旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告.doc

學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告姓 名： 班 級(jí)： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 目 錄一、 實(shí)習(xí)目的及意義二、 實(shí)習(xí)概況 三、 實(shí)習(xí)地基本情況四、 實(shí)習(xí)單位基本情況五、 實(shí)習(xí)地接導(dǎo)游工作描述六、 實(shí)習(xí)總結(jié) 實(shí)習(xí)目的及意義1. 實(shí)習(xí)的目的:針對(duì)我們旅游管理專業(yè),專業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)校教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分，是我們學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)課以后，親身參加旅游企業(yè)和有關(guān)部門的工作，在實(shí)踐中了解旅游服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和鍛煉實(shí)際工作能力的教學(xué)環(huán)節(jié).里仁學(xué)院在大學(xué)期間對(duì)旅游管理專業(yè)組織兩次實(shí)習(xí),這是我們的第一次實(shí)習(xí),通過(guò)2012年的暑假先短期嘗試本專業(yè)的實(shí)習(xí)工作.通過(guò)實(shí)習(xí)，我們應(yīng)該鞏固和加深對(duì)旅游管理科學(xué)有關(guān)基本知識(shí)、基本理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)旅游服務(wù)的基本技能、了解經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展調(diào)查，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，也鍛煉與人相處和獨(dú)立工作的基本能力，訓(xùn)練相關(guān)專業(yè)工作記錄和專業(yè)研究的寫作能力，為以后的學(xué)習(xí)和將來(lái)參加工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ). 學(xué)校希望實(shí)習(xí)生端正態(tài)度，克服實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的困難和挫折，真正做到理論與實(shí)際相結(jié)合.培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要.培養(yǎng)工作能力，提高自身素質(zhì)2. 實(shí)習(xí)的意義: .2012年6月18日9月10日的專業(yè)實(shí)習(xí)，是院針對(duì)旅游專業(yè)階段教學(xué)計(jì)劃的重要環(huán)節(jié).根據(jù)老師召開(kāi)的實(shí)習(xí)說(shuō)明會(huì)和簡(jiǎn)單的實(shí)習(xí)培訓(xùn)以及重大的招聘會(huì),我認(rèn)識(shí)到這次實(shí)習(xí)的重要性.對(duì)于選擇走向工作崗位的我來(lái)說(shuō),這是一個(gè)鋪墊，是一個(gè)鍛煉自己的實(shí)踐機(jī)會(huì).通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，鞏固和加深對(duì)旅游管理學(xué)科有關(guān)知識(shí)、理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員學(xué)習(xí)旅游服務(wù)的基本技能，了解經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，也鍛煉與人相處和獨(dú)立工作的能力專業(yè)實(shí)習(xí)是貫徹理論聯(lián)系實(shí)際的原則，實(shí)現(xiàn)院校培養(yǎng)目標(biāo)不可缺少的教學(xué)模塊，其意義在于能讓學(xué)生學(xué)習(xí)了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式，熟悉一般的業(yè)務(wù)手段和方法;了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，應(yīng)用所學(xué)理論知識(shí)，提出改進(jìn)建議;在真實(shí)的工作環(huán)境下，認(rèn)識(shí)自我，磨煉意志，鍛煉心態(tài)，考慮就業(yè)方向的選擇 實(shí)習(xí)概況1. 