酒吧培訓(xùn)手冊(cè).doc

酒吧樓面培訓(xùn)課程表培訓(xùn)日期培訓(xùn)類容課時(shí)負(fù)責(zé)人協(xié)助人培訓(xùn)地點(diǎn)系列軍訓(xùn)45節(jié)富茗1樓系列軍訓(xùn)45節(jié)富茗1樓本部管理人員認(rèn)識(shí)形體訓(xùn)練 公司口號(hào)、禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練 人事架構(gòu)、紀(jì)律、總體訓(xùn)練45節(jié)富茗7樓員工手冊(cè)45節(jié)富茗7樓復(fù)習(xí) 職業(yè)道德 公司規(guī)章制度 公司獎(jiǎng)罰條列45節(jié)富茗7樓物品申購(gòu)及領(lǐng)貨流程 物品退換程序及直撥程序物品報(bào)損失程序、鞏固知識(shí)45節(jié)富茗7樓復(fù)習(xí)電腦死機(jī)手寫(xiě)單程序取消卡、取消單程序贈(zèng)送單流程、落單流程45節(jié)富茗7樓復(fù)習(xí)、存取酒制度存酒流程、取酒流程抽問(wèn)所學(xué)知識(shí)、禮貌訓(xùn)練45節(jié)富茗7樓復(fù)習(xí) 、酒水知識(shí)培訓(xùn)酒水知識(shí)培訓(xùn)45節(jié)富茗7樓復(fù)習(xí)、酒水服務(wù)規(guī)范白蘭地 威士忌、紅酒、啤酒 香擯 蛋糕 飲品 飯類45節(jié)富茗7樓特殊服務(wù)簽單 自帶酒水準(zhǔn)備工作規(guī)范擺臺(tái) 衛(wèi)生傳送部準(zhǔn)備工作及服務(wù)程序45節(jié)富茗7樓英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn) 處理客人意見(jiàn)和建議45節(jié)富茗7樓突發(fā)事件的處理 消防、安全知識(shí)培訓(xùn)45節(jié)富茗7樓名、禮貌用語(yǔ)抽查前面所學(xué)知識(shí)場(chǎng)面分區(qū)、臺(tái)號(hào)熟悉酒水牌價(jià)格散臺(tái)及卡坐消費(fèi)情況45節(jié)富茗7樓電腦操作培訓(xùn)45節(jié)待定電腦操作培訓(xùn)45節(jié)待定電腦操作培訓(xùn)45節(jié)待定點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)全面復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)推銷技巧培訓(xùn)知識(shí)復(fù)習(xí)45節(jié)富茗7樓場(chǎng)地熟悉，實(shí)地操作培訓(xùn)。45節(jié)待定員工考核員工評(píng)估45節(jié)待定注：培訓(xùn)日期9月10日開(kāi)始課程可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)進(jìn)程實(shí)時(shí)調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間暫定位下午1：005：30酒吧樓面培訓(xùn)提綱 第一章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名2、 本部管理人員認(rèn)識(shí)3 培訓(xùn)的意義及目的4 樓面經(jīng)理宣讀培訓(xùn)期間的紀(jì)律及要求5. 服務(wù)操作規(guī)范第二節(jié)課1、 公司服務(wù)口號(hào)服務(wù)質(zhì)量是我們的生命2、 禮貌用語(yǔ)及員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（原培訓(xùn)手冊(cè)3134頁(yè)）（素質(zhì)培養(yǎng)）禮節(jié)禮儀部分 第二章第一節(jié)課1、點(diǎn)名2、總體訓(xùn)練、形體及禮貌10分鐘3、員工手冊(cè)第二節(jié)課1、員工手冊(cè)第三節(jié)課1、員工手冊(cè)2、禮貌、口號(hào)訓(xùn)練3、點(diǎn)名4、愛(ài)的鼓勵(lì)以擊掌為準(zhǔn)、節(jié)奏為： 1慢2快5、結(jié)束下課 第三章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名2、 抽查前面學(xué)講內(nèi)容3、 檢查員工儀表、指甲是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、 職業(yè)道德規(guī)范及要求（原培訓(xùn)手冊(cè)2025頁(yè)）第二節(jié)課1、公司規(guī)章制度第三節(jié)課1、部門(mén)處罰條列2、點(diǎn)名3、禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練、愛(ài)的鼓勵(lì)結(jié)束、下課第四章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、 服務(wù)員的崗位職責(zé)3, 樓面工作流程第二節(jié)課 樓面部有關(guān)運(yùn)作程序 1、 物品申購(gòu)程序、物品領(lǐng)貨程序2、 物品退貨程序、物品換貨程序2、 物品退貨程序、物品換貨程序第三節(jié)課1,物品的直撥程序、物品報(bào)損程2,鞏固所學(xué)的程序、抽問(wèn)檢查是否全部掌握3、 禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練、愛(ài)的鼓勵(lì)結(jié)束、下課 第五章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、 抽問(wèn)前面所學(xué)內(nèi)容3、 樓面優(yōu)質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn)4；托盤(pán)使用技巧和操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、 電腦死機(jī)時(shí)手寫(xiě)單運(yùn)作程序第二節(jié)課1、 取消消費(fèi)卡的程序2、 取消單的程序第三節(jié)課1、 落單流程2、 贈(zèng)送單流程3、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課第六章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、 抽查前面所學(xué)內(nèi)容第二節(jié)課1、存取酒制度第三節(jié)課1、存酒流程 1、 取酒流程2、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第七章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、 抽查前面所學(xué)內(nèi)容3、 酒水知識(shí) 第二節(jié)課1、 酒水知識(shí)（原手冊(cè)3853頁(yè)）(酒吧部負(fù)責(zé))第三節(jié)課1、 酒水知識(shí) （ 酒吧部負(fù)責(zé)）2、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課第八章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、 復(fù)習(xí)、抽查前面所學(xué)知識(shí)3、 酒水服務(wù)規(guī)范第二節(jié)課1、 服務(wù)洋酒第三節(jié)課1、 