護(hù)患溝通完整版本.pptx

護(hù)患溝通的技巧 前言 溝通無(wú)處不在 溝通無(wú)時(shí)不有 因此護(hù)理工作離不開(kāi)人際之間的交流與溝通 護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通 有效的護(hù)理溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解 提高相互的信任度 減少護(hù)患矛盾 因此護(hù)理人員應(yīng)該掌握常用的溝通技巧 并合理應(yīng)用是顯得十分的必要 溝通的力量 美國(guó)著名的企業(yè)家 教育家 口才藝術(shù)家卡內(nèi)基先生曾說(shuō)過(guò) 與人相處的學(xué)問(wèn) 在人類所有學(xué)問(wèn)中應(yīng)該排在前面 卡內(nèi)基的這句話也可以理解為溝通能帶給其他知識(shí)不能帶來(lái)的無(wú)形力量 通過(guò)良好的溝通 才能夠建立良好的人際關(guān)系 達(dá)到傳遞信息 滿足 表達(dá)思想 交流感情目的 加強(qiáng)溝通的重要性 有一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn) 護(hù)患糾紛80 是由于溝通不良引起的 這個(gè)調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)出溝通的重要性 因此 護(hù)理人員掌握良好的溝通技巧就顯得非常重要 什么是護(hù)患溝通 護(hù)患溝通是指護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用的過(guò)程 所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息 思考 隨著科技的發(fā)展 醫(yī)療體制的改善 患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng) 執(zhí)法執(zhí)業(yè)制度的不斷完善 護(hù)患關(guān)系發(fā)生了很大變化 護(hù)患溝通成為護(hù)患雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題 護(hù)患溝通特點(diǎn) 護(hù)患溝通的特點(diǎn)涵蓋以下四個(gè)層面 第一個(gè)層面 溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移 案例分析 在某個(gè)大醫(yī)院的內(nèi)科病房 一天同時(shí)接待了兩位新住院的患者 一位患者是人民教師 而另一位患者的背景跟教師截然不同 后者住院后 家屬探視人非常多 家屬又不能遵守醫(yī)院的規(guī)定 說(shuō)話的聲音比較粗大 言語(yǔ)也比較粗俗 常常抽煙 吐痰等 護(hù)士雖然很反感 但并沒(méi)有直接與病人和家屬發(fā)生正面的沖突 但是病人卻在住院期間常常無(wú)原因地指責(zé)護(hù)士 并向護(hù)士發(fā)脾氣 有的時(shí)候不配合治療 后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)耐心的了解 才知道了這件事的緣由 原來(lái) 這位病人感覺(jué)到護(hù)士不主動(dòng)與他接觸 常常表現(xiàn)出一種愛(ài)搭不理的樣子 患者認(rèn)為護(hù)士是在給他臉色看 通過(guò)這個(gè)例子說(shuō)明護(hù)理人員對(duì)患者應(yīng)該一視同仁的 不能把反感溢于言表 雖然你沒(méi)有跟患者發(fā)生語(yǔ)言的沖突 但護(hù)士冷漠的語(yǔ)言 冷漠的表情 讓患者感受到自尊受到了傷害 像這樣的事情如果繼續(xù)發(fā)展下去 那就會(huì)引發(fā)沖突 第二個(gè)層面是溝通的信息需要內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一 任何一種溝通的信息 無(wú)論是詞語(yǔ)或是非詞語(yǔ) 在信息的傳遞中都應(yīng)保持內(nèi)容與關(guān)系的一致 護(hù)患溝通中 應(yīng)該體現(xiàn)彼此關(guān)系的平等 