實(shí)習(xí)相關(guān)信息:1) 實(shí)習(xí)個(gè)人2) 實(shí)習(xí)崗位： 3) 實(shí)習(xí)單位：2. 實(shí)習(xí)時(shí)間進(jìn)程: 1) 2012年5月底-6月18日每周末去旅行社參加導(dǎo)游培訓(xùn),背導(dǎo)游詞,認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)驗(yàn),整理學(xué)習(xí)帶團(tuán)技巧.2) 2012年6月19日-6月21日跟團(tuán)踩點(diǎn),掌握各景點(diǎn)路線、購(gòu)物店情況,向老導(dǎo)游學(xué)習(xí),熟悉帶團(tuán)基本流程.3) 2012年6月22日-9月10日，正式實(shí)際獨(dú)立帶團(tuán),帶團(tuán)期間不斷積累經(jīng)驗(yàn),彼此交流,學(xué)習(xí)導(dǎo)游帶團(tuán)各方面技巧,定期做實(shí)習(xí)總結(jié). 實(shí)習(xí)地基本境況秦皇島，位于中國(guó)河北省東北部，首批全國(guó)沿海開(kāi)放城市,國(guó)家優(yōu)秀旅游城市,秦皇島旅游資源豐富,旅游設(shè)施完善,旅游交通便利。秦皇島南臨渤海，北依燕山，東接遼寧省葫蘆島市，西接唐山，近京津，位于最具發(fā)展?jié)摿Φ沫h(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈中心地帶，是東北與華北兩大經(jīng)濟(jì)區(qū)的結(jié)合部。秦皇島市轄北戴河、山海關(guān)、海港區(qū)三個(gè)市轄區(qū)和撫寧、昌黎、盧龍、青龍滿族自治縣四個(gè)縣，總面積7812.4平方公里，全市總?cè)丝诮?00萬(wàn)。秦皇島市的氣候類型屬于暖溫帶,屬于溫帶季風(fēng)氣候。因受海洋影響較大，氣候比較溫和。秦皇島提出“旅游立市”的概念，正在打造一幅“長(zhǎng)城濱海畫廊，四季休閑天堂”的美麗畫卷。秦皇島旅游資源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、關(guān)、城、港、寺、廟、園、別墅、候鳥與珍稀動(dòng)植物等為一體，旅游資源類型豐富，是開(kāi)展多項(xiàng)目、多層次的旅游活動(dòng)，滿足不同旅游者旅游休閑的最佳場(chǎng)所。經(jīng)過(guò)多年開(kāi)發(fā)建設(shè)，秦皇島市旅游基礎(chǔ)設(shè)施和景點(diǎn)建設(shè)步入發(fā)展快車道。逐步形成了以長(zhǎng)城、濱海、生態(tài)為主要特色的旅游產(chǎn)品體系。秦皇島市旅游景區(qū) 個(gè)，開(kāi)辟了長(zhǎng)城文化、海濱休閑度假、歷史尋蹤、觀鳥旅游、名人別墅、山地觀光、海洋科普、國(guó)家地質(zhì)公園、體育旅游、鄉(xiāng)村旅游、城鄉(xiāng)雙向游、會(huì)議旅游、工業(yè)旅游等多種精品旅游線路，并每年舉辦具有濃郁地方文化特色的山海關(guān)長(zhǎng)城節(jié)、孟姜女廟會(huì)、望海大會(huì)、昌黎干紅葡萄酒節(jié)等節(jié)慶活動(dòng)，這些旅游線路和節(jié)慶活動(dòng)都備受國(guó)內(nèi)外游客青睞。秦皇島一年四季皆景，可供旅游者探險(xiǎn)獵奇、尋幽攬勝。其中自然資源以山、海文明，人文資源以關(guān)、城最為突出，社會(huì)資源以中央暑期辦公地北戴河最具魅力。這里山地地貌奇特多樣，飛瀑流泉到處可見(jiàn)；森林覆蓋率高，野生動(dòng)物、植物資源豐富；更有長(zhǎng)城等大量文物與古跡點(diǎn)綴其中。海沙細(xì)而平礦，灘緩而水清，潮平而差小，延綿近百里；海水污染程度低，水質(zhì)清潔，陽(yáng)光充足，是進(jìn)行海水浴、日光浴、沙浴、沙灘活動(dòng)與海上觀光、海上游動(dòng)的最佳場(chǎng)所。轄區(qū)內(nèi)的長(zhǎng)城蜿蜒起伏，枕山襟海，依勢(shì)而修，關(guān)隘地處要塞。社會(huì)資源以北戴河中央暑期辦公地和許多重要的歷史事件而聞名遐邇，成為秦皇島市最具吸引力的旅游資源。各處文物古跡，以長(zhǎng)壽山、角山、燕塞湖、祖山、背牛頂、天馬山、碣石山、十里葡萄長(zhǎng)廊、孤竹國(guó)文化遺址等。實(shí)習(xí)單位基本境況實(shí)習(xí)地接導(dǎo)游工作描述1.工作內(nèi)容:u 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息：1) 團(tuán)隊(duì)基本信息。團(tuán)隊(duì)名稱、全陪姓名及電話號(hào)碼、團(tuán)號(hào)、旅游團(tuán)的結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級(jí)。旅游團(tuán)人數(shù)包括兒童、用車、住房、餐標(biāo)等情況。