質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書：物業(yè)管理.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQC-TG-3202:2001物 業(yè) 管 理北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司 發(fā)布日期：2001- 6 -16 實施日期：2001- 6 - 16 目 錄 目錄 （1）前言 （2）1. 范圍 （3）2. 引用文件 （3）3. 服務(wù)特點 （3）4. 服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動 （5）5. 審核要點和方法 （13） 附錄A. 相關(guān)的法律、法規(guī) （28）編制審核批準(zhǔn)版本/ 修訂實施日期何乃鴻文素娥曹春香12001/6/16前 言物業(yè)管理一般是指依照合同，對已竣工驗收使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場地以經(jīng)營的方式進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)的管理，并向住戶提供多方面的綜合性服務(wù)。 為保證本公司的審核員在審核時能夠準(zhǔn)確把握專業(yè)特點，使本公司的審核工作達到規(guī)定的水平，依據(jù)GB/T19001:2000標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書。本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求，是通用審核要求的補充，不是替代本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司，主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理組織認證審核的基本要求。本指導(dǎo)書的適用范圍是32K，對應(yīng)的專業(yè)小類為70.3按單價或合同進行的房地產(chǎn)服務(wù)（70.31，70.32）。2引用文件GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系-要求ZJJI 0901 專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書編寫程序規(guī)則3服務(wù)特點3.1物業(yè)管理的作用物業(yè)管理是一項對社會非常重要的支持性工作，其成敗直接影響著都市人的經(jīng)濟活動及生活質(zhì)素，因為目前人類的住宿、飲食、娛樂和各項經(jīng)濟活動都是在不同類型的樓宇中進行。因而物業(yè)管理工作有兩重責(zé)任或目的，其宏觀責(zé)任為：（1） 樓宇物業(yè)這一項社會資產(chǎn)的價值，盡量減低樓宇的折舊率，減輕大自然和人為因素對樓宇的損害。（2） 使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮，向社會提供適當(dāng)?shù)娜祟惢顒訄鏊?，以使社會得以發(fā)展，不受阻礙。從微觀的角度來說，物業(yè)管理工作的目的為：（1） 加強樓宇物業(yè)的市值，保障物業(yè)投資者的利益。（2） 向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境。3.2物業(yè)管理的分類物業(yè)管理包括委托服務(wù)型物業(yè)管理和自主經(jīng)營物業(yè)管理兩大類。若按接管的物業(yè)種類則分為住宅樓宇（包括多層、高層、別墅類或其混合）、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈（廠房）三種基本類型的管理。但其過程基本相同，只是在日常物業(yè)管理中的內(nèi)容及重點有所不同。3.3 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)a. 物業(yè)管理的策劃階段。b. 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段。c. 物業(yè)管理的啟動階段。d. 物業(yè)管理的日常運作階段。3.4 物業(yè)管理的日常運作階段工作內(nèi)容a. 建筑物管理，包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工管理。b. 公共設(shè)施管理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的管理。c. 衛(wèi)生管理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等。d. 治安管理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報警裝置、保安門、消防管理等。e. 財務(wù)管理：包括公共設(shè)施維修基金管理、物業(yè)管理服務(wù)費和特約服務(wù)以及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的管理。3.5常見物業(yè)管理服務(wù)特性a. 企業(yè)信譽良好，保證服務(wù)質(zhì)量。b. 服務(wù)態(tài)度好。c. 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、儀表整齊。d. 24小時保安服務(wù)、安全、可靠。e. 16小時保潔服務(wù)，自然環(huán)境干凈整潔。f. 維修質(zhì)量保證、及時、準(zhǔn)時。g. 種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運作正常。h. 收費準(zhǔn)確、無差錯。i. 泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證。j. 社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好。k. 家政服務(wù)細致周到、及時、準(zhǔn)時。3.6物業(yè)管理的機構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級，即總部和各物業(yè)管理處，一般設(shè)立以下部門：辦公室：負責(zé)行政管理，人員培訓(xùn)，文件資料管理等。財務(wù)部：負責(zé)財務(wù)、計劃、經(jīng)濟核算、各類收費等。工程部：是技術(shù)管理部門、負責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)。管理部：是業(yè)務(wù)主管部門，指導(dǎo)各物業(yè)管理處的管理工作。根據(jù)需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等。經(jīng)營服務(wù)部：負責(zé)策劃和從事各種經(jīng)營項，為業(yè)主提供全方位的生活、辦公服務(wù)。3.7物業(yè)管理發(fā)展方向a. 在居住安全方面采取較先進的監(jiān)控技術(shù)，實現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng)，大大改變小區(qū)的面貌和觀感。b. 改革“誰開發(fā)，誰管理”的模式，引入競爭機制，實行招標(biāo)委托。c. 園林綠化上檔次，上水平。