旅館有限公司開業(yè)手冊.doc

精品資料網（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座錦江之星開業(yè)手冊第一部分旅館開業(yè)前的市場調查市場調研是了解市場和顧客需求的重要手段，是制定營銷測略，產品策略的基礎。通過市場調研收集資料，利用這些資料進行市場分析，市場調查收集資料的準確與否，直接關系到市場分析的正確性和市場預測的準確性。因此，市場調查人員應重視調研結果的準確性，為連鎖店開業(yè)后的經營策略提供真實可靠的資料。旅館的開業(yè)前市場調研一般在開業(yè)前一個月進行。連鎖店市場經營環(huán)境調查 1、 當?shù)刂饕a業(yè)的調查：GDP, 人均收入，常住及流動人口數(shù)量，通過查閱當?shù)卣ぷ鲌蟾?，經濟發(fā)展報告， 地方性統(tǒng)計年鑒，政府公報等，可了解上述信息。2、 主要客源的情況：通過飯店業(yè)及當?shù)芈糜沃鞴懿块T可了解外賓客源國主要客源地。3、 飯店數(shù)量：通過當?shù)芈糜沃鞴懿块T了解當?shù)仫埖陿I(yè)的構成情況及經營情況，為未來飯店的經營數(shù)據(jù)預測提供依據(jù)。一、 競爭對手調查競爭對手是指在同一城市、價位相近或市場定位相近，即只要其價格下降或服務水平的變動，顧客就向其流失的飯店。1、 確定飯店設施，客源市場定位以及對于新開旅館相近的3家飯店進行調研（必須包括公司設定的主要競爭對手），可采用觀察，間接了解及時地購買體驗等方式。2、 程序如下：競爭對手信息搜集程序及工作標準3、 填寫競爭對手調查表三、旅館潛在客戶的調查因飯店市場（尤其是商務散客）有很強的區(qū)域性。因此對旅館周邊三公里范圍內的企事業(yè)單位要進行調研。包括企業(yè)的背景、規(guī)模、客戶來源及數(shù)量， 決策人等， 以備開業(yè)后有針對性地促銷，每家連鎖店不得少于三百家，有效客戶不得少于一百家。四、當?shù)刂饕煌Ⅻc的調查對當?shù)貦C場、火車站、長途汽車站、碼頭的客流量，各交通工具的來源方向，客源的滯留情況等加以了解。五、指路牌狀況調查了解通往旅館所在地的高速公路，交通干道及通往新開旅館的主要道路狀況，并確定路牌位置及數(shù)量，保證車輛能在路牌的指引下快捷地到達。六、周邊旅游設施及景點相關內容調查。第二部分營銷環(huán)境分析及客房定價一、 新開店的營銷環(huán)境分析及客房定價1 營銷環(huán)境分析可能幫助新開店充分利用環(huán)境變化的有利方面，克服環(huán)境變化的不利影響，了解自身的優(yōu)勢及弱點，從而有助于新開店正確地結合內外環(huán)境條件制定或調整營銷策略。新開店的營銷環(huán)境分析可結合調查表進行SWOT分析。如通過表可以發(fā)現(xiàn)新開店未來的客源構成，當?shù)厝说南M能力以及競爭狀況，對競爭對手的分析可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢，劣勢，客源地流向。通過以上四張表格的綜合分析，填寫新開店市場狀況分析表。a) 客源對象分析: 分析確定本店的客人類型。如商務客人， 旅游客人，本地客人。b) 對主要競爭對手狀況表的分析：歸納出各自的優(yōu)劣勢，并找出本店的優(yōu)勢所在及劣勢如何轉化。如交通不便，位置不明顯，可以通過設立交通指示牌、廣告牌等手段加以化解。c) 通過與競爭對手的對比，找出自己的賣點d) 了解錦江之星在當?shù)氐闹燃捌渌洕途频甑姆植加谥惹闆r。2 客房的定價因錦江之星的定位是經濟型旅館，以普通的商務客人為主要客源，顧客放的定價應考慮主要客源的消費能力，對競爭對手的客房價格進行分析考慮，在客房定價時序與本店的財務人員協(xié)商，對客房的成本進行了解。然后通過對競爭對手房價的分析確定未來客房的價格。