服務(wù)冷熱飲品及小食2、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第九章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、 抽查前面的內(nèi)容3、 特殊服務(wù)第二節(jié)課1、 服務(wù)員準(zhǔn)備工作規(guī)范2、 服務(wù)員準(zhǔn)備工作規(guī)范第三節(jié)課1、 傳送部工作流程2、 傳送部的服務(wù)程序3、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第十章第一節(jié)課1、 英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)2、 處理客人的意見(jiàn)及建議3、 名、禮貌用語(yǔ)英語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第十一章第一節(jié)課1、 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的處理第二節(jié)課2；消防、安全知識(shí)培訓(xùn)3、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課第十二章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、 抽查前面所學(xué)知識(shí)第二節(jié)課1、場(chǎng)面分區(qū)、臺(tái)號(hào)熟悉3、 酒水牌價(jià)格第三節(jié)課1、散臺(tái)及卡坐消費(fèi)情況2、點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)英語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下第十三章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、 電腦操作培訓(xùn)第二節(jié)課1、電腦操作培訓(xùn)第三節(jié)課1、電腦操作培訓(xùn)2、點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)英語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第十四章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、電腦操作培訓(xùn)第二節(jié)課1、電腦操作培訓(xùn)第三節(jié)課1、電腦操作培訓(xùn)2、點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)英語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束第十五章第一節(jié)課2、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、電腦操作培訓(xùn)第二節(jié)課1、電腦操作培訓(xùn)第三節(jié)課1、電腦操作培訓(xùn)2、點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)英語(yǔ)、愛(ài)的鼓勵(lì)、結(jié)束下課 第十六章第一節(jié)課1、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)2、 全面復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)3、 推銷技巧第二節(jié)課1. 培訓(xùn)知識(shí)復(fù)習(xí) 第十七章場(chǎng)地熟悉，實(shí)地操作培訓(xùn)。第十八章1，員工考核2，員工評(píng)估 樓面培訓(xùn)資料公司簡(jiǎn)介、總則親愛(ài)的員工：歡迎您加入深圳市歡樂(lè)餐飲娛樂(lè)管理有限公司，并忠誠(chéng)的祝賀您，在歡樂(lè)餐飲娛樂(lè)管理有限公司旗下的品村會(huì)所，這個(gè)廣闊的舞臺(tái)上通過(guò)勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績(jī)。我非常高興能有機(jī)會(huì)和您們彼此合作，并深信這種合作對(duì)我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真的工作作風(fēng)，殷勤的服務(wù)態(tài)度，出色的工作效率和無(wú)私的奉獻(xiàn)精神。為了達(dá)到上述的目標(biāo)，本公司制訂了完善的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)也制訂了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎(jiǎng)罰條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)基本權(quán)益及福利待遇，希望您們深入的了解和自覺(jué)的遵守。公司的發(fā)展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是您的成功，忠心的祝賀我們能共享成功的喜悅。公司簡(jiǎn)介 深圳品村會(huì)所位于深圳市寶安南都市名園D、E座五樓，距深圳火車站及羅湖口岸僅10分鐘路程，營(yíng)業(yè)面積達(dá) 2200 多平方米，由香港著名設(shè)計(jì)師孔天恩設(shè)計(jì)和業(yè)界頂級(jí)裝飾工程公司量身定做、精心打造。是集娛樂(lè)、餐飲為一體的時(shí)尚，風(fēng)格型商務(wù)會(huì)所。 本會(huì)所擁有日式風(fēng)格餐廳一個(gè)，面積達(dá)900多平方米，可同時(shí)容納300多人用餐，有能容納200人左右的時(shí)尚酒吧一個(gè)，還擁有七個(gè)豪華風(fēng)格型KTV包廂，是商務(wù)人士洽談，交流及放松心情的理想場(chǎng)所。公司名稱：品村會(huì)所。地 址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路都市名苑D1棟5樓。開(kāi)業(yè)時(shí)間： 年 月 日營(yíng)業(yè)時(shí)間：晚8點(diǎn)至凌晨 品村會(huì)所公益口號(hào)公司目標(biāo)：打造全國(guó)第一餐飲娛樂(lè)品牌企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn) 進(jìn)取開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)宗旨：嚴(yán)謹(jǐn)、高效、準(zhǔn)確，把會(huì)所建成顧客和同行尊重的知名品牌。管理理念：我們確保 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心；確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸；我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍員工應(yīng)盡之職責(zé)： 有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)。遵章守記、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。