d. 開展多種多樣的有償服務(wù)，滿足各種業(yè)主的工作生活需求。e. 開展豐富多彩的社區(qū)活動，增加業(yè)主之間的交流，增強凝聚力。f. 物業(yè)管理公司素質(zhì)在提高，大力推行ISO9000質(zhì)量體系認證。3.8物業(yè)管理的基本特征a. 社會化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實施社會化管理，克服各自為政，多頭管理，互相扯皮的舊體制弊端，提高社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。b. 專業(yè)化：專業(yè)化的管理公司，專業(yè)化的人員，專門的管理工具設(shè)備。3.9主要顧客群 直接顧客和最終顧客都是業(yè)主，一般包括兩種：一是指某個組織（公司、政府機關(guān)等），一是指居住的住戶。4服務(wù)流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖圖2：維修工作流程圖圖3：清潔工作流程圖圖4：綠化工作流程圖圖5：保安工作流程圖圖6：寫字樓管理工作流程圖圖7：小區(qū)服務(wù)組工作流程圖圖1：物業(yè)服務(wù)流程圖發(fā)展商（開發(fā)商）發(fā)標(biāo)服務(wù)策劃顧客要求的評審中標(biāo)/簽定合同服務(wù)策劃驗收接管入住簽定業(yè)主公約征求意見處理投訴投標(biāo)書可行性分析識別服務(wù)過程職能分配與職責(zé)確定資源配置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施管理收費管理裝飾裝修服務(wù)維修綠化清潔保安消防停車場采購物業(yè)服務(wù)服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范市場開發(fā)策劃服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)提供服務(wù)改進 顧客組織評價 改進服務(wù)質(zhì)量圖2：維修工作流程圖維 修 要 求下達任務(wù)書檢 驗評 價資源配備采購信息領(lǐng) 料設(shè)備工具供方評價人力資源實施維修采 購驗 證入庫保管 合不合格處置改 進發(fā) 料 格顧 客 滿 意圖3: 清潔工作流程圖清 潔 要 求策劃清掃/清掃方案清掃目標(biāo)清運目標(biāo)劃分責(zé)任區(qū)域資源提供(人/工具)人員資格設(shè)備保養(yǎng)/維修清 掃垃圾收集垃圾運輸檢 查不合格處置改 進達到清潔要求 合 格圖4：綠化工作流程圖綠化設(shè)計綠化工程植樹種草花木養(yǎng)護喬灌木修剪松土除草澆水打藥檢 查綠化要求不合格處置整 改滿足綠化要求 合 格圖5: 保安工作流程保安需求制定保安工作制度保安培訓(xùn)門崗?fù)＼噲鲅策墠従o急處置其他保安服務(wù)檢驗考 核處 置改 進住戶滿意合格圖6:寫字樓管理工作流程圖簽訂物業(yè)合同保潔檢查制定標(biāo)準(zhǔn)中小修保安綠化分工潔具管理辦公室清掃會議室清掃衛(wèi)生間清掃樓道門廳衛(wèi)生區(qū) 合不合格處置改進 格用戶滿意圖7：小區(qū)服務(wù)組工作流程示意圖小區(qū)服務(wù)組小區(qū)主管管理員 直接管理 監(jiān)督檢查自 樓 裝 電 綠 道 保行 宇 修 話 地 路 安車 保 施 報 完 清 值棚 潔 工 修 好 掃 勤管 員 管 接 及 垃 情理 理 聽 衛(wèi) 圾 況員 生 清 情 運 派 況 及 工 遺 灑 按 情 裝 維 況 檢 發(fā) 修 修 查 現(xiàn) 管 正 問 理 常 題 規(guī) 定 電 辦 話 正 發(fā) 理 回 常 現(xiàn) 訪 問 題 工 按 作 照 記 崗 維 工 遞交 錄 位 修 作 書面 職 記 記 通知 責(zé) 錄 錄 處 未作 理 建立維修檔案 再檢查 處理 向所長匯報5.審核要點和方法序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1質(zhì)量體系的策劃5.4.2最高管理者是否對質(zhì)量管理體系進行了完整的策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求（策劃活動貫穿于物業(yè)管理的全過程）物業(yè)管理的主要過程有：1）物業(yè)的驗收標(biāo)準(zhǔn)及入住條件2）物業(yè)管理需求的確定和評審3） 物業(yè)的日常管理項目a) 設(shè)備、設(shè)施管理l 水、電、氣、熱設(shè)備管理l 空調(diào)、電梯l 建筑物維護，公用設(shè)施管理b) 環(huán)境管理l 清潔衛(wèi)生管理l 綠化管理c) 安全管理d) 住戶服務(wù)l 住戶二次裝修管理l 小區(qū)文化、娛樂設(shè)施管理e) 服務(wù)分包管理4) 文件和記錄管理l 人力資源管理5) 物業(yè)管理的評價和改進a) 內(nèi)部評價l 日常工作的檢查和總結(jié)l 內(nèi)部審核l 管理評審b) 外部評價l 客戶意見收集l 管委會的溝通c) 糾正和改進l 不合格項處理l 客戶投訴處理d) 糾正措施l 確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動。l 確定所需的資源配置。包括人員培訓(xùn)計劃l 定期對目標(biāo)的實現(xiàn)情況進行評審。l 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識別4.11.物業(yè)管理組織無論規(guī)模大小，所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務(wù)的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重。2.審核物業(yè)管理組織貫徹GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量管理體系時，應(yīng)緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點，首先檢查該組織是否按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實施和保持。l 是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業(yè)管理或服務(wù)的過程（可用框圖表示）l 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及接口關(guān)系）l 是否制定了控制過程有效運行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應(yīng)在現(xiàn)場審核中進一步證實。3對標(biāo)準(zhǔn)的刪減1.2根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和要求，一般情況下不應(yīng)刪減標(biāo)準(zhǔn)中的條款4外包過程的識別4.1可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務(wù)等。l 對外包過程是否進行了識別、控制，并在文件中進行了說明。l 對外包按7。