第三部分營銷目標及計劃的制定一、 營銷目標及計劃的制定每家連鎖店應制定自己的營銷目標，細分至每個月，如客房的營收，客房出租率，平均房價等，并通過制定一系列的計劃與策略來實現(xiàn)。在營銷計劃的制定過程中，可使管理者對所在連鎖店的狀況作全面地思考，從而選擇有效的經營管理方案。一個良好的營銷計劃，像一幅地圖，顯示了你曾經在何處，你將要去何處，你選擇的道路是否有可能供你到達目的地。在制定營銷計劃時你別忘記我們的主要客源 -商務散客。在開業(yè)初期可接待部分旅游團隊或會議客，但應以不影響散客入住為原則。我們的最佳客源比例順序為：會員卡客人、訂房中心客人、上門散客、協(xié)議單位客人、訂房中介、團隊客人、其他客人。開業(yè)初期可以根據(jù)當?shù)乜驮辞闆r以協(xié)議單位及團隊客、訂房中介為主，對定位于非旅游產業(yè)為當?shù)刂饕a業(yè)的連鎖店，客源比例順序必須在開業(yè)一年內調整為最佳客源比例順序。1 連鎖店營銷目標和策略（1） 客房經營目標：通過對營銷環(huán)境的分析確定開業(yè)店未來12個月的目標，包括客房營收、出租率，平均房價，客源結構及比例等。（2） 客源結構及比例：在開業(yè)初期可以適當提高團隊客，訂房中介的比例，以達快速提高出租率，占領市場，擴大品牌知名度的目的。管理者需要對各類型的客源結構進行預測。（3） 促銷策略是針對不同的客源結構進行制定。如團隊客的銷售策略可以實行內部房價優(yōu)惠等手段；上門散客可通過房價折扣，贈送早餐，獎勵等。連鎖店實行的所有促銷方案須報公司市場部審批通過后方可實施。2 指定促銷的計劃針對不同的客源目標，制定促銷的工作計劃。各連鎖店的主要產品為客房，餐飲。促銷的長近方式參見附錄，促銷的對象如政府、企事業(yè)單位、居民社區(qū)、旅行社。主要方法如：直郵、廣告、公關等，并對促銷的費用與目標進行預計。3 制定開業(yè)前半個月即開業(yè)后的具體促銷計劃 （1）連鎖店的宣傳單。（宣傳單制作要求參建VI手冊）根據(jù)城市大小發(fā)放5000-10000張。（2）制定交通集散點的宣傳計劃，以發(fā)放宣傳單為主。（3）根據(jù)前在協(xié)議客戶調查表制定拜訪計劃。定位于非旅游客源為主的連鎖店，協(xié)議客戶在開業(yè)一個月內不得少于300家，有效協(xié)議客戶不得少于100家，爭取重要客戶達20家。（4）根據(jù)團隊客戶目標制定拜訪旅行社計劃（5）其他需要推銷的客戶，如：通過電信黃頁、當?shù)毓ど唐髽I(yè)名錄等進行查找。通過直郵廣告進行宣傳，開業(yè)一個月內須發(fā)放500封-1000封。（6）開業(yè)后會員卡銷售于贈送量達到當天出租房的5% 以上。（7）上述計劃填入表格，由營業(yè)部保存，分公司與公司市場部定時抽查。4促銷計劃的評估為了確保每項促銷活動的效果，積累促銷的經驗，須對每次促銷活動的目標達成情況，費用情況等進行回顧、評估。每次活動的評估一般在活動結束后十天內作出，對活動的成敗進行總結?；顒有〗Y報市場部一份。5 宣傳計劃的制定：為了達到營銷目標，需要圍繞目標開展一系列的宣傳活動。如，直郵廣告、散發(fā)宣傳單等進行綜合考慮并編制宣傳計劃。編制宣傳計劃表。該計劃需要會同區(qū)域公司市場銷售人員一起制定，報總公司市場部統(tǒng)一規(guī)劃后實施。二、制定連鎖店營銷計劃應考慮的因素：（一）連鎖店形勢分析1產品分析（1）連鎖店的優(yōu)勢和劣勢a.地理位置b.停車場地c.裝潢情況d.餐飲配套e.會議設施f.客房及餐飲產品價格g.服務質量h.其它服務（2）連鎖店使用的營銷工具a.廣告b.公共關系c.內部促銷d.