B2B電商基本組織架構(gòu)及職責設(shè)置.doc

B2B電商基本組織架構(gòu)及職責設(shè)置其中，客服部的職能就是客服服務(wù)、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額;技術(shù)部負責網(wǎng)站、呼叫中心(Call Center)和電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，以及采購系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和各種系統(tǒng)之間的對接等;市場部負責互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關(guān)、網(wǎng)站合作、支付合作、網(wǎng)站策劃、CRM營銷(會員制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數(shù)據(jù)挖掘等);采購及物流部負責根據(jù)采購名單進行招標和采購、網(wǎng)站倉儲在全國的布局和設(shè)計、制定倉儲標準和物流配送標準、設(shè)計倉儲管理系統(tǒng)、選擇物流配送合作伙伴、設(shè)計產(chǎn)品配送包裝、根據(jù)訂單的進行配送、并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉儲之間的庫存等，順便說一下，采購和物流其實是可以分開的，在規(guī)模到達一定程度以后，會裂變成采購部和倉儲物流部兩個部門;網(wǎng)站運營部負責制定產(chǎn)品定價，設(shè)計產(chǎn)品文案，拍攝并處理產(chǎn)品圖片，分析各類型產(chǎn)品，制定采購名單，優(yōu)化購物流程，提高用戶的購物體驗，并根據(jù)銷售狀況制定促銷方案，配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳。以下是各相關(guān)部門的具體職能及運作說明：一：客服部職能及運作客服部又分為客服運營、客服培訓(xùn)和績效及稽核三個組，其中客服運營是核心，其他兩個組主要是輔助和配合客服運營。1、客服運營組負責咨詢電話、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務(wù)，下設(shè)客戶主管，客戶主管下設(shè)客服專員。2、客服培訓(xùn)組負責制定客服手冊(咨詢手冊、產(chǎn)品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等)，培訓(xùn)客服技巧和技能，糾正客服不良習(xí)慣，提高服務(wù)滿意度。3、績效及稽核組負責監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評。二：市場部職能及運作市場部的職能包括兩塊，首先是負責對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等;其次是負責研究分析CRM體系(包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等)，優(yōu)化購物流程，提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰(zhàn)略，分析銷售數(shù)據(jù)，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉(zhuǎn)化率。市場部分為三個組：媒介推廣、活動公關(guān)和營銷分析。1、媒介推廣主要是對外的付費推廣，目的是提高網(wǎng)站的有效訪問量，提高推廣的有效性和訂單轉(zhuǎn)化率，媒介推廣策略必須結(jié)合營銷分析、網(wǎng)站運營和促銷策略。媒介推廣又分為三部分：(1)支付合作包括跟支付寶、財付通、銀聯(lián)在線、網(wǎng)銀等各種方式的網(wǎng)絡(luò)支付合作，也包括貨到付款業(yè)務(wù)、手機支付、信用卡等各種形式的新業(yè)務(wù)支付模式合作。(2)網(wǎng)絡(luò)推廣包括搜索引擎營銷(百度和谷歌為主)、EMD合作營銷、門戶和垂直網(wǎng)站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度;(3)投產(chǎn)分析分析各種投放渠道的效果，不斷調(diào)整投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。2、活動公關(guān)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度，所以需要設(shè)立活動公關(guān)組，通過新聞撰寫、活動策劃、品牌公關(guān)、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向用戶滲透網(wǎng)站品牌理念?；顒庸P(guān)組可分為新聞公關(guān)(含撰寫、投放和媒體聯(lián)絡(luò))、品牌公關(guān)(品牌定位、口碑營銷、危機處理等)和活動策劃執(zhí)行三個小組。