只是給企業(yè)管理提供了一種先進(jìn)的手段。無(wú)論是信息化三個(gè)層面哪一個(gè)層面的工作，都是先有思想、先有流程、先有模型，然后才有信息化的實(shí)現(xiàn)。因此軟件程序、硬件工具也好，顧問(wèn)公司、系統(tǒng)集成商、應(yīng)用集成商、抑或是企業(yè)的CIO也好，都只能起到鼓吹、輔助、咨詢(xún)和推動(dòng)的作用，決不能代替企業(yè)的各級(jí)管理者，尤其是企業(yè)一把手的作用。在這一點(diǎn)上，聯(lián)想有著非常深刻的教訓(xùn)。我們一開(kāi)始為推進(jìn)ERP成立的項(xiàng)目組，骨干都是由IT部門(mén)的人員擔(dān)當(dāng)。各部門(mén)派來(lái)參加項(xiàng)目的也都不是能拍板決策的人。IT部門(mén)的人員對(duì)業(yè)務(wù)了解不深，業(yè)務(wù)部門(mén)的一般人員對(duì)流程的梳理也沒(méi)有發(fā)言權(quán)，因此，使項(xiàng)目進(jìn)展遇到很大的困難。后來(lái)，我們下決心把業(yè)務(wù)部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)抽上來(lái)?yè)?dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，各個(gè)項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)人也都由業(yè)務(wù)部門(mén)的一把手擔(dān)任，才保證了項(xiàng)目的順利進(jìn)展。在日常的經(jīng)營(yíng)任務(wù)非常緊張的情況下，讓業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人以較多的精力參與到項(xiàng)目中來(lái)，也不是那么容易的事。這個(gè)時(shí)候，確實(shí)需要靠公司一把手的決心和魄力來(lái)調(diào)兵遣將，也就是說(shuō)企業(yè)信息化必須一把手工程。我們說(shuō)企業(yè)信息化是一把手工程，有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人就簡(jiǎn)單地理解為要人給人，要錢(qián)給錢(qián)，剩下的事CIO去做去，其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只這么簡(jiǎn)單。信息化建設(shè)過(guò)程中，企業(yè)最高管理者的作用可以用堅(jiān)定信心、把握方向、資源保障、關(guān)鍵決策四句話(huà)來(lái)代表。所謂堅(jiān)定信心就是要向全員尤其是各級(jí)干部明確宣示信息化不是可做可不做的事，而是一定要做、一定要做好的。信息化的過(guò)程就是一個(gè)規(guī)范的過(guò)程，一個(gè)從人治向法治轉(zhuǎn)變的過(guò)程，過(guò)去沒(méi)有規(guī)章的建立起規(guī)章，沒(méi)有目標(biāo)的建立起目標(biāo)，沒(méi)有流程的建立起流程，這從主觀愿望上和客觀習(xí)慣上對(duì)一把手本身、對(duì)下面人都是一種挑戰(zhàn)，信息化的過(guò)程必定伴隨著組織架構(gòu)的重組、流程的重新梳理，那必定意味著權(quán)利和利益的重新分配。比如我們正在進(jìn)行的供應(yīng)鏈管理SCM項(xiàng)目完成后，將把原來(lái)散落在各事業(yè)部的采購(gòu)權(quán)集中到集團(tuán)的采購(gòu)組織中，由他們通過(guò)SCM系統(tǒng)直接給供應(yīng)商下單，這從效率上、效益上、規(guī)范上都毫無(wú)疑問(wèn)有了很大改善。但是不是因此會(huì)侵蝕某些人的利益呢？因此，如果沒(méi)有企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人很堅(jiān)定的信心并使之倡導(dǎo)全員，大概就很難推動(dòng)。但是一旦企業(yè)的信息化意識(shí)被喚醒后，一把手又會(huì)面臨另一方面的尷尬，當(dāng)每個(gè)部門(mén)都覺(jué)得信息化會(huì)給他們帶來(lái)好處而爭(zhēng)著上項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)必定會(huì)遇到資金和開(kāi)發(fā)能力等方面的瓶頸。