護(hù)士不能用命令的語(yǔ)態(tài)與患者講話 第三個(gè)層面 溝通是循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程 溝通是以信息發(fā)出者開(kāi)始 雙方均為語(yǔ)言溝通的主體 護(hù)士應(yīng)該注意調(diào)動(dòng)患者的積極性來(lái)完成有效的溝通 所以 溝通是循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程 第四個(gè)層面 溝通是整體信息的交流 溝通是傳遞一個(gè)人整體的信息 護(hù)士的言談舉止 表情姿勢(shì) 不僅僅是信息的傳遞 也表達(dá)了護(hù)士對(duì)患者的態(tài)度和責(zé)任心 護(hù)患溝通類型 語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通是借助語(yǔ)言符號(hào)實(shí)現(xiàn)的 語(yǔ)言溝通是人類使用最廣泛的溝通形式 護(hù)士日常在臨床中的評(píng)估 收集患者的資料 了解患者的需要 實(shí)施護(hù)理計(jì)劃均離不開(kāi)語(yǔ)言的溝通 語(yǔ)言溝通可以分為口語(yǔ)及書面 語(yǔ)言溝通的技巧與重要性 語(yǔ)言溝通中 護(hù)士應(yīng)該注意語(yǔ)言的修飾 加強(qiáng)語(yǔ)言的修養(yǎng) 護(hù)士應(yīng)該理解積極的良性語(yǔ)言是可以治病的 消極的惡性語(yǔ)言可以導(dǎo)致患者生病 護(hù)士要學(xué)會(huì)在溝通中根據(jù)不同的對(duì)象 不同的環(huán)境 不同的時(shí)間運(yùn)用不同的語(yǔ)言 有效表達(dá)自己的意圖 和病人進(jìn)行有效的溝通 應(yīng)該使用規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ) 或是應(yīng)該養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣 恰當(dāng)?shù)厥褂媒忉屝哉Z(yǔ)言 鼓勵(lì)性語(yǔ)言 安慰性語(yǔ)言和積極的暗示性語(yǔ)言來(lái)幫助患者 同時(shí)在溝通中 護(hù)士應(yīng)該重視和反饋 你所表達(dá)的信息 與對(duì)方接受的信息是否相同 換句話說(shuō) 跟患者進(jìn)行交流時(shí) 患者是否真正的理解了你的意思是很重要的 案例一 護(hù)士給老人發(fā)藥 告知出院后口服vitaminC 一日三次 后將一瓶藥交給老人 老人將藥片倒出后分成3份 準(zhǔn)備一天服下 后被醫(yī)生及時(shí)發(fā)現(xiàn) 醫(yī)生跟老人溝通后發(fā)現(xiàn)護(hù)士沒(méi)有告知老人一次服幾片 這就是信息溝通的不夠完整 如果老人整瓶藥吃下去 一瓶藥是100片 分三次吃 一次要服30多片 會(huì)引起不良的后果 所以護(hù)士在溝通中應(yīng)該重視溝通信息的完整性 案例二 某患者住院后需要做腹部B超和鋇餐檢查 護(hù)士告知不能吃早餐 沒(méi)有告知檢查的順序 病人先做了鋇餐 再去做B超時(shí)后被告知胃內(nèi)有鋇餐劑 暫不能做 需另約時(shí)間 病人不滿意投訴 通過(guò)這個(gè)案件我們可以理解 作為護(hù)士在跟病人溝通的時(shí)候 應(yīng)該將信息的完整性告訴患者 案例三 一位年輕的尿毒癥患者 由于病程長(zhǎng)費(fèi)用高 感覺(jué)看不到希望 失去信心 情緒低 出現(xiàn)自殺想法 護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)后用安慰的語(yǔ)言 并積極挖掘各種資源的支持 幫助患者建立了信心 打消了消極情緒 挽救了一條生命 暗示性語(yǔ)言 暗示性語(yǔ)言是可以起到不言而喻的作用 所以護(hù)士采取暗示性語(yǔ)言也是非常重要的 案例分析 在一家醫(yī)院 有一位慢性再生障礙性貧血的患者 患者住了一段時(shí)間醫(yī)院以后 總感覺(jué)病沒(méi)有明顯的好轉(zhuǎn) 情緒異常的低落 顯得非常焦慮 患者的主管護(hù)士看到眼里 記在心上 經(jīng)常主動(dòng)與患者溝通 并用積極暗示的語(yǔ)言鼓勵(lì)患者 