赤峰市員工手冊.doc

員 工 手 冊內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市復(fù)康醫(yī)院團(tuán)隊(duì) 誠信 專業(yè) 優(yōu)質(zhì) 赤峰市復(fù)康醫(yī)院組織架構(gòu)圖總經(jīng)理院長財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)副院長醫(yī)技副院長行政副院長藥械企劃營銷經(jīng)營中醫(yī)內(nèi)科外科病房手術(shù)室彩超室心電X光檢驗(yàn)總務(wù)辦公室外聯(lián)市場開發(fā)收款處藥局客服電話咨詢網(wǎng)絡(luò)麻醉科食堂庫房行政人資治療中心醫(yī)務(wù)科護(hù)理部員工手冊第一章 總 則第一條 醫(yī)院為明確規(guī)定醫(yī)院與員工雙方權(quán)利與義務(wù)，促進(jìn)雙方關(guān)系的和諧，并顧及醫(yī)院與員工之間基于互惠、互利、平等協(xié)商原則，制定本手冊。第二條 本手冊之專有名稱如下：一、 醫(yī)院-即指赤峰市復(fù)康醫(yī)院；二、 經(jīng)營管理者-指醫(yī)院主管級以上人員；三、 員工-每位與醫(yī)院發(fā)生工作關(guān)系的入職人員。四、 部門主管-醫(yī)務(wù)科主任、護(hù)理部主任、機(jī)關(guān)后勤職能部門負(fù)責(zé)人；五、 科室負(fù)責(zé)人-醫(yī)療科室、醫(yī)技科室、門診（護(hù)理）、護(hù)士站、治療中心、手術(shù)室、機(jī)關(guān)后勤職能部門負(fù)責(zé)人；六、 職務(wù)、工作-員工依據(jù)員工手冊內(nèi)規(guī)定，應(yīng)履行之權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容；七、 職務(wù)行為-指以醫(yī)院員工身份所為的經(jīng)營管理行為，以及會影響其正常履行職務(wù)的個人行為；八、 工資-員工履行職務(wù)所得之酬勞金，工資的構(gòu)成是由基礎(chǔ)工資、獎勵工資、績效工資的合計(jì)；九、 懲罰-觸犯本手冊及醫(yī)院其它管理制度（包括安全規(guī)則）而被處罰者；十、 獎勵-對在工作上有特殊表現(xiàn)所得之物質(zhì)或精神鼓勵；十一、 胸卡-員工身份之證明卡；十二、 公假-依政府法令及醫(yī)院規(guī)定應(yīng)給的假期；十三、 公出-員工因公務(wù)需要于上班時間內(nèi)離開崗位外出辦理公務(wù)；十四、 出差-員工因公務(wù)需要前往赤峰市以外地區(qū)者。第三條 一般規(guī)定一、 經(jīng)營管理者依現(xiàn)行管理規(guī)定，代表醫(yī)院指派或分配員工工作；二、 員工對于科室負(fù)責(zé)人指定有利于醫(yī)院之工作，均有義務(wù)履行之；三、 凡員工觸犯員工手冊中所規(guī)定的，其負(fù)責(zé)人應(yīng)對其采取適當(dāng)性之懲罰；四、 經(jīng)營管理者為醫(yī)院代表執(zhí)行人，有義務(wù)履行本員工手冊。第二章 聘 用第四條 本醫(yī)院按業(yè)務(wù)之需要聘用員工，由用人部門主管填寫人員需求申請單，送人力資源部審核，呈院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理招聘或內(nèi)部調(diào)配。第五條 凡應(yīng)聘人員有下列情形之一者，不予錄用：一、 政府規(guī)定不得雇傭者（未滿18周歲的男女青年）；二、 雖經(jīng)醫(yī)院初步認(rèn)可,但經(jīng)體格檢查不合格者，或發(fā)現(xiàn)有惡性傳染病者；三、 曾在本院及相關(guān)企業(yè)被開除或未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離職者；四、 經(jīng)查學(xué)歷和工作履歷不實(shí)者；五、 認(rèn)定不適合擔(dān)任本院工作者。第六條 應(yīng)聘人員依下述面試程序辦理：一、 應(yīng)聘人員面試時由人力資源部辦理填寫個人資料履歷表；二、 向人力資源部提供有關(guān)證件，并查驗(yàn)有關(guān)證件及工作履歷；三、 依需要作智力或針對性專業(yè)知識之測驗(yàn)；四、 經(jīng)人力資源部初試合格后通知報(bào)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試審批后方可聘用；五、 資料返回人力資源部備案。第七條 應(yīng)聘人員經(jīng)審核錄用，應(yīng)于接到通知后，按指定日期及時親自辦理報(bào)到手續(xù)，并繳驗(yàn)下列文件：一、 體檢表或身體健康證明表；二、 近期正面免冠1寸照片1張；三、 待業(yè)證或原工作單位終止勞動合同的證明；四、 其他經(jīng)指定應(yīng)繳之文件。第八條 醫(yī)院聘用特殊人員經(jīng)核準(zhǔn)免予試用，或縮短試用期外，在試用期間，（試用期三個月，含受訓(xùn)期間），請事、病、傷假不予列計(jì)。新員工正式上班前到人力資源部報(bào)到，然后由人力資源部介紹到用人部門處，由主管將新員工送至相應(yīng)科室，由科室負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)為新員工領(lǐng)取工作服等物品，向新員工介紹本科室職能、人員情況、講解本職工作內(nèi)容和要求，幫助了解醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，確認(rèn)并協(xié)助取得員工手冊等資料。新員工本身為科室負(fù)責(zé)人者，則上述工作由相應(yīng)部門主管負(fù)責(zé)安排。在試用期間，如果新員工感到醫(yī)院實(shí)際狀況、發(fā)展機(jī)會與預(yù)期有較大差距，或由于其他原因而決定離開，可提出辭職，一周內(nèi)支付工資待遇，超過一周者經(jīng)總經(jīng)理審批是否支付方可，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)；如果職員的工作無法達(dá)到本醫(yī)院要求，醫(yī)院也會終止對其的試用。在試用期滿，試用部門對試用員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，并填寫新員工轉(zhuǎn)正考核表，送人力資源部，經(jīng)部門考核合格者轉(zhuǎn)為正式員工，簽定聘用履歷表經(jīng)考核未合格者，給予解聘，除支付相應(yīng)工資外不發(fā)任何補(bǔ)償費(fèi)。經(jīng)醫(yī)院聘用經(jīng)管財(cái)務(wù)、出納、采購、庫管、司機(jī)、保衛(wèi)、經(jīng)營、研發(fā)及醫(yī)院認(rèn)定其有必要者，應(yīng)于到職前（特許者在到職后兩星期內(nèi)）辦妥連帶保證手續(xù)，其保證人應(yīng)具有下列資格，以上受聘者應(yīng)具有中國國籍、有固定處所和正式職業(yè)，20歲以上公民；第九條 被保證人任職本醫(yī)院期間，如有下列情形之一者，連帶保證人應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任：一、 侵占或虧空公款（物）者；二、 不法毀損公物者；三、 不法毀損、拷貝、轉(zhuǎn)移電腦軟件或數(shù)據(jù)資料者；四、 不依醫(yī)院規(guī)定擅自越權(quán)處理業(yè)務(wù)，致醫(yī)院發(fā)生損害者；五、 離職時移交不清者。第十條 人力資源部接到保證書應(yīng)即予對保，如有不合格者，應(yīng)立即通知換保。第十一條 被保證人離職時，應(yīng)將經(jīng)管事物移交完畢三個月后，始得由醫(yī)院發(fā)還原保證書，解除保證責(zé)任。