4的要求進行控制5文件的編制和要求4.2.1物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度，實施記錄的種類比較多，并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應(yīng)該加深對國家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)包括：l 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進的內(nèi)涵。質(zhì)量目標(biāo)是否具體可測量，是否具有可實現(xiàn)性和先進性。（審核部門時還要檢附錄A中第3、4、23、24、30、32條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標(biāo)的分解落實）。l 質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)要求制定的程序控制文件（6個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標(biāo)準(zhǔn)的要求。l 為確保過程的實施、運行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)，服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗收標(biāo)準(zhǔn)）。l 標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄（標(biāo)準(zhǔn)提示應(yīng)形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運行記錄種類比較多，審核中應(yīng)加以區(qū)分，哪些是標(biāo)準(zhǔn)要求的證實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記錄）4.2.2質(zhì)量手冊l 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理和服務(wù)的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。l 有無刪減，其刪減的合理性應(yīng)予以說明。l 引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引用。如全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理體系包含的過程、順序和相互作用進行的描述。4.2.3文件控制l 文件控制程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)控制的要求。l 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關(guān)政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應(yīng)是審核的關(guān)注點。4.2.4質(zhì)量記錄的控制l 是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。l 程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求l 物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實施相關(guān)的記錄應(yīng)有清單。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)5.1l 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時應(yīng)多方面獲取證據(jù)，l 通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。附錄A中第24、30條5.2l 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標(biāo)，l 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊中有描述，具備實施內(nèi)容可通過7.2.1和8.2.1的現(xiàn)場審核加以判斷，但應(yīng)關(guān)注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關(guān)的文件。5.3l 物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標(biāo)準(zhǔn)的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的特點；l 與外部評價活動的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)等5.4l 物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)是在為業(yè)主和住戶提供各項管理和服務(wù)中達到或爭取達到的滿足要求的專項指標(biāo)，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應(yīng)、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指標(biāo)，住戶設(shè)備維修及時率指標(biāo)和收費服務(wù)項目的費用收繳率指標(biāo)等等。l 審核時除檢查指標(biāo)是否具有可測量性以外，還應(yīng)檢查指標(biāo)是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責(zé)任人。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理6.16.2l 重點檢查實際的資源配置是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等l 是否確定了從事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的能力（能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國家的有關(guān)要求持證上崗。l 識別能力需求，針對不同崗位實施培訓(xùn)。l 評價培訓(xùn)措施的有效性。l 確保員工在能力、意識方面認識其重要性。l 保存培訓(xùn)的記錄。附錄A中第35條8物業(yè)服務(wù)的策劃7.1識別服務(wù)過程后，按照圖一物業(yè)服務(wù)流程圖予以確認，并確定每項服務(wù)的工作流程和所需配備的資源及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 根據(jù)合同要求確認服務(wù)項目l 根據(jù)每項服務(wù)工作流程，確認部門、崗位的職責(zé)以及人員的要求l 配備必要的資源，包括人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施。l 制訂服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第3、18、32、35條9顧客要求的評審7.2識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求1.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。a) 在合同期限內(nèi)，明確管委會與物業(yè)公司的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。