政務服務五項制度.doc

首問負責制第一條首問責任制是指辦事人向部門單位請求解決或要求提供服務時，由首次接待的工作人員按相關規(guī)定負責處理的責任制度。第二條首問責任人是指首位接待群眾咨詢的干部職工（包括接聽電話第一人）。第三條首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語，認真受理，服務周到。第四條屬于首問責任人職責范圍的事項，要按有關規(guī)定及時受理，能立即辦理的立即予以辦理，不能立即辦理的，要耐心說明情況；不屬于首問責任人職責范圍的事項，首問責任人負責向?qū)Ψ矫鞔_告知有關責任人。第五條屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦部門（責任人）的事項，首問責任人要及時與相關部門（責任人）聯(lián)系，幫助落實有關承辦部門（責任人）。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權(quán)）范圍的事，都有責任和義務給群眾一個明確的答復。第六條有關人員來電話反映情況或舉報時，接聽電話的工作人員應將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊。若來電話咨詢的，屬于本人職責范圍的，接電話的工作人員，應認真負責地回答或辦理；屬于其他人員職責范圍的，應將有關的電話號碼告知來電人。接答電話都要熱情禮貌，并盡可能準確無誤地回答問題。第七條對前來投訴、舉報的群眾，要熱情接待，認真受理，耐心聽取群眾的陳述，并做好記錄。第八條對群眾的投訴、舉報的問題或由其他部門經(jīng)手辦理的事項等，一時無法作出明確答復的，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好解釋說明和信息反饋工作，努力讓群眾滿意。限時辦結(jié)制第一條限時辦結(jié)制是指辦事群眾到部門、單位辦事，在符合法律法規(guī)和有關規(guī)定以及手續(xù)齊備的前提下，經(jīng)辦單位或經(jīng)辦人應在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)其所訴求事項的制度。第二條對即辦事項，在辦事群眾手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難，并按相關規(guī)定明確限時辦結(jié)的時間。第三條對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應及時對辦事群眾申報的材料和有關手續(xù)進行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦人。第四條對辦事群眾訴求事項，無正當理由不準延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報領導審批，并告知當事人延時辦理的理由。第五條凡承辦各類公文、領導批示或交辦的各類事項，必須遵循“認真細致、講求效率、保證質(zhì)量”的原則，按時辦結(jié)。第六條當日的閱件、辦件必須當日呈閱、批注，急件、特急件隨到隨呈隨批隨辦，不得拖延。第七條急件、特急件有時限要求的，必須在限定時間內(nèi)辦結(jié)。第八條請示性公文必須在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。第九條一般需要辦理并報結(jié)果的公文必須在規(guī)定時限內(nèi)上報。第十條領導己簽發(fā)的各類公文應在2個工作日內(nèi)發(fā)出。職位代理制度一、領導的職位代理（一）主要領導因公、因事外出，視情況由主要領導委托分管領導主持全面工作。（二）分管領導因公、因事外出，視時間長短，其分管的工作由主要領導直接負責或主要領導指定其他同志負責。分管領導外出時間在一周以內(nèi)的，應對其分管工作進行周密安排，若遇急事由主要領導負責處理。二、工作人員的職位代理（一）科室負責人因公、因事離開工作崗位時，視時間長短，由分管領導直接負責或分管領導指定其他同志負責。（二）一般工作人員及窗口工作人員因公、因事離開工作崗位時，視時間長短，由科室負責人確定代理人。（三）代理人在職位代理結(jié)束后，應及時將代理事項的辦理情況向交辦（或原崗位）人員進行反饋。三、職位代理要求（一）全區(qū)干部職工要嚴格遵守執(zhí)行職位代理制度，保持工作連續(xù)性，確保工作正常運轉(zhuǎn)。（二）被代理人對代理事項交代要清楚、明確，代理人對代理事項要切實負責，認真落實。（三）因不認真履行職位代理制度，造成工作重大損失或嚴重影響的，將按相關規(guī)定追究當事人的責任。一次性告知制度第一條 服務對象到部門單位辦事時，相關的工作人員即為承辦人員。第二條 承辦人員對服務對象的辦事申請，應一次性告知對方所辦事項能否辦理。第三條 對于能辦理的事項，承辦人員應一次性告知該事項的辦理程序、依據(jù)、注意事項、應具備的條件和需提供的資料。對符合規(guī)定、且材料齊全的，應立即辦理；對符合規(guī)定但材料不齊全的，應一次性告知對方需補充的材料。第四條 對于不能辦理的事項，承辦人員應如實告知服務對象原因。第五條 一次性告知要做到表述準確，介紹全面。責任追究制度第一條責任追究制的內(nèi)容工作人員在履行職責過程中，違反法律、法規(guī)或有關制度，給國家、集體、群眾造成損害或其他不良后果的；辦文辦事超過規(guī)定時限、推諉扯皮、耽誤工作、造成不良影響、受到群眾投訴和上級批評的，由相關責任單位和責任人承擔行政和經(jīng)濟責任的制度。第二條責任追究范圍（一）違反法律、法規(guī)和有關制度規(guī)定的；（二）違反職業(yè)道德，工作作風惡劣、服務態(tài)度生硬、刁難服務對象的；（三）在無不可抗拒因素的情況下，未能按規(guī)定的時限內(nèi)辦理有關工作的；（四）以權(quán)謀私、假公濟私、“吃拿卡要報”、亂收費、亂罰款、亂攤派等損害群眾利益的；（五）其他違紀違規(guī)的。第三條責任追究的辦法對觸犯上述責任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予相應的組織處理或黨紀政紀處分；構(gòu)成犯罪的，移送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任單位和責任人相應的經(jīng)濟責任。（一）有下列行為之一者，給予批評教育。1、上班時著裝不整，言行舉止不得體的；2、工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；3、首問責任人一次性告知不清楚，態(tài)度不好的；4、承辦人不能一次性告知辦事群眾有關辦事政策、法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求，并故意刁難的；5、來單位辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應及時辦理而不辦理的；6、來單位辦事，一時不能辦理，應告知辦結(jié)時限而未告知清楚的；7、使辦事人有較大合理意見的；8、工作中出現(xiàn)一般性差錯的；9、未按規(guī)定時限完成辦文辦事任務，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；10、對下屬管理不嚴，造成工作人員違反有關制度的相關領導。（二）有下列行為之一者，給予通報批評，調(diào)離工作崗位或免職：1、無故曠工、不遵守上下班紀律和請銷假制度，致使正在辦理的事項被耽誤的；2、業(yè)務水平低，辦事能力差，完不成工作任務的；3、第二次催辦后，仍未按催辦要求完成任務的；4、辦文辦事質(zhì)量低，差錯較多或出現(xiàn)嚴重差錯，造成損失或較大影響的；5、不執(zhí)行有關制度，經(jīng)批評教育仍未改正的；6、不文明行政，辦事推諉，冷落、刁難服務對象的。（三）有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任：1、私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失或影響的；2、違反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失或影響的；3、工作作風和服務態(tài)度差，多次受到投訴的；4、嚴重違反有關規(guī)定，造成重大損失或影響的；5、濫用職權(quán)，違反法律法規(guī)和政策規(guī)定的；6、不文明行政，態(tài)度特別惡劣，侮辱、