第十二條 人事安排醫(yī)院有權(quán)依業(yè)務(wù)工作需要安排員工之工作部門、委任、調(diào)遷、獎勵、懲罰、解聘及考核等事項(xiàng)。第十三條 工作調(diào)動一、 因醫(yī)院業(yè)務(wù)之需要，員工應(yīng)服從醫(yī)院之調(diào)動命令及其服務(wù)地點(diǎn)；二、 員工若借故推諉、拒絕調(diào)遣服務(wù)地點(diǎn)時，醫(yī)院將視情節(jié)決定對其終止聘用與否。第十四條 聘用的解除與終止 一、員工有下列情況之一者，醫(yī)院有權(quán)解聘，一經(jīng)解聘，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定辦理交接手續(xù)，并當(dāng)天離開醫(yī)院。 1、違反聘用員工手冊中已有規(guī)定的。 2、員工在工作中不尊重病人、服務(wù)態(tài)度差、與病人發(fā)生爭吵打罵的。 3、員工不能勝任本職工作，又無法重新安排或不服從重新分配的。 4、嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及院內(nèi)規(guī)章制度者。 5、對醫(yī)院利益造成重大損失者，除立即解聘外，還要依法追究其賠償責(zé)任。 6、員工患病有慢性疾病休息超過一個月者的或者，不能繼續(xù)從事本單位工作的。 7、員工不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的。 8、聘用關(guān)系訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原聘用關(guān)系無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更聘用關(guān)系達(dá)不成一致的。 9、醫(yī)院遇有特殊情況，如依法停業(yè)整頓或經(jīng)營狀況發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁人的。 二、有下列情形之一的，聘用關(guān)系自行解除： 1、醫(yī)院依法宣告破產(chǎn)。 2、醫(yī)院依法解散或依法被撤銷。 3、員工死亡。 4、聘用期滿或雙方約定的聘用終止條件出現(xiàn)，聘用關(guān)系即告終止。三、聘用關(guān)系期內(nèi)，員工需要解除聘用關(guān)系，必須提前一個月以書面形式通知對方，否則不發(fā)工資。對醫(yī)院工作造成損失者，追究其賠償責(zé)任。甲方提出解除聘用關(guān)系，必須提前通知乙方，但須發(fā)足實(shí)際工作天數(shù)的工資。特殊情況參照獎懲制度的有關(guān)規(guī)定。四、如乙方體檢不合格，甲方有權(quán)立即終止聘用關(guān)系。第三章 員工職責(zé)及行為規(guī)范第十五條 員工職責(zé)一、 員工務(wù)必遵守醫(yī)院之規(guī)章制度；二、 員工對醫(yī)院指派之工作務(wù)必盡責(zé)；三、 員工上班時間均應(yīng)配戴胸卡；四、 胸卡應(yīng)妥善保管，遺失時應(yīng)及時上報(bào)。人力資源部補(bǔ)發(fā)新證，并交工本費(fèi)5元，不得借用或使用他人胸卡；五、 工作時間內(nèi)應(yīng)盡職責(zé)，除特殊情況經(jīng)科室負(fù)責(zé)人許可外，不得擅離職守；六、 下班離開前，應(yīng)先清理自己的辦公場所或工作場所；七、 員工應(yīng)對科室負(fù)責(zé)人指派之任務(wù)按職按務(wù)完成，并將工作執(zhí)行情況呈報(bào)科室負(fù)責(zé)人；八、 員工因職務(wù)關(guān)系所獲得之有關(guān)醫(yī)院機(jī)密，務(wù)必盡義務(wù)保密；九、 員工務(wù)須愛護(hù)醫(yī)院授予使用之公物；十、 員工應(yīng)就工作場所的各種機(jī)會學(xué)習(xí)訓(xùn)練，以提高工作技能；十一、工作場所應(yīng)保持整潔，避免發(fā)生不必要之災(zāi)害；十二、未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人許可，不得將職務(wù)轉(zhuǎn)托他人代辦；十三、員工有下列事項(xiàng)之一變動時，應(yīng)于事發(fā)后一星期內(nèi)向醫(yī)院人力資源部門通報(bào)，以便備案；1、 員工之住址；2、 家庭狀況（如結(jié)婚、離婚、生育、家庭成員動態(tài)等）；3、 女員工的妊娠、預(yù)產(chǎn)期；4、 通訊電話和緊急時間聯(lián)系人。十四、 員工與本醫(yī)院解除勞動關(guān)系時，應(yīng)將醫(yī)院授予使用之工作裝備、胸卡、員工手冊、文件等物。歸還醫(yī)院，若與醫(yī)院仍有債務(wù)時，必須償還了結(jié)。十五、 員工與醫(yī)院仍有聘用關(guān)系期間內(nèi)，不得再與他方另有聘用關(guān)系。十六、 員工務(wù)必妥善地維護(hù)及保養(yǎng)其工作器具與設(shè)備。第十六條 職業(yè)道德一、愛病人，愛崗位，愛醫(yī)院，誠實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會。二、忠于職守，一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)自律，以身作則，不以工作之便收受吃請饋贈謀私得利。三、救死扶傷，為民服務(wù)，急病人所急，因病施治，善待患者，合理檢查用藥，診斷符合規(guī)程。四、尊重病人的權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、年齡、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，均一視同仁，平等相待。五、嚴(yán)守醫(yī)密，執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不泄露病人隱私。不抄襲、剽竊他人科研成果。不有意貶低同行，抬高自己，嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)紀(jì)律。第十七條 紀(jì)律責(zé)任一、遵守醫(yī)院作息時間，準(zhǔn)時應(yīng)診辦公，不遲到早退，不擅離職守，不串崗脫崗。嚴(yán)格遵循請假制度。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。二、上班前不吃異味較大的食物，不在工作崗位上用餐。上班時間不吃零食，不干私活，不串崗閑聊，不看文藝書刊。不從事與本職崗位無關(guān)的活動，不在禁煙區(qū)吸煙。三、自行車、摩托車、助動車、汽車按規(guī)定停放整齊。四、愛護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)及公物，妥善保管使用，厲行節(jié)約。愛護(hù)院內(nèi)環(huán)境，主動勸阻不文明行為，維護(hù)醫(yī)院安全利益。五、嚴(yán)守醫(yī)院檔案、醫(yī)療、科研機(jī)密。六、醫(yī)技科室各種檢查要想方設(shè)法，力爭快速檢查，準(zhǔn)確及時報(bào)告，減少病員等候時間。七、病區(qū)科室盡最大可能提高診療質(zhì)量，縮短病人住院床日，降低病人住院費(fèi)用。八、行政、職能科室要努力做好協(xié)調(diào)、保障、服務(wù)工作。九、后勤、設(shè)備部門要努力做好協(xié)作，主動配合臨床、醫(yī)技科室，確保院內(nèi)設(shè)備、器械的完好狀態(tài)，及時修復(fù)故障。定期保養(yǎng)檢查，保證全院氣、電、水按時供應(yīng)。