網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易-課程論文和實驗報告.doc

網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易課程論文針對現(xiàn)階段B TO C平臺迅速發(fā)展的探討以京東商城為例摘要：京東商城是我國最大的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易網(wǎng)站之一，其電子商務(wù)運營模式可作為中國網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易之代表供我們研究，因此以京東商城為例，針對現(xiàn)階段BTOC平臺迅速發(fā)展進行探討。本論文通過對京東商城的歷史發(fā)展、經(jīng)營模式和管理模式的討論，分析京東商城在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易過程中的優(yōu)點和問題所在，進而了解到現(xiàn)階段BTOC平臺的發(fā)展狀況，并且據(jù)此提出合理化建議。關(guān)鍵詞：B2C 電子商務(wù) 京東商城 營銷策略1 引言 2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)。2013年5月京東商超業(yè)務(wù)正式上線，京東將超市也搬到線上。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務(wù)模式運營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費者在第一時間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。京東商城目前擁有遍及全國各地2000萬注冊用戶，1200家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌70余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過15萬單，網(wǎng)站日均PV超過3500萬?，F(xiàn)在，京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額33.9%，連續(xù)12個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。2京東商城的商業(yè)模式1.業(yè)務(wù)模式（1）主要商品 京東商城在線銷售商品包括家用電器、汽車用品；手機數(shù)碼；電腦、軟件、 辦公；家居、廚具、家裝；服飾鞋帽；個護化妝；鐘表首飾、禮品箱包；運動健 康；母嬰、玩具、樂器；食品飲料、保健品十大類逾10萬種。其中家用電器、手機數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類超過3.6萬種商品。 （2）主要服務(wù)京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。目前，分布在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009 年 3 月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得以全面提升。京東商城在為消費者提供正品行貨、機打發(fā)票、售后服務(wù)的同時，還推出 了“價格保護”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費者的后顧之憂，保護了 消費者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的榜樣。2.贏利模式（1）直接銷售收入 賺取采購價和銷售價之間的差價在線銷售的產(chǎn)品品類超過 3 萬種，產(chǎn)品價格比線下零售店便宜 10%20%；庫存周轉(zhuǎn) 率為 12 天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費用率比國美、蘇寧低 7%，毛利率維持在 5%左右，向產(chǎn) 業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價值。實現(xiàn)的京東的“低應(yīng)力大規(guī)?！钡纳虡I(yè)模式。（2）虛擬店鋪出租費 店鋪租金、產(chǎn)品登陸費、交易手續(xù)費 （3）資金沉淀收入 利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時間差產(chǎn)生的資金沉淀進行再投資從而 獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺有財付通、快錢和支付寶。 （4）廣告費 目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，對于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營收入來源之一。3.目標客戶（1）從需求上分析京東的主要客戶是計算機、通信、消費類電子產(chǎn)品的主流消費人群（2）從年齡上分析京東主要顧客為 20 歲-35 歲之間的人群（3）從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他 網(wǎng)絡(luò)愛好者。 而在其中每年走出校門的 600 萬大學(xué)生群體則又是京東的一個重點 市場。盡管 35 歲以上的消費群體有更強的購買力，但是高素質(zhì)的大學(xué)生們卻是“潛力股”。京東網(wǎng)上商城做了6年，目前擁有超過 800 萬的注冊用戶。而在每年的大學(xué)畢業(yè)生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶。4.核心能力（1）產(chǎn)品價格更低廉 京東的產(chǎn)品價格低， 通常比別人要便宜 10%，有些產(chǎn)品的價格會便宜到30%。彩電比蘇寧和國美通常要便宜10%20%，一些高端的國外品牌彩電會便宜到1萬元”。 （2）物流服務(wù)更快捷 京東在華北、 華東、 華南、 西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。 