外部促銷2客源市場的分析（1）客人來源地特點（2）客人類別（商務、旅游等）（3）客人年齡構成3競爭分析（1）客房供給量（2）每年及每月的客房出租率（3）客源市場細分（4）價格政策（5）會議設施（6）餐廳配套情況（二）連鎖店營銷目標及策略1客房出租率2平均房價3客房銷售額4餐飲銷售額（三）客源市場細分策略1散客比例2公司、協(xié)會3旅游團隊4訂房中介5訂房中心6其它（四）營銷行動計劃和執(zhí)行方案1針對連鎖店每一細分市場，制定出每月的營銷系列行動計劃，并明確每次活動的負責人，行動的具體銷售指標及起止時間。2列出連鎖店重要客戶的名單，并設法采取措施爭取這些客戶預訂3針對連鎖店內外的特殊促銷，制定每月系列行動計劃。（經營狀況較好時，也需要有系列促銷計劃）4對連鎖店公共關系制定每季攻關行動計劃，并報市場部。（五）營銷預算確定每月及全年的營銷預算。包括：宣傳費用，禮品費用，專項促銷費用等與營銷有關的費用。第四部分營銷的日常管理本部分包括重要客戶管理、回絕客人管理、客人投訴管理、經營情況分析、保本點析，使營銷管理的重要部分。一、 重要客戶管理重要客戶是各連鎖店最為重要的資源之一。對重要客戶必須建立客戶檔案，重要客戶檔案室銷售檔案中最為重要的部分。重要客戶一般分為公司客戶和個人客戶?？偨浝?、物業(yè)部經理或銷售員對重要客戶的每一次銷售活動要做好記錄，每月不得少于一次，在節(jié)日、重要客戶的重要事件的慰問或祝賀等，各連鎖店總經理必須親自拜訪。重要客戶檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，準確的客戶信息傳遞時獲得經營成敗的關鍵因素之一。重要客戶檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、并準確傳遞給營銷人員資料信息流成為：顧客-服務人員收集-服務人員傳遞-檔案主管或營運部經理-反饋相關人員-服務-顧客。對重要客戶檔案管理工作，應堅持動態(tài)管理、重點管理、靈活運用以及專人負責的原則。重要客戶檔案應隨時更新，在已有資料的基礎上每月進行統(tǒng)計更新。對顧客的心理動態(tài)、市場變化、負責人的變動、體制轉變等，應隨時了解、收集、整理，以便為營銷策略的制定提供輔助參考。另外每六個月對重要客戶檔案全面修訂核查，對成長快或丟失的顧客分析原因后，報店總經理。在重要客戶檔案管理中，采取“抓兩頭，放中間”的管理辦法，也就是關注A級消費量下降較大的客戶，對A級客戶的昂按慣例，不能停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和但信息渠道來源上，堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務員信息、市場反饋、專業(yè)人士、網站、內部消息以及競爭對手的情況。還應注意加強A級客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候，新產品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關注他們。消費量下降較大的客戶，應及時了解、跟蹤查找原因。重要顧客是連鎖店的命脈，重要客戶檔案的泄密，勢必影響連鎖店的經營。因此，重要客戶檔案管理人員的忠誠度要高，在連鎖店工作時間較長，有一定的調查分析能力。專人負責管理。禁止用工資低、剛聘用人員作這方面的工作。錦江之星連鎖店重要客戶管理規(guī)定為規(guī)范連鎖店重要客戶管理，提高銷售效率，防范重要客戶的流逝，特制定本規(guī)定。重要客戶范圍：消費量較大的現(xiàn)有公司客戶、個人客戶，所有客戶應根據(jù)客戶評估表劃分為ABC三類，各店每半年對客戶進行一次評估。重要客戶檔案管理：所有重要客戶必須建立客戶檔案，每個客戶檔案包括：重要客戶檔案卡、重要客戶聯(lián)系卡、重要客戶消費卡以及有關該客戶的合同、協(xié)議書等。本店必須對各項如實填寫。當月重要客戶檔案名錄及消費情況，須于次月十日錢包區(qū)域經理。各區(qū)域公司于每月十五日前將本區(qū)域所轄連鎖店客戶檔案的檢查情況報總公司市場部。