有良好的責(zé)任心和上進(jìn)心、以熱心、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。員工精神：我們每一天為目標(biāo)而奮力 為事業(yè)而進(jìn)取 員工四項(xiàng)基本態(tài)度：忠誠(chéng)是根本 服務(wù)是天職 顧客是上帝 團(tuán)結(jié)是保證員工服務(wù)宗旨：你滿意、我成功！總則1宗旨：本培訓(xùn)手冊(cè)是根據(jù)員工守則以及本公司規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的工作特性及特點(diǎn)所定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化管理的規(guī)程，充分掌握服務(wù)流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效率，成為一名真正優(yōu)秀的員工。2管理目標(biāo)：管理目標(biāo)是：（1） 向來(lái)賓提供最優(yōu)秀的服務(wù)。（2） 培育和造就現(xiàn)代化企業(yè)的專業(yè)人才，引進(jìn)先進(jìn)專業(yè)技術(shù)，全面發(fā)展公司的業(yè)務(wù)。（3） 以優(yōu)秀的服務(wù)和高效的管理使本公司在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。3員工品德： 為達(dá)到上述目標(biāo)，本公司所有員工必須具有下列品德：態(tài)度：以愉快及歡欣的態(tài)度對(duì)待工作，不斷拓展公司業(yè)務(wù)。笑容：對(duì)同事及客戶表示真誠(chéng)的歡迎，對(duì)來(lái)賓應(yīng)常常面帶微笑。儀表：個(gè)人的儀表、儀容要整潔大方，精神飽滿。自覺(jué)：樂(lè)意助人。同事、來(lái)賓有任何困難或疑問(wèn)，應(yīng)自覺(jué)盡力地幫助解決、解答或提供可行的建議。忠誠(chéng)：對(duì)上級(jí)、同事應(yīng)以誠(chéng)相待，對(duì)公司忠心不二，對(duì)命令絕對(duì)服從。第一章第一節(jié)課3、 點(diǎn)名4、 本部管理人員認(rèn)識(shí)3 培訓(xùn)的意義及目的“工欲善其事,必先利其器”培訓(xùn)工作也是如此,服務(wù)質(zhì)量好壞,有賴于員工素質(zhì)。要提高員工素質(zhì)就要抓好培訓(xùn)?？梢哉f(shuō)沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。主要目的：將來(lái)自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場(chǎng)合地個(gè)體行為，培訓(xùn)成統(tǒng)一高素質(zhì)，高效率地服務(wù)整體。5 樓面經(jīng)理宣讀培訓(xùn)期間的紀(jì)律及要求培訓(xùn)期紀(jì)律及要求一、培訓(xùn)期員工守則 1、關(guān)心公司發(fā)展，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。 2、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)的工作安排和指揮。 3、愛(ài)護(hù)公物，自覺(jué)維護(hù)訓(xùn)練場(chǎng)地衛(wèi)生。 4、準(zhǔn)時(shí)上課，做到不遲到、不早退、不無(wú)故曠課。 5、遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，上課時(shí)不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語(yǔ)，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。 6、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)； 7、進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧，只準(zhǔn)走規(guī)定的員工通道。 二、培訓(xùn)期間員工考勤評(píng)估及獎(jiǎng)罰制度 1、遲到：各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每天下午三次上課時(shí)間之前點(diǎn)名檢查本部門(mén)員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予除名，保證金不予以退還。 2、早退：不向部門(mén)經(jīng)理打招呼，擅自離堂或未到下課間提前離開(kāi)者，第一次點(diǎn)名警告，二次者立即除名，保證金不予以退還； 3、缺席：未經(jīng)批準(zhǔn)而無(wú)故缺席培訓(xùn)者，按自動(dòng)放棄處理，保證金及培訓(xùn)費(fèi)不予退還； 4、病假：?jiǎn)T工因病不能參加培訓(xùn)的，請(qǐng)假一天須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。事后，須將病歷、病假單、藥費(fèi)收據(jù)一同上交部門(mén)經(jīng)理存檔備案； 5、辭職：為了維護(hù)公司正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處，確保人力資源儲(chǔ)備充足，公司規(guī)定：開(kāi)業(yè)前15天及開(kāi)業(yè)后一個(gè)月員工一律不能辭職，同樣不予回保證金（很特殊情況例外）； 6、獎(jiǎng)優(yōu)：對(duì)于在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)認(rèn)真、訓(xùn)練刻苦、工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能拔尖、其它方面均達(dá)到公司有關(guān)規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣； 7、罰劣：對(duì)于哪些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀(jì)律者，公司將立即給予辭退； 8、總結(jié)：?jiǎn)T工在培訓(xùn)期間的工作表現(xiàn)，學(xué)習(xí)成績(jī)，培訓(xùn)結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評(píng)依據(jù)； 附則： 1、本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門(mén)工作程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈活運(yùn)用；2、 公司可根據(jù)培訓(xùn)期周出現(xiàn)的實(shí)際情況，有權(quán)對(duì)該管理辦法進(jìn)行臨時(shí)增補(bǔ)修改。服務(wù)操作規(guī)范（原培訓(xùn)手冊(cè)29頁(yè)） 服務(wù)操作規(guī)范 一、形體規(guī)范 1、站立規(guī)范： 公司各部門(mén)工作人員在上崗合必須做到的站立規(guī)范： 男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視； 女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視。 