第十八條 語言態(tài)度一、語言文明，尊重對方，稱呼準(zhǔn)確，用詞貼切，善于運(yùn)用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句。二、理解、體諒對方，講究醫(yī)用語言藝術(shù)，不刺激對方，不激化矛盾。善意啟發(fā)對方，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒，禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦等可能讓人羞澀的語句。三、回答病人及家屬的詢問要耐心誠懇，答話語言要通俗易懂。四、一切為病人或家屬著想，解釋問題耐心，語氣和緩，盡量消除對方憂慮，禁止使用不耐煩、生硬的語句。五、理解、同情病人及家屬的就醫(yī)心理，細(xì)心周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不冷推硬頂，避免爭吵、糾紛。六、設(shè)身處地從對方需要出發(fā)考慮問題，盡量能提供方便，幫助解決困難，不敷衍了事，不拒診推諉。第十九條 文明用語“十講”、“十禁”（講文明禮貌語言）一、您好，請問您有什么需要幫助嗎？您好，請問您想掛哪個科的號？二、請坐。三、您哪里不舒服？四、請您按時服藥、治療。五、請您遵守醫(yī)院規(guī)定（拿出并講解住院須知）。六、有什么不舒服請告訴我們。七、有什么要求請您同我們講。八、醫(yī)生查房或不是探望時間請您離開病房。九、請不要大聲講話。十、請不要吸煙。請您注意環(huán)境衛(wèi)生。（禁用的不文明語言）一、什么，自己看。二、別羅嗦，到底哪里不舒服？三、快一點(diǎn)，到底掛哪科？四、沒零錢，我沒辦法。五、叫什么，生?。ㄊ中g(shù)后、打針）哪有不痛的。六、弄不清。七、有意見，找院長去。八、不曉得，自己看說明書。九、叫什么，我又沒空（閑）著。十、急什么，你等著。第二十條 行為舉止“十規(guī)范”“十不準(zhǔn)”一、衣冠端正。醒目佩戴服務(wù)牌上班，不準(zhǔn)敞衣，不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋。二、講究衛(wèi)生。不準(zhǔn)穿著工作衣逛街，進(jìn)食堂。三、舉止大方。不準(zhǔn)濃妝、涂指甲，不準(zhǔn)佩戴戒指、耳環(huán)等飾物上班。不得行為不端、作風(fēng)魯莽、庸俗不檢、不在醫(yī)療場所高聲的宣嘩，嬉笑打鬧。四、態(tài)度和藹。不準(zhǔn)講生硬、挖苦、刺激病人的語言。五、操作規(guī)范。不準(zhǔn)違反操作規(guī)程，自行其事。六、服務(wù)周到。不準(zhǔn)擅自關(guān)服務(wù)窗口，必要時須告示病人。七、維護(hù)秩序。不準(zhǔn)自己或帶親友插隊(duì)掛號、劃價、檢查配藥等。八、遵守紀(jì)律。不準(zhǔn)在工作場所抽煙、吃零食，不遲到早退、不脫崗、串崗。九、尊重病人。不準(zhǔn)與病人發(fā)生爭吵。十、禮貌待人。不準(zhǔn)講粗話、臟話，不準(zhǔn)講損害團(tuán)結(jié)的話。第二十一條 工作心態(tài)耐心、細(xì)心、精心、熱心、真心、衷心執(zhí)著、挑戰(zhàn)、激情、喜悅、信任、自豪第二十二條 任務(wù)指派什么任務(wù)目的和目標(biāo)是什么給予什么資源 完成時間詢問有什么要求并予以明確答復(fù)其他解釋與說明。第二十三條 任務(wù)接受一、要不厭其煩地詢問有關(guān)任務(wù)的重點(diǎn)。二、把握任務(wù)的目的，正確理解、判斷任務(wù)的內(nèi)容。三、把握任務(wù)布置者的意圖及中心點(diǎn)，并確認(rèn)。四、有意見和有難處時，應(yīng)實(shí)事求是地向領(lǐng)導(dǎo)反映，并正確表達(dá)。五、不要隨意委托他人轉(zhuǎn)接任務(wù)。六、任務(wù)是不能拒絕的，只能由發(fā)布者收回。第二十四條 工作執(zhí)行一、工作執(zhí)行以完成工作目標(biāo)為評價原則二、對屬于自己的工作，執(zhí)行時不要依賴他人。三、工作執(zhí)行時要有一個有效的計(jì)劃。四、注意正確的執(zhí)行方式服從，把握目標(biāo)，思考最佳的方式和途徑，全力以赴，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)為最終目的，如有自己心里不認(rèn)同的，思考自己為什么不認(rèn)同，并反饋?zhàn)约阂庖?，在沒得到答復(fù)時繼續(xù)執(zhí)行。第二十五條 工作匯報(bào)一、作匯報(bào)原則上要求逐級請示、匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的事情可超級匯報(bào)，但事后必須向直接領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。二、完成工作后應(yīng)及時匯報(bào)。三、執(zhí)行者應(yīng)向布置者本人定期匯報(bào)工作進(jìn)展情況。四、匯報(bào)應(yīng)簡潔易懂，先結(jié)論后理由和過程，還應(yīng)附上相應(yīng)的資料、數(shù)據(jù)等。五、匯報(bào)應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，不可主觀臆測。六、對于一項(xiàng)長期的工作，如果中途出現(xiàn)以下情況：發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化、不能按指示完成、有新的指示、可預(yù)測結(jié)果時，都應(yīng)向布置者匯報(bào)，告知相關(guān)情況。七、對于要求保密的工作匯報(bào)，則應(yīng)在適當(dāng)時機(jī)和場合，并選擇適當(dāng)?shù)姆绞较虿贾谜弑救藚R報(bào)工作。八、 工作匯報(bào)的方式1闡述主題（結(jié)果）2詳細(xì)分析原因和說明過程，并舉例說明；3提出自己的意見和建議；4以條文的形式，而非敘述的方式表達(dá)5說明其它相關(guān)的結(jié)論或信息。第二十六條 溝通時的尊重原則一、尊重對方的時間二、尊重對方的地位三、不要隨意探聽對方的私事四、尊重領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指導(dǎo)五、公開場合與領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時，執(zhí)行以領(lǐng)導(dǎo)的意見為準(zhǔn)，個人意見可以保留。六、尊重對方的工作和工作方式。七、體諒對方的心情。八、行為不要夸張。九、尊重同事的工作需求和建議。第二十七條 合理化建議一、每位員工均有提出合理化建議的責(zé)任和義務(wù)二、鼓勵員工提出合理化建議，采納的建議給予獎勵，員工提出建議不會受到處罰。三、合理化建議的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)可執(zhí)行的；能預(yù)計(jì)效果；提出解決方法；指出原因或根源。四、合理化建議的渠道 書面向領(lǐng)導(dǎo)建議 會議上提出 員工信箱等。五、合理化建議的接受與處理1肯定工作態(tài)度；2及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間；3不同意時應(yīng)說明理由，避免直接予以拒絕；4超出權(quán)限時，應(yīng)及時上報(bào)，并告知提出者；5在處理時邀請?zhí)岢稣邊⑴c；六、合理化建議應(yīng)記錄并保存。第二十八條 工作互助全院員工本著家庭式的融恰，團(tuán)結(jié)一心，在各種醫(yī)療工作中，日常生活中，盡量為自己的同事提供盡可能的支持與幫助。