重要客戶丟失的處理：旅館重要客戶的丟失，營業(yè)部經理需調查原因，填寫丟失客戶報告單，報店總經理，并報市場部備案。重要客戶建檔時間安排。各店在開業(yè)三個月開始對現(xiàn)有客戶進行分類，開始客戶卡的建立。并填寫重要公司資料匯總表、重要個人客戶資料匯總表。各旅館的總經理是重要客戶管理的第一責任人。各旅館的重要客戶檔案由營業(yè)部保管，任何無關人員不得翻閱。接觸客戶檔案的人員必須嚴格保密。重要客戶檔案是財產的一部分，任何人不得侵占，損壞和遺失，對管理不善者將追究其責任。二、 會員卡管理1、 藍鯨俱樂部會員卡：按照公司會員卡管理辦法執(zhí)行。2、 老年會員卡3、 至尊會員卡三、 回絕客人管理各連鎖店回絕客人，可對各連鎖店的銷售預測及制定營銷策略提供依據(jù)，各連鎖店務必認真統(tǒng)計，且務必于每月三日前報公司市場部。四、 客人投訴管理處理客人投訴應本著“讓客人完全滿意”的原則，使大事化小，小事化了。一切以客人是否滿意為準則。每家連鎖店總經理是處理投訴的第一責任人，各店接到客人投訴后，須第一時間處理，并制作“賓客抱怨處理單”。對總公司批轉的投訴，各店接到后連鎖店總經理須親自調查并與客人溝通，并在表單規(guī)定時間內處理完畢。對在規(guī)定時間內不能處理完結的投訴，必須與市場部說明情況，并在投訴處理終結后24小時內將“賓客抱怨處理單”上報市場部。各連鎖店在每個月的最后一天必須對本月的投訴進行整理歸檔，以備查閱。五、 連鎖店客房經營情況分析客房經營情況分析對于制定營銷策略十分重要，各連鎖店營業(yè)部經理應收集客房分析常用的數(shù)據(jù)，以下是客房分析常用數(shù)據(jù)：1 各類客房未出租數(shù)統(tǒng)計：即每一天未能出售的客房數(shù)。2 各類客房的平均房價。3 客房收入的損失（未出租客房*門市房價）4 客房出租率5 客房凈出租率6 被拒絕人數(shù)7 預定未到客人百分比：分為門店的預定、訂房中心預定及其他預訂。本項可對超額預定的程度做出預測。以上數(shù)據(jù)需要每天統(tǒng)計，填入表格，通過表格上的數(shù)據(jù)，做出各項目的動態(tài)曲線，從中尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)各項目的發(fā)展趨勢。下面是對以上信息作簡要地分析，請各店參考：個連鎖店客房未出租的數(shù)量表示連鎖店需作努力推銷的數(shù)量，如果連鎖店有客房100間，平均出租率為77%，從該數(shù)據(jù)可以看出，每天平均要銷售23間客房，而平均出租率數(shù)據(jù)表達的信息太籠統(tǒng)，我們還應該進一步了解：每周一至周四的工作日平均出租率是89.75%，周末是60%，即從星期一至星期四還需多銷售10間客房，星期五到星期日還需多銷售30間客房。未出租客房數(shù)還要根據(jù)不同的客房類別來統(tǒng)計，如雙人間、單人間、套房等。通過分析這些數(shù)據(jù)，可以根據(jù)以上情況對周一至周四，周五至周日制定不同的銷售措施。通過分析客房的凈出租率，可以發(fā)現(xiàn)每天的日用房量，客發(fā)現(xiàn)實際空房量。通過分析被拒絕客人數(shù)，可以對客房預定、客房定價提供一手資料，還可以作為是否擴建的可行性研究的重要依據(jù)。通過分析未到客人百分比，可作為連鎖店采取超額預定政策的重要依據(jù)。六、 經營保本點分析經營保本點是指各連鎖店在收支平衡利潤為零時的銷售水平，是運用損益平衡匯總得來的一種計算方法。每家連鎖店應在一定的時間內制定出盈利計劃。Q=C1/ (P-C2)Q: 盈虧平衡時的客房銷售量 C2:每間客房的變動費用 C1：固定成本P：每間客房的價格固定費用：固定資產折舊、財產保險費、房屋使用、占用費、房產稅、土地使用費用、固定資產攤銷、開辦費攤銷、董事會費、大修理準備攤銷、利息支出、其他業(yè)主費用變動費用：物料低易品、裝飾維修費、其他費用（差旅費、洗滌費、郵電費、租賃費、手續(xù)費、上繳管理費等）、人工成本，廣告宣傳費、能源燃料費、交際應酬費假定某連鎖店有200間客房，平均日房價為120元，客房變動成本為20元，算出固定成本為10000元/間/天。