她對(duì)患者說(shuō) 某某某 今天我覺(jué)得你氣色好多了 患者說(shuō) 是嗎 是 你臉上開(kāi)始紅潤(rùn)了 我剛才剛剛看了你的檢查單 你的血細(xì)胞檢查的結(jié)果比以前增加了 說(shuō)到這兒 患者聽(tīng)了面部就有了一點(diǎn)點(diǎn)表情 說(shuō) 這么說(shuō) 我還能好 護(hù)士說(shuō) 如果你能積極配合治療 保持平衡的營(yíng)養(yǎng) 增加抵抗力 就會(huì)康復(fù)的 護(hù)士這種暗示性和支持性語(yǔ)言讓病人感到一種溫暖 病人就笑了 情緒放松了很多 這個(gè)案例說(shuō)明暗示性和安慰性語(yǔ)言對(duì)患者 對(duì)治療合作的積極的效果 1 說(shuō)話技巧 1 多提建設(shè)性意見(jiàn)2 記住患者所說(shuō)的話3 及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者微小的變化4 記住患者的名字 2 語(yǔ)言充滿親和力 1 態(tài)度誠(chéng)懇 表現(xiàn)出認(rèn)真 耐心 關(guān)愛(ài) 2 注意傾聽(tīng) 不隨意打斷患者談話 3 平等待人 4 掌握分寸 言談舉止文明 不談隱私 3 禮貌 規(guī)范化用語(yǔ) 1 用病人喜歡聽(tīng)的稱謂 不以床號(hào)代稱 如三床 二床你該吃藥了 這種口吻是病人是很不能接受的 我們都建議用某某 李老 張老 當(dāng)然應(yīng)該帶一個(gè)名字 比如說(shuō)李華李老您好 那么這樣的稱呼 患者是非常能夠接受的 2 操作時(shí)用商量的口吻 避免用命令式語(yǔ)氣 3 病人吵鬧或不配合時(shí) 予以耐心的安慰 而不是訓(xùn)斥 語(yǔ)言交流中的禁忌 1 說(shuō)話含糊其詞 2 過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 讓患者不容易理解 3 說(shuō)教式的語(yǔ)言 因?yàn)榛颊呗?tīng)了說(shuō)教式的語(yǔ)言會(huì)感覺(jué)不舒服 4 避免敷衍式的安慰 患者會(huì)感受到被冷落 5 態(tài)度生冷 6 不知道 去問(wèn)醫(yī)生吧 7 你怎么總是按鈴 8 動(dòng)作這么慢 像你這樣 我們忙不過(guò)來(lái) 9 你靜脈不好沒(méi)辦法一針見(jiàn)血 打針是痛的 不要喊 10 生活上的事可以叫家屬做 家屬陪著干什么的 11 又收新病人 真倒霉 非語(yǔ)言性溝通 是伴隨著語(yǔ)言溝通的一些非語(yǔ)言行為 因?yàn)槿伺c人僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的 在面對(duì)面的交流中 情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的 包括語(yǔ)音 語(yǔ)速 語(yǔ)調(diào) 面部表情 姿勢(shì) 動(dòng)作 手勢(shì) 觸摸等技巧 非語(yǔ)言性溝通的重要性 非語(yǔ)言性溝通可以表達(dá)情緒 情感 調(diào)節(jié)互動(dòng) 驗(yàn)證語(yǔ)言信息的準(zhǔn)確性 護(hù)士應(yīng)注意自己非語(yǔ)言行為的影響 善于觀察病人非語(yǔ)言信息 案例一 在一家大醫(yī)院 有一天一位患者來(lái)到了護(hù)士站 他站在護(hù)士站很久很久 等著要問(wèn)護(hù)士一個(gè)問(wèn)題 等了很久 一位護(hù)士問(wèn)了 你有什么事嗎 患者 就講我想了解自己的病情 這位護(hù)士也很耐心的介紹了相關(guān)的情況 但過(guò)于簡(jiǎn)單 患者對(duì)護(hù)士給的這個(gè)信息表示不夠滿意 護(hù)士說(shuō)完后就走開(kāi)了 可是患者仍然站在那里 他在期待下一步更深的解釋 可是護(hù)士們都非常的忙碌 病人站了很久很久 終于有一位護(hù)士走過(guò)來(lái)了 一邊干活 一邊隨口問(wèn)到 您還有什么事嗎 這時(shí) 病人情緒就顯得非常得激動(dòng) 因?yàn)榛颊?