2、行禮規(guī)范： 在離客人152米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。 3、引道規(guī)范： 在迎賓時(shí)，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)位時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐（包房客在到達(dá)房間時(shí)，廳房服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門(mén)軸方，從標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客人入內(nèi)）。4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)收到咨客開(kāi)房通知后，會(huì)員發(fā)展部工作人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)到達(dá) 該房間，到達(dá)房間口時(shí)應(yīng)注意檢查自身儀表是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)房。 進(jìn)房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)主動(dòng)向客人介紹自己的職位和姓名，詢問(wèn)客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后接流程和規(guī)范進(jìn)服務(wù)。 5、敲門(mén)： 手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)敲門(mén)，每次三下“一長(zhǎng)兩短”，切忌用拳頭敲門(mén)，以體現(xiàn)文明服務(wù)敲門(mén)，勿太急促。報(bào)稱時(shí)，面要向著門(mén)，眼睛平視前方，不要低頭，東張西望； 6、進(jìn)門(mén)： 開(kāi)左邊門(mén)用右手，開(kāi)右邊門(mén)用左手，如左手拿東西，用右手開(kāi)門(mén)，動(dòng)作要輕快，開(kāi)門(mén)不要太快，門(mén)開(kāi)一半即可；7、送飲料： 左手盤(pán)至齊腰高，右手放在背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢。上茶時(shí)，先客后主，先女后男，視客人所坐位置上茶，并均應(yīng)從客人右手邊的位置上茶，將茶杯放在杯墊的正中位置，茶杯的把手?jǐn)[向客人的右手邊；8、清茶標(biāo)準(zhǔn)：伸出右手做一下請(qǐng)客人用茶的手勢(shì)，輕聲說(shuō)：請(qǐng)用茶，做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)，掌心向上，五指并攏9、半跪式服務(wù)：步至客人茶幾前二步遠(yuǎn)，兩腳并攏，左腳前進(jìn)一大步，右腳彎曲下去，左腳同彎曲90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤(pán)要平，眼要專注10、鞠躬標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：遇到客人，或客人經(jīng)過(guò)，都要鞠躬35度，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)11、路上遇到客人；客人從身邊經(jīng)過(guò)的時(shí)候，必須停下手中的工作，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立一側(cè)：以35度鞠躬，做請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ) 12、送客規(guī)范： 當(dāng)客人買(mǎi)單后準(zhǔn)備離房時(shí)應(yīng)主動(dòng)起身開(kāi)門(mén)站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì) 向客人行禮，表示感謝，同時(shí)將客人送到公司出口。 第二節(jié)課3、 公司服務(wù)口號(hào)服務(wù)質(zhì)量是我們的生命4、 禮貌用語(yǔ)及員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（原培訓(xùn)手冊(cè)3134頁(yè)）（素質(zhì)培養(yǎng)）禮節(jié)禮儀部分 （）禮貌、禮節(jié)、禮儀 1、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時(shí)，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。（注：如做事小心、慎重、禮貌待人、談話） 2、禮節(jié)：是指語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)。 3、禮儀：在比較大、比較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。 （二）禮貌的主要內(nèi)容：1、遵守秩序 2、言必有信 3、敬老尊賢 4、待人和氣 5、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 6講究衛(wèi)生（職業(yè)道德、衛(wèi)生） 7、理解寬容（得理讓人、把理讓給客人） 8、熱情有度（有分寸） 9、遵守時(shí)間 10、女士?jī)?yōu)先（不要問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等） （三）風(fēng)度：是一個(gè)人德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括： l、談話時(shí)的全部特征 2、人所特有的舉止（坐、走、看等方面表現(xiàn)） 3、服飾 4、工作作風(fēng)5、禮貌行為 （四）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 1、不卑不亢 2、落落大方 （五）儀容、儀表、儀態(tài) 1、儀表：泛指一個(gè)人的外表 2、儀容：泛指一個(gè)人的面容3、儀態(tài)：指行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 （六）形態(tài)規(guī)范 1、正確的站姿 上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。 下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰； 2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要并攏 （女士）； 3、風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，步伐為一腳距離，男士走平行線； 4、手勢(shì)：總的要求是正規(guī)適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向。 5、表情：微笑服務(wù)（微笑是一種潤(rùn)滑劑）要從眼神中表現(xiàn)出來(lái)。 