b) 與住戶簽訂管理協(xié)議書并按管理承諾履行管理職責(zé)和義務(wù)。c) 服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)必須符合國家政策的規(guī)定。2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。a) 新的物業(yè)項目在合同中標(biāo)，簽約前是否經(jīng)過評審，內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。b) 對業(yè)主、住戶提出的服務(wù)要求，在滿足能力方面進行評審。c) 對住戶設(shè)施提供維修服務(wù)前的評審。附錄A中第1，2，26，31序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d) 評審的結(jié)果及措施的記錄應(yīng)保留。e) 評審的要求，方法按標(biāo)準(zhǔn)的要求處理。f) 評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。3.顧客溝通a) 管理、服務(wù)的內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任應(yīng)在管委會或住戶代表中得到確認。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。c) 對住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案。4.物業(yè)的合同包括：a)投標(biāo)書b）與業(yè)主簽訂的管理協(xié)議書c）與住戶簽訂的業(yè)主公約d）與租戶簽訂的房屋租賃合同等l 對顧客要求是否明確，并加以識別；l 擬定投標(biāo)方案前，是否提供了足夠的信息。l 物業(yè)管理合同的內(nèi)容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務(wù)事項、物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理服務(wù)的費用、物業(yè)管理服務(wù)的期限、違約責(zé)任、合同終止和解除的約定）等l 房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)）等10服務(wù)準(zhǔn)備驗收、接管和入住過程7.5物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應(yīng)制訂出驗收、接管的標(biāo)準(zhǔn)及入住條件，并符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。l 驗收的內(nèi)容及有關(guān)資料，包括工程竣工圖紙、基礎(chǔ)設(shè)施的完好、設(shè)備的使用說明書等。l 未盡事宜的處理協(xié)議及有關(guān)記錄。l 入住過程的管理控制要求，如車輛進出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33條序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務(wù)準(zhǔn)備驗收、接管和入住過程l 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。11物業(yè)服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)7.3物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化管理的方案設(shè)計（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設(shè)施的設(shè)計，對增加新的服務(wù)項目的設(shè)計等，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)的要求l 管理項目的確定及各項制度的編制l 服務(wù)項目的確認及規(guī)范要求l 項目的進度安排，各項目負責(zé)人員的職責(zé)和權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求l 資源的配備、資金投入的預(yù)算l 有關(guān)評審、驗證、確認的記錄12物業(yè)服務(wù)提供過程.8.38.5物業(yè)服務(wù)提供過程包括采購、基礎(chǔ)設(shè)施管理、收費、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應(yīng)等等。對這些過程的審核要遵循過程方法和PDCA方法，達到持續(xù)改進的目的。審核方法是從管理職責(zé)為切入點，檢查部門的質(zhì)量目標(biāo)是否形成文件以及測量結(jié)果；為落實職責(zé)配備了哪些資源以及資源的管理；了解顧客的需求，按照顧客的需求作好服務(wù)工作；對服務(wù)工作的質(zhì)量進行考核和測量；對發(fā)生的不合格采取糾正措施，以達到顧客的滿意。 下面針對每個過程中的服務(wù)工作規(guī)定其審核要點及取證方法附錄A中第3、4、5、6、7、8、9、10、11、17、20、21、22、26、34、35條7.4物業(yè)采購應(yīng)分為三類采購：1）設(shè)施采購2）物資采購3）外包過程合格供應(yīng)商應(yīng)滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；4）合格合理；5）服務(wù)良好。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程7.4l 組織的供方是供貨商，應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。l 供方評價一般可采?。篴）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認可（產(chǎn)品實物質(zhì)量、價格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。l 組織應(yīng)明確對供方實行控制的方式和程度。對提供不同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。對于零星采購物品應(yīng)加強現(xiàn)場檢驗（或驗證）以保證買的東西是需要的合格物品。若選擇某個商場作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說”五金類、水電類l 組織應(yīng)建立合格供方的清單，作為采購物品服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結(jié)果實施合格的動態(tài)管理。l 組織應(yīng)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。組織應(yīng)編制采購文件，規(guī)定采購物品的類別、規(guī)格、等級等必要時可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗收方法，相關(guān)的采購文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員審批。