院領(lǐng)導(dǎo)為員工提供更多的工作指導(dǎo)和更多的機(jī)會，給予員工信心和能力的肯定“我覺得你會做得更好！”，肯定員工的進(jìn)步，時常予以贊美，最大限度地挖掘員工工作的積極性，員工對領(lǐng)導(dǎo)理解后，會更快、更完美地完成醫(yī)院安排的任務(wù)及指標(biāo)。在赤峰市復(fù)康醫(yī)院內(nèi)形成一個互幫互助，團(tuán)結(jié)友愛，欣欣向榮，蓬勃發(fā)展的良好氛圍。第二十九條 處理分岐一、以解決問題為最終目標(biāo)二、重視溝通三、進(jìn)行比較，強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)，說明分岐點(diǎn)，提出最優(yōu)點(diǎn)四、換位思考五、處理工作分歧，首先應(yīng)強(qiáng)調(diào)雙方的意愿是好的六、處理分歧，不可拖延七、對于惡意的分歧，乃至激烈的沖突，應(yīng)即時制止，并采取相應(yīng)處罰措施，同時將雙方暫時分離。八、由分歧雙方的性格差異引發(fā)的分歧，應(yīng)進(jìn)行分離，或加入中間協(xié)調(diào)人；如屬緊急情況，則可以工作任務(wù)方式強(qiáng)令執(zhí)行，暫時壓制分歧，事后處理九、避免處理時帶入個人情感和對分歧事物的認(rèn)知，應(yīng)以團(tuán)結(jié)為出發(fā)點(diǎn)，以事實(shí)為基準(zhǔn)，妥善處理分歧。第三十條 人際關(guān)系一、對人對事皆以贊美與感謝為前提二、以真誠態(tài)度，善意的語氣指出他人的錯誤三、先說自己錯在哪里，然后再批評別人四、說話時一定要顧及他人的面子（自尊心）五、只要對方稍有改進(jìn)，即予以贊賞，嘉勉要誠懇，贊美要熱情六、在工作友誼的基礎(chǔ)上發(fā)展良好的人際關(guān)系七、工作友誼就意味著合作、支持、共同發(fā)展八、你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人第三十一條 內(nèi)部競爭一、參與醫(yī)院內(nèi)部的良性競爭是有效體現(xiàn)自我成就感和提供工作動力的重要方式二、成就感不僅僅指各科室醫(yī)務(wù)人員的工作業(yè)績、職務(wù)、地位和權(quán)力，還包括良好的人際關(guān)系。三、 設(shè)定目標(biāo)1設(shè)定目標(biāo)，并對目標(biāo)充滿信心；2目標(biāo)不要帶有幻想和脫離實(shí)際；3目標(biāo)應(yīng)有層次性和階段性。四、 做好本職工作是參與內(nèi)部競爭和體現(xiàn)成就感的第一步五、 內(nèi)部競爭應(yīng)該在公開、公平、公正的原則下進(jìn)行六、 爭取條件，而不是爭取同情和照顧七、 用業(yè)績體現(xiàn)進(jìn)步八、 在合作的基礎(chǔ)上進(jìn)行競爭1共同進(jìn)步，而不是一進(jìn)一退；2競爭目的為雙贏而不是搞個人英雄主義。3對成功的認(rèn)定和態(tài)度主要是指你在赤峰市復(fù)康醫(yī)院所創(chuàng)造的業(yè)績，在赤峰市復(fù)康醫(yī)院所成就的輝煌，你過去的輝煌只能是過去能力的體現(xiàn)，并不能代表你現(xiàn)在赤峰市復(fù)康醫(yī)院價值的體現(xiàn)，希望全院職工深刻理解這一點(diǎn)。對成功的認(rèn)定是創(chuàng)新的合作精神；對成功的認(rèn)定是領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)結(jié)果，堅(jiān)信部門進(jìn)步，大家進(jìn)步，全院進(jìn)步，你才能進(jìn)步。第三十二條 創(chuàng)新一、創(chuàng)新思維1 經(jīng)常詢問“如果-會怎樣？”2 隨時記下新想法3 不要人為拒絕事物的關(guān)聯(lián)性4 追根求源態(tài)度二、觀念創(chuàng)新了解市場、服務(wù)市場，這是民營醫(yī)院最大的長處，我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)“尊重、理解、關(guān)懷、服務(wù)”于病人就是要求復(fù)康人在醫(yī)療工作中時時處處體現(xiàn)對病人的尊重，理解，只有這樣才會做好關(guān)懷與服務(wù)的高檔次，高品質(zhì)；了解市場、服務(wù)市場是永遠(yuǎn)不變的主題，也是民營醫(yī)院的法寶。因此，要求每位復(fù)康人時刻關(guān)注市場動態(tài)，對每位前來就診的患者“準(zhǔn)確定位”，變煙囪式診療服務(wù)方式為格子式，將醫(yī)生利益、患者利益、醫(yī)院利益有機(jī)結(jié)合起來，以病人為中心，以診室醫(yī)生為龍頭，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)順暢，帶動醫(yī)院全方位，優(yōu)質(zhì)和高質(zhì)量的流程服務(wù)，三、技術(shù)的創(chuàng)新全院職工發(fā)揮自己最大的潛能，并經(jīng)常參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在工作中時刻關(guān)注最新醫(yī)療動態(tài)，時刻關(guān)注市場，超越市場，努力開發(fā)新項(xiàng)目，辦出我們赤峰市復(fù)康醫(yī)院的特色。在不影響正常工作的基礎(chǔ)上全體醫(yī)務(wù)人員共同組建創(chuàng)新小組，實(shí)踐與探索新療法、新方案、新思路。四、最能推動創(chuàng)新的的3個問題1、如果能夠重新來一遍，我們會如何設(shè)計(jì)這項(xiàng)工作，如何設(shè)計(jì)這個治療方案2、為什么患者需要這種服務(wù)？我們將這一服務(wù)提供給患者時，會對他產(chǎn)生什么樣的影響，有哪些價值？3、患者最看中我們赤峰市復(fù)康醫(yī)院的是什么？第四章 考 勤第三十三條 出勤時間一、 每日正常工作時間為8：0017：00；（冬、夏季根據(jù)需要調(diào)整）中午就餐安排，要在科室負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排下，保證各科正常營業(yè)，就餐人員應(yīng)在餐后盡快返回科室做好準(zhǔn)備工作。二、科室或部門因工作需要加班時，應(yīng)填寫加班申請單由科室負(fù)責(zé)人報(bào)人力資源部或醫(yī)務(wù)科簡述加班理由，而后安排加班，否則不計(jì)發(fā)加班工資。第三十四條 打卡一、員工每日上（下）班時，應(yīng)親自到打卡地點(diǎn)依規(guī)定打卡。二、托人打卡及代人打卡者，經(jīng)查明屬實(shí)，均按曠工一次處理。第三十五條 忘打卡一、員工于規(guī)定時間上下班忘打卡者（包括加班），應(yīng)由科室負(fù)責(zé)人填寫忘打卡證明單，由本人在次日內(nèi)將忘打卡證明單送人力資源部登記，并給予罰款五元。二、經(jīng)查忘打卡證明單如不屬實(shí)，除申請人當(dāng)日以曠工論處，其簽證負(fù)責(zé)人連帶處理。三、忘打卡事后次日內(nèi)未及時到人力資源部登記的，上下班均未打卡者，視本日曠工，只打一次卡，按曠工半天論。第三十六條 遲到、早退、曠工一、員工應(yīng)提前10分鐘到崗，做好接診準(zhǔn)備工作，上班時間后5分鐘至30分鐘上班者視為遲到，30分鐘后到崗按事假或曠工論處，遲到5分鐘罰款5元、20分鐘罰款10元、30分鐘以內(nèi)到崗罰款20元。二、擅自缺勤或未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人同意，不服從加班安排者，視為曠工。三、 員工無正當(dāng)理由提前下班者視為早退，未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)一律以曠工論；提前4小時以上者按曠工一天，提前4小時以下者按曠工半天計(jì)。