2009 年 3 月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得 以全面提升。 2009 年至今，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無 錫、濟南、武漢、廈門等 40 余座重點城市建立了城市配送站，為用戶提供物流 配送、貨到付款、移動 POS 刷卡、上門取換件等服務(wù)。 此外，北京、上海、廣州、成都四地物流中心也已擴容超過 12 萬平方米。 2010 年 4 月初，京東商城在北京等城市率先推出“211 限時達”配送服務(wù)，在 全國實現(xiàn)“售后100分”服務(wù)承諾。（3）在線服務(wù)更周全 京東商城在為消費者提供正品行貨、機打發(fā)票、售后服務(wù)的同時，還推出了“價格保護”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費者的后顧之憂，保護了消費者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的 榜樣。（4）售后服務(wù)更全面 除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外京東擁有自己的特色服務(wù)：商品拍賣、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門服務(wù)、延保服務(wù)、DIY 裝機等，滿足了客戶的不同需求。5.戰(zhàn)略目標（1）于2011年在美國上市。（2）京東商城本著“讓購物變得簡單、快樂”的使命，以“誠信、客戶為先、 激情、學(xué)習、團隊精神、追求卓越”的價值觀，立志做中國最大、全球前 五強的電子商務(wù)公司。（3）京東商城將在不遠的未來努力發(fā)展成為一個百億規(guī)模的大型專業(yè)3C網(wǎng)購平臺。（4）在2-3年內(nèi)銷售額突破100億,凈利潤兩億元。2.1京東商城的經(jīng)營模式、管理模式、技術(shù)模式、資本模式1.支付方式 公司轉(zhuǎn)賬 貨到付款 郵局付款 支付 方式 在線支付 分期付款2.物流配送方式 上門自提、快遞運輸、E 郵寶管理模式1.組織結(jié)構(gòu)的管理電子商務(wù)的管理模式是從組織上提供的為保證系統(tǒng)正常運行和發(fā)生意外時能 保護系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)的法律、標準、規(guī)章、制度、機構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等結(jié)構(gòu) 體系，它能對系統(tǒng)的運行進行跟蹤監(jiān)測、反饋控制、預(yù)測和決策。從組織形態(tài)上看京東商城所欲純電子商務(wù)企業(yè)，沒有實體店相依托，京東CEO劉強東強調(diào)“京東永遠不會開實體店”。2.供應(yīng)鏈管理在京東，廠商不需要繳納進場費、裝修費、促銷費、過節(jié)費。免去各種費用之后，京 東銷售利潤率比通過傳統(tǒng)渠道銷售的要高很多。此外，國美給廠商的返款周期為 3 個月，京 東只需要 20 天。 庫存管理：全球連鎖業(yè)霸主沃爾瑪，在全球擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng)，把庫存周轉(zhuǎn)率控制在30天左右。國美、蘇寧做到47天-60天，亞馬遜是7 天-10天。京東的庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。3.配送管理京東在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟南、武漢、廈門等40余座 重點城市建立了城市配送站。 “211 限時達”服務(wù)承諾：當日上午 11：00 前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時 ，當日送達；夜里 11：00 前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開 間點開始計算），第二天上午送達（14：00 前） 。 目前開通地區(qū)：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳（上午10：00前下單）、佛山十三城市中由京東自營配送的區(qū)域。4.客戶關(guān)系管理（1）京東承諾在運輸“保價費”上永久免費，在配送環(huán)節(jié)上承擔保險費用，運 輸過程的風險一律由京東承擔，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當 場提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的 服務(wù)理念，使顧客購買商品時更加放心。（2）“211限時達”服務(wù)使顧客在較短的時間內(nèi)收到貨物。（3）“售后 100 分”激素服務(wù)?！白跃〇|售后服務(wù)部收到返修品并確認屬于質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問題！”解除了顧客的后顧之憂。技術(shù)模式1.京東運營中樞：ERP 系統(tǒng) 通過這個 ERP 系統(tǒng)可以掌握每一款產(chǎn)品詳細信息：什么時間入庫、采購員是誰、供應(yīng)商是誰、進價多少、質(zhì)保期多長、在哪個貨架、什么時候收到訂單、由誰掃描、誰打包、誰發(fā)貨、發(fā)到哪個分庫、哪個快遞員發(fā)出、客戶的詳細信息等 2.客戶在購物時客戶可以隨時查詢到所訂購商品的具體狀態(tài)，這為京東客服 部門省去了很大一部分工作。3.網(wǎng)頁信息更新技術(shù)，采用中間件的方式，從而避免了緩存。很多網(wǎng)站采用緩存技術(shù)，但會由于時間差的問題使客戶不能及時得到新的信息。4.完備的信息系統(tǒng) 可以預(yù)測到將來15天之內(nèi)每天的銷量。資本模式近幾年來京東商城有三次融資。2007年，京東商城獲得了來自今日資本千萬美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人 公司共計2100萬美元的聯(lián)合注資，為京東商城的高速發(fā)展提供了資金保障。2010年初，京東商城獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的總金額超過1.5億美元的第三輪融資。