l 物業(yè)采購的驗證通常有如下方式a) 由部門質(zhì)量檢查員進行進貨檢驗；b) 由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c) 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證（設(shè)施驗證可采用此方法）d) 由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證顧客的驗證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當(dāng)?shù)呢?zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程7.5.21基礎(chǔ)設(shè)施管理1）實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 道路、綠地、地下管網(wǎng)，運行設(shè)施，工作場所等；b) 過程設(shè)備包括：計算機軟、硬件、維修器具設(shè)備；c) 支持性服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、運輸、工程材料等）d) 支持性設(shè)備和工具（如維修設(shè)備工具）e) 消防設(shè)施。2）對于各類服務(wù)設(shè)施的管理根據(jù)全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：a) 各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b) 設(shè)施運行正常，有保養(yǎng)，檢修制度；c) 運行人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d) 電梯按規(guī)定時間運行；e) 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；f) 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時用。l 物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的配置是否能滿足要求；l 設(shè)施的管理制度是否符合規(guī)定要求l 特殊崗位人員有無上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；l 是否建立設(shè)備檢查制度、設(shè)備盍是滯正常？有無記錄？l 設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無標(biāo)志？l 有無故障排除及維修保養(yǎng)計劃及記錄？l 一次供水、二次供水有無水質(zhì)化驗？是否達標(biāo)？序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程2. 收費管理審核要點l 是否制訂收費管理制度l 收費標(biāo)準(zhǔn)是否符合國家有關(guān)規(guī)定l 收費的記錄l 顧客對收費意見的收集和處理3. 綠化服務(wù)審核要點l 是否外包、外包控制的方法及控制的實施l 組織承擔(dān)綠化服務(wù)選擇綠化所用草皮、樹木；澆灌修剪花草、樹木；打藥、殺蟲、施肥、植被保護；有無記錄。4. 清潔服務(wù)審核要點l 是否制訂清潔服務(wù)的管理制度l 清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是否持證上崗，檢查培訓(xùn)記錄。l 清潔、清運的計劃、實施；l 清潔、清運的檢查；l 有無巡檢制度。5. 保安服務(wù)審核要點l 門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；l 警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；l 小區(qū)出入登記制度；l 值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）；l 停車場所管理。6. 消防服務(wù)審核要點l 消防人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、持證上崗；l 消防設(shè)備、器材是否齊全、完好；l 消防記錄與排除處理記錄；l 安全通道、消防梯是否通暢；l 有無中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；l 報警的處理及記錄；l 有無定期檢查制度及消防制度。7. 防疫服務(wù)審核要點l 是否制訂防疫服務(wù)的管理制度；l 對龐物進行登記，張貼對龐物的管理要求；l 作好水的消毒和檢驗，保證供水質(zhì)量序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程l 消滅公害，l 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴散。8. 能源提供審核要點l 是否制訂水、電、氣供應(yīng)的管理制度；l 無特殊情況下，保證24小時供應(yīng)；l 例行停電、停水、停氣時，提前24小時通知顧客作好準(zhǔn)備；l 意外停電時，應(yīng)有緊急處理措施，保證公用場所內(nèi)的照明。有條件的寫字樓保證在半小時內(nèi)啟動自發(fā)電裝置；l 供熱水的溫度保證在50-60度9. 社區(qū)服務(wù)審核要點l 社區(qū)服務(wù)如理發(fā)、洗印、服務(wù)制作、餐廳等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制；l 社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項目，要加強維護和管理，保障人身安全10. 商務(wù)服務(wù)審核要點l 寫字樓中的商店、商務(wù)中心等，一般屬于外包，應(yīng)對外包制訂管理要求，并予以控制；l 寫字樓中的廣告櫥窗等公用設(shè)施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。7.5.31.物業(yè)管理中的標(biāo)識一般包括：a）區(qū)域標(biāo)識b）安全標(biāo)識c）交通指導(dǎo)d）人員標(biāo)識e）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識（如已消毒、清潔中等）2.需要特別指出的是，有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定。（GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求）3.標(biāo)識可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務(wù)提供過程l 對標(biāo)識的管理要求l 現(xiàn)場審核胸卡、印章、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識、標(biāo)牌和記錄等7.5.4l 對顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲存中定期檢查，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧客報告。l 物業(yè)管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。