請計算平均出租率達到多少，每天賣多少間客房才能收回成本。每日需出租客房數(shù)=10000/（120-20）=100間/天平均出租率 =100/200*100=50%附錄1：提高客房收益的策略和方法收益管理將超額預定、停留時間控制、容量控制、市場細分和定價等于統(tǒng)計學分析相結合來拓展市場，增加收益。決定接受和拒絕那些預定達到收益最大化的目的。一、 超額預定超額預定就是在預定已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。對于各家旅館而言，客人事先預定而在抵達之前突然取消了預定、或者比預定的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少旅館的收入。為降低顧客抵達的不確定性，可以從以下幾個方面入手：核對預定。有些客人提前很長時間就預訂了客房，在入住之前的這段時間內，會有一些客人因為種種原因而無法按期抵達或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會將變更主動地同志旅館，在客人抵達之前通過電話與客人進行多次核對，一旦變更迅速做出調整，并通知訂房中心或總臺將閑置的客房重新預定或者銷售給預定客人。增加保證類預定，預收保證金或要求信用卡擔保。這樣可以有效防止旅館收益的減少。但是以上兩種方法依然無法完全保證所有預定顧客都信守自己的預定，實際上也無法可以做到這一點。根據(jù)經驗，訂房不到者占總預定數(shù)的5%，臨時取消預定者占8%-10%。在計算超額預定的成本時，除了可見的一些經濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉投其他店后，可能再也不會光顧你店，飯店永遠失去了一位顧客；顧客有可能將對飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。因此，如果有客人因為超額預定住進其他飯店，第二天應主動征求客人的意見是否接他來本店住。二、停留時間控制停留多日的顧客為旅館帶來的收益顯然遠遠高于只停留一天的顧客。因此，為提高旅館收益，在接受一項預定時往往要求最短停留時間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預定要求可能被拒絕，即使有現(xiàn)成的房間可以提供。例如，假設某家旅館星期三客房的需求量較大，而星期二、四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項星期三的預定時會要求顧客停留至少三天（即周二三四），甚至可以以降價為代價。如果這家旅館周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預定三日內任何一天的預定要求，因為這會使本來計劃住三天的顧客轉投他店。三、減少顧客之間的更換時間意味著在同一或者更短的時間內可以有更多的顧客享受服務，它可以有效地提高每一單位產品的收益。例如，一間走客房如果及時打掃馬上就變成OK房，以便再次銷售；如果打掃不及時就有可能浪費銷售的機會，減少旅館的收益。在旺季這一點尤為重要。四、容量控制對旅館而言，容量控制就是如何更好地把現(xiàn)有客房資源合理分配，達到收益最大化的目標。大多數(shù)旅館都盡可能多地預定客房，甚至很多店早早地就將某一特定時期的客房預定一空，并引以為豪。實際上失去了很多潛在的收益，因為有一些未預定的本店前在客戶可能另投他店，而不再光顧本店。各店需要預測預定顧客和未預定客人的不同的需求水平，根據(jù)預測結果決定多少客房通過預定銷售，多少客房留給未預定客人。