四、未經(jīng)準(zhǔn)假或假期假滿未獲準(zhǔn)續(xù)假而擅自不上班者，以曠工論計(jì)，連續(xù)曠工超過3日，或全年累計(jì)曠工超過5天的，醫(yī)院可安排給予開除。五、凡有遲到、早退曠工等情況的，一律記入員工個人檔案，并作為員工績效考核的依據(jù)，同時按規(guī)定扣發(fā)相應(yīng)工資。六、曠工一天按3天事假扣發(fā)工資。第三十七條 員工休息安排在科室負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排下，保證科室工作正常開展的基礎(chǔ)上，安排員工每月休息24天。目前只有1人的科室，又無法由其他科室替代工作的，暫不能休息，按加班計(jì)，醫(yī)院按相關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)工資。第三十八條 出差員工出差當(dāng)天不能返回的，應(yīng)填寫出差申請單，呈部門主管核準(zhǔn)后送人力資源部備案；有關(guān)費(fèi)用申報(bào)，依據(jù)赤峰市復(fù)康醫(yī)院出差管理辦法辦理。第三十九條 休假、請假、給假規(guī)定一、因工作需要，醫(yī)院要求員工于公休假日或法定假日照常出勤，員工不得無故推諉，事后由醫(yī)院安排同等時間補(bǔ)休或按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定核發(fā)加班工資。二、本醫(yī)院員工請假及給假規(guī)定說明如下：1工傷假：（經(jīng)確認(rèn)為工傷的，工傷假工資照發(fā)，但按工傷天數(shù)扣發(fā)全勤獎金）。 員工因執(zhí)行公務(wù)負(fù)傷或致傷殘者，持醫(yī)院證明，經(jīng)醫(yī)務(wù)科確認(rèn)，確不能出勤者，核給工傷假，工資照發(fā)，假期期滿，應(yīng)主動復(fù)職，否則以曠工處理。如情況緊急，需事后補(bǔ)辦手續(xù)。 員工因公負(fù)傷，傷愈復(fù)發(fā)，經(jīng)醫(yī)院、勞動局等相關(guān)部門鑒定，確認(rèn)為舊傷復(fù)發(fā)的，可按工傷對待。2.事假：（事假期間不發(fā)工資） 員工如有私事必需親自處理，請假1天（含1天）以內(nèi)者，需填寫員工請假申請表報(bào)送到人力資源備案，請假2天（含2天）以上者除填寫員工請假申請表還應(yīng)由院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。特殊情況不能事先請假的，可用電話或委托他人向本科室負(fù)責(zé)人請示，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部批準(zhǔn)后方能以事假論。續(xù)假也應(yīng)提前辦理； 事假最少以四小時為計(jì)算單位； 事假工資扣除額的計(jì)算方法：當(dāng)月工資/25事假天數(shù)；3.病假：（員工普通傷病、疾病或生理原因必需治療或休養(yǎng)者，可申請病假。）請病假1天者，經(jīng)科室領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后填寫員工請假申請表，報(bào)醫(yī)務(wù)科。請病假逾2日（含2日）以上者，醫(yī)院可視具體情況要求員工出具相關(guān)疾病證明。 病假工資扣除額的計(jì)算方法：A 司齡3年以下(含3年) 當(dāng)月工資/25病假天數(shù)50%B 司齡4-6年(含6年)當(dāng)月工資/25病假天數(shù)30%C 司齡7-10年(含10年)當(dāng)月工資/25病假天數(shù)10%D 司齡11年以上(含11年)在規(guī)定的醫(yī)療期限內(nèi)不扣工資 無正當(dāng)理由或虛構(gòu)捏造謊報(bào)病假者，經(jīng)查屬實(shí)，醫(yī)院依規(guī)定按曠工計(jì)算。情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除處理。4.婚假：本醫(yī)院員工經(jīng)試用合格轉(zhuǎn)為正式員工后，其本人結(jié)婚者可請下列之婚假，工資照發(fā)，按國家法律規(guī)定婚假為7天，如員工結(jié)婚地點(diǎn)不在赤峰，則以下假期不含路途時間，路途時間按距赤峰之遠(yuǎn)近而定，一般往返為2-6天： 請婚假應(yīng)附政府相關(guān)單位核發(fā)之結(jié)婚證明文件。 婚假不能分段申請。5.喪假：本醫(yī)院員工經(jīng)試用合格轉(zhuǎn)為正式員工后，依下列規(guī)定給予喪假，工資照發(fā)，如奔喪地點(diǎn)不在赤峰市，則以下假期不含路途時間，路途時間按距赤峰遠(yuǎn)近而定，一般往返為2-6天： 員工之父母、子女或配偶死亡，給喪假5天，工資照發(fā)； 祖父母、兄弟姐妹或配偶父母死亡，給喪假3天，工資照發(fā)。6、員工在崗時間外出： 員工因私外出，需填寫員工請假申請表，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)后報(bào)人力資源部，方可外出。 因私外出不按規(guī)定程序請假者視為曠工。第五章 工資與給付規(guī)定第四十條 本手冊所稱工資系指員工因工作所獲得之報(bào)酬，包括基本薪資、績效工資等，并以現(xiàn)金或銀行卡轉(zhuǎn)賬方式給付。第四十一條 工資結(jié)構(gòu)一、基本薪資：依赤峰市醫(yī)療市場實(shí)際予以核定給付；二、績效工資：依個人業(yè)績水平（包括提成）、工作態(tài)度等核定的工資；第四十二條 醫(yī)院發(fā)放工資日期為每月的10日，支付的是員工上月1日至31日的工資。若支付日遇節(jié)假日或休息日，則順延。（員工工資將可能在如下情況下發(fā)生調(diào)整）一、員工工資常規(guī)調(diào)整， 即指醫(yī)院有可能根據(jù)經(jīng)營業(yè)績情況、社會綜合物價水平的較大幅度變動，而相應(yīng)調(diào)整員工工資。二、醫(yī)院將定期根據(jù)員工的工作業(yè)績和工作能力進(jìn)行獎勵性工資晉級，其對象為崗位工作中成績顯著者；促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面成績突出者；醫(yī)院認(rèn)為應(yīng)獎勵的其他人員。三、員工在年終考核中，被所在部門認(rèn)為工作績效低于平均水平，將可能被降低工資。四、員工職務(wù)發(fā)生變動，其工資相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，其工資必須在該職務(wù)級別工資范圍之內(nèi)。第四十三條 試用期內(nèi)員工離職情況的工資給付規(guī)定一、試用期內(nèi)醫(yī)院決定辭退之員工，工資按實(shí)際工作日給付；二、辦公室職員等員工在錄用后，實(shí)際工作不滿一個星期而自行辭職的，工資抵培訓(xùn)費(fèi)用，不予支付。第六章 員工權(quán)利第四十四條 有按員工手冊規(guī)定休息與休假之權(quán)利。第四十五條 有對醫(yī)院發(fā)展提出建議與評價之權(quán)利。第四十六條 有按醫(yī)院規(guī)定以勞動取得報(bào)酬之權(quán)利。第四十七條 有按醫(yī)院規(guī)定享受福利待遇之權(quán)利。對于明顯違反員工手冊的指令，員工有權(quán)拒絕執(zhí)行并有越級上報(bào)的責(zé)任和權(quán)力。對違反人事管理制度，使員工自身利益受到侵犯的行為，員工有向院領(lǐng)導(dǎo)申訴以得到公正待遇之權(quán)利。第四十八條 對醫(yī)院作出特殊貢獻(xiàn)者有享受醫(yī)院物質(zhì)及精神獎勵之權(quán)利。