7.6組織對檢驗、測量設(shè)備應(yīng)加以控制，對與結(jié)算有關(guān)的計量設(shè)備（如供水水表、供電電表）應(yīng)有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準(zhǔn)。因為通常水表、電表的校準(zhǔn)應(yīng)行政管理部門獨家管理并進行。住戶一般也不愿意付校準(zhǔn)費用，除非是住房自已要求校準(zhǔn)儀表。l 組織應(yīng)對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設(shè)備進行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。l 以上設(shè)備的校正要能追溯到國家級標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時，組織應(yīng)制訂具體辦法評定過去的結(jié)果。l 校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)唯一性的標(biāo)識或在設(shè)備現(xiàn)場可提供校準(zhǔn)合格證明。l 組織應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運、防護和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。l 在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認。l 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況l 萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況l 電梯的定期檢查證書序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測量8.2.3l 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；l 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定；l 實施檢查、考評的情況；l 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施附錄A中第24、30條8.2.4l 應(yīng)確保未經(jīng)檢驗不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應(yīng)按程序規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求；l 對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）；l 新接樓盤的接管驗收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗收記錄,對不符合的事項應(yīng)敦促發(fā)展商進行改正；l 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個方面（顧客和供方）來進行服務(wù)質(zhì)量的評定；a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。b) 組織內(nèi)部的評定。外部的評定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關(guān)心的特性（如服務(wù)特性），其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務(wù)提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務(wù)過程的監(jiān)視、測量8.2.11物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查，以評價以前所做的（有償）服務(wù)中不足之處。2在對調(diào)查意見進行統(tǒng)計和分析 之后，物業(yè)管理公司應(yīng)采取必要的改進措施以改善和提高服務(wù)質(zhì)量。3對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè)管理應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。4回訪應(yīng)形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。l 檢查收集顧客書面意見的情況；有無顧客投訴；l 顧客意見的處理情況、處理結(jié)果，顧客是否滿意等；l 顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果的利用情況。14服務(wù)的持續(xù)改進8.31.“不合格品的控制”指不合格品（物質(zhì)）的控制和不規(guī)范（不合格）服務(wù)的控制二個方面；2.應(yīng)規(guī)定對不合格品（物質(zhì)）進行評審的職責(zé)和處置的權(quán)限；3.應(yīng)規(guī)定對不規(guī)范服務(wù)進行評審的職責(zé)和處理的權(quán)限。l 不合格品和不規(guī)范服務(wù)的評審、處置職責(zé)是否落實；l 不合格品的處置是否符合以下：調(diào)換；退貨；讓步接受（合同要求時，需顧客同意）降級使用（例如大廳的燈具有問題則可改用于后樓梯等）；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行處理等。l 不規(guī)范服務(wù)的處置是否符合以下：向顧客賠禮道歉并采取許可的補救措施和立即恢復(fù)規(guī)范服務(wù)；按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行糾正和處理等。序號主要過程對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14服務(wù)的持續(xù)改進8.4制定并明確實施統(tǒng)計技術(shù)并進行控制，選擇使用正確的統(tǒng)計方法（如對業(yè)主意見調(diào)查的統(tǒng)計分等），并對應(yīng)用情況進行分析和控制。l 收集信息的渠道是什么？收集到了哪些信息？l 應(yīng)用哪些統(tǒng)計技術(shù)？對哪些信息進行了分析處理？l 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的效果。8.5.21. “實施糾正措施”指不合格和不規(guī)范服務(wù)二個方面。2. 糾正措施應(yīng)包括：a).有效的處理顧客的意見和不合格物品、服務(wù)不規(guī)范的報告b).調(diào)查與物品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。c).確定消除不合格原因所需的糾正措施。d).實施控制，以確保糾正措施的有效性。l 原因分析是否正確；l 糾正措施是否針對原因而制訂；l 糾正措施的實施情況，驗證糾正措施的有效性；l 有效的糾正措施是否納入質(zhì)量體系管理中，如形成文件、文件更改等預(yù)防措施的信息來源：a)利用有關(guān)信息如顧客意見、質(zhì)量記錄、天施氣預(yù)報、其它報刊、雜志等，以發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合