6、優(yōu)雅的動(dòng)作：（撿東西）下蹲、屈膝、上下樓梯得體；走姿；1：步伐要行如風(fēng)，輕盈，快捷，從容2：走路要領(lǐng)：雙目平視，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腳直而自然，步覆適中均勻，多用小不，忌大步流星和腳檫著地面拖拉行走，“兩腳一線”不可使用“內(nèi)八，外八”，大搖大擺；3：走廊和通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺；4：幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確實(shí)要并排行走的，并排不要超過(guò)2人，隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞；5：在任何地方遇到客人，應(yīng)主動(dòng)讓路，不可強(qiáng)行和客人爭(zhēng)路走；6：在單通行的路口，不可兩個(gè)人擠進(jìn)擠出，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”；7：在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”，待客人讓開(kāi)時(shí)說(shuō)“謝謝”，再輕輕穿過(guò)；8：給客人做向?qū)r(shí)，要求在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人，每轉(zhuǎn)一個(gè)彎都應(yīng)用右手并排示意方向；9：行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳；坐姿；1：坐如鐘是體態(tài)美的重要表現(xiàn)；2：要求：坐的端正，穩(wěn)重，自然親切，給人一種舒適自然的感覺(jué)；3：具體要領(lǐng)：入做時(shí)，輕而緩，切勿重重的坐入椅子上，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下；腰直，臉帶微笑，雙手放于腳上，兩膝間隔一拳為宜，忌二郎腿，坐姿“0”型，坐上后搖晃，分腿坐姿，前俯后仰；4：聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身移向說(shuō)話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間的長(zhǎng)短和眼部精神，不可東張西望，顯示心不在焉；5：兩手平放在兩腿上，不要插在兩腿間，也不要交叉放在胸前或玩弄任何物品；6：從座位站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅的左側(cè)面站起；7：離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起原位，再輕輕落下，忌拖或推椅； （七）注重個(gè)人儀表、儀容的意義 1、是每一位員工的自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量； 3、是滿足顧客的需要； 4、對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的要求； 5、上崗必須穿工作制服。 6、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過(guò)發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過(guò)肩，不要佩戴任何飾物（以突出客人的光亮）。 （八）見(jiàn)面時(shí)禮節(jié)、介紹 A自我介紹 B相互介紹 2、握手：服務(wù)人員不要主動(dòng)和客人握手； 3、招手致意； 4、談話時(shí)的禮節(jié)； 1、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白； 2、不要粗聲大氣； 3、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系； 4、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)； 5、談話時(shí)要尊重對(duì)方； 6、要注意口腔衛(wèi)生（上班時(shí)不可吃帶異味的食品）； 5、服務(wù)人員與客人的關(guān)系 1、是友善而非親密關(guān)系（不能過(guò)于隨便，不能直呼其名）； 2、禮貌而非卑躬的關(guān)系（自尊、不低三下四）； 3、助人而非索取： 4、重點(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁； （九）禮貌服務(wù)；1、 服從：下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 2、自律：自我約束的紀(jì)律； 3、儀表：客人到來(lái)時(shí)，你給予客人的第一印象。 （十）娛樂(lè)服務(wù)： 1、服務(wù)的特點(diǎn)（服務(wù)較為籠統(tǒng)） 2、一次性（服務(wù)是一次性） 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)分類制服員工非制服員工男員工女員工發(fā)式發(fā)型自然大方，并沒(méi)有發(fā)整齊清潔，無(wú)頭屑，可染發(fā)（須染統(tǒng)一顏色），打保濕啫喱水同制服員工頭發(fā)長(zhǎng)度要求短碎，前不及目，后不及衣領(lǐng)，旁不及耳劉海全梳后面，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，頭飾以深色為好，不可夸張耀眼，頭飾由公司統(tǒng)一訂購(gòu)耳飾不可戴耳飾同制服員工面容精神奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢，不戴有色眼鏡（廳面部員工不準(zhǔn)戴有框眼鏡）同制服員工不留鬢角和胡須，勤剪鼻毛，需噴統(tǒng)一香型清淡型香水工作期間須化淡妝，不用濃烈氣味的化妝品及香水，需噴統(tǒng)一香型清淡型香水口腔牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精飲料，不吸煙同制服員工手不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭不留長(zhǎng)指甲，只可用無(wú)色透明指甲油同制服員工經(jīng)常保持清潔，除手表外，如已婚只可戴一只小戒指，不可戴其他飾物，出品部員工除手表外，不可戴任何飾物，咨客部員工戴統(tǒng)一品牌手表鞋穿著公司指定統(tǒng)一品牌的鞋子，經(jīng)常保持清潔，光亮，無(wú)破損，不可踩鞋跟同制服員工襪子深色襪子并無(wú)破洞肉色襪子，不可鉤絲同制服員工衣服合身、整齊、清潔、無(wú)異味、無(wú)皺紋、鈕扣齊全并扣好，衣袖、褲管不能卷起（包括出品部員工在明檔工作或出廳堂時(shí)），工牌佩帶于上衣左上角，佩帶項(xiàng)鏈等飾物不可露出制服外。不得穿背心，無(wú)袖上衣或袒胸露背及分頭健身褲等緊身褲，裙長(zhǎng)適中，長(zhǎng)度不可少于膝上20身體勤洗澡、無(wú)體味、香水清淡同制服員工整體自然、大方得體、符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔、面帶微笑同制服員工附：各部門(mén)員工身高標(biāo)準(zhǔn)1. 樓面部:男1.70米,女1.60米以上2. 咨客部:男1.75米,女1.68米以上3. 保安部:1.75米以上4. 監(jiān)察部:1.78米以上5. 出品部:1.60米以上6. 傳送部:男1.70米,女1.60米以上7. 