第七章 儀表與行為規(guī)范第四十九條 員工須儀表端莊整潔。第五 十 條 上班務(wù)必舉止端正，不得唱歌、高聲說笑。第五十一條 同事間互相關(guān)懷尊重，并協(xié)商互為配合完成工作。第五十二條 員工對上級說話謙遜有禮，言語保持請示口吻。第五十三條 遇客人來醫(yī)院時，應(yīng)熱情服務(wù)以禮相待，時時留意維護(hù)醫(yī)院形象。第五十四條 向上級匯報(bào)時準(zhǔn)備充分，按約定時間實(shí)事求是報(bào)告，并注意簡明扼要。第五十五條 接聽與使用電話客氣熱情，不得失禮。第五十六條 講究公德，尊重他人。第八章 員工職務(wù)行為準(zhǔn)則第五十七條 基本原則一、醫(yī)院倡導(dǎo)誠信、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、求實(shí)、守法、廉潔、敬業(yè)的職業(yè)道德；二、員工的一切職務(wù)行為，都必須以維護(hù)醫(yī)院利益，對社會負(fù)責(zé)為目的。任何私人理由都不能成為其職務(wù)行為的動機(jī)；三、因違反職業(yè)道德，給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失者，醫(yī)院將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償；情節(jié)嚴(yán)重，醫(yī)院懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任；四、在員工招聘上，醫(yī)院倡導(dǎo)舉賢避親、親屬或好友回避的原則，一律由行政人事部門按既定的崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擇優(yōu)錄用，為人才提供一個公平的競爭環(huán)境；醫(yī)院內(nèi)部如有親屬關(guān)系的員工，相互間應(yīng)回避從事業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的崗位，醫(yī)院也可以作出相應(yīng)的崗位調(diào)整。第五十八條 經(jīng)營活動一、員工不得超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍，進(jìn)行經(jīng)營活動。二、員工除本職業(yè)務(wù)外，未經(jīng)醫(yī)院法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，不能從事下列活動：1以醫(yī)院名義提供擔(dān)保、證明；2以醫(yī)院名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；3代表醫(yī)院出席公眾活動。 第五十九條 兼職一、員工未經(jīng)醫(yī)院書面批準(zhǔn)，不得在外兼任獲取薪金的工作。二、禁止下列情形的兼職：1.在醫(yī)院內(nèi)從事外部的兼職工作，或者利用醫(yī)院的工作時間和其他資源從事所兼任的工作； 2.所兼任的工作構(gòu)成對本醫(yī)院的商業(yè)競爭；3.因兼職影響本職工作或有損醫(yī)院形象；4.主管級及以上員工兼職。第六 十 條 員工在經(jīng)營管理活動中，不準(zhǔn)索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或個人的禮金，否則將構(gòu)成受賄。第六十一條 員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的交往中，應(yīng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對以賄賂及其它不道德的手段取得利益，也不得在有可能存在利益沖突的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位謀取個人利益。第六十二條 員工不得利用個人掌握的醫(yī)院信息，在損害醫(yī)院利益的情況下謀取個人利益。第六十三條 員工不得挪用公款謀取個人利益或?yàn)樗酥\取利益。第六十四條 員工對外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動中，遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定給付回扣金額的，一律上繳醫(yī)院作為營業(yè)外收入；個人侵吞的，以貪污論論處。第六十五條 交際應(yīng)酬一、醫(yī)院對外的的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不得鋪張浪費(fèi)。嚴(yán)禁涉及違法及不良行為。二、醫(yī)院內(nèi)部的接待工作，提倡熱情簡樸，不準(zhǔn)以公款搞宴請及娛樂活動。三、員工在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的聯(lián)系過程中，對超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需的交際活動，應(yīng)謝絕參加。包括：奢華的宴請及娛樂活動；具有賭博性質(zhì)的活動；邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當(dāng)利益的活動。第六十六條 保密義務(wù)一、員工有義務(wù)保守醫(yī)院的經(jīng)營機(jī)密。員工務(wù)必妥善保管所有的涉密文件。二、員工未經(jīng)醫(yī)院授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)泄漏未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。三、管理人員、涉及技術(shù)資料的人員嚴(yán)禁泄漏醫(yī)院技術(shù)機(jī)密。第六十七條 保護(hù)醫(yī)院資產(chǎn)一、員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將醫(yī)院的資金、車輛、設(shè)備、房產(chǎn)、原材料、產(chǎn)品等擅自贈與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它醫(yī)院、單位或者個人。二、 員工對因工作需要配發(fā)給個人使用的筆記本電腦、通訊設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用規(guī)定，作不適當(dāng)之用途。說明：1、本手冊的解釋權(quán)屬赤峰市復(fù)康醫(yī)院。2、本手冊已由赤峰市復(fù)康醫(yī)院總經(jīng)理辦公會議原則通過，于2010年4月1日起執(zhí)行。赤峰市復(fù)康醫(yī)院 二一年三月三十一日附：服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)第一節(jié) 文 明 用 語 規(guī) 范第一條 十字語：“請”，“您好”，“對不起”，“謝謝”，“請慢走”。第二條 掛號、收費(fèi)處文明禮貌用語：1、您好！請問掛哪一科號？您是哪兒不舒服？2、請問是掛專家號，還是普通號？3、先生/小姐，有零錢嗎？4、沒關(guān)系！請點(diǎn)好錢，不慌張！5、請到診室看醫(yī)生。6、請拿好發(fā)票，點(diǎn)好錢。7、請拿申請單到樓科作檢查。第三條 劃價取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！您的處方共計(jì)元角。2、請您先到收費(fèi)窗口交款再來取藥。3、先生/小姐，這是您的口服藥，請?jiān)陲埱?飯后/睡前服用。這是沖劑，請按說明溫開水沖服。