因此如何在企業(yè)有限資源下合理的布局，分步驟實(shí)施就成了企業(yè)一把手要做的把握方向的內(nèi)容。當(dāng)然把握方向的頭等任務(wù)是確定什么時(shí)機(jī)上。信息化的確不是萬(wàn)金油，一定是先有規(guī)章、流程，才有把規(guī)章、流程固化下來(lái)的信息化。換句話(huà)說(shuō)管理基礎(chǔ)不形成，信息化是空談。把握方向也要把握企業(yè)的資源不要重復(fù)浪費(fèi)，要統(tǒng)一規(guī)劃、逐步實(shí)施。這一方面聯(lián)想是走過(guò)彎路的。剛開(kāi)始我們都是各自為戰(zhàn)，一個(gè)應(yīng)用、一個(gè)應(yīng)用地分別去實(shí)現(xiàn)，不但資源重復(fù)投入，而且后來(lái)各個(gè)應(yīng)用之間不能銜接，數(shù)據(jù)不能共享，使得有些原始數(shù)據(jù)不得不重復(fù)錄入。比如同樣是一張銷(xiāo)售小票，客戶(hù)關(guān)系管理錄一遍，用來(lái)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；財(cái)務(wù)要錄一遍，主要是為了會(huì)計(jì)賬；庫(kù)存還得錄一遍，以建立庫(kù)存帳；這樣不但沒(méi)有提高效率，反倒是降低了。直到98年開(kāi)始，我們徹底甩掉了原來(lái)的包袱，基于SAP的R/3系統(tǒng)開(kāi)始重新規(guī)劃我們完整的信息化系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)統(tǒng)一、應(yīng)用接口可以對(duì)接。因此在座的大企業(yè)老板如果要搞信息化，我建議還是要避免這樣的彎路，高起點(diǎn)地進(jìn)行系統(tǒng)布局，然后根據(jù)資源狀況、根據(jù)工作重心選擇分步實(shí)施的方案。所謂資源保障，當(dāng)然是要給錢(qián)、給人，盡管現(xiàn)在國(guó)際的潮流是實(shí)施要委托專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司和系統(tǒng)集成商來(lái)完成，但企業(yè)自己人的參與、雙方的配合尤為關(guān)鍵。企業(yè)自己的人應(yīng)該能夠?qū)π畔⒒奶攸c(diǎn)有清晰的認(rèn)識(shí)，并依據(jù)這些特點(diǎn)對(duì)自己企業(yè)的需求能給出清晰的描述。對(duì)于信息化將會(huì)涉及的組織和流程的重組，最終的推動(dòng)力將是企業(yè)自己的人，尤其是各部門(mén)的一把手。因此，一把要給的資源首先是自己，是自己的時(shí)間、精力，是你的權(quán)威所帶來(lái)的推動(dòng)力。當(dāng)年聯(lián)想考慮上ERP時(shí)，柳總就曾在公司干部會(huì)上大聲宣告：上ERP有可能早死，但不上的話(huà)就只有等死！聯(lián)想不能死，所以我們必須成功！正是柳總的權(quán)威，確保了這個(gè)項(xiàng)目的成功。搞信息化很重要的資源之一是咨詢(xún)顧問(wèn)。一般企業(yè)舍得在購(gòu)買(mǎi)硬件上花錢(qián)，但其實(shí)今天國(guó)外大型企業(yè)在信息化方面的投入，花在軟件和服務(wù)方面的錢(qián)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了在硬件方面的投入，沒(méi)有軟件的硬件等于是一堆廢鐵，而不適應(yīng)業(yè)務(wù)要求的軟件也會(huì)適得其反。請(qǐng)一個(gè)好的咨詢(xún)顧問(wèn)，能起到事半功倍的作用。他們可以利用他們的經(jīng)驗(yàn)，在其它企業(yè)的成功實(shí)踐，不僅幫助你設(shè)計(jì)系統(tǒng)、選取軟件，而且能夠起到你的管理顧問(wèn)、流程重組顧問(wèn)的作用，使得我們對(duì)國(guó)外一些已經(jīng)固化的先進(jìn)管理思想能夠跨越式吸收。比如：聯(lián)想以前的信用管理主要是支持銷(xiāo)售的手段，每個(gè)事業(yè)部、每個(gè)產(chǎn)品幾乎都有自己的信用額度，為了使本事業(yè)部的產(chǎn)品迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，大量開(kāi)放信用額度，給代理提供資金支持。但是各事業(yè)部之間互不溝通，這個(gè)