模特部:1.70米以上8. DJ 部:1.60米以上以上標(biāo)準(zhǔn)人事部按要求執(zhí)行，在人事部訂做以上標(biāo)準(zhǔn)尺度量身，此項(xiàng)為初試第一關(guān)，特殊情況需總辦審批日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 1、稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生您好。 2、歡迎語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！ 3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、下午好、晚上好； 4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您圣誕快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)。 5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎下次光臨。 6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了，失禮了。 7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝； 8、應(yīng)簽語(yǔ)：是的，好的、我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系；這是我應(yīng)該做的； 9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么事？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）您還有別的吩咐嗎？您喜歡（需要） 嗎？請(qǐng)您好吧？ 10 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 11、常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣，您早、您好、再見(jiàn)。 二、常用十句禮貌用語(yǔ)（中英文） 1、Good evening， welcome to club 晚上好。歡迎光臨！ 2、MAY I help you？ 請(qǐng)問(wèn)先生小姐？ 3、Walt a moment please？ 請(qǐng)稍等！ 4、Excuse me，（ l am sorry to interrupt you） 對(duì)不起，打擾一下。 5、I am sorry to have kept you waiting。 不好意思，讓您久等了。 6、Help yourself，please 請(qǐng)慢用。7、Do you have anything else？ 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ 8、Any requests，let me know，please（please let me know If yon have any requester）； 有什么請(qǐng)盡管吩咐？ 9、Enjoy yourself，please。 祝您玩得開(kāi)心。 10、Thank you for joining us，good luck, See you next time. 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 1、 總體訓(xùn)練、儀容儀表要求形象要求：1 頭發(fā)：干凈整齊，不油膩，另類有型、每日需打啫喱水。2 面部：沒(méi)有胡子，鼻毛無(wú)外露，牙齒干凈，口氣清新，無(wú)異味，脖子干凈不臟衣領(lǐng)。3 制服：干凈無(wú)污垢，無(wú)破損，系好衣扣及裝飾物，帶領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶端正，衣物應(yīng)經(jīng)常熨燙整齊。4 手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)不得超過(guò)0.5毫米，指甲內(nèi)不得有污垢、可配帶有型飾物。5 工鞋：干凈亮潔，限黑色。一、 行您的素質(zhì)有多高？自信有多少？心情好不好？您走幾步就知道。二、 微笑1 由內(nèi)而外，真情微笑，奉獻(xiàn)您我，人生之道。帶有一顆感恩的心對(duì)待客人、朋友、同事、上司、家人、自己，他們會(huì)給您同樣的回報(bào)。2 非內(nèi)而外，皮肉之笑，工作需要，同樣做到。假笑，面部肌肉上提，嘴角上挑，同樣有調(diào)節(jié)心情的作用，所謂習(xí)慣性心理暗示連接。2、 點(diǎn)名、結(jié)束下課。 第二章第一節(jié)課1、點(diǎn)名2、總體訓(xùn)練、形體及禮貌10分鐘3、員工手冊(cè)第二節(jié)課1、員工手冊(cè)第三節(jié)課1、員工手冊(cè)2、禮貌、口號(hào)訓(xùn)練3、點(diǎn)名4、愛(ài)的鼓勵(lì)以擊掌為準(zhǔn)、節(jié)奏為： 1慢2快5、結(jié)束下課 第三章第一節(jié)課5、 點(diǎn)名6、 抽查前面學(xué)講內(nèi)容7、 檢查員工儀表、指甲是否符合標(biāo)準(zhǔn)8、 職業(yè)道德規(guī)范及要求（原培訓(xùn)手冊(cè)2025頁(yè)） 員工職業(yè)道德操守 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容： 一、對(duì)待工作： l、熱愛(ài)本職工作 熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本俱樂(lè)部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。 2、遵守公司的規(guī)章制度 3、自潔自律，廉潔奉公 A、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利； B、不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈(zèng)送物品； C、自覺(jué)抵制各種道德精神的污染。二、團(tuán)體意識(shí)： 1、集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、組織利益、部門(mén)利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 2、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念； 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神； 4、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)； 三、對(duì)待客人： 1、全心全意為客人服務(wù)； 2、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改； 3、對(duì)待客人一視同仁； 四、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 服務(wù)知識(shí)是把客人當(dāng)“上帝”對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情周到、禮貌耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。