4、先生/小姐，這是您的外用藥，請按說明使用，千萬不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方。5、先生/小姐，這是您的打針?biāo)幒妥⑸淦?，請您到一樓注射室，護(hù)士小姐會為您服務(wù)。 第四條 中藥取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！這是您的口服中藥，請按醫(yī)生的吩咐煎煮服用。2、先生/小姐，這是您的外用中藥，請按醫(yī)生的吩咐使用，千萬不要內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到的地方。3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？如果不方便，我們醫(yī)院為您準(zhǔn)備有韓國進(jìn)口全自動中藥煎藥灌裝機(jī)，非常方便，收費(fèi)也很低，如果您愿意，我們幫您煮好，可以嗎？4、先生/小姐，這是您的口服中藥，請拿好煎藥牌，到煎藥室去，煎藥人員會。為您服務(wù)。第五條 煎藥室工作人員文明用語：1、先生/小姐，您好，歡迎您接受我的服務(wù)。2、請拿好煎藥牌，在外面等候，大約40分鐘后，我會叫您。3、先生/小姐，藥煎好了，請您驗(yàn)收。4、先生/小姐，這是口服中藥，請按照說明服用。用時放到開水中一泡，即可服用，不需要再煎煮。5、先生/小姐，這是您的外用中藥，請按醫(yī)生的吩咐服用，千萬不可內(nèi)服，不要放到小孩子能拿到的地方。第六條 門診醫(yī)師文明禮貌用語：1、您好！您哪兒不舒服？2、請?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。3、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、胸片、B超、心電圖、胃鏡等。4、請先去收費(fèi)處交款，然后去樓科檢查，再拿檢查結(jié)果來這兒看。5、先生/小姐，您先吃點(diǎn)藥，有什么反應(yīng)請及時復(fù)診。6、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？7、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認(rèn)為：需要住院觀察（或手術(shù)治療，或看?？漆t(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了院，并請他們來救護(hù)車接您，好嗎？第七條 門診護(hù)士文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。2、請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后給您看結(jié)果。3、請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請坐15分鐘，然后就可以回去了，時間再來打針。4、您好！您需要打吊針，請您先去洗手間，然后躺在床打針。5、您好！您需要抽血化驗(yàn)，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請時間到樓檢驗(yàn)科取結(jié)果給醫(yī)生看。6、您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。7、先生/小姐，您好！對不起，請稍等一下，打完這個針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？第八條 醫(yī)技科室文明禮貌用語：1、您需要做胃鏡檢查，請問您用過早（中）餐嗎？2、請您躺在檢查床上，不說話，不要動，保持安靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。3、請您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報(bào)告。4、您好！檢查結(jié)果已寫在報(bào)告上，請您拿報(bào)告去科醫(yī)生看。（心電圖室工作人員基本同上）5、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過早（中）餐嗎？對不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請您明天上午空腹來好嗎？6、您好！您是需要B超檢查胎兒嗎？知道懷孕大約幾個月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢查？請您進(jìn)來把身上攜帶的金屬物放在桌上，請?zhí)稍谡掌采稀?、（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結(jié)果；（慢片）請您下午或明天上午來取結(jié)果。9、您好！您需要化驗(yàn)小便，請拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。10、您好！您需要做血常規(guī)，請進(jìn)來坐好，馬上為您采血。11、請?jiān)谕饷嫔院颍R上給您發(fā)報(bào)告。12、請您把報(bào)告交給科醫(yī)生看。13、您好！請您將申請單和血標(biāo)本給我，下午三點(diǎn)可以來取化驗(yàn)結(jié)果。謝謝合作！第九條 接電話時先說：“您好！*醫(yī)院”。第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)中對員工的基本要求第一條 儀表儀容：1、身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈，梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜）。3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細(xì)項(xiàng)鏈、帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，（長項(xiàng)鏈、吊耳環(huán)、戒指），留長指甲，涂艷色指甲油。4、工號牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后即時糾正。5、儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，坐不能翹二郎腿。6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。第二條 舉止：1、微笑服務(wù)，要面對病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰，亂丟雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把嘴遮住。9、上班不得吸煙，不吃零食。10、不得用手指、筆桿指點(diǎn)病人。11、病人講話應(yīng)全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉，給病人以依賴感。12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不得扭昵作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作服務(wù)、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。第三條 言談禮節(jié)：1、聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準(zhǔn)講粗言穢語。3、三人以上講話，要用互相都懂的語言。 