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求。所乘交通工具的情況 掌握特殊要求的注意事項(xiàng) 落實(shí)接待事宜。檢查旅游團(tuán)的交通、食宿方面的問(wèn)題。火車和飛機(jī)團(tuán)還要落實(shí)旅游車輛，知道司機(jī)的姓名、電話、車型、車號(hào)并與司機(jī)定好時(shí)間。 2) 落實(shí)住房，賓館的位置，名稱、概況、服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。是否含早，向賓館提供該團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間，落實(shí)用餐，應(yīng)該提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數(shù)、餐標(biāo)、特殊要求等。3) 了解不熟悉的景點(diǎn)的情況去景點(diǎn)的路線。開(kāi)放時(shí)間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動(dòng)順利進(jìn)行。及時(shí)與全陪聯(lián)系，了解接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)，防止漏接、空接團(tuán)隊(duì)事故的發(fā)生。u 接團(tuán)前準(zhǔn)備：1) 物質(zhì)準(zhǔn)備。上團(tuán)前，按照該團(tuán)游客人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖，門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。2) 語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備。根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。做好當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。3) 形象準(zhǔn)備。導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作;佩戴首飾要適度;不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水;上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證書佩戴在正確位置4) 心理準(zhǔn)備。準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作:地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問(wèn)題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。準(zhǔn)備承受抱怨和投訴:導(dǎo)游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務(wù)，但還會(huì)遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至提出投訴，對(duì)于以上情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。u 參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游、服務(wù):1) 致歡迎詞。 問(wèn)候語(yǔ)：如來(lái)自*地的游客朋友們大家好，歡迎大家來(lái)到美麗的海濱城市秦皇島,首先我代表秦皇島中航國(guó)際旅行社對(duì)大家的到來(lái)表示熱烈的歡迎,其次我代表我本人(和我們司機(jī)師傅)向大家表示誠(chéng)摯的問(wèn)候,大家這一路上辛苦了! 介紹語(yǔ)：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)。 希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的，誠(chéng)摯愿望，希望得到合作的意愿。 祝愿語(yǔ)：預(yù)祝此次旅程愉快、順利。 沿途講解：介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設(shè)等;沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹：隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)景說(shuō)景，與游客同步觀賞。2) 介紹當(dāng)日的活動(dòng)安排。包括中午、晚餐的地點(diǎn)。向游客說(shuō)明到景點(diǎn)所用的時(shí)間。視情況介紹新聞。 風(fēng)光導(dǎo)游 介紹游覽的景點(diǎn) 活躍氣氛。