（注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識(shí)造成的。） （1）什么是服務(wù)1、 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融入服務(wù)內(nèi)，從自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文SERVICE 解為微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等。2、 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) （1）無(wú)形性：服務(wù)是看不見(jiàn)、摸不著的，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷售特別難。 （2）服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 （3）服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：?jiǎn)T工必須機(jī)智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見(jiàn)和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。 （4）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見(jiàn)機(jī)行事。 （5）服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性：服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能受服務(wù)員情緒、服務(wù)時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)的對(duì)象所影響，在不同的情況下，對(duì)不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。 五、什么是顧客 顧客是最重要的人，要求員工牢牢記住客人就是上帝，客人總是對(duì)的的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象。故客人總是對(duì)的只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)一種無(wú)條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。 六、全心全意為客人服務(wù) 要求員工具有服務(wù)意識(shí)，員工在客人就是上帝的思想指導(dǎo)下無(wú)條件全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。 主動(dòng)就是要求服務(wù)員見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼、主動(dòng)問(wèn)候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。 熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真誠(chéng)，面帶笑客，并注意禮貌用語(yǔ)。 周到就是全面、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。 細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 七、語(yǔ)言表達(dá)技巧與應(yīng)變技巧 一、嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)： 1、 不行，這是不可能的。 2、 沒(méi)有 3、 這樣很麻煩的哦。 4、 不行，我會(huì)給人罵的！ 5、 你去XX部門(mén)問(wèn)一下就知道了。 6、 XX部門(mén)真是，有設(shè)有搞錯(cuò)！ 7、 我們規(guī)定是這樣的。 8， 不去 9、 干嘛 10、 你怎么這樣 八、禮貌用語(yǔ)技巧： 1、最好的說(shuō)話技巧就是請(qǐng)字當(dāng)頭謝字不離口,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、迎合時(shí)說(shuō)晚上好，歡迎光臨，同時(shí)鞠躬（以35度的鞠躬禮）。第二節(jié)課1、公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。 二、公司倡導(dǎo)樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，禁止任何部門(mén)、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。 三、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。 五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 六、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。 八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 員工守則 一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。 二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。 四、愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 六、積極進(jìn)取，勇于開(kāi)拓，求實(shí)創(chuàng)新。 第三節(jié)課1、部門(mén)處罰條列處罰條例為了更好的管理傳送部，有效配合樓面的工作，提高工作效率，防范錯(cuò)誤率的上升，特制定以下條例：一、犯以下條例者扣罰30元：1、工作制服不整潔、儀容儀表不整齊（女生披頭散發(fā)，男生頭發(fā)油膩凌亂等）；2、上班時(shí)沒(méi)化好妝，留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油者；3、佩帶飾物上班者（結(jié)婚戒指和手表除外）。4、班前例會(huì)遲到者；5、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，沒(méi)做好區(qū)域衛(wèi)生者；6、未帶齊工作中所需物品者（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器）；7、餐具、用具未按規(guī)定擺放或沒(méi)分放好者；8、隨地吐痰者；9、有意損壞、遺失公司用品和設(shè)施造成輕微損失者（經(jīng)濟(jì)損失另行賠償）；10、工作中所需用品沒(méi)準(zhǔn)備好者。