(1)新聞公關(guān)主要尋找新聞話題，進行新聞的采編工作或引導(dǎo)媒體對網(wǎng)站相關(guān)熱點進行報道，保持媒體對網(wǎng)站的持續(xù)性報道。(2)品牌公關(guān)組主要分析研究品牌定位，處理危機事件，協(xié)助新聞公關(guān)組合活動策劃執(zhí)行組確定新聞和活動的品牌涵義，組織相關(guān)人員針對論壇和博客的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，不斷釋放網(wǎng)站的品牌信號，加深網(wǎng)民對網(wǎng)站的了解。(3)活動策劃執(zhí)行組負責策劃、參與各種活動，包括行業(yè)研討會、新聞發(fā)布會、高層訪談(含網(wǎng)絡(luò)訪談、電視訪談、報紙訪談等)，組織安排相關(guān)負責人參與，并與其溝通確定發(fā)布文稿(word、ppt、演講大綱等)。3、營銷分析(略)三：網(wǎng)站運營部職能及運作網(wǎng)站運營部負責分析并確定用戶需求和網(wǎng)站需求，產(chǎn)品目錄、預(yù)測和計劃產(chǎn)品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產(chǎn)品毛利潤，根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁的陳列展示，策劃設(shè)計各種促銷活動(根據(jù)產(chǎn)品、會員、節(jié)假日等)，利用EDM系統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提高促銷效果。網(wǎng)站運營部分為四個組：產(chǎn)品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。1、產(chǎn)品分析組產(chǎn)品分析組有四個職能：根據(jù)市場和產(chǎn)品屬性確定網(wǎng)站系統(tǒng)需求，產(chǎn)品分析篩選、產(chǎn)品定價和銷售分析。(1)產(chǎn)品分析篩選分析各個種類的產(chǎn)品，確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單，預(yù)測產(chǎn)品銷售額，跟采購部協(xié)商確定采購量，并根據(jù)銷售情況不斷調(diào)整。(2)產(chǎn)品定價根據(jù)傳統(tǒng)渠道價格、競爭對手價格、采購成本等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價，保持產(chǎn)品競爭力和毛利潤。(3)銷售分析分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷售情況，將產(chǎn)品分為若干等級：暢銷品(現(xiàn)金牛)、滯銷品(瘦狗)、潛力產(chǎn)品(明星)和不確定產(chǎn)品(問號);尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫存，通過內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷量，分析研究不確定產(chǎn)品的原因。2、產(chǎn)品銷售組主要負責產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品在網(wǎng)站的陳列展示，還要負責與促銷組確定產(chǎn)品促銷方案，調(diào)配促銷產(chǎn)品和促銷資源，也要負責與市場部聯(lián)絡(luò)，確定在推廣過程中的策略，搜索引擎關(guān)鍵詞和描述，以及EMD營銷策略，3、策劃和編輯組負責產(chǎn)品的文案和圖片處理，網(wǎng)站的功能策劃、板塊設(shè)置和網(wǎng)站建設(shè)，具體可分為三個職能：網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站編輯和美工攝影。(1)網(wǎng)站策劃負責全站的網(wǎng)站建設(shè)、改版、功能設(shè)計、購物流程優(yōu)化等等。(2)網(wǎng)站編輯負責產(chǎn)品文案撰寫、促銷文案撰寫、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫、專題策劃和編輯等等。(3)美工及攝影負責產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁面設(shè)計、促銷和產(chǎn)品展示頁面、flash的設(shè)計等。4、促銷組負責策劃并執(zhí)行促銷策略，與市場部協(xié)調(diào)推廣資源(搜索引擎、EDM、門戶和垂直網(wǎng)站等)推進促銷宣傳，與銷售組協(xié)調(diào)促銷方案和促銷產(chǎn)品，與策劃編輯組配合完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。