把旅游的行程向大家說(shuō)明一下 把目的地的情況簡(jiǎn)單介紹一下 。3) 注意事項(xiàng)。在車上說(shuō)好注意事項(xiàng) 進(jìn)入景點(diǎn)以后告訴游客講解的時(shí)間，自由活動(dòng)的時(shí)間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。導(dǎo)游的講解應(yīng)該包括景點(diǎn)的歷背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解時(shí)，語(yǔ)言不僅要表達(dá)的清楚，還要生動(dòng)優(yōu)美，富有表達(dá)力。不僅讓游客增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，還讓游客得到美的享受。注意安全。去下一景點(diǎn)時(shí)，清點(diǎn)人數(shù)，介紹到下一景點(diǎn)的時(shí)間，回顧剛才剛剛走過(guò)的景點(diǎn)，問(wèn)大家有什么疑問(wèn)，簡(jiǎn)單介紹下一景點(diǎn)。游覽結(jié)束的回程,要清點(diǎn)游客人數(shù),總結(jié)當(dāng)天游過(guò)的景點(diǎn)的內(nèi)容，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充一下因游覽時(shí)間不夠、人多而漏掉的內(nèi)容。下車時(shí)要特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。u 入住和餐飲服務(wù):賓館的位置，名稱，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，主要設(shè)施的使用方法。，到賓館所需要的時(shí)間。入住手續(xù)，注意事項(xiàng),宣布次日的活動(dòng)安排和叫早時(shí)間，早餐時(shí)間，集合時(shí)間和下頓餐的時(shí)間 抵達(dá)賓館的服務(wù) 協(xié)助辦理住宿手續(xù) 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)發(fā)放房卡，地接要知道領(lǐng)隊(duì)和全陪的房間號(hào)碼。將自己的聯(lián)系方式告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪，以便有事聯(lián)系。貴重物品的寄存、賓館的洗澡水時(shí)間、賓館的門禁時(shí)間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設(shè)置的問(wèn)題、提醒客人晚上出去的時(shí)候一定要結(jié)伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。 導(dǎo)游要和賓館定好叫早時(shí)間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問(wèn)題。導(dǎo)游必須在客人安頓好之后方可走開(kāi)，走時(shí)留下聯(lián)絡(luò)方式。 帶旅游團(tuán)用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品，餐標(biāo)盯好。吃海鮮的注意事項(xiàng)。去景點(diǎn)出發(fā)前的準(zhǔn)備 提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)核實(shí)人數(shù) 落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐。準(zhǔn)時(shí)集合登車，途中導(dǎo)游，上車要問(wèn)好。u 送站服務(wù):核實(shí)確定交通票據(jù)、車次、時(shí)間和站名。商定出發(fā)時(shí)間。協(xié)助賓館與游客的帳目。及時(shí)歸還證件 集合上車，提醒游客帶好物品，不要落下送站途中的講解服務(wù) 行程回顧，有哪些沒(méi)有去過(guò)的地方，致歡送詞，提前到達(dá)車站，車啟動(dòng)后方可離開(kāi)。2.工作中遇到的問(wèn)題及處理:雖然實(shí)習(xí)只有兩個(gè)多月,帶團(tuán)的數(shù)量也不是很多,自己是一邊工作一邊學(xué)習(xí),摸著石頭過(guò)河。發(fā)現(xiàn)別人的經(jīng)驗(yàn)并不是通用的公式,很多時(shí)候一樣的情況處理的方法是不一樣的,考驗(yàn)的是導(dǎo)游的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力和臨場(chǎng)發(fā)揮能力。每個(gè)導(dǎo)游必須總結(jié)一套自己的帶團(tuán)心得,別人的經(jīng)驗(yàn)只能作為參考。