二、犯以下列者扣罰50元：1、營(yíng)業(yè)時(shí)未按規(guī)定站在指定位置，或站立時(shí)東倒西歪靠柱子，抱手聊天說(shuō)笑、跳舞者；2、不向客人、上司問(wèn)好，不講禮貌用語(yǔ)者；3、工作中高聲喧嘩、粗言穢語(yǔ)者；4、工作中不與同事友好合作者；5、不熟悉房間位置和房號(hào)者；6、上班時(shí)擅離職守、無(wú)故隱退者；7、傳送出品時(shí)，影響出品速度表；8、不以職稱稱呼上司或亂叫同事花名、行為粗魯、大呼小叫者；9、上班時(shí)間同上司頂撞、不服從安排者；10、對(duì)客人招手視而不理者，或同客人搶道者；11、工作前飲酒或工作中偷飲酒，帶醉意上班者；12、上班時(shí)口中嚼物或偷吃公司東西者；13、未經(jīng)主管批準(zhǔn)，早退或私自外出打電話和私用公司電話者；14、遇事欺上瞞下、不說(shuō)實(shí)話、誹謗他人、挑撥離間者；15、未按操作規(guī)范上出品者；16、用不干凈托盤(pán)出品者；17、營(yíng)業(yè)結(jié)束，所用餐具、用具未擺放回指定位置或遺留樓面沒(méi)及時(shí)收回者；18、區(qū)域衛(wèi)生沒(méi)搞好者；19、未開(kāi)班后例會(huì)，提前換服裝者。三、犯以下過(guò)失扣罰50100元，事態(tài)嚴(yán)重者給予辭退處理，不退保證金：1、工作時(shí)間內(nèi)與同事或客人吵架、打架者；2、工作疏忽造成客人投訴者；3、偷竊公司或客人物品者；4、私賣(mài)酒水者；5、私涂改電腦單者；6、一個(gè)月內(nèi)三次罰單或曠工三天者。注明：1、事假一天扣一天，請(qǐng)事假需提前一天通知主管，否則按曠工處理，曠工一天扣三天，病假需有政府醫(yī)務(wù)所或公司指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷證明方有效。2、辭工須提前半個(gè)月提出，否則扣除相等天數(shù)工資代替。樓面服務(wù)員詳細(xì)處罰條例（原培訓(xùn)手冊(cè)115124 頁(yè)）違章條例罰款金額50元如下：1遲到，早退者2病假一天者3上班、不班不刷卡者或替他人卡者4不使用指定之員工通道者5未穿整潔制服，皮鞋不光者6未化淡妝，儀表不整（未梳理頭發(fā)、刮胡須、剪指甲及修鼻毛）者。7忘記佩戴工牌或佩戴不規(guī)范者。8佩戴夸張，昂貴飾物者9不帶齊工作中所需物品者（如打火機(jī)、筆、開(kāi)瓶器）。10不準(zhǔn)時(shí)，不認(rèn)真參加班前例食者。11不準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作崗們者12不嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級(jí)命令者。13未及時(shí)，認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及開(kāi)檔前的一切準(zhǔn)備工作者14工作崗位物品及用具挪放凌亂不整齊者。15在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地叉腰、雙手抱在胸前，手插入褲袋者。16哼歌曲、吹口哨、高聲對(duì)話、奔跑等有失職業(yè)風(fēng)度的動(dòng)作者17站姿、坐姿不符合規(guī)范者。18在公司場(chǎng)地搭肩拉手或橫排行徑或同客人搶道者。19打私人電話，看報(bào)，辦私事者。20上班時(shí)間偷懶，睡覺(jué)者。21工作時(shí)間吃東西或嚼口香糖者。22上班時(shí)間手機(jī)，傳呼機(jī)不開(kāi)震動(dòng)者。23私自使用公司給客人提供的設(shè)施、設(shè)備者。24不能正確操作使用服務(wù)工具者25見(jiàn)到上司不主動(dòng)打招呼或叫同事花名者26見(jiàn)到客人不主動(dòng)微笑，禮貌打招呼者27服務(wù)時(shí)未用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)或用禁用語(yǔ)者28對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳者29不按規(guī)范服務(wù)程序工作者30進(jìn)房不規(guī)范敲門(mén)者31不清楚房間主客貴姓及服務(wù)中不以客人貴姓稱客人者32服務(wù)中未使用規(guī)范手勢(shì)者33不主動(dòng)給客人斟酒、送煙者34客人走進(jìn)不禮貌相送者35無(wú)推銷意識(shí)，不主動(dòng)推銷酒水36未搞好負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生者（臺(tái)面水跡、果皮、紙屑、空瓶、空碟、煙灰盅以三個(gè)煙頭為限，不撿起者37行徑途中看見(jiàn)垃圾視而不見(jiàn)，不撿起者38在原崗位站立超過(guò)三分鐘以上不巡監(jiān)者39出入公司，不接受保安員例行檢查違章條例罰款金額100元如下40擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者41私自外出幫客人購(gòu)物者42對(duì)客人招手視而不見(jiàn)者43工作時(shí)間未經(jīng)許可擅離職守者44無(wú)成本意識(shí)，蓄意浪費(fèi)者45突發(fā)事件不急時(shí)匯報(bào)和處理者，45突發(fā)事件不急時(shí)匯報(bào)和處理者，46工作前飲酒，帶有醉態(tài)上班者47事假一天者違章條例罰款金額200元如下48私自領(lǐng)用客人存酒，據(jù)為已有者49未經(jīng)客人許可擅自點(diǎn)用飲、食品者50因工作疏忽，損壞公司或客人財(cái)物者51向客人明確索取小費(fèi)，物品者52私自串區(qū)，串房者53因服務(wù)欠佳造成客人投訴者54同事之間發(fā)生口角，吵架，打架者55不服從工作安排，頂撞上司者56幫他人訂房完成業(yè)績(jī)者（兩人一起處罰）57曠工一天違章條例罰以解雇的如下58私自抬高酒水價(jià)格，收取個(gè)人暴利者59利用公司場(chǎng)地偷賣(mài)酒水者60私自盜取或買(mǎi)賣(mài)外匯者61撿到失物不交公者62在員工之間擺弄事非，誹謗他人或傳播謠言，影響團(tuán)結(jié)者63蓄意破壞，盜取公司、客人、同事的財(cái)物者64侮辱、漫罵或與客人發(fā)生爭(zhēng)吵者65貪污、受賄、利用職權(quán)謀取私利者66及煽動(dòng)罷工，鬧事，打架者67一個(gè)月內(nèi)曠工兩次者68一個(gè)月接到三張罰款單者2、點(diǎn)名3、禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練、愛(ài)的鼓勵(lì)結(jié)束、下課 第四章第一節(jié)課3、 點(diǎn)名、禮貌用語(yǔ)4、 服務(wù)員的崗位職責(zé)樓面服務(wù)員崗位職責(zé)直接上司：樓面主任崗位提要：在樓面經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體職責(zé)：1、 每天上班要檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆/火機(jī)/開(kāi)瓶器白紙頭三聯(lián)單/備用金；不可帶手機(jī)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地。2、 每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。3、 服從經(jīng)理的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開(kāi)工前的預(yù)備措施。4、 當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供服務(wù)。5、 當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷服務(wù)。6、 見(jiàn)到客人爭(zhēng)