任何B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的促銷策略都很重要，國內(nèi)的當當和京東商城就將促銷作為拉動銷量的重要手段。四：采購及物流部職能及運作采購及物流部負責產(chǎn)品的采購，各類產(chǎn)品在全國的倉儲布局、調(diào)整和管理，網(wǎng)站配送合作和訂單配送工作。具體為：與網(wǎng)站運營部確定采購名單，根據(jù)名單篩選供應(yīng)商，爭取最低采購價格，負責根據(jù)重點銷售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉儲中心規(guī)劃，各個倉儲中心的管理，各個種類產(chǎn)品在不同倉儲中心的調(diào)配，確定快遞配送合作伙伴，制定配送標準，設(shè)計包裝規(guī)格，制定訂單配送管理規(guī)則。從職能上，采購及物流部可分為三個組：采購組、倉儲組和配送組。1、采購組負責在采購過程中與網(wǎng)站運營部密切合作，制定合作經(jīng)銷商名單，爭取最低采購價格，盡可能利用網(wǎng)站及推廣資源，爭取以資源換價格。2、倉儲組又分為倉儲運營和供應(yīng)鏈優(yōu)化兩個職能。(1)倉儲運營負責倉儲中心的布局、具體倉儲管理、產(chǎn)品在各個中心的庫存調(diào)配、產(chǎn)品從采購到入庫的管理、倉儲管理系統(tǒng)的設(shè)計和改進等。(2)供應(yīng)鏈優(yōu)化負責從采購、產(chǎn)品入庫、產(chǎn)品銷售、訂單配送、到用戶收到產(chǎn)品的供應(yīng)鏈過程中的優(yōu)化，盡可能縮短倉儲周轉(zhuǎn)周期，縮短訂單配送周期(訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送)，提高資金周轉(zhuǎn)率和倉儲利用率。3、配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個職能。(1)訂單處理負責對用戶提交的訂單進行審核，對地址不清晰、電話格式不對、訂單信息不完全、惡意訂單等進行確認。(2)包裝及配送負責產(chǎn)品的分揀和包裝，訂單的配送，配送標準的制定和優(yōu)化，包裝的設(shè)計，配送合作伙伴的選擇等。(3)配送稽核負責對配送的質(zhì)量進行監(jiān)督，提高配送服務(wù)的水平，提高配送的用戶滿意度，對配送合作伙伴(或自身配送人員)的不恰當配送行為進行處罰和處理。五：技術(shù)部職能及運作技術(shù)部負責網(wǎng)站建設(shè)和系統(tǒng)開發(fā)。包括B2C網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開發(fā)，CRM系統(tǒng)、Call_Center系統(tǒng)、采購和倉儲系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實施和調(diào)整，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)運營商的選擇和管理等。技術(shù)部從職能上分為三個組：網(wǎng)站開發(fā)組、系統(tǒng)開發(fā)組和系統(tǒng)維護組。1、網(wǎng)站開發(fā)組主要負責B2C網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站的開發(fā)工作，具體分為網(wǎng)站架構(gòu)、網(wǎng)站開發(fā)和測試、頁面設(shè)計和SEO優(yōu)化等：(1)網(wǎng)站架構(gòu)人員負責與網(wǎng)站運營部和市場部溝通網(wǎng)站功能策劃，確定網(wǎng)站架構(gòu)方案，并與開發(fā)和測試人員共同完成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作。(2)網(wǎng)站開發(fā)和測試負責根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫代碼，完成網(wǎng)站技術(shù)開發(fā)和改版工作，并通過不斷測試提高用戶體驗，根除網(wǎng)站漏洞。(3)頁面設(shè)計人員負責網(wǎng)站頁面的設(shè)計和改版工作。(4)SEO優(yōu)化負責針對搜索引擎開展的頁面優(yōu)化，使得網(wǎng)站關(guān)鍵詞得以搜索排名提前，這跟網(wǎng)站框架、頁面設(shè)計和文案相關(guān)。2、系統(tǒng)開發(fā)組主要負責網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)工作。具體為：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))、呼叫中心(Call_Center系統(tǒng)，用于客服管理)、采購和倉儲管理系統(tǒng)(產(chǎn)品的采購和供應(yīng)商、不同倉儲中心的庫存情況)和訂單處理系統(tǒng)(訂單管理、配送管理、收款、退換貨等)。系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)站開