實(shí)習(xí)期間我也遇到了很多意外問(wèn)題和事故,大多都很好的處理了,但也有處理不好甚至犯錯(cuò)誤,更嚴(yán)重的是賠錢的情況!但總體是真增長(zhǎng)了不少見(jiàn)識(shí),積累了一定經(jīng)驗(yàn),這里總結(jié)了幾個(gè)在我?guī)F(tuán)過(guò)程中遇到的較為特別的案例。1) 在南娛,因一老人迷路,耽誤集合時(shí)間近2小時(shí)。像南娛這種面積大又人多的景區(qū),特別容易迷路,當(dāng)時(shí)是一個(gè)買酒總代理商帶著旗下各縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的個(gè)體代理商出來(lái)旅游,他們彼此大多不認(rèn)識(shí),團(tuán)里一老太太帶著7歲孫子隨團(tuán)旅游,本身不識(shí)字又不認(rèn)識(shí)團(tuán)里其他人,當(dāng)天第一個(gè)行程就是南娛,因第一次出遠(yuǎn)門,結(jié)果到了集合時(shí)間卻迷路了。因老太太也沒(méi)有電話，于是我和全陪便分頭行動(dòng)，由她在門口等著，只要一出來(lái)就聯(lián)系我，而我先去找到景區(qū)廣播室，在廣播上啟示，怕婆孫倆玩得忘了時(shí)間，然后再去海邊和幾個(gè)他們可能去的地方找了一遍，后來(lái)他們還是自己在工作人員的幫助下找到了出口。客人們倒也還好，就是挺擔(dān)心，只有少數(shù)客人不耐煩。后來(lái)只能讓婆孫倆一直跟著我，他們也不敢再單獨(dú)行動(dòng)，到景區(qū)我安排好大家自由活動(dòng)后就帶著他們?cè)俸煤猛嬉槐椋链嗽僖矝](méi)有耽誤大家的行程。2) 沙雕大世界自費(fèi)，客人講價(jià)，出錢太低。那是一個(gè)農(nóng)村教師團(tuán)，最后一個(gè)行程是沙雕自理，但客人嫌門票元太貴，給我講價(jià)，我請(qǐng)示了旅行社后說(shuō)可以降到，但客人還是不滿意，要求元一人就去，這樣的話根本一點(diǎn)利益都沒(méi)有了，我表示不可能，最后就取消此行程。像這種情況就只能取消了，旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)不可能一點(diǎn)利潤(rùn)都沒(méi)有，但同時(shí)由于當(dāng)天下午沒(méi)有行程，導(dǎo)游還得安撫客人情緒，大家不愿意這么早返程，于是最后我?guī)Э腿巳チ艘粋€(gè)就近的海邊浴場(chǎng)，大家也開(kāi)心的結(jié)束了北戴河兩日游，雖然沒(méi)有賺到錢但客人很滿意。推自費(fèi)項(xiàng)目要根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)能力，如果客人想去的欲望不強(qiáng)，出價(jià)太低就沒(méi)有必要勉強(qiáng)，影響雙方感情，導(dǎo)游特別是講解能力不強(qiáng)的新導(dǎo)游更要量力而行，不可執(zhí)意為之。3) 游客在海邊買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游該怎么辦。游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當(dāng)時(shí)客人在海邊買到假冒偽劣產(chǎn)品后的情緒會(huì)變得很激動(dòng)，有個(gè)別人會(huì)指著人鼻子罵以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游身上，但游客卻認(rèn)為是你帶去的，其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客，導(dǎo)游要冷靜，同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問(wèn)題。我當(dāng)時(shí)盡自己最大的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。然后與旅行社聯(lián)系,尋去幫助。問(wèn)清游客所購(gòu)何物？在什么商店購(gòu)買？購(gòu)物發(fā)票是否保管好？說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過(guò)程中，導(dǎo)游要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例辦事。事后，導(dǎo)游還要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。4) 在一關(guān)靖邊樓里祈福,要事先給客人打好預(yù)防針。祈福一定要事先給客人說(shuō)明白,有一次我忘說(shuō)了,有客人在里面花了很多錢,出來(lái)大家都說(shuō)她被騙了,花那么多錢不值得,客人越想越氣憤,后來(lái)甚至埋怨我,導(dǎo)游應(yīng)該事先說(shuō)清楚,可以委婉地表達(dá)“祈福這種事是信則有,不信則無(wú)。全靠大家自愿,祈福心意到了即可,要