對(duì)問(wèn)話產(chǎn)生了誤解 患者對(duì)這句話理解為是讓他離開(kāi) 嫌他麻煩 所以案例說(shuō)明護(hù)士在忽視患者需求的非語(yǔ)言行為中 依然對(duì)患者有負(fù)性的影響 案例二 在某某醫(yī)院 晚上家屬前去探視 走到護(hù)士站 想向護(hù)士了解有關(guān)病人的情況 這位家屬就說(shuō) 某某床的病人今天晚上怎么加藥了 他有什么新的情況嗎 這個(gè)藥是什么藥呢 坐在護(hù)士站寫字的護(hù)士就抬頭瞟了一眼 面無(wú)表情的說(shuō) 對(duì)不起 明天你去問(wèn)大夫吧 我不太清楚 這個(gè)案例說(shuō)明雖然護(hù)士沒(méi)有跟家屬發(fā)生沖突 但是她的冷漠和對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的無(wú)知讓家感到非常的不舒服 也對(duì)這兒的護(hù)士工作表示不滿意和不放心 以上兩個(gè)案例都說(shuō)明非語(yǔ)言行為的重要性 思考 非語(yǔ)言溝通常能表達(dá)出語(yǔ)言不能表達(dá)的意思 那么常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通的方式有哪些 1 目光接觸 眼睛是心靈的窗口 它可以表達(dá)和傳遞情感 目光反饋有利于談話雙方的語(yǔ)言協(xié)調(diào) 目光接觸的多少可以反映聽(tīng)者的注意程度 因此 在跟患者進(jìn)行溝通時(shí) 應(yīng)該注意目光的接觸 應(yīng)該正視患者 2 面部表情 面部是心靈的鏡子 面部表情能迅速真實(shí)地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動(dòng) 護(hù)士在與病人交流時(shí)盡量使自己的面部表情自然可親 同時(shí)觀察病人的面部表情變化 在溝通該面部表情中最常用的是微笑 微笑是一種服務(wù) 真誠(chéng)的微笑對(duì)病人極富感染力 但是微笑也是有度的 觸摸 觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言 觸摸在人類成長(zhǎng)中起著重要作用 觸摸可以交流關(guān)心 體貼理解 安慰和支持等情感 美國(guó)護(hù)理專家提出三種體觸形式 第一 常規(guī)性體觸 護(hù)士必做的 如測(cè)生命體征 皮膚護(hù)理 攙扶患者等 第二 關(guān)愛(ài)性體觸 體現(xiàn)在頭部 面部 手部等 如高熱患者護(hù)士輕觸患者頭部 表示職業(yè)的關(guān)心 焦慮患者護(hù)士輕握患者的手 減少患者緊張 第三 保護(hù)性體觸 在身體和心理上保護(hù)患者 如約束 保證患者安全 適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用 表達(dá)關(guān)心 理解和支持 使情緒不穩(wěn)定者平靜下來(lái) 也是護(hù)士與老年患者及視覺(jué) 聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法 臨終患者不能用語(yǔ)言表達(dá)需要時(shí) 觸摸可以向患者傳遞愛(ài)心 傾聽(tīng) 溝通可以使人的心與心的距離更加接近 對(duì)護(hù)理來(lái)講 要求護(hù)士要學(xué)會(huì)在跟患者溝通時(shí)要學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 護(hù)士要全神貫注地聽(tīng)患者的訴說(shuō) 其實(shí)在全神貫注聽(tīng)患者訴說(shuō)時(shí) 實(shí)際是向?qū)Ψ絺鬟f的一種信息 我很關(guān)注你 比如說(shuō)一位手術(shù)前病人 他會(huì)不停地向護(hù)士訴說(shuō)他的緊張和害怕的心情 他會(huì)不停地問(wèn)護(hù)士手術(shù)的過(guò)程 但當(dāng)病人停止說(shuō)話時(shí) 護(hù)士如果突然問(wèn) 你擔(dān)心那個(gè)手術(shù)嗎 這時(shí) 病人馬上會(huì)意識(shí)到 護(hù)士剛才根本就沒(méi)有注意聽(tīng)他的說(shuō)話 病人會(huì)立即失去交流的信息 會(huì)出現(xiàn)不滿的情緒 所以說(shuō) 傾聽(tīng)是很重要的 戴頭盔工作