4、盡量使用普通話，或根據(jù)對方使用語言作相應(yīng)對話。5、提倡使用文明語言：請、謝謝、對不起、您。 6、要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。 7、稱第三位時，不用他，而用那位先生、小姐等。 8、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請?jiān)賮怼薄?0、任何時候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。11、中間離開面對交談的病人時，要講“稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。12、在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語。13、病人掛完號，劃完價，交完款，取完藥，請指引說：“請您去看病、請您去交款、請您去取藥、請您去注射室等等。第四條 衣著：1、上班必須穿工作服，醫(yī)護(hù)人員系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須結(jié)正緊領(lǐng)。工作服要干凈整齊，筆挺。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂。3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。5、襯衣領(lǐng)扣最多只解一個，不得深開露胸。6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。7、裙子長度不能超過工作服。 第三節(jié) 病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、尊重病人，仔細(xì)聽取主訴，關(guān)懷和體貼病人。2、不泄露病人隱私。3、危重病人先搶救后收費(fèi)，先住院后辦手續(xù)。4、免費(fèi)提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不用掛號。5、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。6、解釋病情詳細(xì)，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家屬交待清楚。7、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。8、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。9、專家應(yīng)診做到及的接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。10、診斷準(zhǔn)確，對癥治療，縮短治療時間，診斷符合率應(yīng)達(dá)98%以上。11、接待家屬耐心，解釋病情詳細(xì)。12、醫(yī)生在為病人檢查時，另一位患者進(jìn)入診室也要點(diǎn)頭接待，或告知稍等。13、對急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。14、?？苹颊卟环质裁磿r間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。第二條 護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、對待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動接診。2、對老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長及坐診時間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。3、備好飲用水及一次性水杯。4、對需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護(hù)送。5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時要掌握“二快一慢”原則，使病人無痛感。6、為不識字的病人填寫病歷封面。7、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境。8、遇有搶救病人，及時通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對留觀輸液病人加強(qiáng)巡視。9、分診護(hù)士分輕重、緩急疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確。10、做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂解難。第三條 掛號處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、掛號快捷、準(zhǔn)確。2、病人問詢時解答指導(dǎo)準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。3、為初診病人填寫病歷封面。4、掛號地點(diǎn)張貼專家、?？崎T診、急診一覽表或就醫(yī)指南。5、主動告訴患者就診科室的樓層和地點(diǎn)。6、窗口不得排長隊(duì)，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、增加臨時掛號窗口。7、傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動作準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。8、便民開藥，不用掛號。9、窗口實(shí)行限時制度，掛號等候時間不超過1分鐘，劃價不超過2分鐘，收費(fèi)不超過3分鐘。第四條 收費(fèi)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、給患者提供醫(yī)療和藥品收費(fèi)清單。2、主要藥品、手術(shù)、檢查、床位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。3、不超標(biāo)或巧立明目亂收費(fèi)。4、張掛常用收費(fèi)價目表。5、建立醫(yī)療收費(fèi)監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價格。6、公布物價管理部門負(fù)責(zé)人姓名及電話。7、窗口不得排長隊(duì)，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、或增加臨時收費(fèi)窗口。8、唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。9、簡化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第五條 藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、開足窗口，熟練快速，排隊(duì)不超過10人，取藥不超過5分鐘。2、劃價準(zhǔn)確無誤。3、耐心解答患者的查詢。4、投藥時向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項(xiàng)。5、對規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。7、患者提出退藥時，藥房應(yīng)主動、及時與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者