超額預定超過的不是各店的客房總數(shù)，而是各店決定通過預定進行銷售的客房總數(shù)。這一措施可以有效地提高旅館的收益，同時又可以滿足未預定客人的需要。盡量限制打折房間的數(shù)量，并縮短付折扣價客人的停留時間。其目的是，再將那些不打折就無法售出的客房銷售出去的同時，使其余客房維持較高價格。這一措施的關鍵在于需求預測是否準確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應認真分析這一天的銷售量對今后某一時間銷售量的影響。為接待一個大型展會，飯店必須在展團到達之前就預留大批客房。因而在其抵達前就安排顧客必須轉店；展團離店后，短時間內不一定能有足夠的新客人，又會有客房閑置。這種情況不但會減少旅館的收入，還會招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理應特別重視對客源量的預測工作，并為那些較晚購買客房的客人預留適量的客房。如預測結果顯示未來一段時間客源量較低，就應采取促銷措施。五、升檔銷售升檔銷售就是盡量引導顧客購買旅館中價格較高的客房。如只對低價客房實行超預定，一旦客房數(shù)量不夠時，可動員顧客改住價位較高的高檔客房；或者在房間緊張時鼓勵前臺人員盡量推銷高價客房。但要注意這一方法主要針對那些價格敏感性較低的旅行者。促銷計劃制定與實施要點一、 建立促銷目標促銷目標概括來說有兩大類：短線促銷和長線促銷A、 短線促銷一般可通過三個途徑達到此目的a. 提高購買人數(shù)，常用方法：pop推廣，減價優(yōu)惠，免費試用等b. 提高人均購買次數(shù)， 常用方法：贈品（每次住房或就餐后的贈券等），折價券，減價優(yōu)惠，酬謝包裝等c. 增加人均購買量， 常用方法：折價券，減價優(yōu)待，贈品，酬謝包裝等B、 長期效果 常用方法：贈品和返利（消費達到一定數(shù)額所作的獎勵）二、選擇促銷工具在選擇促銷工具時要考慮以下因素：a. 促銷目標 特定的促銷目標往往對促銷工具的選擇有著較為明確的條件制約和要求，從而規(guī)定者促銷工具選擇的可能范圍。b. 消費者的消費心理及消費習慣c. 促銷對象（消費者，經銷商）d. 競爭對手的情況e. 促銷預算三、設計促銷方案a. 促銷形式 即采用何種促銷形式b. 促銷范圍c確定折扣率要對以往的促銷實踐進行分析和總結，力求引起最大的銷售反應。并結合新的環(huán)境條件確定適當?shù)拇碳こ潭?。d選擇促銷對象e促銷媒介的選擇f. 促銷時間的選擇（包括：何時促銷，何時宣布，持續(xù)時間及頻率等）g. 促銷預算的分配h. 確定促銷的期限和條件四、試驗、實施和控制方案通過試驗來確定促銷工具的選擇是否適當，刺激程度是否理想，現(xiàn)有的途徑是否有效。可采用詢問消費者，填調查表。經試驗后與預期相近，便可進入實施階段。在實施中要精心注意和監(jiān)測市場反應，并及時調整促銷方案，保持良好的實施控制，以順利實現(xiàn)預期的方案和效果。五、促銷策劃中的注意事項a. 在確定促銷目標和預算后，才推出促銷計劃b. 只有選好正確的促銷工具，才能實現(xiàn)目標c. 促銷對象必須針對促銷商品的目標消費人群d促銷活動文案要簡單易懂e. 參與促銷活動的條件要求不要過多f注意與其他營銷溝通工具整合運用。（如廣告、人員推銷、公關）g新產品的促銷活動必須先試行后實施h. 促銷計劃要在活動實施前兩個月制定出i促銷活動實施期限要適宜新開店常用促銷方法及實施要點新開業(yè)連鎖店應在開業(yè)前15天開始宣傳，一般第一次印刷宣傳單5000份，該法要以人員、直郵宣傳為主。主要送達未來的潛在客戶，如：周邊寫字樓，廠礦企業(yè)、火車站、長途汽車站、機場等。主要營銷手段如下：一、 附帶贈品如：住房客人發(fā)放餐飲贈券，就餐客人發(fā)放住房折扣券或菜肴等。