這是金融危機發(fā)生以來中國互聯(lián)網(wǎng)市場金額最大的一筆融資。2.2京東商城優(yōu)缺點及改進措施京東商城優(yōu)點：1、立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細的商品規(guī)格參數(shù)，讓顧客充分了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)；提供價格舉報功能，保持自己優(yōu)質(zhì)低價的經(jīng)營理念。2、京東商城支持分期付款；支持支付寶、QQ會員登陸，用戶可以不用注冊，就可以通過自己的QQ賬號和支付寶賬號登陸京東商城，給顧客提供了省時省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。京東商城缺點：1、同類產(chǎn)品，沒有價格排序、售出量排序功能。2、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運輸費用和減少購物麻煩。這樣的缺點，使得京東流失了很多潛在的購買力。3、沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京東反映自己的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。4、不少時候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費者很難及時反映自己遇到的問題或者需求。而京東的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì)有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。5、售后服務(wù)方面，京東也有不足的地方，很多顧客購買的商品在相應(yīng)的廠商售后部門卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)支持，返修給京東，效果也令很多故顧客不滿意。3.改進措施：1網(wǎng)站設(shè)計的功能不全，如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式，也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務(wù)網(wǎng)站常有的功能。對此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費者找到符合自己要求的商品。2京東商城的商品種類還有限，有時許多商品的選項欄里，只有幾項可供顧客選擇。因此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。3顧客需要和銷售方對有些問題進行即使溝通，雖然京東有服務(wù)電話，但是網(wǎng)購的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具。建議京都在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用QQ、MSN、阿里旺旺或者自己研發(fā)一款工具。4京東的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，在有些時段，服務(wù)電話很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時響應(yīng)。5很多在京都購物的顧客都反應(yīng)，自己買的商品存在不少的售后服務(wù)問題，廠商的售后部門不提供服務(wù)，或是把東西返回到京東售后部門修理也得不到滿意的效果等。前者是京東商城和廠商的溝通和相關(guān)協(xié)議問題，京東應(yīng)和廠商建立更好的合作，同時完善自己的售后服務(wù)中心，為顧客提供更好的售后服務(wù)。 參考文獻1 張曾科，陽憲惠等. 計算機網(wǎng)絡(luò).北京：清華大學(xué)出版社，20062 劉彥舫，褚建立. 電子商務(wù)概論.北京：電子工業(yè)出版社，20044 黃曉濤等. 電子商務(wù)導(dǎo)論.北京：清華大學(xué)出版社，2005網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易實驗報告實驗一 B2B系統(tǒng)1.實驗內(nèi)容BTOB：B2B,即企業(yè)與企業(yè)間的電子商務(wù)。B2B方式是電子商務(wù)應(yīng)用最重要和最受企業(yè)重視的形式，企業(yè)可以使用Internet或其他網(wǎng)絡(luò)尋找交易合作伙伴， 完成從定購到結(jié)算的全部交易行為，包括向供應(yīng)商訂貨、簽約和使用銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上銀行等方式進行付款，以及在商貿(mào)過程中發(fā)生的其他問題。本節(jié)實驗?zāi)M實現(xiàn)“商場”通過網(wǎng)上交易平臺向“廠家”在線訂購產(chǎn)品，并利用交易洽談等手段建立訂購合同，“廠家”受理訂單，通過“物流企業(yè)”送貨最終完成交易的整個流程。具體流程描述如下:(1) 作為廠家登錄的用戶首先要“生產(chǎn)產(chǎn)品”，建立起屬于自己的產(chǎn)品庫。廠家的產(chǎn)品庫同時發(fā)布在B2B網(wǎng)上交易平臺上供所有采購者查看。 (2) 商場用戶登錄進入“采購產(chǎn)品”（B2B網(wǎng)上交易平臺）查看產(chǎn)品信息，采集要購買的產(chǎn)品。(3) 商場把采集的產(chǎn)品放入購物車，填寫相關(guān)訂購信息并確認從而建立新訂單。 (4) 如果商場滿意產(chǎn)品的價格，可以選擇在線支付進入網(wǎng)上銀行支付接口支付訂單賬目金額。否則可以選擇銀行轉(zhuǎn)賬，設(shè)置產(chǎn)品建議價格留待洽談。 (5) 廠家接收到新訂單后根據(jù)訂單狀態(tài)進行訂單處理或設(shè)置洽談。(6) 根據(jù)雙方洽談磋商的結(jié)果，銀行審核通過交易雙方轉(zhuǎn)賬。(7) 廠家處理訂單，選擇物流公司，生成運輸通知單并支付運輸費用。(8) 銀行審核通過廠家與物流公司之間的運輸費用轉(zhuǎn)帳。(9) 物流企業(yè)待資金到位后處理發(fā)貨單，發(fā)貨給商場并通知商場確認。(10) 商場辦理“產(chǎn)品入庫”，回復(fù)到貨確認