實施注意事項：贈品的選擇必須符合a. 易于了解贈品是什么，值多少錢，須讓顧客一看便知；b. 具有購買吸引力c. 要選擇與本旅館產品有關聯(lián)的贈品d. 緊密結合促銷主題二、免費贈券實施的主要方法：a. DM信函直接郵寄目標消費者b. 入戶派送c. 媒體分送d. 工會派送e. 選擇非競爭性商品來附送免費贈品f. 目標消費者聚集的公共場所派送。實施的要點：1 最好是餐飲菜品券或贈券可領取禮品2 贈品成本應較低或可制成小3 制定具體的贈送區(qū)域4 一個月內派送以覆蓋目標區(qū)域80%左右較為理想5 在開業(yè)前3 至5 周才可執(zhí)行免費派發(fā)6 制定派發(fā)計劃，防止漏發(fā)、重發(fā)。三、折價券實施的主要方法：1 直接送消費者2 媒體發(fā)放3 隨合作商家商品發(fā)放4 促銷宣傳單發(fā)放實施要點：1 折價券的設計：通常按照紙幣大小來印制。折價券的信息傳達應清晰、注目。內容應用簡單的文字將使用方法，限制范圍，有效期限，說明文字的描述。如果能有圖片效果更佳。2 折價券的面值一般為客房價格或菜肴價格的10%-30%。四、自助獲贈：自助獲贈是指將購買旅館產品的憑證附上少量的金錢換取贈品的形式。如餐飲產品住店客人的促銷。實施要點：1 需要廣告配合2 贈品價值通常選擇低價品，顧客所需要之物品3 影響兌換率的因素在于贈品的好壞，客源階層4 出色的自助贈品，應只能從此次增品中獲得。五、退款優(yōu)惠：退款優(yōu)惠是指對已購買旅館產品，并參與摸獎的賓客，根據(jù)摸獎的獎額退還其部分或全部金額。實施要點：1 需要媒體廣告配合2 摸獎金額范圍公布于眾，提高。3 設立退款規(guī)范，防止工作人員作弊4 摸彩中獎獎品要有吸引力六、針對旅游批發(fā)商、團體客戶的促銷：主要形式：a 數(shù)量折扣，即累積購買數(shù)量，當達到某種數(shù)額，給予不同的折扣，購買數(shù)量越多，折扣越大。b 季節(jié)折扣，根據(jù)開業(yè)初期或淡旺季節(jié)，提高折扣。實施要點：1 折扣最好能用旅館相關產品搭送，而不是現(xiàn)金2 通知所有旅游批發(fā)商、團體客戶3 承諾折扣要及時兌現(xiàn)4 相比牌價折扣，可防止旅游批發(fā)商的價格互通，并刺激其大量購買的欲望。精品資料網（）專業(yè)提供企管培訓資料開業(yè)前市場進度表302928272625242322212019181716151413121110987654321市場經營環(huán)境調查表交通集散點調查表路牌（廣告牌）情況表競爭對手調查表潛在客戶情況調查表市場情況分析表營銷目標及策略表促銷工作計劃表宣傳計劃表營銷計劃書宣傳資料印制及市場營銷協(xié)議單位拜訪即簽訂-店重要公司客戶資料匯總表檔案編號客戶類別協(xié)議號公司名稱所屬行業(yè)公司地址郵編電話重要個人客戶資料匯總表檔案編號客戶類別會員編號客戶姓名職業(yè)及職務聯(lián)系電話電子郵箱生日通訊地址郵編-店周邊潛在客戶情況調查表企業(yè)名稱主要產品企業(yè)規(guī)模客戶來源主要聯(lián)系人聯(lián)系電話-店宣傳計劃表宣傳產品宣傳途徑目標群體宣傳目的宣傳時間宣傳費用估計每次接觸人數(shù)每人次成本備注合計-店主要交通集散點調查表交通工具始發(fā)地班次客流量機場火車站長途汽車站碼頭-店客戶評估表分值123得分1訂房量（間*夜）2餐飲消費（元）3付款方式4發(fā)生率經常偶爾極少5資信狀況差一般良好6其它、 客戶評估表中的各項數(shù)據(jù)以年為單位統(tǒng)計。各店根據(jù)實際情況確定客房及餐飲的消費數(shù)量所應達到的分值。一般訂房量平均每月間夜及以上為分，間夜為分，間夜以下為分。餐飲消費平均每月元及以上為分，元元為分，元以下為分。、 類客戶應達到分類客戶應達到分類客人應達到分。店客戶消費檔案卡客戶名稱：客戶地址：主要聯(lián)絡人： 在